Rangkuman dan summary dari penelitian terdahulu yang pernah dilakukan sebelumnya, di mana topiknya berkaitan dan logikanya sangat mendukung pelaksanaan tesis ini, baik yang dipublikasikan maupun dalam bentuk jurnal maupun hasil penelitian disertasi.
Penelitian terdahulu dianalisa dan dibandingkan dengan permasalahan yang ada sekarang dan dilihat dari relevansinya serta dikaitkan dengan pengungkapan masalah yang ditemukan di dalam penelitian tesis ini
Kejelasan, arah, originalitas, dan kemanfaatan dari suatu penelitian yang dilakukan oleh seorang peneliti akan terlihat dengan jelas apabila peneliti mampu menelusuri secara mendalam beberapa temuan penelitian terdahulu.yang terkait dan memposisikan keberadaan penelitian yang dilakukan sekarang.
Adapun temuan hasil penelitian yang dijaddikan rujukan dalam penelitian ini adalah pelanggan kartu kredit khususnya penelitian yang membahas mengenai (i) kualitas pelayanan, (ii) penetapan harga, (iii) kepuasan pelanggan, (iv) loyalitas pelanggan.
1. Falla Ilhami Saputra, Program Studi Magister Manajemen – FEB Universitas Brawijaya Malang melalui penelitiannya dengan judul
Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT Bank BNI 46 Sentra Kredit Kecil Surabaya)
Pendekatan yang lazim dilakukan untuk memahami perilaku konsumen adalah dengan mencermati kepuasan dan loyalitas pelanggan. Industri jasa perbankan yang bisa bertahan dalam situasi persaingan yang semakin ketat ialah perusahaan yang memiliki kemampuan menciptakan loyalitas pelanggannya secara berkelanjutan, dan hal tersebut menjadi kunci utama dalam keungulan bersaing perusahaan. Bagi perusahaan jasa, kualitas pelayanan merupakan sumber hidup yang membawa peningkatan pelanggan, keunggulan bersaing, dan keuntungan jangka panjang. Sehingga dari sini perusahaan dituntut untuk dapat membuat pelanggan merasa puas dengan memberikan pelayanan dan citra yang baik, mengingat perusahaan harus mampu untuk mempertahankan posisinya di tengah persaingan yang semakin ketat.
2. Rachmad Hidayat, Jurusan Teknik Industri Universitas Trunojoyo Madura melalui penelitiannya dengan Judul Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri
Kepuasan nasabah ditentukan oleh kualitas produk dan layanan yang dikehendaki nasabah sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi bank. Untuk kepuasan nasabah terhadap layanan, ada dua hal pokok yang saling berkaitan erat yaitu harapan nasabah terhadap kualitas layanan (expected quality) dan persepsi nasabah terhadap kualitas layanan
(percievedquality). Nasabah selalu menilai suatu layanan yang diterima dibandingkan dengan apa yang diharapkan atau diinginkan. Kepuasan nasabah harus disertai dengan loyalitas pelanggan. Kepuasan nasabah menyangkut apa yang diungkapkan oleh nasabah tentang peresepsi dan harapannya terhadap layanan perbankan yang diperoleh dari bank. Sedangkan loyalitas berkaitan dengan apa yang dilakukan nasabah setelah berinteraksi dalam suatu proses layanan perbankan. Nasabah membeli jasa perbankan untuk menyelesaikan masalah dan nasabah memberikan nilai dalam proporsi terhadap kemampuan layanan untuk melakukan hal tersebut. Nilai yang diberikan nasabah berhubungan dengan benefit atau keuntungan yang akan diterimanya. Kualitas produk perbankan didapatkan dengan cara menemukan keseluruhan harapan nasabah, meningkatkan nilai produk atau pelayanan dalam rangka memenuhi harapan nasabah tersebut. Nilai bagi nasabah bisa juga dilihat sebagai cerminan dari kualitas, manfaat dan pengorbanan yang diberikan untuk mendapatkan sebuah produk atau layanan. Sebuah produk atau layanan perbankan dikatakan mempunyai nilai yang tinggi di mata nasabah apabila mampu memberikan kualitas, manfaat dan pengorbanan yang seminimal mungkin. 3. Novel Fatrio, Program Studi Magister Manajemen Program Pasca Sarjana
Universitas Dipenogoro melalui penelitiannya dengan Judul Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah Dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah (Studi Kasus Pada PT. Bank Bukopin Kantor Cabang Tegal)
Produk simpanan dan pinjaman di Bank Bukopin Kantor Cabang Tegal mempunyai kualitas yang lebih baik dibanding produk bank lain baik dari segi feature, karakteristik, layanan, nilai produk lain dan lain sebagainya dibanding produk pesaing. Manajemen Bank Bukopin Kantor Cabang Tegal disarankan agar tetap mempertahatikan dan mengoptimalkan kualitas produk yang baik kepada nasabah agar tetap mempunyai nilai jual dan image yang tinggi dimata konsumen. Disisi lain langkah inovatif produk agar tetap selalu dikembangkan mengikuti keuinginan dan kebutuhan nasabah, sehingga produk benar-benar tetap menjadi produk unggulan. Memiliki pelanggan yang puas tidaklah cukup, pelanggan haruslah sangat puas karena kepuasan pelanggan mengarah pada loyalitas. Untuk bertahan hidup di industri perbankan yang kompetitif, bank harus mengembangkan strategi baru untuk memuaskan pelanggan mereka. Membangun loyalitas pelanggan bukan merupakan pilihan dalam bisnis, ini satu-satunya cara membangun keunggulan kompetitif yang berkelanjutan.
4. Anak Agung Ayunda Putri dan I Ketut Nurcahya, Fakultas Ekonomi Universitas Udayana (UNDUD), Bali, Indonesia melalui jurnal penelitiannya dengan Judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Produk Kredit Multiguna Terhadap Kepuasan Nasabah Kredit Pada PT. Bank Pembangunan Daerah Bali Cabang Utama Denpasar
Tiap bank kualitas pelayanan dan kualitas prduk yang sangat diutamakan. Kualitas produk adalah keseluruhan corak dan karakteristik barang yang
dapat ditawarkan kepada para pelanggan dalam memenuhi keinginan atau pun kebutuhan para pelanggan. Dimensi kualitas produk terdiri dari
performance, feature, service ability, conformance, image. Dengan
menghasilkan produk yang berkualitas baik, perusahaan tentu akan memperoleh kepercayaan dan citra baik pula dari para pelanggan. Keadaan ini memberikan manfaat bagi perusahaan yaitu dapat menciptakan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan hal terpenting untuk diperhatikan oleh semua bank dan pengusaha karena kepuasan berkaitan dengan nilai keberhasilan produk dan pelayanan. Prioritas utama bank merupakan kualitas produk dan layanan yang dinginkan nasabah, menjadi perioritas utama bagi bank yang dapat menimbulkan kepuasan nasabah. 5. Gusti Ayu Putu Ratih Kusuma Dewi, Program Magister Manajemen
Pasca Sarjana Universitas Udayana (UNDUD) Denpasar Bali, dengan Judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah PT BPK Hoki Di Kabupaten Tabanan
Saat ini masyarakat memiliki pengetahuan yang semakin baik mengenai pelayanan dan kepuasan sehingga apabila masyarakat merasakan ketidakpuasan terhadap pelayanan yang diterima maka pelanggan tidak segan untuk mengadukan kekecewaannya pada perusahaan yang bersangkutan. Pelanggan yang puas akan memberitahu tiga sampai lima orang mengenai produk atau layanan yang mereka terima tetapi di sisi lain pelanggan yang tidak puas akan mengatakan ke10 hingga 12 orang. Maka dari itu sangat penting untuk memelihara kualitas pelayanan guna
menciptakan kepuasan bagi nasabah. Dengan terciptanya kepuasan yang sesuai dengan keinginan pelanggan, hal tersebut secara langsung maupun tidak langsung dapat membentuk nasabah yang memiliki tingkat loyalitas yang tinggi. Memiliki nasabah yang loyal adalah harapan dari setiap bank karena akan membawa banyak keuntungan bagi perusahaan. Hubungan yang selarasantara kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan,dan loyalitas dapat membantu membidik target pasar dengan keterbatasan sumberdaya pemasaran yang dimiliki. Maka dari itu, untuk dapat memberikan kepuasan kepada nasabah, PT. BPR Hoki harus melakukan peningkatan kualitas pelayanan. Bahwa perusahaan jasa harus berupaya untuk mempertahankan kualitas pelayanan yang unggul melebihi pesaing mereka untuk memperoleh dan mempertahan kepuasan pelanggan.
Berdasarkan beberapa penelitian yang dilakukan oleh peneliti sebelumnya di atas, belum terdapat penelitian yang secara komperhensif menguji pengaruh kualitas pelayanan dan penetapan harga terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya pada loyalitas pelanggan (Penelitian Pada BNI Card Center LNC Jakarta).
Sekaligus mempertegas originalitas dari penelitian tesis ini, karena model yang diajukan memiliki keunikan dan kekhasan tersendiri yang belum diteliti sebelumnya. Adapun tujuan menganalisa dan membandingkan penelitian terdahulu adalah untuk melihat keterkaitan dan kesimpulan yang pernah ditemukan oleh penenlitian terdahulu.
Gambar 2.2 : Model Penelitian