Kerangka konseptual adalah gambaran konseptual yang menunjukkan hubungan logis antara variabel yang telah diidentifikasi penting untuk meneliti masalah penelitian. Dengan kata lain kerangka konseptaul menjelaskan pola hubungan antar semua variabel yang terkait atau dijelaskan dalam landasan teori.
Dalam penelitian ini diasumsikan bahwa variabel e-service quality (X1) Pemasaran Relaisonal (X2), user experince (Z) dan e-satisfaction (Y).
a. Hubungani E service quality terhadap E-satisfaction
Zeithaml dan Bitner (2016) mengungkapkan bahwa adanya hubungan kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan atau jasa, kualitas produk, harga, faktor situasi dan faktor pribadi dari konsumen. E-Service quality merupakan gabungan kualitas layanan berbasis digital internet dimana pelanggan akan merasa lebih efisien di dalam melakukan transaksi dari sisi waktu maupun biaya, demikian pula ketersediaan informasi dan kelancaran transaksi menjadi pilihan pelanggan untuk bertransaksi melalui ketersediaan fasilitas sistem dan jaringan internet yang memadai serta adanya jaminan kerahasiaan data pelanggan. Kualitas layanan di
bidang jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
Penelitian terdahulu oleh Prisanti Mega Della, Imam Suyadi, Zainul Arifin (2017) dengan judul “Pengaruh e-service quality dan e-trust terhadap e-customer satisfaction serta implikasinya terhadap e-customer loyalty” mengungkapkan bahwa e-service quality berpengaruh secara positif signifikan pada e-customer satisfaction. Semakin tinggi e-service quality, maka semakin tinggi e-customer satisfaction.
Kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan kepada pelanggannya berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, dimana kualitas pelayanan yang baik dan sesuai apa yang diharapkan pelanggan akan membuat pelanggan merasa puas sehingga pelanggan akan terpacu untuk membeli barang maupun produk di perusahaan itu kembali. Selain itu pelanggan akan puas ketika mereka mendapatkan produk yang berkualitas dari perusahaan online, pelayanan yang sangat cepat dari perusahaan, harga yang dibayarkan sesuai dengan kualitas, harga yang dibayarkan sesuai harapan konsumen, dan kemudahan dalam mendapatkan produk.
b. Hubungan Pemasaran Relasional terhadap E-satisfaction
Inti dari pemasaran adalah pelanggan. Customer relationship marketing yang merupakan sebuah bentuk strategi dari pemasaran dimana perusahaan memiliki target dalam mendapatkan nasabah dan membuat komunikasi yang relevan dalam menciptakan nilai dan mempertahankan hubungan yang kuat dengan nasabah (Amoako et al., 2018).
Peneitian yang dilakukan oleh Wijayanti (2016) mendapatkan bahwa pemasaran relasional berpengaruh positif dan signfikan terhadap kepuasan pelanggan.
c. Hubungan User Experience terhadap E-satisfaction
Seiring dengan kebangkitan teknologi digital, mobile banking baru-baru ini menerima minat yang semakin besar di kalangan pakar pemasaran. Namun, terlepas dari ketersediaan teknologi dan manfaat bagi bank dan pelanggan, perbankan seluler tetap dalam fase awal penerapan (Mullan et al., 2017). Varshneya et al.
(2017) dalam penelitiannya menekankan pentingnya keterlibatan pelanggan dalam bentuk partisipasi pasif atau aktif dalam meningkatkan nilai pengalaman. Sejalan dengan ini, ada kebutuhan untuk pemahaman yang lebih baik tentang pengalaman sebagai mitra nilai yang sangat saling terkait, khususnya dalam jenis konteks layanan baru (Jaakkola et al., 2015), seperti m-banking. Pengalaman yang diperoleh ketika pelanggan mengaktifkan dan menggunakan penawaran dan sumber daya penyedia layanan, yaitu dibangun di atas pengalaman yang diperoleh dari layanan.
d. Hubungan E-service quality terhadap E-satisfaction melalui User Experience
Komulainen and Saraniemi (2018) dalam penelitiannya menunjukkan bahwa interaksi antara layanan dan pengguna - yaitu, proses pengalaman pelanggan - seperti yang dialami oleh pengguna, menciptakan nilai bagi pengguna.
Berdasarkan data, nilai diciptakan melalui kemudahan penggunaan, pengoperasian waktu nyata, visualitas, rasa kendali, kepercayaan, dan status sosial. Berdasarkan data tersebut, kemudahan penggunaan jelas merupakan nilai utilitarian karena memberikan manfaat praktis, seperti penghematan kecepatan dan waktu.
Kemudahan penggunaan terbukti bagi pengguna melalui kecepatan dan kelancaran aplikasi m-banking. Kecepatan ditentukan sebagai waktu yang digunakan untuk masuk ke layanan. Berdasarkan data, kecepatan adalah salah satu properti terpenting dompet seluler bagi pengguna, dan ini adalah salah satu alasan mengapa layanan digunakan dan dianggap berguna. Juga terkait dengan kemudahan penggunaan adalah antarmuka pengguna logis dari dompet seluler. Pengguna merasa bahwa mereka dapat dengan mudah menemukan fungsi yang mereka butuhkan dan dapat beralih dari satu fungsi ke fungsi lainnya (Dube and Hulkkula, 2015).
Selain itu, operasi waktu nyata penting bagi pengguna (yaitu dompet seluler menawarkan dan memperbarui informasi tentang perilaku konsumsi dan transaksi akun mereka secara waktu nyata). Pengoperasian m-banking secara real-time menjadi konkrit bagi pengguna dalam bentuk push notifikasi yang muncul setelah peristiwa pembelian, berisi informasi tentang pembelian (Sahoo and Pillai, 2017).
Dari Penelitian yang dilakukan oleh Komulainen and Saraniemi (2018) dapat disimpulkan bahwa pengalaman yang didaptkan dari penggunaan layanan m-banking pada perbangkan memiliki hubungan satu sama lain dalam menciptkan kepuasan kepada nasbah perbankan.
e. Hubungan Pemasaran Relasional terhadap E-satisfaction melalui User Experience
Sheth (2017) mendalilkan bahwa pemasaran relasional harus melibatkan pemahaman yang lebih holistik tentang pelanggan dengan mengumpulkan, menganalisis, dan menafsirkan percakapan di samping aliran pemikiran yang tidak disadari atau disadari. Terakhir, Payne dan Frow (2017) mengemukakan bahwa
peran pemasaran relasional harus mencakup semua pemangku kepentingan karena ini adalah konsep yang akan membuat saling ketergantungan pemasaran hubungan lebih relevan dan eksplisit.
Konsep pemasaran relasional menjadi sangat populer di tahun 1980-an. Saat itulah perhatian pemasar mulai bergeser dari "akuisisi pelanggan" ke "retensi pelanggan". Dengan demikian, retensi pelanggan yang sudah ada dengan meningkatkan hubungan dan meningkatkan kepuasan mereka dianggap sebagai tujuan utama pemasaran relasional. Kepuasan pelanggan berkaitan dengan evaluasi produk atau layanan setelah dikonsumsi. Ini melibatkan membandingkan pengalaman pra-pembelian dengan kinerja produk selama dan setelah dikonsumsi.
Di sisi lain, kepuasan pelanggan mengacu pada persepsi pelanggan bahwa keyakinannya terpenuhi. Dengan demikian, pelanggan merasa puas ketika keyakinan mereka terpenuhi, pelanggan senang ketika keyakinan mereka terlampaui dan pelanggan tidak puas ketika keyakinan mereka tidak terpenuhi (Kotler dan Keller, 2016).
Amoako et al. (2018) mengandaikan bahwa untuk menjamin kepuasan pelanggan, organisasi perlu mengidentifikasi dan mengantisipasi kebutuhan pelanggannya. Selain itu, bisnis cenderung menghasilkan keuntungan besar ketika mereka mampu mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan pelanggan mereka.
Dalam proses pemasaran relasional diharapkan nasabah mendapatkan pengalaman yang baik dalam hal promosi produk dan rekomendasi rekomendasi perbankan lainnya. Pemasaran relasional yang dilakukan kepada nasabah akan berdampak terhadap kepuasan nasabah yang didaptkan dari pengalaman yang diberikan pihak bank kepada mereka.
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual
Sumber : Oliver (2014), Tjiptono (2016), Amin (2016), Budiman (2020), Situmorang (2019), Zeithaml (2017), Zavareh (2012), Buttle (2015), Kotler dan Amstrong (2018), Brun (2013), Winter (2015), Komulainen dan Saraniemi (2018).
2.7 Hipotesis
Hipotesis adalah dugaan sementara atas jawaban dalam penelitian atas permasalahan yang sedang kita hadapi. Hipotesis dapat juga diartikan sebagai suatu asumsi pernyataan tentang hubungan antara variabel yang diharapkan bisa menjawab suatu pertanyaan dalam penelitian. Hipotesis disusun sebelum penelitian dilaksanakan, karena hipotesis akan memberikan petunjuk pada tahap pengumpulan, analisa dan interpretasi data. Dengan hipotesis, seorang peneliti akan lebih mudah mengerjakan penelitiannya.
Berdasarkan latar belakangn serta uraian pada penelitian terdahulu dan kerangka konseptual, maka dalam penelitian ini rangkuman hipotesis diajukan sebagai berikut:
H3 E-Service quality
(X1)
Digital Experience (Z) E-Satisfaction (Y)
Pemasaran Relasional (X2)
H1 H4
H2 H5
H1 : E-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap E-satisfaction dalam menggunakan Mobile banking pada Bank Syariah Mandiri KCP Medan Petisah.
H2 : Pemasaran relasional berpengaruh positif dan signifikan terhadap E-satisfaction dalam menggunakan Mobile banking pada Bank Syariah Mandiri KCP Medan Petisah.
H3 : User experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap E-Satisfaction dalam menggunakan Mobile banking pada Bank Syariah Mandiri KCP Medan Petisah.
H4 : E-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap User experience pada Bank Syariah Mandiri KCP Medan Petisah.
H5 : Pemasaran relasional berpengaruh positif dan signifikan terhadap User experience pada Bank Syariah Mandiri KCP Medan Petisah.
H6 : E-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap E-Satisfaction dalam menggunakan Mobile banking melalui User experience pada Bank Syariah Mandiri KCP Medan Petisah.
H7 : Pemasaran Relasional berpengaruh positif dan signifikan terhadap E-satisfaction dalam menggunakan Mobile banking melalui User experience pada Bank Syariah Mandiri KCP Medan Petisah.
39 BAB III
METODE PENELITIAN