V. HASIL DAN PEMBAHASAN
5.1. Rantai Pasok Ikan Laut Tangkapan di Wilayah Utara Jawa Barat
5.2.3. Kepuasan Pelanggan
Memenuhi kepuasan pelanggan terhadap produk sesuai dengan yang diinginkan mampu meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap produsen dan produk yang dihasilkannya. Dalam perdagangan bebas, kepercayaan pelanggan berperan memperkuat daya saing perusahaan. Bagi PT DSFI yang memasarkan hampir 90% produk yang dihasilkannya ke pasar ekspor, memenuhi kepuasan pelanggan sangat diperlukan untuk mempertahankan pangsa pasarnya dari pesaing perusahaan luar negeri maupun domestik. Perusahaan pengolahan ikan di Indonesia sudah memiliki kesadaran dan usaha yang cukup baik untuk memenuhi kepuasan pelanggan. Rata-rata industri pengolahan ikan di Indonesia telah mampu mengidentifikasi dan memenuhi keinginan pembeli (Priyambodo, 2006). Dalam mencapai kepuasan pelanggan, terdapat tiga hal yang diterapkan oleh DSFI, yaitu kesesuaian produk dengan permintaan pelanggan, kontinyuitas pasokan produk untuk pembeli, serta pengiriman produk tepat waktu dan jumlah.
a. Kesesuaian produk dengan permintaan pelanggan
PT DSFI berusaha untuk selalu memenuhi permintaan pesanan para pelanggan yang memiliki karakteristik permintaan berlainan. Pelanggan dari Amerika Serikat dan UE lebih menyukai produk dengan ukuran yang lebih besar dan bentuk seragam. Pada umumnya produk fillet ikan yang dipesan adalah fillet ikan tanpa kulit. Konsumen dari Jepang lebih menyukai produk dengan ukuran tertentu yang kecil dan unik serta bentuk beragam. Fillet ikan yang dipesan masih memiliki kulit yang menempel pada daging ikan. PT DSFI menerapkan dua standar produk berdasarkan pengelompokan bobot produk
fillet kakap merah untuk pasar Amerika Serikat dan UE serta pasar Jepang yang berbeda.
Untuk mengantisipasi perubahan selera permintaan produk ikan olahan di pasar dunia, PT DSFI mengikuti berbagai pameran produk perikanan yang diadakan di beberapa kota di Amerika Serikat dan Eropa seperti Boston dan Brussel. Dengan mengikuti pameran tersebut perusahaan dapat mengetahui perkembangan produk baru yang dihasilkan oleh perusahaan lain, jenis kemasan baru, persaingan harga dan informasi lainnya. Berdasarkan pengetahuan yang diperoleh melalui pameran, perusahaan dapat memperbaiki atau mengembangkan produk yang dihasilkan agar mampu
mengikuti perkembangan selera pembeli, mampu bersaing dengan produk lain serta memperluas pasar.
Untuk mencapai kepuasan pelanggan terhadap produk yang dihasilkan oleh perusahaan, PT DSFI menerapkan dua prinsip T yang berkaitan dengan produk yaitu tepat mutu dan tepat harga. Prinsip tepat mutu, memiliki makna bahwa produk yang dihasilkan selain memiliki karakteristik fisik sesuai dengan keinginan pembeli namun juga aman dan sehat untuk dikonsumsi. Produk yang dihasilkan harus melalui proses yang memperhatikan standar perusahaan seperti penerapan HACCP dan memiliki sertifikat uji mutu sesuai ketentuan negara pengimpor, misalnya FDA untuk produk yang dipasarkan ke Amerika Serikat. Tepat harga memiliki makna bahwa harga produk yang dihasilkan mampu bersaing di pasar global. Harga produk ditentukan oleh mekanisme pasar antara banyaknya permintaan dan persediaan yang dimiliki serta faktor produksi lainnya seperti ketersediaan bahan baku, biaya transportasi bahan baku, produksi dan distribusi.
b. Ketersediaan pasokan produk untuk konsumen
Kemampuan memasok produk setiap saat sesuai permintaan pelanggan merupakan salah satu persyaratan yang harus dipenuhi terutama oleh perusahaan berbasis ekspor. Pada industri pengolahan ikan laut tangkapan, kemampuan memasok produk secara berkesinambungan tidak mudah karena sangat berkaitan dengan pasokan bahan baku yang juga tidak mudah diperoleh setiap waktu. Pasokan bahan baku yang berkesinambungan merupakan permasalahan yang dihadapi oleh industri pengolahan ikan laut tangkap skala besar mupun kecil di Indonesia hingga saat ini. Faktor iklim atau cuaca dan tingginya persaingan memperoleh ikan tangkapan merupakan faktor utama yang mempengaruhi perolehan bahan baku perusahaan.
Bagi PT DSFI tantangan ketersediaan pasokan produk yang diekspornya ditangani dengan mengupayakan selalu tersedianya bahan baku untuk memproduksi produk yang dipesan oleh pengimpor. Pengelolaan aktivitas pengumpulan pasokan bahan baku yang baik serta kemitraan dengan pemasok merupakan dua faktor penunjang bagi DSFI untuk secara berkesinambungan menghasilkan produk sesuai permintaan.
- Pengelolaan aktivitas pengumpulan pasokan bahan baku
Pasokan bahan baku yang diperoleh oleh PT DSFI berasal dari hasil tangkapan kapal-kapal besar penangkap ikan nasional maupun kapal-kapal nelayan di Sumatera, Jawa (termasuk nelayan di wilayah utara Jawa Barat), serta daerah Timur Indonesia. Bahan baku impor dari Australia didatangkan untuk mengantisipasi kurangnya bahan baku akibat pengaruh alam yang tidak dapat diprediksi secara tepat. Walaupun demikian jumlah bahan baku yang diimpor sangat kecil. Kondisi alam dan cuaca merupakan kendala yang dihadapi oleh nelayan maupun pemasok untuk memasok ikan tangkapan pada perusahaan. Selain hal tersebut sumberdaya ikan dan hasil laut sulit diprediksi jumlahnya pada suatu lokasi tersentu. Ikan sering berpindah- pindah dari suatu tempat ke tempat lain sehingga lokasi penangkapan yang baik berubah mengikuti pola pergerakan ikan.
Jenis ikan yang paling banyak dipasok ke pabrik pengolahan ikan PT DSFI adalah kakap merah, kemudian ikan tuna dan kerapu yang digunakan untuk menghasilkan produk utama. PT DSFI juga menggunakan beberapa jenis ikan lainnya namun pasokan setiap bulannya berfluktuasi akibat pengaruh faktor musim dari setiap satu fase kehidupan jenis ikan yang berbeda-beda. Jenis ikan lain yang dipasok ke pabrik pengolahan DSFI terdiri dari ikan telo, kaci-kaci, kakap putih, kakatua, kwee, tenggiri, cheri, ngangas, manyung, kuniran, budun, gindara, wakung, biji nangka, dan
leather jacket.
Untuk menjaga kesinambungan pasokan bahan baku ikan laut tangkapan, PT DSFI bekerja sama dengan lebih dari 200 kapal armada nasional untuk penangkapan ikan besar dan ikan tuna yang daerah operasionalnya mulai dari Sabang sampai Merauke. Kebutuhan bahan baku perusahaan lainnya dipenuhi dari pasokan ikan nelayan binaan yang mencapai sekitar 6000 nelayan yang tersebar di 50 titik pos pembelian. Pos- pos pembelian didirikan untuk meminimalkan resiko minimnya hasil tangkapan nelayan di suatu daerah akibat pengaruh perubahan pola pergerakan ikan maupun cuaca. Pos-pos pembelian yang terletak di sepanjang pulau Jawa dan Sumatera diantaranya berada di Muara Baru, Muara Angke, Eretan, Cirebon, Batang, Juana, Brondong, Jepara, Lamongan, Gresik, Surabaya, Probolinggo, Cilacap, Pelabuhan Ratu, Lampung, Bengkulu dan Padang.
Bahan baku yang digunakan pada dua pabrik pengolahan ikan utama PT DSFI di Jakarta dan Kendari masing-masing mencapai sekitar 20 metrik ton dan 40 metrik ton per hari.Untuk mencukupi kebutuhan bahan bakunya PT DSFI juga menambah pos-pos pembelian ikan di kawasan timur Indonesia. Perairan kawasan timur Indonesia masih memiliki peluang pemanfaatan potensi perikanan yang cukup besar dan tidak seperti perairan kawasan Barat Indonesia yang telah mengalami eksploitasi berlebihan dan tingkat persaingan yang tinggi. Untuk mengoptimalkan pasokan bahan baku, PT DSFI menjalin kerjasama dengan pemerintah dan pihak terkait lainnya guna memanfaatkan hasil tangkapan kapal-kapal asing yang beroperasi di wilayah perairan Indonesia.
Terdapat tiga cara penerimaan pasokan ikan yang digunakan oleh PT DSFI yaitu penerimaan langsung ikan yang dibawa oleh nelayan di sekitar pabrik, penggunaan kapal-kapal transpor untuk menjemput hasil tangkapan dari kapal yang berada di laut, serta pengumpulan ikan melalui darat. Untuk nelayan yang menggunakan kapal kecil dan beroperasi di sekitar lokasi pabrik (untuk pabrik yang berada di wilayah Timur Indonesia) ikan hasil tangkapan dapat dibawa langsung dan dijual ke pabrik. Bagi kapal-kapal penangkap berukuran cukup besar dengan nelayan binaan perusahaan dan dapat berada di tengah laut dalam waktu cukup lama, kapal transpor PT DSFI akan menjemput hasil tangkapan kapal tersebut. Selain menjemput hasil tangkapan, kapal transpor DSFI memasok kebutuhan operasional nelayan seperti es, umpan, dan ransum awak kapal. Pengumpulan pasokan bahan baku melalui jalan darat dilakukan dengan menggunakan truk-truk perusahaan untuk menjemput ikan yang didaratkan oleh kapal pemasok atau membeli hasil tangkapan nelayan dari berbagai TPI.
- Kemitraan perusahaan pengolahan ikan dengan nelayan
Sebagian besar pasokan bahan baku PT DSFI diperoleh dari nelayan- nelayan kecil. Untuk menjamin pasokan bahan baku yang baik secara mutu maupun kuantitas, PT DSFI melakukan kemitraan dengan nelayan-nelayan di Kendari, Sulawesi Tenggara. PT DSFI (sebagai inti) tidak hanya membeli ikan dari nelayan (sebagai plasma) tetapi juga terlibat langsung dalam membantu memecahkan masalah-masalah yang timbul dalam kegiatan operasional penangkapan ikan. Berbagai dukungan yang diberikan oleh perusahaan kepada nelayan adalah sebagai berikut.
i. Pemberian kapal penangkap ikan tanpa bunga kepada nelayan dengan cicilan yang cukup ringan yang berasal dari hasil tangkapan ikan.
ii. Penyediaan kebutuhan operasional nelayan untuk menangkap ikan di laut, seperti es batu, solar, alat tangkap, ransum awak kapal dan umpan. iii. Penyediaan pelayanan kepada nelayan yang bermitra dengan DSFI
berupa jasa workshop, bengkel bubut, dockyard kapal yang siap untuk melayani perbaikan kapal-kapal nelayan yang mengalami kerusakan, suku cadang mesin dengan harga terjangkau dan stok mesin yang siap pakai.
iv. Penyediaan sarana pendukung kepada nelayan-nelayan pada saat off season, dengan collecting boat dan fasilitas yang bersifat mobile yang siap memindahkan nelayan ke catching area yang terlindungi dari perubahan musim.
c. Pengiriman produk tepat jumlah dan tepat waktu
Kemampuan pengiriman produk tepat jumlah dan tepat waktu ditentukan oleh tingkat produktivitas perusahaan maupun infrastruktur sistem transportasi dan komunikasi yang menunjang distribusi produk tepat waktu. Infrastruktur transportasi dan komunikasi menjadi faktor penunjang terkirimnya produk secara tepat waktu, Walaupun demikian di Indonesia kondisi infrastruktur sistem transportasi dan komunikasi belum mampu mendukung distribusi produk perikanan kepada konsumen secara tepat waktu (Priyambodo, 2006). Berkaitan dengan produktivitas kerja, PT DSFI mengupayakan dua prinsip “T” lain berupa tepat jumlah dan tepat waktu. Tepat jumlah memiliki makna berupaya memproduksi produk sesuai dengan kapasitas produksi atau paling tidak mencapai jumlah yang mampu diproduksi. Untuk mewujudkan hal tersebut perusahaan selalu memperbaiki kinerja karyawan. Tepat waktu memiliki makna bahwa setiap karyawan di bagian pengolahan produksi pada setiap tahapnya dituntut untuk menyelesaikan pekerjaannya sesuai dengan target kerja yang ditentukan. Karyawan tersebut berhak mendapat kompensasi lebih jika mereka dapat menyelesaikan pekerjaan lebih dari target yang dibutuhkan dengan tetap memperhatikan kualitas produk. Pengiriman barang kepada pembeli selalu diupayakan sesuai dengan jadwal yang telah disepakati bersama.