BAB III: METODE PENELITIAN
H. Uji Instrumen Penelitian 1.Uji instrumen
9. Pengaruh Attention (X2) terhadap Loyalitas Nasabah (Y) yang
dimediasi oleh Kepuasan (Z).
Berdasarkan pengujian t test kedua pada tabel 4.11 nilai koefisien sebesar 0,564 dengan tingkat signifikan 0,000 lebih kecil dari
0,05. Ini menunjukkan bahwa Attention berpengaruh positif dan signifikan terhadap terhadap Loyalitas Nasabah yang dimediasi oleh Kepuasan, sehingga H9 diterima.
Berdasarkan pengujian path analysis, diperoleh nilai t hitung = 0,319 lebih kecil dari t tabel dengan tingkat signifikansi 0,05 yaitu sebesar 1,96, maka dapat disimpulkan bahwa koefisien mediasi 0,319 tidak signifikan yang berarti tidak ada pengaruh mediasi. Kepuasan tidak dapat memediasi pengaruh Attention terhadap loyalitas nasabah.
Hal ini sejalan dengan penelitian Utomo, dkk (2015) menunjukkan bahwa:Kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan dan tanggung jawab berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Kantor PT.Bank Mandiri, Tbk. Kota Banyuwangi.Kemampuan sikap, penampilan, perhatian, tindakan dan tanggung jawab berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai variabel intervening pada Kantor PT.Bank Mandiri, Tbk. Kota Banyuwangi.
10.Pengaruh Action (X3) terhadap Loyalitas Nasabah (Y) yang
dimediasi oleh Kepuasan (Z).
Berdasarkan pengujian t test kedua pada tabel 4.11 nilai koefisien sebesar 0,081 dengan tingkat signifikan 0,183 lebih besar dari 0,05. Ini menunjukkan bahwa Action berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap terhadap Loyalitas Nasabah yang dimediasi oleh Kepuasan, sehingga H10 ditolak.
Berdasarkan pengujian path analysis, diperoleh nilai t hitung = 0,956 lebih kecil dari t tabel dengan tingkat signifikansi 0,05 yaitu sebesar 1,96, maka dapat disimpulkan bahwa koefisien mediasi 0,956 tidak signifikan yang berarti tidak ada pengaruh mediasi. Kepuasan tidak dapat memediasi pengaruh Action terhadap loyalitas nasabah.
Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Arum P, Sularso, dan Yulisetiarini (2015). Hasil analisis menunjukkan bahwa pelayanan prima (kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan dan tanggung jawab) berpengaruh langsung dan tidak langsung terhadap kepuasan dan loyalitas. Tetapi variabel intervening yaitu kepuasan gagal memperkuat pelayanan prima terhadap loyalitas. 11.Pengaruh Ability (X4) terhadap Loyalitas Nasabah (Y) yang
dimediasi oleh Kepuasan (Z).
Berdasarkan pengujian t test kedua pada tabel 4.11 nilai koefisien sebesar 0,512 dengan tingkat signifikan 0,000 lebih kecil dari 0,05. Ini menunjukkan bahwa Ability berpengaruh positif dan signifikan terhadap terhadap Loyalitas Nasabah yang dimediasi oleh Kepuasan, sehingga H11 diterima.
Berdasarkan pengujian path analysis, diperoleh nilai t hitung = 0,160 lebih kecil dari t tabel dengan tingkat signifikansi 0,05 yaitu sebesar 1,96, maka dapat disimpulkan bahwa koefisien mediasi 0,160 tidak signifikan yang berarti tidak ada pengaruh mediasi. Kepuasan tidak dapat memediasi pengaruh Ability terhadap loyalitas nasabah.
Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan dari Achlam, dkk (2015) bahwa kepuasan nasabah memiliki pengaruhdan berkorelasi positif terhadap loyalitasnasabah. Indikator-indikator kepuasan nasabah yang memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah adalah pilihan utama dengan nilai korelasi sebesar 0,723 dan komunikasi dengan nilai korelasi sebesar 0,760.
12.Pengaruh Appearance (X5) terhadap Loyalitas Nasabah (Y) yang
dimediasi oleh Kepuasan (Z).
Berdasarkan pengujian t test kedua pada tabel 4.11 nilai koefisien sebesar 0,064 dengan tingkat signifikan 0,380 lebih besar dari 0,05. Ini menunjukkan bahwa Attention berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap terhadap Loyalitas Nasabah yang dimediasi oleh Kepuasan, sehingga H12 ditolak.
Berdasarkan pengujian path analysis, diperoleh nilai t hitung = 1,426 lebih kecil dari t tabel dengan tingkat signifikansi 0,05 yaitu sebesar 1,96, maka dapat disimpulkan bahwa koefisien mediasi 1,426 tidak signifikan yang berarti tidak ada pengaruh mediasi. Kepuasan tidak dapat memediasi pengaruh Appearance terhadap loyalitas nasabah.
Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Arum P, Sularso, dan Yulisetiarini (2015). Hasil analisis menunjukkan bahwa pelayanan prima (kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan dan tanggung jawab) berpengaruh langsung dan tidak langsung
terhadap kepuasan dan loyalitas. Tetapi variabel intervening yaitu kepuasan gagal memperkuat pelayanan prima terhadap loyalitas.
13.Pengaruh Accountability (X6) terhadap Loyalitas Nasabah (Y)
yang dimediasi oleh Kepuasan (Z).
Berdasarkan pengujian t test kedua pada tabel 4.11 nilai koefisien sebesar 0,026 dengan tingkat signifikan 0,780 lebih besar dari 0,05. Ini menunjukkan bahwa Attention berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap terhadap Loyalitas Nasabah yang dimediasi oleh Kepuasan
Berdasarkan pengujian path analysis, diperoleh nilai t hitung = 0,007 lebih kecil dari t tabel dengan tingkat signifikansi 0,05 yaitu sebesar 1,96, maka dapat disimpulkan bahwa koefisien mediasi 0,007 tidak signifikan yang berarti tidak ada pengaruh mediasi. Kepuasan tidak dapat memediasi pengaruh Accountability terhadap loyalitas nasabah, sehingga H13 ditolak.
Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Arum P, Sularso, dan Yulisetiarini (2015). Hasil analisis menunjukkan bahwa pelayanan prima (kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan dan tanggung jawab) berpengaruh langsung dan tidak langsung terhadap kepuasan dan loyalitas. Tetapi variabel intervening yaitu kepuasan gagal memperkuat pelayanan prima terhadap loyalitas.
118 BAB V PENUTUP
A Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan pengujian kepuasan sebagai variabel intervening antara pengaruh service excellence (attitude, attention, action, ability, appearance, accountability) terhadap loyalitas nasabah pada BNI Syariah KC Semarang serta didukung dengan teori-teori yang melandasi pada bab-bab sebelumnya, maka penulis mengambil kesimpulan bahwa:
1. Pengaruh Service Excellence (Attitude, Attention, Action, Ability, Appearance, Accountability) Terhadap Loyalitas Nasabah Pada BNI Syariah KC Semarang dapat saya uraikan sebagai berikut:
a. Attitude berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah di BNI Syariah KC Semarang.
b. Attention berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah di BNI Syariah KC Semarang.
c. Action berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah di BNI Syariah KC Semarang.
d. Ability berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah di BNI Syariah KC Semarang.
e. Appearance berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah di BNI Syariah KC Semarang.
f. Accountaability berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalits nasabah di BNI Syariah KC Semarang.
g. Kepuasan berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah di BNI Syariah KC Semarang.
2. Pengaruh Service Excellence (Attitude, Attention, Action, Ability, Appearance, Accountability) Terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Pada BNI Syariah KC Semarang dapat saya simpulkan bahwa:
a. Attitude berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai variabel intervening di BNI Syariah KC Semarang. Kemudian Kepuasan gagal memediasi antara variabel Attitude terhadap Loyalitas nasabah.
b. Attention berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai variabel intervening di BNI Syariah KC Semarang. Kemudian Kepuasan gagal memediasi antara variabel Attitude terhadap Loyalitas nasabah.
c. Action tidak berpengaruh dan tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai variabel intervening di BNI Syariah KC Semarang. Kemudian Kepuasan gagal memediasi antara variabel Attitude terhadap Loyalitas nasabah.
d. Ability berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah nasabah dengan kepuasan sebagai variabel intervening di
BNI Syariah KC Semarang. Kemudian Kepuasan gagal memediasi antara variabel Attitude terhadap Loyalitas nasabah
e. Appearance tidak berpengaruh dan tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai variabel intervening di BNI Syariah KC Semarang. Kemudian Kepuasan gagal memediasi antara variabel Attitude terhadap Loyalitas nasabah.
f. Accountability tidak berpengaruh dan tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai variabel intervening di BNI Syariah KC Semarang. Kemudian Kepuasan gagal memediasi antara variabel Attitude terhadap Loyalitas nasabah.
B Saran
Berdasarkan hasil kesimpulan dari hasil penelitian, maka diajukanbeberapa saran yaitu sebagai berikut :
1. Diharapkan pihak BNI Syariah KC Seamarang selalu memperhatikan keinginan darimasyarakat dalam segi pelayanan prima/ service excellence (attitude, attention, action, ability, appearance, dan accountability) agar dapat memberikan kepuasan kemudian meningkatkan loyalitas para nasabah.
2. Peneliti selanjutnya diharapkan dapat lebih variatif dalam mengembangkanfaktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas nasabah tidak sebatas pada faktorservice excellence yang peneliti teliti saja.
3. Disarankan peneliti selanjutnya dapat memperluas daerah penelitiannya, tidakhanya pada BNI Syariah KC Semarang saja agar hasil yang dicapai lebih maksimal.