KOMUNIKASI KANTOR
J. Komunikasi melalui Telepon
1. Pengertian telepon
Telepon berasal dari kata tele dan phone yang mempunyai
pengertian jauh dan mendengar. Di dalam Kamus Besar Bahasa
Indonesia, tang dimaksud dengan telepon adalah (1) pesawat dengan listrik dan kawat, untuk bercakap-cakap antara dua orang yang berjauhan tempatnya; pesawat telepon. (2) percakapan yang disampaikan dengan pesawat telepon.
2. Etila bertelepon a. Umum
1) Mengangkat dengan segera bila telepon berdering. 2) Mengucapkan salam pembuka.
3) Memperkenalkan terlebih dahulu bila menerima atau
menghubungi seseorang melalui telepon.
4) Menggunakan bahasa yang formal, baik, sopan dan tepat. 5) Menyapa penelepon dengan sebutan Ibu atau Bapak. 6) Berbicara dengan jelas, ramah dan menyenangkan. 7) Bertanya dengan bijaksana.
8) Mencatat pesan atau pembicaraan.
9) Mengucapkan terima kasih dan salam pada bagian akhir pembicaraan.
b. Khusus
1) Sebaiknya menggunakan bahasa yang resmi (formal).
2) Tidak berbicara dengan orang lain ketika sedang berbicara di telepon.
3) Tidak berbicara sambil makan sesuatu atau mengunyah permen. 4) Berbicara tidak terlalu banyak basa-basi.
5) Tidak berbicara dengan nada kasar apalagi membentak. 6) Tidak berbicara dengan nada memerintah.
7) Tidak membiarkan penelepon menunggu terlalu lama, tanpa penjelasan.
8) Tidak mentransfer berkali-kali atau ditransfer ke alamat yang keliru.
9) Nada dan intonasi tidak terkesan malas atau tidak ramah. 10) Sampaikan pesan kepada orang yang dituju penelepon. 3. Menangani telepon
a. Menerima panggilan telepon
1) Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam menerima panggilan telepon
a) Umum
i. Segera mengangkat gagang telepon. ii. Gunakan bahasa resmi, jelas dan tepat.
iii. Apabila telepon salah sambung, jelaskan dengan ramah bahwa yang bersangkutan salah sambung.
iv. Bila penelepon akan menghubungi pimpinan, maka
tanyakan terlebih dahulu identitasnya (nama, asal kantor,
keperluan).
v. Apabila orang yang dituju tidak ada di tempat, tanyakanlah apakah dapat dibantu, apakah keperluannya dan apakah pesannya.
b) Khusus
i. Mengangkat gagang telepon dengan tangan kiri, sementara
tangan kanan memegang alat tulis dan LPT (Lembar Pesan
Telepon).
ii. Menyampaikan salam dan menyapa penelepon dengan sebutan Ibu/Bapak/Saudara.
iii. Menyebutkan identitas diri, kantor atau perusahaan.
iv. Mencatat hal-hal penting dalam LPT (Lembar Pesan
Telepon).
v. Bila kurang jelas, jangan sampai mengatakan apa, hah,
heh, karena tidak sopan. Sebaiknya mohon kepada
penelepon agar mengulangi lagi atau kita sendiri mengulang kembali maksudnya.
vi. Jika penelepon belum memberitahukan identitasnya, mintalah agar penelepon menyebutkan identitasnya dengan jelas dan nomor telepon yang dapat dihubungi.
vii. Usahakanlah menerima telepon dengan bersemangat, jangan sampai terdengar suara lesu.
viii. Jika penelepon terdengar tidak ramah, atau bermaksud mengadu, tanganilah dengan cara profesional. Tetap tenang, berbicara dengan sabar, bijaksana, namun tegas. ix. Mendengarkan dengan saksama, apa yang diinginkan
penelepon.
x. Menjawab setiap pertanyaan dengan jelas, singkat dan tepat.
2) Kriteria berbicara melalui telepon
a) Berbicara dengan kecepatan normal.
b) Berbicara seakan-akan berada di hadapan penelepon.
c) Berbicara dengan nada santun, ramah dan rasa ingin membantu penelepon.
a. Menerima telepon dengan suara yang baik (phonogenic). Phonogenic adalah suara yang baik dalam bertelepon/ menerima telepon, yaitu suara yang memberi kesan santun, bersahabat, ramah, dan penuh perhatian.
b. Mentransfer (mengalihkan) hubungan telepon
1) Beritahu penelepon agar menunggu proses penyambungan dan perdengarkan musik yang lembut dengan cara menekan tombol
hold.
2) Beritahu orang yang dituju bahwa ada orang yang ingin bicara melalui telepon.
3) Mintalah ijin, apakah telepon dapat diteruskan sambil
memberitahukan masalah yang akan dibicarakan, dari mana dan dengan siapa bicara.
4) Jika yang dituju bersedia, persilahkan penelepon untuk segera bicara.
5) Jika line (saluran) yang dituju sedang online (dipakai), segera
informasikan kepada penelepon. Tawarkan bantuan: apakah akan menunggu, akan menghubungi lagi atau menitip pesan.
c. Melakukan panggilan telepon 1) Persiapan menelepon
a) Siapkan nomor telepon yang akan dituju. b) Perhatikan bahwa nomor telepon sudah tepat.
c) Siapkan peralatan menulis berupa kertas dan ballpoint.
d) Catatlah hal-hal pokok yang akan disampaikan kepada pihak yang dituju.
2) Pelaksanaan menelepon
a) Putarlah nomor telepon yang dituju. Pegang gagang telepon dengan tangan kiri, sementara tangan kanan memegang alat tulis dan kertas/blocknote.
c) Bila tersambung, segera memberi salam dan menyebutkan identitas diri.
d) Mengemukakan maksud dan tujuan menelepon secara jelas, singkat dan tepat.
e) Mencatat hal-hal yang penting.
f) Mengakhiri pembicaraan dengan ucapan terima kasih dan salam.
g) Meletakkan gagang telepon dengan pelan. 3) Menghubungkan telepon untuk pimpinan
a) Menelepon orang yang kedudukannya lebih tinggi dari pimpinan
i. Putar atau tekan nomor yang dituju.
ii. Bila terdengar telah diangkat, ucapkan salam. iii. Pastikan bahwa nomor yang dituju tepat. iv. Menyampaikan identitas diri.
v. Kemukakan bahwa pimpinan ingin bicara dengan orang yang dimaksud.
vi. Pastikan bahwa orang yang menerima telepon bersedia menyambungkan dengan orang yang dimaksud pimpinan. vii. Segera sambungkan pimpinan dengan orang yang
dimaksud pimpinan.
b) Menelepon orang yang kedudukannya di bawah atau sama dengan pimpinan
i. Putar atau tekan nomor yang dituju.
ii. Bila terdengar telah diangkat, ucapkan salam. iii. Pastikan bahwa nomor yang dituju tepat. iv. Menyampaikan identitas diri.
v. Kemukakan bahwa pimpinan ingin bicara dengan orang yang dituju.
vi. Penelepon on the line dulu dengan orang yang dituju
vii. Setelah memperoleh kepastian bahwa orang yang berbicara adalah orang yang dituju, segera disambungkan kepada pimpinan.
4. Mencatat pesan telepon
Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam mencatar pesan telepon: a. Mencatat tanggal, waktu, nama lengkap penelepon, nama
perusahaan, nomor telepon, isi pesan, tanda tangan penerima telepon.
b. Memindahkan segera ke Lembar Pesan Telepon (LPT) atau bisa ditulis langsung pada LPT.
c. Meletakkan LPT di atas meja orang yang dituju. d. Meletakkan LPT pada tempatnya kembali.
TELEPHONE MESSAGE