A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan hubungan kualitas pelayanan Bank Muamalat Cabang BSD terhadap kepuasan nasabah dengan melalui penyebaran kuesioner kepada nasabah maka didapat disimpulkan bahwa hasil pengujian dengan analisis korelasi pearson menunjukkan semua variabel independent yaitu daya tanggap, keandalan, jaminan, empati dan bukti langsung memiliki hubungan yang moderat atau cukup dengan variabel kepuasan nasabah. Hal ini dapat ditunjukkan dari hasil analisis korelasi dimana nilai sig dari setiap variabel kurang dari 0.05. Dengan koefisien korelasi variabel ketanggapan 0.636, keandalan 0.608, jaminan 0.606, empati 0.524, dan bukti langsung 0.657. Jika berdasarkan kriteria Suliyanto, kelima variabel independent memiliki hubungan yang cukup kuat dimana semua nilai korelasi berada pada interval 0.5 < r < 0.7.
B. Implikasi
Berkaitan dengan implikasi pada penelitian ini, peneliti menganalisis 5 dimensi kualitas layanan yaitu daya tanggap, keandalan, jaminan, empati dan bukti langsung terhadap kepuasan nasabah.
Pada penelitian selanjutnya hal yang disarankan oleh peneliti ada beberapa hal sebagai berikut:
1. Kepada Peneliti/Akademisi
88
seperti faktor yang mempengaruhi dilihat dari sisi agama islam.
b. Peneliti selanjutnya juga dapat membandingkan antara bank konvensional dengan bank syariah.
c. Penelitian berikutnya diharapkan menggunakan data yang lebih akurat dengan jumlah yang lebih banyak. Penggunaan data yang labih akurat memungkinkan hasil yang lebih baik.
2. Kepada Praktisi Perbankan Syariah
Mengingat faktor agama atau emosional yang mendasari nasabah yang menabung maka pihak bank harus bisa menjaga kepercayaan nasabah dengan tetap memberikan pelayanan yang baik agar nasabah tetap bisa mendapatkan keuntungan yang berganda. Baik secara pelayanan seperti bank lainnya maupun sistem syariah.
Bank Syariah di Indonesia harus mampu bersaing dengan bank konvensional dengan memberikan inovasi yang lebih baik serta membangun jariangan yang lebih luas agar masyarakat dengan mudah menjangkaunya. Selain itu pihak bank juga harus mempertahankan sistem murni syariah yang pertama kali diterapkan oleh bank yang menjadi kunci sukses dalam menjaring nasabah.
89 DAFTAR PUSTAKA
Fahmi, Irham. Dan Yovi Yulianti. “Pengantar Manajemen Perkreditan”.
Alfabeta. Bandung. 2010.
Ghozali, Imam. “Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 19”.
Badan Penerbit Universitas Dipenogoro. Semarang. 2011.
Hadi, Sutrisno. ”Metodologi Research”. Penerbit Andi. Yogyakarta. 2004.
Hamid, Abdul, et al. “Buku Panduan Penulisan Skripsi” Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatulllah. Jakarta. 2012.
Kasmir. “Manajemen Perbankan”. PT. Raja Grafindo Persada. 2007.
Kasmir. “Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya”. PT. Raja Grafindo Persada.
Jakarta. 2008.
Martono, Wahyu. “Bank di Indonesia”. PT. Erlangga. Jakarta. 2010
Prasetyo, Riza Fajar. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Nasabah BRI”. FE Universitas Semarang. 2012.
Priyanto, Duwi. “ 5 Jam Belajar Olah Data dengan SPSS 17”, Yogyakarta, CV
Andi Offset, 2009.
Rodoni, Ahmad. “Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya Edisi 1 Cetakan 1”,
CSES Press, Jakarta, 2006.
Ridwan, Engkos Achmad Kuncoro. “Cara menggunakan dan memakai Analisis
Jalur ( Path Analysis)”, Bandung, Alfa Beta, 2008.
Ratih, Dwi Rahayu. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah
Bank NTB Cabang Sumbawa”. Universitas Terbuka. 2012.
Riyadi, Selamet. “Banking Asset and Liability Management”. Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia. Jakarta. 2006.
Rochaety, Ety et al. “Metodologi Penelitian Bisnis Dengan Aplikasi SPSS”. Mitra
Wacana Media. Jakarta. 2009
90
Siddiqi, Kazi Omar. “Interrelations Between Srvice Quality Atributes, Customer
Satisfaction and Customer Loyalty in The Retail Banking Sector in
Bangladesh”. Journal of Marketing. 2011.
Singgih, Santoso. “Buku Latihan SPSS Parametrik”. Elex Media Komputindo.
Jakarta. 2000.
Suliyanto. “Ekonometrika Terapan: Teori dan Aplikasi dengan SPSS”. Andi:
Yogyakarta. 2011.
Suliyanto. “Analisis Data Dalam Aplikasi Pemasaran”. Ghalia Indonesia. Bogor.
2005
Supranto, J. “Statistik Teori dan Aplikasi”. Erlangga. Jakarta. 2008.
Suprianto, J. “Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan”. Rineka Cipta Jakarta. 2011.
Tahir, Izah dan Abdul Bakar. “Service Quality Gap and Customers Satisfaction of
Commercial Bank in Malaysia”. Journal of Management. 2007.
Tjiptono, Fandi dan Gregorius Chandra. “ Service Quality Satisfaction”. Penerbit
Andi. Yogyakarta. 2005
Tjiptono, Fandi. “Pemasaran jasa”. Bayu Media Publishing. Malang. 2007.
Umar, Husein. “Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen”, Gramedia, Jakarta,
2010
Zeithaml, Bitner, Gremler. 2006. “Services Marketing: Integrating Customer
Focus Across The Firm”, Singapore, The MCGraw-Hill Companies.
Zeithaml, et al. “Service Quality Delivery Through Web Sites: A Critical Review
of Extant Knowledge”, Academy of Marketing Science, 2002.
www.marsindonesia.com. www.infobanknews.com. www.muamalatbank.com www.ssrn.com.
92
LAMPIRAN
KUESIONER
Kepada
Nasabah Bank Muamalat Cabang BSD Di Tempat
Assalamu’alaikum Wr. Wb Dengan Hormat,
Dalam rangka penelitian tugas akhir/skripsi pada program Strata 1 (S1) Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, saya:
Nama : Rizki Ramadhan
NIM : 109081000042
Jurusan : Manajemen Perbankan Fakultas : Ekonomi dan Bisnis
Bermaksud mengadakan penelitian yang berjudul : “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah” (studi kasus pada Bank Muamalat Cabang BSD)
Sehubungan dengan itu, saya mohon bantuan dari bapak/ibu/saudara/I untuk meluangkan waktunya untuk mengisi kuesioner penelitian ini. Mengingat pentingnya data ini, saya sangat mengharapkan agar kuesioner penelitian ini diisi dengan lengkap sesuai kondisi sebenarnya. Jawaban dari bapak/ibu/saudara/I hanya digunakan untuk penelitian, dan kerahasiaanya akan saya jaga dengan hati – hati.
Atas kesediaan dan partisipasi bapak/ibu/saudara/i dalam mengisi kuesioner ini saya ucapkan terima kasih.
Wasalamu’alaikum Wr. Wb. Hormat Saya,
93
PETUNJUK PENGISIAN
1. Mohon kuesioner di isi oleh bapak/ibu/saudara/i untuk menjawab seluruh pertanyaan yang telah disediakan
2. Berikan TandaCeklist (√) pada kolom yang tersedia dan pilih sesuai keadaan yang sebenarnya.
3. Dalam menjawab pertanyaan ini, tidak ada jawaban salah, Oleh sebab itu usahakan agar tidak ada jawaban yang dikosongkan.
4. Jawaban dan identitas dari bapak/ibu/saudara/i tidak akan dipublikasikan dan akan dijaga kerahasiaannya
5. Saya mengucapkan terima kasih kepada bapak/ibu/saudara/i atas partisipasinya guna mensukseskan penelitian ini.
A. IDENTITAS RESPONDEN Nama : ___________________________________________ 1. Usia _____ tahun 2. Jenis kelamin a. Pria b. Wanita 3. Pendidikan terakhir : ( ) S3 ( ) SLTA ( ) S2 ( ) SLTP ( ) Sarjana ( ) SD
( ) Diploma ( ) Lain - lain 4. Pekerjaan
( ) PNS/TNI/POLRI ( ) Wiraswasta ( ) Pegawai Swasta/Karyawan ( ) Lain – lain 5. Pendapatan Perbulan (Gaji dan lain-lain)
( ) Rp< 1.000.000 ( ) Rp 5.000.0000 – 10.000.000 ( ) Rp 1.000.0000 – 5.000.000 ( ) > Rp 10.000.0000
94
B. FAKTOR-FAKTOR
Berilah Tanda Ceklist (√) pada daftar pertanyaan dibawah ini dengan memperhatikan bobot kategori sebagai berikut :
STS = Sangat Tidak Setuju TS = Tidak Setuju N = Netral S = Setuju SS = Sangat Setuju No PERTANYAAN STS TS N S SS RESPONSIVENESS(KETANGGAPAN)
1 Nasabah tidak perlu menunggu lama untuk mendapatkan pelayanan 2 Customer Service selalu sedia terhadap permintaan nasabah
3 . Teller melakukan transaksi dalam waktu 1 – 5 menit
4 . Teller dan Customer Service memberikan pelayanan kepada nasabah hingga tuntas
5 Karyawan menunjukkan rasa percaya diri dan bersikap siap melayani/membantu nasabah
RELIABILITY(KEANDALAN)
6 Teller dan Customer Service melayani nasabah dengan urutan kedatangan.
7 Karyawan menciptakan suasana nyaman dan menyenangkan dengan memberi senyum dan salam.
8 Prosedur pelayanan bank yang tidak berbelit-belit.
9 Kemudahan nasabah dalam mendapatkan informasi perbankan 10 Cara karyawan memperlakukan nasabah sesuai dengan harapan 11 Karyawan memberikan pelayanan yang ramah dan berperilaku sopan
ASSURANCE (JAMINAN) STS TS N S SS
12 Customer Service memiliki kemampuan untuk menciptakan rasa kekeluargaan dengan nasabah
13 Custumer Service memiliki kemampuan untuk menjawab pertanyaan nasabah dengan baik
14 Keamanan selama berada di Bank Muamalat Cabang BSD. 15 Rasa aman menabung dan bertransaksi di Bank Muamalat. EMPATHY(EMPATI)
16 Karyawan memahami apa yang menjadi kebutuhan nasabah. 17 Jika nasabah Ulang Tahun, karyawan memberikan ucapan selamat 18 Kesediaan karyawan untuk berkomunikasi dengan nasabah
19 Tersedianya saluran telepon (call centre) 24 jam untuk melayani nasabah secara online
20 Layanan e-banking dan sms banking bank Muamalat memberikan kemudahan dalam melakukan transaksi perbankan
95
TANGIBLES(BUKTINYATA)
22 Ketersediaan brosur yang menarik dan memuat informasi secara lengkap.
23 Penampilan karyawan bank yang bersih, rapi, tidak berlebihan dan menggunakan pakaian kerja (seragam yang sesuai)
24 Kebersihan dan kenyamanan ruangan transaksi perbankan 25 Lokasi Bank Muamalat Cabang BSD yang strategis dan mudah
dijangkau.
26 Bank Muamalat memiliki jaringan ATM yang tersebar luas