Gaya Kepemimpinan Camat Jagakarsa
KEPUASAN TERHADAP PELAYANAN PUBLIK
Kepuasan akan pelayanan publik di kedua kecamatan dilihat melalui lima elemen yaitu elemen tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (responsif), assurance (jaminan), dan empathy (perhatian). Dalam bab ini dijelaskan dan dibandingkan hasil kuisioner kepuasan masyarakat atas pelayanan publik yang diberikan di dua kecamatan yaitu kecamatan Pasar Minggu dan kecamatan Jagakarsa serta hubungan antara kualitas pelayanan yang diberikan dengan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan PTSP.
Elemen Bukti Fisik
Elemen bukti fisik yang dilihat adalah lingkungan tempat pelayanan yang rapi dan bersih, lokasi tempat pelayanan yang mudah ditemukan, ketersediaan fasilitas pendukung yang memadai seperti meja dan kursi, nomor antrian, dan lainnya, kelayakan dari fasilitas pendukung yang ada, serta penampilan petugas yang rapi dan mudah dikenali.
Tabel 10. Jumlah dan persentase responden menurut tingkat kepuasan atas pelayanan kecamatan Pasar Minggu dan Jagakarsa pada elemen bukti fisik
Bukti Fisik
Pasar Minggu Jagakarsa
n % n %
Rendah 0 0 0 0
Sedang 16 53,3 16 53,3
Tinggi 14 46,7 14 46,7
Untuk elemen bukti fisik, pendapat responden di kecamatan Pasar Minggu terbagi menjadi dua dimana mayoritasnya sebesar 16 responden atau 53,3 persen berpendapat kepuasan yang mereka dapat dari pelayanan adalah sedang yaitu cukup puas dan sebagian lainnya sebesar 14 responden atau 46,7 persen berpendapat mereka sudah sangat puas dengan pelayanan yang diberikan. Tidak ada responden yang berpendapat bahwa pelayanan kurang memuaskan.
Pada kecamatan Jagakarsa, kepuasan pengguna pelayanan publik terhadap elemen bukti fisik menunjukkan hasil yang persis sama dengan kecamatan Pasar Minggu dimana 16 responden berpendapat pelayanan yang diberikan sudah cukup memuaskan dan 14 lainnya berpendapat pelayanan yang diberikan sangat memuaskan. Di kecamatan ini juga tidak ada responden yang berpendapat pelayanannya kurang memuaskan.
Elemen Kehandalan
Elemen kehandalan dilihat dari kemampuan petugas pelayanan untuk memberikan beragam pelayanan yang tersedia, ketepatan petugas dalam memberikan suatu pelayanan, ketepatan waktu dalam menyelesaikan suatu pelayanan, kemampuan memberikan informasi akurat mengenai pelayanan yang ada, dan pelaksanaan pelayanan yang sesuai dengan jadwal yang telah ditentukan. Tabel 11. Jumlah dan persentase responden menurut tingkat kepuasan atas
pelayanan kecamatan Pasar Minggu dan Jagakarsa pada elemen kehandalan
Kehandalan
Pasar Minggu Jagakarsa
n % n %
Rendah 0 0 0 0
Sedang 15 50,0 27 90,0
Tinggi 15 50,0 3 10,0
Kecamatan Pasar Minggu mendapatkan skor yang rata untuk kepuasan pengguna pelayanan atas pelayanan yang diberikan dinilai dari segi elemen kehandalan dimana 15 responden atau 50 persen menyatakan cukup puas dengan pelayanan yang diberikan dan 50 persen lainnya merasa sangat puas dengan pelayanan yang ada. Tidak ada responden yang merasa kurang puas pada elemen ini.
Kontras dengan kecamatan Pasar Minggu dimana elemen kehandalan mendapatkan skor kepuasan yang imbang, hasil kuisioner yang diisi oleh responden di kecamatan Jagakarsa mayoritasnya merasa sudah cukup puas oleh pelayanan yang diberikan. Sebesar 27 responden atau 90 persen dari total 30 orang responden menyatakan kepuasan sedang atau sudah cukup puas dan hanya tiga orang responden yang merasakan kepuasan tinggi atau sangat puas.
Elemen Responsif
Elemen responsif dilihat dari kemampuan petugas pelayanan dalam memberikan penjelasan yang mudah dimengerti, adanya kesempatan yang diberikan bagi masyarakat pengguna pelayanan untuk bertanya kepada petugas pelayanan, perhatian yang diberikan oleh petugas pelayanan, serta ketersediaan petugas pelayanan yang mudah ditemui dan dihubungi.
Tabel 12. Jumlah dan persentase responden menurut tingkat kepuasan atas pelayanan kecamatan Pasar Minggu dan Jagakarsa pada elemen responsif
Responsif
Pasar Minggu Jagakarsa
n % n %
Rendah 0 0 0 0
Sedang 1 3,3 9 30,0
Mayoritas responden di kecamatan Pasar Minggu merasa sangat puas dengan pelayanan yang diberikan di PTSP Pasar Minggu, hal ini ditunjukkan pada hasil olah kuisioner yaitu sebesar 29 responden mengaku merasa kepuasan tinggi dan hanya satu orang responden yang merasakan kepuasan sedang atau cukup baik serta tidak adanya responden yang merasa kurang puas dengan pelayanan yang ada.
Sebesar 70 persen responden di kecamatan Jagakarsa juga merasakan kepuasan tinggi atau sangat puas dengan pelayanan di PTSP Jagakarsa dan hanya sembilan responden atau 30 persen dari total responden yang merasakan kepuasan sedang atau cukup puas. Di kedua kecamatan tidak ada responden yang merasa kepuasannya rendah atau tidak puas dengan pelayanan yang diberikan.
Elemen Jaminan
Elemen jaminan dilihat melalui kesesuaian proses pelayanan dengan prosedur yang berlaku,kesesuaian proses pelayanan dengan jangka waktu yang telah ditetapkan, perlakuan sama yang diberikan kepada setiap orang yang menggunakan pelayanan, kemudahan dalam mengakses rincian biaya pelayanan, serta kemudahan dalam mengakses informasi mengenai persyaratan pelayanan.
Pada elemen jaminan, sebagian besar responden di kecamatan Pasar Minggu merasa cukup puas dengan jumlah responden sebesar 20 orang atau 66,7 persen dan 10 responden sisanya mengaku merasa sangat puas. Tidak ada responden yang merasa kurang puas pada elemen ini. Berbeda dengan kecamatan Pasar Minggu, responden di kecamatan Jagakarsa mayoritasnya mengaku merasa sangat puas, yaitu sebanyak 24 orang atau 80 persen sementara hanya enam responden yang menyatakan cukup puas. Di kecamatan ini juga tidak ada responden yang menyatakan kurang puas atas pelayanan yang diberikan oleh PTSP Jagakarsa. Hasil olahan datanya dapat dilihat pada tabel berikut ini
Tabel 13. Jumlah dan persentase responden menurut tingkat kepuasan atas
pelayanan kecamatan Pasar Minggu dan Jagakarsa pada elemen jaminan Jaminan
Pasar Minggu Jagakarsa
n % n %
Rendah 0 0 0 0
Sedang 20 66,7 6 20,0
Tinggi 10 33,3 24 80,0
Elemen Perhatian
Elemen perhatian dilihat melalui petugas pelayanan bersikap sopan dan ramah, kesungguhan petugas pelayanan dalam memberikan pelayanan, perhatian penuh yang diberikan oleh petugas pelayanan saat proses pelayanan, dan kesiapan petugas pelayanan dalam memberikan informasi pada pengguna pelayanan yang kebingungan.
Tabel 14. Jumlah dan persentase responden menurut tingkat kepuasan atas pelayanan kecamatan Pasar Minggu dan Jagakarsa pada elemen perhatian
Perhatian
Pasar Minggu Jagakarsa
n % n %
Rendah 0 0 0 0
Sedang 1 3,3 6 20,0
Tinggi 29 96,7 24 80,0
Pada elemen perhatian untuk pelayanan PTSP di kecamatan Pasar Minggu, sebesar 29 responden atau 96,7 persen merasakan kepuasan tinggi atau sangat puas dan hanya satu responden yang mengaku merasa cukup puas. Hal senada juga didapatkan dari hasil olah kuisioner responden di kecamatan Jagakarsa dimana 24 responden atau 80 persen dari total 30 responden menyatakan mereka merasa sangat puas atas pelayanan di PTSP Jagakarsa. Hanya enam responden atau 20 persen dari keseluruhan responden yang merasa cukup puas. Tiadanya responden yang menyatakan kurang puas dengan pelayanan PTSP di kedua kecamatan menyatakan kepuasan atas elemen perhatian di kedua tempat sudah tinggi.
Ikhtisar
Dari hasil olah data kuisioner yang telah disebar dan diisi oleh responden dimana respondennya adalah masyarakat pengguna pelayanan yang diberikan oleh PTSP di masing-masing kantor kecamatan sejumlah 30 responden per kecamatan dan total 60 responden, dapat disimpulkan bahwa kepuasan terhadap pelayanan publik yang diberikan dinilai berdasarkan lima elemen yaitu bukti fisik, kehandalan, responsif, jaminan, dan perhatian menurut pendapat masyarakat adalah cukup baik atau sedang.
Kecamatan Jagakarsa mendapatkan nilai yang lebih tinggi dibandingkan dengan kecamatan Pasar Minggu namun secara umum keduanya mendapatkan penilaian kualitas yang seimbang dengan hanya berbeda 3,3 persen dari total skor keseluruhan. Kecamatan Pasar Minggu dan Jagakarsa juga mendapatkan penilaian sedang atau cukup baik untuk kepuasan terhadap pelayanannya. Kualitas sedang yang didapat oleh kedua kecamatan juga dibuktikan dengan tidak adanya responden yang menyatakan pelayanannya kurang memuaskan, hal ini tidak lepas dari peran pimpinan Camat di masing-masing kecamatan.
Kecamatan Pasar Minggu dan Jagakarsa memiliki tingkat kualitas pelayanan publik yang sedang, kedua kecamatan juga mendapatkan skor kepuasan sedang dari masyarakat pengguna pelayanannya. Dari lima elemen yang ada pada variabel kepuasan masyarakat, di elemen bukti fisik kecamatan Pasar Minggu 16 responden menyatakan kepuasannya adalah sedang dan skor yang sama juga didapatkan oleh kecamatan Jagakarsa. Untuk elemen kehandalan, kecamatan Pasar Minggu mendapatkan nilai seimbang yaitu 50 persen responden menyatakan kepuasan sedang dan 50 persen lainnya menyatakan sangat puas, lain halnya dengan kecamatan Jagakarsa dimana mayoritas responden sebesar 27 orang atau 90 persen menyatakan cukup puas dengan pelayanan yang diberikan.
Di elemen responsif, kedua kecamatan mendapatkan mayoritas responden berpendapat sangat puas dengan pelayanan yang diberikan yaitu 29 orang untuk kecamatan Pasar Minggu dan 21 orang untuk kecamatan Jagakarsa. Pada elemen jaminan, kecamatan Pasar Minggu mendapatkan nilai kepuasan yang lebih rendah dengan 20 respondennya atau 66,7 persen berpendapat kepuasannya adalah sedang, kecamatan Jagakarsa mendapatkan 24 responden atau 80 persen menyatakan mereka sangat puas. Elemen yang terakhir adalah elemen perhatian dimana kedua kecamatan mendapatkan hasil yang seimbang yaitu kepuasan tinggi atau sangat puas, kecamatan Pasar Minggu mendapat skor yang sedikit lebih tinggi dengan 29 respondennya menyatakan kualitas tinggi sedangkan di kecamatan Jagakarsa sebesar 24 responden yang menyatakan kualitasnya tinggi. Di kedua kecamatan tidak ada responden yang menyatakan kurang puas atau kepuasannya rendah.