Landasan teori bertujuan menyampaikan ide gagasan yang akan dibahas pada penelitian ini yang bergerak pada telaah Pustaka yang sudah ada dan pernah digunakan. Dengan adanya penelitian terdahulu akan membantu peneliti dalam menggambarkan bagaimana penelitian ini dulakukan dengan berbagai sudut pandang penelitian.
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
No Nama Peneliti Judul Alat Analisis Hasil Penelitian
1
Penelitian ini menemukan bahwa E- Service quality secara positif mempengaruhi online repurchase
Temuan menunjukkan bahwa layanan yang efisien dan andal, pemenuhan, keamanan / kepercayaan, estetika situs, daya tanggap / kontak, dan kemudahan penggunaan merupakan e-SQ untuk layanan internet banking di Iran menunjukkan bahwa dimensi dan item E-SERQUAL Ada
hubungan positif yang signifikan dengan internet banking.
3
Hasil penelitian menunjukkan bahwa e-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-satisfaction, e-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap repurchase intention, e-satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap repurchase intention, dan e-service quality. berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat membeli kembali melalui kepuasan elektronik.
No Nama Peneliti Judul Alat Analisis Hasil Penelitian
hubungan pelanggan Path Analisis
Dimensi kualitas layanan mobile banking mempengaruhi kepercayaan dan komitmen / kepuasan.
Kepercayaan dikaitkan dengan keamanan / privasi dan kepraktisan (dianggap sebagai faktor utilitarian), sedangkan komitmen / kepuasan didorong oleh kesenangan dan sosialitas (dimensi yang lebih bersifat hedonis).
Hasilnya adalah penggunaan aplikasi online secara signifikan dipengaruhi oleh kepuasan konsumen yang secara positif dipengaruhi oleh kualitas produk dan harga, tetapi tidak dengan desain website, kualitas informasi, pemenuhan pesanan, dan kualitas pelayanan konsumen.
Hasil dari penelitian ini adalah bahwa kualitas layanan elektronik
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas elektronik, kualitas layanan elektronik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan elektronik, kepuasan elektronik berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas persepsi manajer dan harapan pelanggan diselaraskan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, membantu manajer mendapatkan informasi tentang persyaratan pelanggan dan menutup kesenjangan persepsi. Penerimaan pelanggan terhadap layanan melalui perangkat digital semakin meningkat dan positif signifikan, oleh karena itu bank harus memastikan strategi pemasarannya sesuai dengan
Makalah ini menemukan bahwa meskipun Digital dapat secara positif mempengaruhi kepuasan-elektronik.
No Nama Peneliti Judul Alat Analisis Hasil Penelitian
Hubungan pemasaran elektronik di sektor perbankan yang terjadi sangat harmonis dengan penggunaan jasa perbankan. Konsep kunci yang diidentifikasi di sini dapat dikombinasikan dengan yang ditemukan dalam literatur topikal, dengan demikian membuka jalan bagi studi kuantitatif berskala lebih besar.
Hasilnya hubungan pemasaran positif dan signifikan dalam penggunaan perbankan secara elektronik.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa sikap terhadap perbankan Syariah berpengaruh positif terhadap persepsi kualitas layanan elektronik dan kepuasan elektronik secara keseluruhan dengan layanan online bank syariah. Selain itu, kualitas layanan online yang dirasakan meningkatkan satisfaction dan e-loyalty nasabah terhadap bank.
Demikian pula, e-trust memediasi hubungan antara satisfaction dan e-loyalty.
Faktor utama yang menentukan pengalaman pelanggan di DB adalah kualitas layanan, kualitas fungsional, nilai yang dirasakan (PV),
keterlibatan karyawan-pelanggan, kegunaan yang dirasakan dan risiko yang dirasakan. Hasil dari penelitian ini menyatakan ada hubungan yang signifikan antara customer experience dengan kepuasan.
Temuan kami menunjukkan bahwa model berbasis teknologi utama yang diterapkan organisasi untuk
mendukung kebutuhan pelanggan dari jarak jauh dan asisten digital.
Mereka membutuhkan digital untuk pengalaman dan meginformasikan keberhasilan penggunaan teknologi kepada perusahaan. Hasil yang didapat digital berpengaruh positif terhadap hubungan pelanggan.
Keintiman pelanggan tidak hanya mendorong munculnya kepuasan dan loyalitas pelanggan, tetapi juga mempengaruhi faktor-faktor yang menentukan kepuasan pelanggan itu sendiri, seperti persepsi kegunaan, persepsi kemudahan penggunaan, persepsi risiko, kepercayaan, kepatuhan syariah dan kepuasan pelayanan.
No Nama Peneliti Judul Alat Analisis Hasil Penelitian
pelanggan di bank ritel Ghana: peran moderasi harga
Path Analisis
Studi ini memberikan model yang diperluas untuk mengukur kualitas layanan bank ritel. Dari hubungan langsung muncul sebagai dimensi kualitas layanan bank ritel yang secara positif dan signifikan
memprediksi kepuasan pelanggan dan meningkatkan hubungan dengan mobile banking: a jalan baru untuk nilai pelanggan kreasi bersama
Path Analisis
Bukti empiris tersebut menegaskan potensi peran dimensi kualitas layanan m-banking, ATT-m-banking, dan kepercayaan nasabah dalam mengembangkan CVCCI positif dan signifikan. Selain itu, efek mediasi ATT-m-banking dalam dimensi kualitas layanan m-banking dan link CVCCI telah ditunjukkan.
16 Katsikeas,
Penggunaan teknologi digital dapat memfasilitasi pilihan pasar luar negeri perusahaan dan penerapan hubungan pemasaran yang efektif antara pelanggan dan perusahaan perbankan serta menawarkan wawasan tentang penerapan alat digital dalam penerapan dan pengendalian strategi pemasaran internasional perusahaan secara lebih efektif.
pentingnya customer centricity dalam konteks mobile banking dengan mengidentifikasi pengalaman pelanggan dan nilai terkait dalam layanan mobile banking baru yang secara positif dan signifikan.
18
Hasil menunjukkan bahwa E- Service Quality berpengaruh terhadap E- Satisfaction pada Pelanggan E-Commerce C2C di Kota Jakarta Dan Bandung
19 Demirci, Merve Hatice 2020
Pengalaman Pengguna dari Waktu ke Waktu dengan Asisten Pribadi Aplikasi Mobile Banking di Turki
Descriptive
Penelitian menunjukkan bahwa kesan mereka positif selama wawancara pertama tetapi selama wawancara kedua, terjadi penurunan untuk semua nilai tayangan pengalaman pengguna.
Pada akhirnya, hasil penelitian menunjukkan bahwa aplikasi bank yang asli lebih disukai daripada asisten pribadi.
No Nama Peneliti Judul Alat Analisis Hasil Penelitian
Hasil penelitian menunjukkan bahwa personalisasi mengarah pada
peningkatan ekspektasi kinerja dan penurunan ekspektasi upaya, yang pada akhirnya meningkatkan niat untuk terus menggunakan layanan e-banking. Selain itu, kompatibilitas dengan pengalaman e-banking sebelumnya dan personalisasi menghasilkan efek interaksi pada ekspektasi kinerja dan ekspektasi upaya.
Sumber: Diolah Peneliti, 2020