ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP
JASA PELAYANAN CANDA COMEDY CAFE
JAKARTA
Oleh
NAFEESA ARYANNI
H24076086
PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
RINGKASAN
NAFEESA ARYANNI, H24076086. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Jasa Pelayanan Canda Comedy Café X-Splash Kemang, Jakarta. Di bawah bimbingan JONO M. MUNANDAR.
Canda Comedy Café Indonesia berdiri sejak 1997 yang pada awalnya berlokasi di daerah kawasan Kemang, Jakarta Selatan. Konsep dan pelayanan dari Canda Comedy Café ini sendiri sangat berbeda dari kafé-kafé biasanya. Selain menghadirkan sebuah panggung bernuansa komedi, para pengunjung juga dapat meanampilkan sesuatu yang dapat menghibur pengunjung lainnya. Dengan banyaknya bisnis kafe yang menjamur di Jakarta, maka perlunya kafe ini untuk mempertahankan pengunjungnya dengan meningkatkan jasa pelayanan yang diberikan. Penelitian ini bertujuan (1)Mengidentifikasi karakteristik pelanggan terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja menurut pelanggan Canda Comedy Cafe, (2) Mengidentifikasi tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Canda Comedy Cafe (3) Mengidentifikasi hubungan antara karakteristik dengan kepuasan pelanggan.
Dari hasil Importance and Performance Analysis (IPA), penilaian terhadap 15 atribut pelayanan Canda Comedy Cafe ke dalam empat kuadran yang terdiri dari : 1) Prioritas utama, yaitu: pramusaji dapat memberikan informasi yang akurat, pelayanan di berikan dengan cepat, penyajian makanan dan minuman diberikan cepat, kemudahan dalam proses layanan, cita rasa makanan, kerapihan atau kesesuaian para pramusaji, letak yang mudah di jangkau 2) Pertahankan prestasi, yaitu pramusaji selalu siap melayani jika dibutuhkan, pramusaji ramah dalam melayani pelanggan, mutu makanan, kebersihan dan kenyamanan ruangan secara umum. 3) Prioritas rendah, yaitu kesibukan pelayan tidak mengganggu terhadap layanan kepada pelanggan jika sedang ramai, kemampuan komunikasi pelanggan dengan pelayan. 4) Berlebihan, yaitu pramusaji memenuhi kebutuhan pelanggan, pelayan tanggap dalam penanganan keluhan pelanggan. Hasil perhitungan dari penilaian yang dilakukan oleh responden, tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap pelayanan Canda Comedy Cafe yaitu mempunyai
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP
JASA PELAYANAN CANDA COMEDY CAFE
JAKARTA
SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
SARJANA EKONOMI
Pada Program Sarjana Alih Jenis Manajemen
Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Oleh :
NAFEESA ARYANNI
H24076086
PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
Judul Skripsi : Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Jasa Pelayanan Canda Comedy Café, Jakarta
Nama : Nafeesa Aryanni
NIM : H24076037
Menyetujui Pembimbing,
(Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc)
NIP : 19610123 198601 1002
Mengetahui : Ketua Departemen,
(Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc)
NIP : 19610123 198601 1002
RIWAYAT HIDUP
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan yang Maha Esa yang telah melimpahkan anugerah dan karuniaNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan Skripsi ini. Hasil skripsi ini didasarkan pada kegiatan penelitian yang dilaksanakan selama kurang lebih delapan bulan di Canda Comedy Cafe yang bergerak di bidang usaha rumah makan. Canda Comedy Cafe tersebut berlokasi di X - Spalsh Kemang, Jakarta.
Skripsi ini berisi tentang penjabaran mengenai kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak Canda Comedy Cafe, yaitu melalui analisis tentang bagaimana melihat karakteristik konsumen dan bagaimana melihat kepuasan dari sejumlah konsumen. Skripsi ini akan membahas mengenai analisis kepuasan konsumen terhadap mutu pelayanan yang dijalankan oleh pihak Canda Comedy Cafe, Jakarta.
Skripsi ini diharapkan dapat bermanfaat bagi pembaca sebagai informasi dan referensi, dan juga bahan pertimbangan bagi Canda Comedy Cafe dalam menjalankan dan mengembangkan bisnisnya.
Bogor, Mei 2011
UCAPAN TERIMA KASIH
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas kasih dan sayangNya, sehingga penulis mendapatkan pelajaran hidup yang bermakna selama menjalani masa perkuliahan. Terima kasih Ya Allah, Kau berikan kesabaran dan semangat menulis hingga kini.
Penelitian ini berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Jasa Pelayanan Canda Comedy Café”. Penelitian ini sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor.
Penelitian ini dibantu oleh beberapa pihak. Untuk itu penulis menyampaikan terima kasih kepada :
1. Bapak Dr. Ir. Jono. M. Munandar, M.Sc sebagai dosen pembimbing yang telah meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan dan pada penulis.
2. Bapak Dr. Ir. Ma’mun Sarma, MS, M.Ec. dan Ibu Yusrina Permanasari, ME. yang telah bersedia menjadi dosen penguji pada sidang skripsi penulis, serta memberikan saran dan masukan yang berarti.
3. Bapak dan Ibu Pimpinan Institut Pertanian Bogor yang telah memberikan bimbingan selama penulis menempuh studi.
4. Sekretariat Fakultas Ekonomi Manajemen, Mba Fitri, Mba Zakia, Mas Nurman, dan Babeh atas pelayanan yang telah diberikan.
5. Pemilik dan Karyawan Canda Comedy Cafe yang bersedia memberikan tempat, arahan dan informasi kepada penulis dalam melaksanakan penelitian.
6. Ayah dan Ibu yang telah memberikan doa dan semangatnya dalam menyelesaikan kuliah ini
7. Untuk Romy yang selalu menjadi penyemangat dalam skripsi ini.
9. Untuk Indah, Adis, Nina, Ridha, Sagita, Lukman, Denny, terimakasih atas persahabatan dan kenangannya selama di FEM tercinta, semoga segala cita – cita kalian tercapai.
10.Semua teman-teman FEM Ekstensi Angkatan 3 yang tidak dapat disebutkan satu persatu, yang telah banyak membantu penulis baik selama penyusunan Skripsi ini maupun dalam masa - masa kuliah yang penuh dengan kenangan.
11.Semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan penulisan Skripsi ini, terima kasih.
Jakarta, Mei 2011
DAFTAR ISI
2.2. Hasil Penelitian Terdahulu ... 20
2.2.1. Penelitian yang Berhubungan dengan Kepuasan Pelanggan…20 III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran…………...22
3.2. Metode Penelitian ... 24
3.2.1. Lokasi dan Waktu Penelitian…………... 24
3.2.2. Jenis dan Sumber Data ...23
3.2.3. Metode Penarikan Sampel …... 25
3.2.4. Metode Pengolahan dan analisis data... 26
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Perusahaan ...36
4.1.1. Sejarah Café………..36
4.1.2. Strategi Promosi Perusahaan……….36
4.1.4. Operasional Perusahaan……….37
4.2. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner ...37
4.3. Karakteristik Responden ... 39
4.3.7. Rata-Rata Pengeluaran per Datang (pada Comedy Café)…....42
4.4. Penilaian Tingkat Kepentingan Pelayanan Canda Comedy Cafe ... 43
4.5. Penilaian Tingkat Kepuasan Pelayanan Canda Comedy Cafe ... 44
4.6. Analisa Strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menggunakan Importance Performance Analysis ... 46
4.7. Analisa Tingkat Kepuasan Customer Satisfaction Index (CSI) ... 50
4.8. Uji Korelasi Chi Square ... 51
4.8.1. Jenis Kelamin dengan Kepuasan Responden ... 51
4.8.2. Status Pernikah dengan Kepuasan Responden ... 51
4.8.3. Usia dengan Kepuasan Responden ………... 51
4.8.4. Pendidikan Terakhir dengan Kepuasan Responden ... 52
4.8.5. Profesi dengan kepuasan Responden………... 53
4.8.6. Klasifikasi Usaha dengan Kepuasan Responden ……... 53
4.8.7. Pendapatan per Orang dengan Kepuasan Responden……….53
4.8.8 Pengeluaran per Datang dengan Kepuasan Responden……...53
DAFTAR TABEL
No. Halaman
1. Jumlah café dan restoran di wilayah Jakarta…………...2 2. Atribut dimensi kualitas jasa... 23 3. Nilai korelasi uji validitas………... 37 4. Penilaian responden berdasarkan tingkat kepuasan terhadap seluruh
atribut dimensi kualitas Canda Comedy Cafe ... 42 5. Penilaian responden berdasarkan tingkat kepuasan terhadap seluruh atribut dimensi kualitas jasa Canda Comedy Cafe... 44 6. Analisis Tingkat Kepuasan Customer Satisfaction Index ... 49
DAFTAR GAMBAR
No. Halaman
1. Kinerja jasa yang menyenangkan pelanggan... 14
2. Tujuh kesenjangan kualitas yang menyebabkan ketidakpuasan pelanggan………...16
3. Kerangka pemikiran konseptual... 23
4. Matrik Importance Performance ... 30
5. Karakteristik jenis kelamin responden ... 38
6. Karakteristik status pernikahan responden... 39
7. Karakteristik usia responden... 39
8. Karakteristik pendidikan terakhir responden... 40
9. Karakteristik profesi responden………. 40
10.Karakteristik klasifikasi usaha responden……….. 41
11.Karakteristik rata-rata pendapatan per orang responden……… 41
12.Karakteristik rata-rata pengeluaran per datang ke café………. 42
13.Matrik IPA dengan atribut-atribut dimensi kualitas pelayanan jasa Canda Comedy Cafe... 45
14. Perbedaan penilaian karakteristik usia terhadap tingkat kepuasan……… 50
15. Perbedaan penilaian karakteristik pendikan terakhir terhadap tingkat kepuasan……….51
DAFTAR LAMPIRAN
No. Halaman
1. Kuesioner survei kepuasan pelanggan terhadap atribut pelayana Canda
Comedy Café X-Splash Kemang Jakarta... 64
2. Uji Validitas………68
3. Uji Reliabilitas ... 69
I. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Dalam perkembangan perekonomian di Indonesia saat ini, semakin banyak juga kebutuhan manusia yang harus dipenuhi. Dalam kenyataannya, kebutuhan yang paling mendasar dalam diri manusia adalah kebutuhan akan makan dan minuman yang berfungsi sebagai keberlangsungan hidup manusia. Sehubungan dengan hal ini, salah satu usaha yang memiliki prospek yang baik adalah usaha kafe. Saat ini, banyak bisnis kafe yang mulai menjamur di Ibukota. Selain tempat makan dan minum, kafe juga menyajikan hiburan yang mendukung kenyamanan pelanggan. Bisa dikatakan juga kafe sebagai sarana bersosialisasi. Sebagai contohnya adalah munculnya kawasan – kawasan hiburan seperti di Kemang, Tebet, Kuningan, Senayan, dan lain-lain yang sangat memperlihatkan kesuksesan bisnis kafe saat ini. Industri rumah makan dan restoran di Indonesia pada saat ini masih berkonsentrasi di pulau Jawa dan Bali, bahkan kedua kawasan ini memiliki kontribusi lebih dari 73,6% dari total jumlah rumah makan di Indonesia (http://binaukm.com/2010/05/sebaran-wilayah-usaha-peluang-usaha-rumah-makan-restoran/), pola gaya hidup masyarakat akan kebutuhan terhadap suatu produk seperti halnya makanan menjadi sangat komplek. Keinginan masyarakat tidak hanya pada substansi makanan saja tetapi disertai dengan adanya unsur pelayanan, nuansa dan kenyamanan. Keberadaan restoran dan kafe sangat dibutuhkan oleh masyarakat yang memiliki tingkat mobilitas yang tinggi di luar rumah dengan gaya hidup yang cenderung dinamis. Laju perkembangan restoran dan kafe di Indonesia pada beberapa periode mengalami perkembangan yang cukup signifikan.
Tabel 1. Jumlah Café dan Restoran di Wilayah Jakarta
semakin menjamurnya kafe baru dengan berbagai jenis konsep dan menu yang ditawarkan mungkin berpotensi untuk menggusur minat para pelanggan yang sudah lama tersebut. Kafe maupun rumah makan yang ingin berhasil menembus persaingan, disamping menu yang ditawarkan mereka juga dituntut harus sekreatif mungkin untuk mengkonsep dari kafe itu sendiri. Saat ini penilaian publik terhadap sebuah kafe tidak hanya ditentukan oleh cita rasa yang ada pada makanan kafe itu sendiri, tetapi juga memperhatikan aspek kinerja manajemen dan pengelolah kafe, yang dianggap juga berperan penting dalam kelangsungan karir mereka.
Kafe dipandang sebagai suatu kebutuhan yang bisa mewakili modernitas dan kosmopolitan. Tidak dapat dipungkiri juga bahwa kafe dapat dijadikan simbol sebagai gaya hidup seseorang. Kebutuhan yang sepeti inilah yang diambil oleh para pemilik kafe. Salah satu kafe yang terletak di tengah ibukota adalah Canda Comedy Cafe tepatnya berada di X-Splash Kemang. Kafe tersebut juga dikelilingin oleh tempat-tempat hiburan malam di Kemang.
Canda Comedy Cafe didirikan pada tahun 1997, dan sudah banyak mengalami perubahan konsep seperti namanya yang pada awalnya Boim cafe kini menjadi Canda Comedy Cafe. Kafe ini berbeda dari kafe yang lain, pada kafé ini konsep yang mereka pegang lebih kepada cara bagaimana mereka dapat menghibur pengunjungnya tidak hanya dengan makanan dan minuman tetapi juga dengan lawakan serta tersedianya sarana untuk berkaroke bersama teman, keluarga, dan kerabat atau hanya untuk menghilangkan penat setelah seharian beraktifitas.
sesuai dengan harapan, maka diharapkan pelanggan akan puas dan berkunjung kembali di lain waktu. Namun sebaliknya, apabila mereka tidak puas maka mereka akan beralih ke tempat lain. Untuk itu, perlu dilakukankannya identifikasi atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan sangat penting dilakukan, dalam rangka mambangun kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Canda Comedy Cafe.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian di atas, maka permasalahan yang akan diangkat dalam penelitian ini adalah:
1. Bagaimana karakteristik pelanggan terhadap tingkat kepentingan dari tingkat kinerja menurut pelanggan Canda Comedy Café?
2. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Canda Comedy Cafe?
3. Bagaimana hubungan antara karakteristik pelanggan dengan kepuasan?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarakan perumusan masalah di atas, maka tujuan dari penelitian ini adalah:
1. Mengidentifikasi karakteristik pelanggan terhadap tingkat kepentingan dari tingkat kinerja menurut pelanggan Canda Comedy Café.
2. Mengidentifikasi tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Canda Comedy Café.
3. Mengidentifikasi hubungan antara karakteristik dengan kepuasan pelanggan Canda Comedy Cafe.
1.4. Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian ini adalah :
2. Sebagai bahan masukan dan informasi untuk membuat strategi perusahaan. 3. Memberikan informasi yang aktual tentang ilmu manajemen pemasaran.
1.5. Ruang Lingkup Penelitian
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Tinjauan Teoritis
2.1.1 Pengertian Pemasaran
Seiring dengan pertumbuhan pembanguan ekonomi saat ini, banyak bermunculannya perusahaan-perusahaan baru yang dapat menjadi saingan bagi perusahaan yang sudah berdiri terlebih dahulu. Setiap perusahaan memiliki tujuan agar perusahaannya semakin maju dan berkembang serta mendapatkan laba yang besar. Jika suatu perusahaan yang sudah lama berdiri dan masih bertahan, itu artinya perusahaan tersebut dapat menyaingi pesaingnya dan memenuhi target keuntungan yang ingin dicapai. Strategi pemasaran yang baik sangat diperlukan demi mencapai target yang diinginkan tersebut.
Kotler dan Armstrong (2008) mendefinisikan pemasaran merupakan proses mengelolah hubungan pelanggan yang menguntungkan. Dari definisi tersebut dapat dijelaskan bahwa pemasaran juga merupakan proses di mana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dengan tujuan untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya.
Terdapat delapan komponen pemasaran dalam manajemen pemasaran jasa terpadu, komponen-komponen tersebut sering disebut dengan 8P. Definisi 8P dalam pemasaran jasa terpadu (Lovelock dan Laurent, 2007) adalah :
2. Tempat dan waktu atau distribusi (place and time) adalah keputusan yang berhubungan dengan kapan, dimana, dan bagaimana menyampaikan jasa kepada pelanggan.
3. Harga (price) adalah pengeluaran uang, waktu, dan usaha yang dilakukan oleh pelanggan untuk mencari, membeli dan mengkonsumsi jasa. Perusahaan harus mampu mengenali dan bila memungkinkan, mencari cara untuk meminimalkan biaya yang harus ditanggung oleh pelanggan dalam membeli dan menggunakan jasa tersebut, termasuk waktu, usaha fisik dan mental, dan pengalaman buruk. berdasarkan persaingan dan penetapan harga berdasarkan nilai.
4. Promosi dan edukasi (promotion and education) adalah semua aktifitas dan alat yang menggugah komunikasi yang dirancang untuk membangun preferensi pelanggan terhadap jasa atau penyedia jasa tertentu.
5. Proses (process) adalah metode pengoperasian atau serangkaian tindakan tertentu yang umumnya berupa langkah-langkah yang diperlukan pada suatu urutan yang telah ditetapkan.
6. Produktivitas dan kualitas (productivity and quality), produktivitas adalah seberapa efisien pengubahan input jasa menjadi output yang menambah nilai bagi pelanggan. Sedangkan kualitas adalah sejauh mana suatu jasa memuaskan pelanggan dengan memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan mereka.
7. Orang (personal) adalah karyawan dan kadang-kadang pelanggan yang lain yang terlibat dalam proses produksi jasa.
2.1.2 Pengertian Jasa
Jasa adalah tindakan atau kinerja yang menciptakan manfaat bagi pelanggan dengan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima ( Lovelock dan Laurent, 2007).
Kotler dan Armstrong (2008) jasa adalah bentuk produk yang terdiri dari aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual dan pada dasarnya tak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan akan sesuatu.
Rangkuti (2009) berpendapat bahwa jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumi secara bersamaan, dimana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil tersebut.
Beberapa karakteristik yang lebih rinci yang membedakan produk jasa dengan barang Lovelock dan Laurent (2007) :
1. Pelanggan tidak memiliki kepemilikan, dalam kenyataan pelanggan biasanya mendapatkan nilai dari jasa tanpa memperoleh kepemilikan permanen atas elemen-elemen yang dapat diraba.
2. Produk jasa sebagai kinerja yang tidak berwujud, walaupun sering melihat elemen yang berwujud, seperti kursi di pesawat terbang, makanan, atau barang yang diperbaiki, kinerja jasa sendiri tidak berwujud (intangible). 3. Keterlibatan pelanggan dalam proses produksi, penyediaan jasa
melibatkan penggabungan dan penyampaian output dari perpaduan fasilitas fisik dan tenaga kerja fisik atau mental. Sering pelanggan terlibat aktif dalam menciptakan produk jasa baik dengan melayani diri sendiri (seperti menggunakan mesin cuci atau mengambil uang di ATM) atau melalui kerja sama denga petugas jasa seperti di salon, hotel, sekolah, rumah sakit, dll.
5. Variabilitas yang lebih besar dalam input dan output operasional, adanya karyawan dan pelanggan lain dan sistem operasional menyebabkan sulitnya menstandarisasi dan mengontrol variabilitas (keragaman) baik pada input maupun output.
2.1.3 Restoran
Restoran adalah suatu tempat atau bangunan yang diorganisasikan secara komersial, yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada tamunya baik berupa makanan atau minuman (Marsum, 1999). Menurut UU RI No. 34 Tahun 2000, restoran adalah tempat meyantap makanan dan minuman yang disediadakan dengan dipungut bayaran, tidak termasuk usaha jenis tataboga atau catering. Marsum (1999) berpendapat bahwa kafe adalah suatu restoran kecil yang mengutamakan penjualan kue-kue, roti isi, kopi, dan teh. Pilihan makanannya terbatas dan tidak menjual minumam yang beralkohol.
Ada delapan jenis restoran yang berkembang saat ini (Saidi dalam Ikhwan, 2007), antara lain :
1. Gourmet (Restoran Ala Ruang Makan di Rumah Mewah)
Restoran jenis ini menawarkan suasana yang tenang, kebanyakan terdapat di hotel-hotel bercita rasa tinggi. Biasanya restoran semacam ini berbiaya operasional tinggi karena membutuhkan dekorasi yang berkelas dan butuh banyak pelayan terlatih. Restoran jenis ini rata-rata memiliki konsumen orang tertentu saja.
2. Fast Food (Restoran Layanan Cepat)
3. Bistro/Grill (Restoran Keluarga)
Jenis restoran ini umumnya memiliki banyak menu makanan dan minuman dengan harga terjangkau. Pelayanan yang ramah dan kekeluargaan untuk memuaskan pelanggan menjadi ciri khas restoran ini. Namun dari sisi dekorasi tidak semewah Restoran Jenis Gourmet. Canda Comedy Café termasuk dalam kategori restoran keluarga karena memiliki pelayanan yang sangat dekat terhadap pengunjungnya dan juga tidak memiliki dekorasi yang mewah tetapi memiliki ciri khas tersendiri yang dapat memuaskan pengunjungnya sehingga mereka akan kembali lagi ke restoran ini.
4. Buffet (Prasmanan)
Restoran jenis ini memiliki Ciri utama buffet adalah berlakunya satu harga untuk makan sepuasnya apa yang disajikan pada buffet. Pelanggan dengan leluasa memilih dan masak sendiri menu-menunya. Sentuhan pelayanan dari waiters relatif minim di jenis restoran ini.
5. Restoran Padang
Merupakan restoran yang menyediakan makanan-makanan khas padang. Restoran jenis ini biasanya dimiliki oleh sebagian besar orang padang. Saat ini restoran padang sudah meluas sampai keberbagai belahan dunia seperti Eropa dan Amerika.
6. Restoran Sederhana
Restoran jenis ini menyajikan menu yang tidak istimewa. Yang terpenting menu makanan dan minuman yang ditawarkan memiliki rasa yang enak, higienis, dan relatif lebih murah bila dibandingkan dengan jenis restoran lainnya.
7. Restoran Istimewa
Restoran jenis ini biasanya terdapat jauh dari keramaian dan memberikan kesan khusus, seperti di daerah pegunungan yang indah dan mudah dijangkau banyak orang.
Restoran jenis ini menyajikan masakan daerah tertentu yang spesifik. Dekorasi disesuaikan dengan etnik yang bersangkutan ditambah dengan alunan musik etnik, bahkan pakaian seragam para pekerja juga biasanya bernuansa etnik.
Selain restoran Padang, terdapat juga restoran sate yaitu restoran yang memfokuskan produknya terhadap penjualan sate.
Sedangkan menurut Marsum (1999) terdapat 9 tipe restoran, antara lain :
1. A’la Carte Restaurant
Restoran yang telah mendapatkan izin penuh untuk menjual makanan lengkap dengan banyak variasi dimana tamu bebas memilih sendiri makanan yang mereka inginkan. Tiap-tiap makanan di dalam restoran jenis ini mempunyai harga sendiri-sendiri.
2. Coffee shop atau Brasserie
Suatu restoran yang pada umumnya berhubungan dengan hotel, suatu tempat dimana tamu bisa mendapatkan makanan pagi,makan siang, dan makan malam secara cepat dengan harga yang standart. Terkadang penyajiannya dilakukan dengan cara prasmanan.
3. Cafetaria atau Café
Restoran kecil yang mengutamakan penjualan cake (kue-kue), sandwich (roti isi), kopi dan teh.
4. Canteen
Restoran yang berhubungan dengan dengan pabrik, kantor, atau sekolah, tempat dimana para pekerja dan para pelajar bisa mendapatkan makan siang dan coffee break, yaitu acara minum kopi disertai makanan kecil untuk selingan jam kerja, jam belajar ataupun dalam acara rapat-rapat dan seminar. 5. Dining room
para tamu yang tinggal di hotel itu, namun juga terbuka bagi para tamu dari luar.
6. Inn Tavern
Restoran dengan harga murah yang dikelola oleh perorangan di tepi kota. Suasananya dibuat sangat dekat dan ramah dengan tamu-tamu, sedangkan hidangannya pun lezat-lezat.
7. Pizzeria
Suatu restoran yang khusus menjual Pizza, kadang-kadang juga berupa spaghetti serta makanan khas Italia yang lain.
8. Speciality Restaurant
Restoran yang suasana dan dekorasi seluruhnya disesuaikan dengan tipe khas makanan yang disajikan atau temanya. Restoranrestoran semacam ini menyediakan masakan Cina, Jepang, India, Italia dan sebagainya. Pelayanannya sedikit banyak berdasarkan tata cara negara tempat asal makanan spesial tersebut.
9. Familly Type Restaurant
satu restoran sederhana yang menghidangkan makanan dan minuman dengan harga yang tidak mahal, terutama disediakan untuk tamu-tamu keluarga maupun rombongan.
2.1.4 Macam-Macam Jasa
Menurut Lovelock dan Laurent (2007) jasa juga diklasifikasikan sebagai berikut:
1. Tingkat ketidakberwujudan jasa. Jasa merupakan kegiatan yang tidak berwujud. Proses jasa yang berbeda tidak hanya membentuk sistem penyerahan jasa tetapi juga mempengaruhi peran karyawan dan pengalaman pelanggan. Ketidakberwujudan jasa bisa dibagi dua, yakni jasa yang menghasilkan perubahan fisik dan tidak menghasilkan perubahan fisik.
3. Tempat dan waktu penyerahan jasa, ketika mendesain sistem pengiriman, pemasar jasa harus bertanya kepada diri sendiri apakah pelanggan perlu mengunjungi penyedia jasa ditempat mereka atau apakah penyedia jasa seharusnya datang kepada pelanggan. Atau mungkin interaksi dapat terjadi melalui jalur fisik seperti surat atau jalur elektronik.
4. Pelayanan khusus vs standarisasi jasa dapat diklasifikasikan menurut tingkat pelayanan khusus (customization) atau standarisasi yang dilakukan dalam penyerahan jasa. Keputusan pemasaran yang penting adalah apakah seluruh pelanggan seharusnya menerima jasa yang sama ataukah bentuk jasa (dan proses mendasar) harus disesuaikan untuk memenuhi kebutuhan individu. Layanan khusus (customization) adalah penyesuaian karakteristik jasa untuk memenuhi kebutuhan khusus dan preferensi masing-masing pelanggan sedangkan standarisasi adalah proses pengurangan variasi pengoperasian dan penyerahan jasa.
5. Sifat dasar hubungan dengan pelanggan, menggunakan hubungan formal atau tidak.
6. Sejauh mana permintaan dan penawaran seimbang, beberapa industri jasa memiliki permintaan yang tetap atas jasa mereka, sementara yang lainnya sangat berfluktuatif. Oleh karena itu diperlukan suatu strategi untuk memprediksi, mengatur, dan memuluskan tingkat demand agar seimbang dengan supply.
7. Sejauh mana fasilitas peralatan dan orang-orang menjadi bagian dari pengalaman jasa, pengalaman jasa pelanggan dibentuk oleh sejauh mana mereka dihadapkan pada elemen keberwujudan dalam sistem penyerahan jasa.
2.1. 5 Kualitas Jasa
Lovelock dan Laurent (2007) berpendapat bahwa kualitas jasa adalah evaluasi kognitif jangka panjang terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan. a. Dimensi Kualitas Jasa
Dimensi kualitas jasa menurut Rangkuti (2008) terdiri dari :
1. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan jasa secara akurat sesuai yang dijanjikan.
2. Responsiveness (cepat tanggap), yaitu kemampuan karyawan untuk membantu konsumen untuk menyediakan jasa dengan cepat sesuai dengan yang diinginkan oleh konsumen.
3. Assurance (jaminan), diartikan sebagai pengetahuan dan kemampuan karyawan untuk melayani dengan rasa percaya diri.
4. Emphaty (empati), berarti bahwa karyawan harus memberikan perhatian secara individu kepada konsumen dan mengerti kebutuhan konsumen. 5. Tangible (kasat mata), merupakan penampilan fasilitas fisik, peralatan,
personel dan alat-alat komunikasi.
b. Pengukuran Mutu Jasa
Sebelum pelanggan membeli suatu produk jasa, pelanggan memiliki harapan tentang kualitas jasa yang didasarkan pada kebutuhan-kebutuhan pribadi, pengalaman sebelumnya, rekomendasi dari mulut ke mulut dan iklan penyedia jasa. Setelah membeli dan menggunakan jasa tersebut, pelanggan membandingkan kualitas yang diharapkan dengan apa yang benar-benar mereka terima.
Jasa yang diharapkan
keunggulan jasa yang Jasa yang dipahami atau diinginkan
dipersepsikan
Jasa yang Jasa yang
Memadai diperkirakan
Ukuran-Ukuran
Kualitas Jasa
Memadainya
Jasa yang jasa yang
dipahami dipahami Kepuasan
Gambar 1. Kinerja jasa yang menyenangkan pelanggan (Lovelock dan Laurent, 2007)
Gambar 1 menjelaskan kinerja jasa yang menyenangkan pelanggan, yang berada di atas tingkat jasa yang mereka inginkan, akan dipandang memiliki kualitas yang lebih tinggi. Jika penyerahan jasa berada dalam zona toleransi, mereka akan merasa jasa itu telah memadai. Namun, apabila kualitas yang sebenarnya berada dibawah tingkat jasa yang memadai dengan yang diharapkan pelanggan, perbedaan (kesenjangan kualitas) akan muncul antara kinerja jasa dan harapan pelanggan. Kesenjangan jasa adalah hal yang penting, karena hal itulah yang merupakan penilaian pelanggan secara keseluruhan terhadap apa yang diharapkan dibandingkan dengan apa yang diterima. Tujuan utama dalam meningkatkan kualitas jasa adalah memperkecil kesenjangan sedapat mungkin.
1. Kesenjangan pengetahuan, yaitu perbedaan antara apa yang diyakini oleh penyedia jasa akan diharapkan pelanggan dan kebutuhan dan harapan pelanggan yang sesungguhnya.
2. Kesenjangan standar, yaitu perbedaan antara presepsi manajemen terhadap harapan pelanggan dan standar kualitas yang ditetapkan untuk penyerahan jasa.
3. Kesenjangan penyerahan, yaitu perbedaan antara standar penyerahan yang ditetapkan dan kinerja penyedia jasa yang sesungguhnya.
4. Kesenjangan komunikasi internal, yaitu perbedaan antara apa yang dianggap oleh iklan dan tenaga penjual perusahaan tersebut sebagai fitur produk, kinerja, dan tingkat kualitas jasa dan apa yang benar-benar dapat diserahkan oleh perusahaan.
5. Kesenjangan presepsi, yaitu perbedaan antara apa yang benar-benar diserahkan dan apa yang dianggap pelanggan telah mereka terima (karena mereka tidak dapat menilai kualitas jasa secara akurat).
6. Kesenjangan interpretasi, yaitu perbedaan antara apa yang sesungguhnya dijanjikan penyedia jasa dalam upaya-upaya komunikasinya dan apa yang mereka pikir telah dijanjikan dalam komunikasi tersebut.
7. Kesenjangan jasa, yaitu perbedaan antara apa yang diharapkan pelanggan untuk diterima dan presepsi mereka terhadap jasa yang benar-benar diserahkan.
Kebutuhan dan harapan pelanggan
1. Kesenjangan Pengetahuan Definisi Manajemen tentang
kebutuhan-kebutuhan ini
2. Kesenjangan Standar Penerjemahan kedalam spesifikasi
desain/ penyerahan
3. Kesenjangan Penyerahan 4. Kesenjangan Komunikasi Internal
Pelaksanan spesifikasi 4. Presepsi pelanggan terhadap Desain/penyerahan pelaksanaan produk
5. Kesenjangan Persepsi 6. Kesenjangan Interpretasi
Janji-janji iklan Interpretasi pelanggan dan penjualan terhadap komunokasi
7. Kesenjangan Jasa
Pengalaman pelanggan dibandingkan dengan harapannya
Gambar 2. Tujuh kesenjangan kualitas yang menyebabkan ketidakpuasan pelanggan (Lovelock and Laurent, 2007)
2.1.6. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah keadaan emosional/reaksi setelah menerima penyerahan jasa, dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan dan kesenangan (Lovelock dan Lauren, 2007). Pelanggan yang tidak puas akan menimbulkan masalah karena mereka dapat berpindah ke perusahaan lain dan menyebarkan berita negatif dari mulut ke mulut.
antara prestasi produk yang dirasakan dan yang diharapkan. Rangkuti (2009) menambahkan kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atau hasil yang dirasakan.
Memuaskan pelanggan saja tidak cukup, karena pelanggan yang sedikit puas atau netral dapat direbut oleh pesaing. Namun, pelanggan yang senang akan tetap loyal meskipun ada tawaran menarik dari pesaing. Kepuasan pelanggan memainkan peranan penting dalam industri yang sangat bersaing karena terdapat perbedaan yang sangat besar dalam loyalitas antara pelanggan yang sekedar puas dan yang benar-benar puas atau senang. Pelanggan mengalami berbagai tingkat kepuasan atau ketidakpuasan setelah mengalami masing-masing jasa sesuai sejauh mana harapan mereka terpenuhi atau terlampaui.
Untuk meningkatkan kepuasan pelanggannya, hal pertama yang harus dilakukan perusahaan adalah mencari tahu seberapa puas atau tidak puas mereka sekarang. Salah satu cara yang umum dilakukan untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah dengan meminta pelanggan mengidentifikasi faktor-faktor apa saja yang penting untuk memuaskan pelanggan dan kemudian mengevaluasi kinerja penyedia jasa dan pesaingnya berdasarkan faktor-faktor tersebut. Skala nilai lima banyak digunakan perusahaan untk mengukur kepuasan pelanggan dengan format sebagai berikut :
1= sangat tidak puas. 2= agak tidak puas. 3= netral.
4= puas. 5= sangat puas.
1. Nilai
Nilai didefinisikan sebagai pengkaji secara menyeluruh manfaat dari suatu produk. Nilai didasarkan pada presepsi pelanggan atas apa yang telah diterima oleh pelanggan dan yang telah diberikan oleh produk tersebut. Pelanggan membutuhkan pelayanan serta manfaat dari produk yang dikonsumsinya.
2. Harapan
Tingkat kepentingan atau harapan pelanggan sebagai keyakinan pelangan sebelum mencoba atau membeli suatu produk atau jasa. Hal ini akan dijadikan standar dalam menilai kinerja produk tersebut. Menurut (Lovelock dan Laurent, 2007), harapan pelanggan adalah standar internal yang digunakan pelanggan untuk menilai kualitas suatu pengalaman jasa. Harapan orang terhadap jasa kebanyakan dipengaruhi oleh pengalaman mereka sebelumnya sebagai pelanggan. Jika mereka tidak mempunyai pengalaman pribadi yang relevan, pelanggan mungkin akan mendasarkan harapan pra-pembelian mereka pada faktor-faktor seperti iklan atau cerita dari mulut ke mulut.
3. Daya Saing
Suatu produk jasa maupun barang harus memiliki daya saing yang tinggi, agar dapat menarik pelanggan. Produk memiliki daya saing, bila keunggulan produk tersebut dibutuhkan pelanggan. Keunggulan suatu produk jasa terletak pada keunikan dan mutu pelayanan produk jasa tersebut kepada pelanggan, maka supaya bersaing harus memiliki keunikan dibanding produk lain yang sejenis.
4. Persepsi Pelanggan
mengharuskan pelanggan tersebut menggunakan jasa tersebut terlebih dahulu.
5. Harga
Harga rendah menimbulkan presepsi produk atau jasa yang dijual perusahaan bermutu rendah. Harga yang terlalu rendah mengakibatkan presepsi pelanggan menjadi kurang percaya terhadap produsen, sebaliknya harga tinggi menimbulkan presepsi pelanggan terhadap produk atau jasa tersebut bermutu tingg. Namun, harga yang terlalu tinggi dapat mengakibatkan larinya pelanggan. Jadi, produsen harus mempunyai kemanpuan untuk menentukan harga yang sesuai dengan kualitas produk barang atau jasa yang diproduksi.
6. Citra
Citra buruk menimbulkan presepsi produk tidak bermutu, sehingga pelanggan mudah marah apabila terjadi kesalahan meskipun hanya sedikit. Sebaliknya citra yang bagus terhadap suatu produk terhadap suatu produk menimbulkan produk tersebut bermutu baik. Sehingga pelanggan dapat memaafkan jika terjadi sedikit kesalahan.
7. Tahap Pelayanan
Kepuasan pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang di dapatkan pelanggan selama yang bersangkutan menggunakan jasa tersebut.
8. Situasi Pelayanan
Situasi pelayanan dikaitkan dengan kondisi internal pelanggan, sehingga mempengaruhi kinerja pelayanan. Sedangkan kinerja pelayanan ditentukan oleh pelayan, proses pelayanan, dan lingkungan fisik, dimana pelayanan itu diberikan.
menghasilkan loyalitas pelanggan yang lebih besar. Dalam jangka panjang, akan lebih menguntungkan mempertahankan pelanggan yang baik daripada terus-menerus menarik dan membina pelanggan baru untuk menggantikan pelanggan yang pergi karena ketidakpuasan mereka. Pelanggan yang sangat puas akan menyebarkan cerita positif dari mulut ke mulut seperti menjadi iklan berjalan gratis dan berbicara bagi suatu perusahaan. Tidak mengherankan bahwa perusahaan telah terobsesi dengan kepuasan pelanggan, mengingat hubungannya yang langsung dengan kesetiaan pelanggan, pangsa pasar dan keuntungan.
2.2. Penelitian Terdahulu
2.2.1. Penelitian yang Berhubungan dengan Kepuasan Pelanggan
Penelitian mengenai kepuasan pelanggan telah banyak dilakukan sebelumnya. Seperti penelitian yang telah dilakukan oleh Ayip Muhammad Ikhwan (2007) meneliti tentang kepuasan pelanggan Gumati Cafe menggunakan Importance Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index. Hasil analisa pada penelitiannya menyatakan bahwa tingkat kepuasan responden terhadap kinerja dan kualitas layanan perusahaan tinggi dengan angka Customer Satisfaction Index sebesar 72,14 %
III. METODE PENELITIAN
3.1. Kerangka Pemikiran
Sebagai salah satu usaha yang bergerak pada jasa restoran, Canda Comedy Café harus memiliki citra tersendiri di bandingan dengan kafé-kafé lain yang ada di Jakarta. Selama ini bisnis jasa kafé berada dalam tekanan karena bisnis kafé dapat dilihat mengalami pertumbuhan yang cepat dan kuat.
Langkah awal penelitian dilakukan dengan cara mengidentifikasi karakteristik pengunjung Canda Comedy Cafe. Selanjutnya dilakukan identifikasi terhadap atribut-atribut standar dimensi kualitas pelayanan jasa yang diberikan Canda Comedy Café untuk pelayanannya yang meliputi : Relaibility (keandalan), Responsiveness (cepat tanggap), Assurance (jaminan), Emphaty (empati), Tangible (kasat mata). Harapan konsumen jasa dipengaruhi oleh komunikasi dari mulut ke mulut, keinginan pribadi, pengalaman masa lalu, dan komunikasi dengan perusahaan. Sedangkan tanggapan mutu jasa oleh konsumen dipengaruhi oleh cara penyampaian jasa, bukti nyata dari jasa, dan image dari perusahaan tersbut.
Analisis ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan pelanggannya berdasarkan atribut-atribut yang ditawarkan oleh perusahaan. Dengan mengetahui tingkat kepuasaan pelanggannya, perusahaan dapat menilai kinerjanya dalam melayani pelanggan sehingga dapat melakukan perbaikan kinerja.
Untuk mengetahui seberapa penting atribut-atribut tersebut bagi konsumen, kita dapat melihat tabel operasional variabel penelitian yang dapat dilihat pada Tabel 2.
Tabel 2.Atribut dimensi kualitas jasa
Dimensi Mutu Artibut-atribut dimensi kualitas jasa
Responsiveness (ketanggapan)
Pramusaji selalu siap melayani pelanggan bila dibutuhkan
Kesibukan pramusaji tidak mengganggu terhadap layanan kepada pelanggan jika sedang ramai
Pramusaji tanggap dalam penanganan keluhan pelanggan
Reliability (keandalan)
Pelayanan yang diberikan dengan cepat Penyajian makanan dan minuman degan cepat Pramusaji dapat memberikan informasi yang akurat
Emphaty (empati)
Kemudahan dalam proses layanan menu makanan Pelayan memahami kebutuhan pelanggan
Kebersihan dan kenyamanan ruangan secara umum Kerapihan atau kesesuaian para pramusaji
Letak yang mudah dijangkau (Strategis)
Hasil penelitian pelanggan mengenai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dari atribut layanan Canda Comedy Café selanjutnya akan diolah dengan menggunakan dua alat bantu analisis yaitu IPA (Important Performance Analysis) dan CSI (Customer Satisfaction Index).
Gambar 3. Kerangka pemikiran konseptual
3.2. Metode Penelitian
3.2.1. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Canda Comedy Cafe yang terletak di X-Splash Kemang 1 kav 71-80 Jakarta Selatan. Penelitian dilakukan bulan Juni-Juli 2010.
Hubungan antara Karakteristik & Kepuasan Analisis Atribut
1. Responsiveness
2. Reliabilty 3. Emphaty 4. Assurance
5. Tangibels
Analisis Deskriptif Canda Comedy Cafe
Studi Jasa Pelayanan Canda Comedy Cafe
Tingkat Kinerja dan Kepentingan
Chisquare eeeeeee IPA
CSI
Karakteristik Pelanggan
3.2.2. Jenis dan Sumber Data
Data yang dibutuhkan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder.
a. Data Primer : adalah data yang diperoleh melalui pengamatan langsung atau observasi, wawancara dengan pihak manajemen dan penyebaran kuesioner bagi para pelanggan sebagai responden. Pertanyaan dalam kuesioner terdiri dari pertanyaan terbuka dan pertanyaan tertutup, pertanyaan terbuka adalah pertanyaan yang memberikan kebebasan jawaban sesuai dengan keinginan responden. Sedangkan pertanyaan tertutup adalah pertanyaan yang jawabannya telah disediakan, sehingga responden hanya dapat memilih salah satu alternatif jawaban yang menurutnya paling sesuai.
b. Data Sekunder : adalah data primer yang telah diolah lebih lanjut baik oleh pihak pengumpul data primer atau pihak lain yang dapat diperoleh dari berbagai sumber studi literatur diantaranya buku-buku, internet, tabloid, majalah, jurnal dan hasil-hasil penelitian terdahulu.
3.3.3. Metode Penarikan Sampel
Metode penarikan sampel menggunakan nonprobability sampling dilaksanakan dengan teknik convinience sampling yaitu
sampel diambil berdasarkan ketersediaan dan kemudahaan untuk mendapatkannya. Dalam hal ini pelanggan yang menjadi responden adalah pelanggan yang sedang berada di kafe dan bersedia mengisi kuesioner.
tidak memiliki hubungan keluarga dan hubungan saudara dengan karyawan yang bekerja di Canda Comedy Cafe.
Pada penelitian ini jumlah responden yang diambil dihitung berdasarkan rumus Slovin (Umar, 2005) ;
n 2 pengambilan populasi yang ditetapkan 10%)
Dari data jumlah pelanggan yang datang pada tahun 2009 diperkirakan sebanyak 6.954 orang, jadi dapat dihitung sebagai berikut :
Berdasar perhitungan di atas, diperoleh jumlah responden sebesar 100 orang (pembulatan) dan untuk pengujian validitas dan reliabilitas disebarkan sejumlah 30 kuisioner. Setelah kuesioner dinilai valid dan reliabel ditambahkan jumlah yang harus dipenuhi sesuai dengan hasil perhitungan diperoleh dari rumus Slovin.
3.2.4. Metode Pengolahan dan Analisis Data
Skala yang dipakai dalam penelitian ini bersifat ordinal, yaitu skala yang menunjukan peringkat atau tingkatan skala. Pengukuran dari hasil jawaban dilakukan dengan metode skala Likert, yaitu memberikan bobot pada setiap pertanyaan. Dalam pengukuran tingkat kepuasan pelanggan Canda Comedy Cafe ini dibedakan atas lima kategori (Rangkuti, 2009), yaitu :
Sangat Puas = 5 Kurang Puas = 2 Puas = 4 Tidak Puas = 1 Cukup Puas = 3
Y = Skor total
B. Uji Reliabilitas
Jika alat ukur dinyatakan sahih, selanjutnya reliabilitas alat ukur tersebut diuji. Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat ukur di dalam mengukur gejala yang sama (Umar, 2003). Reliabilitas alat ukur dalam bentuk skala dapat dicari dengan menggunakan teknik alpha cronbach berikut :
2
Untuk mencari nilai ragam digunakan rumus berikut :
2. Importance Performance Analysis (IPA)
maka data-data tersebut harus terlebih dahulu diberi angka (coding) pada pertanyaan yang bersifat tertutup.
Tingkat kepentingan adalah seberapa penting suatu atribut bagi konsumen atau seberapa besar harapan konsumen terhadap kinerja suatu atribut. Skala yang digunakan adalah skala Likert, yang berguna untuk mengetahui tingkat kepentingan secara nyata dari suatu produk atau jasa oleh konsumen. Skala Likert merupakan salah satu varian yang berbentuk langsung dan responden diminta
untuk memilih jawaban “tidak penting” (1) sampai “sangat penting” (5).
Tingkat pelaksanaan adalah bagaimana kinerja yang telah diberikan oleh atribut-atribut layanan yang ditawarkan oleh Canda Comedy Cafe terhadap harapan pelanggan. Setiap kriteria jawaban dalam tingkat pelaksanaan memiliki skor tertentu berdasarkan skala Likert mulai dari “tidak puas” (1) sampai “sangat puas” (5).
Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan maka dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan dari suatu produk. Sementara itu, untuk menghitung tingkat kesesuaian pelanggan dapat dilakukan dengan cara melakukan perbandingan rata-rata pelaksanaan skor pelaksanaan dan rata-rata skor kepentingan, yang menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja produk jasa yang dihasilkan. Tingkat kesesuaian ini akan menentukan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adapun rumus yang digunakan adalah :
Yi = Skor Penilaian Kepentingan (Harapan) Pelanggan Jika bobot tingkat pelaksanaan (kinerja) lebih besar atau sama dengan bobot tingkat kepentingan (harapan), berarti kinerja suatu produk telah memenuhi harapan pelanggan. Sementara itu, jika bobot pelaksanaan (kinerja) lebih kecil dari bobot tingkat kepentingan (harapan), berarti kinerja masih dibawah harapan pelanggan. Hal tersebut menunjukan bahwa kepuasan konsumen belum terpenuhi. Bobot penilaian kinerja perusahaan dan bobot penilaian kepentingan konsumen rata-rata dapat diformulasikan ke dalam matriks Importance-Performance masing-masing atribut diposisikan dalam sebuah diagram, dimana skor rata-rata penilaian terhadap tingkat pelaksanaan atau kinerja (X) menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X. Sementara posisi atribut pada sumbu Y, ditunjukkan oleh skor rata-rata tingkat kepentingan (harapan) pelanggan terhadap atribut (Y).
X =
Matrik Importance-Performance terdiri dari empat kuadran. kuadran pertama terletak disebelah kiri atas, kuadran kedua disebelah kanan atas, kuadran ketiga di sebelah kiri bawah dan kuadran keempat di sebelah kanan bawah.
Gambar 4. Importance Performance Analysis
Strategi yang dapat dilakukan berkenaan dengan posisi masing-masing variabel pada keempat kuadran tersebut dapat dijelaskan ;
1. KUADRAN I (Attributes to Improve)
Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan tetapi pada kenyataannya faktor-faktor ini belum sesuai seperti yang diharapkan pelanggan (tingkat kepuasan yang diperoleh masing-masing sangat rendah). Variabel-variabel yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan dengan cara perbaikan terus-menerus oleh perusahaan, sehingga performance variable yang ada dalam kuadran ini akan meningkat.
2. KUADRAN II (Maintain Performance)
Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan faktor-faktor yang dianggap oleh pelanggan sudah sesuai dengan yang dirasakan, sehinga tingkat kepuasan relatif tinggi. Variabel-variabel yang masuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan karena semua variabel ini menjadikan produk tersebut unggul dimata pelanggan. 3. KUADRAN III (Attributes to Maintain)
Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya kinerjanya tidak terlalu istimewa. Peningkatan variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan pelanggan sangat kecil.
4. KUADRAN IV (Attributes to De-Emphasize)
berlebihan. Variabel-variabel yang masuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya.
3. Metode Customer Satisfaction Index (CSI)
Metode ini digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan secara keseluruhan dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut mutu jasa yang diukur. Menurut Irawan (2003), pengukuran terhadap CSI diperlukan karena pertama, hasil dari pengukuran dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran terhadap peningkatan pelayanan kepada pelanggan. Kedua, Index diperlukan sebagai hal yang kontinu.
Menurut Stratford (2007), metode pengukuran CSI meliputi tahapan :
1. Menghitung importance weighting factors (faktor kepentingan terbobot), yaitu mengubah nilai rataan tingkat kepentingan menjadi angka presentase dari total nilai rataan tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total importance weighting factors 100 %.
2. Menghitung weighted score (skor terbobot), yaitu nilai perkalian antar nilai rataan tingkat kinerja/kepuasan masing-masing atribut dengan importance weighting factors masing-masing atribut.
3. Menghitung weighted total (total terbobot), yaitu menjumlahkan weighted score dari semua atribut mutu jasa.
Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan dengan bobot kriteria :
0,00 – 0,34 = Tidak puas 0,35 – 0,50 = Kurang puas 0,51 – 0.65 = Cukup puas 0,66 – 0,80 = Puas
0,81 – 1,00 = Sangat puas
4 . Uji Chi Square
Uji Chi Square merupakan salah satu uji statistic non parametric, maka uji chi square dapat diterapkan untuk pengujian data nominal atau kategorik. Chi-Square dapat digunakan untuk menguji hipotesis tentang distribusi dari ukuran atau variable-variable dan juga berguna untik menguji apakah dua atau lebih populasi mempunyai distribusi yang sama (Nazir, 2009). Pada penelitian ini dilakukan uji Chi-Square tingkat kepuasan pelanggan dengan karakteristik pelanggan yaitu jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan, pendapatan rata-rata per bulan, dan pengeluaran rata-rata per bulan. Jenis data yang mewakili karakteristik pelanggan merupakan data yang berskala sederhana dimana angka yang diberikan kepada suatu kategori tidak menggambarkan kedudukan kategori tersebut.
Menurut Nazir (2009), prosedur uji Chi-Square (χ2) adalah : 1. Rumuskan hipotesa :
H0 = Kedua variable saling bebas
i j ij ij ij
e
e
c
22
(
)
Tingkat signifikansi yang digunakan adalah 0,1 (10%) karena angka ini dinilai cukup ketat untuk mewakili hubungan antara dua variabel dan merupakan tingkat signifikansi yang sudah sering digunakan dalam penelitian ilmu sosial.
4. Buat tabel kontingensi dari alternatif atau kategori populasi. 5. Hitung harga Chi-Square dengan rumus sebagai berikut :
...(10)
Keterangan :
χ2
= Chi square
Cj = Frekwensi hasil observasi Ej = Frekwensi yang diharapkan
6. Tentukan daerah-daerah penolakan hipotesa dengan mencari harga Chi-Square pada tabel distribusi Chi-Square, pada level signifikansi yang telah ditentukan dengan degree of freedom df = (r-1)(k-1), yaitu :
χ2
tabel, df = (r-1)(k-1)
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Canda Comedy Cafe 4.1.1 Sejarah
Canda Comedy Café Indonesia berdiri sejak tahun 1997 yang pada awalnya berlokasi daerah kawasan Kemang, Jakarta Selatan. Canda Comedy Café sendiri merupakan sebuah perusahaan Kafé & Resto keluarga yang dimiliki oleh seorang artis komedian Indonesia Ade Namnung bersama ayahnya Ramon.P.Tommybers. Pelayanan yang disajikan bukan hanya makanan dan minuman, tetapi juga suasana dan konsep dari kafé ini yang bersifat komedi.
Lokasi Canda Comedy Café Indonesia kini berada di X-Splash Kemang, Jakarta Selatan setelah beberapa kali pindah mulai dari Taman Ria Senayan, Graha Sucofindo, Hotel Grand Preanger Bandung, Kampung Tenda Semanggi, Kafe Taman Semanggi, Hingga bertahan selama empat tahun di area Pasar Festival. Lokasi yang selalu berpindah-pindah tempat ini merupakan ciri khas dari Canda Comedy Café sendiri untuk mewujudkan cita-cita sang pendiri dengan mempeloporkan Stand Up Comedy di Indonesia.
Konsep dan pelayanan dari Canda Comedy Café ini sendiri sangat berbeda dari kafé-kafé biasanya. Ketika masyarakat mengunjungi sebuah kafé hanya untuk makan, minum, dan melihat hiburan live band,di kafe ini pengunjung tidak hanya melakukan hal yang seperti itu saja melainkan mendapatkan hiburan stand up comedy. Selain menghadirkan sebuah panggung bernuansa komedi, para pengunjung juga dapat meanampilkan sesuatu yang dapat menghibur pengunjung lainnya. Disini juga dihadirkan banyak hiburan-hiburan lain seperti berjoget bersama dan berkaroke.
4.1.2 Strategi Promosi Perusahaan
berawal dari para pengunjung yang datang dan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Banyak tamu yang datang karena informasi yang diberikan oleh pengunjung sebelumnya. Seperti slogannya “Anda Puas Kami Lemas” adalah dengan artian perusahaan dengan semaksimal mungkin menghibur para pengunjung dengan hiburan komedi sehingga mereka akan kembali untuk berkunjung ke Canda Comedy Café. Dengan dekorasi yang sangat unik dan juga para staffnya yang terlatih membuat Canda Comedy Café berkembang pesat dan terkenal hingga sering diliput oleh para media baik cetak maupun elektronik. Dari sinilah bagaimana cara pengunjung dapat mengetahui keberadaan Canda Comedy Café.
4.1.3 Operasional Perusahaan
Canda Comedy Café memiliki 2 kegiatan dalam beroperasional. Jam operasional dari pukul 11.00 WIB dilakukan kegiatan yaitu dengan memasang film-film komedi baik dari dalam negeri maupun luar negeri yang sudah terjadwal setiap harinya. Sedangkan entertainment Canda Comedy Café untuk bernyanyi (berkaraoke) dan Stand Up Comedy dilakukan pada pukul 20:00 WIB sampai dengan pukul 01:00 WIB. Akan tetapi jam kerja dari kafe ini sendiri dimulai pada pukul 10:00 WIB hingga pukul 03:00 WIB.
4.2. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner
Pengujian terhadap kuesioner dilakukan melalui uji validitas dan uji reliabilitas. Pengujian dilakukan terhadap 30 orang responden dari Canda Comedy Cafe. Uji validitas dilakukan dengan menghitung nilai kolerasi antara skor masing-masing pertanyaan dengan skor total, mamakai rumus teknik kolerasi Product Moment Pearson yang diolah dengan Microsoft Statistical Package for Social Science (SPSS) versi 16.00 for Windows.
maksud dari setiap pertanyaan dalam kuesioner. Hasil perhitungan uji validitas dapat dilihat pada tabel 3.
Tabel 3. Nilai Korelasi Uji Validitas Atribut
Kualitas Pelayanan
Nilai Kolerasi (r)
Tingkat Kepentingan Tingkat Kepuasan
1 0,457 0,669
2 0,595 0,558
3 0,624 0,809
4 0,608 0,724
5 0,731 0,741
6 0,618 0,645
7 0,450 0,534
8 0,523 0,609
9 0,674 0,648
10 0,465 0,636
11 0,435 0,682
12 0,393 0,522
13 0,569 0,619
14 0,541 0,592
15 0,469 0,683
Uji reliabilitas dilakukan dengan teknik αcronbach. Dalam teknik ini, instrumen diujicobakan pada 30 responden dan hasilnya dicatat. Hasil tersebut
diolah dengan menggunakan teknik αcronbach, dengan bantuan Microsoft SPSS versi 16.00 for Windows. Berdasarkan hasil pengolahan dihasilkan nilai αcronbach
untuk tingkat kepentingan yaitu α = 0,820 dan tingkat kepuasan yaitu sebesar α = 0,897.
dalam kuesioner cukup rendah sehingga penggunaannya dapat diandalkan dan mampu memberikan pengukuran yang konsisten apabila penulis menyebarkan kuesioner secara berulang kali dalam waktu yang berlainan. Hasil perhitungan uji validitas dan reliabilitas dapat dilihat pada Tabel 3.
4.3. Karakteristik Responden
Pelanggan yang menjadi responden dalam penelitian ini diuraikan dalam beberapa karakteristik, yaitu berdasarkan jenis kelamin, status pernikahan, usia, pendidikan terakhir, profesi, klasifikasi usaha, rata-rata pendapatan per bulan, dan rata-rata pengeluaran perkunjungan.
4.3.1. Jenis Kelamin
Berdasarkan Gambar 5, sebagian besar responden berjenis kelamin laki-laki, yaitu sebesar 53% dan 47% berjenis kelamin perempuan. Dari data tersebut dapat dilihat bahwa jumlah pengunjung laki-laki dan perempuan tidak memiliki perbedaan yang jauh karena Canda Comedy Cafe adalah sebuah restoran yang terbuka untuk umum dan tidak membedakan antara laki-laki dan perempuan sehingga jumlah pengunjung antara keduanya tidak memiliki perbedaan yang signifikan.
Gambar 5. Karakteristik Jenis Kelamin Responden
4.3.2. Status Pernikahan
Berdasarkan Gambar 6, sebagian besar responden berstatus belum menikah, yaitu sebanyak 49% dan sebanyak 40% sudah menikah, 8% berstatus janda, serta 3% berstatus duda. Dari data tersebut dapat dilihat bahwa jumlah pengunjung
53% 47%
Jenis Kelamin
Laki-Laki
12% perbedaan yang sedikit yaitu 9%. Sedangkan untuk janda dan duda hanya sedikit yang datang berkunjung ke kafe tersebut.
Gambar 6. Karakteristik Status Pernikahan Responden
4.3.3. Usia
Berdasarkan Gambar 7, dapat dilihat bahwa jumlah pengunjung Canda Comedy Cafe sebanyak 79% berusia 26-35 tahun. Dari data tersebut dapat dilihat bahwa pengunjung di Canda Comedy Cafe merupakan usia-usia produktif, tetapi tidak menutup kemungkinan untuk usia 46-55 masih terdapat sebanyak 3%.
Gambar 7. Karakteristik Usia Responden
4.3.4. Pendidikan Terakhir
Berdasarkan Gambar 8, pelanggan yang berpendidikan akhir Sarjana (S1) sebanyak 40%, dan yang berpendidikan S2 sebanyak 25%. Dari data tersebut dapat kita lihat bahwa pendidikan akhir pengunjung kafe didominasi
oleh S1, akan tetapi tidak menutup kemungkinkan untuk S2 datang ke kafe tersebut. Dari keterangan ini dapat disimpulkan bahwa pengunjung kafe datang dari berbagai latar belakang pendidikan karena terdapat juga tamatan SLTA sebanyak 15% dan juga Diploma sebanyak 20%.
Gambar 8. Karakteristik Pendidikan Terakhir Responden
4.3.5. Profesi
79%
Berdasarkan Gambar 10, untuk karakteristik pelanggan dalam klasifikasi usaha diketahui bahwa sebanyak 46% sebagai Self Employee, sedangkan yang terendah adalah 1% sebagai investor.
Gambar 10. Karakteristik Klasifikasi Usaha Responden
4.3.7 Rata-rata Pendapatan per Orang
Berdasarkan pendapatan setiap bulan sebagian besar responden berpendapatan, Rp 1.000.001 s/d Rp 5.000.000 (79%), Rp 5.000.001 s/d Rp 10.000.000 (16%), Rp 10.000.001 s/d Rp 15.500.000 (4%), dan > Rp 15.000.000 (1%). Dari data ini bisa diketahui bahwa pendapatan dari pengunjung Canda Comedy Café ini mayoritas berkisan antara Rp. 1.000.001
– Rp 5.000.000. Data tersebut dapat dilihat pada Gambar 11.
Gambar 11. Karakteristik Pendapatan per Bulan Responden
11%
69% 8%
5% 7%
Pengeluaran per Kunjungan
< Rp.100.000
Rp. 100.001 s/d Rp. 200.000
Rp. 200.001 s/d Rp. 300.000
Rp. 300.001 s/d Rp. 400.000
4.3.6 Rata-rata Pengeluaran per Kunjungan (Pengeluaran pada Canda Comedy Cafe).
Berdasarkan Gambar 12, dapat dilihat bahwa sebagian besar pengeluaran pada comedy cafe, Rp. 100.001 – Rp. 200.000 sebanyak 69%, dan terendah adalah pengeluaran di bawah Rp. 100.000 sebanyak 8 %.
Gambar 12. Karakteristik Pengeluaran per Kunjungan
4.4. Penilaian Tingkat Kepentingan Pelayanan Canda Comedy Café
Responden yang telah menjadi pelanggan Comedy Cafe tentunya mempunyai harapan mengenai bagaimana kinerja dan kualitas dari layanan yang akan mereka terima dalam rangka memenuhi kebutuhan mereka. Harapan dari para pelanggan mengenai kinerja dan kualitas pelayanan yang diinginkan dari Comedy Cafe tersebut dapat dilihat pada atribut yang dianggap penting bagi mereka. Tabel 4 berikut memperlihatkan nilai rata-rata tingkat kepentingan untuk masing-masing atribut.
Tabel 4. Penilaian responden berdasarkan tingkat kepentingan terhadap seluruh atribut dimensi kualitas jasa Canda Comedy Café.
Berdasarkan Tabel4 dapat terlihat bahwa atribut kualitas jasa pelayanan yang dianggap paling penting oleh pelanggan Canda Comedy Cafe adalah Cita rasa makanan, yaitu dengan nilai rata-rata tingkat kepentingan sebesar 4,45. Sedangkan untuk atribut yang memiliki nilai rata-rata paling rendah dibandingkan dengan atribut kualitas jasa lainnya adalah pelayan memahami kebutuhan pelanggan yaitu dengan nilai rata-rata tingkat kepentingan sebesar 4,11.
4.5. Penilaian Tingkat Kepuasan Pelayanan Canda Comedy cafe
Dalam tahap ini pelanggan diminta untuk menilai kinerja kafe berdasarkan layanan yang telah diberikan oleh Canda Comedy Cafe. Hasil tersebut dapat dilihat pada Tabel 5.
Berdasarkan Tabel ini dapat dilihat bahwa atribut pelayan dapat memberikan informasi yang akurat memiliki nilai rata-rata tertinggi dibandingkan dengan atribut layanan lainnya pada kinerja pelayanan Canda Comedy Cafe, yaitu sebesar 4,73. Untuk atribut pelayan cita rasa makanan memiliki tingkat kepuasan yang paling rendah dibandingkan dengan atribut lainnya, yaitu sebesar 4,02 (Tabel 5)
Tabel 5. Penilaian responden berdasarkan tingkat kepuasan terhadap seluruh atribut dimensi kualitas jasa Canda Comedy Café.
Penyajian makanan
4.6. Analisis strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menggunakan Importance Performance Analysis.
Dengan menggunakan Importance and Performance Analysis maka perusahaan dapat mengkaitkan antara pentingnya atribut-atribut kualitas jasa tersebut dengan kenyataan yang dirasakan oleh pelanggan Canda Comedy Cafe, sehingga memungkinkan pihak manajemen untuk memfokuskan usaha-usaha yang harus mereka lakukan.
Gambar 13. Matrik IPA dengan atribut-atribut dimensi kualitas pelayanan jasa Canda Comedy café
Keterangan :
1. Pelayan selalu siap melayani pelanggan bila di butuhkan.
2. Kesibukan pelayan tidak menggangu terhadap layanan kepada pelanggan jika sedang ramai.
3. Pelayan tanggap dalam penanganan keluhan pelanggan. 4. Pelayanan diberikan dengan cepat.
5. Penyajian makanan dan minuman diberikan cepat. 6. Pelayan dapat memberikan informasi yang akurat 7. Kemudahan dalam proses layanan menu makanan. 8. Pelayan memahami kebutuhan pelanggan.
9. Pelayan ramah dalam melayani pelanggan. 10. Cita rasa makanan.
11. Kemampuan komunikasi pelayan dengan pelanggan. 12. Mutu makanan.
Diag ram K artes ius Importanc e and P erformanc e Analys is
13. Kebersihan dan kenyamanan ruangan secara umum. 14. Kerapihan atau kesesuaian para pelayan.
15. Letak yang mudah dijangkau (Strategis).
Pada Gambar 13 dapat dilihat posisi masing-masing atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan Canda Comedy Cafe dalam kuadrannya masing-masing. Interpretasi dari Importance and Performance Analysis itu dapat dilihat sebagai berikut
1. Kuadran A
Kuadran A memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh pelanggan, tetapi pelaksanaannya belum sesuai harapan. Sehingga atribut-atribut yang termasuk kuadran ini menjadi prioritas utama dalam peningkatan kinerjanya. Atribut yang terdapat dalam kuadran ini adalah :
1. Cita rasa makanan (10)
2. Letak yang mudah dijangkau (Strategis) (15) 3. Kerapihan atau kesesuaian para pramusaji (14) 4. Penyajian makanan dan minuman diberikan cepat (5) 5. Kemudahan dalam proses layanan menu makanan (7) 6. Pelayanan diberikan dengan cepat (4)
7. Pramusaji dapat memberikan informasi yang akurat (6)
unik sehingga pelanggan kemungkinan kurang memahami. Dari hasil penelitian ini sebaiknya pihak kafe memperbaiki bahasa yang digunakan agar pelanggan mudah dalam memilih jenis menu yang diinginkan. Pelayanan kurang diberikan dengan cepat karena jika di akhir pekan Canda Comedy Café akan di datangi oleh banyaknya pengunjung sehingga pelayanan agak sedikit lama. Salah satu alternatif yang dapat diberikan yaitu pihak kafe menambah jumlah pramusaji dan juga tempat duduk yang lebih banyak dari hari biasanya demi mempermudah pelayanan. Secara rata-rata tingkat kepuasan sudah tinggi (sangat puas), namun demikian tuntutan dari pelanggan jauh lebih tinggi dari yang sudah diberikan terbukti dengan banyaknya atribut di kuadran A dibandingkan dengan kuadran lain.
2. Kuadran B
Kuadran B menunjukkan atribut yang dianggap penting oleh pelanggan Canda Comedy Cafe dan telah dilaksanakan dengan baik oleh pihak manajemen, sehingga pelanggan menyatakan puas terhadap atribut-atribut yang berada pada kudran B tersebut. Oleh sebab itu, atribut-aribut yang terdapat pada kuadran ini perlu dipertahankan kinerjanya oleh pihak manajemen bengkel. Dalam hal ini Comedy cafe sudah melakukan hal-hal yang tepat terhadap atribut-atribut yang memang dinilai penting bagi pelanggan. Atribut-atribut tersebut adalah sebagai berikut:
1. Kebersihan dan kenyamanan ruangan secara umum (13) 2. Pramusaji selalu siap melayani pelanggan bila dibutuhkan (1) 3. Pramusaji ramah dalam melayani pelanggan (9)
4. Mutu makanan (12)
Pramusaji tanggap dalam penanganan keluhan pelanggan memiliki peran penting bagi pelanggan. Hal ini membuat proses layanan berjalan lancar.
