BAB II TINJAUAN PUSTAKA
K. Deskripsi Fokus Penelitian
1. Pelayanan adalah fenomena yang terbentuk atas dasar ketidak samaan dan sifat fleksibilitas yang tersebar sebagai sebuah sistem pertukaran pribadi.
2. Pelayanan publik berhubungan dengan pelayanan yang masuk kategori sektor publik, bukan sektor privat. Dimana pelayanan tersebut dilakukan oleh pemerintah pusat, pemerintah daerah dan BUMN/BUMD.
3. Dinas Pendapatan Daerah Provinsi Sulawesi Selatan adalah organisasi pemerintah sebagai suatu lembaga yang melaksanakan kebijakan atau keputusan tentang pelayanan pajak kendaraan bermotor di wilayahnya.
4. Prosedur pelayanan yang dimaksud disini yaitu proses yang meliputi pendaftaran, pemeriksaan, penetapan, pembayaran hingga penyerahan untuk perpanjangan STNK, pengesahan STNK pada Samsat Kota Makassar yang sudah mengarah pada penerapan standart ISO 9001:2000
5. Persyaratan pelayanan merupakan ketentuan yang harus dilengkapi
6. Kedisiplinan petugas pelayanan yaitu keteraturan dan ketaatan petugas pemberi pelayanan dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan aturan yang berlaku sepeerti membuka loket pelayanan sesuai jam buka.
7. Kecepatan pelayanan yang dimaksud dalam penelitianini adalah kecepatan pelayanan yang diberikan aparat dibagian pengurusan pajak kendaraan dapat dinilai jika durasi pelayanan berada diantara 3-7 menit, 8-13 menit tergolong cepat, 14-19 menit merupakan kategori sedang, dan 20-25 menit termasuk kategori lambat.
8. Kesopanan dan keramahan petugas dalam penelitian ini adalah sikap dan
perilaku petugas dalammemberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah sertasaling menghargai dan menghormati.
9. Identitas dan surat kuasa yng dimaksud adalah suratketerangan yang berisikan identitas yang bersangkutan maupun surat tanda mewakili yang bersangkutan yang disertai dengan identitas orang yang mewakili dalam mengurus pajak kendaraan bermotor.
10. STNK BPKB asli adalah bukti tanda omor kendaraan dan bukti kepemilikan kendaraan.
11. Bukti PKB sebelumnya adalah bukti pembayaran pajak sebelumnya yang tetrter di STNK asli maupun copian yang diterima dari petugas penanganan pajak kendaraan bermotor
12. Pemeriksaan fisik kendaraan yaitu Pengecekan terhadap kondisi fisik kendaraan yang meliputi: Merk/Type, Jenis/Model, Tahun Pembuatan, Tahun Perakitan, Isi Silinder, Warna, dan Nomor Rangka. Syarat dalam cek fisik kendaraan yaitu wajib pajak harus menunjukkan STNK dan BPKB Asli. Cek fisik kendaraan ini dilakukan oleh petugas SAMSAT dari Kepolisian.
42 BAB III
METODE PENELITIAN
A. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Dinas Pendapatan Daerah (Dispenda) Provinsi Sulawesin Selatan. Adapun alasan memilih lokasi ini adalah untuk lebih mengetahui bagaimana prosedur pelayanan dan di siplin pegawai Dispenda dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
B. Tipe dan Jenis Penelitian
Tipe penelitian ini adalah penelitian partisipatoris yang merupakan teknik pendekatan dimana peneliti mengajak masyarakat yang diteliti untuk ikut berperan aktif dalam mencapai tujuan penelitian. Dimana tujuan penelitian ini yaitu untuk memberdayakan dan membuat program penelitian tetap berkelanjutan.
Penelitian ini merupakan jenis penelitian yang menggunakan metode deskriptif artinya melukiskan variabel demi variabel, satu demi satu bertujuan untuk:
1. Mengumpulkan informasi aktual secara rinci yang melukiskan gejala yang ada.
2. Mengidentifikasi masalah atau memeriksa kondisi dan praktek-praktek yang berlaku.
3. Membuat perbandingan atau evaluasi.
4. Menentukan menghindari masalah yang sama dan belajar dari pengalaman dalam menetapkan rencana keputusan pada waktu yang akan datang.
C. Informan
Yang menjadi informan dalam penelitian ini adalah:
1. Aparat bagian pelayanan pajak kendaraan bermotor diantaranya yaitu:
a. Bagian pelayanan STNK sebanyak 2 orang b. Bagian pelayanan BPKB sebanyak 2 orang c. Bagian informasi 1 orang
2. Masyarakat yang mengurus pembayaran pajak kendaraan bermotor sebanyak 9 orang.
Sehingga jumlah sampel keseluruhan adalah 14 orang
D. Teknik Pengumpulan Data 1. Observasi
Penulis mengamati daerah atau lokasi yang akan menjadi objek penelitian 2. Wawancara/ interview
Dalam hal ini penulis mengadakan wawancara langsung dengan pihak-pihak yang menjadi responden sekaligus informan dalam penelitian ini yaitu aparat Dispenda Provinsi Sulawesi Selatan dan masyarakat yang membayar pajak kendaraan bermotor.
E. Jenis dan Sumber Data 1. Jenis Data
Jenis data dalam penelitian ini adalah kualitatif data-data yang tidak berbentuk angka, tetapi cukup menggambarkan suatu keadaan yang berhubungan dengan pelayanan pembayaran pajak kendaraan bermotor di Dinas Pendapatan Daerah (Dispenda) Provinsi Sulawesi Selatan.
2. Sumber Data
Sumber data yang diperoleh dalam penelitian ini berasal dari data primer dan sekunder.
a. Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung di lapangan melalui wawancara dengan informan di Dinas Pendapatan Daerah Provinsi Sulawesi Selatan.
b. Data sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui kepustakaan berupa buku literatur, dan dokumentasi yang diperoleh melalui penelusuran arsip.
F. Teknik Analisis Data
Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan teknik analisis data deskriptif kualitatif, keseluruhan data utama dan data tambahan yang dikumpulkan dari lapangan melalui hasil observasi dan wawancara langsung.
45 BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian
Dengan adanya keputusan DPRGR Provinsi Sulawesi Selatan tentang Penetapan Pola Pemikiran Gubernur Kepala Daerah Provinsi Sulawesi Selatan untuk mencetuskan Modernisasi sebagai pola proses pembangunan Sulawesi Selatan, maka untuk meningkatkan pendapatan daerah, status Direktorat Pendapatan Daerah ditingkatkan menjadi Dinas Pendapatan Daerah (Dipenda) Provinsi Sulawesi Selatan. Secara formal Dispenda dibentuk dengan dasar hukum surat keputusan Gubernur Kepala Daerah Provinsi Sulawesi Selatan.
Selama masa ini Dipenda terus mengalami peningkatan dan pengembangan dalam berbagai aspek.
Berdasarkan Perda Nomor 6 Th 2008 Jo Peraturan Gubernur Sul-sel Nomor 40 Th 2008 tentang Organisasi dan Tata Kerja Unit Pelaksana Teknis pada Dinas Pendapatan dan Pengelolaan Aset Daerah Provinsi Sulawesi Selatan, UP3AD, merupakan unit operasional Dinas Pendapatan dan Pengelolaan Aset Daerah Provinsi Sulawesi Selatan yang berada di setiap Kabupaten/Kota, dalam pelaksanaan tugas pokoknya selain melayani pemungutan Pajak Daerah juga melayani pemungutan Retribusi Daerah dan Pendapatan lain-lain yang sah, serta Pemberdayaan Aset Daerah Provinsi.
UP3AD dipimpin Kepala Unit dan dibantu Kepala Sub Bagian Tata Usaha, Kepala Seksi Pajak Kendaraan Bermotor, Kepala Seksi Pendapatan lain-lain, Kepala Seksi Pembukuan dan Pelaporan serta Kepala Seksi
Penagihan dan Pemberdayaan Aset, secara fungsional UP3AD Kota Makassar juga sebagai Koordinator UP3AD se-Wilayah Sulawesi Selatan, maka UP3AD Kota Makasar sebagai UP3AD Koordinator serta dilengkapi Sekretaris Koordinator.
Sebagai kelengkapan pelayanan kepada WP maupun wajib retribusi di UP3AD Kota Makassar menyediakan beberapa fasilitas yaitu: (a) Tempat parkir yang luas, (b) Tempat cek fisik kendaraan bermotor, (c) Tempat pencetakan TNKB, (d) Pelayanan informasi PKB, (e) Monitor proses pelayanan, (f) Pelayanan khusus lansia dan wanita hamil, (g) Kartu antrian, (h) Tempat ibadah (Musholla), (i) Foto copy, kantin dan lain-lain. Papan petunjuk untuk WP kendaraan bermotor tersedia dan dapat diakses secara jelas dan bebas, baik berupa "Baliho" maupun "Banner" serta ”Moving Sign”, berisi persyaratan yang harus dipenuhi oleh WP, jumlah kewajiban
yang harus dibayar WP tersedia diruang tunggu maupun melalui petugas khusus informasi dan pengaduan pelayanan serta tersedia petunjuk-petunjuk pada loket pelayanan maupun daftar NJKB, tarif administrasi dan biaya plat nomor.
Kepastian atas pelayanan berupa tarif yang harus dibayar oleh WP serta waktu penyelesaian proses pendaftaran dan pembayaran pajak, sebagaimana sistem First in first out (FIFO) dengan sistem kartu antrian menjamin bahwa semua WP pasti akan dilayani sesuai dengan nomor urut pendaftarannya. Berikut uraian tugas pegawai Dinas Pendapatan Daerah Kota Makassar Provinsi Sulawesi Selatan:
1. Jabatan Kepala Dinas UP3AD
a. Menyusun rencana teknis operasional pengelolaan dan pelayanan pendapatan daerah.
b. Mengkaji meganalisis teknis operasional pengelolaan dan pelayanan pendapatan daerah.
c. Melaksanakan kebijakan teknis Dinas Pendapatan Daerah
d. Melaksanakan pemungutan Pajak Daerah, Retribusi Daerah dan Penerimaan Lain-lain.
e. Melaksanakan koordinasi pungutan pendapatan daerah dan pendapatan lainnya.
f. Melakukan pelayanan penunjang penyelenggaraan tugas Dinas g. Membina, membimbing, dan memberikan arahan terhadap staf.
h. Melakukan pengawasan melekat terhadap pelaksanaan tugas staf.
i. Membuat laporan pertanggungjawaban pelaksanaan tugas kepada Kepala Dinas berupa laporan bulanan, Triwulan dan Tahunan
j. Melaksanakan tugas-tugas kedinasan lainnya yang diberikan oleh atasan.
2. Jabatan Ka Sub Bag Tata Usaha
a. Mempelajari, memahami dan melaksanakan peraturan perundang-undangan dan ketentuan-ketentuan yang berkaitan dengan sub bagian Tata Usaha.
b. Menyusun rencana dan melaksanakan urusan administrasi kepegawaian, keuangan, dokumentasi, informasi dan perpustakaan, perlengkapan, rumah tangga, surat menyurat dan pelaporan.
c. Membagi tugas, membina dan membimbing dan memberi arahan kepada staf sub bagian Tata Usaha (TU).
d. Melakukan koordinasi dengan Kasi di UPPD Makassar.
e. Menindak lanjuti disposisi Ka. UP3AD.
f. Mengusulkan kenaikan pangkat dan kenaikan gaji berkala.
g. Mengusulkan bantuan kesra, ijin belajar dan cuti.
h. Memberikan saran dan pertimbangan kepada Ka. UPPD yang berkaitan dengan tugas-tugas sub. bagian Tata Usaha
i. Mengatur kebersihan, keindahan dan keamanan.
j. Mengkoordinir SKUM PTK.
3. Jabatan Pembantu Pemegang Barang/Inv.
a. Melaksanakan arahan teknis administrasi Pembantu Pemegang Barang/Inventaris dari Ka. UP3AD sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
b. Melakukan urusan pengadaan penyimpanan, pendistribusian dan pemeliharaan fasilitas, barang perlengkapan serta inventaris lainnya.
c. Mempersiapkan kelengkapan persyaratan dalam melakukan urusan penerimaan barang dan inventaris.
d. Mengusulkan dan menerima kebutuhan barang kuasi kepada Sub.
Bag. Perlengkapan DPPAD Prov. Sul-Sel sesuai kebutuhan kantor sepengetahuan Ka. UP3AD dan Ka. Sub. Bag. TU 6.
e. Membuat Kartu Inventaris Ruangan (KIR), Kartu Pemeliharaan Inventaris.
f. Melakukan pengecekan secara periodik keadaan barang inventaris di setiap ruangan.
4. Jabatan Bendahara PP Bukan PKB/BBNKB
a. Menerima, membukukan penerimaan uang Retribusi dan PLL menyetorkan ke Kas daerah lewat Bank Jateng tiap hari.
b. Membuku dan menyimpan tembusan tanda bukti pembayaran ABT.
03 dan SP3 dealer serta Pajak Air Permukaan.
c. Membuat laporan 10 harian perjenis pungutan Retribusi dan PLL serta ABT dan AP.
d. Membuat laporan bulanan fungsional BPP non PKB/BBN-KB.
e. Melaksanakan tugas-tugas kedinasan lainnya yang diberikan oleh atasan.
5. Jabatan Kasi Pajak Kendaraan Bermotor
a. Menyiapkan bahan untuk menyelenggarakan pengelolaan administrasi dan pelaksanaan pemungutan, pengelolaan doleansi, monitoring, evaluasi dan pelaporan kegiatan pemungutan PKB/BBNKB.
b. Menyusun rencana kegiatan tahunan, meliputi target penerimaan dan estimasi Kendaraan Bermotor baru serta pengelolaan administrasi dan pelaksanaan pemungutan, pengelolaan doleansi, monitoring, evaluasi dan pelaporan kegiatan pemungutan PKB/BBNKB.
c. Membina, membimbing, dan memberikan tugas dan arahan kepada staf seksi PKB dalam pelaksanaan tugas.
d. Melakukan koordinasi dengan instansi terkait, Ka. Sub. Bag. TU dan Para Kepala Seksi di lingkungan Dinas Pendapatan Daerah Propinsi Sulawesi Selatan.
e. Menindaklanjuti disposisi oleh Kepala UP3AD.
f. Mengevaluasi pelaksanaan pekerjaan staf seksi PKB.
g. Melaksanakan waskat terhadap staf seksi PKB sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
h. Memberikan saran dan pertimbangan kepada Kepala UP3AD yang berkaitan dengan tugas-tugas seksi PKB.
i. Melaporkan pelaksanaan tugas kepada Kepala UP3AD.
j. Melaksanakan tugas-tugas kedinasan lainnya yang diberikan oleh atasan.
B. Pelayanan Pajak Kendaraan Bermotor di Dinas Pendapatan Daerah
1. Prosedur Pelayanan
Prosedur pelayanan pajak kendaraan bermotor ini bertujuan menerangkan proses mulai dari pendaftaran, pemeriksaan, penetapan, pembayaran hingga penyerahan untuk perpanjangan STNK, pengesahan STNK pada Samsat Kota Makassar yang sudah mengarah pada penerapan standart ISO 9001:2000. Adapun prosedurnya adalah sebagai berikut:
a. Wajib Pajak (WP) datang dengan melengkapi
1) Kartu Tanda Penduduk (KTP)/Surat Ijin Mengemudi (SIM) asli.
2) Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB) asli untuk On-Line/BPKB leasing untuk kendaraan bermotor yang masih menjadi jaminan kredit serta.
3) Surat Tanda Nomor Kendaraan (STNK).
b. Mengambil formulir Surat Penetapan Pajak Kendaraan Bermotor (SPPKB) dan ditanda tangani di halaman ke-2 (halaman ke-1 berisi informasi besaran pajak yang harus dibayar).
c. Memasukan segala berkas yang sudah difotocopy 2x ke kotak yang ada di loket pendaftaran.
d. Setelah dicek kebenaran dan kelengkapan berkas, diberikan nomor urut antrian rangkap 2. 1 lembar diberikan ke WP dan 1 lagi untuk ditempel di berkas formulir.
Prosedur pelayanan pajak di Dinas pendapatan daerah Provinsi Sulawesi selatan menurut salah satu informan bahwa:
“…prosedur pelayanan yang berikan oleh aparat dinas pendapat daerah terkait dengan pajak kendaraan cukup baik, misalnya saja jika terjadi ketidaksesuaian antara KTP/SIM, STNK atau BPKB maka kami akan dipanggil dan diberikan penjelasan mengenai apa saja yang harus dilakukan seperti KTP/SIM jika sudah kadaluarsa harus diganti dengan syarat KTP/SIM yang masih berlaku, termasuk jika STNK masa berlakunya habis (5 tahunan) harus dicek fisik di halaman Samsat dengan membawa kendaraan bermotor yang bersangkutan”
(Wawancara dengan Informan AP,2014)
Selanjutnya pendapat lain ditambahkan oleh seorang informan yang mengatakan bahwa:
“…prosedur yang harus dilalui untuk mengurus pajak kendaraan bermotor sangat detail, apalagi prosedur dan persyaratan yang harus dilengkapi terpasang jelas di bagian dinding informasi sehingga kami tidak perlu repot brtanya kesana kemari lagi” (Wawancara dengan Informan AA, 4 Januari 2014)
Keterangan yang berbeda diberikan oleh salah seorang petugas bagian pelayanan pembayaran pajak kendaraan di Kantor Dinas Pendapatan Daerah bahwa:
“Sebenarnya prosedur untuk mengurus tidaklah sulit, tapi kadang-kadang wajib pajak kurang melengkapi persyaratannya sehingga mereka menganggap prosedur yang kami berikan itu berbelit-belit dan terkesan dipersulit.” (Wawancara dengan Informan GG, 4 Januari 2014).
2. Persyaratan Pelayanan
Persyaratan merupakan ketentuan yang harus dilengkapi. Adapun persyaratan yang harus dilengkapi yaitu:
a. Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB) asli b. Surat Tanda Nomor Kendaraan (STNK)
c. Mengambil formulir Surat Penetapan Pajak Kendaraan Bermotor (SPPKB)ada di loket pendaftaran.
d. Setelah dicek kebenaran dan kelengkapan berkas, diberikan nomor urut antrian.
Persyaratan dalam pengurusan pajak kendaraan haruslah dipenuhi agar memperoleh nomor antrian. Adapun masyarakat yang tidak memenuhi persyaratan pelayanan akan diberikan waktu untuk melengkapi persyaratan ataukah kembali keesokan harinya. Senada dengan pendapat seorang informan yang mengatakan bahwa:
“…jika ada masyarakat yang telah memperoleh nomor antrian dan ternyata persyaratan yang ditentukan tidak lengkap untuk pelayanan pajak kendaraan bermotor maka akan dialihkan ke loket yang khusus menangani dan menjelaskan apasaja kekurangan-kekurangan berkasnya” (Wawancara dengan Informan MP, 5 Januari 2014)
Selanjutnya pendapat lain ditambahkan oleh seorang informan yang mengatakan bahwa:
“…kemudahan persyaratan agar dapat mendapatkan pelayanan pajak kendaraan maka nomor antrian yang telah diperoleh tetap akan diberlakukan meskipun telah lewat karena berkas tidak lengkap, namun jika tidak lengkap juga maka kesempatanya akan diberikan esok hari lagi” (Wawancara dengan Informan RF, 5Januari 2014)
Selanjutnya pendapat lain ditambahkan oleh seorang informan yang mengatakan bahwa:
“Prosedur berbelit-belit berpendapat sebenarnya prosedurnya sudah jelas dan dapat dimengerti, akan tetapi ada kesan bahwa pegawai yang bertugas agak mempersulit prosedur seperti menambah syarat administrasi yang ada seperti harus ada surat pengantar, ataupun dengan alasan harus melalui beberapa meja dulu baru bisa dilaksanakan.
Sehingga perihal yang awalnya simple menjadi berputar-putar dahulu.
(Wawancara dengan Informan TY, 5 Januari 2014)
Berdasarkan hasil wawancara diatas terhadap informan maka diperoleh bahwa persyaratan untuk memperoleh pelayanan guna pengurusan pajak kendaraan kendaraan bermotor dari segi pelayanan sangat memberikan kemudahan kepada masyarakat.
3. Kedisiplinan Petugas Pelayanan
Untuk dapat menilai sejauh mana kedisiplinan petugas pelayanan yang diberikan oleh aparatur pemerintah, perlu ada kriteria yang menunjukkan apakah suatu pelayanan publik yang diberikan dapat dikatakan baik atau buruk. Berikut hasil wawancara terhadap beberapa informan yang merupakan masyarakat yang mengurus pajak kendaraan bermotor:
“…aparat yang bertugas di bagian pelayanan pajak kendaraan bermotor cukup disiplin, dimana jam buka pelayanan sesuai dengan yang tertera di papan info, demikian juga dengan petugas yang bertugas di bagian pelayanan selalu tepat waktu sehingga kami yang datang pagi dapat segera memperoleh pelayanan” (Wawancara dengan Informan AW, 6 Januari 2014)
Senada dengan pendapat lain ditambahkan oleh seorang informan yang mengatakan bahwa:
“…jika ada masyarakat yang nomor antriannya telah dipanggil lantas tidak memnuhi panggilan maka akan hangus sehingga harus mengambil
nomor antrian baru, hal ini diberlakukan secara umum” (Wawancara dengan Informan IG, 6 Januari 2014)
Seperti halnya pernyataan responden didukung pula oleh pengakuan salah seorang informan mengatakan bahwa:
“mereka sangat jarang meninggalkan kantor apalagi disaat sekarang. Bertambahnya masyarakat yang mengurus pajak kendaraan terkadang memaksa mereka untuk selalu berada di tempat. (Wawancara dengan Informan MK, 6 Januari 2014)”
Berdasarkan hasil penelitian maka dapat dinyatakan bahwa aparat pelayanan pajak kendaraan bermotor memiliki sifat kedisplinan yang cukup tinggi, dimana hal tersebut dapat dilihat dari sebagian besar tanggapan informan mengatakan bahwa disiplin. Dengan begitu artinya pelayanan terhadap masyarakat yang dilakukan oleh pegawai dikantor pelayanan pajak kendaraan bermotor akan memberikan kepuasan dan kesan yang baik terhadap pandangan masyarakat.
4. Kecepatan Pelayanan
Kecepatan pelayanan yang diberikan aparat dibagian pengurusan pajak kendaraan dapat dinilai jika durasi pelayanan berada diantara 3-7 menit, 8-13 menit tergolong cepat, 14-19 menit merupakan kategori sedang, dan 20-25 menit termasuk kategori lambat. Berdasarkan hasil wawancara terhadap beberapa informan maka diperoleh bahwa:
“…pelayanan yang diberikan oleh aparat pelayanan pajak kendaraan sangat cepat asalkan kelengkapan persyaratan pelayanan telah lengkap, kira-kira membutuhkan 3-7 menit untuk memeriksa berkas kami yang selanjutnya akan dioper ke bagian penerbitan surat kendaraan yang baru” (Wawancara dengan Informan RE, 7 Januari 2014)
Senada dengan pendapat lain ditambahkan oleh seorang informan yang mengatakan bahwa:
“…terkadang juga pelayana pajak lama apalagi pada saat antriannya banyak dan jika banyak masyarakat yang berkasnya tidak lengkap akan menggunakan waktu yang lebih lama lagi, apalagi klo berkasnya bermasalah maka akan dilimpahkan kebagian pemberkasan dahulu selanjutnya baru kembali ke bagian pengurusan pajak kendaraan, sehingga kami kadang harus menunggu lama” (Wawancara dengan Informan BI, 7 Januari 2014)
Berdasarkan hasil wawancara diatas maka diperoleh bahwa dalam memberikan pelayanan kepada msyarakat, aparat tak jarang banyak menemui kendala seperti kelengkapan berkas yang tidak lengkap sehingga menyita waktu yang cukup lama belum lagi jika masyarakat yang mengurus masih awam atau kurang mengerti prosedur maupun persyaratan maka akan membutuhkan penjelasan yang detail.
Hal senada juga disampaikan oleh salah satu wajib pajak yang menyatakan sebagai berikut:
“Saya disini baru pertama kali mengurus balik nama kendaraan bermotor, dan saya kira prosedur pengurusannya prosesnya tidak berbelit-belit, asalkan kita melengkapi semua syarat-syaratnya pasti semuanya beres.” (Wawancara dengan Informan OR, 7 Januari 2014) 5. Kesopanan dan Keramahan Petugas
Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, berkaitan dengan perilaku orang-orang yang berintegrasi langsung kepada pelanggan eksternal. Demikian untuk memperoleh pelayanan yang berkualitas sangat tergantung pada manusia/pegawai yang memberikan dan menyajikan pelayanan.
Dalam kaitannya pencapaian kualitas pelayanan, peran manusia dalam suatu organisasi pemerintah akan dipengaruhi oleh orang-orang sebagai pelaksana
pelayanan PKB yaitu aparat pajak. Artinya aktifitas organisasi adalah aktifitas orang-orang, sedangkan orang/manusia adalah unsur utama dalam setiap organisasi.
Kesopanan dan Keramahan petugas pelayanan pajak kendaraan bermotor yang dimaksud disini yaitu yaitu sikap dan perilaku petugas dalammemberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah sertasaling menghargai dan menghormati.
Seperti yang dikemukakan oleh salah seorang informan bahwa:
“…sikap petugas yang melayani kami dibagian pengurusan pajak kendaraan cukup baik dan sopan. Dimana pada saat kami menemui kendala mereka dengan ramahnya menjelaskan” (Wawancara dengan Informan DE, 6 Januari 2014)
Pendapat yang berbeda juga dikemukakan oleh salah seorang informan bahwa:
“…pada umumnya mereka semua ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan, walaupun terkadang masih ada salah seorang petugas yang tidak begitu terlihat ramah, apalagi jika dibagian pembayaran pajak kendaraan. Tapi meskipun ada yang sikapnya terkesan kurang ramah tapi lebih banyak yang ramah dan sopan dibandingkan yang tidak”
(Wawancara dengan Informan HR, 6 Januari 2014)
Berdasarkan hasil wawancara maka diperoleh bahwa untuk mewujudkan pelayanan prima maka salah satu aspek yang harus dimiliki oleh pemberi pelayanan yaitu sikap sopan dan ramah serta menghargai pengguna pelayanan seperti masyarakat akan merasa nyaman dan dihargai jika petugas yang melayani senantiasa bersikap lembut dan sopan.
C. Faktor-faktor yang mempengaruhi pelayanan Di Kantor Dinas Pendapatan Daerah (Dispenda)
Untuk mengurus kelancaran pelayanan pajak kendaraan bermotor bahwa ada empat hal yang mempengaruhi kelacaran pengurusan dan harus di diperhatikan oleh wajib pajak dalam pengurusan BBN-KB. Keterangan rinci mengenai keempat hal tersebut, berdasar hasil observasi yang dilakukan selama penelitian di kantor Dispenda Kota Makassar adalah sebagai berikut:
1. Identitas dan surat kuasa
a) Untuk Perorangan: Tanda Jati Diri yang sah + 1 lembar fotocopy.
b) Untuk Badan Hukum : Salinan Akte Pendirian + 1 lembar foto copy, keterangan domisili, Surat Kuasa Bermaterai cukup dengan ditandatanganioleh Pimpinan serta dibubuhi cap Badan Hukum yang bersangkutan.
c) Untuk Instansi Pemerintah (termasuk BUMN dan BUMD):
SuratTugas/Surat Kuasa bermaterai cukup dan ditanda-tangani oleh Pimpinanserta dibubuhi cap Instansi yang bersangkutan.
Jika wajib pajak telah memenuhi dan melengkapi persyaratan diatas maka pelayanan pengurusan pajak kendaraan akan berjalan dengan baik, namun jika tidak maka wajib pajak harus melengkapinya terlebih dahulu barulah kemudian kembali menghadap kepada petugas pelayanan pajak kendaraan,
Tidak lengkapnya pemenuhan persyaratan diatas membuat proses pelayanan tidak dapat dilanjutkan karena untuk mendapatkan pelayanan bagi
wajib pajak haruslah juga mematuhi aturan yang ada. Senada dengan pernyataan seorang petugas yang mengatakan bahwa:
“…bagaimana caranya wajib pajak akan mendapatkan pelayanan pajak jika persyaratannya tidak lengkap. Kami selaku petugas tidak mungkin
“…bagaimana caranya wajib pajak akan mendapatkan pelayanan pajak jika persyaratannya tidak lengkap. Kami selaku petugas tidak mungkin