DI DAERAH KHUSUS IBUKOTA JAKARTA
Diba Safitri
DEPARTEMEN SAINS KOMUNIKASI DAN PENGEMBANGAN MASYARAKAT FAKULTAS EKOLOGI MANUSIA
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Kepemimpinan Camat dan Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Publik Kantor Kecamatan di Daerah Khusus Ibukota Jakarta adalah benar karya saya dengan arahan dari dosen pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut Pertanian Bogor.
Bogor, Januari 2016
Diba Safitri
DIBA SAFITRI. Kepemimpinan Camat dan Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Publik Kantor Kecamatan di Daerah Khusus Ibukota Jakarta. Di bawah bimbingan LALA M KOLOPAKING.
Pelayanan publik di tiap kecamatan di DKI Jakarta diberikan melalui Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP). Penelitian ini menganalisis hubungan kepemimpinan Camat dengan tingkat kepuasan masyarakat pengguna PTSP. Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan total jumlah responden sebanyak 90 responden yang terbagi atas 30 responden pegawai kecamatan dan 60 responden masyarakat yang diambil dengan teknik accidental sampling. Teknik pengolahan data dalam penelitian ini menggunakan uji korelasi Rank-Spearman dan Chi Square. Hasil penelitian menemukan bahwa kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan masyarakat berada pada tingkat sedang dan gaya kepemimpinan Camat berpengaruh terhadap tingkat pelayanan publik. Gaya kepemimpinan yang ideal untuk digunakan di kecamatan-kecamatan di DKI Jakarta adalah partisipatif atau konsultatif.
Kata kunci: Pelayanan publik, kualitas, gaya kepemimpinan, kecamatan
DIBA SAFITRI. Camat Leadership and Public Satisfaction towards Public Service in Special Capitol Area Jakarta Subdistricts. Supervised by LALA M. KOLOPAKING
Public service in every subdistricts in DKI Jakarta is served by Integrated One-stop Service (Pelayanan Terpadu Satu Pintu/PTSP). This research analyzes the relation between Camat’s leadership style and satisfaction level of PTSP users. Quantitative research conducted based on 90 respondents (30 respondents are subdistricts staffs, 60 are PTSP users) taken with accidental sampling. Data processing technique in this research is Rank-Spearman and Chi Square correlation tesst. The result shows that the quality and public satisfaction level is medium and Camat’s leadership style also have influence on public services activities.The ideal leadership style to be applied in DKI Jakarta’s subdistricts are consultative or participative.
DIBA SAFITRI
Skripsi
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Komunikasi dan Pengembangan Masyarakat
pada
Departemen Sains Komunikasi dan Pengembangan Masyarakat
DEPARTEMEN SAINS KOMUNIKASI DAN PENGEMBANGAN MASYARAKAT FAKULTAS EKOLOGI MANUSIA
INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR
Nama :Diba Safitri NIM :I34100111
Disetujui oleh
Dr. Ir. Lala M Kolopaking, MS Pembimbing
Diketahui oleh
Dr. Ir. Siti Amanah, MSc Ketua Departemen
melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Kepemimpinan Camat dan Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Publik Kantor Kecamatan di Daerah Khusus Ibukota Jakarta” ini dengan baik. Skripsi ini ditujukan untuk memenuhi syarat kelulusan pada Departemen Sains Komunikasi dan Pengembangan Masyarakat, Fakultas Ekologi Manusia, Institut Pertanian Bogor.
Ucapan terima kasih penulis sampaikan kepada Bapak Dr. Ir. Lala M. Kolopaking, MS sebagai pembimbing yang telah memberikan saran dan masukkan selama proses penulisan hingga penyelesaian skripsi ini. Penulis juga menyampaikan hormat dan terima kasih kepada orang tua tercinta Chalida dan Ismunandar serta adik tersayang Azella Nurul Hikmah yang selalu memberikan dukungan, bantuan, dan doa setiap saat. Terima kasih kepada Dinna Amalia Rahmah, Aussie Komala Rani, dan Lisaadah Arisna Dewi untuk semua semangat, bantuan, dan hiburannya. Terima kasih juga untuk seluruh jajaran pegawai kecamatan Pasar Minggu dan kecamatan Jagakarsa yang telah melancarkan penelitian ini. Penulis juga sampaikan terima kasih kepada teman-teman seperjuangan KPM 47 yang namanya tidak bisa disebutkan satu per satu sebagai teman berdiskusi, saling bertukar pikiran, membantu dan memotivasi penulis dalam penulisan dan penyelesaian proposal skripsi ini.
Penulis mengetahui bahwa skripsi ini masih jauh dari kata sempurna, sehingga kritik dan saran yang membangun sangat diharapkan. Akhir kata, semoga hasil penelitian ini bermanfaat bagi khalayak banyak.
Bogor, Januari 2016
DAFTAR ISI
Konsep Pelayanan Publik 8
Kepuasan Masyarakat 9
Kualitas Pelayanan Publik 10
Kerangka Pemikiran 11
METODE PENELITIAN
Lokasi dan Waktu Penelitian 15
Teknik Pemlihan Responden dan Informan 15
Teknik Pengumpulan Data 15
Teknik Pengolahan Data dan Analisis Data 15
GAYA KEPEMIMPINAN CAMAT DI LOKASI PENELITIAN
Visi dan Mini 17
Lokasi dan Kepadatan Penduduk 17
Struktur Organisasi 19
Gaya Kepemimpinan Camat 21
Camat Pasar Minggu 21
Camat Jagakarsa 23
Ikhtisar 25
KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
Elemen Bukti Fisik 27
Elemen Kehandalan 28
Elemen Bukti Fisik 33
Elemen Kehandalan 34
Elemen Responsif 34
Elemen Jaminan 35
Ikhtisar 36 HUBUNGAN KUALITAS, KEPUASAN, DAN GAYA KEPEMIMPINAN
Kualitas dan Kepuasan terhadap Pelayanan Publik 39
Kecamatan Pasar Minggu 39
Kecamatan Jagakarsa 40
Gaya Kepemimpinan dan Kepuasan Masyarakat 41
Ikhtisar 42
SIMPULAN DAN SARAN
Simpulan 45
Saran 45
DAFTAR PUSTAKA 47
LAMPIRAN 49
DAFTAR TABEL
Tabel 1 Perbandingan luas dan kepadatan penduduk di kecamatan
Pasar Minggu dan Jagakarsa dengan kotamadya Jakarta
Selatan 18
Tabel 2 Tabel sebaran penduduk 18
Tabel 3 Detail nama dan jabatan pengisi struktur organisasi
kecamatan Pasar Minggu 20
Tabel 4 Detail nama dan jabatan pengisi struktur organisasi
kecamatan Jagakarsa 20
Tabel 5 Jumlah dan persentase responden menurut tingkat
kualitas pelayanan kecamatan Pasar Minggu dan
Jagakarsa pada elemen bukti fisik 27
Tabel 6 Jumlah dan persentase responden menurut tingkat
kualitas pelayanan kecamatan Pasar Minggu dan
Jagakarsa pada elemen kehandalan 28
Tabel 7 Jumlah dan persentase responden menurut tingkat
kualitas pelayanan kecamatan Pasar Minggu dan
Jagakarsa pada elemen responsif 28
Tabel 8 Jumlah dan persentase responden menurut tingkat
kualitas pelayanan kecamatan Pasar Minggu dan
Jagakarsa pada elemen jaminan 29
Tabel 9 Jumlah dan persentase responden menurut tingkat
kualitas pelayanan kecamatan Pasar Minggu dan
Jagakarsa pada elemen perhatian 30
Tabel 10 Jumlah dan persentase responden menurut tingkat kepuasan atas pelayanan kecamatan Pasar Minggu dan
Jagakarsa pada elemen bukti fisik 33
Tabel 11 Jumlah dan persentase responden menurut tingkat kepuasan atas pelayanan kecamatan Pasar Minggu dan
Jagakarsa pada elemen kehandalan 34
Tabel 12 Jumlah dan persentase responden menurut tingkat kepuasan atas pelayanan kecamatan Pasar Minggu dan
Jagakarsa pada elemen responsif 34
Tabel 13 Jumlah dan persentase responden menurut tingkat kepuasan atas pelayanan kecamatan Pasar Minggu dan
Jagakarsa pada elemen jaminan 35
Tabel 14 Jumlah dan persentase responden menurut tingkat kepuasan atas pelayanan kecamatan Pasar Minggu dan
Jagakarsa pada elemen perhatian 36
Tabel 15 Korelasi tingkat kepuasan masyarakat dan tingkat
kualitas pelayanan di kecamatan Pasar Minggu 39
Tabel 16 Korelasi tingkat kepuasan masyarakat dan tingkat
kualitas pelayanan di kecamatan Jagakarsa 40
Tabel 17 Perbandingan gaya kepemimpinan dan kepuasan
masyarakat
41
kepuasan masyarakat
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1 Kerangka Pemikiran 11
Gambar 2 Struktur organisasi kecamatan 19
Gambar 3 Diagram gaya kepemimpinan Camat Pasar Minggu
dalam kegiatan pendelegasian tugas dari Camat kepada
pegawai 21
Gambar 4 Diagram gaya kepemimpinan Camat Pasar Minggu
dalam kegiatan pendelegasian tugas dari Camat kepada
pegawai 23
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Tabel lampiran jadwal pelaksanaan penelitian 49
Lampiran 2 Tabel hasil pengolahan data SPSS 51
Lampiran 3 Kuisioner penelitian untuk masyarakat 53
Lampiran 4 Kuisioner penelitian untuk pegawai kecamatan 59
Lampiran 5 Panduan wawancara mendalam penelitian 63
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Kecamatan merupakan salah satu bentuk organisasi pemerintah yang memiliki tugas untuk penyelenggara pemerintahan, penyelenggara pembangunan, dan penyelenggara pelayanan publik. Semenjak diberlakukannya UU Nomor 22 Tahun 1999 yang kemudian direvisi menjadi UU Nomor 32 Tahun 2004, kebijakan pembangunan di Indonesia mengalami perubahan dari sentralisme ke otonomi daerah. Perubahan ini berpengaruh besar bagi struktur tata pemerintahan, salah satunya adalah pengangkatan Bupati menjadi penguasa daerah tingkat II di bawah Gubernur. Hal ini berdampak kepada berubahnya peran institusi kecamatan dalam pemerintahan daerah, dimana pada awalnya posisi Camat dan kecamatan adalah kepala wilayah dan penguasa tunggal pemerintahan menjadi hanya sebagai pendukung perangkat daerah yaitu bupati. Hal ini membuat Camat dan kecamatan kehilangan wewenangnya, namun peran kecamatan sebagai pembantu bupati masih sangat diperlukan karena keterbatasan kemampuan kabupaten untuk mengatasi permasalahan dan mengawasi desa yang banyak, alasan historis juga menjadi salah satu faktor masih sangat diperlukannya peran kecamatan (Kinseng 2010).
Kecamatan dipimpin oleh seorang Camat yang memiliki tugas utama menurut Pergub DKI Jakarta Nomor 146 Tahun 2009 adalah memimpin dan mengkoordinasikan pelaksanaan tugas dan fungsi kecamatan yaitu melaksanakan tugas pemerintah yang dilimpahkan dari gubernur. Kepemimpinan sendiri adalah suatu proses dimana seorang individu mempengaruhi sekelompok individu lainnya untuk mencapai tujuan yang telah ditentukan (Northouse 2007). Dari definisi tersebut dapat dielaborasi bahwa kepemimpinan bukanlah sekedar karakter yang dimiliki oleh pemimpin namun merupakan aktivitas timbal balik
dimana pemimpin mempengaruhi dan dipengaruhi oleh anggotanya.
Kepemimpinan juga hanya terjadi di dalam kelompok atau organisasi, dalam kasus ini organisasi yang dimaksud adalah kecamatan
Diperlukan gaya kepemimpinan yang tepat agar kecamatan dapat tetap menjalankan tugasnya di tengah perubahan besar yang terjadi di struktur tata pemerintahan Indonesia. Camat sebagai pemimpin dari kecamatan memegang peran penting untuk menggerakan anggotanya yaitu pegawai kecamatan baik pegawai negeri sipil (PNS) maupun pegawai kontrak agar memberikan kinerja yang terbaik yang mereka miliki. Salah satu indikator atas keberhasilan pemimpin adalah keberhasilan bawahannya untuk menjalankan tugas. Untuk itu, seorang Camat tentunya perlu memiliki kepemimpinan yang kuat dan menempatkan diri sebagai pengayom dan pengarah anggotanya agar kecamatan dapat mencapai tujuan bersama yaitu kesejahteraan masyarakat.
memperhatikan pengangkutan sampah sehingga terjadi penumpukan sampah dimana-mana1 dan kurangnya tenaga kesehatan di fasilitas puskesmas kecamatan Teweh Tengah Kalimantan Tengah yang mengakibatkan warganya kesulitan untuk mengakses fasilitas kesehatan meskipun sarana sudah tersedia (Yayan 2014)
Kecamatan Pasar Minggu dan Jagakarsa di Provinsi DKI Jakarta menjadi pilihan penulis untuk melakukan penelitian karena kedua kecamatan tersebut tercatat sebagai kecamatan yang memiliki kinerja baik menurut hasil survey IKM Badan Survey Nasional Jakarta 2013 sehingga penulis dapat menganalisis tingkat kualitas pelayanan publik yang diberikan melalui kepuasan masyarakat yang memanfaatkan pelayanan tersebut serta bagaimana peran Camat sebagai pemimpin dalam mengorganisir pelayanan yang diberikan oleh kecamatannya.
Berangkat dari latar belakang tersebut, penelitian ini akan membahas mengenai tingkat kualitas dan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik yang diberikan oleh kantor kecamatan di DKI Jakarta melalui Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) dan gaya kepemimpinan Camat dalam memimpin kantor kecamatan.
Masalah Penelitian
Kecamatan merupakan organisasi pemerintah yang dipimpin oleh seorang Camat. Salah satu tugas utamanya dalah memberikan pelayanan publik kepada masyarakat dan dalam pelaksanaan tugasnya tidak terlepas dari peran kepemimpinan yang digunakan oleh Camat tersebut. Karena itu penting untuk
ditelaah bagaimana gaya kepemimpinan Camat dalam mengorganisir
pelayanan publik?
Meskipun pelayanan yang diberikan oleh kecamatan di DKI Jakarta sudah seragam dan adanya standarisasi, tidak seluruh kecamatan menyediakan
pelayanan yang maksimal. Karena itu perlu dikaji bagaimana kualitas
pelayanan masyarakat dan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik yang diberikan oleh kecamatan?
Dari faktor kepemimpinan dan hasil pendapat masyarakat yang menggunakan pelayanan PTSP di kecamatan, penting pula untuk dianalisis bagaimana hubungannya antara gaya kepemimpinan dan tingkat kepuasan yang dirasakan oleh masyarakat?
Tujuan Penelitian
Pelayanan publik sebagai salah satu tugas utama kecamatan meskipun sudah memiliki standarisasi namun pada pelaksanaannya masih belum merata kualitasnya. Bahkan pada provinsi DKI Jakarta kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakatnya masih belum seragam sehingga kepuasan yang dirasakan juga tidak sama.
1
Hal ini tidak terlepas dari peran kepemimpinan Camat karena itu tujuan dari penelitian ini adalah untuk:
1. Menganalisis dan membandingkan gaya kepemimpinan Camat yang
diterapkan di masing-masing kecamatan,
2. Mengukur kualitas pelayanan publik di masing-masing kecamatan,
3. Mengukur tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik yang diberikan.
4. Menganalisis hubungan antara gaya kepemimpinan yang diterapkan dan tingkat kepuasan masyarakat di masing-masing kecamatan.
Kegunaan Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan berguna bagi berbagai pihak, diantara lain ialah:
1. Akademisi.
Hasil penelitian dapat menjadi salah satu sumber informasi mengenai kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh 2 kecamatan di provinsi DKI Jakarta sebagai referensi penelitian lebih lanjut.
2. Pemerintah.
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi dan bahan pertimbangan bagi pemerintah dalam menyusun dan mengambil kebijakan mengenai peraturan pelayanan publik di tingkat kecamatan, tetapi tidak terbatas pada kecamatan di DKI Jakarta saja.
3. Masyarakat.
PENDEKATAN TEORITIS
Tinjauan Pustaka
Konsep Kecamatan
Menurut Peraturan Gubernur Provinsi Daerah Khusus Ibukota Jakarta Nomor 146 Tahun 2009 tentang organisasi dan tata kerja kecamatan, kecamatan merupakan sebuah perangkat daerah yang berada di bawah kota administrasi. Sebuah kecamatan dipimpin oleh seorang Camat yang bertanggung jawab kepada walikota sebagai bentuk pelimpahan kewenangan dari gubernur kepada walikota.
Tugas dari kecamatan adalah untuk melaksanakan tugas yang dilimpahkan oleh gubernur dan melaksanakan kegiatan pemerintahan di wilayah kecamatan. Fungsi-fungsi kecamatan antara lain a) untuk penyusunan dan pelaksanaan Rencana Kerja dan Anggaran (RKA) kecamatan; b) pelaksanaan tugas pemerintahan daerah yang dilimpahkan dari gubemur; c) pengendalian operasional pemeliharaan ketenteraman dan ketertiban, dan penegakan peraturan daerah dan peraturan gubemur oleh Satgas Satpol PP Kecamatan; d) pengkoordinasian penyusunan Rencana Kerja dan Anggaran (RKA) Seksi Dinas Kecamatan, Satgas Satpol PP Kecamatan, dan Kelurahan di wilayah Kecamatan; e) pemantauan pelaksanaan Dokumen Pelaksanaan Anggaran (DPA) Seksi Dinas Kecamatan, Satgas Satpol PP Kecamatan, dan Kelurahan di wilayah kecamatan; f) pengendalian, pemantauan, dan evaluasi pelaksanaan operasional tugas dan fungsi Seksi Dinas Kecamatan, Satgas Satpol PP Kecamatan dan Kelurahan di wilayah kecamatan; g) pengkoordinasian Puskesmas Kecamatan; h) pembinaan kelurahan; i) pelayanan perizinan dan non perizinan yang dilimpahkan dari gubernur; j) pelaksanaan kegiatan pemberdayaan masyarakat; k) pemeliharaan prasarana dan sarana umum; l) penyediaan, penatausahaan, penggunaan, pemeliharaan, dan perawatan prasarana dan sarana kerja; m) pengelolaan kepegawaian, keuangan, barang, dan ketatausahaan Kecamatan; n) dan pelaporan dan pertanggungjawaban pelaksanaan tugas dan fungsi.
Kecamatan dipimpin oleh seorang Camat yang dibantu wakil Camat dan sekretaris kecamatan. Tugasnya untuk: a) memimpin dan mengkoordinasikan pelaksanaan tugas dan fungsi kecamatan; b) mengkoordinasikan pelaksanaan tugas dan fungsi sekretariat Kecamatan, Seksi Kecamatan, Seksi Dinas Kecamatan, dan Kelurahan; c) melaksanakan koordinasi dengan Puskesmas Kecamatan; d) melaksanakan pengendalian pemeliharaan ketenteraman dan ketertiban umum, serta penegakan peraturan Daerah dan peraturan Gubernur oleh Satgas Satpol PP Kecamatan; e) melaksanakan koordinasi dan kerjasama dengan satuan kerja perangkat daerah, unit kerja perangkat daerah dan/atau instansi pemerintah/swasta terkait dalam rangka pelaksanaan tugas dan fungsi Kecamatan; f) memimpin dan mengkoordinasikan penyelenggaraan musyawarah perencanaan pembangunan tingkat kecamatan; g) melaksanakan koordinasi dengan unsur musyawarah pimpinan Kecamatan; h) melaksanakan pembinaan organisasi
kemayarakatan di wilayah Kecamatan; i) dan melaporkan, dan
Konsep Kepemimpinan
Manusia merupakan mahluk sosial yang memerlukan orang lain untuk melangsungkan hidupnya, untuk itu manusia terbiasa menggabungkan diri ke dalam beragam kelompok yang memiliki kriteria berbeda-beda baik formal maupun informal. Dalam setiap kelompok atau organisasi, salah satu syarat utama adalah adanya pemimpin dan anggota. Menurut Northouse (2007) dalam bukunya
„Leadership: Theory and Practice‟ menjelaskan bahwa kepemimpinan merupakan kata kunci yang dapat dielaborasi sebagai proses dimana seorang individu mempengaruhi individu-individu lainnya dalam kelompok untuk mencapai tujuan bersama
Definisi kepemimpinan yang diutarakan oleh Northouse dengan jelas menyatakan bahwa kepemimpinan adalah sebuah fenomena yang hanya bisa terjadi dalam konteks kelompok. Hal ini dijelaskan pula oleh Kartini Kartono yang menyatakan bahwa kepemimpinan adalah masalah relasi dan pengaruh antara pimpinan dan yang dipimpin. Kepemimpinan tersebut muncul dan berkembang sebagai hasil dari interaksi otomatis diantara pemimpin dan individu-individu yang dipimpin (ada relasi interpersonal) (Kartono 1995 dikutip Fahmi 2013). Dapat disimpulkan bahwa dalam sebuah kelompok, seorang pemimpin membutuhkan pengikutnya dan pengikut pun membutuhkan pemimpin karena seseorang tidak akan menjadi pemimpin jika tidak memiliki pengikut dan begitu pula sebaliknya.
Interaksi yang dilakukan antara pemimpin dan pengikut tersebut menjadikan seorang pemimpin sebagai kunci bagi kelompoknya. Sebagaimana yang diutarakan Komariyah dalam Fahmi (2013) bahwa kepemimpinan adalah satu faktor penting dalam organisasi yang merupakan faktor penggerak organisasi melalui penanganan perubahan dan manajemen yang dilakukannya. Keberadaan pemimpin bukan hanya sebagai simbol yang keberadaannya bisa diabaikan, namun keberadaannya memberi dampak positif bagi perkembangan organisasi karena seorang pemimpin tidak hanya harus mampu mempengaruhi pengikutnya namun juga harus dapat mengarahkan dan mengawasi orang lain untuk mengerjakan tugas sesuai dengan yang telah direncanakan.
Sejalan dengan definisi tersebut dalam artikelnya, Harianta (2012) menyatakan bahwa kepemimpinan sangat penting untuk meningkatkan kinerja orang lain dalam organisasi. Karena itu, seorang pemimpin harus mampu menjalankan kepemimpinannya dengan efektif agar tujuan kelompoknya tercapai dengan baik.
Gaya Kepemimpinan
Seorang pemimpin memiliki berbagai cara dalam memimpin pengikutnya untuk mencapai tujuan. Cara-cara yang digunakan dapat dikategorikan dalam gaya kepemimpinan yang digunakan oleh seorang pemimpin.
pengambilan keputusan kepada bawahannya. Buchari Alma dikutip oleh Fahmi (2013) melengkapi ketiga gaya tersebut menjadi 5 tipe kepemimpinan sebagai berikut:
a. Tipe Otokratisasi: Kepemimpinan berdasarkan kekuasaan dan
paksaan yang mutlak harus dipatuhi,
b. Tipe Militeristis: Kepemimpinan berdasarkan sistem perintah, adanya
sistem komando dari atasan ke bawahan yang keras, sangat otoriter, penuh formalitas,
c. Tipe Paternalistis: Pemimpin melindungi bawahan seperti orang tua
melindungi anaknya,
d. Tipe Laissez Faire: Pemimpin menyerahkan pelaksanaan tugas
sepenuhnya pada bawahan dan membiarkan bawahan bertanggung
jawab sepenuhnya,
e. Tipe Demokratis: Pemimpin ini membimbing bawahannya dan
berorientasi pada manusia.
Burns (1978) dalam Desianty (2005) juga mengadakan penelitian deskriptif mengenal pemimpin-pemimpin politik. Hasilnya adalah gaya kepemimpinan trasformasional sebagai sebuah konsep dimana para pemimpin dan pengikut saling meningkatkan diri ke tingkat moralitas dan motivasi yang lebih tinggi. Komponen dari gaya kepemimpinan ini adalah empat dimensi kepemimpinan yang dijelaskan oleh Bass dan Avolio yaitu : idealized influence (kharisma), inspirational motivation (motivasi inspiratif), intellectual stimulation (stimulasi intelektual), dan individual consideration (konsiderasi yang bersifat individual). Gaya kepemimpinan kedua menurut Burns adalah gaya transaksional, dimana sebagai kepemimpinan dipandang sebagai sebuah pertukaran antara imbalan dan kepatuhan. Perbedaan diantara keduanya adalah, pada gaya transformasional pengikut mematuhi pemimpin karena pemimpin dianggap sebagai wujud dari visi dan nilai-nilai yang memotivasi mereka untuk meningkatkan kinerja dalam mencapai tujuan kelompok, mereka mengagumi dan mempercayai pemimpin mereka sedangkan pada gaya kepemimpinan transaksional, seorang pemimpin dipatuhi karena imbalan-imbalan yang diberikannya (Bass dan Avolio 1994 dikutip oleh Desianty 2005)
Faktor Kepemimpinan
Dalam menentukan gaya kepemimpinan yang akan digunakan dalam melaksanakan tugasnya, seorang pemimpin dapat dipengaruhi oleh beberapa hal. Hal-hal yang mempengaruhinya disebut sebagai faktor kepemimpinan dan dapat dibagi menjadi 2 kategori yaitu faktor internal dan faktor eksternal.
Faktor yang pertama adalah faktor internal, faktor ini berasal dari diri pemimpin itu sendiri seperti karakteristik yang dimilikinya yang membuat seorang pemimpin berbeda dari orang kebanyakan. Karakteristik yang dimilikinya bisa merupakan bawaan atau hasil dari proses pendidikan dan latihan yang dialami sehingga latar belakang budaya dan pendidikan seseorang juga berpengaruh dalam pembentukan karakternya sebagai pemimpin. Karakteristik
seorang pemimpin yang ideal menurut Mufarrihah dalam Mas‟ud (2010) yang
dikutip oleh Harianta (2012) adalah memiliki karisma, kepedulian, komitmen, kejelasan, komunikator, konsisten, kreatif, kompeten, keberanian dan kenekatan. Faktor yang kedua adalah faktor eksternal, hal ini berkaitan dengan situasi di lingkungan kerja dan kondisi pegawai. Situasi di lingkungan kerja dipengaruhi oleh visi dan misi dari organisasi, waktu, tempat, jenis tugas, serta budaya sedangkan kondisi pegawai terkait dengan pendidikan, sifat, serta motivasi pegawai.
Faktor-faktor tersebut mempengaruhi seorang pemimpin dalam
menentukan gaya kepemimpinan yang digunakan dalam tugasnya, beberapa ahli berpendapat bahwa tidak ada satupun gaya kepemimpinan yang efektif untuk semua situasi. Seorang pemimpin harus mampu memilih gaya kepemimpinan mana yang paling tepat diterapkan dalam situasi tertentu agar kepemimpinannya efektif.
Konsep Pelayanan Publik
Kamus Besar Bahasa Indonesia memberikan arti pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Kecamatan merupakan organisasi pemerintah yang salah satu tugas utamanya adalah memberikan pelayanan kepada masyarakatnya, pelayanan ini dikategorikan sebagai pelayanan publik. Pelayanan publik dapat didefinisikan sebagai serangkaian aktivitas yang dilakukan oleh birokrasi publik untuk memenuhi kebutuhan warga pengguna. SK MenPan Nomor 81/1993 menyatakan bahwa pelayanan umum adalah segala bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah dan BUMN/BUMD dalam bentuk barang dan jasa baik dalam upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun ketentuan peraturan perundangan-undangan.
yaitu pelayanan yang menyediakan pelayanan sosial kemasyarakatan seperti penyediaan pelayanan kesehatan, pendidikan, penjara, dan lainnya.
Kriteria pelayanan publik yang baik adalah sederhana dengan prosedur yang tidak berbelit-belit, jelas dan transparan, terbuka kepada masyarakat baik yang akan maupun belum akan menggunakan pelayanan, efisien, ada ketetapan waktu yang berarti tugas atau pelayanan selesai pada jadwal yang telah ditentukan, responsif, adaptif, dan ekonomis, jangkauan adil merata, adanya kriteria kuantitatif.
Kepuasan Masyarakat
Dalam konteks PTSP di kantor kecamatan, masyarakat berperansebagai pelanggan atau pengguna jasa. Menurut Mowen (1995) dikutip oleh Arisman (2014) kepuasan pelanggan dapat didefinisikan sebagai sikap keseluruhan pelanggan terhadap barang atau jasa setelah didapatkan atau digunakan. Sesuai dengan tujuan pelayanan publik yang pada dasarnya yaitu memuaskan masyarakat sebagai suatu kewajiban negara terhadap warganya.
Untuk mencapai kepuasan tersebut, dituntut kualitas pelayanan yang dapat diukur dari a) Transparansi, yaitu pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti; b) Akuntabilitas, yaitu pelayanan yang dapat dipertanggung jawabkan dengan ketentuan peraturan perundang-undangan; c) Kondisional, yaitu pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas; d) Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam enyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat; e) Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apapun, khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial dan lain-lain; f) Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan (Sinambela 2006 dikutip Arisman 2014). Selain enam unsur penilaian di atas, kepuasan masyarakat juga dapat diukur dengan mengukur kualitas pelayanan yang diberikan dengan menggunakan metode service quality. Metode ini melibatkan 5 elemen yaitu bukti langsung/bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan perhatian (emphaty) (Jumanta 2011).
Kualitas Pelayanan Publik
Suatu organisasi dapat diukur keberhasilannya melalui kualitas yang diberikan, hal ini terutama diukur pada institusi pemerintahan salah satu tugas utamanya adalah menyediakan pelayanan publik. Beragam survey dilakukan oleh lembaga pemerintah mengenai keinginan dan penilaian masyarakat atas pelayanan yang diberikan karena negara dan sistem pemerintahan menjadi tumpuan pelayanan warga negara dalam memperoleh jaminan atas hak-haknya, karenanya peningkatan kualitas pelayanan (quality of services) akan menjadi penting (Zauhar 2001; Prasojo, Pradana dan Hiqmah, 2006 dikutip Sancoko 2010).
Kecamatan sebagai organisasi pemerintah yang salah satu tugas utamanya adalah memberikan pelayanan kepada masyarakatnya dalam bentuk pelayanan perizinan dan non perizinan yang dilimpahkan dari gubernur juga mementingkan pengukuran tingkat kepuasan masyarakat atas kualitas pelayanan publik yang diberikan.
Pengukuran kualitas pelayanan dilakukan terhadap dua dimensi yang saling terkait dalam proses pelayanan yakitu penilaian kepuasan pelanggan, terhadap pengguna pelayanan dan terhadap penyedia pelayanan. Kemudian mengembangkan service quality gap model kedalam suatu instrumen skala menggunakan lima dimensi kualitas pelayanan (Zeithaml 1990 dikutip Sancoko 2010), sebagai berikut:
1. Bukti langsung (tangible), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
2. Kehandalan (reliability), yaitu kemampuan memberikan pelayanan
yang janjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu masyarakat dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Jaminan (assurance), yaitu mencakup pengetahuan kemampuan,
kesopanan,dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
5. Perhatian (empathy), yaitu kemudahan dalam melakukan
Kerangka Pemikiran
Keterangan :
: Berhubungan
Gambar 1. Kerangka Pemikiran
Kecamatan merupakan salah satu bentuk organisasi pemerintahan yang bertugas untuk memberikan pelayanan publik kepada masyarakat. Dalam penelitian ini akan ada 2 kecamatan yang diteliti dan dibandingkan yaitu kecamatan Pasar Minggu dan Kecamatan Jagakarsa dimana keduanya sama-sama berada di satu provinsi yaitu DKI Jakarta. Pelayanan publik yang diberikan oleh kecamatan di DKI Jakarta merupakan bagian dari tanggung jawab Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) di masing-masing kecamatan.
Dari beragam pelayanan yang diberikan oleh PTSP tersebut, dapat dilihat tingkat kepuasan yang dirasakan oleh masyarakat. Tingkat kepuasan itu didapat dengan menggunakan metode penelitian kuisioner dan wawancara mendalam, setelah itu hasil dari tingkat kepuasan dapat menjadi cerminan dari kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh masing-masing kecamatan. Kemudian hasilnya akan dibandingkan antara kedua kecamatan dan dianalisis pula mengapa perbedaan antara kepuasan masyarakat terjadi. Untuk itu perlu pula menganalisis gaya kepemimpinan yang diterapkan oleh Camat di kedua kecamatan dalam mengorganisir pelaksanaan pelayanan publik di kecamatannya masing-masing.
Gaya Kepemimpinan Direktif Konsultatif Partisipatif Delegatif
Kualitas Pelayanan Bukti Fisik (Tangible)
Kehandalan (Reliability) Responsif (Responsiveness) Jaminan (Assurance) Perhatian (Emphaty)
Hipotesis Penelitian
Berdasarkan kerangka pemikiran yang ada, maka hipotesis penelitian yang didapatkan ialah:
1. Diduga gaya kepemimpinan Camat mempengaruhi tingkat kepuasan atas
pelayanan PTSP.
2. Diduga pelayanan publik yang diberikan oleh kecamatan mempengaruhi tingkat kepuasan masyarakat di kecamatan tersebut.
Definisi Operasional
1. Gaya kepemimpinan adalah suatu pola yang diterapkan oleh sosok pemimpin dalam melaksanakan tugasnya. Terbagi menjadi 4 gaya kepemimpinan dengan pilihan dominan akan dihitung pada kuisioner.
a. Gaya kepemimpinan direktif dimana pengambilan keputusan
sepenuhnya berada di tangan Camat.
b. Gaya kepemimpinan konsultatif dimana pengambilan keputusan di tangan Camat setelah mendengarkan masukan dari pegawai. c. Gaya kepemimpinan partisipatif dimana keputusan diambil
bersama-sama oleh Camat dan pegawai.
d. Gaya kepemimpinan delegatif dimana Camat mempercayai
sepenuhnya kepada pegawai untuk mengambil keputusan.
2. Tingkat Kepuasan. Dapat dilihat dari jenis-jenis pelayanan yang diberikan oleh kecamatan melalui PTSP. Kepuasan akan kedua pelayanan ini dapat dinilai melalui skala ordinal.
a. Tangible (Bukti Fisik) seperti lingkungan, lokasi, fasilitas yang tersedia, dan penampilan petugas. Pengukuran menggunakan skala ordinal dengan tiga kategori untuk pengukuran kualitas dan tiga kategori untuk pengukuran kepuasan, berdasarkan apa yang dirasakan warga dengan kualitas pelayanan PTSP di dua
b. Reliability (Kehandalan) seperti kemampuan dan ketepatan petugas, informasi akurat yang diberikan, jadwal pelayanan, dan ketepatan waktu pemberian pelayanan. Pengukuran menggunakan skala ordinal dengan tiga kategori untuk pengukuran kualitas dan tiga kategori untuk pengukuran kepuasan, berdasarkan apa yang dirasakan warga dengan kualitas pelayanan PTSP di dua kecamatan:
Sangat Puas : 4 Sangat Setuju : 4
Tidak Puas : 2 Tidak Setuju : 2
Sangat Tidak Puas : 1 Sangat Tidak Setuju : 1
c. Responsiveness (Responsif) seperti kemampuan memberikan penjelasan yang mudah dimengerti, adanya kesempatan untuk bertanya, dan kemudahan menghubungi petugas. Pengukuran menggunakan skala ordinal dengan tiga kategori untuk pengukuran kualitas dan tiga kategori untuk pengukuran kepuasan, berdasarkan apa yang dirasakan warga dengan kualitas pelayanan PTSP di dua kecamatan:
Sangat Puas : 4 Sangat Setuju : 4
Puas : 3 Setuju : 3
Tidak Puas : 2 Tidak Setuju : 2
Sangat Tidak Puas : 1 Sangat Tidak Setuju : 1
d. Assurance (Jaminan) seperti kesesuaian proses dengan prosedur dan jangka waktu, rincian biaya yang transparan, dan informasi yang dapat diakses dengan mudah. Pengukuran menggunakan skala ordinal dengan tiga kategori untuk pengukuran kualitas dan tiga kategori untuk pengukuran kepuasan, berdasarkan apa yang dirasakan warga dengan kualitas pelayanan PTSP di dua
e. Empathy (Perhatian) seperti sikap, fokus, dan kesiapan petugas dalam memberikan pelayanan. Pengukuran menggunakan skala ordinal dengan tiga kategori untuk pengukuran kualitas dan tiga kategori untuk pengukuran kepuasan, berdasarkan apa yang dirasakan warga dengan kualitas pelayanan PTSP di dua
Jumlah pertanyaan untuk variabel kualitas dan kepuasan pelayanan PTSP di kecamatan berjumlah 23 pertanyaan dari keseluruhan dimensi ukuran kualitas dan kepuasan pelayanan PTSP di kecamatan. Akumulasi skor dikategorikan menjadi :
Kualitas Kepuasan
METODE PENELITIAN
Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan di kedua kecamatan, kecamatan Pasar Minggu dan kecamatan Jagakarsa, di wilayah Kotamadya Jakarta Selatan pada periode waktu Juni-Agustus 2014. Pemilihan lokasi penelitian dilakukan dengan sengaja (purposive) dengan pertimbangan kedua kecamatan mendapatkan penilaian kinerja baik menurut hasil survey IKM Badan Survey Nasional Jakarta 2013.
Teknik Pemilihan Responden dan Informan
Dalam penelitian ini populasi dibagi menjadi dua kelompok, kelompok pertama adalah penduduk yang menggunakan pelayanan PTSP di kantor kecamatan, untuk meneliti kualitas dan kepuasan warga terhadap pelayanan yang diberikan. Kelompok kedua adalah pegawai di Kecamatan Pasar Minggu dan Kecamatan Jagakarsa, Kotamadya Jakarta Selatan untuk meneliti gaya kepemimpinan Camat di masing-masing kecamatan. Unit analisis dalam penelitian ini adalah individu yang menggunakan pelayanan PTSP. Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan metode accidental sampling (Sugiono 2004) terhadap warga yang sedang menggunakan pelayanan kecamatan dan pegawai kecamatan. Responden yang diambil secara total sebanyak 30 pegawai di kedua kecamatan dan 60 orang warga yang sedang berada di PTSP di kedua kecamatan untuk mendapatkan pelayanan. Informan yang diambil adalah pegawai kantor PTSP di kedua kecamatan.
Teknik Pengumpulan Data
Data yang dikumpulkan terdiri dari data primer dan data sekunder melalui pendekatan kuantitatif untuk data primer dan didukung data kualitatif. Data primer dikumpulkan dari para responden di lapangan. Data primer yang dikumpulkan terdiri hasil kuisioner dan pengamatan lapang. Data sekunder dikumpulkan dari Kantor Kecamatan Pasar Minggu dan Kecamatan Jagakarsa, dan perorangan, yang sesuai dengan keperluan data untuk penelitian ini.
Teknik Pengolahan dan Analisis Data
kualitas pelayanan kecamatan dengan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan PTSP di kedua kecamatan diolah menggunakan uji korelasi Rank-Spearman.
GAYA KEPEMIMPINAN CAMAT DI LOKASI PENELITIAN
Pada bab ini dijabarkan mengenai profil umum kecamatan Pasar Minggu dan Jagakarsa serta gaya kepemimpinan yang digunakan oleh masing-masing Camatnya.
Visi dan Misi
Sesuai dengan peraturan dan prosedur yang ada, kedua kecamatan memiliki visi dan misi yang sama yang telah ditentukan oleh Kotamadya Jakarta Selatan sebagai berikut:
a. Visi: Mewujudkan wilayah kecamatan yang nyaman serta masyarakat yang sejahtera, bermartabat, dan berbudaya.
b. Misi: Meningkatkan profesionalisme dan mutu pelayanan kepada masyarakat, mempertahankan wilayah kecamatan Pasar Minggu sebagai wilayah resapan air yang dihuni oleh masyarakat yang sejahtera, bermartabat, dan berbudaya. Meskipun memiliki visi dan misi yang sama, kecamatan Pasar Minggu dan Jagakarsa memiliki motto yang berbeda. Kecamatan Pasar Minggu menjunjung motto BERNYALI (Bersih, Nyaman, Lancar, dan Indah) sedangkan kecamatan Jagakarsa bermotto „Jika Bisa Dipermudah Mengapa Dipersulit.‟
Kedua kecamatan sudah menjalankan program-program yang sejalan dengan misi-misinya untuk mencapai visi yang diharapkan. Untuk misi meningkatkan profesionalisme dan mutu pelayanan kepada masyarakat, yang sudah dilakukan sejauh ini adalah menyediakan standar operasional prosedur pelayanan baik administrasi maupun konsultasi yang jelas sesuai dengan ISO 9001-2008, mekanisme pemberian pelayanan yang jelas termasuk waktu dan jumlah biaya resmi dan mudah diakses oleh masyarakat, seluruh pegawai baik PNS maupun honorer di kantor kecamatan juga sudah memenuhi standar ISO 9001-2008. Kecamatan Pasar Minggu juga bahkan dijadikan Kecamatan Percontohan Pelaksanaan PATEN (Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan) di tingkat kotamadya Jakarta Selatan pada tahun 2012.
Lokasi dan Kepadatan Penduduk
Kecamatan Jagakarsa adalah satu dari sepuluh kecamatan di wilayah Kota Administrasi Jakarta Selatan. Pembentukannya berdasarkan pada Peraturan Pemerintah Nomor 60 Tahun 1990 tanggal 18 Desember 1990 tentang Pembentukan Kecamatan dalam Wilayah Daerah Khusus Ibukota Jakarta. Luas wilayahnya seluas 2.502,607 hektar di sebelah selatan DKI Jakarta dan batas-batasnya adalah sebagai berikut: Sebelah utara berbatasan dengan Jalan Margasatwa, Jalan Sagu, Jalan Mursid, Jalan Joe, Jalan TB Simatupang, dan Jalan Poltangan, sebelah timur berbatasan dengan sungai Ciliwung, sebelah selatan berbatasan dengan Pilar Batas (Desa Pondok Cina, Kukusan, Tanah Baru Kota Depok dan Gandul di kecamatan Sawangan Kabupaten Bogor), sedangkan sebelah baratnya berbatasan dengan Sungai Krukut. Kecamatan Jagakarsa terbagi menjadi enam kelurahan dengan total populasi sebesar 290.294 jiwa per tahun 2013.
Tabel 1. Perbandingan Luas dan Kepadatan Penduduk di Kecamatan Pasar
Minggu dan Jagakarsa dengan Kotamadya Jakarta Selatan
Kecamatan Luas (%) Kepadatan Penduduk (%)
Pasar Minggu 2.169,39 Ha (15,35%) 298.436 Jiwa (14,5%)
Jagakarsa 2.502,607 Ha (17,71%) 290.294 Jiwa (14,1%)
Kotamadya Jakarta Selatan 14.127 Ha (100%) 2.057.080 Jiwa
Sumber: Laporan Tahunan Kecamatan Pasar Minggu dan Jagakarsa
Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa dari perbandingan kecamatan Pasar Minggu 0,4% lebih padat dengan luas daerah yang 2,36% lebih sempit dibandingkan kecamatan Jagakarsa namun secara total luas dan kepadatan penduduk di kedua kecamatan tidak memiliki perbedaan yang signifikan. Secara lokasi, kedua kecamatan juga berdekatan satu dengan lainnya namun kecamatan Pasar Minggu memiliki lokasi yang lebih strategis dengan dekatnya akses ke jalan tol dan stasiun kereta api dan berbatasan dengan kota Jakarta Timur sedangkan kecamatan Jagakarsa berbatasan dengan kabupaten Bogor dan kota Depok. Tabel di bawah ini adalah detail sebaran penduduk per kelurahan di kedua kecamatan.
Tabel 2. Tabel Sebaran Penduduk
Kecamatan Pasar Minggu Kecamatan Jagakarsa
Kelurahan Jumlah Penduduk Kelurahan Jumlah Penduduk
Pejaten Barat 41.869 Jiwa Ciganjur 36.148 Jiwa
Pasar Minggu 29.218 Jiwa Srengseng Sawah 60.523 Jiwa
Kebagusan 44.788 Jiwa Jagakarsa 60.690 Jiwa
Jati Padang 41.245 Jiwa Lenteng Agung 55.902 Jiwa
Ragunan 43.911 Jiwa Tanjung Barat 40.656 Jiwa
Cilandak Timur 30.994 Jiwa Cipedak 36.375 Jiwa
Pejaten Timur 66.411 Jiwa
Total 298.436 Jiwa Total 290.294 Jiwa
Struktur Organisasi
Struktur organisasi di kecamatan Pasar Minggu dan Jagakarsa sebagaimana telah ditentukan oleh Peraturan Gubernur Provinsi DKI Jakarta nomor 146 tahun 2009 tentang Organisasi dan Tata Kerja Kecamatan dan Peraturan Daerah Provinsi DKI Jakarta nomor 10 tahun 2008 adalah sebagai berikut:
Gambar 2. Struktur Organisasi Kecamatan
Dari Gambar 2 di atas dapat dilihat bahwa di kedua kecamatan menerapkan struktur organisasi yang sama dimana Camat dan wakilnya berhubungan langsung dengan kepala seksi (kasie) pemerintahan dan ketentraman, perekonomian, pembangunan dan lingkungan hidup, kesejahteraan masyarakat, dan pelayanan umum dan juga dibantu oleh sekretaris kecamatan berhubungan dengan kepala sub bagian (kasub) dari sub. bagian umum, keuangan, dan program dan anggaran. Selain kasie dan kasub, Camat juga berkoordinasi dengan kepala satgas Satpol PP kecamatan dan kepala Puskesmas tingkat kecamatan.
Tabel 3. Detail Nama dan Jabatan Pengisi Struktur Organisasi Kecamatan Pasar
Kepala Satgas Satpol PP S1
Kepala Puskesmas Kecamatan S1
Sub. Bag Umum S2
Sub. Bag. Keuangan S1
Sub. Bag. Program dan Anggaran S1
Sie. Pemerintahan, Ketentraman S1
Sie. Perekonomian S1
Sie. Pembangunan dan Lingkungan S1
Sie. Kesejahteraan Masyarakat S3
Sie. Pelayanan Umum S1
Sumber: Laporan Kecamatan Pasar Minggu, Jakarta Selatan.
Perbedaan terdapat pada jenjang pendidikan pegawai yang ada di dalam struktur organisasi tersebut. Untuk kecamatan Pasar Minggu, Camatnya sudah menjalani pendidikan hingga tingkat S2 dengan gelar M.Si dan pegawai di bawahnya bergelar minimal sarjana dengan tingkat pendidikan tertinggi adalah doktor S3. Lain halnya dengan tingkat pendidikan pegawai di kecamatan Jagakarsa seperti yang dapat dilihat di bawah ini, dimana Camatnya merupakan lulusan SMA namun memiliki pengalaman bertahun-tahun bekerja di
pemerintahan, pegawai yang mengisi struktur organisasinya sebagian besar sudah menjalani pendidikan setingkat sarjana S1 namun ada pula yang merupakan lulusan SMA.
Tabel 4. Detail Nama dan Jabatan Pengisi Struktur Organisasi Kecamatan Jagakarsa
Jabatan Tingkat Pendidikan
Camat SMA
Wakil Camat S1
Sekretaris Kecamatan S2
Kepala Satgas Satpol PP S1
Kepala Puskesmas Kecamatan S2
Sub. Bag Umum S1
Sub. Bag. Keuangan S1
Sub. Bag. Program dan Anggaran S1
Sie. Pemerintahan, Ketentraman SMA
Sie. Perekonomian SMA
Sie. Pembangunan dan Lingkungan S1
Sie. Kesejahteraan Masyarakat S1
Sie. Pelayanan Umum S1
Gaya Kepemimpinan Camat
Gaya kepemimpinan yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori gaya kepemimpinan Wahjosumidjo, seperti yang telah dijelaskan pada definisi operasional dikelompokan menjadi empat yaitu gaya kepemimpinan direktif, gaya
kepemimpinan konsultatif, gaya kepemimpinan partisipatif dan gaya
kepemimpinan delegatif. Berdasarkan hasil kuisioner pegawai di masing-masing kecamatan, gaya kepemimipinan yang diterapkan oleh Camat Pasar Minggu adalah gaya kepemimpinan konsultatif sedangkan gaya kepemimpinan yang diterapkan oleh Camat Jagakarsa adalah gaya kepemimpinan partisipatif. Hal ini dikaji dalam pengambilan keputusan dan pemecahan masalah pada bebagai kegiatan yang dilaksanakan oleh Camat di kedua kantor kecamatan.
Camat Pasar Minggu
Gaya kepemimpinan yang diterapkan oleh Camat Pasar Minggu adalah gaya kepemimpinan konsultatif, dimana Camat sebelum mengambil keputusan meminta pegawai-pegawainya untuk memberikan masukan terlebih dahulu. Hal ini senada dengan hasil tanggapan responden yang didapat sebagai berikut:
Gambar 3. Diagram gaya kepemimpinan Camat Pasar Minggu dalam kegiatan
pendelegasian tugas dari Camat kepada pegawai
Dari kuisioner kepada 15 pegawai kantor kecamatan dengan total poin sebesar 150 poin, hasil olahan datanya adalah sebesar 77 poin menyatakan bahwa gaya kepemimpinan Camat di kecamatan Pasar Minggu adalah gaya konsultatif, sebesar 32 poin menyatakan gaya yang digunakan adalah partisipatif, 21 poin gaya delegatif, dan sisanya sebesar 20 poin adalah gaya direktif.
20
77 32
21
Gaya Kepemimpinan Camat Pasar Minggu
Direktif
Konsultatif
Partisipatif
Camat Pasar Minggu dikenal pegawainya sebagai seorang yang sistematis dan berhati-hati dalam mengambil keputusan. Ia juga memementingkan pendapat pegawai-pegawainya dan jarang mengambil keputusan tanpa berkonsultasi dahulu dengan pegawai terkait. Hal ini dibuktikan dalam wawancara mendalam dengan beberapa pegawai kantor kecamatan Pasar Minggu. Sehubungan dengan gaya kepemimpinan Camat Pasar Minggu ini, pegawai kantor kecamatan Pasar Minggu NJA (24 tahun) menyampaikan
“Pak Camat sangat mementingkan pendapat-pendapat pegawai sebelum mengambil keputusan. Sebelum mengambil keputusan atau menandatangani surat penting, pak Camat akan meminta persetujuan pak Wakil Camat dan pak Sekretaris Camat. Selain itu juga pak Camat selalu meminta pendapat dari pegawai yang lain seperti misalkan ada kegiatan yang akan diadakan, akan ada rapat terlebih dahulu dengan lurah dan pihak-pihak berwenang yang lainnya. Jadi tidak serta merta langsung mengambil keputusan sepihak tanpa konsultasi dengan stafnya.”
Selain gaya kepemimpinan konsultatif sebagai gaya kepemimpinan yang dominan dengan total poin 77, sebagian lain responden juga berpendapat Camat Pasar Minggu memiliki gaya kepemimpinan partisipatif dengan 32 poin. Gaya kepemimpinan ini merupakan gaya kepemimpinan yang berbasis pada musyawarah dimana baik Camat maupun pegawainya sama-sama turut serta dalam pengambilan keputusan. Sehubungan dengan gaya kepemimpinan ini, salah satu pegawai kantor kecamatan CDR (27 tahun) juga menyatakan
“Pak Camat dalam mengambil keputusan juga terkadang melakukan polling, jadi setiap pegawainya bisa menyampaikan suara. Jika setuju, alasannya kenapa dan jika tidak setuju juga kenapa begitu. Biasanya setelah itu keputusan yang diambil akan sama dengan hasil polling, jadi kita semua ikut andil dalam pengambilan keputusannya.”
Selain konsultatif dan partisipatif, 20 poin dan 21 poin dari responden berpendapat Camat Pasar Minggu menggunakan gaya delegatif dan direktif dalam memimpin namun wawancara mendalam dengan pegawai kecamatan menyatakan bahwa kedua gaya kepemimpinan hanya digunakan di saat-saat tertentu seperti pada saat darurat dan saat tugas yang diberikan merupakan tugas teknis yang dilengkapi dengan tata cara pelaksanaan yang jelas dan tertulis. Hal ini diutarakan oleh pegawai kecamatan NJA (24 tahun)
Para pegawai kecamatan merasa dilibatkan dan dihargai pendapatnya oleh Camat mereka dengan begitu mereka merasa nyaman dalam memberikan pelayanan karena tahu masukan yang mereka berikan terkait dengan pelayanan didengar dan dipertimbangkan oleh Camat. Perasaan nyaman yang dirasakan oleh pegawai berpengaruh dalam kinerja mereka dalam memberikan pelayanan sehingga masyarakat pengguna pelayanan pun merasakan kualitas pelayanan yang baik.
Camat Jagakarsa
Gaya kepemimpinan yang diterapkan oleh Camat Jagakarsa adalah konsultatif dan partisipatif dimana gaya partisipatif menjadi gaya kepemimpinan yang dominan dengan total poin 63. Gaya kepemimpinan partisipatif menurut Wahjosumidjo adalah ketika pemimpin dan bawahannya sama-sama terlibat dalam pengambilan keputusan dan ada hubungan yang terjalin dengan baik antara pimpinan dan bawahan. Hal ini senada dengan hasil tanggapan respoden yaitu pegawai kantor kecamatan Jagakarsa sebagai berikut:
Gambar 4. Diagram gaya kepemimpinan Camat Jagakarsa dalam kegiatan
pendelegasian tugas dari Camat kepada pegawai.
Berdasarkan kuisioner kepada 15 pegawai kantor kecamatan, hasilnya adalah 63 poin berpendapat gaya kepemimpinan yang digunakan oleh Camat Jagakarsa adalah gaya partisipatif, 58 poin gaya konsultatif, 23 poin gaya delegatif, dan hanya 6 poin menggunakan gaya direktif. Dapat dilihat bahwa gaya kepemimpinan partisipatif dan konsultatif mendominasi dengan perbedaan 5 poin.
6
58
63 23
Gaya Kepemimpinan Camat Jagakarsa
Direktif
Konsultatif
Partisipatif
Gaya partisipatif yang digunakan oleh Camat Jagakarsa terlihat dari kesehariannya dimana ia selalu melibatkan pegawai-pegawai dalam mengambil keputusan. Diskusi dan musyawarah menjadi hal yang normal di kantor kecamatan dan ketika Camat Jagakarsa memiliki pendapat sendiri ia akan menjabarkan pendapatnya terlebih dahulu untuk kemudian dipertimbangkan bersama pegawai-pegawainya sebelum mengambil keputusan. Hal ini dijelaskan pula oleh salah satu pegawai kecamatan MNH (57 tahun)
“Biasanya bapak suka diskusi, paling tidak ya setiap minggu ada saja diskusinya. Kalau mau buat keputusan, suka minta stafnya kumpul, tidak semua sih yang ada hubungannya dengan keputusan yang mau diambil saja tapi tetap dimintakan pendapatnya satu-satu.”
Selain gaya kepemimpinan partisipatif dengan melibatkan pegawainya secara langsung dalam proses pengambilan keputusan, Camat Jagakarsa juga menggunakan gaya konsultatif. Gaya ini digunakan terutama saat diperlukannya pengambilan keputusan secara cepat namun ia tetap meminta saran dan masukan dari pegawainya. Peran lurah-lurah di kecamatan Jagakarsa juga dianggap penting karena sebagai ujung tombak pemerintahan, mereka dianggap lebih paham dengan kondisi masyarakatnya. Seperti yang diungkapkan MNH (57 tahun) berikut
“Kalau untuk keputusan yang harus cepat diambil, bapak konsultasikan juga tapi hanya ke wakil dan sekretaris Camat. Pegawai biasa tidak, tapi tetap bisa dipastikan selalu konsultasi dulu. Mungkin nyaris tidak pernah bapak main ambil keputusan begitu saja, kalaupun ada tidak setuju dengan pegawainya biasanya bapak akan menjelaskan kenapa beliau berpikir begini begitu, pertimbangannya apa dan menurut beliau baiknya bagaimana. Dari situ kita pegawai paham kalau mungkin pendapatnya beda tapi ujungnya sama. Selain itu, lurah-lurah juga pendapatnya penting sekali bagi bapak, karena kan mereka itu yang langsung berhubungan dengan masyarakat.”
Ikhtisar
Kedua Camat di kedua kantor kecamatan memiliki gaya kepemimpinan dominan yang berbeda yaitu partisipatif dan konsultatif. Camat Pasar Minggu mendapatkan poin lebih tinggi di gaya kepemimpinan konsultatif sebesar 77 poin dan gaya kepemimpinan partisipatif sebesar 32 poin sementara untuk gaya kepemimpinan delegatif dan direktif mendapatkan nilai hampir setara yaitu 20 poin dan 21 poin. Sedangkan untuk Camat Jagakarsa, gaya kepemimpinan yang dominan adalah gaya partisipatif sebesar 63 poin dan gaya konsultatif sebesar 58 poin. Kedua gaya kepemimpinan inilah yang paling sering diterapkan oleh Camat Jagakarsa karena terlihat dari hasil olah data kuisioner pegawai kantor kecamatan, nilai yang didapat keduanya hanya berbeda 5 poin. Gaya kepemimpinan delegatif mendapatkan 23 poin dan gaya direktif menjadi gaya yang kurang populer dengan 6 poin dari total 150 poin.
KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
Kualitas pelayanan publik di kedua kecamatan dinilai melalui tingkat kesesuaian pelayanan akan standar operasional (SOP) yang berlaku, tingkat kemampuan dan etika petugas, jadwal dan tarif pelayanan, serta kenyamanan fasilitas dengan menggunakan lima elemen yaitu elemen tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (responsif), assurance (jaminan), dan empathy (perhatian). Dalam bab ini dijelaskan dan dibandingkan hasil kuisioner kualitas pelayanan publik di dua kecamatan yaitu kecamatan Pasar Minggu dan kecamatan Jagakarsa serta pengaruh gaya kepemimpinan yang digunakan oleh Camat di masing-masing kecamatan atas kualitas pelayanan yang diberikan.
Elemen Bukti Fisik
Elemen bukti fisik yang dilihat adalah lingkungan tempat pelayanan yang rapi dan bersih, lokasi tempat pelayanan yang mudah ditemukan, ketersediaan fasilitas pendukung yang memadai seperti meja dan kursi, nomor antrian, dan lainnya, kelayakan dari fasilitas pendukung yang ada, serta penampilan petugas yang rapi dan mudah dikenali.
Tabel 5. Jumlah dan persentase responden menurut tingkat kualitas pelayanan kecamatan Pasar Minggu dan Jagakarsa pada elemen bukti fisik
Bukti Fisik
Pasar Minggu Jagakarsa
n % n %
Rendah 0 0 0 0
Sedang 19 63,3 16 53,3
Tinggi 11 36,7 14 46,7
Berdasarkan tabel di atas, mayoritas responden berpendapat bahwa secara fisik, kualitas pelayanan yang diberikan oleh kecamatan Pasar Minggu adalah sedang, sebagian lainnya berpendapat kualitasnya tinggi dan tidak ada yang berpendapat kualitasnya rendah. Hal ini menunjukan bahwa menurut masyarakat yang menggunakan pelayanan publik di kantor kecamatan Pasar Minggu, pelayanan yang diberikan sudah baik.
Elemen Kehandalan
Elemen kehandalan dilihat dari kemampuan petugas pelayanan untuk memberikan beragam pelayanan yang tersedia, ketepatan petugas dalam memberikan suatu pelayanan, ketepatan waktu dalam menyelesaikan suatu pelayanan, kemampuan memberikan informasi akurat mengenai pelayanan yang ada, dan pelaksanaan pelayanan yang sesuai dengan jadwal yang telah ditentukan.
Tabel 6. Jumlah dan persentase responden menurut tingkat kualitas pelayanan kecamatan Pasar Minggu dan Jagakarsa pada elemen kehandalan
Kehandalan
Mayoritas dari responden di kecamatan Pasar Minggu berpendapat bahwa berdasarkan elemen kehandalannya, kualitas pelayanan publik di kecamatan Pasar Minggu adalah sedang, namun tidak sedikit juga yang berpendapat kualitasnya tinggi. Pada elemen ini, 16 dari 30 responden menyatakan kualitas pelayanannya sudah baik dan 14 sisanya menyatakan kualitasnya sangat baik.
Untuk kecamatan Jagakarsa, mayoritas dari responden setuju bahwa pelayanan publik yang diberikan kualitasnya adalah sedang dan hanya tiga responden yang menyatakan kualitasnya tinggi. Pada elemen meskipun mayoritas di kedua kecamatan tetap berpendapat kualitas yang diberikan adalah sedang atau sudah baik, terlihat jelas perbedaan di hasil olah kuisioner antar kecamatan namun tetap tidak ada responden yang berpendapat kualitas pelayanan yang diberikan rendah.
Elemen Responsif
Elemen responsif dilihat dari kemampuan petugas pelayanan dalam memberikan penjelasan yang mudah dimengerti, adanya kesempatan yang diberikan bagi masyarakat pengguna pelayanan untuk bertanya kepada petugas pelayanan, perhatian yang diberikan oleh petugas pelayanan, serta ketersediaan petugas pelayanan yang mudah ditemui dan dihubungi.
Tabel 7. Jumlah dan persentase responden menurut tingkat kualitas pelayanan kecamatan Pasar Minggu dan Jagakarsa pada elemen responsif
Responden di kecamatan Pasar Minggu menyatakan bahwa kualitas pelayanan di PTSP kecamatan tersebut adalah tinggi. Hanya dua dari total 30 responden yang berpendapat kualitasnya sedang. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pada elemen responsif di kecamatan Pasar Minggu adalah sudah sangat baik. Petugas pelayanan yang ada di PTSP juga menyatakan bahwa ada pelatihan yang mereka jalani sebelum ditugaskan untuk memberikan pelayanan di PTSP tersebut.
Untuk kecamatanJagakarsa mayoritas responden juga menyatakan kualitasnya elemen responsifnya tinggi namun terdapat perbedaan sebesar 30 persen dari kecamatan Pasar Minggu. Kecamatan Jagakarsa mendapat skor 63,3 persen untuk kepuasan tinggi dan sebesar 11 responden atau 36,7 persen menyatakan kualitas pelayanannya sedang. Perbedaan ini cukup mencolok jika dibandingkan dengan kecamatan Pasar Minggu, pegawai PTSP di kedua kecamatan juga mendapatkan pelatihan sebelum bertugas melayani masyarakat.
Elemen Jaminan
Elemen jaminan dilihat melalui kesesuaian proses pelayanan dengan prosedur yang berlaku, kesesuaian proses pelayanan dengan jangka waktu yang telah ditetapkan, perlakuan sama yang diberikan kepada setiap orang yang menggunakan pelayanan, kemudahan dalam mengakses rincian biaya pelayanan, serta kemudahan dalam mengakses informasi mengenai persyaratan pelayanan.
Pada elemen jaminan, mayoritas responden di kecamatan Pasar Minggu berpendapat bahwa kualitas yang diberikan adalah sedang atau sudah cukup baik sebesar 22 responden atau 73,3 persen dan delapan orang atau 26,7 persen berpendapat kualitasnya sudah sangat baik. Tidak ada responden yang berpendapat kualitas pelayanannya rendah atau kurang baik, hal tersebut dapat dilihat di tabel berikut ini
Tabel 8. Jumlah dan persentase responden menurut tingkat kualitas pelayanan kecamatan Pasar Minggu dan Jagakarsa pada elemen jaminan
Jaminan
Elemen Perhatian
Elemen perhatian dilihat melalui petugas pelayanan bersikap sopan dan ramah, kesungguhan petugas pelayanan dalam memberikan pelayanan, perhatian penuh yang diberikan oleh petugas pelayanan saat proses pelayanan, dan kesiapan petugas pelayanan dalam memberikan informasi pada pengguna pelayanan yang kebingungan.
Tabel 9. Jumlah dan persentase responden menurut tingkat kualitas pelayanan kecamatan Pasar Minggu dan Jagakarsa pada elemen perhatian
Perhatian
Untuk elemen perhatian, nyaris seluruh responden menyatakan kualitasnya sudah tinggi atau sangat baik dan hanya satu responden yang berpendapat kualitasnya sedang. Hal ini menujukkan kualitas pelayanan sangat baik dari segi elemen perhatian di PTSP kecamatan Pasar Minggu.
Senada dengan kecamatan Pasar Minggu, mayoritas responden di kecamatan Jagakarsa juga menyatakan bahwa kualitas pelayanannya dari segi elemen perhatian sudah tinggi atau sangat baik. Namun jumlah responden yang menyatakan bahwa kualitasnya sedang atau cukup baik lebih tinggi dibandingkan kecamatan Pasar Minggu yaitu sebesar tujuh orang atau 23,3 persen dari keseluruhan persentase responden. Di kedua kecamatan tidak ada responden yang berpendapat kualitas pelayanannya rendah atau kurang baik, secara keseluruhan responden menyatakan kualitas yang baik dari pelayanan PTSP yang diberikan di kedua kecamatan tersebut.
Ikhtisar
Dari hasil olah data kuisioner yang telah disebar dan diisi oleh responden dimana respondennya adalah masyarakat pengguna pelayanan masyarakat yang diberikan oleh PTSP yang berlokasi di masing-masing kantor kecamatan sejumlah 30 responden per kecamatan dan total 60 responden, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan publik yang diberikan dinilai berdasarkan lima elemen yaitu bukti fisik, kehandalan, responsif, jaminan, dan perhatian menurut pendapat masyarakat adalah cukup baik.
KEPUASAN TERHADAP PELAYANAN PUBLIK
Kepuasan akan pelayanan publik di kedua kecamatan dilihat melalui lima elemen yaitu elemen tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (responsif), assurance (jaminan), dan empathy (perhatian). Dalam bab ini dijelaskan dan dibandingkan hasil kuisioner kepuasan masyarakat atas pelayanan publik yang diberikan di dua kecamatan yaitu kecamatan Pasar Minggu dan kecamatan Jagakarsa serta hubungan antara kualitas pelayanan yang diberikan dengan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan PTSP.
Elemen Bukti Fisik
Elemen bukti fisik yang dilihat adalah lingkungan tempat pelayanan yang rapi dan bersih, lokasi tempat pelayanan yang mudah ditemukan, ketersediaan fasilitas pendukung yang memadai seperti meja dan kursi, nomor antrian, dan lainnya, kelayakan dari fasilitas pendukung yang ada, serta penampilan petugas yang rapi dan mudah dikenali.
Tabel 10. Jumlah dan persentase responden menurut tingkat kepuasan atas pelayanan kecamatan Pasar Minggu dan Jagakarsa pada elemen bukti fisik
Bukti Fisik
Pasar Minggu Jagakarsa
n % n %
Rendah 0 0 0 0
Sedang 16 53,3 16 53,3
Tinggi 14 46,7 14 46,7
Untuk elemen bukti fisik, pendapat responden di kecamatan Pasar Minggu terbagi menjadi dua dimana mayoritasnya sebesar 16 responden atau 53,3 persen berpendapat kepuasan yang mereka dapat dari pelayanan adalah sedang yaitu cukup puas dan sebagian lainnya sebesar 14 responden atau 46,7 persen berpendapat mereka sudah sangat puas dengan pelayanan yang diberikan. Tidak ada responden yang berpendapat bahwa pelayanan kurang memuaskan.
Elemen Kehandalan
Elemen kehandalan dilihat dari kemampuan petugas pelayanan untuk memberikan beragam pelayanan yang tersedia, ketepatan petugas dalam memberikan suatu pelayanan, ketepatan waktu dalam menyelesaikan suatu pelayanan, kemampuan memberikan informasi akurat mengenai pelayanan yang ada, dan pelaksanaan pelayanan yang sesuai dengan jadwal yang telah ditentukan.
Tabel 11. Jumlah dan persentase responden menurut tingkat kepuasan atas pelayanan kecamatan Pasar Minggu dan Jagakarsa pada elemen kehandalan
Kecamatan Pasar Minggu mendapatkan skor yang rata untuk kepuasan pengguna pelayanan atas pelayanan yang diberikan dinilai dari segi elemen kehandalan dimana 15 responden atau 50 persen menyatakan cukup puas dengan pelayanan yang diberikan dan 50 persen lainnya merasa sangat puas dengan pelayanan yang ada. Tidak ada responden yang merasa kurang puas pada elemen ini.
Kontras dengan kecamatan Pasar Minggu dimana elemen kehandalan mendapatkan skor kepuasan yang imbang, hasil kuisioner yang diisi oleh responden di kecamatan Jagakarsa mayoritasnya merasa sudah cukup puas oleh pelayanan yang diberikan. Sebesar 27 responden atau 90 persen dari total 30 orang responden menyatakan kepuasan sedang atau sudah cukup puas dan hanya tiga orang responden yang merasakan kepuasan tinggi atau sangat puas.
Elemen Responsif
Elemen responsif dilihat dari kemampuan petugas pelayanan dalam memberikan penjelasan yang mudah dimengerti, adanya kesempatan yang diberikan bagi masyarakat pengguna pelayanan untuk bertanya kepada petugas pelayanan, perhatian yang diberikan oleh petugas pelayanan, serta ketersediaan petugas pelayanan yang mudah ditemui dan dihubungi.
Mayoritas responden di kecamatan Pasar Minggu merasa sangat puas dengan pelayanan yang diberikan di PTSP Pasar Minggu, hal ini ditunjukkan pada hasil olah kuisioner yaitu sebesar 29 responden mengaku merasa kepuasan tinggi dan hanya satu orang responden yang merasakan kepuasan sedang atau cukup baik serta tidak adanya responden yang merasa kurang puas dengan pelayanan yang ada.
Sebesar 70 persen responden di kecamatan Jagakarsa juga merasakan kepuasan tinggi atau sangat puas dengan pelayanan di PTSP Jagakarsa dan hanya sembilan responden atau 30 persen dari total responden yang merasakan kepuasan sedang atau cukup puas. Di kedua kecamatan tidak ada responden yang merasa kepuasannya rendah atau tidak puas dengan pelayanan yang diberikan.
Elemen Jaminan
Elemen jaminan dilihat melalui kesesuaian proses pelayanan dengan prosedur yang berlaku,kesesuaian proses pelayanan dengan jangka waktu yang telah ditetapkan, perlakuan sama yang diberikan kepada setiap orang yang menggunakan pelayanan, kemudahan dalam mengakses rincian biaya pelayanan, serta kemudahan dalam mengakses informasi mengenai persyaratan pelayanan.
Pada elemen jaminan, sebagian besar responden di kecamatan Pasar Minggu merasa cukup puas dengan jumlah responden sebesar 20 orang atau 66,7 persen dan 10 responden sisanya mengaku merasa sangat puas. Tidak ada responden yang merasa kurang puas pada elemen ini. Berbeda dengan kecamatan Pasar Minggu, responden di kecamatan Jagakarsa mayoritasnya mengaku merasa sangat puas, yaitu sebanyak 24 orang atau 80 persen sementara hanya enam responden yang menyatakan cukup puas. Di kecamatan ini juga tidak ada responden yang menyatakan kurang puas atas pelayanan yang diberikan oleh PTSP Jagakarsa. Hasil olahan datanya dapat dilihat pada tabel berikut ini
Tabel 13. Jumlah dan persentase responden menurut tingkat kepuasan atas
pelayanan kecamatan Pasar Minggu dan Jagakarsa pada elemen jaminan
Jaminan
Tabel 14. Jumlah dan persentase responden menurut tingkat kepuasan atas pelayanan kecamatan Pasar Minggu dan Jagakarsa pada elemen perhatian
Pada elemen perhatian untuk pelayanan PTSP di kecamatan Pasar Minggu, sebesar 29 responden atau 96,7 persen merasakan kepuasan tinggi atau sangat puas dan hanya satu responden yang mengaku merasa cukup puas. Hal senada juga didapatkan dari hasil olah kuisioner responden di kecamatan Jagakarsa dimana 24 responden atau 80 persen dari total 30 responden menyatakan mereka merasa sangat puas atas pelayanan di PTSP Jagakarsa. Hanya enam responden atau 20 persen dari keseluruhan responden yang merasa cukup puas. Tiadanya responden yang menyatakan kurang puas dengan pelayanan PTSP di kedua kecamatan menyatakan kepuasan atas elemen perhatian di kedua tempat sudah tinggi.
Ikhtisar
Dari hasil olah data kuisioner yang telah disebar dan diisi oleh responden dimana respondennya adalah masyarakat pengguna pelayanan yang diberikan oleh PTSP di masing-masing kantor kecamatan sejumlah 30 responden per kecamatan dan total 60 responden, dapat disimpulkan bahwa kepuasan terhadap pelayanan publik yang diberikan dinilai berdasarkan lima elemen yaitu bukti fisik, kehandalan, responsif, jaminan, dan perhatian menurut pendapat masyarakat adalah cukup baik atau sedang.
Kecamatan Jagakarsa mendapatkan nilai yang lebih tinggi dibandingkan dengan kecamatan Pasar Minggu namun secara umum keduanya mendapatkan penilaian kualitas yang seimbang dengan hanya berbeda 3,3 persen dari total skor keseluruhan. Kecamatan Pasar Minggu dan Jagakarsa juga mendapatkan penilaian sedang atau cukup baik untuk kepuasan terhadap pelayanannya. Kualitas sedang yang didapat oleh kedua kecamatan juga dibuktikan dengan tidak adanya responden yang menyatakan pelayanannya kurang memuaskan, hal ini tidak lepas dari peran pimpinan Camat di masing-masing kecamatan.
