(Studi Kasus: BNI Syariah KC Semarang)
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat
Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
Disusun Oleh:
RETNO SRI RAHAYU
NIM 213-14-118
PROGRAM STUDIS1 PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA
ii
VARIABEL INTERVENING
(Studi Kasus: BNI Syariah KC Semarang)
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat
Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
Disusun Oleh
RETNO SRI RAHAYU
NIM 213-14-118
PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA
vi
MOTTO:
MAN JADDA WA JADDA, MAN SHOBARO ZAFIRO, MAN SARRO ALA DARBI WASHOLA
”Sesungguhnya Allah tidak akan mengubah nasib suatu kaum
kecuali kaum itu sendiri yang mengubah apa-
apa yang ada pada diri mereka”.
(QS. 13: 11)
Kupersembahkan kepada:
Untuk ibu dan bapakku yang tiada henti memberikan do’a,
motivasi serta bimbingannya.
Adiku tersayang yang selalu memberikan dukungan serta bantuannya. Sahabat-sahabat seperjuanganku.
vii
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum warahmatullahi wabarakatuh
Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan karunia, nikmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Service Excellence Terhadap Loyalitas Nasabah dengan
Kepuasan Sebagai Variabel Intervening”, sebagai upaya melengkapi syarat untuk mencapai jenjang Sarjana Strata 1 pada Program Studi Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, IAIN Salatiga. Shalawat serta salam selalu tercurahnkan kepada manusia yang paling mulia dengan keluhuran akhlaknya, yaitu Nabi Besar Muhammad SAW, beserta keluarga, sahabat dan pengikutnya hingga akhir zaman.
Dalam penulisan skripsi ini penulis menyadari masih terdapat kesalahan dan kekurangan akan tetapi harapan penulis skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi siapapun yang membacanya, atau mungkin menjadi sebuah ispirasi untuk penelitian-penelitian selanjutnya. Amin
Selanjutnya dalam proses penulisan skripsi ini penulis menyadari tidak terlepas dari berbagai hambatan dan rintangan, namun berkar bantuan dari berbagai pihak maka segala macam hambatan dapat teratasi dengan baik. Untuk itu penulis ingin menyampaikan ucapan terimakasih dan penghargaan kepada:
1. Bapak Dr. Rahmat Hariyadi, M. Pd selaku Rektor IAIN Salatiga.
viii
3. Ibu Fetria Eka Yudiana, M. Si selaku Ketua Program Studi Perbankan Syariah fakultas Ekonomi dan Bisnis IAIN Salatiga.
4. Bapak Yedi Efriadi, M.Ag selaku pembimbing akademik yang selalu mengontrol perkembangan selama perkuliahan berlangsung.
5. Bapak Ari Setiawan, M.M selaku pembimbing skripsi yang telah banyak meluangkan waktu, memberikan saran, bimbingan dan mengarahkan dengan sabar.
6. Segenap Dosen, Staf Administrasi dan Pengurus Perpustakaan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga yang telah memberikan ilmu dan bantuan selama ini.
7. Seluruh karyawan dan nasabah di PT. BNI Syariah (Persero) Tbk. Kantor Cabang Semarang yang telah membantu dalam penelitian.
8. Kedua orang tua (Ibu Partiyem dan Bapak Jumar) yang selalu menjadi
motivasi hidup penulis. Terima kasih atas setiap do’a yang tidak pernah
henti dipanjatkan dan kasih sayang yang tidak pernah henti diberikan, membantu dan mendukung penulis baik secara moril maupun materil, sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini.
9. Adikku tercinta Joko Stiyono dan segenap keluarga besar penulis, terimakasih atas dukungan dan semua hal yang telah kalian berikan kepada penulis.
ix
11. Sahabat-sahabat tercinta Rieska Amalia Setiawan dan Rohmiatun Istiqomah terimakasih atas dukungan dan keluh kesah selama ini. Yakinlah kita akan sukses bersama.
12. Sahabat tergila yang pernah ada, para semprul: Isna Anisa, Nabila Azka Amalia, Salis Rahma, Silvya Putriani, M Arif sukron.
13. Sahabat KKN Posko 43: Dzikron, Ahmad Nur Khalim, Hidayat, Mbak Lina, Mbak Nurul, Mbak Desi, Mbak Intan, Mbak Sofin. Trimakasih untuk motivasi dan dukungannya.
14. Sahabat seperjuangan koprehensif dan munaqasah.
15. Sahabat-sahabat seperjuangan, khususnya keluarga besar Perbankan Syariah Angkatan 2014 yang tidak bisa disebutkan satu persatu.
16. Pihak-pihak yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu.
Akhir kata hanya kepada Allah penulis memanjatkan do’a, semoga Allah
SWT memberikan balasan berupa amal yang berlipat kepada mereka. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat dan memberikan kontribusi bagi orang lain. Aamiin.
Wassalamualaikum warahmatullahi wabarakatuh.
Salatiga, Juli 2018 Penulis
x ABSTRAK
Rahayu, Retno Sri. 2018. Pengaruh Service Excellence Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus: BNI Syariah KC Semarang). Skripsi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Program Studi S1-Perbankan Syariah IAIN Salatiga. Pembimbing: Ari Setiawan, M. M.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh service excellence (attitude, attention, action, ability, appearance, accountability) terhadap loyalitas nasabah pada PT. BNI Syariah (Persero) Tbk, Kantor Cabang Syariah Semarangdan mengetahui pengaruh service excellence (attitude, attention, action, ability, appearance, accountability) terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai variabel intervening pada PT. BNI Syariah (Persero) Tbk, Kantor Cabang Syariah Semarang.Metode pengumpulan data yangdigunakan dalam penelitan ini adalah dengan menggunakan kuesioner tang menggunakan skala interval. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 100 sampel dengan menggunakan purposive sampling.
Hasil uji Ttestmenunjukkan bahwa variabel attitude, attention, action,
ability, appearance, accountability dan kepuasan berpengaruh dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Uji Ftestmenunjukkan variabel attitude, attention,
action, ability, appearance, accountability dan kepuasan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas nasabah. Kemudian uji R2 menunjukkan bahwa besarnya adjusted R2 adalah 0,823, hal ini berarti 82,3% variasi loyalitas dapat dijelaskan oleh variasi dari ke tujuh variabel independen attitude (x1), attention (x2), action (x3), ability (x4), appearance (x5), accountability (x6) dan kepuasan (z) sebagai variabel intervening. Sedangkan sisanya 17,7% dijelaskan oleh sebab sebab yang lain diluar model. Dengan menggunakan path analysis hasil penelitian menunjukkan bahwa attitude, attention, action, ability, appearance, accountability berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Kepuasan tidak memediasi antara pengaruh variabel attitude, attention, action, ability, appearance, accountabilityterhadap loyalitas nasabah.
xi DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN COVER ... i
HALAMAN BERLOGO ... HALAMAN JUDUL ... ii
PERSETUJUAN PEMBIMBING ... iii
PENGESAHAN KELULUSAN ... iv
PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN ... v
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... vi
KATA PENGANTAR ... vii
ASTRAK ... x
DAFTAR ISI ... xi
DAFTAR TABEL ... xiv
DAFTAR GAMBAR ... xvii
DAFTAR LAMPIRAN ... xviii
BAB 1: PENDAHULUAN A Latar Belakang Masalah ... 1
B Rumusan Masalah ... 7
C Tujuan Penelitian ... 8
D Kegunaan Penelitian... 9
xii
A Telaah Pustaka ... 12
B Kerangka Teori... 17
1. Definisi Service Excellence ... 17
2. Tujuan Service Excellence ... 18
3. Dimensi Service Excellence ... 19
4. Definisi Kepuasan ... 28
5. Faktor-faktor pendukung kepuasan nasabah ... 29
6. Indikator Kepuaan ... 30
7. Definisi Loyalitas Nasabah ... 31
8. Tipe-tipe pelanggan menurut tangga loyalitas ... 31
9. Indikator loyalitas nasabah ... 34
10. Kerangnka penelitian ... 36
11. Hipotesis ... 37
BAB III : METODE PENELITIAN A Jenis penelitian ... 44
B Lokasi dan waktu penelitian... 44
C Populasi dan sampel ... 45
D Teknik pengumpulan data ... 47
E Skala pengukuran ... 48
F Definisi konsep dan operasional ... 48
G Instrumen penelitian ... 54
H Uji instrumen penelitian ... 55
xiii
2. Uji Asumsi Klasik ... 57
a. Uji Multikolonieritas ... 57
b. Uji Heteroskedastisitas ... 59
c. Uji Normalitas ... 59
d. Uji Linieritas ... 61
3. Path Analysis ... 61
BAB IV : PEMBAHASAN A Deskripsi objek penelitian ... 63
1. Profil BNI Syariah ... 63
2. Sejarah ... 64
3. Visi dan Misi ... 65
B Analisis Data 1. Karakteristik Responden ... 66
2. Uji Instrumen: a. Hasil Uji Validitas ... 70
b. Hasil uji Reliabilitas ... 72
3. Uji Statistik: a. Hasil Uji Determinasi (R2) ... 74
b. Hasil Uji Pengaruh Simultan (F test) ... 75
c. Hasil Uji Parsial (T test) ... 77
4. Uji Asumsi Klasik: a. Hasil Uji Multikolonieritas ... 81
xiv
c. Hasil Uji Normalitas ... 86
d. Hasil Uji Liniearitas ... 88
5. Hasil Uji Path Analysis ... 89
C Hasil Uji Hipotesis ... 99
D Pembahasan Hasil Uji Hipotesis ... 104
BAB V : PENUTUP A Kesimpulan ... 113
B Saran ... 115
xv
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 : Reseach Gap ... 6
Tabel 2.1 : Reseach Gap ... 13
Tabel 3.1 : Definisi Konsep Operasional.. ... 49
Tabel 3.2 : Instrumen Penelitian ... 53
Tabel 4.1 : Responden Berdasarkan Sumber Informasi ... 66
Tabel 4.2 : Responden Berdasarkan Usia nasabah ... 67
Tabel 4.3 : Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 68
Tabel 4.4 : Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 69
Tabel 4.5 : Responden Berdasarkan Rata-rata Bertransaksi ... 70
Tabel 4.6 : Hasil Uji Validitas ... 71
Tabel 4.7 : Hasil Uji Reliabilitas ... 73
Tabel 4.8 : Hasil Uji Determinasi R2 1 ... 74
Tabel 4.9 : Hasil Uji Determinasi R2 2 ... 75
Tabel 4.10 : Hasil Uji F Test 1 ... 76
Tabel 4.11 : Hasil Uji F Test 2 ... 76
xvi
Tabel 4.13 : Hasil Uji Parsial T Test 2 ... 80
Tabel 4.14 : Hasil Uji Multikolonieritas (Coefficient Corelation) ... 82
Tabel 4.15 : Hasil Uji Multikolonieritas dengan Tolerance dan VIF ... 83
Tabel 4.16: Hasil Uji Heteroskedastisitas dengan metode Gledjer ... 85
Tabel 4.17 : Hasil Uji Normalitas ... 87
Tabel 4.18 : Hasil Uji Liniaritas 1 ... 88
Tabel 4.19 : Hasil Uji Linearitas 2 ... 89
xvii
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 : Kerangka Konseptual Penelitian ... 36
Gambar 4.1: Hasil Uji Heteroskedastisitas Dengan Scatterplot... 84
Gambar 4.2 : Grafik Histogram ... 86
Gambar 4.3 : Garis Normal P-P Plot Of Regression Standardized ... 87
xviii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1: Lembar Kuesioner Lampiran 2: Data Responden
Lampiran 3 : Daftar Jawaban Kuesioner Responden Lampiran 4: Analisis Data
Lampiran 5: Lembar Konsultasi Lampiran 6: Lembar Proposal Skripsi
Lampiran 7: Lembar Permohonan Izin Penelitian Lampiran 8: Lembar Daftar SKK
1 BAB I
PENDAHULUAN
A.Latar Belakang Masalah
Peranan lembaga keuangan dalam perekonomian dewasa ini sangatpenting dan merupakan jantung bisnis, dimana eksistensi lembaga keuangansangat dibutuhkan dalam menopang pertumbuhan perekonomian Indonesia.Semakin maju lembaga keuangan, semakin cepat perekonomian untuk tumbuhdan berkembang. Di era globalisasi, perbankan merupakan bagian penting dari sistem keuangan guna kelancaran kegiatan perekonomian suatu negara, perbankan dituntut untukmenunjukkan kinerja dan pelayanan yang semakin baik dan perkembangan perbankan di Indonesiamenjadikan persaingan semakinkompetitif. Hal ini sudah tentu menuntut proses pendewasaan dari perbankanIndonesia kearah profesionalisme. Hal ini mendorong adanya persaingan dunia usaha semakin ketat termasuk perbankan kemudian kompetisi di era globalisasi ini menjadikan teknologi informasi semakin berkembang canggih untuk memenangkan persaingan di pasar. Tingginya tingkat persaingan dalam dunia bisnis, membuatpara pelaku bisnis berusaha untuk selalu menyajikanpelayanan yang terbaik.Apabila suatu perusahaanmemiliki produk yang sama dengan kualitas produk yangstandar atau kurang
mereka akan kembali dan mereka akan mudah memberikan refrensi.
Menurut Tjiptono (2008:3) “faktor layanan telah berkembang pesat
sebagai diferensiator dan kunci keunggulan”. Jadi pelayanan prima yang diberikan oleh unit pelayanan perusahaan tersebut dapat dijadikan untuk menciptakan nilai tambah dalam memenangkan persaingan.
sudah timbul antara bank dan nasabah, maka usaha untuk membina kerjasama akan lebih mudah sehingga akan memberi keuntungan bagi kedua belah pihak. Dari pihak bank, hal tersebut menimbulkan loyalitas nasabah yang sangat berguna demi kelangsungan hidup bank yang bersangkutan. Ketika seorang nasabah menaruh kepuasan pelayanan yang optimal dari perusahaan bank tersebut maka seorang nasabah akan menjadi loyal terhadap suatu produk yang ada dalam Bank tersebut. Karena pada dasarnya, membuat nasabah tetap loyal adalah senjata utama yang harus dilakukan oleh suatu bank, bank harus bisa menciptakan loyalitas yang tidak cukup hanya kepuasan saja karena kepuasan bukanlah tujuan akhir. Loyalitas tidak hadir dengan begitu saja, diperlukan strategi dalam hal pengelolaan yang baik. Perusahaan sebaiknya tidak berhenti memberikan kepuasan bagi nasabahnya, tetapi terus berupaya bagaimana menciptakan agar nasabah tersebut tidak berpindah bank lain dan nasabah menjadi semakin loyal. Seperti yang dikemukakan oleh Kartajaya (2007:31) Banyak faktor yang menyebabkan pelanggan berpindah selain karena kepuasan pelanggan. Puluhan riset telah membuktikan bahwa korelasi antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan terbukti kecil. Oleh karena itu, dibutuhkan pendekatan loyalitas pelanggan yang
beyond customer satisfaction”.
seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadapkinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan–harapannya.
Dari hasil penelitian terdahulu dapat diketahui bahwaPenelitian Tiara (2014) tentang pengaruh pelayanan prima(Service Excellence) terhadap loyalitas nasabah baik secara parsial maupun simultan yang terdiri dari dimensi kemampuan (X1), sikap (X2), penampilan (X3), perhatian (X4), tindakan (X5), dan tanggung jawab (X6), serta untuk mengetahui dimensi yang paling dominan berpengaruh terhadap loyalitas. Sedangkan Wahyuningsih, Winarti, dan Prihandini (2014) menunjukkan bahwa pelayanan prima tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitasnasabah. Dengan demikian terdapat kesenjangan hasil penelitian yang harus disesuaikan, maka dari itu peneliti memasukkan variabel kepuasan sebagai variabel Intervening.
penampilan, perhatian, tindakan dan tanggung jawab) berpengaruh langsung dan tidak langsung terhadap kepuasan dan loyalitas. Tetapi variabel intervening yaitu kepuasan gagal memperkuat pelayanan prima terhadap loyalitas.
Tabel 1.1 Service Excellence Terhadap Loyalitas Nasabah
1. Tiara
(2015) B.Rumusan Masalah
1. Bagaimana pengaruh attitude terhadap loyalitas nasabah di BNI Syariah KC Semarang ?
2. Bagaimana pengaruh attention terhadap loyalitas nasabah di BNI Syariah KC Semarang ?
3. Bagaimana pengaruh action terhadap loyalitas nasabah di BNI Syariah KC Semarang ?
4. Bagaimana pengaruh ability terhadap loyalitas nasabah di BNI Syariah KC Semarang ?
5. Bagaimana pengaruh appearance terhadap loyalitas nasabah di BNI Syariah KC Semarang ?
6. Bagaimana pengaruh accountability terhadap loyalitas nasabah di BNI Syariah KC Semarang ?
7. Bagaimana pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah di BNI Syariah KC Semarang ?
8. Bagaimana pengaruh attitude yang dimediasi kepuasanterhadap loyalitas nasabah di BNI Syariah KC Semarang ?
9. Bagaimana pengaruh attention yang dimediasi kepuasanterhadap loyalitas nasabah di BNI Syariah KC Semarang ?
11. Bagaimana pengaruh ability yang dimediasi kepuasanterhadap loyalitas nasabah di BNI Syariah KC Semarang ?
12. Bagaimana pengaruh appearance yang dimediasi kepuasanterhadap loyalitas nasabah di BNI Syariah KC Semarang ?
13. Bagaimana pengaruh accountability yang dimediasi kepuasanterhadap loyalitas nasabah di BNI Syariah KC Semarang ?
C.Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan penelitian yang hendak dicapai adalah:
1. Untuk mengetahui sejauh mana pengaruh attitude terhadap loyalitas nasabah di BNI Syariah KC Semarang.
2. Untuk mengetahui sejauh mana pengaruh attention terhadap loyalitas nasabah di BNI Syariah KC Semarang.
3. Untuk mengetahui sejauh mana pengaruh action terhadap loyalitas nasabah di BNI Syariah KC Semarang.
4. Untuk mengetahui sejauh mana pengaruh ability terhadap loyalitas nasabah di BNI Syariah KC Semarang.
5. Untuk mengetahui sejauh mana pengaruh appearance terhadap loyalitas nasabah di BNI Syariah KC Semarang.
7. Untuk mengetahui sejauh mana pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah di BNI Syariah KC Semarang.
8. Untuk mengetahui sejauh mana pengaruh attitude yang dimediasi kepuasanterhadap loyalitas nasabah di BNI Syariah KC Semarang.
9. Untuk mengetahui sejauh mana pengaruh attention yang dimediasi kepuasanterhadap loyalitas nasabah di BNI Syariah KC Semarang.
10. Untuk mengetahui sejauh mana pengaruh action yang dimediasi kepuasanterhadap loyalitas nasabah di BNI Syariah KC Semarang.
11. Untuk mengetahui sejauh mana pengaruh ability yang dimediasi kepuasanterhadap loyalitas nasabah di BNI Syariah KC Semarang.
12. Untuk mengetahui sejauh mana pengaruh appearance yang dimediasi kepuasanterhadap loyalitas nasabah di BNI Syariah KC Semarang.
13. Untuk mengetahui sejauh mana pengaruh accountability yang dimediasi kepuasanterhadap loyalitas nasabah di BNI Syariah KC Semarang ?
D.Kegunaan Penelitian
1. Secara Praktis
a. Hasil penelitian ini diharapkan bermnfaat dan menambah khasanah ilmu pengetahuan dalam bidang ekonomi syariah khususnya perbankan syariah.
b. Dapat dijadikan masyarakat sebagai media informasi dan tolak ukur untuk mengetahui kondisi pelayanan di BNI Syariah. c. Untuk membantu BNI Syariah untuk lebih meningkatkan
service excellence
2. Secara Teoritis
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan bagi pembaca baik internal maupun eksternal IAIN Salatiga.
E.Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan yang digunakan untuk menyusun skripsi adalah sebagai berikut:
BAB I: PENDAHULUAN
Pada bab ini diuraikan latar belakang masalah, rumusan masalah, kegunaan penelitian, sistematika penulisan.
BAB II: LANDASAN TEORI
Pada bab ini diuraikan tentang landasan teori yang digunakan untuk penelitian yaitu telaah pustaka, kerangka teori, kerangka penelitian, dan hipotesis.
Pada bab ini diuraikan tentang jenis penelitian, lokasi dan waktu penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, skala pengukuran, definisi konsep dan operasional, instrumen penelitian, uji Instrumen penelitian, alat analisis BAB IV: ANALISIS DATA
Pada bagian ini diuraikan tentang deskripsi objek penelitian dan analisis data.
BAB V: PENUTUP
12 A.Telaah Pustaka
Penelitian terdahulu sangat penting sebagai dasar pijakan dalam rangka penyusunan suatu penelitian. Kegunaannya adalah untuk mengetahui hasil yang telah dilakukan oleh peneliti terdahulu sekaligus sebagai perbandingan dan gambaran yang dapat mendukung kegunaan penelitian selanjutnya. Perbedaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu terletak pada populasi dan sampel serta adanya variabel intervening yang ikut mempengaruhi variabel independen dan variabel dependen. Penelitian yang pernah dilakukan berhubungan dengan Service Excellence terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening adalah sebagai berikut:
1. Pengaruh Service Excellence Terhadap Loyalitas Nasabah
positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, baik secara parsial maupun simultan, sedangkan dimensi pelayanan prima yang dominan adalah tanggung jawab. Koefisien determinasi menunjukkan bahwa variabel pelayanan prima mampu menjelaskan pengaruhnya terhadap loyalitas sebesar 74.6% dan sisanya sebesar 25.4% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak digunakan dalam penelitian ini.
Selanjutnya penelitian Wahyuningsih, Endah, dan Prihandini (2014) menunjukkan bahwa pelayanan prima tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitasnasabah.
Berdasarkan hasil analisis Widarini (2013) hasil tingkat pelayanan prima (service excellence) yang diberikan oleh petugas kepada nasabah atau pelanggan setia Bank Mandiri cabang Genteng-Banyuwangi. Untuk menguji apakah dengan nilai korelasi antara varaibel pelayanan prima (X) dengan loyalitas nasabah atau pelanggan (Y) sebesar 0,635, Hubungan yang positif menunjukkan bahwa semakin tinggi pelayanan prima akan semakin meningkatkan loyalitas nasabah atau pelanggan.
Ulak karang Padang berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah.
2. Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah
Selanjutnya dari penelitian Nifita (2011) bahwa variabelkepuasan mempunyai pengaruh yang lebihdominan terhadaployalitas mahasiswadibandingkan dengan trust atau kepercayaan.
Berdasarkan analisis penelitian dari Meiyanto (2012) hasil analisis uji t diperoleh variabel kualitas pelayanan (X1) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah atau karena t.sig (0,000) lebih kecil dari 0,05, maka secara signifikan kualitas pelayanan (X1) berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah dan variabel kepuasan nasabah (X2) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah atau karena t.sig (0,000) lebih kecil dari 0,05, maka secara signifikan kepuasan nasabah (X2) berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah.
Selanjutnya, Berdasarkan penelitian dari Rajif (2016) Hasil penelitian ini bahwa kepuasan dan kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.
tidak terbentuk/dipengaruhi dari kepuasan pelanggan yang dirasakan atau yang diterima. Sebagian besar konsumen yang puas dengan pelayanan yang diberikan, belum tentu memiliki loyalitas
3. Pengaruh service excellence terhadap loyalitas nasabah
dengan kepuasan sebagai variabel intervening
Berdasarkan penelitian dari Kartikasari dan Syafitri (2010) bahwa variabel pelayanan prima (service excellence) berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan, variabel pelayanan prima (service excellence) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dan variabel pelayanan prima (service excellence) terhadap kepuasan yang berdampak terhadap loyalitas pelanggan berpengaruh tidak signifikan.
Kemudian hasil penelitian dari Achlam, dkk (2015) bahwa kepuasan nasabah memiliki pengaruhdan berkorelasi positif terhadap loyalitasnasabah. Indikator-indikator kepuasan nasabah yang memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah adalah pilihan utama dengan nilai korelasi sebesar 0,723 dan komunikasi dengan nilai korelasi sebesar 0,760.
Berdasarkan uraian di atas dapat saya simpulkan dengan tabel (Tabel 2.1) sebagai berikut:
Tabel 2.1 Research Gap
Penulis Variabel Hasil Penelitian
Isu: Pengaruh Service Excellence Terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening
Research Gap:
Terdapat perbedaan hasil penelitian pengaruh Service Excellence Terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening
Isu : Pengaruh Service Excellence terhadap loyalitas nasabah Tiara (2004). Variabel X:
Kemampuan (X1),
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah baik secara parsial maupun simultan, sedangkan dimensi pelayanan prima yang dominan adalah tanggung jawab.
Widarini (2013). Variabel X: Service Excellence
Variabel Y: Loyalitas Nasabah
Hubungan yang positif menunjukkan bahwa semakin tinggi pelayanan prima akan semakin meningkatkan loyalitas nasabah atau pelanggan.
Anggraini (2017). Variabel X: Service Excellence
Variabel Y: Loyalitas
Nasabah berpengaruh positif dan sighifikan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah.
Isu: Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah Nifita (2011) Variabel X: Trust
(Kepercayaan) dan
Meiyanto (2012) Variabel X: Kualitas Pelayanan (X1) dan Kepuasan (X2).
Variabel Y: Loyalitas Nasabah
Hasil penelitian ini berdasarkan hasil analisis uji t diperoleh variabel kualitas pelayanan (X1) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah dan variabel kepuasan nasabah (X2) mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Rajif (2016) Variabel X: Kepuasan dan Kepercayaan Variabel Y: Loyalitas nasabah
Hasil penelitian ini bahwa kepuasan dan kepercayaan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Hasil penelitian ini bahwa kepuasan nasabah tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah
Kartikasari
Hasil dari penelitian ini diketahui bahwa: variabel pelayanan prima (service excellence) berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan, variabel pelayanan prima (service
excellence) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dan variabel pelayanan prima (service excellence) terhadap kepuasan yang berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Hasil penelitian ini bahwa kemampuan, penampilan, perhatian, tindakan, tanggung jawab, dan sikap berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan. tindakan dan tanggung jawab berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Kantor PT.Bank Mandiri, Tbk Kota Banyuwangi. 2. Kemampuan sikap,
pada Kantor PT.Bank Mandiri, Tbk Kota Banyuwangi. 3. Kepuasan nasabah
berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Kantor PT.Bank Mandiri, Tbk Kota Banyuwangi. 4. Kepuasan bisa memediasi
pengaruh implementasi service excellence terhadap loyalitas. Achlam, Setyanto,
Hasi penelitian ini bahwa service excellence yang dimediasi oleh kepuasan nasabah memiliki pengaruhdan berkorelasi positif terhadap loyalitasnasabah. Arum P, Sularso, dan
Yulisetiarini (2015)
Hasil analisis menunjukkan bahwa pelayanan prima (kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan dan tanggung jawab) berpengaruh langsung dan tidak langsung terhadap kepuasan dan loyalitas. Tetapi variabel
intervening yaitu kepuasan gagal memperkuat pelayanan prima terhadap loyalitas.
B.Kerangka Teori
1. Service Excellence (Pelayanan Prima)
a. Definisi Service Excellence
Menurut Barata (2003:18) dalam Rahmayanty
(2010:15) kata “SERVICE” diantaranya adalah sebagai
berikut:
Self Awareness:
Menanamkan kesadaran diri, menanamkan pelayanan dengan benar.
Enthusiasm:
Pelayanan dengan penuh gairah. Reform:
Memperbaiki kinerja pelayanan. Velue:
Pelayanan dengan nilai tambah. Impressive:
Penampilan menarik. Care:
Perhatian/ kepedulian optimal. Evaluation:
Mengevaluasi layanan.
mengesankan. Kemudian secara sederhana yang dimaksud dengan pelayanan prima adalah pelayanan terbaik yang diberikan kepada pelanggan. Pelayanan prima sangat mengutamakan pelanggan karena pelanggan adalah raja atau pelanggan adalah profit. Oleh karena itu, berbagai kemudahan dan kenyamanan harus diberikan kepada pelanggan. Pelanggan perlu dipelihara dengan cara menghargai, memuliakan dan menghormatinya.
Menurut Barata (2003:27), Pelayanan prima adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu loyal kepada organisasi/perusahaan.
Jadi, dapat saya simpulkan bahwa Service Excellence merupakan suatu penyajian produk dan jasa yang sesuai dengan standar suaru perusahaan dan diupayakan dalam penyampaian produk barang atau jasa tersebut sama yang di harapkan oleh seorang pelanggan.
b. Tujuan Service Excellence
Menurut Rahmayanty (2010:8-13) tujuan pelayanan prima yakni:
pelanggan atau berpalingnya pelanggan disebabkan karena kesalahan pembetian pelayanan maupun sistem yang digunakan oleh perusahaan dalam melayani pelanggan;
2) Dapat memberikan rasa puas dan kepercayaan pada konsumennya. Dalam pelaksanaannya pelayanan prima merupakan pelayanan yang sangat baik dan melampaui harapan pelanggan dan pelayanan yang memiliki ciri khas kualitas (quality nice);
3) Tetap menjaga dan merawat (maintenance) agar pelanggan merasa diperhatikan dan dipentingkan segala kebutuhannya atau keinginannya. Pelayanan dengan standar kualitas yang tinggi dan selalu mengikuti perkembangan kebutuhan pelanggan setiap saat, secara konsisten dan akurat (handal);
4) Upaya mempertahankan pelanggan agar tetap loyal untuk menggunakan produk barang atau jasa yang ditawarkan tersebut.
c. Dimensi Service Excellence
Menurut Barata (2003:31) Service Excellence meliputi Attitude, Attention, Action, Ability, Appearance, dan Accountability atau disebut dengan A6 sebagai berikut:
Sikap adalah perilaku atau perangai yang harus ditonjolkan ketika menghadapi pelanggan. Sikap mencerminkan perilaku atau gerak-gerik yang terlihat pada diri seseorang ketika dia menghadapi situasi tertentu atau ketika berhadapan dengan orang lain. Sikap bukanlah yang dibawa sejak lahir, sebab pemunculan sikap dalam diri seseorang dapat terbentuk karena adanya interaksi orang yang bersangkutan dengan berbagai hal di dalam lingkungan hidupnya (Rangkuti, 2017:50).
Sikap konsumen adalah faktor penting yang mempengaruhi konsumen. Konsep sikap sangat terikat dengan kepercayaan dan perilaku. Sikap merupakan ungkapan perasaan konsumen tentang suatu objek apakah disukai atau tidak (Shinta, 2011:41).
Jadi secara garis besar dapat saya simpulkan bahwa sikap dapat di artikan sebagai suatu konstruk untuk memungkinkan terlihatnya suatu aktivitas.
Menurut Rangkuti (2017:290) indikator dariattitude meliputi:
a) Melayani pelanggan dengan penampilan (Performance) yang sopan dan serasi dalam hal penampilan;
b) Melayani pelanggan dengan positif (Positive thinking) dan logis;
c) Melayani pelanggan dengan sikap menghargai. 2) Attention (Perhatian)
Perhatian (attention) adalah kapasitas pengolahan yang dialokasikan konsumen terhadap stimulus yang masuk (Shinta, 2011:33).
pelanggan, dan mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan.
Jadi, dapat saya simpulkan dari pendapat-pendapat di atas bahwa perhatian adalah kemampuan pegawai bank dalam memberikanperhatian yang bersifat individual atau pribadi kepada para nasabahnya.Perhatian yang diberikan oleh pegawai bank kepada nasabah haruslahdilandasi dengan aspek keimanan dalam rangka mengikuti seruan AllahSWT untuk selalu berbuat baik kepada orang lain.
Menurut Rangkuti (2017:290) indikator dari attention meliputi:
a) Mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan pelanggan;
b) Selalu dapat mengamati dan menghargai perilaku pelanggan;
c) Mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan. 3) Action (Tindakan)
pelanggannya, mewujudkan kebutuhan para pelanggan, dan menyatakan terimakasih dengan harapan pelanggan mau kembali (Barata, 2003:31).
Tindakan adalah suatu gerak kegiatan yang sengaja dilakukan dengan tujuan tertentu, yang dalam penelitian ini terbentuk rangkaian siklus kegiatan (Sumadayo, 2013:21).
Jadi, dapat saya simpulkan bahwa tindakan merupakan kegiatan nyata/gerak ketika memberikan pelayanan kepada nasabahnya.
Menurut Rangkuti (2017:291) pelayanan prima berdasarkan action meliputi 5 indikator:
a) Selalu mencatat setiap pesan yang diinginkan dan dikeluhkan oleh pelanggan;
b) Selalu mendata dan mencatat kebutuhan pelanggan;
c) Dapat menegaskan dan menyimpulkan kebutuhan pelanggan;
d) Dapat mewujudkan kebutuhan pelanggan; e) Adanya terimakasih kepada pelanggan. 4) Ability (Kemampuan)
yakni kemampuan untuk melaksanakan jasa yang telah dijanjikan secara konsisten dan dapat diandalkan (akurat).
Kemampuan (Ability) adalah pengetahuan dan keterampilan tertentu yang mutlak diperlukan untuk menunjang program pelayanan prima, yang meliputi kemampuan dalam bidang kerja yang ditekuni, melaksanakan komunikasi yang efektif, mengembangkan motivasi, dan mengembangkan public relation sebagai instrument dalam membina hubungan kedalam dan keluar organisasi atau perusahaan (Barata, 2003:31).
Jadi, dapat saya simpulkan bahwa Ability adalah kemampuan pegawai untuk menjalankan tugasnya.
Menurut Fadilah, Choiri, Dan Yuniarti (2013:207) bahwa indikator dari Ability adalah:
a) Pegawai mampu berkomunikasi dengan baik; b) Pegawai mampu mengetahui kebutuhan nasabah; c) Pegawai mempu memberikan penjelasan dengan
baik;
e) Security mampu memberikan rasa aman. 5) Appearance (Penampilan)
Penampilan (Appearance) adalah penampilan seseorang baik yang bersifat fisik saja maupun fisik atau non fisik, yang mampu merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak lain (Barata, 2003:31).
Menurut Rozali (2008:96) bahwa penampilan Fisik disiniadalah cara berpakaian atau berhias, dan ekspresiwajah. Sedangkan yang non fisik lebihkepada kepribadian dari yang memberikanpelayanan serta ketulusan hati dalam memberikanpelayanan yang nantinya akan terpancarpada ekspresi wajah.
Jadi dapat saya simpulkan bahwa penampilan adalah suatu bentuk penampilan fisik, peralatan personal, media komunikasi dan hal-hal yang lainnya yang bersifat fisik. Salah satu catatan penting bagi pelaku lembaga keuangan syariah, bahwa dalam menjalankan operasional perusahaannya harus memperhatikan sisi penampilan fisik para pengelola maupun karyawanannya dalam hal berbusana yang
santun, beretika, dan syar’i.
a) Penampilan fisik pegawai rapi dalam melayani nasabah;
b) Penampilan fisik pegawai sopan dalam melayani nasabah;
c) Tutur kata pegawai tidak menyinggung perasaan pada saat melakukan pelayanan.
6) Accountability (Tanggung Jawab)
Perbankan harus memberikan rasa aman bagi para nasabahnya seperti yang dikatakan oleh Rangkuti
bahwa “Keamanan, merupakan usaha untuk
memberikan rasa aman dan membebaskan pelanggan dari adanya bahaya, risiko, dan keraguan. Kemudian Akuntabilitas, yaitu dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan perundang-undangan yang
berlaku” (Rangkuti, 2017:345-346).
Tanggung Jawab (Accountability) adalah suatu sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai suatu wujud keperdulian untuk menghindarkan atau meminimalkan kerugian atau ketidakpuasan pelanggan (Barata, 2003:31).
dalam kantor atau toko maupun di luar sekitar perusahaan atau toko. Antisipasi dan pengawasan diperlukan untuk melindungi dari pihak-pihak yang tidak bertanggung jawab yang berniat jahat seperti merampok, pencuri atau peristiwa yang tidak diduga seperti kebakaran, bencana gempa bumi dan lain sebagainya. Juga sarana yang aman ketika sedang digunakan dan selama pengunjung berada.
Jadi, dari pendapat para ahli di atas dapat saya simpulkan bahwa Accountability adalah suatu pertanggung jawaban dari pihak bank dan menjaga nasabah dari ketidak amanan dan kerugian.
Menurut Fadilah, Choiri, dan Yuniarti (2013:208) indikator dari Accountability adalah:
a) Pegawai bertanggung jawab atas pelayanan yang diberikan;
b) Pegawaibertanggung jawab terhadap kemudahan dalam melakukan pengaduan; c) Pegawai bertanggung jawab atas kesalahan
yangdilakukan;
2. Kepuasan (Satisfaction)
a. Definisi Kepuasan
Menurut Rahmayanty (2010:17) kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin, yaitu satis yang berarti enough atau cukup dan facere yang berarti to do atau melakukan. Jadi, produk atau jasa yang bisa memuaskan adalah produk dan jasa yang sanggup memberikan sesuatu yang dicari oleh pelanggan sampai pada tingkap cukup. Kepuasan pelanggan berbeda-beda tergantung nilai suatu produk/ objektivitasnya maupun subjektivitasnya.
Menurut Hiward dan Sheth dalam Tjiptono (2011:433) kepuasan nasabah adalah situasi kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau ketidak sepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan.
dari perbandingan antara kesannya terhadapkinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan–harapannya.
Dari berbagai pengertian diatas dapat saya simpulkan bahwa kepuasan adalah hasil dari nasabah dalam menggunakan barang dan jasa yang diterima sesuai dengan yang diharapkan. Kemudian kebutuhan nasabah yang terpenuhi merupakan salah satu faktor pembentuk suatu kepuasan dari nasabah tersebut. Kepuasan pelanggan dipercaya dibutuhkan untuk menjamin kelangsungan suatu bisnis.
b. Faktor-Faktor Pendukung Kepuasan Nasabah
Faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah dilihat dari persfektif dan harapan nasabah (Nasution, 2010:104):
1) Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal yang dirasakan nasabah ketika ia sedang mencoba melakukan transaksi dengan perusahaan. Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginan besar, maka harapan nasabah akan tinggi demikian pula sebaliknya;
2) Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaingnya;
nasabah, terutama pada produk-produk yang dirasakan beresiko tinggi;
4) Komunikasi melalui iklan dan pemasaran jasa mempengaruhi persepsi nasabah. Orang-orang pada bagian penjualan dan periklanan seyogyanya tidak membuat periklanan yang berlebihan dan secara aktual tidak mampu memenuhi ekspektasi nasabah akan mengakibatkan dampak negatif terhadap persepsi nasabah tentang produk itu.
c. Indikator Kepuasan
Menurut Kotler, dan Keller (2009:140) bahwa mempertahankan nasabah merupakan hal penting daripada memikat pelanggan. Oleh karena itu, terdapat 5 indikator untuk mengukur kepuasan nasabah sebagai berikut:
1) Membeli lagi atau melakukan transaksi lagi;
2) Mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain dan merekomendasikannya;
3) Kurang memperhatikan merek dan iklan produk pesaing;
3. Loyalitas Nasabah (Customer Loyalty)
a. Definisi Loyalitas Nasabah
Hurriyati (2008:128) mengatakan bahwa loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang.
Loyalitas adalah komitmen yang dipegang kuat untuk membeli lagi atau berlangganan lagi produk atau jasa tertentu di masa depan meskipun ada pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang berpotensi menyebabkan peralihan perilaku(Kotler, dan Keller, 2009:175).
Sedangkan,menurut Griffin (2005:5) yang dimaksud loyalitas yaitu yang menunjukkankondisi dari durasi waktu tertentu danmensyaratkan bahwa tindakan pembelian terjaditidak kurang dari dua kali.
Jadi secara umum dapat saya simpulkan bahwa Loyalitas konsumen adalah komitmen konsumen terhadap suatu perusahaan, produk barang atau jasa, dalam pembelian yang konsisiten (berulang-ulang).
b. Tipe-Tipe Pelanggan Menurut Tangga Loyalitas
jumlah pelanggan yang benar-benar setia dan perubahan angka dengan jangka waktu tertentu. Dan bagaimana tindakan selanjutnya yang diperlukan untuk mengantisipasi, mempertahankan dan pemberian treatment terhadap kepuasan dan kesetiaan pelanggannya dalam mendukung tujuan perusahaan (Rahmayanty, 2010:31-32).
1) Prospek (prospect)
Orang-orang yang mengenal bisnis (barang atau jasa) suatu perusahaan kita, tetapi belum pernah masuk toko atau perusahaan kita, belum pernah membeli barang atau jasa perusahaan tersebut. Mereka mengenal bisnis kita dari iklan, reklame, promosi, acara, marketing kit, product knowledge atau identitas tempat dan papan nama perusahaan kita.
2) Pembelanja (shipper)
mempengaruhidan membujuk dengan memberikan informasi, menjelaskan manfaat penggunaan produk, kelebihan produk, pilihan produk, dan kemudahan mendapatkannya, serta kecepatan meminta data diri pelanggan untuk tahap selanjutnya ditindak lanjuti. 3) Pelanggan (customer)
Orang sudah pernah atau telah membeli barang atau menggunakan jasa perusahaan, namun belum rutin. Pelanggan masih bersifat gamang dapat dipengaruhi oleh para pesaing lainnya serta banyak ditawarkan oleh berbagai perusahaan lainnya dan dapat berpindah ke lain hati atau membelot ke pesaing yang lebih unggul dalam pelayanan dan kualitas produk.
4) Klien (client)
Orang yang sudah dipercaya, yakin dan sudah sesuai serta cukup memenuhi kebutuhannya sehingga secara rutin ia membeli barang atau jasa perusahaan. Klien sudah mencapai taraf pelanggan yang setia dan loyal karena sudah melakukan pengulangan.
5) Penganjur (advocates)
perusahaan kita. Dia menjadi pelanggan yang sangat dan paling loyal.
Pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang memiliki ciri-ciri antara lain kategori klien (client) melakukan pembelian secara berulang-ulang, rutin dan memberitahukan kepada orang lain tentang kepuasan-kepuasan yang didapat dan menolak tawaran pesaing, dalam kategori ini juga yaitu Penganjur (advocates), tanpa kita sadari mereka adalah marketing tanpa dibayar.
c. Indikator Loyalitas Nasabah
Konsumen yang loyal merupakan aset penting bgai perusahaan. Hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya. Menurut Griffin dalam Sangadji dan Sopiah (2013:105) mengatakan bahwa konsumen yang loyal memiliki karakteristik sebagai:
1) Melakukan pembelian secara teratur (makes regular repeat purchase)
Pelanggan membeli kembali produk yang sama yang ditawarkan oleh perusahaan.
2) Merekomendasikan produk lain (refers other)
3) Melakukan pembelian pada semua lini produk (purchases across product and service lines)
Pelanggan melakukan komunikasi dari mulut ke mulut berkenaan dengan produk tersebut terhadap orang lain. 4) Menunjukkan kekebalan daya tarik produk sejenis dari
pesaing(demonstrates on immunity to the full of the competition)
C.Kerangka Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan masalah dalam uraian teori yang telah dikemukakan, maka disusun kerangka pikir untuk penelitian ini, sebagai berikut:
H10
H11 H7
D.Hipotesis
1. Pengaruh AttitudeTerhadap Loyalitas Nasabah.
Bahwa Attitude berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah. Karena suatu pelayanan sikap yang baik dari suatu perusahaan akan berdampak untuk mendapatkan nasab yang loyalitas pada suatu produk atau jasa. Sesuai dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Utomo, Irawan dan Yulisetiarini (2015). Hasil penelitian menunjukkan bahwa:Sikap berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Kantor PT.Bank Mandiri, Tbk. Kota Banyuwangi. Sikap berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Kantor PT.Bank Mandiri, Tbk. Kota Banyuwangi
H1: Attitude berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Nasabah.
2. Pengaruh Attention Terhadap Loyalitas Nasabah.
pelanggan, mengamati dan menghargai perilaku para pelanggan, dan mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan (Barata, 2003:31). Apabila suatu perusahaan dan pegawai-pegawainya memberikan perhatian akan keluhan, saran, bantuan dan lain-lain dari para nasabahnya maka sikap loyal terhadap suatu perusahaan produk maupun jasa tersebut akan semakin meningkat. Seperti penelitian yang dilakukan oleh Utomo, dkk (2015). Hasil pengujian menunjukkan bahwa variabel perhatian berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah penabung di PT.Bank Mandiri, Tbk Kota Banyuwangi, dengan nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05 yaitu 0,033. Sehingga hipotesis ke tujuh yang menyatakan bahwa perhatian berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Kantor PT.Bank Mandiri, Tbk Kota Banyuwangi, diterima. Hal ini mengindikasikan bahwa semakin baik perhatian yang diberikan oleh frontliner dalam melayani nasabah, maka kepuasan akan semakin meningkat. Sebaliknya, semakin sedikit perhatian yang diberikan kepada nasabah, maka kepuasan nasabah akan turun. H2: Attention berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Nasabah.
3. Pengaruh Action Terhadap Loyalitas Nasabah.
yang meliputi mencatat setiap pesanan para pelanggan, mencatat kebutuhan para pelanggan, menegaskan kembali kebutuhan para pelanggannya, mewuhudkan kebutuhan para pelanggan, dan menyatakan terimakasih dengan harapan pelanggan mau kembali (Barata, 2003:31). Apabila suatu perusahaan memberikan tindakan yang cepat dan tepat kepada nasabahnya maka akan menambah loyalitas nasabah perusahaan tersebut. Seperti penelitian yang sudah dilakukan oleh Anggraini (2017). Tindakan, aspek ini sudah termasuk kedalam service excellence. Tanggung Jawab, PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Ulak Karang Padang tidak hanya melakukan pelayanan prima dalampenuntutan hak perusahaan, namun tanggung jawab dan kewajibannyasebagai perusahaan jasa udah terpenuhi secara keseluruhan. Sehinggaterjadi peningkatan nasabah tiap tahunnya. Jadi, Penerapan Service Excellence pada PT. Bank Syariah Mandiri kantor Cabang Ulak karang Padang berpengaruh positif dan sighifikan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah.
H3: Action berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Nasabah.
4. Pengaruh Ability Terhadap Loyalitas Nasabah.
Jadi, apabila suatu pegawai mempunyai kemampuan yang baik dalam melayani nasabahnya maka akan menambah rasa loyal kepada suatu perusahaan tersebut. Seperti penelitian dari Wulandari (2015). Hasil dari penelitian ini bahwa tingkat kepuasan dilihat dari kualitas pelayanan prima yang diberikan Bank Mandiri Kantor Kas Universitas Telkom masih rendah dibandingkan dengan harapan nasabah, sehingga dapat disimpulkan nasabah belum merasa puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bank Mandiri Kantor Kas Universitas Telkom terutama pada kemampuan dan sikap dari karyawan. Hal yang harus ditingkatkan oleh Bank Mandiri Kantor Kas Universitas Telkom menggunakan importance performance analysisuntuk dapat meningkatkan loyalitas nasabahnya.
H4: Ability berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Nasabah.
5. Pengaruh Appearance Terhadap Loyalitas Nasabah.
wajah. Jadi dapat saya simpulkan bahwa penampilanadalah suatu bentuk penampilan fisik, peralatan personal, media komunikasi dan hal-hal yang lainnya yang bersifat fisik. Salah satu catatan penting bagi pelaku lembaga keuangan syariah, bahwa dalam menjalankan operasional perusahaannya harus memperhatikan sisi penampilan fisik para pengelola maupun karyawanannya dalam
hal berbusana yang santun, beretika, dan syar’i. Apabila suatu
perusahaan bank bisa mengarahkan karyawannya untuk berpenampilan sopan dan sesuai etika dalam berpakaian maka nasabah akan loyal terhadap suatu perusahaan itu. Sesuai dengan penelitian terdahulu Utomo, dkk (2015). Penampilan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Kantor PT.Bank Mandiri, Tbk Kota Banyuwangi.
H5: Appearance berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Nasabah.
6. Pengaruh Accountability Terhadap Loyalitas Nasabah.
bencana gempa bumi dan lain sebagainya. Juga sarana yang aman ketika sedang digunakn dan selama pengunjung berada. Dari penjelasan tersebut dapat saya simpulkan bahwa tanggung jawab dari suatu perusahaan yang baik, cepat dan tepat maka akan menambah loyalitas dari para nasabah tersebut. Seperti hasil penelitian dari wulandari (2015). Hasil penelitian ini menghasilkan bahwa secarakeseluruhan kinerja kualitas pelayanan Bank Mandiri Kantor Kas Universitas Telkom termasuk dalam kategori baik. Kinerja pelayanan prima pada Bank Mandiri Kantor Kas Universitas Telkom yang paling tinggi diantara variabel lain adalah variabel Tindakan dan tanggung jawab pada pernyataan pegawai mampu menyelesaikan masalah dengan baik. Kemudian penelitian dari Tiara (2014). Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan prima berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah baik secara parsial maupun simultan, sedangkan dimensi pelayanan prima yang dominan adalah tanggung jawab. H6: Accountability berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Nasabah.
7. Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah.
kepuasan mempunyai pengaruh yang lebihdominan terhadap loyalitas mahasiswadibandingkan dengan trust atau kepercayaan. H7: Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah.
H8: Pengaruh Attitude Dimediasi Kepusan Terhadap Loyalitas Nasabah
H9: Pengaruh Attention Dimediasi Kepusan Terhadap Loyalitas Nasabah.
H10: Pengaruh Action Dimediasi Kepusan Terhadap Loyalitas Nasabah.
H11: Pengaruh Ability Dimediasi Kepusan Terhadap Loyalitas Nasabah.
H12: Pengaruh Appearance Dimediasi KepusanTerhadap Loyalitas Nasabah.
49 BAB III
METODE PENELITIAN
A.Jenis Penelitian
Dalam penelitian ini penulis menggunakan jenis penelitian kuantitatif. Metode kuantitatif merupakan penelitian yang menggunakan analisis data berbentuk numerik/angka (Hendryadi dan Suryani, 2015:109). Jenis penelitian yang dilakukan dalam penyusunan skripsi merupakan suatu prosedur penelitian yang menghasilkan data berupa angka yang disajikan dalam bentuk presentase mengenai hasil analisis data tentang pengaruhservice excellence (attitude, attention, action, ability, appearance, dan accountability)terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening.
B.Lokasi dan Waktu Penelitian
C.Populasi dan Sampel
1. Populasi
Menurut Sujarweni (2015:80) Populasi adalah keseluruhan jumlah yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai karakteristik dan kualitas tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk diteliti dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi penelitian ini adalah semua nasabah umum BNI Syariah KC Semarang.
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari sejumlah karakteristik yang dimiliki oleh populasi yang digunakan untuk penelitian. Bila populasi besar, peneliti tidak mungkin mengambil semua untuk penelitian misal karena terbatasnya dana, tenaga, dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu. Apa yang dipelajari dari sampel, kesimpulannya akan dapat diberlakukan untuk populasi. Untuk itu sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul mewakili valid, yaitu mengukur yang seharusnya diukur (Sujarweni, 2015:81).
a) Penentuan ukuran sampel
peneliti mereduksi objek penelitian dengan menggunakan sampel dalam penelitian ini berdasarkan rumus Slovin dengan taraf kepercayaan 90% (taraf signifikansi 0,10) Rumus Slovin dengan taraf kepercayaan 90% (taraf signifikansi 0,10) adalah sebagai berikut (Husein, 2003:108):
𝑛 =1 + 𝑁 (𝑒)𝑁 2
𝑛 =1 + 𝑁 (0,10)𝑁 2
𝑛 =1 + 30,188 (0,10)30,188 2
𝑛 =30,188302,88
𝑛 = 99,66 =100 Keterangan:
n : Jumlah sampel N : Jumlah populasi
e : Batas toleransi kesalahan (error tolerance) b) Penentuan penarikan sampel
(Juliansyah, 2011:133). Adapun pemilihan sampel yang diambil dalam penelitian ini berdasarkan ketentuan:
1) Nasabah aktif iB PT. BNI Syariah (Persero) Tbk Kantor Cabang Syariah semarang;
2) Sudah menjadi nasabah iB PT. BNI Syariah (Persero) Tbk Kantor Cabang Syariah semarang lebih dari satu tahun.
D.Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yaitu cara yang dipergunakan oleh peneliti untuk mengumpulkan data yang diperlukan dalam penelitian. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
a. Observasi
Observasi adalah metode pengumpulan data dengan pengamatan langsung di lapangan. Observasi ini dilakukan guna mendukung data agar diperoleh sebuah analisis yang maksimal.
b. Kuesioner
E.Skala Pengukuran
Pengukuran meupakan suatu proses hal mana suatu angka ataau simbol dilekatkan pada karakteristik atau properti suatu stimuli sesuai dengan aturan atau prosedur yang telah ditetapkan. Menurut Stevens (1946) dalam Ghozali (2013:3) mengatakan bahwa skala pengukuran dapat dikelompokkan menjadi 4 jenis, skala nominal, ordinal, interval, dan rasio. Dalam menentukan skor yang digunakan adalah skala interval, dimana ukuran skalanya 0-10 untuk setiap variabel yang diteliti. Hal ini dikarenakan untuk memudahkan responden dalam memberikan penilaian atau pendapat sangat tidak setuju sampai sangat setuju, dengan kata lain mengukur tanggapan baik buruknya dalam suatu pertanyaan dalam bentuk nilai angka 0-10. Berikut ini adalah bentuk rentang penilaian dalam skala interval yang menunjukkan skor 0-10:
Sangat Tidak Setuju
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat Setuju
F. Definisi Konsep dan Operasional
Tabel 3.1
Definisi Konsep dan Operasional
No Variabel Definisi Indikator
1 Attitude (X1)
Menurut Rangkuti (2017:50) Sikap adalah perilaku atau perangai yang harus ditonjolkan ketika
menghadapi pelanggan. Sikap mencerminkan perilaku atau gerak-gerik yang terlihat pada diri seseorang ketika dia menghadapi situasi tertentu atau ketika berhadapan dengan orang lain. Sikap bukanlah yang dibawa sejak lahir, sebab pemunculan sikap dalam diri seseorang dapat terbentuk karena adanya interaksi orang yang
bersangkutan dengan berbagai hal di dalam lingkungan hidupnya. thinking) dan logis; 3. Melayani Perhatian (Attention) adalah kepedulian penuh kepadada pelanggan, baik yang berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun
pemahaman atas saran dan kritiknya, yang meliputi
3 Action (X3)
Tindakan adalah suatu gerak kegiatan yang sengaja
1. Selalu mencatat setiap pesan yang
3. Dapat menegaskan dan menyimpulkan kebutuhan
pelanggan;
4. Dapat mewujudkan kebutuhan
pelanggan;
5. Adanya terimakasih kepada pelanggan. 4 Ability
(X4)
Kemampuan (Ability) adalah pengetahuan dan keterampilan tertentu yang mutlak
diperlukan untuk menunjang program pelayanan prima, yang meliputi kemampuan dalam bidang kerja yang ditekuni, melaksanakan komunikasi yang efektif, mengembangkan motivasi, dan mengembangkan public relation sebagai instrument dalam membina hubungan kedalam dan keluar organisasi atau perusahaan (Barata, sajamaupun fisik atau non fisik, yang mampu
merefleksikan kepercayaan
1. Penampilan fisik pegawai rapi dalam melayani nasabah; 2. Penampilan fisik
diri dan kredibilitas dari pihak seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadapkinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan– harapannya.
1. Membeli lagi; 2. Mengatakan hal-hal
produk atau jasa yang dipegang kuat untuk membeli lagi atau
berlangganan lagi produk atau jasa tertentu di masa depan meskipun ada pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang berpotensi menyebabkan peralihan perilaku (Kotler dan Keller, 2009:175). produk lain (refers other);
Tabel 3.2 Instrumen Penelitian
No Variabel Indikator Sumber Skala
1 Attitude
(X1)
1. Melayani pelanggan dengan penampilan (Performance) yang sopan dan serasi dalam hal penampilan;
2. Melayani pelanggan dengan positif (Positive thinking) dan logis; 3. Melayani pelanggan dengan sikap
menghargai.
1. Mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan pelanggan;
2. Selalu dapat mengamati dan menghargai perilaku pelanggan; 3. Mencurahkan perhatian penuh
kepada pelanggan.
1. Selalu mencatat setiap pesan yang diinginkan dan dikeluhkan oleh pelanggan;
2. Selalu mendata dan mencatat kebutuhan pelanggan; 3. Dapat menegaskan dan
menyimpulkan kebutuhan pelanggan;
4. Dapat mewujudkan kebutuhan pelanggan;
5. Adanya terimakasih kepada pelanggan.
Rangkuti (2017:291)
4 Ability (X4)
1. Pegawai mampu berkomunikasi dengan baik;
2. Pegawai mampu mengetahui kebutuhan nasabah;
3. Pegawai mempu memberikan penjelasan dengan baik;
4. Accoount Representative mampu dalam melayani nasabah;
5. Security mampu memberikan rasa aman.
1. Penampilan fisik pegawai rapi dalam melayani nasabah; 2. Penampilan fisik pegawai sopan
dalam melayani nasabah; 3. Tutur kata pegawai tidak
menyinggung perasaan pada saat melakukan pelayanan.
1. Pegawai bertanggung jawab atas pelayanan yang diberikan; 2. Pegawai bertanggung jawab
terhadap kemudahan dalam melakukan pengaduan;
3. Pegawai bertanggung jawab atas kesalahan yang dilakukan;
4. Security bertanggung jawab dalam mengawasi lingkungan dengan bail.
Fadilah,
2. Mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain dan merekomendasikannya; 3. Kurang memperhatikan merek dan
iklan produk pesaing;
Kotler dan Keller (2012:140)
4. Membeli produk lain dari perusahaan yang sama;
5. Menawarkan ide produk atau jasa kepada perusahaan.
8 Loyalitas Nasabah (Y)
1. Melakukan pembelian secara teratur (makes regular repeat purchase);
2. Merekomendasikan produk lain (refers other);
3. Melakukan pembelian di semua lini produk (purchases across product and service lines);
4. Menunjukkan kekebalan daya tarik produk sejenis dari
pesaing(demonstrates on immunity to the full of the competition).
Griffin (2005)
Interval
H.Uji Instrumen Penelitian
1. Uji instrumen
a. Uji Validitas
data tersebut dapat dikatakan valid. Sebaliknya, jika r hitung lebih kecil dari r tabel maka data tidak valid.
b. Uji Reliabilitas
Menurut Ghozali (2013:47) Reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu kewaktu.
Kemudian mengungkapkan bahwa sebuah instrumen dan data yang dihasilkan disebutreliable atau terpercaya apabila instrumen tersebut secara konsisten memunculkanhasil yang sama setiap kali dilakukan pengukuran. Dalam penelitian ini cara yang digunakan penulis untuk mengujireliabilitas kuesioner dengan menggunakan rumus keofisien Alpha Cronbach,yaitu :
1) Apabila hasil koefisien Cronbach Alpha > taraf signifikansi 60% atau 0,6maka kuesioner tersebut reliable.
2) Apabila hasil koefisien Cronbach Alpha< taraf signifikansi 60% atau 0,6maka kuesioner tersebut tidak reliable.
2. Uji Statistik
Koefisien determinasi digunakan untuk menguji goodness-fit dari model regresi.
b. Uji Pengaruh simultan (F test)
Uji pengaruh simultan digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen secara bersama-sama atau simultan mempengaruhi variabel dependen.
c. Uji Parsial (T test)
Uji parsial digunakan untuk mengetahui pengaruh masing-masing-masing variabel independen terhadap variabel dependen.
3. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitasbertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen. Jika variabel independen saling berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak ortogonal. Variabel ortogonal adalah variabel independen yang nilai korelasi antar sesama variabel independen sama dengan nol (Ghozali, 2013:105-106). Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinearitasdi dalam model regresi adalah sebagai berikut:
variabel-variabel independen banyak yang tidak signifikan mempengaruhi variabel dependen.
2) Menganalisis matrik korelasi variabel-variabel independen. Jika antar variabel ada korelasi yang cukup tinggi (umumnya di atas 0,90) maka hal ini merupakan indikasi adanya multikolinearitas. Tidak adanya korelasi yang tinggi agar variabel independen tidak berarti bebas dari multikolinearitas. Multikolinearitasdapat disebabkan karena adanya efek kombinasi dua atau lebih variabel independen.
3) Multikolinearitasdapat juga dilihat dari (1) nilai tolerance dan lawannya (2) variance inflation factor (VIF). Kedua ukuran ini menunjukkan setiap variabel independen manakah yang dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Dalam pengertian sederhana setiap variabel independen menjadi variabel dependen (terikat) dan diregres terhadap variabel independen lainnya. Tolerance mengukur variabilitas variabel independen yang terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Jadi nilai tolerance yang rendah sama dengan nilai VIF tinggi (karena VIF =
1≥10. Setiap peneliti harus menentukan tingkat
nilai tolerance = 0,10 sama dengan tingkat kolonieritas 0,95. Walaupun multikolonieritas dapat dideteksi dengan nilai Tolerance dan VIF, tetapi kita masih tetap tidak mengetahui variabel-variabel independen mana sajakah yang paling berkorelasi.
b. Uji Heteroskedastisitas
Menurut Ghozali (2013:139) Uji heterokesdastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual atau pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut Hemoskedasitisitas dan jika berbeda disebut Heteroskedastisitas. Kebanyakan data crossection mengandung situasi Heterokedastisitas karena data ini menghimpun data yang mewakili berbagai ukuran (kecil. Sedang dan besar). c. Uji Normalitas
1) Analisis grafik
Salah satu cara termudah untuk melihat normalitas residual adalah dengan melihat grafik histogram yang membandingkan antara data observasi dengan distribusi yang mendekati distribusi normal. Namun demikian hanya dengan melihat histogram hal ini dapat menyesatkan khususnya untuk jumlah sampel yang kecil. Metode yang lebih handal adalah dengan melihat normal probability plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari distribusi normal. Distribusi normal akan membentuk satu garis diagonal, dan ploting data residual akan dibandingkan dengan garis diagonal. Jika distribusi data residual normal, maka garis yang menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti garis diagonalnya (Ghozali, 2013:160-161). 2) Analisis statistik
