BAB IV PENYAJIAN DATA
D. STRUKTUR BIROKRASI
7. Keseimbangan antara Hak dan Kewajiban
Asas keseimbangan antara hak dan kewajiban dalam penyelenggaraan pelayanan publik berarti pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak. Dalam hal ini, DPMPTSP Kota Medan memberikan perlakuan yang sama kepada setiap pemohon ijin yang datang. Hal ini dapat dilihat dari pernyataan berikut yaitu :
“Kami hanya akan menerima berkas pemohon yang lengkap, kalau
tidak lengkap kami akan langsung menolak permohonan ijin yang mau
diurusnya. Kami tidak melihat siapapun orangnya, pokoknya kalau berkas
yang dibawa pemohon sudah benar-benar lengkap maka kami akan
menerima dan mengurus ijin yang dibutuhkannya. Selain berkas, kami tentu
harus melakukan pengecekan lapangan untuk melihat kesesuaian antara
ijin yang dimohonkan dengan yang ada di lapangan.” (Wawancara Febuari
2017)
8. Profesional
Asas profesional dalam pelayanan publik tentu menyangkut ciri dasar maupun karakter yang harus melekat dari penyelenggara pelayanan publik yang tetap mengutamakan kepentingan publik diatas kepentingan pribadi serta tetap mengerjakan peran dan tanggung jawab sebagaimana mestinya. Terkait dengan hal tersebut, penulis menyoroti dari latar belakang keilmuan para pegawai yang bekerja sebagai penyelenggara pelayanan perijinan terpadu di DPMPTSP Kota Medan, dimana setiap pegawai disana memiliki latar belakang pendidikan yang berbeda-beda, ada yang berasal dari pendidikan komputer, teknik,
manajemen, administrasi negara, komunikasi, dan lain sebagainya. Namun, ketika ditanyakan mengenai perbedaan latar belakang keilmuan ini dengan keahlian yang sebenarnya dibutuhkan di DPMPTSP Kota Medan, Bapak Yance Safriardhana, A.Md mengemukakan bahwa :
“Sejak saya bekerja di DPMPTSP Kota Medan ini, saya berusaha
menyesuaikan diri dengan bidang pekerjaan yang akan saya geluti disini.
Sebab disaat kita mulai terbiasa mengerjakan apapun pekerjaan yang
dibebankan kepada kita, disitulah kita mulai menguasai bidang pekerjaan
tersebut. Kuncinya adalah bekerja sesuai dengan prosedur dan proses yang
sudah ditetapkan dan selalu berupaya memberikan kinerja terbaik dalam
bidang pekerjaan kita masing-masing.” (Wawancara Febuari 2017)
Melalui jawaban tersebut, terlihat bahwa adanya kemauan dari pegawai DPMPTSP Kota Medan untuk menjadi seorang pegawai yang profesional meskipun memiliki perbedaan antara latar belakang pendidikan yang dimiliki dengan bidang pekerjaan yang ditangani. Dalam rangka membekali pegawai negeri agar mampu melaksanakan peran dan pekerjaannya dengan baik, pemerintah dalam negeri sampai saat ini masih intens melaksanakan program pendidikan dan pelatihan (diklat), begitu juga dengan pegawai di DPMPTSP Kota Medan yang juga turut ikut serta dalam pelaksanaan program diklat tersebut. Berikut kutipan pernyataan dari Bapak Yance Safriardhana, A.Md, SP selaku pegawai yang pernah mengikuti program diklat :
Diklat terkait Penyelenggaraan Pelayanan Perijinan Terpadu
dilaksanakan 1atau 2 kali dalam setahun oleh Kementerian Dalam Negeri.
mengikuti diklat terkait dengan bentuk-bentuk perijinan yang ditangani oleh
DPMPTSP Kota Medan”.
Berdasarkan uraian diatas dapat dilihat bahwa DPMPTSP Kota Medan berupaya untuk menjadi pelayan publik yang profesional dengan memanfaatkan program diklat yang diselenggarakan oleh pemerintah. Namun, di lain pihak penulis menemukan bahwa masing kurangnya profesionalitas dari Tim Teknis sebagai penyelenggara yang turut serta dalam pelayanan perijinan terpadu di DPMPTSP Kota Medan. Hal ini terlihat dari pernyataan yang dikemukakan oleh Ibu Oktarukmana Banjarnahor, S.Sos sebagai salah satu anggota dari tim teknis di DPMPTSP Kota Medan yaitu :
“Salah satu kendala dalam penyelenggaraan pelayanan perijinan
terpadu yang kami tangani yakni terkait dengan koordinasi yang belum
begitu kuat terjalin dengan SKPD terkait, dimana kami seringkali
terbentrok masalah waktu dengan mereka. Saat membutuhkan mereka,
ternyata mereka juga sedang ada kegiatan, maka kami harus menunggu
dulu sampai beberapa hari. selama jadwal dari dinas mereka sendiri masih
padat maka kami belum bisa berkoordinasi dengan mereka. Selain itu
tenaga dari Tim Teknis pun masih terbatas jumlahnya.” (Wawancara
Febuari 2017)
Adanya kendala-kendala yang dihadapi oleh DPMPTSP Kota Medan terkait dengan kerjasamanya dengan SKPD terkait, sedikit banyak akan turut memberikan pengaruh terhadap kelancaran dalam pelayanan perijinan yang diselenggarakan oleh DPMPTSP Kota Medan. Namun, DPMPTSP Kota Medan sampai saat ini masih terus berupaya untuk menangani berbagai masalah yang ada
dengan cara memperbaiki kondisi internal dan eksternal dengan tujuan meminimalisir masalah-masalah baru yang mungkin akan mucul lagi seiring dengan berjalannya kegiatan pelayanan perijinan terpadu yang diselenggarakan oleh DPMPTSP Kota Medan.
Kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Oleh karena itu, kualitas pelayanan berhubungan dengan pemenuhan harapan atau kebutuhan pelanggan. Kualitas pelayanan lebih menekankan aspek kepuasan pelanggan atau konsumen terhadap barang ataupun jasa yang diberikan oleh pihak-pihak yang memberikan layanan. Dalam memberikan suatu layanan kepada masyarakat, pelayan publik hendaknya berorientasi pada prinsip menyiapkan kualitas pelayanan semaksimal mungkin, sehingga nantinya akan mampu menghasilkan suatu kinerja yang optimal. Selain itu, para pelayan publik hendaknya mampu memberikan suatu layanan yang tepat kepada masyarakat dimana layanan yang diberikan benar-benar dibutuhkan oleh masyarakat, memiliki jaminan mutu, dan pelayan publik pun dapat mempertanggungjawabkan pelayanan yang telah diberikannya.
Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Pemerintah Kota Medan hingga saat ini telah melaksanakan tugasnya sebagai aparatur pelayan publik yang melayani masyarakat Kota Medan di bidang perijinan. DPMPTSP Kota Medan selalu berupaya untuk melakukan peningkatan-peningkatan di segala aspek yang menyangkut pelayanan di bidang perijinan. Untuk menentukan kualitas pelayanan perijinan di DPMPTSP Kota Medan, penulis menggunakan 5 (indikator) yang dikemukakan oleh Fitzsimmons dalam
Sedarmayanti (2004), dimana kualitas suatu pelayanan dapat ditentukan melalui 5 (lima) dimensi, yaitu :
1. Reliability (Kehandalan)
2. Responsiveness (Pertanggungjawaban)
3. Assurance (Jaminan)
4. Empathy (Empati)
5. Tangibles (Terjamah)
Untuk melihat sejauh mana kualitas pelayanan perijinan yang diselenggarakan oleh DPMPTSP Kota Medan, maka dalam hal ini Penulis melakukan wawancara dengan informan utama yang berasal dari internal DPMPTSP Kota Medan dan informan tambahan yakni masyarakat yang sedang melakukan pengurusan ijin di DPMPTSP Kota Medan. Melalui informan utama yang diwawancarai oleh penulis terkait dengan hal tersebut . Sedangkan informan tambahan yaitu 3 (orang) yang berasal dari kalangan masyarakat Kota Medan yang sedang mengurus ijin di DPMPTSP Pemko Medan, yaitu Bapak Dedi Syamsur Nasution, Bapak Muhammad Taufik, dan Ibu Hernawati Limbong. Berikut akan disajikan hasil wawancara dengan informan utama dan informan tambahan terkait dengan masalah kualitas pelayanan perijinan yang diselenggarakan oleh DPMPTSP Kota Medan, yaitu :
1. Reliability (Kehandalan)
Indikator reliability (kehandalan) menilai kualitas suatu pelayanan
berdasarkan kemampuan untuk memberikan secara tepat dan benar jenis pelayanan yang telah dijanjikan kepada konsumen/pelanggan. Artinya, para pelayan publik mampu untuk memberikan pelayanan sesuai dengan jenis
pelayanan yang dimilikinya dan mampu untuk memberikan jenis pelayanan tersebut kepada masyarakat sesuai dengan apa yang diharapkan oleh masyarakat. Saat ditanyakan apa saja jenis perijinan yang ditangani oleh DPMPTSP Kota Medan, Bapak Yance Safriardhana, A.Mdmengatakan :
“Ada 13 produk perijinan yang dilayani DPMPTSP Pemko Medan
yakni Ijin Gangguan Perusahaan Industri, Ijin Gangguan Bukan
Perusahaan Industri, Ijin Usaha Perdagangan, Tanda Daftar Perusahaan,
Ijin Usaha Industri, Ijin Pelataran Parkir, Ijin Optik, Ijin Usaha Jasa
Konstruksi, Ijin Usaha Jasa Konsultan, Ijin Reklame, Ijin Kerja Petugas
Kesehatan, Ijin pengeboran Air Bawah Tanah, dan Ijin Pengambilan Air
Bawah Tanah.” (Wawancara Febuari 2017)
Kemudian, penulis menanyakan tentang ijin yang sedang diurus oleh Bapak Dedi Syamsur Nasution sebagai salah satu informan tambahan dan bagaimana penilaian beliau terhadap pelayanan yang diberikan oleh DPMPTSP Pemko Medan selama Ia mengurus ijin disana, dan beliau mengatakan :
Saya mengurus Ijin Usaha Perdagangan disini. Tapi pada hari ini
saya datanguntuk mengambil ijin usah dagang saya yang sudah terbit. Ini
pertama kali saya mengurus perijinan di DPMPTSP Pemko Medan, karena
saya dapat kabar dari tetangga dekat rumah kalau mau mengurus ijin
usaha dagang yang cukup besar dan tempatnya di Kota Medan ini maka
harus diurus di kantor DPMPTSP ini. Selama saya mengurus ijin usaha
dagang, DPMPTSP Pemko Medan sudah memberikan pelayanan yang baik
menurut saya. Karena selama saya mengurus ijin usaha, saya benar-benar
penting untuk mereka kelola, peninjauan lokasi usaha saya, sampai ijin
untuk usaha dagang saya dikeluarkan pada hari ini pun saya puas dengan
kerja DPMPTSP Pemko Medan. Pegawai disini memang profesional
melayani orang-orang yang datang kesini.” (Wawancara Febuari 2017)
Berdasarkan tanggapan dari salah satu informan tambahan diatas dapat diketahui bahwa DPMPTSP Kota Medan telah memberikan pelayanan publik dengan baik karena kemampuannya dalam memenuhi kebutuhan masyarakat akan hal perijinan. Selain itu, DPMPTSP Kota Medan sudah melaksanakan tugasnya sebagai salah satu penyelenggara pelayanan perijinan berdasarkan pada kewenangan perijinan yang telah dilimpahkan oleh pemerintah kepada DPMPTSP Kota Medan. Hal itu dapat dilihat dari kesesuaian yang baik antara kewenangan perijinan yang ditangani dengan apa yang diharapkan oleh masyarakat Kota Medan yang melakukan pengurusan ijin di DPMPTSP Kota Medan.
2. Responsiveness (Pertanggungjawaban)
Indikator responsiveness menentukan kualitas pelayanan berdasarkan
kesadaran atau keinginan dari aparatur pelayan publik untuk membantu masyarakat dan memberikan pelayanan yang cepat. Artinya, suatu pelayanan dapat dikatakan berkualitas apabila orang-orang yang berperan sebagai pelayan publik memiliki kemauan yang tulus untuk membantu masyarakat dalam memenuhi kebutuhannya akan suatu bentuk pelayanan. Selain itu, kemampuan aparatur pelayan publik dalam memberikan suatu pelayanan yang cepat kepada masyarakat juga turut menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan tersebut memiliki kualitas yang baik, karena hal itu dapat menimbulkan respon yang positif dari masyarakat yang menerima pelayanan tersebut. Terkait dengan upaya
DPMPTSP Kota Medan untuk terus melakukan peningkatan dalam hal pelayanan perijinan, penulis kemudian tertarik untuk menggali informasi dari Bapak Muhammad Taufik sebagai salah satu informan tambahan yang sedang melakukan pengurusan ijin usaha industri kecil dan menengah di DPMPTSP Kota Medan. Penulis menanyakan tentang kinerja dari DPMPTSP Kota Medan selama beliau melakukan pengurusan ijin disana, dan beliau menjawab :
“Selama saya melakukan pengurusan ijin di kantor DPMPTSP ini,
saya dilayani dengan baik oleh para pegawainya. Menurut saya mereka
juga kerjanya sangat bagus, karena mulai dari berkas saya masuk kesini
sampai ijin usaha saya dikeluarkan, mereka banyak beri kemudahan buat
saya dalam mengurus berkas-berkas yang dibutuhkan. Mereka juga
mengeluarkan ijin usaha yang saya urus ini sangat cepat, cuma 5 hari saja,
jadi saya senanglah dengan hasil kerja DPMPTSP Kota Medan ini”.
(Wawancara Febuari 2017)
Jawaban dari informan tambahan tersebut senada dengan pernyataan dari Bapak Plt. Kepala Dinas saat ditanyakan mengenai jangka waktu bagi DPMPTSP Kota Medan dalam mengelola berkas permohonan ijin yang masuk dan beliau mengatakan :
“Berkas-berkas permohonan ijin yang masuk ke DPMPTSP Kota
Medan, diproses sesuai dengan prosedur tiap-tiap jenis perijinan. Mulai
tahap penerimaan berkas dari pemohon ijin, tahap pengelolaan berkas,
sampai pada tahap penerbitan ijin, memiliki waktu yang berbeda-beda
dalam penyelesaiannya. Namun, tiap bidang terutama tim teknis selalu
tenggak waktu yang sudah ditentukan DPMPTSP Kota Medan. Untuk
lebih jelasnya, bisa dilihat dalam laporan capaian kinerja DPMPTSP
Kota Medan. Disitu datanya lengkap semua.” (Wawancara Febuari 2017)
Berdasarkan laporan akuntabilitas kinerja DPMPTSP Kota Medan Tahun 2011 – 2015, adapun capaian kinerja DPMPTSP Kota Medan dalam mengelola bentuk-bentuk perijinan yang ditangani dapat dilihat pada rincian berikut :
Tabel 4.1 : Jangka Waktu Proses Pengelolaan Perijinan di DPMPTSP Kota Medan Waktu Proses
Ijin yang Ditangani Pengelolaan
Perijinan
Ijin Usaha Perdagangan 5 hari
Ijin Usaha Industri Kecil dan Menengah 5 hari
Tanda Daftar Perusahaan 3 hari
Ijin Gangguan Industri 7 hari
Ijin Gangguan Bukan Perusahaan Industri 7 hari
Ijin Pelataran Parkir 7 hari
Ijin Optik 7 hari
Ijin Kerja Petugas Kesehatan 5 hari
Ijin Reklame 5 hari
Ijin Usaha Jasa Konstruksi 7 hari
Ijin Pengelolaan, Pengeboran, dan
3. Assurance (Jaminan)
Dalam menentukan sejauh mana kualitas dari suatu pelayanan, indikator assurance menilai berdasarkan hal-hal yang menyangkut pengetahuan atau
wawasan, kesopansantunan, kepercayaan diri dari pemberi layanan, dan respon terhadap konsumen. Setiap aparatur pelayanan publik sudah seharusnya memiliki pengetahuan dan wawasan yang mumpuni mengenai bidang pekerjaan yang dijalankannya. Semakin luas pengetahuan dan wawasan yang dimiliki seorang aparatur pelayanan publik maka ia akan semakin menguasai bidang pekerjaannya dengan baik, yang mana hal itu akan memberi kemudahan baginya dalam melaksanakan kegiatan pelayanan publik secara efektif. Namun sebaliknya, apabila seorang aparatur pelayanan publik kurang atau tidak memiliki pengetahuan dalam menjalankan tugasnya, tentu saja kegiatan pelayanan publik tidak akan berjalan dengan baik.
Kualitas suatu pelayanan juga dinilai dari etika kesopansantunan. Hal ini berkaitan dengan cara berbicara setiap aparatur pelayanan publik kepada masyarakat yang dilayaninya. Apabila aparatur pelayanan publik memiliki cara berbicara yang sopan dan sikap yang santun dalam melayani masyarakat, maka masyarakat yang dilayani akan merasa senang dan memberi penilaian yang positif terhadap pelayanan yang diberikan. Aparatur pelayan publik sebaiknya memiliki kepercayaan diri yang baik, karena hal itu akan turut memberikan dampak terhadap peningkatan respon yang positif dari masyarakat yang menerima pelayanan tersebut. Kualitas suatu pelayanan memang lebih dititikberatkan pada orang-orang yang berperan sebagai aparatur pelayanan publik. Semakin tinggi respon yang ditunjukkan oleh aparatur pelayan publik dalam melayani
masyarakat, maka akan semakin baik pula pandangan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh aparatur tersebut. Terkait dengan uraian mengenai indikator assurance (jaminan), penulis kembali menanyakan kepada Bapak Dedi
Syamsur Nasution mengenai pandangan beliau terhadap pegawai DPMPTSP Kota Medan. Hal yang ditanyakan terkait dengan tingkat pengetahuan dan sikap dari para pegawai DPMPTSP Pemko Medan ketika beliau sedang mengurus perijinan di tempat tersebut dan beliau mengatakan :
“Kalau saya melihat, sepertinya pegawai-pegawai di kantor
DPMPTSP Pemko Medan ini sudah punya wawasan yang bagus karena
bisa kita lihat dari cara mereka melayani, mereka benar-benar cakap dan
menguasai dengan detail masalah-masalah perijinan. Ketika saya
mengurus ijin di kantor ini, para pegawainya cukup ramah dan sopan saat
berbicara dengan saya dan mereka juga merespon dengan baik
permohonan ijin yang saya ajukan serta mengurusnya dengan cepat.”
(Wawancara Febuari 2017)
Pernyataan dari salah satu informan tambahan diatas senada dengan jawaban dari Bapak Yance Safriardhana, A.Md ketika penulis menanyakan tentang latar belakang pendidikan dan cara DPMPTSP Kota Medan dalam membentuk sikap dan perilaku dari setiap pegawai di DPMPTSP Kota Medan dalam melayani masyarakat yang datang kesana dan beliau menjawab :
“Para Pegawai di DPMPTSP Kota Medan ini memiliki latar
belakang pendidikan yang didominasi lulusan S1 dari berbagai jurusan,
ada juga beberapa orang yang sudah S2 merekalah yang menempati
mempengaruhi kinerja para pegawai disini, karena kami semua juga
mengikuti diklat mengenai bidang pekerjaan yang kami geluti sekarang ini.
Dalam melayani masyarakat yang datang pun kami menjunjung tinggi nilai
kesopanan dan keramahtamahan, karena itu poin penting bagi kami
sebagai pelayan masyarakat. Tidak ada cara khusus yang kami lakukan
untuk membentuk sikap dan perilaku para pegawai disini, namun setiap
kami melaksanakan rapat rutin tiap bulannya, atasan selalu menekankan
agar semua pegawai selalu bersikap baik kepada siapapun yang datang
kesini. Apabila ada pegawai yang kurang baik dalam melayani masyarakat,
tentu saja atasan ataupun Kepala Bidang yang bersangkutan akan
menegurnya.” (Wawancara Febuari 2017)
Berdasarkan pernyataan dari kedua informan diatas dapat disimpulkan bahwa DPMPTSP Kota Medan dalam menjalankan kegiatan pelayanan perijinan kepada masyarakat dapat dikatakan sudah memberikan jaminan yang terbaik. Hal itu dapat dilihat dari adanya tanggapan yang positif dari masyarakat yang melakukan pengurusan ijin di DPMPTSP Kota Medan, dimana para pegawai DPMPTSP Kota Medan memiliki pengetahuan mumpuni dalam menjalankan tugas-tugasnya dan menunjukkan sikap yang baik terhadap masyarakat yang dilayaninya. Dengan adanya jaminan yang diberikan oleh DPMPTSP Kota Medan dalam melayani masyarakat, tentu saja kegiatan pelayanan perijinan yang diberikan akan semakin berkualitas bagi masyarakat yang menerima layanan tersebut.
4. Empathy (Empati)
dinilai atas dasar sikap dari aparatur yang memberikan pelayanan. Adapun sikap yang dimaksud dalam hal ini adalah kemauan dari aparatur pemberi layanan untuk melakukan pendekatan, memberi perlindungan, dan berusaha untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen. Aparatur pelayanan publik sudah seharusnya mampu untuk membangun sebuah hubungan yang dekat dengan masyarakat agar pelayanan yang dilakukan dapat berjalan dengan lebih efektif. Suatu pelayanan dapat dirasakan manfaatnya bagi masyarakat tergantung dari seberapa intensnya pendekatan yang dilakukan oleh aparatur ketika melaksanakan pelayanan kepada masyarakat. Disisi lain, aparatur juga harus mampu melindungi masyarakat yang telah menerima pelayanan darinya. Hal ini berkaitan dengan tanggung jawab dari aparatur terhadap masyarakat yang telah dilayani bahwasanya pelayanan yang telah diberikan merupakan suatu pelayanan yang berdasarkan pada peraturan dan prosedur yang berlaku. Selain itu, aparatur pelayan publik juga harus dapat mengetahui secara jelas apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan dari masyarakat yang akan dilayaninya. Hal itu dilakukan agar pelayanan yang nantinya akan diberikan oleh aparatur sesuai dengan yang diharapkan oleh masyarakat yang menerima pelayanan tersebut.
Terkait dengan hal diatas penulis kemudian menanyakan kepada informan tambahan yang ketiga yaitu Ibu Hernawati Limbong mengenai pelayanan yang diberikan oleh DPMPTSP Kota Medan selama beliau mengurus perijinan disana. Hal yang ditanyakan penulis yaitu terkait dengan sikap dari pegawai DPMPTSP Kota Medan ketika beliau hendak mengurus ijin disana dan apakah pelayanan yang diberikan sesuai dengan kebutuhan beliau, dan beliau mengatakan :
dengan cukup baik.Karena mulai dari saya datang kesini dan memohon ke
bagian front office bahwa saya ingin mengurus ijin untuk usaha kue yang
sedang saya kembangkan dirumah saya, petugasnya sangat bagus
menjelaskan apa-apa saja yang harus saya persiapkan untuk bisa
mengajukan permohonan ijin usaha kecil dan menengah. Saat saya sudah
menyerahkan berkas-berkas saya dengan lengkap, petugas juga
menerimanya dengan baik, dan saya disuruh untuk menunggu selama 5 hari
sampai ijin usaha saya dikeluarkan.” (Wawancara Febuari 2017)
Berdasarkan hasil wawancara dengan ketiga informan tambahan diatas dapat dikatakan bahwa DPMPTSP Kota Medan selaku penyelenggara pelayanan perijinan, sudah mampu menunjukkan sikap empatinya kepada seluruh masyarakat yang datang untuk mengurus perijinan disana. Hal itu terlihat dari sikap para pegawai DPMPTSP Kota Medan yang memiliki kemauan untuk melayani para pemohon ijin yang berasal dari berbagai elemen masyarakat dan berupayauntuk melayani kebutuhan masyarakat akan perijinan secara maksimal. 5. Tangibles (Terjamah)
Kualitas suatu pelayanan juga dinilai berdasarkan penampilan para pegawai yang melaksanakan kegiatan pelayanan dan ketersediaan fasilitas fisik seperti peralatan dan perlengkapan yang menunjang kegiatan pelayanan. Sikap para pegawai dalam melayani masyarakat tidak hanya ditampilkan dari dalam diri setiap pegawai saja, akan tetapi sikap juga dapat ditunjukkan melalui penampilan fisik para pegawai yang melayani masyarakat. Tampilan fisik dapat memberikan nilai tambah bagi pegawai yang sedang melayani masyarakat, karena masyarakat akan merasa tertarik dengan suatu pelayanan apabila pegawai yang memberikan
pelayanan tersebut memiliki penampilan yang baik. Keberhasilan suatu pelayanan juga tidak terlepas dari dukungan akan peralatan dan perlengkapan. Semakin lengkapnya tersedia berbagai peralatan dan perlengkapan yang dibutuhkan selama proses pelayanan berlangsung, maka pelayanan akan berjalan semakin efektif. Dimana apabila fasilitas-fasilitas yang menyangkut peralatan dan perlengkapan sudah tersedia secara lengkap, maka hal ini akan mempermudah kerja dari para pegawai untuk melaksanakan tugas pelayanannya kepada masyarakat yang pada akhirnya akan menghasilkan suatu pelayanan yang lebih produktif.
Terkait dengan indikator tangibles (terjamah) dalam menilai kualitas dari
suatu pelayanan, penulis kembali menanyakan kepada salah satu informan tambahan yaitu Ibu Hernawati Limbong mengenai tanggapan beliau terhadap penampilan para pegawai yang melayani di DPMPTSP Kota Medan dan fasilitas- fasilitas yang ada ditempat tersebut, beliau mengatakan :
“Kalau saya menilai, semua pegawai DPMPTSP Kota Medan
sudah berpenampilanrapi, tidak ada yang sembrono berpakaiannya. Kalau
soal penampilan pegawai-pegawai disini saya tidak berkomentar banyak,
karena mereka juga memang sudah bagus-bagus penampilannya. Kalau
masalah fasilitas di kantor ini, bagi saya DPMPTSP Kota Medan ini sudah