Kualitas pelayanan bagi bank sebagai perusahaan jasa merupakan hal yang sangat penting, pelayanan yang berkualitas dapat diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan berperan besar dalam menciptakan keunggulan layanan (service exellence). Kualitas pelayanan yang unggul bisa diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Peningkatan kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan, secara signifikan akan memberikan keuntungan bagi perusahaan. Lima dimensi kualitas pelayanan yang dibentuk terdiri dari Bukti fisik (tangibles), berkenan dengan daya tarik, fasilitas fisik, perlangkapan dan material yang digunakan perusahaan serta penampilan karyawan.
Kualiatas Pelayanan
Kepuasan
Pelanggan PelangganLoyalitas Penetapan
Dalam penerapannya, Penetapan Harga membutuhkan pertimbangan yang cermat di dalam memutuskan berapa harga yang akan ditetapkan oleh perusahaan. Pada prinsipnya terdapat isu-isu sentral dalam harga yang sering dihadapi perusahaan, diantaranya: Penetapan Harga yang pantas ditetapkan, cara penagihan, tempat pembayaran, jangka waktu pembayaran, dasar penentuan penetapan harga, dan cara bagaimana mengkomunikasikan penyesuaian harga dengan produk yang akan dikonsumsinya
Dengan demikian konsep penetapan harga yang akan digunakan perusahaan sebagai landasan untuk mendapatkan kepastian dalam menentukan penetapan harga yang mendukung perusahaan untuk mencapai tujuan penetapan harga yaitu berorientasi kepada permintaan. Dengan memahami bagaimana pelanggan mau menerima dan memahami suatu produk atau jasa, merupakan pioritas pemasaran yang penting karena berpengaruh langsung terhadap laba perusahaan.
Saat ini kepuasan nasabah menjadi fokus perhatian oleh hampir semua pihak, baik pemerintah, pelaku bisnis, konsumen dan sebagainya. Hal ini disebabkan semakin baiknya pemahaman mereka atas konsep kepuasan nasabah sebagai strategi untuk memenangkan persaingan di dunia bisnis. Kepuasan nasabah merupakan hal yang penting bagi penyelenggara jasa, karena nasabah akan menyebarluaskan rasa puasnya kepada calon nasabah, sehingga akan menaikan reputasi pemeberi jasa.
Pelanggan mengalami berbagai tingkat kepuasan dan ketidakpuasan setelah mengalami atau merasakan masing-masing jasa sesuai dengan sejauh mana harapan mereka tepenuhi atau telampaui. Kepuasan timbul dari apa yang dirasakan oleh pelanggan pada suatu kinerja produk sesuai dengan yang diharapkannya atau melebihi harapannya. Sedangkan apabila kinerja produk berada dibawah harapan pelanggan, maka akan timbul ketidakpuasan. Emotional pelanggan terhadap ketidakpuasan akan mengarah kepada sikap dari keseluruhan tentang kualitas pelayanan yang akhirnya akan mempengaruhi keputusan pembelian.
Pengetahuan perusahaan akan pelanggan dan keinginannya, para pesaing, dan kemampuan relatif dibanding para pesaing sangat penting untuk penciptaan loyalitas pelanggan. Hal ini mengingat bahwa pada dasarnya retensi pelanggan muncul sebagai akibat langsung dari loyalitas pelanggan yang merupakan aset tak ternilai dari perusahaan, karena karakteristik dari konsumen yang loyal adalah melakukan pembelian secara ulang secara teratur, membeli di luar lini produk/jasa, mengajak orang lain, seta menunjukkan kekebalan dari tarikan persaingan.
Selanjutnya keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memilki konsumen yang loyal seperti mengurangi korbanan pemasaran, dan korbanan transaksi, seperti korbanan negosiasi kontrak, pemrosesan pesanan, mengurangi korbanan turn over konsumen, meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan, word of mouth yang lebih positif dengan asumsi bahwa konsumen yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas
serta mengurangi korbanan kegagalan. Hal-hal mengenai loyalitas dan retensi pelanggan menjadi sangat penting mengingat akan lebih menguntungkan bagi pihak perusahaan mempertahankan pelanggan yang ada daripada mencari pelanggan baru. Karena itu pelanggan yang loyal harus diperlakukan sebagai aset perusahaan dan dijaga hubungannya sehingga akan meningkatkan loyalitas mereka.
Gambar 2.3 Paradigma Penelitian
Berdasarkan pemaparan tersebut diatas penulis berpandangan bahwa kunci untuk menghasilkan loyalitas pelanggan yang tinggi adalah dengan memberikan kualitas pelayanan yang tinggi, semakin besar manfaat yang diberikan
Kualitas Pelayanan Fasilias Fisik Keandala n Daya Tanggap Kepuasan Pelanggan Kinerja Ciri-ciri Keistimewaan Keandalan Kesesuaian Estetika Serviceability Kualitas yang Pe netapan Harga Daya Saing Potonga n Harga Loyalitas Pelanggan Pembelian Fasilitas Lain Rekomenda si
dibandingkan korbanan yang dikeluarkan maka akan semakin besar pula harga yang dirasakan oleh pelanggan terhadap produk/jasa yang ditawarkan.Penciptaan kepuas an dan loyalitas pelanggan dapat dihasilkan melalui kualitas pelayanan dan harga yang ditawarkan kepada pelanggan.
Model hubungan antar variabel yang telah dibahas maka secara keseluruhan dapat disusun paradigma penelitian seperti pada gambar 2.3 tersebut di atas.
2.8 Hipotesis
Berdasarkan uraian kerangka pemikiran dan mengacu pada model penelitian di atas, maka dapat terungkap hipotesis penelitian sebagai berikut :
1. Ada pengaruh yang signifikan antara Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan BNI Card Center LNC Jakarta baik secara parsial maupun simultan
2. Ada pengaruh yang signifikan antara Penetapan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan BNI Card Center LNC Jakarta baik secara parsial maupun simultan
3. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan BNI Card Center LNC Jakarta baik secara parsial maupun simultan.
4. Pengaruh Penetapan Harga terhadap Loyalitas Pelanggan BNI Card Center LNC Jakarta baik secara parsial maupun simultan.
5. Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan BNI Card Center LNC Jakarta baik secara parsial maupun simultan
6. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Penetapan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan BNI Card Center LNC Jakarta baik secara parsial maupun simultan
7. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Penetapan Harga terhadap Loyalitas Pelanggan BNI Card Center LNC Jakarta baik secara parsial maupun simultan
BAB III