BAB II URAIAN TEORITIS URAIAN TEORITIS
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1Kesimpulan
Berdasarkan pengujian dan hasil analisis data yang telah dilakukan, sesuai dengan langkah-langkah yang dituntut dan dilaksanakan, maka penelitian yang bertujuan mengukur pengaruh pelayanan customer service terhadap citra perusahaan dalam hal ini Terminal Terpadu Amplas Medan, menghasilkan kesimpulan sebagai berikut:
1. Layanan pelanggan (customer service) merupakan hal yang mutlak harus diperhatikan oleh semua lembaga ataupun perusahaan terutama bagi yang bergelut di bidang pelayanan jasa. Customer service sendiri tidak hanya terbatas pada pelayanan dari para front liner (CSO) perusahaan, tetapi juga menyangkut pelayanan lainnya secara keseluruhan. Termasuk sarana dan prasarana yang disediakan oleh perusahaan. Dewasa ini, perusahaan jasa yang dikelola oleh dinas pemerintahan masih kurang menghargai pelanggan sebagai aset yang harus dipuaskan. Terminal Terpadu Amplas juga termasuk sebagai salah satunya. Dimana para pelaku utama didalamnya kerap acuh tak acuh terhadap pelanggan dikarenakan adanya asumsi bahwa mereka tidak perlu bersaing karena merasa sebagai bagian dari pelaku monopoli semu. Ted Johns dalam bukunya Perfect Customer Care bahkan mengatakan bahwa organisasi di bidang transportasi telah berusaha untuk mengalahkan kompetisi pada setiap kesempatan sehingga mereka dapat kembali pada keamanan yang nyaman sebagai pemasok tunggal (Ted Johns, 2003:21). Hal tersebut tentunya merupakan pemikiran yang konservatif dan harus segera diubah. Sebab, pelanggan bukanlah sapi-sapi perah yang bisa diperlakukan seenaknya. Sebaliknya, pelanggan
adalah alasan suatu perusahaan ada sekaligus penentu dari keberlangsungan perusahaan.
2. Citra Terminal Terpadu Amplas di mata pelanggan dan pengguna jasa terminal berdasarkan hasil observasi (penelitian) ternyata masih kurang baik. Dari penelitian yang telah dilakukan, masih banyak hal-hal yang harus diperbaiki, terutama dari segi keamanan, kenyamanan dan perbaikan atas pandangan terhadap Terminal Terpadu Amplas yang masih identik dengan rumor maupun kabar mengenai kriminalitas tinggi dan hal terkait lainnya. Pemenuhan harapan pelanggan juga masih harus terus ditingkatkan melihat dari hasil penelitian yang menunjukkan banyak pelanggan yang masih belum masuk dalam katagori puas terhadap layanan yang diberikan.
3. Terdapat hubungan yang erat atau reliable antara kedua variabel dalam penelitian. Sementara nilai koefisien korelasi yang positif (+) menunjukkan adanya hubungan yang searah antara variabel X dan Y. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan yang erat dan searah antara pelayanan customer service dengan citra Terminal Terpadu Amplas.
5.2Saran Responden Penelitian
Terdapat saran dari responden terkait penelitian ini, terutama ditujukan untuk pihak-pihak terkait yang ada di ruang lingkup Terminal Terpadu Amplas. Banyak dari pelanggan dan pengguna jasa terminal yang mengeluhkan sikap acuh tak acuh yang diterima selama mereka melakukan transaksi untuk menggunakan jasa yang ditawarkan. Diantaranya yang paling sering dikeluhkan adalah tentang budaya untuk mengucapkan terima kasih yang sangat jarang diterapkan oleh para customer service officer, ekspresi wajah para petugas yang kurang ramah serta tidak adanya senyuman saat menyambut pelanggan. Selain itu, masalah kebersihan juga merupakan hal yang cukup sering mereka keluhkan.
Masalah keamanan juga masih menjadi hal yang harus terus diperhatikan dan ditingkatkan kualitasnya. Sehingga pelanggan, khususnya pperempuan, merasa terjamin keamanannya. Sehingga mereka tidak akan ragu lagi dalam memilih untuk menggunakan transportasi umum.
5.3Saran dalam Kaitan Akademis
Dewasa ini terdapat banyak sekali buku yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan dan juga citra perusahaan. Tetapi, permasalahan yang sama masih saja terjadi. Konsumen masih saja kerap diperlakukan seenaknya oleh para pelaku bisnis. Terutama oleh pelaku bisnis jasa transportasi yang umunya dikelola oleh pemerintah. Untuk itu, ada baiknya kajian tentang layanan customer service yang berkaitan dengan sektor jasa dan dikelola oleh pemerintahan semakin diperbanyak. Agar mindset para pelaku di dalamnya dapat berubah. Sehingga tidak akan ada lagi tanggapan negatif masyarakat terhadap berbagai instansi yang dikelola oleh pemerintah. Yang diharapkan akan memperlambat maupun mengurangi swastanisasi di bidang yang menyangkut hajat hidup orang banyak, khususnya transportasi.
5.4Saran dalam Kaitan Praktis
Berdasarkan hasil observasi dan analisis peneliti selama melakukan penelitian, maka peneliti mengajukan beberapa saran, diantaranya:
1. Para staff dan seluruh karyawan yang tergabung dalam publik internal Terminal Terpadu Amplas, tidak hanya terbatas pada petugas customer service (CSO), sudah seharusnya diberikan pelatihan yang mumpuni dalam rangka meningkatkan kecakapan mereka untuk melayani dan memenuhi harapan pelanggan. Dikarenakan Terminal Terpadu Amplas adalah suatu instansi yang menjual pelayanan dan jasa, sudah seharusnya seluruh karyawan dapat merepresentasikan citra dari perusahaan yang menaungi mereka sebaik mungkin. Mulai dari pegawai Dishub UPT Terminal Terpadu Amplas hingga
seluruh karyawan armada angkutan darat lainnya yang beroperasi di Terminal Terpadu Amplas lainnya.
2. Company profile adalah hal yang mutlak dimiliki oleh suatu perusahaan. Sudah seharusnya Terminal Terpadu Amplas yang berada dalam naungan Dinas Perhubungan Kota Medan memiliki company profile untuk dapat dengan mudah mempromosikan kehadiran dan eksistensi perusahaan kepada khalayak. Terutama untuk menarik para investor. Adalah hal yang salah apabila berbagai instansi pemerintahan kerap menganggap remeh terhadap hal-hal yang penting seperti ketersediaan company profile, struktur organisasi serta data-data yang berkaitan lainnya. Penulis sedikit terkejut dan miris mengetahui banyak dari anggota Dishub UPT Terminal Amplas yang bahkan tidak mengetahui riwayat dan sejarah Terminal Terpadu Amplas, meski telah tiga tahun menjadi bagian dari Dishub UPT Terminal Terpadu Amplas. Untuk itu dapat dipastikan bahwa pelatihan tambahan terhadap para anggota harus diberikan untuk dapat menambah kecakapan para petugas dalam melayani dan menangani berbagai permintaan konsumen.
3. Penulis juga mendapati bahwa tidak hanya Dinas Perhubungan UPT Terminal Terpadu Amplas saja yang harus dibenahi, situs resmi Dinas Perhungan Kota Medan juga memerlukan perhatian yang sama. Situs http://dishub.pemkomedan.go.id/ yang seharusnya memberikan informasi seputar perhubungan Kota Medan ini terkesan tidak dikelola dengan baik. Hal ini dapat dilihat dari berita terakhir yang di-posting dalam laman tersebut yang menunjukkan tahun 2013. Visi dan misi dari perusahaan seolah hanya pemanis semata tanpa adanya niatan untuk benar-benar menjalankan berbagai poin yang tertuang dalam visi dan misi perusahaan.
4. Peningkatan sarana dan prasarana juga harus dilakukan, meskipun sebagian pelanggan merasa harapan mereka terhadap sarana dan prasarana yang ada telah mencukupi. Tetapi, penulis masih merasa banyak hal yang masih harus ditambahkan, khususnya untuk lampu penerangan di dalam terminal yang masih kurang. Penulis juga mendapati informasi lewat sebuah billboard besar
di dalam terminal yang bertuliskan pesan bahwa daerah Terminal Terpadu Amplas merupakan kawasan bebas rokok. Sementara dalam kenyataan yang terlihat di lapangan, banyak petugas maupun pelanggan yang merokok dengan leluasa di tempat terbuka bahkan di dalam bis tanpa adanya peringatan, teguran ataupun tindakan lainnya dari petugas terminal. Hal ini tentunya berpengaruh buruk terhadap reputasi Terminal Amplas yang menyangkut keyakinan publik atas imbauan, peraturan dan janji perusahaan terhadap suatu kebijakan yang mereka buat.
