BAB II URAIAN TEORITIS URAIAN TEORITIS
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.5 Uji Hipotesis
Uji hipotesis dalam penelitian ini akan dilakukan dengan menghitung koefisien korelasi antara dua variabel. Koefisien korelasi merupakan suatu alat ukur yang menggunakan nilai atau angka untuk menentukan tingkat keeratan hubungan antara dua variabel atau lebih. Perhitungan koefisien korelasi dalam penelitian ini akan menggunakan metode Spearman’s Rho. Sementara untuk melihat keeratan hubungan antara dua variabel akan digunakan skala Guilford.
Selanjutnya akan dilakukan pengujian signifikansi untuk menentukan apakah hipotesis awal ditolak ataukah diterima. Pengujian signifikansi memiliki ketentuan sebagai berikut:
Jika p < α, maka hubungannya signifikan dan Ho ditolak
Jika p > α, maka hubungannya tidak signifikan dan Ho diterima
Tingkat presisi (α) yang digunakan dalam penelitian ini adalah 0,1, dengan
hipotesis sebagai berikut:
Ho : Tidak terdapat hubungan antara pelayanan customer service terhadap citra Terminal Terpadu Amplas.
Ha : Terdapat hubungan antara pelayanan customer service terhadap citra Terminal Terpadu Amplas.
Tabel 4.51
Tabel Korelasi Spearman’s Rho
Correlations Varx (Pelayanan Customer Service) Vary (Citra Terminal Terpadu Amplas) Spearman's rho varx Correlation Coefficient 1.000 .843**
Sig. (2-tailed) . .000
N 97 97
vary Correlation Coefficient .843** 1.000
Sig. (2-tailed) .000 .
N 97 97
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Uraian:
1. Pada perhitungan koefisien korelasi dengan menggunakan metode Spearman’s
Rho, diperoleh koefisien korelasi sebesar 0,843. Angka tersebut menunjukkan kuatnya hubungan antara variabel X dan variabel Y. Menurut skala Guilford, angka 0,843 (terletak pada kelas 0.70 - < 0.90 : Hubungan yang erat atau reliable) menunjukkan hubungan yang berarti antara kedua variabel dalam penelitian. Sementara nilai koefisien korelasi yang positif (+) menunjukkan adanya hubungan yang searah antara variabel X dan Y. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan yang eratdan searah antara pelayanan customer service dengan citra Terminal Terpadu Amplas.
2. Signifikansi atau nilai penerimaan hasil korelasi Spearman’s Rho dapat diuji
dengan menyusun hipotesis sebagai berikut:
Ho: tidak terdapat hubungan antara kedua variabel Ha: terdapat hubungan antara kedua variabel 3. Dasar pengambilan keputusan signifikansi:
Jika p < α, maka hubungannya signifikan dan Ho ditolak
Jika p > α, maka hubungannya tidak signifikan dan Ho diterima
4. Dari tabel hasil perhitungan dengan menggunakan program SPSS di atas, diketahui bahwa nilai koefisien korelasi yang diperoleh adalah sebesar 0,843 (r = 0,843) dan nilai signifikasi sebesar 0,000. Angka tersebut menunjukkan bahwa nilai signifikansi yang diperoleh (p) lebih kecil dari tingkat presisi yang digunakan (α) {0,000 < 0,1}. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa hubungan antara variabel X dan variabel Y dalam penelitian ini adalah signifikan, sehingga Ho (tidak terdapat hubungan antara pelayanan customer service dengan citra Terminal Terpadu Amplas) ditolak, dan Ha (terdapat hubungan antara pelayanan customer service dengan citra Terminal Terpadu Amplas) diterima.
Sedangkan untuk peramalan indeks korelasi yang menentukan besar hubungan variabel X (pelayanan customer service) terhadap variabel Y (citra perusahaan), digunakan rumus Koefisien Determinasi atau Koefisien Penentu (Kp) sebagai berikut:
�� = � 2 %
�� = , 2 %
�� = , %
�� = 71,0649%
Dari perhitungan di atas, maka dapat disimpulkan bahwa kekuatan pengaruh variabel X terhadap variabel Y dalam penelitian ini adalah sebesar 71,06%, dan terdapat sebesar 28,93% faktor-faktor lainnya yang mempengaruhi variabel Y yang tidak diukur dalam penelitian ini.
4.6Pembahasan
Berdasarkan hasil analisis pada subbab sebelumnya, maka dapat dilihat bahwa penelitian ini menekankan pada pengaruh pelayanan customer service terhadap citra perusahaan yang dipengaruhi oleh bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan dan empati yang ditawarkan oleh Terminal Terpadu Amplas dalam hal pelayanan terhadap para pelanggan.
Dari hasil analisis tabel tunggal untuk karakteristik responden, dapat dilihat bahwa mayoritas responden dalam penelitian ini merupakan pelanggan jasa Terminal Terpadu Amplas, dari berbagai kalangan usia. Dengan perbandingan yang seimbang antara responden laki-laki dan perempuan. Dan didominasi oleh responden dengan tingkat pendidikan SMU sederajat (57,7%) dan disusul dengan penyandang gelar S1 (30,9%).
Selanjutnya pada hasil analisis tabel tunggal untuk variabel bebas/X (pelayanan customer service), dapat dilihat bahwa responden kerap mengeluh tentang keacuhan sikap para petugas terminal (customer service officer), diikuti dengan masalah kebersihan, keamanan serta kenyamanan Terminal.
Sementara itu, untuk variabel terikat/Y (citra Terminal Terpadu Amplas), diketahui bahwa terdapat beberapa indikator yang dapat menentukan status dari citra suatu perusahaan. Menurut Shirley Harrison, informasi yang lengkap mengenai citra perusahaan meliputi empat elemen, yaitu Personality, Reputation, Value serta Corporate Identity. Lewat berbagai indikator ini, diketahhui jika citra Terminal Terpadu Amplas masih termasuk ke dalam kategori yang kurang baik
Pada hasil pengujian hipotesis dengan menggunakan metode Spearman’s Rho,
diperoleh koefiesien korelasi antara kedua variabel di atas adalah sebesar 0,843, dengan signifikansi sebesar 0,000. Kedua angka ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang erat (reliable), dan searah antara dua variabel yang diukur dalam penelitian ini, yaitu pelayanan customer service dengan citra Terminal Terpadu Amplas. Hubungan yang signifikan dan erat berarti bahwa variasi pada variabel X
akan mempengaruhi variabel Y. Sementara hubungan yang searah berarti semakin baik pelayanan customer service, akan semakin baik pula citra yang terbentuk. Demikian pula dengan sebaliknya, semakin rendah kualitas customer service, akan semakin membentuk citra yang negatif terhadap Terminal Terpadu Amplas..
Kemudian pada perhitungan koefisien determinasi atau koefisien penentu, diperoleh angka Kp sebesar 71,06. Angka ini menujukkan bahwa kekuatan pengaruh pelayanan customer service terhadap citra Terminal Terpadu Amplas adalah sebesar 71,06%, dengan 28,93% sisanya dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak diukur dalam penelitian ini.
Berdasarkan uraian di atas, dapat disimpulkan bahwa pelayanan customer service memiliki pengaruh yang besar terhadap citra dari Terminal Terpadu Amplas. Hal ini sejalan dengan teori pertukaran sosial dari Thibaut dan Kelley, yang menjelaskan bahwa interaksi manusia mencakup pertukaran barang dan jasa serta bahwa tanggapan-tanggapan individu-individu yang muncul melalui interaksi diantara mereka mencakup baik imbalan (rewards) maupun pengeluaran (costs). Apabila imbalan tidak cukup, atau pengeluaran melebihi imbalan, maka individu-individu yang ada di dalamnya akan merubah tingkah laku mereka dengan tujuan mencapai apa yang mereka cari (Alvin dan Carl, 1985:54). Dalam kasus ini, Terminal Terpadu Amplas mendapatkan citra yang buruk dikarenakan para pelanggan yang merasa tidak mendapatkan imbalan yang pantas, merubah tingkah laku mereka dengan melakukan beberapa tindakan, seperti mengabarkan pengalaman mereka yang kurang menyenangkan atas pelayanan customer service di Terminal Terpadu Amplas, maupun dengan tidak merekomendasikan Terminal Terpadu Amplas kepada orang- orang di sekitar mereka. Sehingga apabila pengelola ingin memperbaiki citra dari Terminal Terpadu Amplas maka mereka harus lebih dahulu memperbaiki pelayanan customer service yang mereka miliki.
BAB V
