BAB II KAJ IAN PUSTAKA
2.2 Landasan Teori
2.2.2 Konsep Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan (service quality) atau sering juga disebut mutu pelayanan menurut Parasuraman, dkk dalam Soetjipto (1997:178) adalah seberapa jauh
perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas pelayanan yang mereka terima atau peroleh. Harapan merupakan keinginan para pelanggan dari pelayanan yang mungkin diberikan oleh perusahaan.
Menurut Lovelock dalam Tjiptono (2002:23), mengartikan kualitas pelayanan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Menurut Lukman (2004:10), kualitas pelayanan adalah sebagai kegiatan pelayanan yang diberikan kepada seseorang atau orang lain, organisasi pemerintah, swasta sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
Berdasarkan pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah kondisi yang diharapkan dapat memenuhi keinginan pemohon dengan tingkat kesempurnaan dan tingkat keunggulan yang diharapkan.
2.2.2.2Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Parasuraman, Zeithaml, Berry dalam Pasalong (2004:135), menegaskan bahwa didalam menilai kualitas jasa terdapat lima dimensi kualitas pelayanan yang digunakan masyarakat dalam mengevaluasi kualitas pelayanan antara lain :
1. Tangible (bukti fisik)
Ditunjukkan dari kemampuan suatu organisasi dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Kemampuan sarana dan prasarana fisik
organisasi (termasuk fasilitas komunikasi), serta lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
2. Reliability (keandalan)
Merupakan kemampuan organisasi untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan konsisten.
3. Responsiveness (daya tanggap)
Adalah kemauan untuk memberikan pelayanan dan membantu masyarakat dengan segera. Dalam hal ini, yang terpenting adalah standard-standard yang digunakan harus sesuai dengan permintaan atau harapan, kecepattanggapan yang diinginkan masyarakat serta persepsi masyarakat tentang kecepatan bukan didasarakan atas persepsi organisasi.
4. Assurance (jaminan)
Adalah kompetensi, sopan santun, kredibilitas, dan keamanan yang akan membantu keyakinan pelanggan bahwa ia akan mendapatkan jasa yang diharapkan.
5. Emphaty (empati)
Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan dengan konsumen, komunikasi yang baik, perhatian dan memahami pelanggan.
2.2.3 Konsep Kepuasan Masyarakat 2.2.3.1 Definisi Kepuasan Masyarakat
Setiap perusahaan hidup dari pelanggannya. Karena itu, pelanggan merupakan satu-satunya alasan keberadaan suatu perusahaan. Dengan demikian, kepuasan pelanggan wajib menjadi prioritas setiap perusahaan.
Menurut Sartono (1991:20), kepuasan adalah adanya hubungan yang seimbang dan harmonis antara kebutuhan masing-masing dengan sumber yang ada, terutama dalam bidang fisik, mental dan sosial kehidupan setiap warga masyarakat.
Menurut Kotler dalam Tjiptono (2000:146), menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
Sedangkan menurut Kepmen PAN Nomor 25 Tahun 2004 tentang pedoman umum penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat, kepuasan masyarakat merupakan hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik
Menurut Tjiptono (2000:146), menyatakan bahwa mutu pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan sehingga mutu citra yang baik bukan berdasarkan pada persepsi perusahaan melainkan pada konsumen.
Dari definisi diatas, dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan masyarakat ialah bilamana masyarakat merasa puas atas terpenuhinya kebutuhannya yang telah melampaui atau melebihi harapannya.
Menurut Tjiptono (2004:129), untuk mewujudkan dan mempertahankan kepuasan pelanggan atau masyarakat, organisasi harus dapat melakukan empat hal yaitu :
1. Mengidentifikasi siapa pelanggannya.
2. Memahami tingkat harapan pelanggan atas kualitas. 3. Memahami strategi atas kualitas layanan pelanggan.
4. Memahami siklus pengukuran dan umpan balik dari kepuasan pelanggan. Masalah strategi juga merupakan unsur kepuasan masyarakat yang sangat penting, terutama karena strategi menentukan pelatihan, pelaku, dan peyampaian layanan spesifik yang tepat. Menurut Tjiptono (2004:132), strategi kualitas jasa harus mencakup empat hal yaitu :
1. Atribut layanan pelanggan
Penyampaian layanan harus tepat waktu, akurat, dengan perhatian dan keramahan. Semua ini penting karena jasa tidak berwujud fisik (tangible) dan merupakan fungsi persepsi.
2. Pendekatan untuk penyempurnaan kualitas jasa
Penyempurnaan kualitas jasa merupakan aspek penting dalam rangka menciptakan kepuasan masyarakat. Setidaknya ini disebabkan oleh faktor biaya, waktu menerapkan program, dan pengaruh layanan masyarakat. Ketiga faktor ini merupakan inti pemahaman dan penerapan suatu sistem yang responsif terhadap pelanggan dan organisasi untuk pencapaian kepuasan optimum.
3. Sistem umpan balik untuk kualitas layanan pelanggan
Umpan balik sangat dibutuhkan untuk evaluasi dan perbaikan berkesinambungan. Untuk itu, organisasi perlu mengembangkan sistem yang responsif terhadap kebutuhan, keinginan, dan harapan masyarakat. Informasi umpan balik harus difokuskan pada hal-hal berikut :
a. Memahami persepsi pelanggan terhadap organisasi, jasa organisasi, dan para pesaing.
b. Mengukur dan memperbaiki kinerja perusahaan.
c. Mengubah bidang-bidang terkuat organisasi menjadi faktor pembeda pasar.
d. Mengubah kelemahan menjadi peluang berkembang, sebelum pesaing lainnya melakukannya.
e. Mengembangkan sarana komunikasi internal agar setiap orang tahu apa yang mereka lakukan.
f. Menunjukkan komitmen organisasi pada kualitas dan para pelanggan. 4. Implementasi
Sebagai bagian dari proses implementasi, manajemen harus menentukan cakupan kualitas jasa dan level layanan pelanggan sebagai kebijakan organisasi.
Sedangkan pihak yang paling mampu mengungkapkan kepuasan atas produk, baik barang atau jasa hanyalah para pelanggan atau masyarakat itu sendiri. Menurut
Barata (2004:46), pelaksanaan penelitian kepuasan pelanggan atau masyarakat ditujukan untuk meneliti tingkat kepuasan pelanggan, antara lain :
1. Mengukur kepuasan masyarakat atas kemudahan didapatnya barang atau jasa (menyangkut kelancaran distribusi atau penyebaran).
2. Mengukur kepuasan pelanggan melalui kualitas barang atau jasa. 3. Mengukur kepuasan pelanggan melalui nilai barang atau jasa.
4. Mengukur kepuasan pelanggan berdasarkan keyakinan pelanggan atas produk yang digunakannya dibandingkan dengan produk lainnya.
2.2.3.2Faktor-Faktor Yang Mempengar uhi Kepuasan Masyarakat
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan masyarakat menurut Rangkuti (2002:30) antara lain :
1. Persepsi Pelanggan
Persepsi pelanggan terhadap produk atau jasa berpengaruh terhadap tingkat kepentingan pelanggan, kepuasan pelanggan, nilai. Proses persepsi terhadap suatu jasa tidak mengharuskan pelanggan tersebut menggunakan jasa terlebih dahulu.
2. Harga
Harga yang rendah menimbulkan persepsi produk tidak berkualitas. Harga yang terlalu rendah menimbulkan persepsi yang tidak percaya kepada penjual.
3. Citra
Citra yang buruk menimbulkan persepsi produk tidak berkualitas sehingga pelanggan mudah marah untuk kesalahan sekecilpun. Citra yang baik menimbulkan persepsi produk berkualitas sehingga pelanggan memaafkan suatu kesalahan meskipun tidak untuk kesalahan selanjutnya.
4. Tahap Pelayanan
Kepuasan pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang didapatkan oleh pelanggan selama ia menggunakan beberapa tahapan pelayanan tersebut. Ketidakpuasan yang diperoleh pada tahap awal pelayanan menimbulkan persepsi berupa kualitas pelayanan yang buruk untuk tahap pelayanan selanjutnya sehingga pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan secara keseluruhan.
5. Momen Pelayanan (Situasi pelayanan)
Situasi pelayanan dikaitkan dengan kondisi pelanggan sehingga mempengaruhi kinerja pelayanan. Sedangkan kinerja pelayanan ditentukan oleh pelayanan, proses pelayanan, lingkungan fisik dimana pelayanan diberikan.
2.2.3.3Manfaat Kepuasan Masyarakat
Menurut Tjiptono (2005:211), dengan terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, antara lain :
2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.
3. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan atau organisasi.
4. Mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.
5. Reputasi perusahaan menjadi semakin membaik di mata pelanggan. 6. Laba yang diperoleh akan meningkat.
2.2.4 Konsep Perpustakaan