BAB III: METODE PENELITIAN
B. Kerangka Teori
1. Service Excellence (Pelayanan Prima)
a. Definisi Service Excellence
Menurut Barata (2003:18) dalam Rahmayanty
(2010:15) kata “SERVICE” diantaranya adalah sebagai
berikut:
Self Awareness:
Menanamkan kesadaran diri, menanamkan pelayanan dengan benar.
Enthusiasm:
Pelayanan dengan penuh gairah. Reform:
Memperbaiki kinerja pelayanan. Velue:
Pelayanan dengan nilai tambah. Impressive:
Penampilan menarik. Care:
Perhatian/ kepedulian optimal. Evaluation:
Mengevaluasi layanan.
Menurut Rahmayanty (2010:16) pengertian primamerupakan kata lain dari sangat baik, terpadu,
mengesankan. Kemudian secara sederhana yang dimaksud dengan pelayanan prima adalah pelayanan terbaik yang diberikan kepada pelanggan. Pelayanan prima sangat mengutamakan pelanggan karena pelanggan adalah raja atau pelanggan adalah profit. Oleh karena itu, berbagai kemudahan dan kenyamanan harus diberikan kepada pelanggan. Pelanggan perlu dipelihara dengan cara menghargai, memuliakan dan menghormatinya.
Menurut Barata (2003:27), Pelayanan prima adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu loyal kepada organisasi/perusahaan.
Jadi, dapat saya simpulkan bahwa Service Excellence merupakan suatu penyajian produk dan jasa yang sesuai dengan standar suaru perusahaan dan diupayakan dalam penyampaian produk barang atau jasa tersebut sama yang di harapkan oleh seorang pelanggan.
b. Tujuan Service Excellence
Menurut Rahmayanty (2010:8-13) tujuan pelayanan prima yakni:
1) Mencegah pembelotan dan membangun kesetiaan pelanggan dengan customer loyalty. Pembelotan
pelanggan atau berpalingnya pelanggan disebabkan karena kesalahan pembetian pelayanan maupun sistem yang digunakan oleh perusahaan dalam melayani pelanggan;
2) Dapat memberikan rasa puas dan kepercayaan pada konsumennya. Dalam pelaksanaannya pelayanan prima merupakan pelayanan yang sangat baik dan melampaui harapan pelanggan dan pelayanan yang memiliki ciri khas kualitas (quality nice);
3) Tetap menjaga dan merawat (maintenance) agar pelanggan merasa diperhatikan dan dipentingkan segala kebutuhannya atau keinginannya. Pelayanan dengan standar kualitas yang tinggi dan selalu mengikuti perkembangan kebutuhan pelanggan setiap saat, secara konsisten dan akurat (handal);
4) Upaya mempertahankan pelanggan agar tetap loyal untuk menggunakan produk barang atau jasa yang ditawarkan tersebut.
c. Dimensi Service Excellence
Menurut Barata (2003:31) Service Excellence meliputi Attitude, Attention, Action, Ability, Appearance, dan Accountability atau disebut dengan A6 sebagai berikut:
Sikap adalah perilaku atau perangai yang harus ditonjolkan ketika menghadapi pelanggan. Sikap mencerminkan perilaku atau gerak-gerik yang terlihat pada diri seseorang ketika dia menghadapi situasi tertentu atau ketika berhadapan dengan orang lain. Sikap bukanlah yang dibawa sejak lahir, sebab pemunculan sikap dalam diri seseorang dapat terbentuk karena adanya interaksi orang yang bersangkutan dengan berbagai hal di dalam lingkungan hidupnya (Rangkuti, 2017:50).
Sikap konsumen adalah faktor penting yang mempengaruhi konsumen. Konsep sikap sangat terikat dengan kepercayaan dan perilaku. Sikap merupakan ungkapan perasaan konsumen tentang suatu objek apakah disukai atau tidak (Shinta, 2011:41).
Sikap adalah suatu predisposisi untuk melakukan perbuatan, suatu keadaan siap untuk bertindak dengan cara tertentu. Sikap adalah keadaan umum pada individu yang mengacu keberbagai cara bertingkah laku. Dengan kata lain, tingkah laku seseorang adalah konsisten dengan sikapnya, seperti sikap menyukai, berteman, membantu, menghormati dan sebagainya (Hamalik, 1993:110).
Jadi secara garis besar dapat saya simpulkan bahwa sikap dapat di artikan sebagai suatu konstruk untuk memungkinkan terlihatnya suatu aktivitas.
Menurut Rangkuti (2017:290) indikator dariattitude meliputi:
a) Melayani pelanggan dengan penampilan (Performance) yang sopan dan serasi dalam hal penampilan;
b) Melayani pelanggan dengan positif (Positive thinking) dan logis;
c) Melayani pelanggan dengan sikap menghargai. 2) Attention (Perhatian)
Perhatian (attention) adalah kapasitas pengolahan yang dialokasikan konsumen terhadap stimulus yang masuk (Shinta, 2011:33).
Menurut Barata (2003:31) Perhatian (Attention) adalah kepedulian penuh kepada pelanggan, baik yang berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun pemahaman atas saran dan kritiknya, yang meliputi mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para pelanggan, mengamati dan menghargai perilaku para
pelanggan, dan mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan.
Jadi, dapat saya simpulkan dari pendapat-pendapat di atas bahwa perhatian adalah kemampuan pegawai bank dalam memberikanperhatian yang bersifat individual atau pribadi kepada para nasabahnya.Perhatian yang diberikan oleh pegawai bank kepada nasabah haruslahdilandasi dengan aspek keimanan dalam rangka mengikuti seruan AllahSWT untuk selalu berbuat baik kepada orang lain.
Menurut Rangkuti (2017:290) indikator dari attention meliputi:
a) Mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan pelanggan;
b) Selalu dapat mengamati dan menghargai perilaku pelanggan;
c) Mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan. 3) Action (Tindakan)
Tindakan (Action) adalah berbagai kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam memberikan layanan kepada pelanggannya, yang meliputi mencatat setiap pesanan para pelanggan, mencatat kebutuhan para pelanggan, menegaskan kembali kebutuhan para
pelanggannya, mewujudkan kebutuhan para pelanggan, dan menyatakan terimakasih dengan harapan pelanggan mau kembali (Barata, 2003:31).
Tindakan adalah suatu gerak kegiatan yang sengaja dilakukan dengan tujuan tertentu, yang dalam penelitian ini terbentuk rangkaian siklus kegiatan (Sumadayo, 2013:21).
Jadi, dapat saya simpulkan bahwa tindakan merupakan kegiatan nyata/gerak ketika memberikan pelayanan kepada nasabahnya.
Menurut Rangkuti (2017:291) pelayanan prima berdasarkan action meliputi 5 indikator:
a) Selalu mencatat setiap pesan yang diinginkan dan dikeluhkan oleh pelanggan;
b) Selalu mendata dan mencatat kebutuhan pelanggan;
c) Dapat menegaskan dan menyimpulkan kebutuhan pelanggan;
d) Dapat mewujudkan kebutuhan pelanggan; e) Adanya terimakasih kepada pelanggan. 4) Ability (Kemampuan)
Menurut Rangkuti (2013:138) bahwa Ability/kemampuan atau bisa dikatakan keandalan
yakni kemampuan untuk melaksanakan jasa yang telah dijanjikan secara konsisten dan dapat diandalkan (akurat).
Kemampuan (Ability) adalah pengetahuan dan keterampilan tertentu yang mutlak diperlukan untuk menunjang program pelayanan prima, yang meliputi kemampuan dalam bidang kerja yang ditekuni, melaksanakan komunikasi yang efektif, mengembangkan motivasi, dan mengembangkan public relation sebagai instrument dalam membina hubungan kedalam dan keluar organisasi atau perusahaan (Barata, 2003:31).
Jadi, dapat saya simpulkan bahwa Ability adalah kemampuan pegawai untuk menjalankan tugasnya.
Menurut Fadilah, Choiri, Dan Yuniarti (2013:207) bahwa indikator dari Ability adalah:
a) Pegawai mampu berkomunikasi dengan baik; b) Pegawai mampu mengetahui kebutuhan nasabah; c) Pegawai mempu memberikan penjelasan dengan
baik;
d) Account Representative mampu dalam melayani nasabah;
e) Security mampu memberikan rasa aman. 5) Appearance (Penampilan)
Penampilan (Appearance) adalah penampilan seseorang baik yang bersifat fisik saja maupun fisik atau non fisik, yang mampu merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak lain (Barata, 2003:31).
Menurut Rozali (2008:96) bahwa penampilan Fisik disiniadalah cara berpakaian atau berhias, dan ekspresiwajah. Sedangkan yang non fisik lebihkepada kepribadian dari yang memberikanpelayanan serta ketulusan hati dalam memberikanpelayanan yang nantinya akan terpancarpada ekspresi wajah.
Jadi dapat saya simpulkan bahwa penampilan adalah suatu bentuk penampilan fisik, peralatan personal, media komunikasi dan hal-hal yang lainnya yang bersifat fisik. Salah satu catatan penting bagi pelaku lembaga keuangan syariah, bahwa dalam menjalankan operasional perusahaannya harus memperhatikan sisi penampilan fisik para pengelola maupun karyawanannya dalam hal berbusana yang
santun, beretika, dan syar’i.
Indikator dari Appearance adalah (Fadilah, Choiri dan Yuniarti, 2013:207):
a) Penampilan fisik pegawai rapi dalam melayani nasabah;
b) Penampilan fisik pegawai sopan dalam melayani nasabah;
c) Tutur kata pegawai tidak menyinggung perasaan pada saat melakukan pelayanan.
6) Accountability (Tanggung Jawab)
Perbankan harus memberikan rasa aman bagi para nasabahnya seperti yang dikatakan oleh Rangkuti
bahwa “Keamanan, merupakan usaha untuk
memberikan rasa aman dan membebaskan pelanggan dari adanya bahaya, risiko, dan keraguan. Kemudian Akuntabilitas, yaitu dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan perundang-undangan yang
berlaku” (Rangkuti, 2017:345-346).
Tanggung Jawab (Accountability) adalah suatu sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai suatu wujud keperdulian untuk menghindarkan atau meminimalkan kerugian atau ketidakpuasan pelanggan (Barata, 2003:31).
Menurut Rahmayanty (2010:166) Tanggung jawab perusahaan menjaga keamanan dan keselamatan para pengunjung, pelanggan, tamu dan klien baik di
dalam kantor atau toko maupun di luar sekitar perusahaan atau toko. Antisipasi dan pengawasan diperlukan untuk melindungi dari pihak-pihak yang tidak bertanggung jawab yang berniat jahat seperti merampok, pencuri atau peristiwa yang tidak diduga seperti kebakaran, bencana gempa bumi dan lain sebagainya. Juga sarana yang aman ketika sedang digunakan dan selama pengunjung berada.
Jadi, dari pendapat para ahli di atas dapat saya simpulkan bahwa Accountability adalah suatu pertanggung jawaban dari pihak bank dan menjaga nasabah dari ketidak amanan dan kerugian.
Menurut Fadilah, Choiri, dan Yuniarti (2013:208) indikator dari Accountability adalah:
a) Pegawai bertanggung jawab atas pelayanan yang diberikan;
b) Pegawaibertanggung jawab terhadap kemudahan dalam melakukan pengaduan; c) Pegawai bertanggung jawab atas kesalahan
yangdilakukan;
d) Security bertanggung jawabdalam mengawasilingkungan dengan baik.
2. Kepuasan (Satisfaction)
a. Definisi Kepuasan
Menurut Rahmayanty (2010:17) kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin, yaitu satis yang berarti enough atau cukup dan facere yang berarti to do atau melakukan. Jadi, produk atau jasa yang bisa memuaskan adalah produk dan jasa yang sanggup memberikan sesuatu yang dicari oleh pelanggan sampai pada tingkap cukup. Kepuasan pelanggan berbeda-beda tergantung nilai suatu produk/ objektivitasnya maupun subjektivitasnya.
Menurut Hiward dan Sheth dalam Tjiptono (2011:433) kepuasan nasabah adalah situasi kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau ketidak sepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan.
Kepuasan nasabah dapat diketahui setelah nasabah menggunakan produk barang dan jasa pelanggan. Dengan kata lain, kepuasan nasabah merupakan evaluasi pembeli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya. Seperti yang di kemukakan oleh Kotler dalam Kussujaniatun (2011:32) menyatakan bahwa kepuasaan adalah perasaansenang atau kecewa seseorang yang berasal
dari perbandingan antara kesannya terhadapkinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan–harapannya.
Dari berbagai pengertian diatas dapat saya simpulkan bahwa kepuasan adalah hasil dari nasabah dalam menggunakan barang dan jasa yang diterima sesuai dengan yang diharapkan. Kemudian kebutuhan nasabah yang terpenuhi merupakan salah satu faktor pembentuk suatu kepuasan dari nasabah tersebut. Kepuasan pelanggan dipercaya dibutuhkan untuk menjamin kelangsungan suatu bisnis.
b. Faktor-Faktor Pendukung Kepuasan Nasabah
Faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah dilihat dari persfektif dan harapan nasabah (Nasution, 2010:104):
1) Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal yang dirasakan nasabah ketika ia sedang mencoba melakukan transaksi dengan perusahaan. Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginan besar, maka harapan nasabah akan tinggi demikian pula sebaliknya;
2) Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaingnya;
3) Pengalaman dari teman-teman dari mana mereka menceritakan kualitas produk yang akan dibeli oleh nasabah itu. Hal ini jelas mempengaruhi persepsi
nasabah, terutama pada produk-produk yang dirasakan beresiko tinggi;
4) Komunikasi melalui iklan dan pemasaran jasa mempengaruhi persepsi nasabah. Orang-orang pada bagian penjualan dan periklanan seyogyanya tidak membuat periklanan yang berlebihan dan secara aktual tidak mampu memenuhi ekspektasi nasabah akan mengakibatkan dampak negatif terhadap persepsi nasabah tentang produk itu.
c. Indikator Kepuasan
Menurut Kotler, dan Keller (2009:140) bahwa mempertahankan nasabah merupakan hal penting daripada memikat pelanggan. Oleh karena itu, terdapat 5 indikator untuk mengukur kepuasan nasabah sebagai berikut:
1) Membeli lagi atau melakukan transaksi lagi;
2) Mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain dan merekomendasikannya;
3) Kurang memperhatikan merek dan iklan produk pesaing;
4) Membeli produk lain dari perusahaan yang sama; 5) Menawarkan ide produk atau jasa kepada perusahaan.