I PENDAHULUAN
1.1.Latar Belakang
Setiap manusia memiliki kebutuhan hidupnya masing-masing. Salah satunya adalah kebutuhan untuk mengkonsumsi makanan dan minuman untuk bertahan hidup. Makanan dan minuman merupakan kebutuhan dasar yang harus dipenuhi oleh setiap manusia.
Di Indonesia jumlah penduduk cenderung terpusat di daerah perkotaan, utamanya adalah di Ibukota DKI Jakarta. DKI Jakarta saat ini telah menjadi daerah megapolitan dengan kota-kota penyangga yaitu Bogor, Depok, Tanggerang dan Bekasi atau lebih dikenal dengan istilah JABODETABEK. Selain menjadi kota megapolitan, Jakarta juga merupakan pusat bisnis sekaligus pemerintahan Indonesia. Jumlah penduduk Jakarta pada tahun 2010 menurut sensus penduduk yang dilakukan oleh BPS tercatat 9.588.198 jiwa dengan kepadatan rata-rata 14.470 jiwa per meter persegi. Pertumbuhan jumlah penduduk Kota Jakarta dapat dilihat pada Tabel 1.
Tabel 1. Pertumbuhan Jumlah Penduduk DKI Jakarta tahun 1971-2010
Tahun Jumlah Penduduk (jiwa)
1971 4.579.303
1980 6.503.449
1990 8.259.266
1995 9.112.652
2000 8.389.443
2010 9.588.198
Sumber : BPS Indonesia, 2010 dalam http://www.bps.go.id/tab_sub/view.php?tabel=1&daftar=1&id_subyek=12¬ab=1 [5 November 2010]
kota besar seperti kota Jakarta. Gaya hidup memang tidak bisa terlepas dari lingkungan sekitar setiap individu.
Dari data terakhir pada semester dua tahun 2010 yang dikeluarkan oleh BPS DKI Jakarta, hampir semua sektor mengalami pertumbuhan positif kecuali sektor pertambangan-penggalian. Pertumbuhan tertinggi dicapai oleh sektor pengangkutan dan komunikasi yakni 15,01 persen, kemudian disusul oleh sektor perdagangan-hotel-restoran sebesar 7,41 persen dan sektor konstruksi sebesar 7,25 persen. Restoran dalam hal ini merupakan subsektor yang pertumbuhannya merupakan yang kedua tertinggi bersama dengan perdagangan dan hotel.
Pada Tabel 2 dapat dilihat bahwa sektor perdagangan, hotel dan restoran merupakan sektor yang setiap tahun pertumbuhannya semakin meningkat. Dengan semakin meningkatnya persentase dari restoran, maka semakin banyak pula restoran-restoran yang ada di DKI Jakarta. Persaingan subsektor restoran menjadi lebih tinggi dan dibutuhkan diferensiasi pada setiap restoran yang ada.
Tabel 2. Persentase Pertumbuhan Sektor Perdagangan, Hotel dan Restoran DKI Jakarta tahun 2005-2010
Tahun Persentase Pertumbuhan (%)
Semester 1 Semester 2
2005 10,36 5,59
2006 6,16 8,16
2007 7,10 7,43
2008 6,18 5,80
2009 4,37 4,84
2010 7,08 7,41
Sumber : BPS Provinsi DKI Jakarta, 2011 dalam http://www.jakarta.bps.go.id [5 Juni 2011]
dalam hal pelayanan, makanan yang disajikan, suasana, tempat dan aksesibilitas. Tabel 3. Jumlah Restoran di DKI Jakarta tahun 1999-2004
Tahun Jumlah (unit)
1999 1.302
2000 1.589
2001 1.592
2002 1.611
2003 1.688
2004 1.751
Sumber : Dinas Pariwisata DKI Jakarta, 2011
Ketersediaan waktu luang (leisure time) yang minim mampu dilihat dan ditangkap oleh Strawberry Cafe sehingga menerapkan konsep baru yaitu entertainment. Konsep entertainment merupakan penggabungan jasa pelayanan tentang penyediaan makanan dan minuman yang digabungkan dengan hiburan berupa permainan yang menjadi bagian di dalamnya.
1.2.Perumusan Masalah
Kehidupan masyarakat di ibukota DKI Jakarta dalam perkembangannya semakin modern. Kesibukan dan mobilitas yang tinggi diantara masyarakat, praktis membuat semakin sedikitnya ketersediaan waktu luang yang dimiliki masing-masing individu. Minimnya ketersediaan waktu untuk luang khususnya dalam menyiapkan makanan dan minuman serta perubahan gaya hidup membuat banyak masyarakat yang memerlukan konsep restoran yang tidak hanya menyajikan makanan dan minuman, tetapi juga memberikan suatu keunikan dan entertainment di dalamnya.
Kalangan muda dan remaja yang menjadi segmentasi utama dari Strawberry Cafe. Kesesuaian antara segmentasi dengan konsumen yang datang menjadi salah satu faktor utama diperlukannya identifikasi karakteristik konsumen yang datang ke Strawberry Cafe. Selain itu, keberhasilan dan keberlangsungan suatu usaha restoran tergantung pada tingkat kepuasan konsumen yang datang dan sudah melakukan aktifitas konsumsi di sana. Hal ini penting karena Strawberry Cafe bukan saja menjual makanan dan minuman, tapi juga menyediakan berbagai permainan dan hiburan yang menjadi keunikan tersendiri. Ditambah dengan persaingan restoran di Jakarta yang setiap tahun jumlahnya semakin meningkat, maka perlu dilakukan penelitian mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian dan kepuasan konsumen.
Dari uraian dan pemaparan diatas, maka dapat dirumuskan beberapa masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Bagaimana karakteristik konsumen Strawberry Cafe ?
2. Faktor apa saja yang menjadi pertimbangan konsumen dalam melakukan proses keputusan pembelian di Strawberry Cafe ?
3. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen di Strawberry Cafe ?
1.3.Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Mengetahui karakteristik konsumen yang datang ke Strawberry Cafe. 2. Mengetahui proses keputusan pembelian konsumen Strawberry Cafe
3. Menganalisis tingkat kepuasan konsumen Strawberry Cafe dan memberikan rekomendasi kepada Strawberry Cafe terkait dengan peningkatan kinerja.
1.4.Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini dapat berguna untuk :
2. Bagi peneliti, menerapkan pengetahuan dan melatih kemampuan analisis mengenai permasalahan tentang perilaku konsumen.
3. Pihak lain yang membaca penelitian ini diharapkan mampu menambah pengetahuan, informasi dan bahan tambahan di dalam melakukan kegiatan penelitian berikutnya.
1.5. Ruang Lingkup Penelitian
II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Deskripsi Restoran
Menurut SK Menteri Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi No. KM 73/PW 105/MPPT-85, restoran adalah salah satu jenis usaha dibidang jasa pangan yang bertempat disebagian atau seluruh bangunan yang permanen, dilengkapi dengan peralatan dan perlengkapan untuk proses pembuatan, penyimpanan, penyajian, dan penjualan makanan dan minuman untuk umum. Pengusahaan restoran meliputi jasa pelayanan makan dan minum kepada tamu restoran sebagai usaha pokok dan jasa hiburan didalam bangunan restoran sebagai usaha penunjang yang tidak terpisahkan dari usaha pokok sesuai dengan ketentuan dan persyaratan teknis yang ditetapkan.
Menurut Torsina (2000) dalam Manurung (2008), restoran memiliki beberapa jenis atau bentuk, yaitu :
a. Family Conventional. Restoran tradisi untuk keluarga. Mengutamakan masakan enak, suasana, dan harga bersahabat. Biasanya pelayanan dan dekorasinya biasa saja.
b. Fast Food. Eat-in (makan di restoran) dan take out (dibungkus untuk dibawa pulang). Menu siap/segera tersedia, agak terbatas dalam jenis, mahal, mengutamakan banyak langganan. Jenis restoran inilah yang makin menjamur dewasa ini.
c. Cafetaria. Biasanya di dalam gedung-gedung perkantoran atau pusat perbelanjaan, sekolah atau pabrik-pabrik. Swalayan dengan menu agak terbatas seperti yang sering disajikan dirumah, menu bisa berganti-ganti dan bahannya ekonomis.
d. Gourmet. Ini adalah restoran yang berkelas. Memerlukan suasana yang sangat nyaman dengan dekor artistik. Ditujukan bagi mereka yang menuntut standar penyajian yang tinggi dan bergengsi. Disamping makanan juga disajikan wine dan liquor.
yang dikenal.
f. Buffet. Biasanya swalayan, tetapi untuk wine, liquor atau bir bisa dilayani khusus. Ciri utama adalah berlakunya satu harga untuk makan sepuasnya apa yang disajikan pada buffet. Peragaan dan display makanan sangat penting disini karena akan menarik perhatian pengunjung.
g. Coffee Shop. Ditandai dengan cepatnya pelayanan makanan dan pergantian tempat duduk. Banyak seating menempati counter service untuk menekankan suasana informal. Lokasi utamanya di gedung perkantoran atau pusat perbelanjaan dengan traffic yang tinggi demi menangkap pengunjung-pengunjung untuk makan siang dan coffe break (walau pelayanan untuk sarapan pagi juga bisa dilakukan).
h. Snack Bar. Ruangan biasanya lebih kecil dan cukup untuk melayani orang-orang yang ingin makanan kecil, tetapi nisa memperoleh volume penjualan yang lumayan karena waktu makan ditambah dengan pesanan take out.
i. Drive In / Thru or Parking. Para pembeli yang memakai mobil tidak perlu turun dari mobilnya. Pesanan diantar hingga ke mobil untuk “eat in” (sementara parkir) atau take away. Jenis makanan harus bisa dikemas secara praktis. Lokasi tentu harus sesuai untuk parkir mobil / motor.
j. Speciality Restaurant. Merupakan jenis restoran yang terletak jauh dari keramaian, tetapi menyajikan masakan khas menarik dan berkualitas serta ditujukan kepada turis atau orang-orang yang ingin menraktir teman atau keluarganya dalam suasana yang lain dari pada yang lain. Disini terdapat keuntungan ekstra bahwa pemilik restoran tidak perlu melakukan investasi berlebih untuk ruang sewa/tempat di lokasi-lokasi komersial.
Ada beberapa tipe restoran yang ada menurut Marsum (1994), yaitu:
a. Table D’ hote Restaurant adalah suatu restoran yang khusus menjual makanan menu table d’ hote, yaitu suatu susunan menu yang lengkap (dari hidangan pembuka sampai dengan hidangan penutup) dan tertentu, dengan harga yang telah ditentukan pula.
b. Coffee Shop atau Brasserie adalah suatu restoran yang pada umumnya berhubungan dengan hotel, suatu tempat dimana tamu biasa mendapatkan makan pagi, makan siang dan makan malam secara cepat dengan harga yang relatif murah, kadang-kadang penyajiannya dilakukan dengan cara prasmanan. c. Cafetaria atau Café adalah suatu restoran kecil yang mengutamakan penjualan
cake (kue-kue), sandwich (roti isi), kopi dan teh.
d. Canteen adalah restoran yang berhubungan dengan kantor, pabrik atau sekolah.
e. Dining Room, terdapat di hotel kecil (motel), merupakan tempat yang tidak lebih ekonomis dari pada tempat makan biasa. Dining Room pada dasarnya disediakan untuk para tamu yang tinggal di hotel itu, namun juga terbuka bagi para tamu dari luar.
f. Inn Tavern adalah restoran dengan harga murah yang dikelola oleh perorangan di tepi kota.
g. Pizzeria adalah suatu restoran yang khusus menjual Pizza, kadang-kadang juga berupa spaghetti serta makanan khas Italia yang lain.
h. Speciality Restaurant adalah restoran yang suasana dan dekorasi seluruhnya disesuaikan dengan tipe khas makanan yang disajikan atau temanya. Restoran semacam ini menyediakan masakan Cina, Jepang, India, Italia dan sebagainya. Pelayanannya sedikit banyak berdasarkan tata cara negara tempat asal makanan spesial tersebut.
2.2 Penelitian Terdahulu
Penelitian mengenai konsumen umumnya menggunakan pengambilan data sampel atau responden. Novian (2009) melakukan penelitian terhadap Analisis Proses Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen Terhadap Mid East Cafe Lounge And Sisha Bogor dan Harnasari (2009) dalam penelitiannya mengenai Analisis Proses Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen Cimory Yoghurt Drink di Cimory Shop Bogor sama-sama menggunakan teknik convenience sampling. Teknik ini digunakan dalam menentukan responden penelitiannya. Teknik tersebut merupakan teknik dimana populasi dipilih berdasarkan kemudahan dan kesediaan untuk menjadi sampel (Simamora, 2004). Teknik ini membuat sampel yang menjadi responden adalah sampel yang memenuhi syarat yang ditentukan oleh peneliti masing-masing.
Novian (2009) menjadikan pengunjung yang telah datang lebih dari satu kali dan melakukan aktivitas pembelian yang layak untuk dijadikan responden penelitiannya. Sementara Harnasari (2009) mensyaratkkan sampel yang dapat dijadikan responden adalah konsumen Cimory yoghurt Drink yang pernah mengkonsumsi maksimal dalam sebulan terakhir. Peneliti juga hanya menjadikan konsumen yang berumur diatas 15 tahun yang dijadikan respondennya agar data yang dihasilkan dapat sesuai dan relevan dengan yang diharapkan oleh peneliti.
Dalam pengukuran analisis tingkat kepentingan dan kepuasan konsumen, Novian (2009), Harnasari (2009), Satya (2009) dan Manurung (2008) menggunakan alat analisis Importance Performance Analysis (IPA) dilengkapi dengan Customer Satisfaction Index (CSI). Menurut Supranto (2001) Importance Performance Analysis (IPA) adalah suatu metode untuk menganalisis sejauh mana tingkat kepuasan seseorang terhadap kinerja suatu perusahaan didasarkan pada hasil dan penilaian tingkat kepentingan dan hasil penilaian kerja.
Harnasari (2009) menujukkan bahwa kesetiaannya dan pembelian berulang yang dilakukan konsumen menjadi nilai tambah dan positif bahwa loyalitas konsumen dalam mengkonsumsi produk Cimori Yoghurt Drink begitu besar. Ini dapat diidentifikasi dengan penggunaan IPA yang memang digunakan peneliti di dalam melihat proses keputusan pembelian konsumen di Cimory Shop Bogor.
Manurung (2008) dalam penelitiannya mengenai Keputusan Pembelian dan Penilaian Konsumen Terhadap Restoran Vegetarian Karunia Baru Bogor, menyatakan bahwa faktor yang paling mempengaruhi proses keputusan pembelian konsumen adalah keramahan pelayanan, kecepatan penyajian dan citarasa makanan itu sendiri.
Umumnya, Importance Performance Analysis (IPA) dilengkapi dengan Customer Satisfaction Index (CSI). CSI fungsi utamanya adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk atau jasa tersebut. CSI ini dapat dijadikan ukuran tentang puas atau tidaknya konsumen terhadap berbagai aspek (atribut) dari suatu produk atau jasa. CSI sendiri memiliki empat kuadran yang masing-masing kuadran memiliki tingkat kepentingan.
Novian (2009) dalam perhitungan tingkat kepuasan konsumen Mid East Cafe Lounge and Sisha Bogor ini, keseluruhan responden menyatakan puas dengan nilai CSI 69,16% dan berdasarkan hasil IPA kinerja yang rendah terdapat pada porsi makanan, keramahan dan promosi. Harnasari (2009) dalam perhitungan berdasarkan CSI-nya, menunjukan nilai indeks 74,23% sehingga dapat dikategorikan puas karena skalanya berada pada rentang 50% - 75%. Kepuasan atribut tertinggi dimiliki atribut informasi dan kepuasan terendah dimiliki volume atribut.
III KERANGKA PEMIKIRAN
3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis
Penelitian ini dilakukan untuk melihat perilaku konsumen yang melakukan aktivitas pembelian di DKI Jakarta khususnya. Aktivitas pembelian yang dilakukan konsumen merupakan gambaran bagi produsen tentang keputusan pembelian. Proses keputusan pembelian yang dilakukan konsumen memiliki beberapa tahapan. Pada bagian ini dipaparkan dan dijelaskan teori-teori tentang hal-hal yang berkaitan dengan penelitian yang akan dilakukan. Tinjauan teori-teori ini menjadi landasan pemikiran di dalam melakukan penelitian.
3.1.1 Definisi Konsumen
Konsumen adalah adalah semua individu dan rumah tangga yang membeli atau memperoleh barang atau jasa untuk dikonsumsi pribadi (Kotler, 2001). Menurut Sumarwan (2004) konsumen dapat dibedakan menjadi dua jenis yaitu konsumen individu dan konsumen organisasi. Konsumen individu melakukan konsumsi untuk memenuhi kebutuhan secara pribadi dan merupakan konsumen akhir dalam penggunaan barang dan jasa. Sementara konsumen organisasi meliputi organisasi bisnis, yayasan dan lembaga lainnya merupakan konsumen yang menggunakan produk dan jasa untuk menjalankan kegiatan organisasinya tersebut.
3.1.2 Perilaku Konsumen
Menurut Dharmestha (1999) dalam Manajemen Pamasaran tentang Analisa Perilaku Konsumen menyebutkan bahwa konsumen membeli barang dan jasa adalah untuk memuaskan berbagai keinginan dan kebutuhan. Barang dan jasa itu sendiri tidaklah sepenting kebutuhan dan keinginan manusia yang dipenuhinya, melainkan karena barang-barang tersebut dianggap dapat memenuhi kebutuhan yang diinginkannya. Konsumen membeli karena kegunaan yang dapat diberikan barang tersebut atau kemampuan barang tersebut untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan.
menghabiskan produk tersebut termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan tersebut. Perilaku konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor yang membentuk proses keputusan pembelian yaitu faktor individu, faktor lingkungan dan proses psikologis (Engel et al, 1994). Faktor-faktor ini dapat digambarkan dalam suatu model sederhana dalam melakukan keputusan pembelian (Gambar 1)
Gambar 1. Model Perilaku Pengambilan Keputusan Konsumen
Sumber : Engel et al (1994)
3.1.3 Proses Keputusan Pembelian
Perilaku manusia dalam melakukan keputusan pembelian berbeda diantara masing-masing individu. Keputusan pembelian memerlukan beberapa tahapan sebelum akhirnya konsumen membeli suatu produk dan jasa. Menurut Engel et al (1994) terdapat lima tahapan proses keputusan konsumen yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan membeli dan evaluasi hasil (Gambar 2).
Pengaruh Lingkungan
Budaya, kelas sosial, pengaruh pribadi,
keluarga, situasi
Proses Psikologis
Pemrosesan informasi
Pembelajaran
Perubahan sikap
Perbedaan Individu
Sumberdaya konsumen Motivasi dan
keterlibatan Pengetahuan
Sikap dan gaya hidup Demografi
Proses Keputusan
Pengenalan kebutuhan Pencarian Informasi
Evaluasi alternatif Pembelian
Hasil
Strategi Pemasaran
Gambar 2. Tahapan Pengambilan Keputusan Pembelian
Sumber: Engel et al (1994)
Pengenalan Kebutuhan, merupakan persepsi antara keadaan yang
diinginkan dan situasi aktual yang memadai untuk menggugah dan mengaktifkan proses keputusan. Pengenalan kebutuhan tidak secara langsung dapat mengaktifkan tindakan pembelian. Kondisi tersebut tergantung dari faktor kebutuhan yang dikenali adalah kebutuhan yang penting dan pemenuhan kebutuhan konsumen berada dalam batas kemampuannya.
Pencarian Informasi, pencarian sebagai aktivasi termotivasi dari
pengetahuan yang tersimpan di dalam ingatan (internal) atau memperoleh informasi dari lingkungan (eksternal). Pencarian internal merupakan tahapan pertama setelah pengenalan kebutuhan. Jika ingatan dan pengetahuan konsumen kurang dalam memenuhi kebutuhan maka konsumen akan melakukan pencarian eksternal untuk mendapatkan informasi tentang kebutuhannya. Pencarian internal juga dapat diperoleh dari kepuasan konsumen terhadap pembelian sebelumnya.
Evaluasi Alternatif, sebagai proses suatu alternatif pilihan dievaluasi dan
dipilih untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Engel et al (1994) menyatakan bahwa konsumen memerlukan beberapa tahapan pada proses evaluasi alternatif yaitu (1) menentukan kriteria evaluasi yang akan digunakan untuk menilai alternatif; (2) memutuskan alternatif yang akan dipertimbangkan; (3) menilai
Pencarian Informasi
Evaluasi Alternatif
Keputusan Membeli
kinerja alternatif yang dipertimbangkan; (4) memilih dan menerapkan kaidah keputusan untuk membuat pilihan akhir. Kriteria evaluasi yang dapat digunakan oleh konsumen adalah harga, merek dan negara asal. Namun kriteria evaluasi juga bervariasi dalam kepentingan relatif untuk menilai alternatif. Pada proses pemutusan alternatif dan penilaian kinerja alternatif, konsumen dapat mengandalkan informasi yang dimiliki oleh ingatan konsumen. Jika konsumen tidak memiliki pengetahuan (internal) maka konsumen dapat melakukan pencarian ekternal untuk menentukan alternatif dan menilai kinerja alternatif.
Pembelian, konsumen memperoleh alternatif yang dipilih atau pengganti
yang dapat diterima bila perlu. Terdapat dua faktor yang mempengaruhi konsumen untuk melakukan keputusan membeli. Pertama adalah sikap orang lain terhadap perilaku pembelian yang dilakukan akan memberi motivasi positif atau negatif terhadap konsumen. Faktor yang kedua adalah situasi yang tidak terantisipasi, seperti adanya kebutuhan yang mendesak, kehilangan dan sejenisnya.
Evaluasi Hasil, konsumen mengevaluasi apakah pembelian tersebut
mampu memenuhi kebutuhan dan harapan segera sesudah digunakan. Konsumen merasa puas jika hasil yang diperoleh sesuai dengan apa yang diharapkan. Sebaliknya, konsumen akan merasa tidak puas jika hasil yang diperoleh tidak sesuai dengan harapan. Hal ini akan mempengaruhi konsumen untuk melakukan pembelian ulang atau tidak terhadap suatu produk atau jasa.
3.1.4 Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler (2001), kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi produk yang dirasakan dan diharapkannya. Memberikan kepuasan konsumen merupakan salah satu strategi untuk mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan karena dengan puasnya konsumen, maka konsumen tersebut memiliki peluang untuk melakukan pembelian berulang. Sementara konsumen yang tidak puas secara langsung akan berdampak pada hilangnya konsumen.
kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Konsep tersebut dapat dilihat pada Gambar 3.
Gambar 3. Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan
Sumber : Rangkuti (2006)
3.1.5 Analisis Importance dan Performance Analysis (IPA)
Kepuasan pelanggan dapat diukur dengan beberapa metode, salah satunya adalah dengan menggunakan metode IPA (Importance Performance Analysis) yang menghitung tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang harus dilakukan untuk memperbaiki kinerja perusahaan untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Metode IPA sering digunakan untuk menganalisis suatu merek dan tidak efektif jika digunakan untuk membandingkan beberapa merek (Santoso, 2006). Pengukuran kepuasan pelanggan dengan metode IPA dapat memberikan gambaran tentang atribut yang harus dipertahankan, ditingkatkan dan berlebihan melalui kuadran dalam diagram cartesius.
3.1.6 Customer Satisfaction Index (CSI)
Indeks kepuasan pelanggan mencerminkan tingkat kepuasan pelanggan yang dihitung dari bobot setiap nilai rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut produk. Customer Satisfaction Index digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan penilaian kinerja dan kepentingan dari konsumen. Keunggulan CSI adalah dapat
Tujuan Perusahaan
Produk
Nilai produk bagi pelanggan
Kebutuhan dan keingginan pelanggan
Harapan pelanggan terhadap produk
mengetahui skor kepuasan pelanggan terhadap keseluruhan atribut berada pada suatu rentang skala (Maharani, 2008).
3.1.7 Dimensi Pengukuran Terhadap Penampilan Toko
Restoran merupakan menyajikan gabungan dari produk dan jasa. Pengukuran yang dapat digunakan di dalam mengukur sikap konsumen terhadap penampilan restoran mengacu pada atribut-atribut mencolok dalam kaitannya dengan keputusan memilih toko (Engel et al, 1994). Dimensi tersebut meliputi : 1. Lokasi. Dipengaruhi oleh rincian tentang tempat eceran. Kemudahan akses
menuju lokasi menjadi faktor utama dalam pemilihan toko.
2. Sifat dan Kualitas Keragaman. Kualitas keragaman barang yang ada di dalam suatu toko penting dalam menarik konsumen untuk datang. Keragaman terkait dengan jenis produk dan jasa yang dapat diberikan untuk konsumen yang datang.
3. Harga. Merupakan faktor utama dan penting, namun tergantung dari sifat pembeli. Kesesuaian harga akan memberikan kepuasan bagi konsumen.
4. Iklan dan Promosi. Diperlukan di dalam pengenalan dan peningkatan penjualan barang atau jasa yang dimiliki. Keefektifan iklan dan promosi tergantung pada jenis produk dan jasa yang ada, karena memiliki karakteristik dan kelebihan yang berbeda.
5. Personel Penjualan. Wiraniaga memiliki peran penting di dalam proses pembelian. Pelayanan dan service yang baik akan meningkatkan kepuasan konsumen terhadap toko tersebut.
6. Pelayanan yang Diberikan. Pelayanan menyeluruh mulai dari konsumen datang hingga akhir harus dilakukan dengan baik dan sesuai dengan kebutuhan konsumen. Hal ini penting karena akan meningkatkan kepuasan dan peluang menciptakan konsumen yang loyal.
8. Sifat Pelanggan Toko. Tipe orang yang datang dan berbelanja pada sebuah toko mempengaruhi pilihan karena umumnya konsumen berusaha menyesuaikan citra diri dengan toko yang bersangkutan.
9. Atmosfer Toko. Merupakan determinan penting atas pemilihan toko. Istilah atmosferik toko adalah perancangan secara sadar atas ruang untuk menciptakan efek tertentu kepada konsumen.
10.Pelayanan Sesudah Transaksi. Konsumen menginginkan adanya pelayanan sesudah transaksi. Hal ini penting karena akan memberikan kesan akhir yang baik. Untuk memberikan kesan positif, pelayanan dari awal hingga akhir harus dilakukan secara maksimal.
Variabel mengenai produk ditambahkan karena tidak adanya dimensi tersebut di dalam atribut-atribut mencolok yang ada menurut (Engel et al, 1994) sehingga terjadi penambahan atribut baru. Hal ini dilakukan agar semua atribut yang dianalisis dapat sesuai untuk mengukur kepuasan konsumen yang datang ke Strawberry CafeJakarta.
Tabel 4. Atribut Strawberry Cafe yang Dianalisis dalam Kepuasan Konsumen
Variabel Atribut yang dianalisis
1. Produk Cita Rasa Hidangan
Variasi Menu
Tampilan Hidangan
2. Lokasi Lokasi Restoran
3. Sifat dan kualitas keragaman Keberagaman Board Games
Jenis Merchandise
4. Harga Harga Produk
5. Iklan dan Promosi Promosi di Media-Media
Pemberian Diskon
6. Personel Penjualan Keramahan dan Pelayanan Pramusaji
Penampilan Pramusaji
7. Pelayanan yang diberikan Pelayanan Restoran
Kecepatan Penyajian
8. Atribut fisik Fasilitas Yang Disediakan
Areal Parkir
9. Atmosfer toko Arsitektur Ruangan
Kenyamanan Restoran
Kebersihan Restoran
3.2 Kerangka Pemikiran Operasional
Kehidupan masyarakat di ibukota DKI Jakarta dalam perkembangannya semakin modern. Kesibukan dan mobilitas yang tinggi diantara masyarakat, praktis membuat semakin sedikitnya ketersediaan waktu luang yang dimiliki masing-masing individu. Minimnya ketersediaan waktu untuk luang khususnya dalam menyiapkan makanan dan minuman membuat banyak masyarakat yang memerlukan konsep restoran yang tidak hanya menyajikan makanan dan minuman, tetapi juga menyajikan suatu keunikan dan entertainment di dalamnya.
Strawberry Café mulai beroperasi pada tahun 2004. Restoran ini merupakan restoran yang memiliki konsep full enternaiment (hiburan). Strawberry Cafemenyajikan berbagai makanan dan minuman yang semuanya berbahan dasar dari buah strawberry. Segmentasi utama restoran ini ditujukan untuk keluarga dan kalangan muda. Saat ini Strawberry Cafe dapat dikatakan menjadi pemain utama di bidang cafe bersegmen kaum muda dengan brand awareness yang kuat dan berbagai prestasi termasuk tercatat di buku rekor Indonesia .
Keberhasilan dan keberlangsungan suatu usaha restoran ini tergantung pada tingkat kepuasan konsumen yang datang dan sudah melakukan aktifitas konsumsi di sana. Hal ini penting karena Strawberry Cafe bukan saja menjual makanan dan minuman, tapi juga menyediakan berbagai permainan dan hiburan yang menjadi keunikan tersendiri.
Gambar 4. Kerangka Pemikiran Operasional
Pertumbuhan Restoran di DKI Jakarta yang semakin tinggi
Strawberry Cafe menjadi pemain utama di bidang cafe bersegmen kaum muda dengan brand awareness yang kuat dengan keunikan yang tidak
dimiliki restoran lain tinggal di DKI Jakarta
Kebutuhan pengetahuan tentang perilaku konsumen dan bagaimana kinerja atribut restoran menurut konsumen
Karakteristik umum konsumen (usia, jenis
kelamin, status pernikahan, pendidikan terakhir, pekerjaan, pendapatan,
transportasi yang digunakan)
Atribut restoran(Cita Rasa Hidangan, Variasi Menu, Tampilan Hidangan, Lokasi Restoran, Keberagaman Board Games, Harga Produk, Promosi
Media, Pemberian Diskon, Keramahan dan Pelayanan Pramusaji, Penampilan Pramusaji,
Pelayanan Restoran, Kecepatan Penyajian, Fasilitas Yang Disediakan, Areal Parkir, Arsitektur Ruangan, Kenyamanan
Restoran, Kebersihan Restoran) Analisis
deskriptif
CSI IPA
Rekomendasi Manajerial
Tingkat Kepuasan Konsumen Uji Validitas
IV METODE PENELITIAN
4.1 Lokasi dan Waktu
Penelitian ini dilaksanakan di Strawberry Café yang berlokasi di Jalan Gandaria 1 No.75 Jakarta Selatan. Lokasi penelitian ini dipilih dan ditentukan dengan sengaja sesuai dengan pertimbangan dari peneliti. Alasan utama memilih Strawberry Café adalah konsep entertainment yang ditawarkan serta keunikan makanan dan minuman yang ditawarkan kepada pengunjung berbeda dibandingkan dengan restoran-restoran yang ada baik di Jakarta maupun di Indonesia.
Strawberry Café menyajikan makanan dan minuman yang semuanya berbahan dasar buah strawberry mulai dari nasi goreng strawberry hingga strawberry wine. Selain keunikan dari makanan dan minuman yang disajikan, Strawberry Café juga menawarkan lebih dari 50 jenis permainan gratis (free games) yang dapat dimainkan oleh setiap pelanggan yang datang. Penelitian ini dilakukan pada bulan Mei sampai dengan Juni 2011.
4.2 Jenis dan Sumber Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri atas data primer dan sekunder. Data primer adalah data yang dikumpulkan langsung dari sumber primer sesuai dengan masalah dan tujuan penelitian dengan menggunakan kuesioner yang telah dibuat dan disusun sebelumnya serta wawancara dengan manajemen terkait.
Data sekunder diperoleh dari hasil studi literatur yang berhubungan dengan penelitian ini. Sumber berasal dari berbagai instansi terkait seperti Badan Pusat Statistik (BPS), Dinas Pariwisata Provinsi DKI Jakarta, Perpustakaan LSI IPB, buku mengenai kepuasan konsumen dan jenis-jenis sumber infomasi lainnya baik dari media elektornik maupun cetak.
4.3 Metode Pengumpulan Data
pengambilan sampel dilakukan disaat ketersediaan dan kenyamanan sampel dalam mengisi kuesioner.
Sampel berjumlah 50 orang dimana syarat responden ditentukan peneliti. Syarat menjadi responden dalam penelitian ini adalah pernah datang dan melakukan kegiatan pembelian di Strawberry Cafe minimal satu kali. Hal ini dilakukan agar data yang dibutuhkan sesuai dengan keinginan dan harapan dari peneliti. Menurut Siagian (2003) syarat minimal sampel data terdistribusi normal dalam statistik berjumlah 30 sampel, sehingga 50 sampel sudah memenuhi syarat minimal tersebut.
4.4 Pengujian Kuesioner 4.4.1 Uji Validitas
Pengujian kuesioner perlu dilakukan untuk mengetahui sejauh mana responden mengerti dan memahami pertanyaan yang terdapat pada kuesioner. Uji validitas yang dilakukan adalah dengan menyebarkan atau memberikan kuesioner pendahuluan yang berisi tentang seluruh atribut-atribut yang akan digunakan di dalam penelitian ini kepada 20 sampel responden dengan kriteria sudah pernah melakukan pembelian di Strawberry Cafeminimal satu kali. Hal ini sesuai dengan syarat minimal pengujian validitas menurut (Umar, 2005).
Tabel 5. Atribut-atribut untuk Uji Validitas
No Atribut yang di Uji Apakah Menjadi Pertimbangan
Ya Tidak
1 Cita Rasa Hidangan
2 Variasi Menu
3 Tampilan Hidangan
4 Lokasi Restoran
5 Keberagaman Board Games
6 Jenis Merchandise
7 Harga Produk
8 Promosi di Media-Media
9 Pemberian Diskon
10 Keramahan dan Pelayanan Pramusaji
11 Penampilan Pramusaji
12 Pelayanan Restoran
13 Kecepatan Penyajian
14 Fasilitas Yang Disediakan
15 Areal Parkir
16 Arsitektur Ruangan
17 Kenyamanan Restoran
18 Kebersihan Restoran
19 Kritik dan Saran
Untuk mengetahui atribut yang valid, dilakukan test Cochran Q Test dengan prosedur berikut :
1. Menentukan hipotesis awal, yaitu :
Ho : Kemungkinan seluruh atribut yang diuji dipertimbangkan oleh seluruh responden.
H1 : Kemungkinan seluruh atribut yang diuji tidak dipertimbangkan oleh seluruh responden.
2. Rumus untuk mencari Q hitung :
Qhitung =
n i n i i k i k i iC
R
k
C
C
k
k
1 2 2 1)
1
(
Keterangan :3. Penentuan Qtabel dengan α – 0,05 dengan dK (derajat bebas) = k-1 maka akan diperoleh Qtabel (0,05;dK) pada tabel Chi Square Distribution.
4. Keputusan :
Tolak Ho dan terima H1 jika Qhit > Qtabel Terima Ho dan tolak H1 jika Qhit < Qtabel
Untuk jawaban Ya makan akan diberikan nilai 1 dan jawaban Tidak diberi nilai 0. Jika Qhit > Qtabel maka atribut dengan nilai terkecil tidak akan dimasukkan kedalam atribut yang akan dianalisis dalam penelitian ini. Proses uji validitas ini akan terus dilakukan sampai tercapai Qhit < Qtabel atau seluruh atribut dianggap valid.
Hasil dari uji validitas yang telah dilakukan menghasilkan dua atribut yang disimpulkan tidak valid yaitu atribut keberagaman merchandise serta kritik dan saran. Kedua atribut tersebut memiliki nilai terkecil sehingga tidak bisa masuk ke dalam atribut yang akan dianalisis dalam penelitian ini. Uji validitas dilakukan hingga tiga kali sampai keseluruh atribut valid. Hasil perhitungan dari uji validitas ini dapat dilihat pada Lampiran 2.
4.4.2 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah uji keterandalan instrumen yang digunakan dalam penelitian. Instrumen penelitian yang baik akan mampu mengungkapkan informasi sesuai dengan fakta yang terjadi di lapangan. Uji realibilitas pada penelitian ini menggunakan metode Hoyt. Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui keterandalan atribut-atribut yang diajukan kepada responden dalam kuesioner penelitian ini (Durianto et al. 2004)
Uji reliabilitas dilakukan sebelum dilakukannya penyebaran kuesioner untuk mengetahui apakah instrumen pengumpulan data sudah reliable (dapat diandalkan) atau belum sehingga dapat diperoleh atribut yang valid dan konsisten. Jumlah responden yang dilibatkan sesuai dengan jumlah sampel pada Uji Validitas yaitu sebanyak 20 responden. Jika hasilnya reliable, maka penelitian ini dapat dilanjutkan dengan penyebaran kuesioner.
sehingga penelitian ini dapat dilanjutkan. Adapun perhitungan pada uji reliabilitas ini dapat dilihat pada Lampiran 3.
4.5 Metode Analisis Data
Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Analisis Deskriptif untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen yang datang ke Strawberry Cafe, Importance Performance Analysis (IPA) untuk melihat tingkat kepuasan dan kepentingan seluruh atribut yang dianalisis serta Customer Satisfaction Index (CSI) untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen secara keselurhan di Strawberry Cafe Jakarta.
4.5.1 Analisis Deskriptif
Metode deskriptif adalah suatu metode dalam meneliti status sekelompok manusia, suatu objek, suatu kondisi, suatu sistem pemikiran ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang (Nazir, 2005). Tujuan dari analisis deskriptif dalam penelitian ini adalah untuk menggambarkan karakteristik konsumen (umur, jenis kelamin, tingkat pendidikan, pekerjaan, dan pendapatan perbulan). Data tersebut didapatkan dari hasil kuesioner yang diberikan kepada masing-masing responden yang dibutuhkan. Kuesioner tersebut kemudian dianalisis dengan menggunakan analisis deskriptif.
Analisis deskriptif digunakan karena dapat mendeskripsikan secara terperinci mengenai karakteristik konsumen yang datang serta adanya proses keputusan pembelian di dalam penelitian ini. Karakteristik dan perilaku konsumen dapat dilihat dari data hasil kuesioner dengan persentase yang paling tinggi / besar.
4.5.2 Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja atau Importance Performance Analysis (IPA)
terhadap jumlah responden yaitu 50 orang yang kemudian diformulasikan ke dalam diagram Importance-Performance.
Jika bobot tingkat kinerja lebih besar atau sama dengan dengan bobot tingkat kepentingan (harapan), aka kinerja suatu produk telah memenuhi harapan dari pengunjung. Sementara, jika bobot kinerja lebih kecil dari bobot tingkat kepentingan (harapan), maka kinerja masih di bawah harapan. Hal tersebut menunjukkan bahwa kepuasan pengunjung belum tercapai. Masing-masing atribut diposisikan ke dalam sebuah diagram, dimana skor rata-rata penilaian pada tingkat pelaksanaan (kinerja) xi menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu c sementara posisi atribut sumbu y ditunjukkan oleh skor rata-rata tingkat kepentingan (harapan) pengunjung terhadap sumbu yi.
n x x
1 _n y y
i _Keterangan: _
x = skor rata-rata tingkat kepuasan / kinerja _
y = skor rata-rata tingkat kepentingan n = jumlah responden
Hubungan antara tingkat kepuasan (kinerja) dan tingkat kepentingan ditentukan dengan menggunakan diagram kartesius. Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang terdiri dari empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (x, y) dimana x adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat kinerja atau kepuasan konsumen seluruh faktor atau atribut dan y merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Titik tersebut diperoleh dari :
k x x
n i
1 1
,
k y x
n i
1 1
Keterangan:
y = skor rata-rata dari tingkat kepentingan seluruh atribut komponen mutu pelayanan dan kinerja.
k = banyaknya atribut dari komponen mutu pelayanan dan kinerja yang mempengaruhi kepuasan konsumen.
Selanjutnya tingkat kinerja dan kepentingan atribut tersebut akan dijabarkan dan diplotkan ke dalam empat bagian, yaitu kuadran I, II, III dan IV. Hal ini dapat dilihat pada diagram kartesius (Gambar 5).
Kepentingan y
Kinerja / Pelaksanaan x
Gambar 5. Diagram Kartesius Tingkat Kesesuaian Kepentingan dan Kinerja
Sumber : Supranto, 2001
Keterangan:
Kuadran I : menunjukkan bahwa atribut-atribut yang sangat penting bagi konsumen, akan tetapi pihak perusahaan belum melaksanakan sesuai dengan keinginan konsumen sehingga menimbulkan rasa tidak puas.
Kuadran II : menunjukkan bahwa atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen telah dilaksanakan dengan baik dan dapat memuaskan pelanggan.
Kuadran III : menunjukkan bahwa atribut-atribut yang memang dianggap oleh konsumen kurang penting, dimana sebaiknya perusahaan menjalankan secara sedang.
Kuadran IV : menunjukkan bahwa atribut-atribut yang dianggap kurang penting, tetapi dijalankan dengan baik oleh perusahaan atau memuaskan.
Prioritas Utama I
Prioritas Rendah III
Pertahankan Prestasi II
4.5.3 Customer Satisfaction Index (CSI)
Indeks kepuasan pelanggan atau Customer Satisfaction Index merupakan salah satu alat ukur yang dapat mendukung analisis IPA. Indeks kepuasan pelanggan juga dapat menginterpretasikan kepuasan pengunjung secara menyeluruh dilihat dari tingkat kepentingan dari atribut produk. Tahapan pengukuran CSI terdiri dari empat tahapan perhitungan (Stratford, 2008) yaitu : 1. Menjumlahkan semua skor tingkat kepentingan rata-rata hasil perhitungan
IPA dari tiap atribut.
n
Yi
MIS
n
i
1n
Xi
MSS
n
i
1Keterangan :
n = Jumlah Konsumen
Yi = Nilai Kepentingan Atribut X ke-i Xi = Nilai Kinerja Atribut X ke-i
2. Membuat Weight Factors (WF). Bobot ini berasal dari nilai Mean Importance Score (MIS) pada masing-masing atribut terhadap nilai total dari MIS seluruh atribut.
pi
MISi
MISi
WF
1
Keterangan :
p = Atribut Kepentingan ke-p
3. Membuat Weight Score (WS). Bobot ini merupakan hasil perkalian dari Weight Factors (WF) dengan rata-rata tingkat kepuasan (MSS) pada setiap atribut.
4. Menghitung Customer Satisfaction Index (CSI) adalah total dari WSi dibagi dengan skor pada skala tertinggi yaitu pada penelitian ini adalah skor bernilai lima (5) kemudian dikalikan dengan 100 %.
%
100
1
x
HS
WSi
CSI
p
i
Keterangan :
HS = Skala Tertinggi (5)
Indeks kepuasan pelanggan menggunakan rentak skala untuk menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk. Rumus rentang skala yang digunakan berdasarkan Simamora (2004) sebagai berikut :
b n m
RS
Keterangan :
m = skor tertinggi, n = skor terendah, b = jumlah kelas kategori yang akan dibuat.
Dalam penelitian ini, rentang skala yang digunakan adalah :
% 20 5
% 0 % 100
RS
Rentang skala menunjukkan tanggapan konsumen terhadap pilihan-pilihan yang dibuat berjenjang mulai dari prioritas rendah hingga prioritas tinggi. Maka kriteria kepuasan yang digunakan pada penelitian ini adalah :
0 % < CSI ≤ 20% (sangat tidak puas) 20 % < CSI ≤ 40% (tidak puas)
40 % < CSI ≤ 60% (cukup puas) 60 % < CSI ≤ 80% (puas) 80 % < CSI ≤ 100% (sangat puas)
4.6 Definisi Operasional
2. Kepuasan pengunjung adalah penilaian pengunjung terhadap apa yang diharapkan dengan membeli atau mengkonsumsi produk atau jasa yang terdapat di Strawberry Cafe.
3. Pengunjung adalah orang yang mengunjungi dan melakukan aktivitas pembelian di Strawberry Cafe.
4. Responden adalah pengunjung Strawberry Cafe yang telah berkunjung dan melakukan kegiatan pembelian lebih dari satu kali.
5. Pendidikan adalah pendidikan terakhir responden yang dikategorikan atas SD, SMP, SMU dan Sarjana.
6. Pendapatan adalah sejumlah uang yang diterima oleh responden atas pekerjaannya per bulan (dalam bentuk rupiah). Untuk pelajar, pendapatan adalah uang saku yang diterima setiap bulan.
7. Tahapan pencarian informasi adalah tahap dimana responden mencari informasi tentang keberadaan Strawberry Cafe. Tahap ini diukur dari sumber memperoleh informasi tentang produk, informasi penting yang diketahui dan media promosi yang paling mempengaruhi.
8. Buah strawberry adalah buah yang dijadikan sebagai bahan baku utama di dalam proses pembuatan makanan dan minuman di Strawberry Cafe.
9. Citarasa adalah rasa yang terdapat pada setiap makanan dan minuman yang disajikan oleh pihak Strawberry Cafeuntuk para konsumen.
10.Harga adalah sejumlah uang yang harus dikeluarkan konsumen untuk membeli dan mengkonsumsi produk dari Strawberry Cafe. Harga menu di Strawberry Cafe rata-rata berkisar antara Rp. 10.000 hingga Rp. 50.000 tergantung jenis menu yang dipesan.
11.Unik adalah perbedaan yang tidak dimiliki oleh restoran-restoran lainnya dan hanya dimiliki oleh Strawberry Cafe utamanya dalam hal menu dan permainan yang disajikan.
13.Lokasi adalah daerah Strawberry Cafe berada sehingga pengunjung dapat datang. Alamat Strawberry Cafe sendiri terletak di Jalan Gandaria 1 No.75 Jakarta Selatan.
14.Kecepatan penyajian adalah berapa lama waktu yang dibutuhkan dalam penyajian produk makanan dan minuman yang dipesan oleh pengunjung. 15.Kenyamanan restoran adalah suasana yang diberikan dan dimiliki oleh
Strawberry Cafe agar pengunjung senang dan nyaman.
16.Tingkat kepentingan adalah penilaian pengunjung terhadap penting atau tidaknya suatu atribut di Strawberry Cafe.
V GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN
5.1 Sejarah dan Perkembangan Strawberry Cafe
Strawberry Cafe beroperasi pertama kali pada tahun 2004 yang berlokasi di Tanjung Duren, Jakarta Barat. Restoran ini merupakan restoran yang memiliki konsep full entertainment (hiburan). Strawberry Cafe menyajikan berbagai makanan dan minuman yang semuanya berbahan dasar dari buah strawberry. Segmentasi utama restoran ini ditujukan untuk keluarga dan kalangan muda. Saat ini Strawberry Cafe dapat dikatakan menjadi pemain utama di bidang cafe bersegmen kaum muda dengan brand awareness yang kuat dan berbagai prestasi termasuk tercatat di buku rekor Indonesia .
[image:31.595.113.511.498.756.2]Dalam perkembangannya, Strawberry Cafe telah menambah unit restorannya di daerah Gandaria, Jakarta Selatan dan pada tahun 2012 berencana menambah unit baru di daerah Margonda, Depok. Penempatan lokasi Strawberry Cafe disesuaikan menurut segmentasi yang ada di masing-masing lokasi tersebut. Pada kedua lokasi yang telah ada, Strawberry Cafe memang mencari segmen pelajar dan mahasiswa. Ini dapat dilihat dari lingkungan sekitar yang banyak dikelilingi oleh sekolah dan universitas. Kapasitas Strawberry Cafe sekitar 175 tempat duduk. Jam operasional Strawberry Cafe adalah buka setiap hari pada pukul 12.00 sampai dengan pukul 00.00 WIB. Sementara untuk sabtu, minggu dan hari libur tutup sampai pukul 02.00 WIB.
Gambar 6. Peta Lokasi Strawberry Cafe Jakarta
Strawberry Cafe memiliki dua keunikan utama yang menjadi nilai lebih dari restoran ini yaitu hidangan yang disajikan berbahan baku buah strawberry dan ketersediaan free board games. Strawberry Cafe memiliki kebun buah strawberry sendiri di daerah Cisarua Bogor. Luas perkebunan strawberry yang dimiliki sekitar 2 Ha. Perkebunan ini dibutuhkan untuk menjaga kualitas dan kuantitas bahan baku buah strawberry agar tetap tersedia. Ketersediaan board games juga beraneka ragam. Strawberry Cafe memiliki lebih dari lima puluh jenis dan melakukan penambahan jenis permainan minimal satu minggu sekali. Hal ini dilakukan agar permainan yang disediakan restoran Strawberry Cafe tidak membosankan.
Strawberry Cafe juga memiliki kerjasama ekslusif dengan pihak istana kepresidenan Republik Indonesia dalam mempersiapkan makanan khususnya untuk jenis serabi. Kerjasama ini dimulai sejak tahun 2006. Makanan yang disediakan Strawberry Cafe umumnya dalam rangka acara hari Kemerdekaan Indonesia dan penyambutan tamu-tamu negara. Hal ini menggambarkan bahwa Strawberry Cafe memiliki standarisasi makanan yang sudah teruji.
5.2 Struktur Organisasi Strawberry Cafe
Strawberry Cafe memiliki struktur organisasi yang diperlukan untuk menunjang segala kegiatan dan aktivitas yang ada di restoran tersebut. Organisasi di Strawberry Cafe memiliki fungsi dan peran masing-masing. Adapun struktur organisasinya dapat dilihat pada Gambar 7. Owner merupakan posisi tertinggi dari struktur organisasi di Strawberry Cafe. Di bawahnya terdapat supervisor yang bertugas untuk mengontrol secara penuh semua kegiatan restoran setiap hari. Adapun deskripsi mengenai tugas karyawan yang ada di Strawberry Cafe adalah sebagai berikut :
1. Owner (satu orang) : merupakan pemilik langsung Strawberry Cafe. Beliau merupakan wirausaha muda. Bertugas untuk membuat inovasi-inovasi baru mulai dari resep makanan, mainan dan kegiatan hiburan.
3. Games (lima orang) : bertugas untuk membimbing dan membantu semua kegiatan bermain yang dilakukan oleh pelanggan Strawberry Cafe.
4. Kasir (tiga orang) : bertugas dan bertanggung jawab atas segala penerimaan uang dari konsumen yang telah melakukan kegiatan konsumsi di Strawberry Cafe.
5. Kitchen (empat orang) : bertugas dan bertanggung jawab dalam menyediakan pesanan makanan untuk konsumen.
6. Bar (lima orang) : bertugas dan bertanggung jawab dalam meracik dan menyediakan pesanan minuman untuk konsumen.
7. Waiters (delapan orang) : bertugas dan bertanggung jawab untuk mengantarkan konsumen duduk di tempatnya, memberikan menu, mencatat pesanan dan menginformasikan pesanan kepada kitchen dan bar.
8. Steward (empat orang) : bertugas dan bertanggung jawab dalam menjaga kebersihan Strawberry Cafe secara keseluruhan.
Setiap divisi yang ada harus membantu divisi lainnya khususnya pada saat weekend dimana pengujung yang datang lebih banyak dibandingkan hari biasa. Strawberry Cafe menerapkan sistem tiga shift pada setiap karyawannya per hari. Sistem shift ini dilakukan agar karyawan yang bekerja tidak terlalu lelah. Hal ini berguna untuk menjaga mood karyawan karena merupakan hal yang penting dalam kaitannya dengan konsep yang dianut oleh Strawberry Cafe yaitu restoran dengan konsep Entertainment (hiburan).
Sumber daya manusia yang ada di Strawberry Cafe tidak memiliki kriteria khusus baik dari segi lulusan atau keahlian. Perekrutan karyawan yang dilakukan oleh pihak manajemen yaitu setiap karyawan akan dilakukan tes masuk sesuai dengan kemampuannya. Tes ini berguna agar manajemen tahu penempatan yang tepat dari masing-masing karyawan.
Gambar 7. Struktur Organisasi Strawberry Cafe
Sumber : Supervisor Strawberry Cafe, 2011
5.3 Strategi Pemasaran Strawberry Cafe
Manajemen restoran Strawberry Cafe menerapkan strategi pemasaran dalam menjalankan kegiatan operasionalnya. Strategi pemasaran ini dilakukan dengan strategi STP (segmentation, targeting, dan positioning). Adapun strategi pemasaran yang dilakukan berdasarkan pendekatan STP, yaitu :
Segmentation
Segmentasi pasar yang dibidik oleh Strawberry Cafe adalah kelompok usia remaja dan dewasa muda dengan tingkat ekonomi rata-rata menengah keatas. Keunikan dan board games yang ditawarkan menjadi salah satu faktor segmentasi yang ingin dicapai oleh manajemen.
Targeting
Target dari Strawberry Cafe menurut manajemen telah sesuai dengan segmentasi yang telah ditetapkan yaitu kelompok usia remaja dan dewasa muda. Hal ini karena target tersebut umumnya suka tempat yang nyaman untuk berkumpul sesamanya. Selain itu, kelompok usia ini cocok dengan jenis hidangan dan permainan yang disediakan Strawberry Cafe.
Positioning
Posisi Strawberry Cafe adalah sebagai pionir restoran yang pertama kali menghadirkan konsep entertainment. Keunikan makanan dan minuman yang
Owner
Supervisor
Games Kasir Kitchen Bar Waiters Steward
hanya melakukan kegiatan konsumsi, tetapi tertarik dengan hiburan yang dimiliki oleh restoran ini.
Pendekatan strategi pemasaran lain yang dilakukan oleh Strawberry Cafe adalah melalui strategi 4P. Strategi pemasaran ini terdiri dari produk (product), harga (price), promosi (promotion) dan lokasi (place). Penjelasan mengenai strategi 4P ini adalah sebagai berikut :
Produk (product)
Strategi produk utama yang dilakukan oleh Strawberry Cafe adalah dengan menjadikan buah strawberry sebagai bahan baku utama untuk keseluruhan menu yang ada, baik makanan maupun minuman. Makanan dan minuman tersebut diantaranya nasi goreng strawberry, serabi ice cream strawberry, strawberry wine, jus strawberry dan lainnya. Hal ini dilakukan agar terjadi kesesuaian antara nama restoran, menu yang ada dan konsep entertainment yang diterapkan oleh pihak Strawberry Cafe yaitu restoran dengan kegiatan yang penuh dengan hiburan dan keunikan.
Ketersediaan permainan juga menjadi faktor penunjang dalam penerapan strategi produk. Permainan yang ada di Strawberry Cafe memiliki lebih dari 50 jenis dan akan terus bertambah setiap minggunya. Permainan yang disediakan merupakan fasilitas gratis yang diberikan untuk konsumen yang datang ke Strawberry Cafe. Semua ini diberikan dan dikonsep dengan baik karena segmentasi yang dituju oleh manajemen restoran adalah remaja dan kalangan muda (pelajar dan mahasiswa).
Harga (price)
Strategi penetapan harga makanan dan minuman yang terdapat di Strawberry Cafe didasarkan pada penentuan segmentasi konsumen yang dijadikan target yaitu pelajar dan mahasiswa. Untuk range harga makanan berkisar mulai dari Rp 10.000 sampai Rp 40.000 dan minuman berkisar antara Rp 5.000 sampai Rp 30.000.
dengan kemampuan konsumen yang datang, salah satu indikatornya adalah selalu ramainya pengunjung yang datang dan minim keluhan mengenai harga.
Promosi (promotion)
Promosi merupakan bagian penting terutama dalam mengenalkan dan meningkatkan pengunjung untuk datang ke Strawberry Cafe. Pihak manajemen melakukan beberapa cara strategi promosi diantaranya melalui website dan jejaring media sosial yaitu facebook. Promosi yang ditampilkan adalah jenis-jenis makanan, minuman dan permainan unik yang ada di Strawberry Cafe. Hal ini bertujuan untuk menarik pengunjung yang belum pernah datang ke Strawberry Cafe.
Lokasi (place)
Strategi lokasi Strawberry Cafe berada di daerah Gandaria, Jakarta Selatan. Lokasi ini dipilih karena memang dekat dengan perumahan, sekolah dan universitas. Sekolah yang dekat dengan lokasi Strawberry Cafe diantaranya Labschool Kebayoran Baru, SD/SMP/SMA/Universitas Muhammadiyah Limau dan lainnya.
VI HASIL DAN PEMBAHASAN
6.1 Karakteristik Umum Responden
Karakteristik umum responden pada penelitian ini dilihat dari segi usia, alamat asal, jenis kelamin, tingkat pendidikan terakhir, pekerjaan, pendapatan / uang saku dan alat transportasi yang digunakan. Jumlah responden pada penelitian ini berjumlah 50 orang, yaitu pengunjung yang telah melakukan kegiatan konsumsi lebih dari satu kali di Strawberry Cafe.
6.1.1 Usia
Mayoritas responden Strawberry Cafe adalah kaum muda dan remaja. Ini dapat dilihat pada Tabel 6 sebaran yang datang. Usia 17-21 tahun sebanyak 37 orang (74%) kemudian usia 22-26 tahun sebanyak 12 orang (24%) dan usia 12-16 tahun (2%). Hal ini sesuai dengan segmentasi konsumen yang diharapkan oleh manajemen Strawberry Cafe yaitu kalangan muda. Konsep entertainment yang merupakan konsep di Strawberry Cafe menjadi faktor utama pengunjung yang datang oleh pengunjung dengan usia dibawah 30 tahun.
Tabel 6. Data Responden Strawberry Cafe Periode Mei-Juni 2011 Berdasarkan Usia
Usia Jumlah (orang) Persentase (%)
12-16 tahun 1 2
17-21 tahun 37 74
22-26 tahun 12 24
Total 50 100
6.1.2 Daerah Asal
Tabel 7. Data Responden Strawberry Cafe Periode Mei-Juni 2011 Berdasarkan Daerah Asal
Daerah Asal Jumlah (orang) Persentase (%)
Jakarta 28 56
Tangerang 18 36
Depok 1 2
Bekasi 2 4
Bogor 1 2
Total 50 100 %
6.1.3 Jenis Kelamin
Responden Strawberry Cafe jika dilihat pada Tabel 8 memiliki sebaran yang seimbang antara laki-laki dan perempuan. Perempuan memiliki jumlah yang lebih banyak 26 orang (52 %) dibandingkan dengan laki-laki 24 orang (48 %). Persentase antara laki-laki dan perempuan tidak terlalu jauh karena umumnya pengunjung yang datang bersama teman-teman, sehingga terdapat laki-laki dan perempuan di dalamnnya.
Tabel 8. Data Responden Strawberry Cafe Periode Mei-Juni 2011 Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah (orang) Persentase (%)
Laki-Laki 24 48
Perempuan 26 52
Total 50 100
6.1.4 Tingkat Pendidikan
Mayoritas tingkat pendidikan terakhir responden Strawberry Cafe adalah tingkat SMU sebanyak 31 orang (62 %), kemudian diikuti tingkat SMP sebanyak 9 orang (18 %). Tingkat pendidikan terakhir SMU mendominasi karena responden yang datang adalah mahasiswa-mahasiswa yang senang dan tertarik dengan konsep yang dihadirkan oleh pihak Strawberry Cafe. Hal ini sesuai berhubungan dengan Tabel 6 mengenai usia pengunjung yang datang dengan rata-rata berumur 17-21 tahun.
Tabel 9. Data Responden Strawberry Cafe Periode Mei-Juni 2011 Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir
Pendidikan Jumlah (orang) Persentase (%)
SMP 9 18
SMU 31 62
Diploma / sederajat 4 8
Sarjana 6 12
6.1.5 Pekerjaan
Mayoritas responden Strawberry Cafe dilihat dari pekerjaannya, pelajar / mahasiswa sebanyak 40 orang (80 %). Pekerjaan ini berhubungan langsung dengan usia dan pendidikan terakhir responden. Penerapan konsep entertainment pada Strawberry Cafe merupakan faktor utama yang menarik minat para kalangan muda untuk datang. Selain itu, harga makanan dan minuman yang ditawarkan juga sesuai dengan kemampuan responden.
Tabel 10. Data Responden Strawberry Cafe Periode Mei-Juni 2011 Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Jumlah (orang) Persentase (%)
Pelajar / Mahasiswa 40 80
Pegawai Negeri / BUMN 4 8
Pegawai Swasta 2 4
Wiraswasta / Pengusaha 3 6
Ibu Rumah Tangga 1 2
Total 50 100
6.1.6 Pendapatan
Mayoritas responden Strawberry Cafe memiliki pendapatan / uang saku per bulan > Rp 1.000.000 - Rp 2.000.000 sebanyak 20 orang (40 %) kemudian Rp 500.000 - Rp 1.000.000 sebanyak 16 orang (32 %). Pendapatan responden Strawberry Cafe lebih tepat disebut uang saku karena mayoritas yang datang adalah pelajar yang belum memiliki pendapatan tetap.
Tabel 11. Data Responden Strawberry Cafe Periode Mei-Juni 2011 Berdasarkan Pendapatan / Uang Saku per Bulan
Pendapatan Jumlah (orang) Persentase (%)
Rp 500.000 - Rp 1.000.000 16 32
> Rp 1.000.000 - Rp 2.000.000 20 40
> Rp 2.000.000 - Rp 4.000.000 11 22
> Rp 4.000.000 3 6
Total 50 100
6.1.7 Transportasi
disediakan oleh pihak Strawberry Cafe untuk kendaraan pribadi sudah mampu mengakomodasi hal ini.
Tabel 12. Data Responden Strawberry Cafe Periode Mei-Juni 2011 Berdasarkan Alat Transportasi
Transportasi Jumlah (orang) Persentase (%)
Mobil pribadi 34 68
Motor pribadi 10 20
Angkutan Umum (Bis, Taxi dan sejenisnya) 6 12
Total 50 100
6.2 Proses Pengambilan Keputusan Konsumen
Perilaku manusia dalam melakukan keputusan pembelian berbeda diantara masing-masing individu. Keputusan pembelian memerlukan beberapa tahapan sebelum akhirnya konsumen membeli suatu produk dan jasa. Ada lima tahapan proses pengambilan keputusan konsumen yaitu, pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan perilaku pasca pembelian (Engel et al, 1994).
6.2.1 Pengenalan Kebutuhan
Tahap awal dari proses pengambilan keputusan untuk datang ke suatu restoran adalah dengan pengenalan kebutuhan. Hal ini diperlukan untuk mengetahui informasi tentang alasan dan motivasi yang diinginkan oleh konsumen untuk datang ke Strawberry Cafe.
Mayoritas responden mengenal Strawberry Cafe adalah restoran yang menyediakan free board games dengan konsep full entertainment sebanyak 37 orang (74 %). Hal ini karena memang masih jarang restoran di Jakarta yang memiliki konsep ini sehingga responden yang datang bukan saja hanya ingin melakukan kegiatan makan dan minum, tetapi lebih menginginkan permainan yang ditawarkan oleh pihak Strawberry Cafe.
Tabel 13. Data Responden Mengenai Hal Yang Diketahui Tentang Strawberry Cafe Periode Mei-Juni 2011
Hal Yang Diketahui Jumlah (orang) Persentase (%)
Restoran yang menyajikan berbagai macam makanan dan minuman yang berbahan baku buah strawberry
13 26
Restoran yang menyediakan free board games
dengan konsep full entertainment
37 74
Hal ini didukung kuat oleh hasil Tabel 14 mengenai alasan responden berkunjung ke Strawberry Cafe. Alasan tentang permainan yang disediakan menjadi yang terbanyak dengan 36 orang (72 %). Permainan gratis yang disediakan untuk pengujung berpengaruh untuk mendatangkan pengunjung ke Strawberry Cafe. Hal ini dibarengi pula dengan yang dilakukan manajemen restoran dengan selalu berinovasi dengan menambah jenis-jenis permainan setiap minggunya.
Tabel 14. Data Responden Mengenai Alasan Berkunjung ke Strawberry Cafe Periode Mei-Juni 2011
Alasan Berkunjung Jumlah (orang) Persentase (%)
Citarasa makanan 5 10
Keunikan jenis makanan 9 18
Permainan yang disediakan 36 72
Total 50 100
6.2.2 Pencarian Informasi
Tahapan pencarian informasi ini dibutuhkan konsumen untuk mengetahui mengenai Strawberry Cafe. Dari data responden yang ada, mayoritas sumber informasi Strawberry Cafe berasal dari teman sebanyak 39 orang (78 %) dan disusul keluarga 11 orang (22 %). Artinya, sumber informasi pengunjung yang datang ke Strawberry Cafe ini berasal dari teman dan orang-orang terdekat mereka, bukan dari media elektronik, cetak maupun media informasi lainnya. Hal ini umumnya dikenal dengan penyampaian informasi dari mulut ke mulut (mouth to mouth).
Tabel 15. Data Responden Mengenai Sumber Informasi Strawberry Cafe Periode Mei-Juni 2011
Sumber Informasi Jumlah (orang) Persentase (%)
Teman 39 78
Keluarga 11 22
Total 50 100
teman dalam melakukan aktivitas di Strawberry Cafe, khususnya bermain board game menjadi faktor utama alasan datang bersama teman dan kerabat.
Tabel 16. Data Responden Mengenai Bentuk Kedatangan ke Strawberry Cafe Periode Mei-Juni 2011
Bentuk Kedatangan Jumlah (orang) Persentase (%)
Keluarga 6 12
Teman dan Kerabat 44 88
Total 50 100
Banyaknya variasi makanan yang ada di Strawberry Cafe menjadikan data responden mengenai makanan favorit memiliki GAP persentase yang tidak terlalu jauh. Terdapat tiga besar makanan favorit yaitu serabi ice cream strawberry sebanyak delapan orang (16 %) , fish and chip tujuh orang (14 %) dan nasi hainan lima orang (10 %). Serabi ice cream strawberry sendiri merupakan makanan yang paling direkomendasikan oleh pelayan untuk pengunjung yang baru pertama kali datang dan bingung dalam memilih pesanan. Sebagai info tambahan, serabi ice cream strawberry juga sering di pesan oleh pihak Istana Kepresidenan pada acara-acara penjamuan makan untuk tamu negara.
Tabel 17. Data Responden Mengenai Jenis Makanan Favorit di Strawberry Cafe Periode Mei-Juni 2011
Makanan Favorit Jumlah (orang) Persentase (%)
Serabi Ice Cream Strawberry 8 16
Strawberry Split 4 8
Nasi Goreng Strawberry 4 8
Nasi Goreng Kambing 2 4
Nasi Goreng Seafood 3 6
Nasi Hainan 5 10
Fish and Chip 7 14
Udang Mayonaise 1 2
Omelete 1 2
Sate Maranggi 1 2
Chicken Katsu 2 4
Chicken Steak 4 8
Cheese Burger 2 4
Spaghetti 4 8
Lasagna 1 2
Fettuchini 1 2
Total 50 100
sebanyak enam orang (12 %). Strawberry float dan strawberry volcano memang memiliki penyajian yang unik sehingga banyak pengunjung yang penasaran ingin mencoba minuman ini. Penyajian untuk kedua minuman ini yaitu dengan penggunaan kembang api dan irisan buah strawberry sebagai hiasannya. Ditambah dengan penggunaan gelas yang berbeda dengan minuman lainnya.
Tabel 18. Data Responden Mengenai Jenis Minuman Favorit di Strawberry Cafe Periode Mei-Juni 2011
Minuman Favorit Jumlah (orang) Persentase (%)
Strawberry Milk Shake 3 6
Strawberry Float 8 16
Strawberry Volcano 8 16
Strawberry Wine 2 4
Strawberry Flame 3 6
Strawberry Juice 1 2
Strawberry Ice Tea 1 2
Oreo Delight 1 2
Teh Tarik 6 12
Ice Tea 1 2
Ice Capuchino 2 4
Ice Frapuchino 3 6
Ice Chocolate 2 4
Ice Coffe 2 4
Lemon Squash 2 4
Fanta Float 1 2
Mocca Float 1 2
Orange Juice 3 6
Total 50 100
karena keterbatasan tempat dan pegawai. Khusus permainan jumanji dikenakan biaya tambahan sebesar Rp 5.000/orang.
Tabel 19. Data Responden Mengenai Jenis Mainan Favorit di Strawberry Cafe Periode Mei-Juni 2011
Mainan Favorit Jumlah (orang) Persentase (%)
Jumanji 24 48
Monopoli 11 22
Kartu Uno 3 6
Uno Stacko 8 16
Ular Tangga 3 6
Rainbow Jump 1 2
Total 50 100
6.2.3 Evaluasi Alternatif
Tahap ketiga dari proses keputusan pembelian adalah evaluasi alternatif. Tahapan ini merupakan proses evaluasi konsumen dalam melakukan pilihan yang bermanfaat sesuai dengan harapan dan menyempitkan pilihan hingga alternatif yang dipilih (Engel et al. 1994).
Pada Tabel 19 mayoritas responden menilai bahwa di dalam pertimbangan memilih restoran, cita rasa makanan merupakan alasan utama sebanyak 29 orang (58 %) disusul oleh atribut harga 15 orang (30 %). Kenikmatan makanan dan minuman pada setiap restoran memang wajib dilakukan karena merupakan produk utama yang dimiliki.
Tabel 20. Data Responden Mengenai Atribut yang Dipertimbangkan Dalam Berkunjung ke Restoran Periode Mei-Juni 2011
Atribut Yang Dipertimbangkan Jumlah (orang) Persentase (%)
Citarasa makanan 29 58
Harga 15 30
Kenyamanan 4 8
Pelayanan Yang Ramah 2 4
Total 50 100
Seluruh responden sebanyak 50 orang (100 %) menilai bahwa atribut yang dipertimbangkan dalam berkunjung ke Strawberry Cafe sudah sesuai. Ini dapat dilihat pada Tabel 21.
Tabel 21. Data Responden Mengenai Kesesuaian Atribut yang Dipertimbangkan Dalam Berkunjung ke Strawberry Cafe Periode Mei-Juni 2011
Kesesuaian Atribut Jumlah (orang) Persentase (%)
Ya 50 100
Tidak 0 0
6.2.4 Keputusan Pembelian
Tahap keempat dari proses keputusan pembelian adalah aktivitas pembelian itu sendiri. Keputusan konsumen dalam berkunjung ke Strawberry Cafe dapat dilihat dari cara responden memutuskan. Pada Tabel 22 dapat dilihat sebanyak 25 orang (50 %) datang secara terencana, kemudian 21 orang (42 %) tidak terencana (spontan).
Tabel 22. Data Cara Responden Memutuskan Berkunjung ke Restoran Periode Mei-Juni 2011
Atribut Yang Dipertimbangkan Jumlah (orang) Persentase (%)
Terencana 25 50
Tidak Terencana (Spontan) 21 42
Ikut-Ikutan 4 8
Total 50 100
Terencananya waktu kunjungan responden ke Strawberry Cafe dapat dilihat pada Tabel 23. Mayoritas berkunjung pada hari libur sebanyak 39 orang (78 %) seperti sabtu, minggu dan hari libur nasional. Hal ini dikarenakan banyak konsumen yang memang ingin mengisi waktu luang (leisure time) dengan bermain games yang disediakan restoran Strawberry Cafe.
Tabel 23. Data Waktu Kunjungan Responden ke Strawberry Cafe Periode Mei-Juni 2011
Kesesuaian Atribut Jumlah (orang) Persentase (%)
Hari Libur 39 78
Hari Kerja 11 22
Total 50 100
Untuk pengeluaran rata-rata di dalam kegiatan konsumsi baik makanan, minuman dan permainan dapat dilihat pada Tabel 24. Mayoritas responden mengeluarkan Rp 50.000 – Rp 100.000 sebanyak 39 orang (78 %) per orang. Pengeluaran ini sudah termasuk pengeluaran keseluruhan (makanan, minuman dan permainan khususnya jumanji).
Tabel 24. Data Responden Mengenai Rata-Rata Pengeluaran di Strawberry Cafe Periode Mei-Juni 2011
