BANKING MELALUI USER EXPERIENCE PADA BANK SYARIAH MANDIRI
KCP MEDAN PETISAH
TESIS
Oleh:
CINDY AYU PUTRI NIM : 187019047
MAGISTER ILMU MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN 2021
PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN PEMASARAN RELASIONAL TERHADAP E-SATISFACTION DALAM MENGGUNAKAN MOBILE
BANKING MELALUI USER EXPERIENCE PADA BANK SYARIAH MANDIRI
KCP MEDAN PETISAH
Dengan ini penulis menyatakan bahwa tesis disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Magister Sains pada Program Studi Ilmu Manajemen di Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Sumatera Utara adalah benar merupakan hasil karya penulis sendiri.
Adapun pengutipan-pengutipan yang penulis lakukan pada bagian-bagian tertentu dari hasil karya orang lain dalam penulisan tesis ini, telah penulis cantumkan sumbernya secara jelas sesuai dengan norma, kaidah dan etika penulisan ilmiah.
Apabila di kemudian hari ternyata ditemukan seluruh atau sebagian tesis ini bukan hasil karya penulis sendiri atau adanya plagiat dalam bagian-bagian tertentu, penulis bersedia menerima sanksi percabutan gelar akademik yang penulis sandang dan sanksi-sanksi lainnya sesuai dengan peraturan perundangan yang berlaku.
Medan, 2021 Yang membuat pernyataan,
Cindy Ayu Putri 187019047
Tesis ini diajukan oleh :
Nama : Cindy Ayu Putri
Nomor Induk Mahasiswa : 187019047
Program Studi : Magister Ilmu Manajemen
Judul Tesis : Pengaruh E-Service Quality dan Pemasaran Relasional Terhadap E-Satisfaction Dalam Menggunakan Mobile Banking Melalui User Experience Pada Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Medan Petisah
Menyetujui, Komisi Pembimbing
Ketua
Prof. Dr. Paham Ginting, MS
Anggota
Dr. Syafrizal Helmi Situmorang, S.E., M.Si
Ketua Program Studi
Dr. Endang Sulistya Rini, S.E., M.Si.
Dekan
Dr. Fadli, S.E., M.Si
Ditetapkan di : Universitas Sumatera Utara Pada Tanggal : 2021
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua : Prof. Dr. Paham Ginting, MS
Anggota : 1. Dr. Syafrizal Helmi Situmorang, S.E., M.Si 2. Dr. Endang Sulistya Rini, S.E., M.Si
3. Dr. Beby Karina Fauzeea Sembiring, S.E., M.M
i
PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN PEMASARAN RELASIONAL TERHADAP E-SATISFACTION DALAM MENGGUNAKAN MOBILE
BANKING MELALUI USER EXPERIENCE PADA BANK SYARIAH MANDIRI
KCP MEDAN PETISAH
Perbankan syariah adalah suatu sistem perbankan yang dikembangkan berdasarkan syariah (hukum) Islam. Bank Syariah Mandiri sebagai bank syariah di Indonesia yang menerapkan sistem ini ditengah menjamurnya bank-bank konvensional.
Tujuan dari penelitian ini adalah menganalisis pengaruh e-service quality dan pemasaran relasional terhadap e-satisfaction melalui user experience. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan pendekatan asosiatif yaitu untuk mengetahui hubungan dua variabel atau lebih. Dalam penelitian ini digunakan instrument kuesioner terstruktur dengan 5 poin skala Interval. Populasi pada penelitian ini sebanyak 1475 orang nasabah dan dengan rumus Slovin didapatkan 315 orang nasabah pengguna Mobile Syariah Mandiri sebagai sampel dalam penelitian yang diambil secara simple random sampling. Data yang diperoleh dianalisa dengan menggunakan metode statistik dengan SEM Smart PLS.
Penelitian ini menunjukkan bahwa bahwa e-service quality dan pemasaran relasional tidak berpengaruh signifikan terhadap e-satisfaction. User Experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-satisfaction. E-service quality dan pemasaran relasional berpengaruh signifikan terhadap user experience. E-service quality dan pemasaran relasional berpengaruh signifikan terhadap e-satisfaction melalui user experience.
Kata Kunci: e-service quality, pemasaran relasional, e-satisfaction and user experience
ii
INFLUENCE OF E-SERVICE QUALITY AND RELATIONAL MARKETING ON E-SATISFACTION USING MOBILE BANKING THROUGH USER
EXPERIENCE IN MANDIRI SHARIA BANK KCP MEDAN PETISAH
Islamic banking is a banking system developed based on Islamic sharia (law). Bank Syariah Mandiri as a sharia bank in Indonesia that implements this system in the midst of the proliferation of conventional banks. The purpose of this research is to analyze the effect of e-service quality and marketing relationship on e-satisfaction through user experience. This research is a quantitative study with an associative approach, namely to determine the relationship between two or more variables. In this study, a structured questionnaire instrument was used with a 5-point scale interval. The population in this study was 1475 customers and with Slovin's formula, 315 customers were obtained using Mobile Syariah Mandiri as the sample in the study, which was taken by simple random sampling. The data obtained were analyzed using statistical methods with SEM Smart PLS. This study shows that the quality of e-service and relationship marketing has no significant effect on e- satisfaction. User Experience has a positive and significant effect on e-satisfaction.
The quality of e-service and relational marketing has a significant effect on user experience. The quality of e-service and relational marketing has a significant effect on e-satisfaction through user experience.
Keywords: e-service quality, relational marketing, e-satisfaction and user experience
iii
Penulis tesis bernama Cindy Ayu Putri yang lahir di Kota Pematangsiantar pada tanggal 17 Oktober 1993. Penulis merupakan anak Ketiga dari Enam bersaudara dari pasangan Ayahanda OK Lilik Faisal dan Ibunda Donny Osmida Aritonang Rajagukguk, beragama Islam dan berkebangsaan Indonesia. Penulis memulai pendidikan Sekolah Dasar pada tahun 1999 di SD Swasta Perguruan Sultan Agung Pematangsiantar. Setelah itu, penulis melanjutkan pendidikan Sekolah Menengah Pertama di SMP Negeri 4 Pematangsiantar pada tahun 2005 dan tamat pada tahun 2008, lalu melanjutkan pendidikan Sekolah Menengah Atas di SMA Negeri 3 Pematangsiantar pada tahun 2008 dan tamat pada tahun 2011.
Penulis melanjutkan pendidikan ke Perguruan tinggi dengan berkuliah di Program Diploma III Keuangan Universitas Sumatera Utara pada tahun 2011 dan lulus sekaligus memperoleh gelar Ahlimadya pada tahun 2014, lalu penulis melanjutkan pendidikan di Universitas Simalungun pada tahun 2016 dan lulus sekaligus memperoleh gelar Sarjana pada tahun 2018. Kemudian, penulis melanjutkan pendidikan Pascasarjana di Program Studi Magister Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara pada tahun 2019.
Medan, 2021 Penulis,
(Cindy Ayu Putri)
iv
KATA PENGANTAR Bismillahirrahmanirrahim,
Alhamdulillah, segala puji dan syukur penulis ucapkan kepada Allah Subhanahu Wa Ta’ala yang telah memberikan limpahan rahmat, rezeki, serta karunia-Nya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan Tesis yang berjudul “Pengaruh E-Service Quality Dan Pemasaran Relasional Terhadap E-Satisfaction Dalam Menggunakan Mobile Banking Melalui User Experience Pada Bank Syariah Mandiri KCP Medan Petisah”. Penulisan Tesis ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Sains pada Program Studi Magister Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. Penulis mempersembahkan Tesis ini sekaligus sebagai ucapan terima kasih yang utama kepada kedua orangtua tercinta penulis, yaitu Ayahanda LILIK FAISAL dan Ibunda DONNY OSMIDA RAJAGUKGUK yang telah banyak memberikan dukungan moral maupun material dan tidak henti-hentinya memberikan semangat serta tanpa kenal lelah selalu memberikan kasih sayang, harapan, doa, nasehat, dukungan dan motivasi kepada penulis selama dalam proses pendidikan hingga saat ini.
Penulis sangat menyadari bahwa selama penulisan tesis ini tidak terlepas dari bimbingan, bantuan, arahan, saran, motivasi, fasilitas dan doa dari berbagai pihak. Maka dalam kesempatan ini, penulis sampaikan rasa hormat dan terima kasih yang tulus kepada:
1. Bapak Dr. Muryanto Amin, S.Sos., M.Si. Selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.
v
2. Bapak Dr. Fadli, S.E., M.Si Selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, S.E., M.Si. Selaku Ketua Program Studi Magister Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara sekaligus sebagai Komisi Pembanding yang telah banyak memberikan masukan untuk perbaikan tesis ini.
4. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, M.S. Selaku Komisi Pembimbing yang telah banyak memberikan bimbingan dan arahan kepada penulis dalam penyusunan tesis ini.
5. Bapak Dr. Syafrizal Helmi Situmorang, S.E., M.Si. Selaku Komisi Pembimbing yang telah banyak memberikan bimbingan dan arahan kepada penulis dalam penyusunan tesis ini.
6. Bapak Prof. Dr. Amrin Fauzi Selaku Komisi Pembanding yang telah banyak memberikan masukan untuk perbaikan tesis ini.
7. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring, S.E., M.M. Selaku Komisi Pembanding yang telah banyak memberikan masukan untuk tesis ini.
8. Walikota Pematang Siantar, Abangda H. Dr. Hefriansyah, S.E., M.M. yang selalu tiada hentinya memberikan motivasi, nasehat dan mendoakan penulis sehingga bisa menyelesaikan penulisan tesis ini.
9. Kakak Firza Danika, Debby Citra, S.Pdi, Adik Ririn Chyntia, S.Pd, Dhea Halimah dan Anggie Melayuza yang selalu tiada hentinya memberikan motivasi, mendoakan dan membantu penulis sehingga bisa menyelesaikan penulisan tesis ini.
10. Seluruh teman-teman Mahasiswa Magister Ilmu Manajemen Fakultas
vi
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara terkhusus kelas Paralel Stambuk 2018. Terimakasih telah menciptakan persahabatan yang indah dan luar biasa selama masa perkuliahan.
11. Seluruh Pegawai Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Medan Petisah.
12. Seluruh staf pengajar dan staf administrasi Program Studi Magister Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
Semoga Allah Subhanahu Wa Ta’ala selalu memberikan rahmat, rezeki, serta karunia-Nya kepada semua pihak yang telah memberikan bimbingan, arahan, saran, bantuan, dan doa kepada penulis dalam penulisan tesis ini. Aamiin Ya Robbal
‘Alamiin.
Penulis menyadari bahwa tesis ini masih jauh dari kata sempurna baik secara penulisan maupun isinya. Namun besar harapan penulis semoga tesis ini bermanfaat bagi seluruh pembaca. Terima Kasih.
Wabillahi taufik wal hidayah, Wassalamu’alaikum warahmatullahi wabarakatuh.
Medan, Penulis,
(Cindy Ayu Putri)
vii DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... ii
RIWAYAT HIDUP ... iii
KATA PENGANTAR ... iv
DAFTAR ISI ... vii
DAFTAR TABEL ... ix
DAFTAR GAMBAR ... x
BAB I PENDAHLUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 12
1.3 Tujuan Penelitian... 13
1.4 Manfaat Penelitian... 15
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 17
2.1. E-Satisfaction ... 17
2.1.1 Pengertian E-satisfaction ... 17
2.1.2 Strategi E-satisfaction ... 18
2.1.3 Dimensi E-satisfaction ... 18
2.2 E-Service Quality ... 19
2.2.1 Pengertian E-Service Quality ... 19
2.2.2 Model E-Service Quality ... 20
2.2.3 Dimensi E-Service Quality ... 21
2.3 Pemasaaran Relasional ... 22
2.3.1 Pengertian Pemasaaran Relasional ... 22
2.3.2 Tujuan Pemasaaran Relasional... 25
2.3.3 Manfaat Pemasaaran Relasional... 25
2.3.4 Dimensi Pemasaaran Relasional ... 26
2.4 User Experience ... 26
2.4.1 Pengertian User Experience ... 26
2.4.2 Dimensi User Experience... 27
2.5 Penelitian Terdahulu ... 28
2.6 Kerangka Konseptual ... 32
2.7 Hipotesis ... 37
BAB III METODE PENELITIAN ... 39
3.1 Jenis Penelitian ... 39
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 39
3.3 Populasi dan Sampel Penelirian... 39
3.3.1 Populasi ... 39
3.3.2 Sampel ... 40
3.4 Metode Pengumpulan Data... 41
3.5 Jenis dan Sumber Data ... 44
3.6 Definisi Operasional Variabel ... 43
viii
3.7 Pengujian Validitas dan Reliabilitas ... 45
3.7.1. Uji Validitas ... 45
3.7.2. Uji Reliabilitas... 47
3.8 Metode Analisis Data ... 48
3.8.1. Analisis Statistik Deskriptif ... 48
3.8.2. Analisis Statistik Inferensial... 49
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 56
4.1 Gambaran Umum Bak Syariah Mandiri ... 56
4.2 Analisi Deskriftif ... 58
4.2.1 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin ... 59
4.2.2 Karakteristik Responden berdasarkan Usia... 59
4.2.3 Karakteristik Responden berdasarkan Pendidikan ... 60
4.2.4 Karakteristik Responden berdasarkan Pekerjaan ... 61
4.2.5 Karakteristik Responden berdasarkan menjadi nasabah ... 62
4.2.6 Karakteristik Responden berdasarkan Penggunaan BSM .... 63
4.3 Analisis Deskriptif Jawaban Responden ... 63
4.3.1 E-satisfaction ... 63
4.3.2 E-Service Quality ... 67
4.3.3 Pemasaran Relasional ... 73
4.3.4 User Experience ... 77
4.4 Hasil Analisis Data ... 82
4.4.1 Analisis Model Pertama ... 82
4.4.2 Analisis Model Akhir ... 85
4.4.3 Evaluasi Model Pengukuran (outer Model) ... 85
4.5 Pembahasan Terhadap Hipotesis Penelitian ... 96
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 107
5.1 Kesimpulan ... 107
5.2 Saran ... 107
DAFTAR PUSTAKA ... 109 LAMPIRAN
ix
DAFTAR TABEL
No. Tabel Judul Halaman
1.1 Data Kepuasan dan Pelayanan BSM ... 3
1.2 Prasurvey Kepuasan Nasabah ... 3
1.3 Data Keluahan Nasabah terkait Mandiri Syariah Mobile ... 5
1.4 Prasurvey E-service quality ... 6
1.5 Prasurvey Pemasaran Relasional ... 8
1.6 Prasurvey user experice ... 10
2.1 Penelitian Terdahulu ... 28
3.1 Skala Pembobotan Nilai Jawaban ... 42
3.2 Operasionalisasi Variabel Penelitian ... 44
3.3 Hasil Uji Validitas ... 46
3.4 Hasil Uji Reliabilitas ... 48
4.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 59
4.2 Responden Berdasarkan Usia ... 59
4.3 Responden Berdasarkan Pendidikan ... 60
4.4 Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 61
4.5 Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah ... 62
4.6 Responden Berdasarkan Penggunaan BSM Mobile ... 63
4.7 Jawaban Responden Terhadap Variabel E-satisfaction ... 63
4.8 Jawaban Responden Terhadap Variabel E-Service Quality ... 67
4.9 Jawaban Responden Terhadap Variabel Pemasaran Relasional ... 73
4.10 Jawaban Responden Terhadap Variabel User Experience ... 77
4.11 Loading Factors Algoritma Model Pertama ... 84
4.12 Outer Loading ... 86
4.13 Nilai AVE ... 87
4.14 Composite Reliability ... 88
4.15 Cronbach’s Alpha ... 88
4.16 R-Square ... 90
4.17 Path Coefficients Pengaruh Langsung ... 91
4.18 Path Coefficients Pengaruh Tidak Langsung ... 93
4.19 Pengaruh Antar Variabel Penelitian ... 94
4.20 Rangkuman Hasil Hipotesis ... 95
x
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Judul Halaman
1.1 Flowcharts Perkembangan Minat Mobile Banking KCP Petisah ... 11
2.1 Kerangka Konseptual ... 37
3.1 Konstruksi Diagram Jalur Model Penelitian ... 52
4.1 Struktur Organisasi Bank Syariah Mandiri KCP Medan Petisah ... 58
4.2 Kerangka Model Pertama ... 82
4.3 Loading Factors Algoritma Model Pertama ... 83
4.4 Kerangka Model Akhir ... 85
4.5 Tampilan Hasil PLS Bootstrapping Inner Model ... 89
4.6 Diagram Jalur Pengaruh Antar Variabel Penelitian ... 94
1 BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Perbankan adalah lembaga keuangan yang mempunyai peranan penting bagi kelangsungan perekonomian Indonesia. Bank merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang keuangan, artinya usaha perbankan selalu berkaitan dengan masalah bidang keuangan. Bank Syariah sebagai Perusahaan jasa Keuangan yang sedang berkembang harus terus melakukan peningkatan kualitas pelayanan dengan cara evaluasi dan juga perbaikan. Kualitas pelayanan yang sesuai dengan selera nasabah dan profesional merupakan salah satu cara dari Bank Syariah dalam meningkatkan kemampuan bersaing dengan Bank Konvensional.
Pada saat ini sedang terjadi transformasi perbankan. Bagaimana bank-bank terbaik di dunia menanggapi perubahan ini, dan bagaimana prinsip-prinsip utama para pesaing memaksa kita untuk berpikir tentang perbankan dengan cara yang berbeda. Salah satunya adalah transaksi dengan smartphone telah melampaui transaksi cabang tetapi bank masih berpusat pada cabang baik dalam organisasi maupun desain (King, 2020).
Dengan semakin banyaknya bank-bank yang menerapkan prinsip syariah, baik itu bank umum syariah ataupun unit usaha syariah, ada sebuah tantangan besar bagi mereka untuk dapat memberikan sebuah pelayanan jasa yang terbaik dan menawarkan pengalaman (experience) bagi para nasabah untuk memenuhi kebutuhan emosional para pelanggan tersebut. Berdasarkan fenomena tersebut para pemasar harus mulai berfikir untuk memberikan perasaan kenyamanan dan
keamanan kepada nasabahnya. Sehingga, nantinya nasabah akan puas dengan pengalaman (experience) yang pemasar berikan dan sehingga nasabah dapat memutuskan bank mana yang dipilih untuk dipercaya mengelola keuangannya.
(Nofinawati, 2015)
Asosiasi Bank Syariah Indonesia (ASBISINDO) menyatakan bahwa perbankan Syariah di Indonesia memiliki momentum untuk tumbuh tetapi harus mampu melewati tantangan perbankan yang menjadi fokus bank syariah dalam menjalankan syariatnya. Hal ini ditandai dengan data statistik dari Otoritas Jasa Keuangan (OJK) yang mencatat total aset perbankan syariah per Januari 2020 mencapai Rp > 10 Billion. Pertumbuhan aset ini menunjukkan bahwa perbankan syariah mengalami pertumbuhan sebesar 23,28% per tahun (Asbisindo.or.id)
Dalam konteks online, mengkonseptualisasikan kepuasan elektronik (e- satisfaction) sebagai penilaian konsumen atas pengalaman internet mereka dibandingkan dengan pengalaman mereka dengan cara tradisional dalam menghadapi konsumen (Magdalena dan Jaolis, 2018). Demikian pula, Amin (2016) menjelaskan kepuasan elektronik (e-satisfaction) sebagai kepuasan pelanggan yang berhubungan dengan pengalaman pembelian oleh konsumen atau penggunaan sebelumnya dengan perusahaan penjual produk atau jasa. Dalam studi ini, kepuasan akan dilihat sebagai konstruksi terpisah dari kualitas layanan dan akan dibatasi pada definisi penilaian spesifik transaksi (Amin et al., 2015).
Tabel 1.1
Data Kepuasan Banking dan Pelayanan Costumer Service Bank Syariah Mandiri Medan Petisah
Tahun
2018 2019 2020
Banking Puas 46% 40% 34%
Netral 30% 40% 29%
Tidak Puas 24% 20% 37%
Tahun
2018 2019 2020
Costumer Service
Puas 46% 44% 35%
Netral 39% 38% 32%
Tidak Puas 15% 18% 33%
Sumber: Bank Syariah Mandiri KCP Medan Petisah, 2020
Suatu organisasi atau perusahaan sangat membutuhkan Customer Service karena peran yang dilakukan oleh Customer Service itu sendiri merupakan peran yang sangat berpengaruh terhadap pembetukan kepuasan dari konsumen terhadap pelayanan perbankan. Konsumen dapat bertanya dan mendapatkan informasi serta menyampaikan keluhan dan saran atas pelayanan perbankan tersebut. Dari Tabel 1.1 dapat dilihat bahwa setiap tahun nya masih terdapat nasabah yang belum puas terhadap pelayanan dari Bank Syariah Mandiri. Bank Syariah Mandiri cabang Medan Petisah telah berupaya menangani segala keluhan dari nasabah tetapi untuk hal Mobile Banking pihak Medan Petisah hanya dapat meneruskan ke kantor pusat untuk ditindak lanjuti. Dalam hal ini harus dilakukan perbaikan manajemen dalam mengangani masalah kepuasan baik dilihat dari kualitas pelayanan, pemasaran relasional dan juga pengalaman nasabah.
Tabel 1.2
Pra survey mengenai Kepuasan Nasabah
No Pernyataan Ya Tidak
1 Saya merasa nyaman ketika menggunakan Mandiri Syariah Mobile dalam melakukan transaksi online
24
80% 6
20%
2
Melalui Mandiri Syariah Mobile saya mendapatkan informasi produk perbankan Bank Syariah Mandiri
21
70% 9
30%
3
Saya selalu mendapatkan kepuasan ketika menggunakan layanan aplikasi Mandiri Syariah Mobile
17
56,67% 13 43,33%
Sumber: Prasurvey kepada nasabah November, 2020
Dari Tabel 1.2 menjelaskan bahwa masih terdapat nasabah yang belum puas terhadap kenyamanan dan layanan Mandiri Syariah Mobile dan juga masih kurangnya informasi yang dirasakan nasabah tentang produk perbankan Bank Syariah Mandiri.
Penelitian sebelumnya telah mengidentifikasi berbagai faktor yang menentukan e-satisfaction di sektor perbankan online. Beberapa penulis menyarankan bahwa kepuasan pelanggan elektronik didorong oleh karakteristik situs web dan atribut kualitas (Lebdaoui and Chetioui, 2020). Dalam perspektif ini, Alikhan and Zubair (2019) menjelaskan bahwa keragaman produk, bentuk fisik, daya tanggap, interaksi, dan stabilitas berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan internet. Dalam konteks ini, Dipa et al. (2020) menekankan bahwa sebagian besar nasabah Mobile Banking merasa puas dengan aksesibilitas internet, kemudahan penggunaan, kegunaan, dan kepercayaan. Akibatnya, persepsi konsumen yang positif (atau negatif) tentang kualitas pada pelayanan elektronik yang akan menghasilkan kepuasan (atau ketidakpuasan) dengan layanan elektronik yang tersedia pada situs web (Arcand et al., 2017).
Dalam menjaga eksistensi bisnis di tengah persaingan maka perusahaan harus mempertimbangkan masalah kualitas layanan yang akan mereka berikan kepada konsumennya. Aktivitas bisnis pada era digital saat ini, sangat dipengaruhi oleh teknologi informasi dalam aspek kehidupan manusia (Adzania, 2015).
Perilaku keluhan konsumen terjadi apabila suatu produk atau jasa yang dipakai oleh konsumen tidak sesuai dengan keinginannya. Keluhan pelanggan
seringkali merupakan sumber yang belum optimal pemanfaatannya. Sebuah keluhan terkandung banyak informasi tentang pelanggan dan produk, dan dapat dijadikan pondasi bagi terbentuknya kekuatan produk (Fanny, dkk 2020). Bank Syariah Mandiri telah menerima data keluhan-keluhan nasabah dimana keluhan tersebut adalah umpan balik (feedback) dari nasabah yang ditujukan kepada Bank Syariah Mandiri yang cenderung bersifat negatif. Nasabah mengeluh karena tidak puas, ia tidak puas karena harapannya tidak terpenuhi.
Tabel 1.3
Data Keluhan Nasabah terkait Mandiri Syariah Mobile
No Keluhan Pelanggan Persentase
1 Lamanya masuk kode aktivasi 20%
2 Jaringan yang lambat saat transaksi 25%
3 Loading menu yang lambat menampilkan fitur 15%
4 Limit yang terbatas 10%
5 Kegagalan transaksi yang menyebabkan saldo berkurang 30%
Sumber: Bank Syariah Mandiri KCP Medan Petisah, 2020
Dari Tabel 1.3 dapat dijelaskan terdapat 5 keluhan yang sering dirasakan nasabah akibat kualitas pelayanan yang dianggap kurang baik pada Mandiri Syariah Mobile. Keluhan yang paling sering terjadi adalah kegagalan transaksi perbankan yang menyebabkan saldo nasabah berkurang. Nasabah sangat terganggu dengan hal ini.
E-servqual dikembangkan untuk mengevaluasi suatu pelayanan yang diberikan pada jaringan Internet. E-service quality didefinisikan sebagai bagaimana kemampuan digital dalam hal situs maupun aplikasi sebagai alat dalam kegiatan pemebelian, belanja secara efektif dan efisien (Chase, Jacobs, &
Aquilano, 2006). E-service quality didefinisikan sebagai pnegukuran tangkat kepusan pelanggan atas digitalisasi layanan berbasi internet dari pembelanjaan
produk dan jasa (Budiman et. al, 2020). Layanan sebuah jasa atau produk yang berkualitas, tentunya akan berdampak pada kepuasan bagi penggunanya. Dengan pertumbuhan yang cepat dan penggunaan Internet yang ekstensif dalam praktik pemasaran perusahaan, pengiriman kualitas layanan melalui platform elektronik untuk perdagangan elektronik menjadi salah satu masalah paling kritis bagi pemasar di sektor jasa (Zavareh et.al, 2012).
Tabel 1.4
Pra survey mengenai E-service quality
No Pernyataan Ya Tidak
1 Dengan Mandiri Syariah Mobile saya dengan
mudah dapat melakukan transaksi online 21
70% 9
30%
2 Mandiri Syariah Mobile memberikan fitur- fitur perbankan secara lengkap ke dalam gadget saya
16 53,33%
14 46,67%
3 Data pribadi saya terjaga dengan baik pada Mandiri Syariah Mobile
29 96,67%
1 0,33%
4 Aplikasi Mandiri Syariah Mobile memiliki
tampilan visual yang menarik 22
73,33% 8 26,67%
5 Ketika terjadi kendala pada Mandiri Syariah Mobile secara cepat dapat ditindak lanjuti oleh costumer service
14
46,67% 16 53,33%
Sumber: Prasurvey kepada nasabah November, 2020
Dari Tabel 1.4 dapat dijelaskan bahwa terhadap hubungan antara kepuasan dengan kualitas pelayanan. Beberapa dari nasabah merasa bahwa mereka belum mendapatkan kemudahan dalam melakukan transaksi online dengan Mandiri Syariah Mobile. Fitur dalam Mandiri Syariah Mobile dianggap masih memerlukan perbaikan dan inovasi baru terlebih penawaran produk-produk perbankan Syariah Bank Syariah Mandiri. Sehubungan dengan keluhan nasabah mengenai kualitas, banyak dari nasabah merasa kurang cepatnya pelayanan yang dilakukan Customer Service ketika terjadi gangguan pada Mandiri Syariah Mobile.
Di sektor perbankan, penelitian yang dilakukan Ayo and Oni (2016) mendapatkan bahwa terdapat hubungan positif dan signifikan antara e-service
quality terhadap kepuasan e-banking secara umum di Nigeria. Hasil penelitian Sari (2019) mendapatkan bahwa e-service quality tidak berpengaruh positif terhadap e- satisfaction saat mengakses sistem aplikasi online.
Penelitian sebelumnya mengenai pengaruh e-service quality terhadap e- satisfaction dilakukan oleh San and Von (2020) yang menemukan hubungan positif dimensi kualitas layanan dengan kepuasan pelanggan dalam konteks budaya perbankan Islam di Malaysia. Penelitian lain dilakukan oleh Ahmad et al. (2017) menyatakan adanya hubungan antara e-service quality terhadap e-satisfaction pada pengguna internet di India. Alikhan (2019) mendapatkan bahwa adanya pengaruh antara e-service quality terhadap e-satisfaction pada online shopping di Pakistan.
Selain e-service quality, pemasaran relasional (relationship marketing) dianggap berpengaruh terhadap e-satisfication. Pada umumnya relasional mengadakan analisis serta perbaikan-perbaikan dalam hubungan yang bersifat kekeluargaan dengan masyarakat atau pihak diluar perusahaan yang mempunyai kepentingan dan andil besar dalam perusahaan termasuk didalamnya masyarakat (Raharjo, 2013). Untuk di sektor keuangan: layanan bersifat kompleks, disesuaikan dan berkelanjutan; konsumen mungkin atau mungkin tidak memiliki pengetahuan yang berlebihan tentang operasi sektor; dan lingkungan bisnis dinamis dan tidak pasti (Ojiaku et al., 2017).
Pemasaran relsioanal merupakan salah satu strategi yang dapat diterapkan untuk menciptakan kepuasan dengan menjalin hubungan berkelanjutan antara bank dengan nasabah (Kotler dan Amstorng, 2016). Relationship Marketing (pemasaran relasional) dalam hal m-banking ini adalah menekankan rekrutmen dan
pemeliharaan (mempertahankan) pelanggan melalui peningkatan hubungan perusahaan dengan pelanggannya.
Tabel 1.5
Pra survey mengenai Pemasaran Relasional
No Pernyataan Ya Tidak
1 Mandiri Syariah Mobile adalah aplikasi perbankan sederhana yang dapat saya gunakan
20 66,67%
10 33,33%
2 Mandiri Syariah Mobile memberikan promosi
yang baik dan menarik 21
70% 9
30%
3 Dengan menggunakan Mandiri Syariah Mobile dapat menghemat waktu saya dalam melakukan transaksi perbankan
26 86,67%
4 13,33%
Sumber: Prasurvey kepada nasabah November, 2020
Dari Tabel 1.5 dapat menjelaskan bahwa pemasaran relasional yang dilakukan oleh Bank Syariah Mandiri terdapat pada kurangnya pengenalan penggunaan aplikasi kepada nasabah yang membuat nasabah mengalami kesusahan ketika mengoperasikan aplikasi Mandiri Syariah Mobile. Promosi produk perbankan Syariah masih dirasakan kurang oleh nasabah yang dilakukan Bank Syariah Mandiri baik melalui aplikasi Mandiri Syariah Mobile maupun melalui Costumer Service di Bank secara langsung.
Penelitian yang dilakukan oleh Katsikeas et al., (2019) mendapatkan hasil bahwa pemasaran relasional merupakan kunci keberhasilan perbankan pada masa sekarang. Minat dalam pemasaran relasional terus tumbuh dengan kuat sebagaimana dibuktikan dengan aliran kerja ilmiah yang berkelanjutan. Penelitian yang dilakukan oleh Boulanouar (2020) temuan tersebut mencakup analisis rinci tentang bagaimana sebenarnya relationship banking bekerja; bagaimana di NZ, brand bank utama menggunakan tiga kriteria peminjaman (finansial, keamanan dan karakter).
Dengan beberapa bank dapat dilihat aplikasi yang tidak konsisten desain bentuk untuk berbagai produk, seperti memeriksa versus pinjaman. Bank harus berusaha untuk alur aplikasi yang mudah dan tanpa gesekan tampilan dan nuansa yang konsisten dan bermerek (Extractable.com Best Digital Experience in Banking, 2019). Karena komponen penting yang terdapat dalam Relationship Marketing yakni komunikasi, komitmen dan kepercayaan kemudian di dukung juga dengan fitur menarik.
Penelitian ini menambah user experience sebagai variabel intervening, user experience merupakan temuan teknologi baru di era digital yang sangat mendukung kegiatan ekonomi dalam hal ini akan dibahas kegiatan perbankan. Modernisasi digital mengharuskan bank untuk menemukan kembali bisnis inti mereka dalam peminjaman, perbankan ritel, dan pembayaran. Ini akan menggantikan investasi cabang dengan saluran digital yang lebih murah yang memungkinkan bank membangun skala ekonomi dengan investasi modal yang jauh lebih rendah (Mbama et al., 2018).
Layanan merupakan penentu berhasil atau tidaknya perbankan dalam menjaga nasabah yang sudah loyal maupun menjaring calon nasabah baru. Salah satu layanan yang disediakan perbankan di era digital adalah Mobile Banking.
Mobile Banking merupakan salah satu inovasi dalam perbankan yang mempermudah aktivitas perbankan karena menghilangkan batas ruang dan waktu (Komulainen and Saraniemi, 2018).
Transformasi yang terjadi dari perbankan adalah tentang kapabilitas baru, pekerjaan baru, dan keterampilan yang menjamin kompetensi yang tidak pernah dibutuhkan bank hingga saat ini. Bank pada era 4.0 adalah tentang kemampuan
startup FinTech untuk menciptakan pengalaman transformatif daripada yang dapat dilakukan oleh bank incumbent mana pun. Sehingga perbankan harus semakin meningkatkan kepuasan nasabahnya melalui kualitas layanan elektroniknya, pemasaran relasional dan juga pengalaman pengguna sehingga nasabah tetap bertahan pada Bank tersebut (King, 2020).
Tabel 1.6
Pra survey mengenai user experience
No Pernyataan Ya Tidak
1
Dengan Mandiri Syariah Mobile saya dapat melakukan aktivitas perbankan saya hanya dalam satu aplikasi
13
43,33% 17 56,67%
2 Aplikasi Mandiri Syariah Mobile terpercaya
dalam melakukan transaksi non tunai 25
83,33% 5 16,67%
3 Aplikasi Mandiri Syariah Mobile selalu menyesuaikan dengan kebutuhan saya dalam bertransaksi
17
56,67% 13 43,33%
4 Mandiri Syariah Mobile jarang terjadi
gangguan dalam proses transaksi 13
43,33% 17 56,67%
Sumber: Prasurvey kepada nasabah November, 2020
Tabel 1.6 dapat dilihat bahwa fitur dari Mandiri Syariah Mobile masih memiliki fitur yang kurang mendukung dalam transaksi onlie perbankan yang menuntut nasabah untuk tetap datang ke Bank fisik. Kekurangan fitur ini membuat nasabah bahwa kebutuhan transaksi mereka belum dipenuhi secara keseluruhan ditambah lagi dengan gangguan-gangguan yang sering terjadi pada aplikasi membuat pengalaman dari nasabah pengguna Mandiri Syariah Mobile kurang mengenakkan.
Bank Syariah Mandiri memiliki keungulan dibandingkan dengan perbankan lainnya yaitu dalam hal harmonisasi idealisme usaha dan nilai-nilai spiritual. BSM terus meningkatkan pelayanan dengan memperluas jaringan dan pelayanan pada nasabah (www.bsmnet.syariahmandiri.co.id). Bank Syariah Mandiri juga telah
meluncurkan jaringan digital yaitu Mandiri Syariah Mobile (MSM) (www.bsmnet.syariahmandiri.co.id).
Sumber: Bank Syariah Mandiri KCP Medan Petisah Gambar 1.1
Flowcharts Perkembangan Mobile Banking Aktif KCP Medan Petisah 2015-2020
Dari Gambar 1.1 dapat dijelaskan pada tahun 2015 menjadi awal mula yang mana hanya 11 nasabah yang menggunakan layanan m-Banking pada BSM KCP Medan Petisah, tahun 2016 terdiri dari 50 nasabah, tahun 2017 terdiri dari 120 nasabah, tahun 2018 terdiri dari 219 nasabah dan 2019 meningkat langsung ke 348 nasabah dan sampai September 2020 terdapat 788 nasabah.
Dengan adanya handphone dan layanan aplikasi M-Banking seluruh transaksi perbangkan dapat dilakukan secara online tanpa harus mendatangi bank.
Hal ini dapat menghemat waktu dan biaya nasabah dalam bertransaksi, inilah yang dinamakan Era digitalisasi perbangkan di mana menggunakan media elektronik yang modern yaitu situs Web dan handphone yang biasanya hanya digunakan untuk berkomunikasi (Hapsara, 2015).
11 50 120 219 348
788
0 500 1000
2015 2016 2017 2018 2019 2020
J U M L A H N A S A B A H P E N G G U N A
M - B A N K I N G
Jumlah Nasabah Pegguna M-banking
Dengan menggunakan layanan M banking transaksi perbankan seperti cek saldo, transfer antar rekening, dan lain-lain dapat dilakukan dengan mudah. Semua orang yang sudah menggunakan handphone atau smartphone dengan mudah bertransaksi dimana saja dan kapan saja. Semua bank menjadikan ini sebagai suatu momen untuk semakin mengembangkan pelayanan mereka. Dengan aplikasi juga bisa membuka rekening sendiri tanpa mengantri, serta layanan keluhan nasabah sudah tersedia 24 jam dalam aplikasi yang dinamakan AISYAH (Asisten Interaktif Mandiri Syariah) sehingga dapat menyampaikan keluhan langsung menghubungi dalam chatbot (www.bsmnet.syariahmandiri.co.id).
Seperti yang dijelaskan diatas, peneliti ingin melihat seberapa mampu user experience mempengaruhi E-satisfaction untuk menggunakan jasa perbankan Mandiri Syariah secara digital dalam Aplikasi Mandiri Syariah Mobile. Kepuasan atas layanan elektronik perbankan pada saat sekarang ini dapat dinilai dari kualitas.
Berdasarkan uraian masalah diatas, maka peneliti akan melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh E-service quality dan Pemasaran Relasional terhadap E-Satisfaction dalam menggunakan Mobile Banking melalui User experience
pada Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Medan Petisah”.
1.2 Rumusan Masalah
Penelitian ini hendak mengkaji Pengaruh E-Service quality dan pemasaran relasional terhadap E-Satisfaction Dalam Menggunakan Mobile Banking melalui User experience pada Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Medan Petisah. Secara lebih rinci rumusan masalah tersebut akan dijabarkan sebagai berikut:
1. Nasabah belum merasa puas atas pelayanan elektronik yang diberikan oleh Bank Syariah Mandiri melalui aplikasi Mandiri Syariah Mobile.
2. Masih adanya keluhan-keluhan atas kualitas layanan dari Mandiri Syariah Mobile yang pada akhirnya mempengaruhi kepuasan mereka terhadap Bank Syariah Mandiri misalnya dalam hal jaringan yang lambat, loading pada aplikasi dan kegagalan transaksi.
3. Pemasaran relasional belum efektif karena nasabah merasa Bank Syariah Mandiri masih kurang melakukan promosi terhadap produk perbankan Syariah baik dari aplikasi Mandiri Syariah Mobile maupun Ketika datang ke Bank secara langsung.
4. Pengalaman nasabah pengguna Mandiri Syariah Mobile yang belum termasuk pada kategori baik yang dilihat dari kurangnya respon terhadap keluhan gangguan aplikasi Ketika digunakan oleh nasabah
Dari rumusan masalah diatas maka pertanyaan penelitian dalam penelitian ini adalah:
1. Apakah E-service quality berpengaruh terhadap E-satisfaction dalam menggunakan Mobile Banking pada Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Medan Petisah?
2. Apakah Pemasaran Relasional berpengaruh terhadap E-Satisfaction dalam menggunakan Mobile Banking pada Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Medan Petisah?
3. Apakah User Experience berpengaruh terhadap E-Satisfaction dalam menggunakan Mobile Banking pada BSM KCP Medan Petisah?
4. Apakah E-Service quality berpengaruh secara parsial terhadap User experience pada BSM KCP Medan Petisah?
5. Apakah Pemasaran Relasional secara parsial berpengaruh terhadap User experience pada BSM KCP Medan Petisah?
6. Apakah E-Service quality berpengaruh terhadap E-Satisfaction dalam menggunakan Mobile Banking melalui User Experience pada BSM KCP Medan Petisah?
7. Apakah Pemasaran Relasional berpengaruh terhadap E-Satisfaction dalam menggunakan Mobile Banking melalui User Experience pada BSM KCP Medan Petisah?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan dengan identifikasi dan rumusan masalah tersebut, maka penelitian dilakukan dengan tujuan:
1. Untuk menganalisis E-service quality terhadap E-satisfaction dalam menggunakan Mobile Banking pada Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Medan Petisah.
2. Untuk menganalisis pengaruh Pemasaran Relasional terhadap E-Satisfaction dalam menggunakan Mobile Banking pada Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Medan Petisah.
3. Untuk menganalisis pengaruh User Experience terhadap E-Satisfaction dalam menggunakan Mobile Banking pada Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Medan Petisah.
4. Untuk menganalisis pengaruh E-Service quality secara parsial terhadap User Experience pada Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Medan Petisah.
5. Untuk menganalisis pengaruh Pemasaran Relasional secara parsial terhadap User Experience pada Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Medan Petisah.
6. Untuk menganalisis bagaimana pengaruh E-service quality terhadap E- satisfaction dalam menggunakan Mobile Banking melalui User Experience pada Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Medan Petisah.
7. Untuk menganalisis bagaimana pengaruh Pemasaran Relasional terhadap E- Satisfaction dalam menggunakan Mobile Banking melalui User Experience pada Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Medan Petisah.
1.4 Manfaat Penelitian
Secara teoritis hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat yaitu:
1. Manfaat Teoritis
Secara teoritis hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat yaitu:
penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dan pengetahuan mengenai pengarih e-service quality aplikasi e-banking terhadap kepuasan nasabah pada perusahaan sektor keuangan Perbankan, serta dapat digunakan untuk pengembangan ilmu pengetahuan yang secara teoritis dipelajari di perkuliahan.
2. Manfaat Praktis
1. Memberikan sumbangsi pemikiran bagi Bank Syariah Mandiri dalam memaksimalkan kinerja dengan penggunaan pelayanan digital.
2. Hasil penelitian ini diharapkan menambah wawasan dan pengetahuan dalam pengembangan ilmu manajemen terlebih manajemen pemasaran dalam perusahaan perbankan.
3. Bagi akademisi dapat memberikan manfaat dalam hal pengembangan ilmu manajemen khususnya pemasaran dan hubungan nasabah, melalui pendekatan dan cakupan variabel yang digunakan, terutama strategi e-service quality, pemasaran relasional untuk mengetahui e-satisfaction melalui user experience sebagai variabel interveningnya serta menjadi salah satu syarat penyelesaian Tesis di Program Studi Magister Ilmu Manajemen Universitas Sumatera Utara.
4. Bagi masyarakat penelitian ini dapat dijadikan referensi atau perbandingan yang sesuai dengan bidang yang akan diteliti.
17 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA 2.1 E-Satisfaction
2.1.1 Pengertian E-Satisfaction
Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari Bahasa Latin “satis” (artinya cukup baik, memadai dan “facio” melakukan atau membuat). Secara sederhana kepuasan dapat didefinisikann sebagai upaya membuat sesuatu yang memadai.
(Tjiptono, 2015). Menurut Oliver (2014) kepuasan merupakan respon pemenuhan konsumen. Kepuasan Pelanggan adalah ungkapan perasaan senang atau tidak senang yang didapatkan oleh seseorang dengan cara membandingkan antara hasil kerja baik itu produk yang dipersepsikan dan diekspektasikan nya. Konsumen merasa puas ataupun tidak sangat bergantung pada kinerja yang dirasakan dibandingkan dengan ekspektasi konsumen.
Kinerja yang lebih rendah di bandingkan ekspektasi, maka akan membuat konsumen merasa tidak puas, sebaliknya apabila kinerja sama dengan ekspektasi, maka konsumen akan puas. Sedangkan jika kinerja melampaui ekspektasi, maka pelanggan itu akan merasa sangat puas atau bahkan bahagia (Delighted).
Dalam konteks online, Amin (2016) mengkonseptualisasikan e-satisfaction sebagai penilaian konsumen atas pengalaman digitalisasi internet yang dibandingkan dengan pengalaman mereka dengan cara lama (tradisional). Dapat dijelaskan kepuasan elektronik (e-satisfaction) sebagai kepuasan pelanggan sehubungan dengan pengalaman pembelian atau penggunaan sebelumnya dengan perusahaan produk dan jasa.
2.1.2 Strategi E-Satisfaction
Strategi untuk meningkatkan e-satisfaction menurut Tjiptono (2015) ada enam strategi untuk meningkatkan e-satisfaction, diantaranya:
1) Relationship marketing strategy (Strategi Hubungan Pemasaran), dalam mewujudkan kesetiaan pelanggan melalui kemitraan maka diperlukan hubungan jangka panjang untuk.
2) Superior customer service strategy (Strategi pelayanan pelanggan yang unggul), menawarkan jasa yang lebih baik dibandingkan jasa yang ditawarkan oleh pesaing.
3) Extra ordinary guarantees strategy (Strategi Jaminan yang luar biasa), dalam mengatasi kerugian pelanggan maka diberikan jaminan istimewa.
4) Customer complain handing strategy (Strategi penanganan keluhan pelanggan), setiap terdapat keluhan dari pelanggan dengan cepat harus segera diatasi sehingga ketidakpuasan berubah menjadi puas.
5) Service performance improvement strategy (Strategi peningkatan kinerja layanan), dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan maka perlu dilakukan pernaikan pada setiap elemen kualitas jasa secara terus menerus.
6) Quality function development strategy (Strategi pengembangan fungsi kualitas), untuk memenuhi kebutuhan dan tuntutan pelanggan maka perlu dirancang strategi pengembangan fungsi kualitas.
2.1.3 Dimensi E-Satisfaction
Menurut Budiman, dkk (2020) dimensi e-satisfaction adalah:
1. Convenience (Kenyamanan)
Adalah tingkat kenyamanan yang dirasakan oleh nasabah dari penggunaan sebuah aplikasi mobile banking yang terdapat didalamnya kemudahan penggunaan serta
kenyamanan dalam pemakaian sistem tersebut. Dengan adanya mobile banking nasabah tidak perlu pergi ke Bank untuk melakukan transaksi perbankan.
2. Merchandising
Merchandising dal hal ini adalah faktor yang terkait dengan penjualan dan penawaran produk dan jasa secara online.
3. Serviceability (Kemampuan Melayani)
Umpan balik pada desain aplikasi, ketersediaan produk layanan perbankan, dan costumer service merupakan faktor yang mempengaruhi e-satisfaction.
2.2 E-Service Quality
2.2.1 Pengertian E-Service Quality
Kualitas Pelayanan merupakan keunggulan yang diharapkan konsumen dalam memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas pelayanan didasari pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas Pelayanan yang dirasakan merupakan hasil dari perbandingan antara pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang dirasakan oleh konsumen (Situmorang, 2019). Pada dasarnya, e- service quality merupakan pengembangan dari service quality yang diterapkan pada sebuah media elektronik.
E-service quality adalah pelayanan yang diberikan pada jaringan internet sebagai perluasan dari kemampuan suatu situs untuk memfasilitasi kegiatan belanja, pembelian, dan distribusi secara efektif dan efisien. E-service quality juga didefinisikan sebagai evaluasi total dan ide-ide konsumen yang mempertimbangkan hak istimewa pengiriman layanan elektronik di pasar virtual (Thariq and Mahmood, 2013). Peneliti lain menduga bahwa E-service quality menunjukkan persepsi
pengguna terhadap hasil penyampaian layanan sepanjang persepsi pengguna dengan pemulihan layanan, jika terjadi kegagalan.
2.2.2 Model E-Service Quality
Menurut Narteh (2017) Organisasi perusahaan selalu mempelajari detail tentang kualitas layanan alasan eksplisit kepuasan pelanggan, keuntungan tinggi dan lain-lain. Dalam hal ini, model mendapat nilai khusus dalam membantu mempelajari faktor-faktor yang terkait dengan e-service quality dan dalam memberikan arahan untuk peningkatan kualitas layanan. Beberapa model konseptual kualitas layanan telah dikembangkan di masa lalu. Model ini menawarkan kerangka kerja yang membantu untuk kualitas pengukuran layanan.
1. Technical and functional quality mode (Mode kualitas teknik dan fungsional) Bagaimana penjelasan mengenai pengukuran dan fungsi kualitas dari model pengukuran.
2. Gap mode (Kesenjangan)
Model menjelaskan dengan jelas prosedur pengukuran celah di berbagai tingkatan.
3. Attribute service quality model (Model atribut kualitas layanan)
Memberikan pengukuran kualitas layanan. Prosedur yang layak untuk membantu manajemen dalam mengidentifikasi masalah kualitas layanan atau mendefinisikan cara yang layak untuk meningkatkan kualitas layanan.
4. Performance only model (Model kinerja)
Model perlu digeneralisasi untuk semua jenis pengaturan layanan. Kepuasan konsumen dan hubungan kualitas layanan perlu dibangun.
5. Perceived quality and satisfaction Model (Model kualitas yang dirasakan dan kepuasan)
Bagaimana model mencapai dan mengoperasikan layanan. Model tersebut tidak dapat memberikan arahan untuk meningkatkan kualitas layanan.
6. Retail service quality and perceived value model (Kualitas layanan ritel dan model nilai yang dirasakan)
Model yang mempertimbangkan nilai uang.
7. Service quality, customer value and customer satisfaction model (Kualitas layanan, nilai pelanggan dan model kepuasan pelanggan)
Model digeneralisasi untuk berbagai jenis pengaturan layanan. Lebih sedikit item yang digunakan untuk mengukur variabel model.
8. IT-based model (Model berbasis IT)
Jumlah item yang lebih sedikit dipilih untuk mengukur perasaan dan kelegaan pengendalian diri dalam menggunakan layanan berbasis IT. Tidak menawarkan ukuran kualitas layanan dari transaksi berdasarkan IT.
2.2.3 Dimensi E-Service Quality
Dimensi e-service quality menurut Zavareh et.al (2012) antara lain:
1. Efficient and reliable services (Layanan yang efisien dan dapat diandalkan) a. Layanan yang diberikan melalui halaman Mobile Banking cepat
b. Bagian Mobile Banking dari situs web atau aplikasi selalu tersedia untuk bisnis
c. Mobile Banking selalu dapat melakukan transaksi kapanpun
d. Selesaikan transaksi dengan cepat melalui situs web dan aplikasi bank.
2. Fulfillment (Pemenuhan)
a. Organisasi dan struktur halaman Mobile Banking mudah diikuti b. Janji yang akurat tentang layanan yang diberikan
c. Bagian Mobile Banking dari aplikasi mudah digunakan dan segera dapat beroperasi
d. Transaksi Mobile Banking selalu akurat.
3. Security/trust (Keamanan/Kepercayaan)
a. Tidak Ada Penyalahgunaan Informasi Pribadi Nasabah b. Merasa aman dalam bertransaksi Mobile Banking c. Keyakinan dalam layanan Mobile Banking.
4. Site aesthetic (Situs estetika)
a. Aplikasi Mobile Banking menarik
b. Halaman aplikasi Mobile Banking secara visual menyenangkan.
5. Responsiveness/ contact (Respon/kontak)
a. Respon yang cepat untuk permintaan nasabah
b. Menyelesaikan masalah transaksi online dengan cepat
c. Layanan pelanggan Mobile Banking mudah diakses melalui telepon / sarana lain.
2.3 Pemasaran Relasional
2.3.1 Pengertian Pemasaran Relasional
Pemasaran relasional menunjukkan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan terpilih terbangun dalam hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan. Menurut Buttle (2015) menyatakan bahwa pemasaran relasional (relationship marketing) adalah strategi bisnis yang memadukan produsen dan fungsi internal, jaringan eksternal untuk menciptakan dan menyampaikan nilai
kepada pelanggan untuk mendapatkan keuntungan. Menurut Kotler dan Amstrong (2018) pemasaran relasional adalah seluruh alur proses dalam membangun dan menjaga hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan melalui pengantaran nilai (value) dan kepuasan (satisfaction) yang tinggi bagi pelanggan. Ini mencakupi seluruh aspek dalam mendapatkan, menjaga, dan meningkatkan jumlah pelanggan.
Brun (2013) mendefinisikan pemasaran relasional elektronik sebagai praktik pemasaran strategis untuk membangun, memelihara, meningkatkan dan mengkomersialkan hubungan pelanggan jaringan melalui pemenuhan janji yang dikomunikasikan atau diimplementasikan melalui saluran elektronik tertentu seperti internet. Ojiaku et. al (2017) menjelaskan bahwa hubungan jangka panjang dengan pelanggan memungkinkan perusahaan untuk menambah nilai pada penawarannya. Oleh karena itu, pemasaran relasional adalah upaya berkesinambungan dalam mengidentifikasi, memelihara, dan membangun jaringan dengan konsumen dan untuk memperkuat jaringan secara terus menerus demi keuntungan bersama dalam jangka waktu yang lama.
Kemajuan teknologi telah mengedepankan praktik pemasaran baru seperti pemasaran basis data (yang mencakup pengumpulan data konsumen untuk melacak perilaku dan menargetkan komunikasi yang dipersonalisasi) dan komunikasi pemasaran terintegrasi (yang mencakup koordinasi dan integrasi semua alat dan saluran komunikasi dengan maksud untuk memberikan pesan terpadu kepada konsumen). Kedua pendekatan tersebut berkontribusi pada penguatan hubungan berbasis web dan juga aplikasi digital (Brun, 2013).
Pemasaran relasional dapat membuat perbedaan besar di sektor perbankan.
Nasabah menginginkan lebih dari sekedar meminjamkan uang atau memanfaatkan
tabungan dan menggunakan fitur aplikasi mereka. Mereka menginginkan hubungan jangka panjang yang dipersonalisasi dengan bank, yang dibangun di atas kepercayaan. Ini berarti mereka menginginkan lebih dari sekedar nama dalam database. Demikian pula, paket layanan dan produk hanya mewakili respons kuantitatif terhadap permintaan nasabah dan bukan merupakan sumber kepercayaan atau tempat untuk loyalitas. Yang terbaik, mereka dapat menawarkan kepuasan pengurangan biaya (Brun, 2013).
Bank harus memiliki basis data yang diperluas dengan kebutuhan keuangan khusus yang memiliki ruang untuk penyesuaian, lebih fokus pada mendapatkan kepercayaan nasabah, selama hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan. Perbedaan yang diinginkan berasal dari kepercayaan dan kepuasan. Faktanya, pemasaran relasional telah menjadi kebutuhan, bukan praktik yang memiliki potensi besar. Hari ini kita berbicara tentang strategi membangun hubungan yang berfokus pada nasabah dan kebutuhan nyata mereka, yang dijalankan melalui filter ekonomi, perilaku, emosional, dan moral. Kepuasan nasabah selama seluruh siklus hidup adalah landasan utama untuk retensi dan loyalitas masa depan mereka. (Liang and Chen, 2009).
Pentingnya Relationship Marketing semakin meningkat dari hari ke hari.
Bank perlu menjaga hubungan dengan pelanggan setia. Selain itu, pelanggan saat ini menjadi lebih berpengetahuan, canggih dan tegas, dengan permintaan yang meningkat untuk produk dan layanan yang disesuaikan dan inovatif. Pelanggan tidak lagi tertarik untuk membeli solusi rak, tetapi memerlukan solusi yang sesuai dengan model dan rencana bisnis mereka. Oleh karena itu, penting bagi bank untuk memiliki hubungan saling menguntungkan yang kuat dengan nasabah agar terus
berkembang, guna memastikan bahwa mereka berada di tempat yang tepat pada waktu yang tepat. Untuk memperoleh serta menciptakan manfaat, Pemasaran Relasi perlu dikelola dengan benar guna memelihara, meningkatkan, dan mengembangkan hubungan jangka panjang antara bisnis dan pelanggan. Diyakini bahwa kepercayaan, komitmen dan obligasi memiliki peran penting dalam membangun hubungan yang erat yang menciptakan manfaat sosial dan ekonomi yang disebutkan di atas baik bagi bank maupun nasabah (Komulainen and Saraniemi, 2018).
2.3.2 Tujuan Pemasaran Relasional
Tujuan utama pemasaran relasional menurut Buttle (2015) adalah untuk menemukan lifetime value dari pelanggan. Setelah lifetime value didapat, tujuan selanjutnya adalah bagaimana agar nilai kehidupan masing-masing kelompok pelanggan dapat terus diperbesar dari tahun ke tahun. Setelah itu, tujuan ketiga adalah bagaimana menggunakan profit yang didapat dari dua tujuan pertama tadi untuk mendapatkan pelanggan baru dengan biaya yang relatif murah. Dengan demikian tujuan jangka panjangnya adalah menghasilkan keuntungan terus menerus dari dua kelompok pelanggan, pelanggan sekarang dan pelanggan baru.
Zeithaml and Bitner (2013) menyatakan tujuan utama dari pemasaran relasional adalah untuk membangun dan mempertahankan pelanggan yang komit.
2.3.3 Manfaat Pemasaran Relasional
Manfaat relasional baru akan dirasakan oleh pelanggan ketika menerima layanan yang memiliki nilai yang lebih tinggi dibandingkan apa yang mereka harapkan dan dapatkan dari perusahaan lainnya. Pelanggan lebih menyukai untuk menjalin hubungan dengan suatu perusahaan yang mampu memberikan layanan
berkualitas, kepuasan, dan keuntungan spesifik yang lebih besar dibandingkan pengorbanan yang dilakukannya. Ketika perusahaan mampu dengan konsisten menyampaikan nilai dari sudut pandang pelanggan, maka satu manfaat akan dirasakan pelanggan dengan lebih jelas yang akan mendorong mereka untuk mempertahankan hubungan (Ganguli and Roy, 2011).
2.3.4 Dimensi Pemasaran Relasional
Dimensi pemasaran relasional menurut Brun (2013) antara lain:
1. Kesederhanaan dan kecepatan aplikasi 2. Desain visual apikasi yang menarik 3. Waktu yang dihemat oleh nasabah.
2.4 User Experience
2.4.1 Pengertian User Experience
User Experience adalah persepsi dan tanggapan seseorang dalam hal ini adalah konsumen yang didapatkan dari penggunaan produk, sistem ataupun layanan. Lebih sederhana, User experience adalah respon perasaan seseorang terhadap setiap interaksi yang sedang dihadapi dengan apa yang ada di depan konsumen saat konsumen menggunakannya (Winter and Thomaschewski, 2015).
Pengalaman dan nilai dengan demikian hanya diciptakan dalam pikiran individu yang terhubung ke layanan pada tingkat emosional, fisik, intelektual atau spiritual. Selain itu, keduanya secara subyektif dikonstruksi secara sosial, serta spesifik situasi dan kontekstual. Evaluasi melalui pendekatan User experience berfungsi untuk mengetahui respon dari pengguna, baik itu perasaan senang, mendapatkan kemudahan, memiliki perasaan tertekan atau merasa puas ketika menggunakan sebuah system aplikasi (Wang and Cho, 2016). Selain itu, karena
pengalaman dan nilai dibangun secara sosial, pengalaman dan akun orang lain dapat memengaruhi pengalaman pelanggan. Nilai yang diperoleh dari suatu jasa juga mengandung berbagai dimensi yang berkaitan dengan sifatnya (Dube and Helkkula, 2015).
Pengalaman pelanggan mengacu pada semua titik waktu (sebelum, selama dan setelah momen saat ini), serta mengacu pada ilusi pengalaman penggunaan layanan yang ideal. Dalam konteks m-banking khususnya, di mana layanan seringkali baru dan berkembang, pengalaman dan ide imajiner tentang pengembangan layanan di masa depan juga penting dan perlu diperhitungkan.
Menurut perspektif customer-centric, pelanggan memainkan peran kunci dalam menciptakan nilai karena lingkungan hidup pribadi dan individu pelanggan membentuk lingkungan untuk menciptakan nilai dan pengalaman pelanggan. Oleh karena itu, pelanggan memutuskan di mana, kapan dan bagaimana nilai dibuat. Bagi bank, hal ini berarti penting untuk memahami bagaimana nasabah mereka mengintegrasikan layanan m-banking ke dalam proses penciptaan nilai sehari-hari mereka dan bagaimana pengalaman mereka dan nilai terkait dibentuk dalam konteks ini (Komulainen and Saraniemi, 2018).
2.4.2 Dimensi User Experience
Transformasi Pengalaman Digital adalah pendekatan holistik dan intuitif untuk menjangkau dan melibatkan kembali pelanggan Anda saat ini dan calon pelanggan. Melakukannya dengan benar membutuhkan pemahaman pelanggan yang strategis di setiap saluran tempat pelanggan berinteraksi dengan merek. Dalam user experience menurut Dube and Helkkula (2015) terdapat 4 dimensi:
1) Jangkauan
2) Personalisasi
3) Kesederhanaan dan kemudahan penggunaan 4) Fleksibilitas saluran
2.5 Penelitian Terdahulu
Landasan teori bertujuan menyampaikan ide gagasan yang akan dibahas pada penelitian ini yang bergerak pada telaah Pustaka yang sudah ada dan pernah digunakan. Dengan adanya penelitian terdahulu akan membantu peneliti dalam menggambarkan bagaimana penelitian ini dulakukan dengan berbagai sudut pandang penelitian.
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
No Nama Peneliti Judul Alat Analisis Hasil Penelitian
1
Tung-Hsuan Liu, 2012
Pengaruh Kualitas E- Service pada Niat Pembelian Kembali Pelanggan Secara Online
Regresi linear berganda
Penelitian ini menemukan bahwa E- Service quality secara positif mempengaruhi online repurchase intention dan kepuasan.
2
Zavareh, Farnaz. B, Moh shoki, Ahmad Jusoh 2012
Dimensi Kualitas E- Service dan
Dampaknya terhadap Kepuasan E-Customer dalam Layanan Internet Banking
Analisis Regresi Linear Berganda
Temuan menunjukkan bahwa layanan yang efisien dan andal, pemenuhan, keamanan / kepercayaan, estetika situs, daya tanggap / kontak, dan kemudahan penggunaan merupakan e-SQ untuk layanan internet banking di Iran menunjukkan bahwa dimensi dan item E-SERQUAL Ada
hubungan positif yang signifikan dengan internet banking.
3
Hasman HCP, Ginting P, RiniES 2019
Pengaruh kualitas e- service satu kepuasan dan dampaknya terhadap niat beli kembali dalan=m menggunakan aplikasi e-commerce pada mahasiswa USU
Path Analisis
Hasil penelitian menunjukkan bahwa e-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-satisfaction, e-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap repurchase intention, e-satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap repurchase intention, dan e-service quality. berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat membeli kembali melalui kepuasan elektronik.
