Gaya Kepemimpinan Camat Jagakarsa
KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
Kualitas pelayanan publik di kedua kecamatan dinilai melalui tingkat kesesuaian pelayanan akan standar operasional (SOP) yang berlaku, tingkat kemampuan dan etika petugas, jadwal dan tarif pelayanan, serta kenyamanan fasilitas dengan menggunakan lima elemen yaitu elemen tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (responsif), assurance (jaminan), dan empathy (perhatian). Dalam bab ini dijelaskan dan dibandingkan hasil kuisioner kualitas pelayanan publik di dua kecamatan yaitu kecamatan Pasar Minggu dan kecamatan Jagakarsa serta pengaruh gaya kepemimpinan yang digunakan oleh Camat di masing-masing kecamatan atas kualitas pelayanan yang diberikan.
Elemen Bukti Fisik
Elemen bukti fisik yang dilihat adalah lingkungan tempat pelayanan yang rapi dan bersih, lokasi tempat pelayanan yang mudah ditemukan, ketersediaan fasilitas pendukung yang memadai seperti meja dan kursi, nomor antrian, dan lainnya, kelayakan dari fasilitas pendukung yang ada, serta penampilan petugas yang rapi dan mudah dikenali.
Tabel 5. Jumlah dan persentase responden menurut tingkat kualitas pelayanan kecamatan Pasar Minggu dan Jagakarsa pada elemen bukti fisik Bukti Fisik
Pasar Minggu Jagakarsa
n % n %
Rendah 0 0 0 0
Sedang 19 63,3 16 53,3
Tinggi 11 36,7 14 46,7
Berdasarkan tabel di atas, mayoritas responden berpendapat bahwa secara fisik, kualitas pelayanan yang diberikan oleh kecamatan Pasar Minggu adalah sedang, sebagian lainnya berpendapat kualitasnya tinggi dan tidak ada yang berpendapat kualitasnya rendah. Hal ini menunjukan bahwa menurut masyarakat yang menggunakan pelayanan publik di kantor kecamatan Pasar Minggu, pelayanan yang diberikan sudah baik.
Sedangkan untuk kecamatan Jagakarsa, sebagian besar responden juga berpendapat bahwa secara fisik pelayanan yang diberikan adalah sedang namun 14 responden berpendapat pelayanannya berkualitas tinggi atau sangat baik. Pada kecamatan Pasar Minggu hanya 11 responden yang menyatakan pelayanannya berkualitas tinggi. Namun secara garis besar, kedua kecamatan sama-sama memiliki kualitas pelayanan sedang atau sudah baik dan tidak ada responden yang menyatakan kualitas pelayanannya rendah.
Elemen Kehandalan
Elemen kehandalan dilihat dari kemampuan petugas pelayanan untuk memberikan beragam pelayanan yang tersedia, ketepatan petugas dalam memberikan suatu pelayanan, ketepatan waktu dalam menyelesaikan suatu pelayanan, kemampuan memberikan informasi akurat mengenai pelayanan yang ada, dan pelaksanaan pelayanan yang sesuai dengan jadwal yang telah ditentukan. Tabel 6. Jumlah dan persentase responden menurut tingkat kualitas pelayanan
kecamatan Pasar Minggu dan Jagakarsa pada elemen kehandalan Kehandalan
Pasar Minggu Jagakarsa
n % n %
Rendah 0 0 0 0
Sedang 16 53,3 27 90,0
Tinggi 14 46,7 3 10,0
Mayoritas dari responden di kecamatan Pasar Minggu berpendapat bahwa berdasarkan elemen kehandalannya, kualitas pelayanan publik di kecamatan Pasar Minggu adalah sedang, namun tidak sedikit juga yang berpendapat kualitasnya tinggi. Pada elemen ini, 16 dari 30 responden menyatakan kualitas pelayanannya sudah baik dan 14 sisanya menyatakan kualitasnya sangat baik.
Untuk kecamatan Jagakarsa, mayoritas dari responden setuju bahwa pelayanan publik yang diberikan kualitasnya adalah sedang dan hanya tiga responden yang menyatakan kualitasnya tinggi. Pada elemen meskipun mayoritas di kedua kecamatan tetap berpendapat kualitas yang diberikan adalah sedang atau sudah baik, terlihat jelas perbedaan di hasil olah kuisioner antar kecamatan namun tetap tidak ada responden yang berpendapat kualitas pelayanan yang diberikan rendah.
Elemen Responsif
Elemen responsif dilihat dari kemampuan petugas pelayanan dalam memberikan penjelasan yang mudah dimengerti, adanya kesempatan yang diberikan bagi masyarakat pengguna pelayanan untuk bertanya kepada petugas pelayanan, perhatian yang diberikan oleh petugas pelayanan, serta ketersediaan petugas pelayanan yang mudah ditemui dan dihubungi.
Tabel 7. Jumlah dan persentase responden menurut tingkat kualitas pelayanan kecamatan Pasar Minggu dan Jagakarsa pada elemen responsif
Responsif
Pasar Minggu Jagakarsa
n % n %
Rendah 0 0 0 0
Sedang 2 6,7 11 36,7
Responden di kecamatan Pasar Minggu menyatakan bahwa kualitas pelayanan di PTSP kecamatan tersebut adalah tinggi. Hanya dua dari total 30 responden yang berpendapat kualitasnya sedang. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pada elemen responsif di kecamatan Pasar Minggu adalah sudah sangat baik. Petugas pelayanan yang ada di PTSP juga menyatakan bahwa ada pelatihan yang mereka jalani sebelum ditugaskan untuk memberikan pelayanan di PTSP tersebut.
Untuk kecamatanJagakarsa mayoritas responden juga menyatakan kualitasnya elemen responsifnya tinggi namun terdapat perbedaan sebesar 30 persen dari kecamatan Pasar Minggu. Kecamatan Jagakarsa mendapat skor 63,3 persen untuk kepuasan tinggi dan sebesar 11 responden atau 36,7 persen menyatakan kualitas pelayanannya sedang. Perbedaan ini cukup mencolok jika dibandingkan dengan kecamatan Pasar Minggu, pegawai PTSP di kedua kecamatan juga mendapatkan pelatihan sebelum bertugas melayani masyarakat.
Elemen Jaminan
Elemen jaminan dilihat melalui kesesuaian proses pelayanan dengan prosedur yang berlaku, kesesuaian proses pelayanan dengan jangka waktu yang telah ditetapkan, perlakuan sama yang diberikan kepada setiap orang yang menggunakan pelayanan, kemudahan dalam mengakses rincian biaya pelayanan, serta kemudahan dalam mengakses informasi mengenai persyaratan pelayanan.
Pada elemen jaminan, mayoritas responden di kecamatan Pasar Minggu berpendapat bahwa kualitas yang diberikan adalah sedang atau sudah cukup baik sebesar 22 responden atau 73,3 persen dan delapan orang atau 26,7 persen berpendapat kualitasnya sudah sangat baik. Tidak ada responden yang berpendapat kualitas pelayanannya rendah atau kurang baik, hal tersebut dapat dilihat di tabel berikut ini
Tabel 8. Jumlah dan persentase responden menurut tingkat kualitas pelayanan kecamatan Pasar Minggu dan Jagakarsa pada elemen jaminan
Jaminan
Pasar Minggu Jagakarsa
n % (persen) n % (persen)
Rendah 0 0 0 0
Sedang 22 73,3 27 90,0
Tinggi 8 26,7 3 10,0
Sedangkan hasil olah data dari kuisioner yang disebar kepada responden di kecamatan Jagakarsa untuk elemen jaminan mendapatkan skor yang nyaris sama dengan kecamatan Pasar Minggu. Mayoritas responden berpendapat bahwa kualitas pelayanan di elemen jaminan adalah sedang atau sudah cukup baik namun hanya tiga dari total 30 responden atau 10 persen yang berpendapat bahwa kualitasnya sangat baik. Sedangkan kecamatan Pasar Minggu memiliki skor 26,7 persen responden yang menyatakan kualitasnya tinggi atau sangat baik.
Elemen Perhatian
Elemen perhatian dilihat melalui petugas pelayanan bersikap sopan dan ramah, kesungguhan petugas pelayanan dalam memberikan pelayanan, perhatian penuh yang diberikan oleh petugas pelayanan saat proses pelayanan, dan kesiapan petugas pelayanan dalam memberikan informasi pada pengguna pelayanan yang kebingungan.
Tabel 9. Jumlah dan persentase responden menurut tingkat kualitas pelayanan kecamatan Pasar Minggu dan Jagakarsa pada elemen perhatian
Perhatian
Pasar Minggu Jagakarsa
n % (persen) n % (persen)
Rendah 0 0 0 0
Sedang 1 3,3 7 23,3
Tinggi 29 96,7 23 76,7
Untuk elemen perhatian, nyaris seluruh responden menyatakan kualitasnya sudah tinggi atau sangat baik dan hanya satu responden yang berpendapat kualitasnya sedang. Hal ini menujukkan kualitas pelayanan sangat baik dari segi elemen perhatian di PTSP kecamatan Pasar Minggu.
Senada dengan kecamatan Pasar Minggu, mayoritas responden di kecamatan Jagakarsa juga menyatakan bahwa kualitas pelayanannya dari segi elemen perhatian sudah tinggi atau sangat baik. Namun jumlah responden yang menyatakan bahwa kualitasnya sedang atau cukup baik lebih tinggi dibandingkan kecamatan Pasar Minggu yaitu sebesar tujuh orang atau 23,3 persen dari keseluruhan persentase responden. Di kedua kecamatan tidak ada responden yang berpendapat kualitas pelayanannya rendah atau kurang baik, secara keseluruhan responden menyatakan kualitas yang baik dari pelayanan PTSP yang diberikan di kedua kecamatan tersebut.
Ikhtisar
Dari hasil olah data kuisioner yang telah disebar dan diisi oleh responden dimana respondennya adalah masyarakat pengguna pelayanan masyarakat yang diberikan oleh PTSP yang berlokasi di masing-masing kantor kecamatan sejumlah 30 responden per kecamatan dan total 60 responden, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan publik yang diberikan dinilai berdasarkan lima elemen yaitu bukti fisik, kehandalan, responsif, jaminan, dan perhatian menurut pendapat masyarakat adalah cukup baik.
Kecamatan Pasar Minggu mendapatkan nilai total yang lebih tinggi dibandingkan dengan kecamatan Jagakarsa namun secara umum keduanya mendapatkan penilaian kualitas yang seimbang dimana untuk elemen bukti fisik 63,3 persen responden di kecamatan Pasar Minggu menyatakan kualitasnya sudah cukup baik dan 53,3 persen responden di kecamatan Jagakarsa juga menyatakan hal yang sama. Kecamatan Pasar Minggu dan Jagakarsa juga mendapatkan
penilaian sedang atau cukup baik untuk kualitas pelayanannya berdasarkan elemen kehandalan dan jaminan. Sedangkan untuk elemen responsif dan perhatian, mayoritas responden di kedua kecamatan berpendapat kualitasnya sudah cukup baik atau sedang. Kualitas sedang yang didapat oleh kedua kecamatan juga dibuktikan dengan tidak adanya responden yang menyatakan kualitas pelayanan yang kurang baik.