SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Per syaratan Memperoleh Gelar Sarjana Pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur
OLEH :
BUDI DWI LAKSONO NPM. 0841010012
YAYASAN KESEJ AHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL ”VETERAN” J AWA TIMUR
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA
rahmat yang dilimpahkan, sehingga skripsi dengan judul “KUALITAS PELAYANAN PERPUSTAKAAN BERDASARKAN INDEKS KEPUASAN
MASYARAKAT DI BADAN PERPUSTAKAAN DAN KEARSIPAN
PEMERINTAH PROVINSI J AWA TIMUR” dapat terselesaikan dengan baik. Penulis mengucapkan terima kasih kepada Ibu Dra. Susi Hardjati, MAP selaku Dosen Pembimbing utama yang telah meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, nasehat, saran serta kritik yang membangun kepada penulis dan penulis juga menerima bantuan dari berbagai pihak, baik berupa moril, spiritual maupun materiil.
Pada kesempatan ini penulis juga menyampaikan banyak terima kasih yang setinggi-tingginya kepada semua pihak yang telah membantu penulis yang diantaranya yaitu :
1. Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP selaku Rektor Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran ” Jawa Timur.
2. Dra. Ec. Hj. Suparwati, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran ” Jawa Timur.
meluangkan waktunya untuk memberikan pengarahan kepada penulis.
6. Ir. Masruri, Dipl. HE selaku Kepala Badan Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur.
7. Yunus, S.Pd, M.Si selaku Kepala SubBidang Layanan Perpustakaan
8. Seluruh staf Badan Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur yang membantu peneliti dalam menyelesaikan skripsi ini.
9. Semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Penulis menyadari bahwa di dalam skripsi ini akan ditemukan banyak kekurangan. Kritik dan saran yang membangun dari semua pihak sangat diharapkan demi kesempurnaan skripsi ini. Akhirnya, dengan segala keterbatasan yang penulis miliki semoga laporan ini dapat bermanfaat bagi semua pihak pada umumnya dan penulis pada khusunya
Surabaya, Desember 2011
DAFTAR ISI...iii
DAFTAR TABEL...viii
DAFTAR GAMBAR...x
DAFTAR LAMPIRAN...xi
BAB I PENDAHULUAN...1
1.1 Latar Belakang...1
1.2 Perumusan Masalah...11
1.3 Tujuan Penelitian ...12
1.4 Manfaat Penelitian...12
BAB II KAJ IAN PUSTAKA ...13
2.1 Penelitian Terdahulu ...13
2.2 Landasan Teori ...18
2.2.1 Konsep Pelayanan Publik...18
2.2.1.1 Definisi Pelayanan...18
2.2.1.2 Definisi Pelayanan Publik...18
2.2.1.3 Tujuan Pelayanan...19
2.2.2 Konsep Kualitas Pelayanan...20
2.2.3.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan
Masyarakat...26
2.2.3.3 Manfaat Kepuasan Masyarakat...27
2.2.4 Konsep Perpustakaan...28
2.2.4.1 Definisi Perpustakaan...28
2.2.4.2 Sistem Pelayanan Perpustakaan...29
2.2.4.3 Tugas dan Fungsi Perpustakaan...30
2.3 Kerangka Berpikir ...31
BAB III METODE PENELITIAN...33
3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel...33
3.2 Populasi, Sampel, dan Teknik Penarikan Sampel...37
3.3 Teknik Pengumpulan Data...38
3.3.1 Sumber Data...38
3.3.2 Pengumpulan Data...39
4.1.1 Profil Badan Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur ...42 4.1.2 Visi dan Misi...58 4.1.3 Komposisi Pegawai Badan Perpustakaan dan
Kearsipan Provinsi Jawa Timur...59 4.1.3.1Data Pegawai Berdasarkan Jenis Kelamin...59 4.1.3.2Data Pegawai Berdasarkan Pendidikan dan
Jabatan...59 4.1.3.3Data Pegawai Berdasarkan Golongan dan
Jabatan...60 4.1.3.4Jumlah Pustakawan...61 4.1.4 Sarana dan Prasarana...61 4.1.5 Komposisi Anggota, Pengunjung, Peminjam di
Badan Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur...63 4.1.5.1Data Anggota Perpustakaan...63 4.1.5.2Data Pengunjung Perpustakaan...64 4.1.5.3Data Peminjam Perpustakaan...65 4.1.6 Kegiatan Layanan di Badan Perpustakaan dan
4.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin...72
4.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir...73
4.2.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama...73
4.3 Penyajian Data...74
4.4 Analisa Data...90
4.4.1 Menghitung Nilai Rata-Rata Masing-Masing Unsur Pelayanan...90
4.4.2 Menghitung Bobot Nilai Rata-Rata Tertimbang...91
4.4.3 Menghitung Nilai Rata-Rata Tertimbang Masing-Masing Unsur Pelayanan...92
4.4.4 Menghitung Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat...92
4.5 Pembahasan...94
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN...114
5.1 Kesimpulan...114
5.2 Saran...115
BADAN PERPUSTAKAAN DAN KEARSIPAN PEMERINTAH PROVINSI JAWA TIMUR. SKRIPSI TAHUN 2012.
Penelitian ini didasarkan pada fenomena yang terjadi di Badan Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur yaitu bentuk pengaduan dalam bentuk secara tertulis melalui blanko surat pengaduan masyarakat, serta secara lisan yaitu melalui nomor telepon yang telah disediakan. Macam pengaduan atau keluhan terbanyak ditemukan di bagian pelayanan pendaftaran anggota, sedangkan bentuk pengaduan lainnya terdapat pada masing-masing bagian yaitu pada layanan anak, layanan internet serta tentang penataan buku koleksi. Selain hal itu, masalah yang tak kalah pentingnya yang merupakan sorot utama oleh masyarakat akan kepuasan pelayanan di Badan Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur yaitu mengenai sikap petugas yang cenderung kurang ramah dalam melayani masyarakat.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif yang memiliki satu variabel yaitu tentang Kualitas Pelayanan yang diukur dari pedoman Indeks Kepuasan Masyarakat.
Untuk mengukur kualitas pelayanan maka digunakan 14 unsur sebagaimana yang telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri PAN Nomor : 25/KEP/M.PAN/2/2004. Di dalam penelitian ini yang menjadi responden adalah para pengunjung atau masyarakat pengguna jasa perpustakaan sebanyak 150 responden, pengumpulan data menggunakan kuesioner. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini, menggunakan Accidental Sampling. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM).
1.1 Latar Belakang
Pelayanan publik merupakan dasar dan bentuk aktualisasi dari eksistensi birokrasi pemerintahan. Wajah birokrasi dapat tercermin dari sikap dan perilaku birokrat dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Bergesernya manajemen pemerintahan dari Old Public Administration (OPA) ke New Public Management (NPM) melalui penekenan pada pelayanan yang lebih berorientasi kepada masyarakat hendaknya dijadikan landasan di dalam pengelolaan birokrasi yang lebih efektif dan efisien
Pelayanan publik dapat dinyatakan sebagai segala sesuatu bentuk pelayanan sektor publik yang dilaksanakan aparatur pemerintah dalam bentuk barang dan jasa yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat dan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku (Sianipar, 1998:5).
Perpustakaan sebagai organisasi publik yang memberikan pelayanan kepada masyarakat dapat dianggap bermutu atau berkualitas apabila memenuhi empat kriteria yang dikemukakan oleh M. Juran dalam Tjiptono (2002:11) yaitu kecepatan dalam memberikan pelayanan, ketepatan dalam memenuhi kebutuhan masyarakat, keramahan petugas dalam menghadapi masyarakat serta kenyamanan tempat pelayanan. Dengan kata lain, perpustakaan sebagai pusat dan penyalur informasi harus selalu siap memberi pelayanan yang baik kepada penggunanya. Pelayanan yang demikian ini dapat meningkatkan citra perpustakaan dan pustakawan di mata masyarakat.
Menurut Kotler dalam Tjiptono (2000:146), menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
efektivitas pegawai dalam memberikan pelayanan. Suatu pelayanan publik dapat dikatakan bermutu atau berkualitas apabila masyarakat sebagai pengguna dapat terpenuhi kebutuhannya.
Untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat dan kualitas pelayanan, dibutuhkan suatu alat ukur atau indikator untuk mengukur seberapa tinggi tingkat kepuasan masyarakat dalam menerima pelayanan dan bagaimana kualitas pelayanan di organisasi tersebut. Sesuai dengan Keputusan Menteri PAN Nomor : 25/KEP/M.PAN/2/2004 tentang pedoman umum penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat, terdapat empat belas indikator untuk mengukur indeks kepuasan masyarakat atas pelayanan yang diberikan. Dengan adanya Indeks Kepuasan Masyarakat, suatu organisasi dapat mengetahui dengan pasti dan jelas bagaimana tingkat kepuasan masyarakat atas pelayanan yang diberikan di tempat tersebut dan sebagai bahan evaluasi untuk meningkatkan pelayanan yang lebih baik lagi.
Perpustakaan adalah sebuah ruangan, bagian sebuah gedung ataupun gedung itu sendiri yang digunakan untuk menyimpan buku dan terbitan lainnya yang biasanya disimpan menurut tata susunan tertentu untuk digunakan pembaca bukan untuk dijual (Basuki, 1991:3). Keberadaaan perpustakaan dalam suatu masyarakat tetap dipertahankan karena perpustakaan mempunyai fungsi yang berkaitan degan kepentingan masyarakat. Adapun beberapa fungsi perpustakaan (Basuki, 1991:27) : a. Fungsi penyimpanan, bertugas menyimpan koleksi (informasi) karena tidak
b. Fungsi informasi, perpustakaan berfungsi menyediakan berbagai informasi untuk masyarakat.
c. Fungsi pendidikan, perpustakaan menjadi tempat dan menyediakan sarana untuk belajar baik dilingkungan formal maupun non formal.
d. Fungsi rekreasi, masyarakat dapat menikmati rekreasi kultural dengan membaca dan mengakses berbagai sumber informasi hiburan.
e. Fungsi kultural, perpustakaan berfungsi untuk mendidik dan mengembangkan apresiasi budaya masyarakat melalui berbagai aktifitas.
Layanan perpustakaan merupakan salah satu kegiatan utama di setiap perpustakaan. Layanan tersebut merupakan kegiatan yang langsung berhubungan dengan masyarakat dan sekaligus merupakan indikator keberhasilan penyelenggaraan perpustakaan.
Suatu layanan perpustakaan dapat dikatakan sebagai pelayanan prima apabila memuat tiga hal yaitu cepat (cepat dalam memberikan pelayanan sehingga seseorang tidak perlu menunggu waktu terlalu lama), tepat waktu (orang dapat memperoleh kebutuhannya tepat pada waktunya), dan benar (pelayanan membantu perolehan sesuatu sesuai dengan yang dibutuhkan) sehingga masyarakat terpuaskan akan kebutuhannya.
Badan Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur adalah sebuah lembaga baru yang dibentuk sebagai dampak pemberlakuan Peraturan Pemerintah No. 41 tahun 2007 tentang Organisasi Perangkat Daerah. Lembaga yang merupakan hasil penggabungan dari dua lembaga, yaitu Badan Perpustakaan Provinsi Jawa Timur dan Badan Arsip Provinsi Jawa Timur ini dibentuk berdasarkan Peraturan Daerah Provinsi Jawa Timur No. 10 tahun 2008 tanggal 20 Agustus 2008 tentang Organisasi dan Tata Kerja Inspektorat, Badan Perencanaan Pembangunan Daerah dan Lembaga Teknis Daerah Provinsi Jawa Timur. Diberlakukannya juga Undang-undang Nomor 43 Tahun 2007 tentang Perpustakaan dan diharapkan setiap perpustakan menerapkan tata cara pelayanan perpustakaan berdasarkan standard nasional perpustakaan.
Adapun visi dari pelayanan yaitu “Terdepan Dalam Melayani Masyarakat” serta misi dari pelayanan ialah “ Memberikan pelayanan yang murah, cepat aman, dan menarik serta bermanfaat”. Dari visi dan misi tersebut, Badan Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur mempunyai komitmen yang kuat dalam memberikan pelayanan yang semaksimal mungkin kepada para pengunjung yang diperkuat dengan slogan ”Kepuasan anda adalah kebahagiaan kami, masyarakat gemar membaca dambaan kita bersama”.
perpustakaan atau masyarakat dengan memaksimalkan pelayanannya secara efektif dan efisien.
Namun pada kenyataannya, terdapat beberapa hal yang masih kurang memenuhi persyaratan dalam layanan perpustakaan dapat dikatakan sebagai pelayanan prima. Dari permasalahan yang ada, banyak ditemukan keluhan-keluhan yang diterima oleh Badan Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur dari pengguna jasa perpustakaan atau masyarakat setiap tahunnya. Adanya pegaduan atau keluhan dari masyarakat atau pengguna jasa perpustakaan merupakan salah satu indikator bahwa masyarakat kurang terpenuhi akan kebutuhanya dalam menerima pelayanan di perpustakaan. Masyarakat mengeluhkan pelayanan di perpustakaan masih kurang memenuhi persyaratan sebagai pelayanan prima.
kalah pentingnya yang merupakan sorot utama oleh masyarakat akan kepuasan pelayanan di Badan Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur yaitu mengenai sikap petugas yang cenderung kurang ramah dalam melayani masyarakat. Berikut akan dijelaskan beberapa bentuk pengaduan atau komplain dari masyarakat perihal pelayanan perpustakaan di Badan Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur.
Pelayanan yang dianggap masih kurang memenuhi persyaratan sebagai pelayanan prima diantaranya mengenai buku koleksi. Buku koleksi yang ada di ruang baca dewasa yang penempatannya tidak pada tempatnya sehingga menyulitkan pengunjung untuk mencari buku yang diinginkan, sedangkan pada katalog online buku yang diinginkan tidak sedang dipinjam dan berada pada rak yang telah disediakan. Namun dalam kenyataanya, buku yang diinginkan tidak berada pada tempatnya dan membuat masyarakat kebingungan akan keberadaan buku tersebut sehingga harus bertanya pada petugas yang bersangkutan dan petugas menjawab dengan nada kurang bersahabat yang menerangkan bahwa buku tersebut mungkin sedang dipinjam.
Kearsipan Provinsi Jawa Timur yaitu koleksi tetang keperawatan dan pramuka yang dirasa pengguna jasa masih sangat sedikit sehingga masyarakat mengeluhkan keberadaan buku tersebut.
Dilihat dari jumlah buku koleksi dengan jumlah pengunjung yang datang setiap harinya, pada dasarnya jumlah buku koleksi yang disediakan oleh Badan Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur sudah memenuhi standard yaitu sebanyak empat buah (eksemplar) setiap masing-masing judul. Pada kenyataan yang ada, keberadaan buku-buku tersebut terkadang sulit dilacak keberadaannya yang dikarenakan beberapa faktor, misalnya buku tersebut berada di tempat lain atau pada rak yang tidak pada tempatnya.
Berikut bentuk pengaduan yang diterima oleh Badan Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur dalam bentuk keluhan atau pengaduan mengenai layanan tersebut pada tanggal 4 Januari 2011 oleh Adi, mahasiswa UBAYA Fakultas Psikologi :
”Saya sudah mengetik buku yang ada di komputer dan buku tersebut ada dan tidak sedang dipinjam, namun pada kenyataannya buku tesebut tidak ada ditempatnya dan saya bertanya kepada petugas mungkin buku tersebut berada di tempat lain dan menyuruh saya mencari buku yang lain saja”
(Sumber : Badan Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur)
Hal tersebut juga diperjelas oleh bentuk keluhan atau pengaduan mengenai layanan yag serupa yaitu pada tanggal 16 Mei 2011 sebagaimana yang diungkapkan oleh Ayu Agustin :
”Buku tentang sejarah sulit ditemui, padahal di katalog online sedang berada di tempat”.
Bentuk keluhan atau pengaduan yang diterima oleh Badan Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur selanjutnya ialah mengenai sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan. Banyak keluhan yang diterima oleh pihak perpustakaan dari masyarakat tentang sikap dan prilaku petugas yang terkesan kurang ramah dalam memberikan pelayanan. Disaat ada pengunjung yang menanyakan keberadaan tentang layanan di perpustakaan, petugas menjawab dengan nada yang kurang bersahabat. Hal ini tentunya tidak sesuai dengan prinsip yang harus dilaksanakan oleh setiap pihak pemberi pelayanan yaitu 3S (Senyum, Salam, Sapa) karena masyarakat masih mengeluhkan sikap dan prilaku petugas yang kurang bersahabat dan tidak maksimal dalam memberikan pelayanan sehingga masyarakat kurang terpenuhi akan kebutuhannya dalam menerima pelayanan di perpustakaan.
Disamping itu, dijumpai beberapa petugas yang kurang disiplin dalam berpakaian. Hal ini dapat dijumpai dengan adanya petugas yang menggunakan alas kaki berupa sandal ketika memberikan pelayanan ataupun terdapat atribut yang tidak terpasang (misalnya identitas petugas). Hal tersebut akan membuat citra perpustakaan menurun di mata masyarakat karena ketidakdisiplinan pegawai pada saat bekerja. Berikut bentuk pengaduan yang diterima oleh Badan Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur dalam bentuk keluhan atau pengaduan mengenai layanan tersebut pada tanggal 5 Juli 2011 yang diungkapkan oleh Rendy :
”Petugas bagian pendaftaran anggota kurang ramah dalam memberikan pelayanan dan terkesan memarahi pengunjung ketika pengunjung bertanya tentang prosedur pembuatan kartu anggota perpustakaan”.
(Sumber : Badan Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur)
Hal tersebut juga diperjelas oleh bentuk keluhan atau pengaduan mengenai layanan tersebut yaitu pada tanggal 23 Agustus 2011 sebagaimana yang diungkapkan oleh Ari Nurdwiyanti :
”Petugas bagian penerima tas kurang ramah, padahal fasilitas sudah memadai”.
(Sumber : Badan Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur)
serta adanya perluasan tempat khususnya di ruang baca dewasa dan anak-anak yang dikarenakan jumlah pengunjung selalu bertambah setiap tahunnya sehingga pelayanan yang diberikan harus ditingkatkan lagi.
Dengan sarana dan prasarana yang lebih baik dari tahun sebelumnya, seharusnya tingkat kepuasan masyarakat akan pelayanan yang diberikan sudah terpenuhi. Namun pada kenyataannya, keluhan atau pengaduan yang diterima oleh pihak perpustakaan perihal pelayanan perpustakaan masih tergolong cukup tinggi. Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan yag diberikan masih belum sebanding dengan meningkatnya sarana dan prasarana yang ada.
Berdasarkan uraian tersebut diatas maka penulis tertarik mengambil topik penelitian ini dengan judul KUALITAS PELAYANAN PERPUSTAKAAN BERDASARKAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT DI BADAN PERPUSTAKAAN DAN KEARSIPAN PEMERINTAH PROVINSI J AWA TIMUR.
1.2 Perumusan Masalah
Keberhasilan sebuah perpustakaan seringkali dikaitkan dengan jumlah koleksi bahan pustaka dan besarnya gedung yang dimiliki oleh perpustakan tersebut dan belum pada kualitas pelayanannya.
Berdasarkan uraian diatas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini yaitu ”Bagaimana kualitas pelayanan perpustakaan berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat di Badan Perpustakaan dan Kearsipan Pemerintah Provinsi Jawa Timur?”
1.3 Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan perpustakaan berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat di Badan Perpustakaan dan Kearsipan Pemerintah Provinsi Jawa Timur.
1.4 Manfaat Penelitian 1 Bagi Mahasiswa
Sebagai wawasan untuk menambah pengetahuan yang diperoleh baik secara praktis maupun teoritis dari ilmu yang telah didapatkan, khususnya perihal penelitian tentang kualitas pelayanan perpustakaan berdasarkan indeks kepuasan masyarakat.
2 Bagi Badan Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur
Dapat dijadikan masukan untuk meningkatkan pelayanannya sehingga masyarakat merasa terpuaskan dan terpenuhi kebutuhannya.
3 Bagi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
2.1 Penelitian Terdahulu
Dalam penelitian ini akan disampaikan beberapa penelitian terdahulu yang dilakukan oleh pihak lain yang membahas dan meneliti pokok kajian yang sama, antara lain :
1. Fathor. A.S. (Jurnal Studi Manajemen - Vol. 4, No. 1, April 2010), staf pengajar Fakultas Ekonomi Universitas Trunojoyo, melakukan penelitian dengan judul “Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik BRSUD kabupaten Bangkalan Madura”.
Permasalahan yang dihadapi dalam penelitian ini adalah adanya komplain atau pengaduan dari masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan di BRSUD kabupaten Bangkalan Madura.
Penelitian ini merupakan penelitian observasional dengan metode survey yang bertujuan untuk mengetahui Indeks Kepuasan Masyarakat di BRSUD kabupaten Bangkalan Madura, dimana hasil secara keseluruhan seluruh aspek unsur pelayanan termasuk dalam kategori baik dengan indeks unit pelayanan 3,01 sedangkan indeks kepuasan masyarakat 75,15 dan mutu pelayanan ialah B.
mengangkat permasalahan tentang adanya pengaduan yang ada di BRSUD kabupaten Bangkalan Madura dilihat dari jenis pelayanan yang diberikan yaitu pelayanan kesehatan yang dimana BRSUD kabupaten Bangkalan Madura pada dasarnya telah berusaha untuk memberikan suatu pelayanan publik yang prima yang diformalkan dalam berbagai peraturan dan prosedur tetap demi berbagai kemudahan sebagai bentuk tanggungjawab terhadap tugas yang diberikan.
Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh penulis yaitu tentang pelayanan perpustakaan dan mengangkat permasalahan tentang kualitas pelayanan perpustakaan berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat di Badan Perpustakaan dan Kearsipan Pemerintah Provinsi Jawa Timur. Dengan sarana dan prasarana yang lebih baik dari tahun ke tahun, seharusnya tingkat kepuasan masyarakat akan pelayanan yang diberikan sudah terpenuhi. Namun pada kenyataannya, keluhan atau pengaduan yang diterima oleh pihak perpustakaan perihal pelayanan perpustakaan masih tergolong cukup tinggi. Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan masih belum sebanding dengan meningkatnya sarana dan prasarana yang ada.
Permasalahan yang dihadapi dalam penelitian ini adalah dilihat dari jumlah pengunjung, terjadinya penurunan dalam tiga tahun terakhir (2004-2006). Sedangkan dilihat dari jumlah pengadaan buku dalam tiga tahun terakhir (2004-2006) tidak mengalami penambahan koleksi.
Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif kuantitatif yang bertujuan untuk mengetahui Indeks Kepuasan Masyarakat pada Kantor Arsip dan Perpustakaan Daerah Kota Surakarta, dimana dari hasil keseluruhan analisis diperoleh nilai indeks untuk tingkat kinerja pelayanan di Kantor Arsip dan Perpustakaan Daerah Kota Surakarta adalah 2,79527. Apabila nilai tersebut dikonversikan dengan nilai dasar 25, maka hasilnya adalah 69,88. Berdasarkan perhitungan tersebut dapat dikatakan bahwa mutu pelayanan di Kantor Arsip dan Perpustakaan Daerah Kota Surakarta adalah baik, ini berarti bahwa kinerja pelayanan di Kantor Arsip dan Perpustakaan Daerah Kota Surakarta adalah baik.
Perbedaan penelitian yang dilakukan oleh Mulyanto dengan penelitian penulis adalah pada penelitian yang dilakukan oleh Mulyanto mengangkat permasalahan tentang menurunnya jumlah pengunjung dan jumlah koleksi yaitu pada tahun 2004 hingga tahun 2006.
perpustakaan berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat di Badan Perpustakaan dan Kearsipan Pemerintah Provinsi Jawa Timur dari masyarakat perihal pelayanan perpustakaan.
3. Roland Tangu Ndendo dan Hotniar Siringoringo (Proceeding PESAT, Agustus 2007, Vol. 2), mahasiswa tingkat akhir dan Dosen Jurusan Teknik Industri Universitas Gunadarma, melakukan penelitian dengan judul “Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan PSMA On-line Pada Universitas Gunadarma”.
Penelitian ini mengangkat tentang pelayanan PSMA (Pengembangan Sistem Manajemen Akademik) On-line Pada Universitas Gunadarma untuk memenuhi kebutuhan akademik mahasiswa Universitas Gunadarma, seperti Kartu Rencana Studi (KRS), daftar ulang, dan Kartu Tanda Mahasiswa (KTM). Pada aktivitas pelayanan tersebut masih terdapat kemungkinan mahasiswa merasa kurang terpuaskan karena adanya atribut pelayanan yang dianggap tidak optimal.
diukur menggunakan lima dimensi yaitu keandalan, bukti langsung, empati, daya tanggap, dan jaminan.
Hasil penelitian menunjukkan kepuasan pelanggan pada kelima dimensi kualitas pelayanan PSMA Online dianggap belum cukup baik. Hal ini mengindikasikan bahwa pelanggan belum terpuaskan dengan sistem pelayanan saat ini.
Perbedaan penelitian yang dilakukan oleh Roland Tangu Ndendo dan Hotniar Siringoringo dengan penelitian penulis adalah pada penelitian yang dilakukan oleh Roland Tangu Ndendo dan Hotniar Siringoringo mengangkat permasalahan tentang kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan PSMA On-line dimana variabel penelitian yang digunakan yaitu variabel persepsi, variabel harapan dan variabel kepuasan mahasiswa tentang palayanan PSMA (Pengembangan Sistem Manajemen Akademik) On-line pada Universitas Gunadarma yang diukur menggunakan lima dimensi yaitu keandalan, bukti langsung, empati, daya tanggap, dan jaminan.
2.2 Landasan Teori
2.2.1 Konsep Pelayanan Publik 2.2.1.1Definisi Pelayanan
Pelayanan pada dasarnya dapat didefinisikan sebagai aktivitas seseorang, sekelompok dan atau organisasi baik langsung maupun tidak langsung untuk memenuhi kebutuhan.
Definisi pelayanan menurut Kotler dalam Tjiptono (2002:36), pelayanan adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangibles (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan atas produk tersebut.
Menurut Rangkuti (2002:26), pelayanan merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya pelayanan diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan dimana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut.
Berdasarkan beberapa definisi diatas, maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah serangkaian kegiatan atau usaha yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang yang tidak berwujud fisik yang ditawarkan dari pemberi jasa kepada penerima jasa dengan harapan kebutuhan penerima jasa dapat terpenuhi.
2.2.1.2Definisi Pelayanan Publik
yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.
Agung Kurniawan (2005:6) mengatakan bahwa pelayanan publik adalah pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang lain atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
Definisi pelayanan publik menurut Kepmen PAN Nomor 25 Tahun 2004 tentang pedoman umum penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima layanan maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
2.2.1.3Tujuan Pelayanan
a. Tingkah laku sopan.
b. Cara menyampaikan sesuatu berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh yang bersangkutan.
c. Waktu penyampaian yang tepat. d. Keramah tamahan.
Menurut Kottler dalam Fandy (1992 : 226), tujuan pelayanan adalah untuk mencapai tingkat kepuasan konsumen atau masyarakat yang maksimal. Hal ini sangat menentukan sekali dalam masa-masa selanjutnya karena dapat menimbulkan suatu tingkat yang tinggi dalam diri konsumen sehingga berhubungan dengan melakukan pembelian terhadap suatu barang atau jasa setiap kali membutuhkan. Dengan menciptakan kesan yang baik ini maka dapat membuat konsumen atau masyarakat merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh suatu instansi atau perusahaan sehingga konsumen atau masyarakat tersebut akan menceritakan sesuatu yang serba baik tentang sesuatu produk yang bersangkutan kepada pihak lain.
Dengan demikian, tujuan pelayanan adalah untuk mencapai kepuasan masyarakat sesuai dengan aturan yang berlaku sehingga dapat tercapai kepuasan secara maksimal.
2.2.2 Konsep Kualitas Pelayanan 2.2.2.1 Definisi Kualitas Pelayanan
perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas pelayanan yang mereka terima atau peroleh. Harapan merupakan keinginan para pelanggan dari pelayanan yang mungkin diberikan oleh perusahaan.
Menurut Lovelock dalam Tjiptono (2002:23), mengartikan kualitas pelayanan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Menurut Lukman (2004:10), kualitas pelayanan adalah sebagai kegiatan pelayanan yang diberikan kepada seseorang atau orang lain, organisasi pemerintah, swasta sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
Berdasarkan pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah kondisi yang diharapkan dapat memenuhi keinginan pemohon dengan tingkat kesempurnaan dan tingkat keunggulan yang diharapkan.
2.2.2.2Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Parasuraman, Zeithaml, Berry dalam Pasalong (2004:135), menegaskan bahwa didalam menilai kualitas jasa terdapat lima dimensi kualitas pelayanan yang digunakan masyarakat dalam mengevaluasi kualitas pelayanan antara lain :
1. Tangible (bukti fisik)
organisasi (termasuk fasilitas komunikasi), serta lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
2. Reliability (keandalan)
Merupakan kemampuan organisasi untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan konsisten.
3. Responsiveness (daya tanggap)
Adalah kemauan untuk memberikan pelayanan dan membantu masyarakat dengan segera. Dalam hal ini, yang terpenting adalah standard-standard yang digunakan harus sesuai dengan permintaan atau harapan, kecepattanggapan yang diinginkan masyarakat serta persepsi masyarakat tentang kecepatan bukan didasarakan atas persepsi organisasi.
4. Assurance (jaminan)
Adalah kompetensi, sopan santun, kredibilitas, dan keamanan yang akan membantu keyakinan pelanggan bahwa ia akan mendapatkan jasa yang diharapkan.
5. Emphaty (empati)
2.2.3 Konsep Kepuasan Masyarakat 2.2.3.1 Definisi Kepuasan Masyarakat
Setiap perusahaan hidup dari pelanggannya. Karena itu, pelanggan merupakan satu-satunya alasan keberadaan suatu perusahaan. Dengan demikian, kepuasan pelanggan wajib menjadi prioritas setiap perusahaan.
Menurut Sartono (1991:20), kepuasan adalah adanya hubungan yang seimbang dan harmonis antara kebutuhan masing-masing dengan sumber yang ada, terutama dalam bidang fisik, mental dan sosial kehidupan setiap warga masyarakat.
Menurut Kotler dalam Tjiptono (2000:146), menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
Sedangkan menurut Kepmen PAN Nomor 25 Tahun 2004 tentang pedoman umum penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat, kepuasan masyarakat merupakan hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik
Menurut Tjiptono (2000:146), menyatakan bahwa mutu pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan sehingga mutu citra yang baik bukan berdasarkan pada persepsi perusahaan melainkan pada konsumen.
Menurut Tjiptono (2004:129), untuk mewujudkan dan mempertahankan kepuasan pelanggan atau masyarakat, organisasi harus dapat melakukan empat hal yaitu :
1. Mengidentifikasi siapa pelanggannya.
2. Memahami tingkat harapan pelanggan atas kualitas. 3. Memahami strategi atas kualitas layanan pelanggan.
4. Memahami siklus pengukuran dan umpan balik dari kepuasan pelanggan. Masalah strategi juga merupakan unsur kepuasan masyarakat yang sangat penting, terutama karena strategi menentukan pelatihan, pelaku, dan peyampaian layanan spesifik yang tepat. Menurut Tjiptono (2004:132), strategi kualitas jasa harus mencakup empat hal yaitu :
1. Atribut layanan pelanggan
Penyampaian layanan harus tepat waktu, akurat, dengan perhatian dan keramahan. Semua ini penting karena jasa tidak berwujud fisik (tangible) dan merupakan fungsi persepsi.
2. Pendekatan untuk penyempurnaan kualitas jasa
3. Sistem umpan balik untuk kualitas layanan pelanggan
Umpan balik sangat dibutuhkan untuk evaluasi dan perbaikan berkesinambungan. Untuk itu, organisasi perlu mengembangkan sistem yang responsif terhadap kebutuhan, keinginan, dan harapan masyarakat. Informasi umpan balik harus difokuskan pada hal-hal berikut :
a. Memahami persepsi pelanggan terhadap organisasi, jasa organisasi, dan para pesaing.
b. Mengukur dan memperbaiki kinerja perusahaan.
c. Mengubah bidang-bidang terkuat organisasi menjadi faktor pembeda pasar.
d. Mengubah kelemahan menjadi peluang berkembang, sebelum pesaing lainnya melakukannya.
e. Mengembangkan sarana komunikasi internal agar setiap orang tahu apa yang mereka lakukan.
f. Menunjukkan komitmen organisasi pada kualitas dan para pelanggan. 4. Implementasi
Sebagai bagian dari proses implementasi, manajemen harus menentukan cakupan kualitas jasa dan level layanan pelanggan sebagai kebijakan organisasi.
Barata (2004:46), pelaksanaan penelitian kepuasan pelanggan atau masyarakat ditujukan untuk meneliti tingkat kepuasan pelanggan, antara lain :
1. Mengukur kepuasan masyarakat atas kemudahan didapatnya barang atau jasa (menyangkut kelancaran distribusi atau penyebaran).
2. Mengukur kepuasan pelanggan melalui kualitas barang atau jasa. 3. Mengukur kepuasan pelanggan melalui nilai barang atau jasa.
4. Mengukur kepuasan pelanggan berdasarkan keyakinan pelanggan atas produk yang digunakannya dibandingkan dengan produk lainnya.
2.2.3.2Faktor-Faktor Yang Mempengar uhi Kepuasan Masyarakat
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan masyarakat menurut Rangkuti (2002:30) antara lain :
1. Persepsi Pelanggan
Persepsi pelanggan terhadap produk atau jasa berpengaruh terhadap tingkat kepentingan pelanggan, kepuasan pelanggan, nilai. Proses persepsi terhadap suatu jasa tidak mengharuskan pelanggan tersebut menggunakan jasa terlebih dahulu.
2. Harga
3. Citra
Citra yang buruk menimbulkan persepsi produk tidak berkualitas sehingga pelanggan mudah marah untuk kesalahan sekecilpun. Citra yang baik menimbulkan persepsi produk berkualitas sehingga pelanggan memaafkan suatu kesalahan meskipun tidak untuk kesalahan selanjutnya.
4. Tahap Pelayanan
Kepuasan pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang didapatkan oleh pelanggan selama ia menggunakan beberapa tahapan pelayanan tersebut. Ketidakpuasan yang diperoleh pada tahap awal pelayanan menimbulkan persepsi berupa kualitas pelayanan yang buruk untuk tahap pelayanan selanjutnya sehingga pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan secara keseluruhan.
5. Momen Pelayanan (Situasi pelayanan)
Situasi pelayanan dikaitkan dengan kondisi pelanggan sehingga mempengaruhi kinerja pelayanan. Sedangkan kinerja pelayanan ditentukan oleh pelayanan, proses pelayanan, lingkungan fisik dimana pelayanan diberikan.
2.2.3.3Manfaat Kepuasan Masyarakat
2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.
3. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan atau organisasi.
4. Mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.
5. Reputasi perusahaan menjadi semakin membaik di mata pelanggan. 6. Laba yang diperoleh akan meningkat.
2.2.4 Konsep Perpustakaan 2.2.4.1 Definisi Perpustakaan
Perpustakaan adalah sebuah ruangan, bagian sebuah gedung ataupun gedung itu sendiri yang digunakan untuk menyimpan buku dan terbitan lainnya yang biasanya disimpan menurut tata susunan tertentu untuk digunakan pembaca bukan untuk dijual (Basuki 1991 : 3).
Menurut International Federation of Library Asociation and Institutions (IFLA) dalam Basuki (2003 : 5), perpustakaan didefinisikan sebagai kumpulan materi tercetak dan media non cetak atau sumber informasi dalam komputer yang disusun secara sistematis untuk digunakan oleh penggunanya.
Menurut Sutarno dalam bukunya Manajemen Perpustakaan (2004 : 10-11) bahwa sebuah perpustakaan harus memenuhi persyaratan teretentu yaitu sebagai berikut :
2. Ditata menurut urutan sistem tertentu, diolah, diproses meliputi registrasi dan identifikasi, klasifikasi, katalogisasi dan dilengkapi dengan perlengkapan koleksi.
3. Ditempatkan di gedung atau ruangan tersendiri.
4. Dikelola atau dijalankan oleh petugas-petugas dengan persyaratan tertentu. 5. Ada masyarakat pengguna perpustakaan tersebut.
6. Perpustakaan merupakan institusi yang bermitra terhadap proses penyelenggaraan pendidikan secara langsung dan tidak langsung, baik formal maupun non formal.
Dari beberapa definisi perpustakaan tersebut maka dapat ditarik kesimpulan bahwa perpustakaan adalah suatu unit kerja yang mengelola bahan pustaka baik berupa buku maupun bukan buku yang dipergunakan sebagai sumber informasi oleh penggunanya.
2.2.4.2Sistem Pelayanan Perpustakaan
Budianto (2001:04) menyatakan bahwa pelayanan dalam perpustakaan memakai dua cara atau sistem yaitu :
1. Sistem Tertutup
sehingga pengunjung tidak diberi kesempatan untuk mencari secara langsung buku yang dikehendakinya.
2. Sistem Terbuka
Sistem pelayanan yang meperkenankan pengunjung atau peminjam dapat bebas masuk dan melihat serta mencari buku dari rak-rak buku perpustakaan. Hal ini biasanya terjadi dalam suatu perpustakaan yang mempunyai pengunjung dalam jumlah besar supaya pengunjung dapat merasa puas karena dapat mencari maupun membaca buku di Perpustakaan Provinsi tersebut.
2.2.4.3 Tugas dan Fungsi Perpustakaan
Tugas pokok perpustakaan (Sutarno, 2004 : 42) ialah menghimpun, menyediakan, mengolah, memelihara, dan mendayagunakan semua koleksi bahan pustaka, menyediakan sarana pemanfaatannya dan melayani masyarakat pengguna yang membutuhkan informasi dan bahan pustaka.
Tugas perpustakaan (Budianto, 2002 : 2) ialah agar bahan pustaka yang ada tersebut dapat disimpan, dipelihara dan dimanfaatkan seoptimal mungkin guna meningkatkan pengetahuan dan wawasan serta keterampilannya. Pada umumnya perpustakaan memiliki fungsi yaitu :
1. Fungsi penyimpanan, bertugas menyimpan koleksi (informasi) karena tidak mungkin semua koleksi dapat dijangkau oleh perpustakaan.
3. Fungsi pendidikan, perpustakaan menjadi tempat dan menyediakan sarana untuk belajar baik dilingkungan formal maupun non formal.
4. Fungsi rekreasi, masyarakat dapat menikmati rekreasi kultural dengan membaca dan mengakses berbagai sumber informasi hiburan.
5. Fungsi kultural, perpustakaan berfungsi untuk mendidik dan mengembangkan apresiasi budaya masyarakat melalui berbagai aktifitas.
Untuk melaksanakan tugas-tugas pokok diatas, perpustakaan melaksanakan fungsi-fungsi antara lain sebagai berikut :
a. Pengkajian kebutuhan pengguna dalam hal informasi dan bahan pustaka. b. Penyediaan bahan pustaka yang diperlukan.
c. Pengolahan dan penyiapan bahan pustaka.
d. Penyimpanan dan pemeliharaan koleksi bahan pustaka. e. Pendayagunaan koleksi bahan pustaka.
2.3 Kerangka Berpikir
Kerangka berpikir merupakan penjelasan sementara terhadap gejala yang menjadi objek permasalahan dalam penelitian ini dimana kerangka berpikir tersebut disusun berdasarkan tinjauan pustaka dan hasil penelitian yang relevan. Berdasarkan landasan teori diatas, penelitian ini mengoperasikan satu variabel yaitu kualitas pelayanan perpustakaan berdasarkan indeks kepuasan masyarakat.
Badan Perpustakaan dan Kearsipan Pemerintah Provinsi Jawa Timur
Kualitas pelayanan
Keputusan Menteri PAN Nomor : 25/KEP/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat
1) Prosedur pelayanan 2) Persyaratan pelayanan 3) Kejelasan petugas pelayanan 4) Kedisiplinan petugas pelayanan 5) Tanggung jawab petugas pelayanan 6) Kemampuan petugas pelayanan 7) Kecepatan pelayanan
8) Keadilan mendapatkan pelayanan 9) Kesopanan dan keramahan petugas 10) Kewajaran biaya pelayanan
11) Kepastian biaya pelayanan 12) Kepastian jadwal pelayanan 13) Kenyamanan lingkungan 14) Keamanan Pelayanan.
Mutu Pelayanan / Kinerja Unit Pelayanan
Badan Perpustakaan dan Kearsipan Pemerintah Provinsi Jawa Timur
Sumber : Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004
3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Penelitian ini mengoperasionalkan satu variabel yang biasa disebut variabel mandiri yaitu Kualitas Pelayanan Perpustakaan berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat di Badan Perpustakaan dan Kearsipan Pemerintah Provinsi Jawa Timur yang diukur dari pedoman Indeks Kepuasan Masyarakat dengan menggunakan analisa data kuantitatif
Adapun indikator yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan perpustakaan di Badan Perpustakaan dan Kearsipan Pemerintah Provinsi Jawa Timur berdasarkan Keputusan Menteri Pendayaan Aparatur Negara Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004, diantaranya adalah sebagai berikut :
a. Prosedur pelayanan
Merupakan kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan oleh Badan Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur kepada masyarakat atau pengguna jasa layanan perpustakaan dilihat dari sisi kesederhanaan alur atau prosedur pelayanan.
b. Persyaratan pelayanan
c. Kejelasan petugas pelayanan
Keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya).
d. Kedisiplinan petugas pelayanan
Kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.
e. Tanggung jawab petugas pelayanan
Kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
f. Kemampuan petugas pelayanan
Tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan atau menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat atau pengguna jasa layanan perpustakaan
g. Kecepatan pelayanan
Target waktu pelayanan yang dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh Badan Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur. h. Keadilan mendapatkan pelayanan
Pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan atau status masyarakat yang dilayani.
i. Kesopanan dan keramahan petugas
j. Kewajaran biaya pelayanan
Keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh Badan Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur.
k. Kepastian biaya pelayanan
Kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan. l. Kepastian jadwal pelayanan
Pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. m. Kenyamanan lingkungan
Kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada masyarakat atau pengguna jasa layanan perpustakaan.
n. Keamanan Pelayanan
Terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
Tabel 3.1 Instr umen Pengukuran Variabel Kualitas Pelayanan
Mudah Mudah Sangat Mudah
Persyaratan Pelayanan Perpustakaan
Tidak Sesuai Kurang
Sesuai Sesuai Sangat Sesuai Kejelasan
Petugas Pelayanan Perpustakaan
Tidak Jelas Kurang Jelas Jelas Sangat Jelas
Kedisiplinan
Tidak Cepat Kurang Cepat Cepat Sangat Cepat Keadilan
Mendapatkan Pelayanan
Kewajaran Biaya Pelayanan
Tidak Wajar Kurang Wajar Wajar Sangat Wajar Kepastian
Pelayanan Tidak Aman Kurang Aman Aman Sangat Aman
3.2 Populasi, Sampel, dan Teknik Penarikan Sampel
Menurut Sugiyono (2006:55), dalam bukunya yang berjudul ”Statistika Untuk Penelitian”, sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Sampel yang diambil adalah rata-rata dari jumlah populasi. Jumlah sampel yang digunakan sesuai dengan kebutuhan diambil sebanyak 150 responden. Jumlah responden tersebut diambil menyesuaikan dengan kebutuhan sesuai dengan yang ditentukan dan jumlah penerima pelayanan yang sudah ditetapkan berdasarkan Keputusan Menteri Pendayaan Aparatur Negara Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004.
Teknik penarikan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik Sampling Insidental (Accidential Sampling). Sampling Insidental adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang secara kebetulan atau insidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, apabila orang tersebut dipandang cocok sebagai sumber data (Sugiono, 2002 : 96). Oleh sebab itu, sampel yang diambil dalam penelitian ini ialah masyarakat yang berkunjung secara kebetulan ke Badan Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur.
3.3 Teknik Pengumpulan Data 3.3.1 Sumber Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu : 1. Data Primer
yang berkaitan dengan variabel penelitian yang disebarkan kepada responden.
2. Data Sekunder
Yaitu data yang bukan diusahakan sendiri pengumpulannya oleh peneliti, melainkan berasal dari tangan kedua, ketiga, dan seterusnya. Artinya, melewati satu atau lebih pihak yang bukan peneliti sendiri. Data ini diperoleh dari data yang ada pada Badan Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur serta bahan lainnya yang berkaitan dengan variabel penelitian.
3.3.2 Pengumpulan Data
Dalam mencari atau mengumpulkan data primer dan sekunder, peneliti menggunakan beberapa metode dalam pengumpulan data :
1. Kuesioner
Yaitu teknik pengumpulan data dengan menggunakan daftar pertanyaan secara sistematis yang ditujukan kepada responden atau narasumber yaitu para pengunjung perpustakaan di Badan Perpustakaan dan Kearsipan Pemerintah Provinsi Jawa Timur yang menjadi sampel dengan harapan akan memperoleh data yang valid dan benar.
2. Observasi
3. Dokumentasi
Untuk mendapatkan data sekunder, dipergunakan cara pencarian atau mengadakan pencatatan dari dokumen atau arsip-arsip yang berkaitan dengan permasalahan yang diteliti. Data ini diperoleh dari instansi atau lembaga terkait yang ada kaitannya dengan penelitian.
3.4 Metode Analisa Data
Sesuai dengan tujuan penelitian sebagaimana yang telah dikemukanan sebelumnya, untuk mengetahui kualitas pelayanan perpustakaan dipergunakan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat dihitung dengan menggunakan ”nilai rata-rata tertimbang” masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut :
Bobot nilai rata-rata tertimbang =
Untuk memperoleh nilai Indeks Kepuasan Masyarakat unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut :
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat yaitu antara 25 – 100, maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai nilai dasar 25 dengan rumus sebagai berikut :
IKM Unit Pelayanan x 25
Berikut Tabel Nilai Persepsi, Interval Indeks Kepuasan Masyarakat, Interval Konversi Indeks Kepuasan Masyarakat, Mutu Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan pada Tabel 3.2 :
Tabel 3.2 Nilai Per sepsi, Interval Indeks Kepuasan Masyarakat, Interval Konversi Indeks Kepuasan Masyarakat, Mutu Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan
Nilai Per sepsi Nilai Interval IKM
Nilai Interval Konversi
IKM
Mutu Pelayanan
Kinerja Unit Pelayanan
1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak Baik
2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang Baik
3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik
4.1 Gambaran Umum Badan Perpustakaan dan Kearsipan Pemerintah Pr ovinsi J awa Timur
4.1.1 Pr ofil Badan Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi J awa Timur
Badan Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur adalah sebuah lembaga baru yang dibentuk sebagai dampak pemberlakuan Peraturan Pemerintah No. 41 tahun 2007 tentang Organisasi Perangkat Daerah. Lembaga yang merupakan hasil penggabungan dari dua lembaga, yaitu Badan Perpustakaan Provinsi Jawa Timur dan Badan Arsip Provinsi Jawa Timur ini dibentuk berdasarkan Peraturan Daerah Provinsi Jawa Timur No. 10 tahun 2008 tanggal 20 Agustus 2008 tentang Organisasi dan Tata Kerja Inspektorat, Badan Perencanaan Pembangunan Daerah dan Lembaga Teknis Daerah Provinsi Jawa Timur.
Sebagai lembaga baru, Badan Perpustakaan dan Kearsipan masih perlu mengkonsolidasikan segala program kegiatannya agar bisa berjalan seiring sejalan. Perpustakaan dan arsip merupakan rumpun yang sama, tetapi dalam tugas dan kegiatan memiliki karakteristik yang berbeda. Untuk mencapai keseimbangan yang lebih baik, perlu suatu proses. Dan proses inilah yang saat ini sedang dijalani. Pebedaan ini tidak perlu diperdebatkan, tetapi perlu disikapi sebagai kelebihan.
Provinsi Jawa Timur yang berada dalam lingkungan organisasi perangkat daerah Provinsi Jawa Timur. Perjalanan sejarah Badan Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur dimulai dari :
1. Perpustakaan Negara
Pada tahun 1959 dengan Keputusan Menteri Pendidikan dan Kebudayaan Nomor 13477 / S tanggal 27 Desember 1959, di Surabaya didirikan Perpustakaan Negara Departemen Pendidikan dan Kebudayaan yang untuk sementara menempati salah satu ruangan di komplek Jl. Gentengkali Nomor 33 Surabaya.
2. Taman Pustaka Masyarakat
079/0/1975 tentang restrukturing di lingkungan Departemen Pendidikan dan Kebudayaan Provinsi Jawa Timur.
3. Perpustakaan Wilayah
Pada tahun 1978, terjadi perubahan nama perpustakaan, yaitu Lembaga perpustakaan berubah menjadi Pusat Pembinaan Perpustakaan dan Perpustakaan Negara berubah menjadi Perpustakaan Wilayah. Sejak saat itu Perpustakaan Wilayah memperoleh dua macam anggaran yaitu Anggaran Pembangunan dari Direktur Jenderal Kebudayaan dan Anggaran Rutin dari Pusat Pembinaan Perpustakaan.
Untuk menampung perkembangan, Perpustakaan Wilayah dipindahkan ke Gedung baru yang beralamat Jalan Menur Pumpungan No.32 Surabaya. Gedung baru dimaksud dibangun pada pertengahan Juni 1990 dalam tiga tahun (tahap) dengan biaya pembangunan dan anggaran proyek. 4. Perpustakaan Daerah
5. Perpustakaan Nasional Provinsi
Berdasarkan keputusan Presiden Nomor: 50 tahun 1997 tentang Perpustakaan Nasional Republik Indonesia, Perpustakaan Daerah Provinsi Jawa Timur berubah status menjadi Eselon II/a dengan nama Perpustakaan Nasional Provinsi Jawa Timur.
6. Badan Perpustakaan Provinsi Jawa Timur
Proses otonomi yang bergulir mengakibatkan terjadinya reorganisasi dan restrukturisasi di semua lini kegiatan kedinasan di lingkungan Provinsi Jawa Timur, yang dampaknya telah diterbitkan peraturan Pemerintah Nomor 44 tahun 2000 tanggal 22 Desember 2000. Dengan Peraturan Daerah ini, instansi ini mengalami perubahan nyata dengan bertambah luasnya fungsi dan peranan yang diembannya.
7. Badan Arsip
Dengan berlakunya Undang-undang No. 32 tahun 2004 tentang Pemerintah Daerah dan Peraturan Pemerintah No. 41 tahun 2007 tentang Organisasi Perangkat Daerah serta Peraturan Daerah Provinsi Jawa Timur No. 10 tahun 2008 tanggal 20 Agustus 2008 tentang Organisasi dan Tata Kerja Inspektorat, Badan perencanaan Pembangunan Daerah dan Lembaga Teknis Daerah Provinsi Jawa Timur, maka Badan Perpustakaan Provinsi Jawa Timur dan Badan Arsip Provinsi Jawa Timur dilebur menjadi Badan Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur, yang beralamat di Jl. Menur Pumpungan 32 Surabaya dan Jl. Jagir Wonokromo No. 350.
Dasar pelaksanaan kegiatan Badan Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur adalah Undang-undang, Peraturan Pemerintah sampai Peraturan Daerah Jawa Timur yang telah diperinci dalam landasan Struktural dan landasan operasional, seperti berikut ini :
a. Landasan Struktural
Landasan Struktural merupakan dasar hukum formal yang menandai keberadaan Badan Perpustakaan dan Kearsipan, sebagai berikut :
1. Peraturan Daerah Provinsi Jawa Timur Nomor 10 Tahun 2008 tentang Organisasi dan Tata Kerja Inspektorat, Badan Perencanaan Pembangunan Daerah dan Lembaga Teknis Daerah Jawa Timur. 2. Peraturan Gubernur Jawa Timur Nomor 108 Tahun 2008 tentang
b. Landasan Operasional
Landasan Operasional adalah dasar hukum material yang memberikan arah dan pedoman pada Badan Perpustakaan dan Kearsipan dalam menjalankan aktivitasnya, sebagai berikut :
1. Undang-undang Nomor 7 Tahun 1971 tentang Ketentuan-ketentuan Pokok Kearsipan.
2. Undang-undang Nomor 4 Tahun 1990 tentang Serah Simpan Karya Cetak dan Karya Rekam.
3. Undang-undang Nomor 8 Tahun 1997 tentang Dokumen Perusahaan. 4. Undang-undang Nomor 43 Tahun 2007 tentang Perpustakaan.
5. Peraturan Pemerintah Nomor 34 Tahun 1979 tentang Penyusutan Arsip.
6. Peraturan Pemerintah Nomor 70 Tahun 1991 tentang Pelaksanaan Undang-undang Nomor 4 Tahun 1990 tentang Serah Simpan Karya Cetak dan Karya Rekam.
7. Peraturan Pemerintah Nomor 87 Tahun 1999 tentang Tata Cara Penyerahan dan Pemusnahan Dokumen Perusahaan.
9. Peraturan Pemerintah Nomor 38 Tahun 2007 tentang Pembagian untuk Usulan Pemerintahan antara Pemerintah, Pemerintahan Daerah Provinsi dan Pemerintahan Daerah Kabupaten/Kota.
10. Keputusan Presiden Republik Indonesia Nomor 105 Tahun 2004 tentang Pengelolaan Arsip.
Kedudukan, tugas pokok dan fungsi Badan Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur sesuai dengan peraturan Gubernur Jawa Timur Nomor 108 Tahun 2008 tentang Uraian Tugas Sekretariat, Bidang, Sub Bagian, Sub Bidang Badan Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur, sebagai berikut :
a. Kedudukan
Badan Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur merupakan unsur pendukung Gubernur, dipimpin oleh seorang Kepala yang berada di bawah dan bertanggung jawab kepada Gubernur melalui Sekretaris Daerah.
b. Tugas Pokok
Melaksanakan penyusunan dan pelaksanaan kebijakan Daerah yang bersifat spesifik yaitu di bidang perpustakaan dan kearsipan.
c. Fungsi
Nomenklatur baru Organisasi dan Manajemen Badan Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur didasarkan pada Peraturan Daerah Provinsi Jawa Timur Nomor 10 Tahun 2008 Tanggal 20 Agustus 2008 tentang Organisasi dan Tata Kerja Inspektorat, Badan Perencanaan Pembangunan Daerah dan Lembaga Teknis Daerah Provinsi Jawa Timur. Lebih lanjut pengaturan uraian tugas sekretariat, bidang, sub bagian, sub bidang Badan Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur diatur dalam Peraturan Gubernur Jawa Timur Nomor 108 tahun 2008 tentang struktur Badan Perpustakaan dan Kearsipan adalah sebagai berikut :
a. Unsur pimpinan atau top manajemen dalam hal ini adalah Kepala.
Dalam hal ini, Kepala atau pimpinan mempunyai tugas atau wewenang untuk memimpin dan mengendalikan segala macam kegiatan yang dijalankan oleh Badan Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur serta mengambil kebijakan yang terbaik dalam rangka mencapai tujuan yang telah ditetapkan. b. Unsur Pimpinan dalam manajemen menengah (middle management) ada 1
(satu) sekretaris dan 7 (tujuh) Bidang yang dikembangkan sesuai dengan fungsi organisasi yang terdiri dari :
1. Fungsi Kesekretariatan membawahi 3 (tiga) Sub Bagian, yaitu Sub Bagian Tata Usaha, Sub Bagian Penyusunan Program dan Sub Bagian Keuangan.
3. Fungsi Bidang Deposit, Pengembangan dan Pengolahan Bahan Pustaka membawahi Sub Bidang Deposit dan Preservasi dan Sub Bidang Pengolahan Bahan Pustaka.
4. Fungsi Bidang Pembinaan Perpustakaan membawahi Sub Bidang Sumber Daya Manusia dan Sub Bidang Kelembagaan Perpustakaan. 5. Fungsi Bidang Layanan Perpustakaan dan Informasi membawahi Sub
Bidang Layanan Perpustakaan dan Sub Bidang Otomasi Perpustakaan. 6. Fungsi Bidang Pengelolaan Arsip Inaktif membawahi Sub Bidang
Pengolahan dan Penyimpanan Arsip Inaktif dan Sub Bidang Penyusutan dan Pemeliharaan.
7. Fungsi Bidang Penyelamatan Arsip Statis membawahi Sub Bidang Akuisisi dan Sub Bidang pengolahan dan Pelestarian.
8. Fungsi Bidang Pembinaan dan Pemasyarakatan Kearsipan membawahi Sub Bidang Pembinaan Kearsipan dan Sub Bidang Pemasyarakatan Kearsipan.
c. Unsur Kelompok Jabatan Fungsional Pustakawan dan Arsiparis sebagai cerminan dari kelompok keahlian profesional dalam bidang perpustakaan dan kearsipan.
Tugas dan wewenang pegawai Badan Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur dapat dijelaskan sebagai berikut :
1. Kepala
a. Melakukan koordinasi dan membina penyelenggaraan kegiatan perpustakaan.
b. Melakukan koordinasi kegiatan dokumentasi dan informasi. c. Menjalani kerjasama dengan instansi terkait di Jawa Timur. 2. Wakil Kepala
a. Mewakili Kepala Badan dan memimpin Badan apabila Kepala Badan berhalangan.
b. Memimpin kegiatan pengawasan intern badan.
c. Melaksanakan tugas lain yang diberikan oleh Kepala Badan antara lain:
1. Menyusun rencana dan program tahunan serta laporan tahunan badan.
2. Membina dan memberikan bimbingan pelaksanaan kegiatan ketatausahaan perencanaan, kepegawaian, keuangan, dan perlengkapan badan.
4. Menetapkan penilaian pelaksanaan pekerja Kepala Bagian atau Kepala Bidang.
5. Menghadiri, memimpin rapat dinas yang berhubungan dengan wewenangnya.
6. Mengkoordinir penyuluhan pemasyarakatan tentang kegunaan dan pemanfaatan perpustakaan dan informasi kepada masyarakat pemakai.
7. Mengkoordinir pemasyarakatan tentang pengembangan perpustakaan dan informasi kepada penyelenggara atau pengelola perpustakaan.
8. Melakukan evaluasi pasca pemasyarakatan tentang pengembangan, penggunaan dan pemanfaatan perpustakaan. 3. Sekretariat
a. Pengolahan administrasi dan urusan umum.
b. Pengolahan administrasi kepegawaian dan kesejahteraan pegawai. c. Pengolahan administrasi keuangan dan gaji pegawai.
d. Pelaksanaan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Kepala Badan. 4. Sub Bagian Umum
a. Melaksanakan pengolahan urusan surat menyurat, pengetikan, pengadaan dan kearsipan.
c. Melaksanakan urusan rumah tangga, keamanan kantor, penyelenggaraan rapat dinas dan dokumentasi.
d. Menyusun rencana kebutuhan, pengadaan dan pengelolaan inventaris perlengkapan kantor.
e. Melakukan perawatan atau pemeliharaan, perbaikan gedung dan perlengkapan kantor serta proses penghapusan barang inventaris. f. Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh sekretaris. 5. Sub Bagian Kepegawaian
a. Melaksanakan kegiatan tata usaha kepegawaian. b. Mempersiapkan usulan mutasi.
c. Melaksanakan upaya pengembagan karier, kesejahteraan dan disiplin pegawai.
d. Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Sekretaris. 6. Sub Bagian Keuangan
a. Menghimpun data penyiapan bahan kebutuhan dalam rangka penyusunan anggaran keuangan.
b. Melaksanakan pengolahan anggaran keuangan termasuk pembayaran gaji dan hak-hak lainnya.
c. Melaksanakan laporan pertanggungjawaban anggaran. 7. Bidang Deposit Pengembangan dan Pengolahan
b. Pengolahan karya cetak dan karya rekam sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
c. Pelaksanaan penyusunan bibliografi daerah katalog induk daerah, bahan rujukan berupa indeks, bibliografi subyek, abstrak, dan literatur sekunder lainnya.
d. Pelaksanaan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Kepala Badan. 8. Sub Bidang Deposit
a. Melakukan penerimaan, pengumpulan, penyimpanan, pelestarian, terbitan daerah baik tertulis, tercetak maupun terekam.
b. Memelihara dan memanfaatkan terbitan daerah untuk koleksi daerah. c. Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan Kepala Deposit,
Pengembangan dan Pengolahan. 9. Sub Bidang Pengembangan dan Pengolahan
a. Melaksanakan seleksi bahan pustaka baik terbitan daerah maupun umum.
b. Melaksanakan pengadaan semua jenis bahan pustaka.
c. Melaksanakan katalogisasi deskripsi, klasifikasi, tajuk subyek bahan pustaka baik terbitan daerah maupun umum.
d. Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan Kepala Deposit, Pengembangan dan Pengolahan.
b. Pelaksanaan penyuluhan bimbingan tentang pemanfaatan dan penggunaan perpustakaan dokumentasi dan informasi.
c. Pelaksanaan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Kepala Bagian. 11. Sub Bidang Layanan Perpustakaan
a. Melaksanakan layanan sirkulasi, referensi, ekstensi dan multimedia. b. Menyediakan bahan pustaka dan layanan konsultasi teknis
perpustakaan.
c. Memasyarakatkan minat baca.
d. Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan Kepala Bidang. 12. Sub Bidang Pelestarian
a. Melaksanakan perawatan dan pelestarian bahan pustaka.
b. Melaksanakan pemeliharaan peralatan khusus teknis perpustakaan. c. Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan Kepala Bidang. 13. Bidang Pembinaan Perpustakaan
a. Pelaksanaan kebijaksanaan di bidang pendidikan dan pelatihan serta pembinaan semua jenis perpustakaan.
b. Penyelenggaraan pembinaan semua jenis perpustakaan dan pemsyarakatan jabatan fungsional pustakawan.
14. Sub Bidang Sumber Daya Manusia
a. Membagi tugas kepada bawahan dan mengikuti perkembangan dengan cara memantau agar penyelesaian tepat waktu.
b. Mengkoordinir kegiatan pada sub bidang sumber daya manusia.
c. Menyiapkan bahan dan data personil dalam rangka pengusulan peserta dan pengajar.
d. Melakukan evaluasi dan menyusun laporan hasil kegiatan diklat orientasi dan penyertaan.
e. Mengelola dan membuat daftar biaya untuk honorium para pengajar serta melaksanakan pengeluaran biaya sesuai dengan rancangan. 15. Sub Bidang Kelembagaan Perpustakaan
a. Melaksanakan bimbingan teknis semua jenis perpustakaan.
b. Melaksanakan kerjasama instansional di bidang pengembangan perpustakaan dokumentasi dan informasi.
c. Melaksanakan kerjasama dengan instansi terkait dalam bidang penelitian dan pengembangan sistem peprustakaan.
4.1.2 Visi dan Misi
Badan Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur menetapkan visi yang sesuai dengan tugas dan fungsinya, yaitu “Jawa Timur Membaca dan Tertib Arsip Tahun 2014”.
Untuk mewujudkan visi pembangunan Badan Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur, maka misi pembangunan ditetapkan sebagai berikut :
a. Membangun sinergi dengan seluruh lapisan dan stakeholder di Provinsi Jawa Timur untuk meningkatkan pembinaan, pengembangan dan pendayagunaan serta pengawasan sumber daya perpustakaan dan kearsipan di Jawa Timur. b. Meningkatkan pemasyarakatan dan pelayanan publik bidang jasa
perpustakaan dan kearsipan.
c. Memfasilitasi peningkatan kesejahteraan masyarakat melalui program penanggulangan kemiskinan.
4.1.3 Komposisi Pegawai Badan Perpustakaan dan Kearsipan Pr ovinsi J awa Timur
4.1.3.1Data Pegawai Berdasarkan J enis Kelamin
Tabel 4.1 J umlah Pegawai Berdasar kan J enis Kelamin
Sumber : Badan Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur, 2011
Berdasarkan tabel 4.1 dapat diketahui bahwa jumlah pegawai berdasarkan jenis kelamin, jumlah terbanyak diperoleh dengan jenis kelamin pria sebanyak 117 orang dengan prosentase 59%, sedangkan jenis kelamin wanita sebanyak 82 orang dengan prosentase 41%. Dalam hal ini pegawai pria lebih banyak dibutuhkan karena ketepatan dan kecepatan mereka dalam melaksanakan pekerjaannya.
4.1.3.2Data Pegawai Berdasarkan Pendidikan dan J abatan
Tabel 4.2 J umlah Pegawai Berdasar kan Tingkat Pendidikan dan J abatan
No. Pendidikan J abatan J umlah
Sumber : Badan Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur, 2011
Dari tabel 4.2 dapat diketahui bahwa jumlah pegawai terbanyak pada tingkat pendidikan SLTA yang berjumlah 77 orang yaitu sebesar 39%, sedangkan jumlah pegawai yang terendah pada tingkat SLTP dengan yang berjumlah 1 orang yaitu sebesar 1%. Hal ini membuktikan bahwa dalam menjalankan kegiatannya, pegawai di Badan Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur lebih banyak lulusan dari SLTA karena keterampilan dan keahlian dalam mereka dalam mengerjakan pekerjaannya sesuai dengan tugas pokok dan fungsinya.
4.1.3.3Data Pegawai Berdasarkan Golongan dan J abatan
Tabel 4.3 J umlah Pegawai Berdasar kan Golongan dan J abatan
No. Gol.
Sumber : Badan Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur, 2011
4.1.3.4J umlah Pustakawan
Tabel 4.4 J umlah Pustakawan di Badan Perpustakaan dan Kearsipan Pr ovinsi J awa Timur
Sumber : Badan Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur, 2011
Dari tabel 4.4 dapat diketahui bahwa jumlah pustakawan terbanyak yaitu Pustakawan Muda yang berjumlah 10 orang dengan prosentase 29% karena Pustakawan Muda mempunyai keahlian dalam mengelola dan menjalankan kegiatan di Badan Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur terutama dalam bidang pelayanan perputakaan dibandingkan dengan pustakawan yang lain.
4.1.4 Sar ana dan Prasarana
Tabel 4.5 Data Per kembangan Buku Koleksi di Badan Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi J awa Timur
Klasifikasi Buku
Tahun 2006 Tahun 2007 Tahun 2008 Tahun 2009 Tahun 2010
J E J E J E J E J E Sumber : Badan Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur
anggota), ruang internet berAC, ruang tunggu yang baca representasi (bersih, rapi, nyaman, dan teduh), papan informasi pelayanan, koleksi American Corner, koleksi majalah dan jurnal, jumlah koleksi buku yang selalu bertambah setiap tahunya (3000 buku/tahun), ruang penitipan barang (loker) yang berjumlah 150 buah, 112 buah kursi pada layanan pendaftaran anggota, layanan dewasa dan anak-anak serta layanan internet merupakan sarana dan prasarana penunjang pelayanan yang diberikan oleh Badan Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur.
4.1.5 Komposisi Anggota, Pengunjung, Peminjam di Badan Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi J awa Timur
4.1.5.1 Data Anggota Perpustakaan
Tabel 4.6 J umlah Anggota Perpustakaan
No. Status Anggota Perpustakaan
2007 2008 2009 2010 2011
Sumber : Badan Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur
