BAB III: METODE PENELITIAN
C. Kerangka Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan masalah dalam uraian teori yang telah dikemukakan, maka disusun kerangka pikir untuk penelitian ini, sebagai berikut:
H10
H11 H7
Gambar 2.1: Kerangka Konseptual Penelitian Attention (X2) Action (X3) Loyalitas Nasabah (Y) Kepuasan (Z) Ability (X4) Appearance (X5) Accountability (X6) H3 H2 H1 H4 H5 H6 H7 Attitude (X1) H8 H9 H10 H11 H12 H13
D.Hipotesis
1. Pengaruh AttitudeTerhadap Loyalitas Nasabah.
Bahwa Attitude berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah. Karena suatu pelayanan sikap yang baik dari suatu perusahaan akan berdampak untuk mendapatkan nasab yang loyalitas pada suatu produk atau jasa. Sesuai dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Utomo, Irawan dan Yulisetiarini (2015). Hasil penelitian menunjukkan bahwa:Sikap berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Kantor PT.Bank Mandiri, Tbk. Kota Banyuwangi. Sikap berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Kantor PT.Bank Mandiri, Tbk. Kota Banyuwangi
H1: Attitude berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Nasabah.
2. Pengaruh Attention Terhadap Loyalitas Nasabah.
Pada dasarnya perhatian kepada nasabah sangat penting untuk memberikan kenyamanan, kepuasan hingga berdampak pada sikap loyal pada perusahaan tersebut. Perhatian ini bisa berupa kebutuhan, saran, dll. Perhatian (Attention) adalah kepedulian penuh kepada pelanggan, baik yang berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun pemahaman atas saran dan kritiknya, yang meliputi mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para
pelanggan, mengamati dan menghargai perilaku para pelanggan, dan mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan (Barata, 2003:31). Apabila suatu perusahaan dan pegawai-pegawainya memberikan perhatian akan keluhan, saran, bantuan dan lain-lain dari para nasabahnya maka sikap loyal terhadap suatu perusahaan produk maupun jasa tersebut akan semakin meningkat. Seperti penelitian yang dilakukan oleh Utomo, dkk (2015). Hasil pengujian menunjukkan bahwa variabel perhatian berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah penabung di PT.Bank Mandiri, Tbk Kota Banyuwangi, dengan nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05 yaitu 0,033. Sehingga hipotesis ke tujuh yang menyatakan bahwa perhatian berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Kantor PT.Bank Mandiri, Tbk Kota Banyuwangi, diterima. Hal ini mengindikasikan bahwa semakin baik perhatian yang diberikan oleh frontliner dalam melayani nasabah, maka kepuasan akan semakin meningkat. Sebaliknya, semakin sedikit perhatian yang diberikan kepada nasabah, maka kepuasan nasabah akan turun. H2: Attention berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Nasabah.
3. Pengaruh Action Terhadap Loyalitas Nasabah.
Tindakan (Action) adalah berbagai kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam memberikan layanan kepada pelanggannya,
yang meliputi mencatat setiap pesanan para pelanggan, mencatat kebutuhan para pelanggan, menegaskan kembali kebutuhan para pelanggannya, mewuhudkan kebutuhan para pelanggan, dan menyatakan terimakasih dengan harapan pelanggan mau kembali (Barata, 2003:31). Apabila suatu perusahaan memberikan tindakan yang cepat dan tepat kepada nasabahnya maka akan menambah loyalitas nasabah perusahaan tersebut. Seperti penelitian yang sudah dilakukan oleh Anggraini (2017). Tindakan, aspek ini sudah termasuk kedalam service excellence. Tanggung Jawab, PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Ulak Karang Padang tidak hanya melakukan pelayanan prima dalampenuntutan hak perusahaan, namun tanggung jawab dan kewajibannyasebagai perusahaan jasa udah terpenuhi secara keseluruhan. Sehinggaterjadi peningkatan nasabah tiap tahunnya. Jadi, Penerapan Service Excellence pada PT. Bank Syariah Mandiri kantor Cabang Ulak karang Padang berpengaruh positif dan sighifikan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah.
H3: Action berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Nasabah.
4. Pengaruh Ability Terhadap Loyalitas Nasabah.
Ability/kemampuan atau bisa dikatakan keandalan yakni kemampuan untuk melaksanakan jasa yang telah dijanjikan secara konsisten dan dapat diandalkan (akurat) (Rangkuti, 2013:138).
Jadi, apabila suatu pegawai mempunyai kemampuan yang baik dalam melayani nasabahnya maka akan menambah rasa loyal kepada suatu perusahaan tersebut. Seperti penelitian dari Wulandari (2015). Hasil dari penelitian ini bahwa tingkat kepuasan dilihat dari kualitas pelayanan prima yang diberikan Bank Mandiri Kantor Kas Universitas Telkom masih rendah dibandingkan dengan harapan nasabah, sehingga dapat disimpulkan nasabah belum merasa puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bank Mandiri Kantor Kas Universitas Telkom terutama pada kemampuan dan sikap dari karyawan. Hal yang harus ditingkatkan oleh Bank Mandiri Kantor Kas Universitas Telkom menggunakan importance performance analysisuntuk dapat meningkatkan loyalitas nasabahnya.
H4: Ability berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Nasabah.
5. Pengaruh Appearance Terhadap Loyalitas Nasabah.
Menurut Rozali (2008:96) bahwa penampilan adalah penampilan fisik dan non fisik yang menunjukkankepercayaan diri yang tinggi dan kredibilitasdari pihak lain. Penampilan Fisik disiniadalah cara berpakaian atau berhias, dan ekspresiwajah. Sedangkan yang non fisik lebih kepada kepribadian dari yang memberikanpelayanan serta ketulusan hati dalam memberikanpelayanan yang nantinya akan terpancarpada ekspresi
wajah. Jadi dapat saya simpulkan bahwa penampilanadalah suatu bentuk penampilan fisik, peralatan personal, media komunikasi dan hal-hal yang lainnya yang bersifat fisik. Salah satu catatan penting bagi pelaku lembaga keuangan syariah, bahwa dalam menjalankan operasional perusahaannya harus memperhatikan sisi penampilan fisik para pengelola maupun karyawanannya dalam
hal berbusana yang santun, beretika, dan syar’i. Apabila suatu
perusahaan bank bisa mengarahkan karyawannya untuk berpenampilan sopan dan sesuai etika dalam berpakaian maka nasabah akan loyal terhadap suatu perusahaan itu. Sesuai dengan penelitian terdahulu Utomo, dkk (2015). Penampilan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Kantor PT.Bank Mandiri, Tbk Kota Banyuwangi.
H5: Appearance berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Nasabah.
6. Pengaruh Accountability Terhadap Loyalitas Nasabah.
Menurut Rahmayanty (2010:166) Tanggung jawab perusahaan menjaga keamanan dan keselamatan para pengunjung, pelanggan, tamu dan klien baik di dalam kantor atau toko maupun masih diwilayah luar sekitar perusahaan atau toko. Antisipasi dan pengawasan diperlukan untuk melindungi dari pihak-pihak yang tidak bertanggung jawab yang berniat jahat seperti merampok, pencuri atau peristiwa yang tidak diduga seperti kebakaran,
bencana gempa bumi dan lain sebagainya. Juga sarana yang aman ketika sedang digunakn dan selama pengunjung berada. Dari penjelasan tersebut dapat saya simpulkan bahwa tanggung jawab dari suatu perusahaan yang baik, cepat dan tepat maka akan menambah loyalitas dari para nasabah tersebut. Seperti hasil penelitian dari wulandari (2015). Hasil penelitian ini menghasilkan bahwa secarakeseluruhan kinerja kualitas pelayanan Bank Mandiri Kantor Kas Universitas Telkom termasuk dalam kategori baik. Kinerja pelayanan prima pada Bank Mandiri Kantor Kas Universitas Telkom yang paling tinggi diantara variabel lain adalah variabel Tindakan dan tanggung jawab pada pernyataan pegawai mampu menyelesaikan masalah dengan baik. Kemudian penelitian dari Tiara (2014). Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan prima berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah baik secara parsial maupun simultan, sedangkan dimensi pelayanan prima yang dominan adalah tanggung jawab. H6: Accountability berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Nasabah.
7. Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah.
Kepuasan ini sangat berperan penting untuk kelangsungan bisnis. Karena ketika seorang nasabah merasakan puas maka akan timbul kesetiaan (loyal) terhadap suatu produk atau jasa di suatu perusahaan itu. Seperti penelitian dari Nifita (2011) bahwa
kepuasan mempunyai pengaruh yang lebihdominan terhadap loyalitas mahasiswadibandingkan dengan trust atau kepercayaan. H7: Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah.
H8: Pengaruh Attitude Dimediasi Kepusan Terhadap Loyalitas Nasabah
H9: Pengaruh Attention Dimediasi Kepusan Terhadap Loyalitas Nasabah.
H10: Pengaruh Action Dimediasi Kepusan Terhadap Loyalitas Nasabah.
H11: Pengaruh Ability Dimediasi Kepusan Terhadap Loyalitas Nasabah.
H12: Pengaruh Appearance Dimediasi KepusanTerhadap Loyalitas Nasabah.
H13: Pengaruh Accountability Dimediasi Kepusan Terhadap Loyalitas Nasabah.
49 BAB III
METODE PENELITIAN