PROVINSI SULAWESI SELATAN
Skripsi
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Pada Jurusan Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Muhammadiyah Makassar
HANIMA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK JURUSAN ILMU ADMINISTRASI NEGARA
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
2014
ii
HALAMAN PERSETUJUAN
Nama : Hanima
Judul Skripsi : Pelayanan Pajak Kendaraan Bermotor di Dinas Pendapatan Daerah Daerah Provinsi Sulawesi Selatan
Stambuk : 10561 09
Jurusan : Ilmu Administrasi Negara
Menyetujui:
Pembimbing I Pembimbing II
Abdul Kadir Adys, S.H, M. H Andi Rosdianti Rasak, M.Si
Mengetahui Dekan
Fisipol Unismuh Makassar
Ketua Jurusan
Ilmu Administrasi Negara
Dr. H. Muhlis Madani, M. Si Burhanuddin, S. Sos., M.Si
iii ABSTRAK
Hanima. Pelayanan Pajak Kendaraan Bermotor di Dinas Pendapatan Daerah Daerah Provinsi Sulawesi Selatan. (dibimbing oleh Abdul Kadir Adys dan Andi Rosdianti Razak).
Penelitian ini bertujuan untuk: (1) Mengetahui bagaimanakah pelayanan pajak kendaraan bermotor di Dinas Pendapatan Daerah Daerah Provinsi Sulawesi Selatan (2) Mengetahui faktor-faktor apakah yang mempengaruhi pelayanan pajak kendaraan bermotor di Dinas Pendapatan Daerah Daerah Provinsi Sulawesi Selatan. Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif. Penelitian ini berlokasi di kantor Dinas Pendapatan Daerah Daerah Provinsi Sulawesi Selatan. Teknik pengumpulan data yaitu dengan observasi dan wawancara, dengan populasinya adalah pegawai Dinas Pendapatan Daerah Daerah Provinsi Sulawesi Selatan sebanyak 5 orang dan masyarakat yang mengurus pembayaran pajak kendaraan bermotor sebanyak 9 orang dengan teknik random sampling. Jenis data yang digunakan yaitu data primer dan data sekunder, yang sumber datanya diperoleh dari kantor Dinas Pendapatan Daerah Daerah Provinsi Sulawesi Selatan. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif kualitatif.
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan diperoleh bahwa: pelayanan wajib pajak di Dinas Pendapatan Daerah Provinsi Sulawesi Selatan dianggap oleh wajib pajak cukup baik. Hal tersebut diperoleh dari hasil wawancara peneliti dengan beberapa orang wajib pajak meskipun tidak selamanya pelayanan yang diberikan akan selalu baik dimata para wajib pajak, tetapi juga kadang terjadi suatu hambatan-hambatan yang terjadi yang mengakibatkan pelayanan yang diberikan kurang maksimal dan Hal-hal mempengaruhi pelayanan meliputi identitas dan surat kuasa, STNK BPKB asli, Bukti PKB sebelumnya, dan pemeriksaan fisik kendaraan.
iv
KATA PENGANTAR
Tak ada kata ataupun kalimat yang pantas terucap selain ungkapan syukur Alhamdulillahi Robbil Alamin, penulis panjatkan ke-hadirat Allah SWT, karena atas petunjuk dan bimbingan-Nya jugalah sehingga skripsi ini dapat terselesaikan penulisannya, meskipun pembahasannya masih jauh dari kesempurnaan, baik isi maupun teknik penulisannya. Oleh sebab itu, Penulis sangat mengharapkan kepada para pembaca yang budiman, agar dapat memberikan masukan dan kritikan yang bersifat membangun demi perbaikan dan kesempurnaan penulisan skripsi ini.
Pada kesempatan ini, penulis menyampaikan ucapan terima kasih pula kepada Bapak Abdul Kadir Adys, S.H, M. H sebagai pembimbing I dan Ibu Andi Rosdianti Rasak, M.Si sebagai pembimbing II, yang telah mengarahkan dan membimbing penulis sejak pengusulan judul sampai kepada penyelesaian Proposal ini.
Tak lupa pula penulis mengucapkan terima kasih yang setinggi-tingginya kepada:
1. Rektor Universitas Muhammadiyah Makassar DR. H. Irwan Akib, M.Pd.
2. Ketua Jurusan Ilmu Administrasi Burhanuddin,S.Sos, M.Si yang telah membina jurusan Ilmu administrasi negara ini.
3. Dosen Fisipol, Staf Tata Usaha Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar, yang telah banyak membantu penulis selama menempuh pendidikan di kampus ini.
v
4. Kepada keluargaku yang tercinta yang selalu memberikan semangat dan dorongan agar penulis tak pernah berputus asa dalam menghadapi kemelut hidup dan selalu mengigatkan agar senantiasa berdoa kepada sang pencipta.
5. Terima kasih teman-teman sekelas dan sahabat-sahabatku yang tak dapat kusebutkan satu persatu.
Semoga bantuan semua pihak senantiasa mendapatkan pahala yang berlipat ganda di sisi Allah Rabbil Alamin. Amin
Makassar, , 2014
Penulis
vi DAFTAR ISI
HALAMAN PERSETUJUAN ... ii
ABSTRAK ... iii
KATA PENGANTAR ... iv
DAFTAR ISI ... vi
BAB IPENDAHULUAN ... 1
A.Latar Belakang ... 1
B. Rumusan Masalah ... 4
C.Tujuan Penelitian ... 4
D.Manfaat Penelitian ... 4
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 6
A.Konsep Pelayanan Publik ... 6
B. Pola-pola Pelayanan ... 17
C.Strategi Peningkatan Pelayanan Publik ... 18
D.Dimensi Kebijakan Pelayanan Publik ... 20
E. Faktor - faktor yang mempengaruhi Pelayanan ... 21
F. Sistem Administrasi dalam Pengurusan Pajak Kendaraan Bermotor ... 25
G.Pengurusan pajak kendaraan bermotor ... 27
H.Undang-undang Lalu Lintas Kendaraan Bermotor ... 29
I. SOP Pajak Bermotor Samsat ... 33
J. Kerangka Pikir ... 39
K.Deskripsi Fokus Penelitian ... 40
BAB IIIMETODE PENELITIAN ... 42
A.Lokasi Penelitian ... 42
vii
B. Tipe dan Jenis Penelitian ... 42
C.Informan ... 43
D.Teknik Pengumpulan Data ... 43
E. Jenis dan Sumber Data ... 43
F. Teknik Analisis Data ... 44
BAB IVHASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 45
A.Gambaran Umum Lokasi Penelitian... 45
B. Pelayanan Pajak Kendaraan Bermotor di Dinas Pendapatan Daerah ... 50
1. Prosedur Pelayanan ... 50
2. Persyaratan Pelayanan ... 52
3. Kedisiplinan Petugas Pelayanan ... 53
4. Kecepatan Pelayanan ... 54
5. Kesopanan dan Keramahan Petugas ... 55
C.Faktor-faktor yang mempengaruhi pelayanan Di Kantor Dinas Pendapatan Daerah (Dispenda) ... 57
BAB VPENUTUP ... 60
A.Simpulan ... 60
B. Saran ... 60
DAFTAR PUSTAKA ... 62
1 BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pembangunan di berbagai daerah Indonesia khususnya di Di sulawesi Selatan bertujuan untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat secara khusus melalui peningkatan pelayanan publik dalam kerangka otonomi daerah sehingga lebih efisien dan efektif dalam merespon tuntutan masyarakat yang sangat tinggi dengan berbagai karakteristik masing-masing.
Menjalankan pemerintahan guna mencapai cita-cita luhur dalam pembukaan Undang-undang Dasar 1945, pemerintahan membutukan anggaran keuangan yang di gunakan untuk membiyai antara lain belanja aparatur (PNS, POLRI, dan TNI), belanja pembangunan sarana dan prasarana (Sekolah, jembatan, dan lain-lain) dan belanja lain guna menjaga keutuhan dan martabat Negara Kestuan Republik Indonesia di mata Negara lainnya. Sejumlah anggaran tersebut di peroleh dari berbagai sumber-sumber penerimaan Negara yaitu pajak, retribusi keuntungan, BUMN/BUMD, denda dan sita percetakan uang, pinjaman, sumbangan, hadia, serta dari penyelenggaraan undian berhadia. Untuk itu pemerintah harus mampu memanfaatkan segalah potensi yang di milikinya melalui berbagi peningkatan kualitas pelayanan publik.
Pajak daerah sebagai salah satu sumber Pendapatan Asli Daerah (PAD) memegang peranan penting dalam rangka membiayai urusan rumah tangga daerah, baik dalam pelaksanaan tugas-tugas umum pemerintah maupun tugas pembangunan. Dapat dikatakan penting karena tanpa pajak daerah maka
otonomi daerah tidak dapat terselenggara secara nyata dan bertanggung jawab.
Oleh karena itu sudah sewajarnya pemerintah daerah secara terus-menerus mengadakan pemikiran untuk meningkatkan pendapatan asli daerah terutama dari sektor pajak daerah dan retribusi daerah. Diantara sumber pendapatan asli daerah yang berasal dari sektor pajak daerah yang cukup penting dan potensial adalah Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) dan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor (BBN-KB) karena banyak menunjang pembiayaan daerah.
Pengelolaan pemungutan dan pengurusan pajak kendaraan bermotor dilakukan pada satu kantor yang melibatkan beberapa unsur yang terkait didalam pengelolaannya.
Pada pasal 18 UUD 1945 adalah mempercepat terwujudnya kesejahteraan masyarakat melalui peningkatan pelayanan memperdayakan dan peran serta masyarakat di jelaskan bahwa pemerintah daerah dalam meningkatkan efesiensi dan efektifitas penyelenggaraan otonomi perlu memperhatiakan antara susunan pemerintah daerah potensi dan keanekaragaman dalam sistem pelayanan.
Di samping itu pemerintah daerah dalam menjalankan perannya daerah di berikan kewenangan yang seluas-luasnya di sertai dengan pemberian hak dan kewajiban dalam menyelenggarakan otonomi daerah dalam kesatuan sistem penyelenggaraan pelayanan. Peningkatan kualitas pelayanan merupakan sala satu upaya intesifikasi di sektor pajak. Menyikapi masalah dan fenomena yang terjadi, maka Dinas Pendapatan Provinsi Sulawesi Selatan sebagai fihak yang berwewenang untuk mengelolah pemungutan pajak daerah provinsi
khususnya pajak Kendaraan Bermotor perluh meningkatkan kualitas pelayanannya. Pajak kendaraan Bermotor menjadi prioritas usaha intesifikasi pajak karena memiliki potensi yang besar dalam mendorong peningkatan pendapatan Daerah.
Bagi banyak pemerintah daerah (provinsi dan kabupaten/kota) yang sumber daya alamnya tidak terlalu menonjol, pajak adalah tumpuan utama untuk membiayai APBD, sehingga banyak daerah berusaha menggenjot penerimaan pajaknya. Upaya meningkatkan penerimaan pajak dapat di lakukan melalui dua cara yaitu intensifikasi dan ekstensifikasi, itensifikasi di lakukan melalui perbaikan sistem perpajakan misalnya perbaikan data base wajib pajak, perbaikan sistem pemungutan, perbaikan mekanisme layanan, dan lain-lain.
Sedangkan eksstensifikasi di lakukan dengan berusaha untuk menggali kemungkinan sektor-sektor yang di kenakan pajak namun berpotensi untuk di kenakan.
Pelayanan melalui penyediaan Sistem Adminitrasi Manungal Satu Atap (Samsat) yang handal, di klaim dinas pendapatan mampu wajib pajak di layani paling lama 15 menit di mana data pelayanan satu wajib pajak di 24 kabupaten/kota telah terinteragsi dalam sistem yang sengaja di ciptakan dan sistem tersebut untuk saat ini kawasan timur Indonesia hanya Dinas Pendapatan Provinsi Sulawesi Selatan yang menggunakannya untuk itu penulis ingin mengetahui pelayanan Dinas Pendapatan Daerah dalam mengelolah pemungutan pajak kendaraan Bermotor.
Berdasarkan uraian tersebut, maka penulis tertarik untuk mengadakan
penelitian dan mengungkapkannya dalam bentuk proposal skripsi dengan judul: “Pelayanan Pajak Kendaraan Bermotor di Dinas Pendapatan Daerah Daerah Provinsi Sulawesi Selatan’’.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang masalah diatas, maka dapat dikemukakan rumusan masalah dalam penelitian ini adalah:
1. Bagaimana Pelayanan pajak kendaraan bermotor di Dinas Pendapatan Daerah Provinsi Sulawesi Selatan?
2. Faktor-faktor apa yang mempengaruhi Pelayanan pajak kendaraan bermotor di Dinas Pendapatan Daerah Provinsi Sulawesi Selatan?
C. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui bagaimana pelayanan pajak kendaraan bermotor di Dinas Pendapatan Daerah Provinsi Sulawesi Selatan?
2. Untuk mengetahui faktor-faktor apa yang mempengaruhi Pelayanan pajak kendaraan bermotor di Dinas Pendapatan Daerah Provinsi Sulawesi Selatan.
D. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang diharapkan penulis dari penelitian ini adalah:
1. Penelitian ini bermanfaat untuk meningkatkan dan mengembangkan kemampuan berfikir bagi penulis melalui penulisan karya ilmiah dan untuk menerapkan teori-teori yang penulis peroleh selama masa
perkuliahan di Jurusan Ilmu Adminitrasi negara, Fakultas Ilmu Sosial Ilmu Politik, Universitas Muhammadiyah Makassar.
2. Penelitian ini diharapkan dapat melengkapi dan memperkaya ragam penelitian yang telah dibuat oleh para mahasiswa dan dapat menjadi bahan referensi bagi terciptanya suatu karya ilmiah pada Jurusan Ilmu Adminitrasi negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Muhammadiyah Makassar.
6 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Konsep Pelayanan Publik
Pelayanan adalah cara melayani, menbantu menyiapkan dan mengurus menyelesaikan keperluan, kebutuhan seseorang atau sekelompok orang, artinya objek yang dilayani adalah individu, pribadi-pribadi dan kelompok organisasi.
Dalam melayani harus harus tahu tata cara memberikan pelayanan. Menurut Nina Rahmayanti (2010) tata cara pelayanan adalah cara-cara pelaksanaan kerja yang seefesien mungkin atas suatu tugas melayani yang diperoleh dengan mengigat segi-segi tujuan, peralatan, fasilitas, tenaga kerja, waktu, ruang dan biaya yang tersedia.
Pelayanan seharusnya memberikan sesuatu yang maksimal secara efesien kepada pengguna pelayanan agar memberikan rasa puas dan percaya akan pelayanan itu. Pendapat lain dari Surjad (2009) mengatakan bahwa dalam suatu pelayanan harus CETAK (Cepat, Tepat, Akurat dan Berkualitas) yaitu:
1. Pelayanan harus cepat. Dalam hal ini penyelenggaran tidak membutuhkan waktu tunggu lama.
2. Pelayanan harus tepat. Ketepatan dalam brbagai aspek yaitu: aspek waktu, biaya prosedur, sasaran kualitas maupun kuantitas serta kompentesi petugas.
3. Pelayanan harus akurat. Produk pelayanan tidak bole salah, garus ada kepastian, kekuatan hukum, tidak meragukan keapsahannya.
4. Pelayanan harus berkualitas. Produk pelayanan tidak seadanya, sesuai dengan keinginan pelanggan, berpihak dan kepentingan pelanggan.
Pengertian lain dalam pelayanan publik dari Widodo dalam sadhana (2010) yaitu pelayanan publik dapat diartiakan sebagai pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang aatau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi tersebut sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Sedangkam menurut keputusan Menteri pendayagunaan Aparatur Negara No 63/Kep/M,PAN/7/2003 tanggal 10 juli 2003 tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik yaitu pelayanan publik adalah segalah kegitan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya untuk pemenuhan kebutuhan penerimaan pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undang. Jadi dapat disimpulkan pelayanan publik adalah pemberian pelayanan (melayani) yang dilaksanakan oleh penyelenggarah pelayanan publik sebagai upaya untuk pemenuhan kebutuhan dan keperluan penerima pelayanan atau masyarakat maupu pelaksana ketentuan peraturan perundang-undangan yang mempunyai kepentingan pada organisasi tersebut sesuai denagan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
Secara umum pelayanan publik adalah segalah kegitan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Pelayanan publik dengan kata lain diselenggarakan oleh intansi pemerintahan. Unit peneyelenggraan pelayanan publik adalah unit kerja pada intansi pemerintahan secara langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan publik. Sedangkan yang
memberi pelayanan publik adalah pejabat/pegawai intansi pemerintahan melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undang. Sedangkan yang menerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, intansi pemerintahan dan badan hukum.
Hakekat pelayanan publik adalah pemeberian pelayanan prima kepada masyarakat merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. Penyelenggaraan pelayanan publik perlu memeprhatikan penerpan prisip standar. Pelayanan publik akan menunjukan suatu kinerja yang akan diukur dan menjadi ajuan kepada penyelenggara pelayanan publik.
Pelayanan publik juga harus memberikan pelayanan yang efektif dan efesien. Efektif dan efesien adalah rangakain kata yang menjadi pedoman idola serta tujuan dalam apalikasi berbagai paradigma dan juga dalam pelayanan publik. Efektif dan efesie menjadi identitas aparat pemerintah dalam memberi pelayanan publik. Dengan melihat bahwa konsep efektifitas dan efesiensi tidak dari sisi output saja melainkan prosedur kerja.
Efektifitas pelayanan publik bisa dilihat dari tingkat keberhasilan pelayanan yang telah diberikan kepada publik sesuai dengan tujuan atau sasaran pelayanan publik itu sendiri. Sedagkan efesien dalam pelayanan publik ditandai dengan sejauh mana sunber daya yang diergunakan untuk memberikan pelayanan.
Kegitan pelayanan publik diselenggarakan oleh intansi pemerintahan.
Intansi pemerintahan merupakan sebuah kolektif meliputi satuan kerja atau satuan orang kementrian, departemen, lembaga, pemerintahan non dapartemen,
kesektariatan lembaga tertinggi dan tinggi negara, dan intansi pemerintahan lainnya, baik pusat maupun daerah termaksut Badan Usaha Milik Daerah (BUMD). Sebagai penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, intasi pemerintahan dan badan hukum.
Penyelenggaraan pelayanan publik merupakan upaya Negara untuk memenuhi kebutuhan dasar hak-hak sipil setiap warga negara atas barang, jasa dan pelayanan adminitrasi yang disediakan penyelenggaraan pelayanan publik.
Pelayayan publik harus terus meningkatkan kualitas dalam pelayanan yang diberikan. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang memuaskan adalah yang diperlakukanya desain proses atau mekanisme pelaksanaanya secara tepat agar dapat dihasilkan kualitas yang memuaskan.
Pelayanan adalah aktifitas yg dilakukan seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur, dan metode tertentu dalam rangka memenuhi kebutuhan orang lain sesuai dengan haknya, hal ini menjelaskan bahwa pelayanan adalah suatu bentuk sistem prosedur atau metode tertentu yg di berikan kepada orang lain dalam hal ini pelanggan, agar kebutuhan pelanggan tersebut dapat terpenuhi sesuai dengan harapan mereka.
Menurut siagian (1998), pelayanan secara umun adalah rasa menyenangkan yang di berikan kepada orang lain di sertai kemudahan- kemudahan dan memenuhi segalah kebutuhan mereka. Dengan demikian pelayanan merupakan upaya memberikan kesenangan kepada pelanggan dengan adanya kemudahan agar pelanggan dapat memenuhi kebutuhannya
Pelayanan umum adalah pemerintahan daerah merupakan tugas dan fungsi utama pemerintah daerah. Hal ini berkaitan dengan fungsi dan tugas pemerintahan secara umum, yaitu memberikan pelayanan kepada masyarakat.
Dengan pemberian pelayanan yang baik kepada masyarakat, maka pemerintah akan dapat mewujudkan tujuan negara yaitu menciptakan kesejahteraan masyarakat.
Pelayanan kepada masyarakat tersebut terintegrasi dalam penyelenggaraan pemerintahan dan pembangunan. Pelayanan publik berhubungan dengan pelayanan yang masuk kategori sektor publik, bukan sektor privat. Pelayanan tersebut dilakukan oleh pemerintah pusat, pemerintah daerah dan BUMN/BUMD. Ketiga komponen yang menangani sektor publik tersebut menyediakan layanan publik. Dengan demikian yang dimaksud pelayanan publik adalah pelayanan yang diberikan oleh negara/daerah dan perusahaan milik negara kepada masyarakat untuk memenuhi kebutuhan dasarnya dalam rangka menciptakan kesejahteraan masyarakat.
Standar pelayanan merupakan kualitas kinerja yang dilakukan dalam pelanyeleggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan. Standar pelayanan harusnya realistis karena merupakan jaminan bahwa janji atau komitmen yang dibuat atau dapat dipenuhi, jelas dan muda dimengerti oleh para pemberi dan penerima pelayanan. Menurut Amelya Retno (2014) setiap pelayanan haruslah memiliki suatu standar (standar operasional prosedur) dengan tujuan sebagai berikut:
1. Agar petugas menjaga konsistensi dan tingkat kinerja petugas atau tim dalam atau unit.
2. Agar megetahui dengan jelas peran dan pungsi tiap-tiap posisi dalam organisasi.
3. Memperjelas alur tugas, wewenang dan tanggung jawab dari petugas terkait.
4. Melindungi organisasi dan staf dari praktek atau kesalahan adminitrasi lainnya.
5. Untuk menghindari kegagalan/kesalahan, keraguan, duplikasi inefisiensi.
Berdasarkan pelayanan sebagaimana telah ditetapakan dalam keputusan Menteri pendayagunaan aparatur Negara Nomor 25/KEP.PAN/2/2004 tentang pedoman penyusunan unit pelayanan intansi pemerintahan kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang relevan, valid, dan reliabel,yang menjadi ketetapan minimal yang harus dipenuhi suatu intansi pelayanan publik sehingga pelayanan yang diberikan bisa maksimal serta memberikan rasa puas akan pelayanan yang diterima oleh pengguna layanan publik tersebut, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengkuran indeks kepuasan masyarakat (IKM) adalah sebagai berikut:
1. Prosedur pelayanan , kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
2. Persyaratan pelayanan, persyratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatakan pelayayanan sesuai dengan jenis pelayanannya
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberi pelayayanan (nama, jabatan serta tanggung jawabnya).
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, kesungguhan petugas dalam memberi pelayanan terutama dalam konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berkaku.
5. Tanggung jawab petugas layanan, kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalm waktu yang telah ditentukan pelayanan oleh unit penyelenggara pelayanan.
8. Keadilan mendapatkan pelayanan , yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan prilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan rama serta saling menghargai dan menghormati.
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkangkauwan masyarakat terhadab besarnya biaya yang ditetapakan oleh unit pelayanan.
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai denngan ketentuan yang telah ditetapkan.
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang memberikan kenyamanan kepada penerima pelayanan.
14. Keamaman pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapat kan pelayanan terhadap resiko- resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
Sendi-sendi tatalaksana pelayanan umum (Yanum), pada hakekatnya merupakan penerapan prinsip-prinsip pokok sebagai dasar yang menjadi pedoman dalam perumusan tatalaksana dan penyelenggaraan kegiatan pelayanan umum. Sesuai dengan Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum yang ditetapkan dengan Keputusan Menpan Nomor 81 Tahun 1993, maka sendi- sendi atau prinsip-prinsip tersebut dapat dipahami dengan penjelasan sebagai berikut:
1. Kesederhanaan
Prinsip kesederhanaan ini mengundang bahwa prosedur/tatacara pelayananyang diselenggarakan secara muda dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta pelayanan, prinsip kesederhaan ini hakikatnya lebih menekan pada aspek prosedur kerja yanum dimaksudkan iyalah tata urutan pelaksanaan kerja atau tindakan yang dilewati /dijalani dalam proses penyelengaraan.
2. Kejelasan dan kepastian
Sendi atau prinsip ini mengandung arti adanya kejelasan dan kepastian mengenai:
a. Prosedur tata cara pelayanan
b. Persyaratan pelayanan, baik persyaratan teknis maupun persyaratan
administratif.
c. Unit kerja atau pejabat yang berwewenang dan bertanggungjawab dalam memberi pelayanan
d. Rincian biaya tarif pelayanan dan tatacara pembayaran e. Jadwal waktu penyelesaian pelayanan
3. Keterbukaan
Prinsip ini mengandung arti bahwa prsedur tatacara, persyaratan, satuan kerja/pejabat penanggungjawab pemberi pelayanan, waktu penyelesaian rincian biaya/tarif serta hal-hal yang berkaitan dengan proses pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka muda diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta. Prinsip ketebukaan pelayanan memberi pelayanan memberikan petunjuk dan menginformasikan secara terbuka segala sesuatu yang berkaitan pelaksanan memberi pelayanan kepada masyarakat, untuk itu hal-hal yang perlu diupayakan dalam prinsip ini iayalah:
a. Menginformasikan instrumen pelayanan secara terbuka
b. Menyediakan fasilitas media informasi (seperti: papan informasi,pengumuman, loket informasi )
c. Mengadakan program penyuluhan kepada masyarakat mengenai hal-hal yang berkaitan dengan kaitan pelayanan.
4. Efisien
Sendi atau prinsif efisien mengandung arti:
a. Persyaratan pelayanan hanya di batasi pada hal-hal yang berkaitan
langsung dengan sasarn pelayanan memperhatikan keterpaduan antar persyaratan dengan produk pelayanan yang diberikan.
b. Dicega adanya pengulangan pemenuhan persyaratan dalam hal proses pelayanan masyarakat yang bersngkutan memasyarakatkan adanya kelengkapan persyaratan dan satuan kerja/intansi pemerintahan lain yang terkai, prinsip ini menekankan bahaw dalam merumuskan kebijakan mengenai penyelengaraan yanum, perlu memperhatikan hal-hal yang tidak berkakibat mempereratkan masyarakat. Maupun tidak berdanpak pemborosan.
5. Ekonomis
Sendi atau prinsi ini mengandung arti pengenaan biaya dalam penyelenggaraan pelayanan harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan:
a. Nilai barang dan atau jasa pelayanan masyarakat dan tidak menuntut biaya yang terlalu tinggi diluar kewajaran.
b. Kondisi dan kemampuan masyarakat untuk membayar c. Ketentuan peraturan perundang-undang yang berlaku 6. Keadilan yang merata
Prinsip ini mengandung arti cukupan/jangkauan pelayanan harus diusahan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diberlakukan seacar adil bagi seluru lapiasn masyarakat. Dalam prinsi ini menekanakan bahwa dalam penyelengaraan yanum hendaknya perlu memperhatikan hal-hal:
a. Cakupan golongan masyarakat yang menerima pelayanan, hendakya
meliputi semua kias sosial yang merata
b. Tidak membeda-bedakan pemeberian pelakuan pelayanan.
7. Ketetapan waktu
8. Sendi atau prinsip ini mengandung arti pelaksanaan pelayanan umum dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
Pola atau model penyelenggaraan pelayanan umum adalah ketentuan bentuk tata penyelenggaraan pelayanan yang didasarkan pada suatu prosedur dan tata kerja atau rangkaian kegiatan tertentu yang dilaksanakan secara sistematis dengan memperhatikan sendi atau prinsip-prinsip pelayanan umum.
Sesuai dengan jenis dan sifat pelayanan, serta dengan pertimbangan agar dapat melaksanakan prinsip-prinsip pelayanan umum secara efektif, maka dalam Penyelenggaraan Pelayanan Umum, sesuai dengan Kepmenpan Nomor 81 Tahun 1993, dapat dilaksanakan dengan pola-pola pelayanan sebagai berikut:
Moenir (2002:64) mengemukakan bahwa pelayanan umum yang dilakukan oleh organisasi-organisasi kedinasan (pemerintahan) akan terlaksana dengan baik dan memuaskan apabila didukdung oleh beberapa faktor antara lain.
1. Kesadaran para pejabat pimpinan dan pelajsana 2. Adanya aturan yang memadai
3. Organisai dengan mekanisme sistem dinamis
4. Pendapatan pegawai yang cukup untuk memenuhi kebutuhan hidup minimun 5. Kemampuan dan keterampilan yang sesuai dengan tugas/pekerjaan yang di
pertanggungjawabkan
6. Tersedianya sarana pelayanan.
B. Pola-pola Pelayanan
1. Pola Pelayanan Fungsional
Pola pelayanan fungsional yaitu tata penyelenggaraan pelayanan umum yang dilakukan oleh suatu unit kerja/instansi pemerintah sesuai dengan tugas, fungsi, dan kewenangannya. Penyelenggaraan pelayanan umum Pola Fungsional, pada intinya merupakan pelaksanaan pemberian pelayanan yang dilakukan oleh instansi kerja sesuai dengan tugas dan fungsi utamanya.
Contohnya: Pelayanan pada Kantor Kelurahan untuk mengurus KTP, Kantor imigrasi mengurus Paspor, PLN - Sambungan Listrik; Kantor SATLANTAS – Polri mengurus SIM dan lain-lain.
2. Pola Pelayanan Satu Pintu
Yaitu tata penyelenggaraan Pelayanan Umum yang dilakukan secara tunggal oleh suatu unit kerja/instansi pemerintah. Pola pelayanan umum ini, pada intinya ialah merupakan tata penyelenggaraan pelayanan dengan mekanisme pelayanan melalui satu pintu atau satu loket tertentu dapat menyelesaikan semua urusan pelayanan yang diperlukan masyarakat. Dengan mekanisme ini berarti semua urusan yang diperlukan termasuk persyaratan yang harus dipenuhi oleh masyarakat dan pengambilan hasil pelayanan, diselesaikan melaul satu pintu. Jadi proses semua rangkaian kegiatan yang melibatkan beberapa tahapan dan satu maja ke meja lain atau dan petugas yang satu ke petugas yang lain dalam rangka penyelesaian urusan pelayanan tersebut, akan tetapi cukup mengurus dan menunggu melalui satu pintu atau pada loket
penerimaan yang telah ditentukan.
3. Pola Pelayanan Satu Atap
Yaitu pola penyelenggaraan pelayanan umum yang dilakukan secara terpadu pada satu tempat/lokasi oleh beberapa Unit Kerja/lnstansi Pemerintah sesuai dengan kewenangan masing-masing. Pola penyelenggaraan pelayanan umum satu Atap, pada intinya merupakan bentuk tata penyelenggaraan suatu jenis pelayanan, yang berkaitan dengan beberapa urusan/kewenangan dan instansi/unit lain, sehingga akan lebih efektif bila dilakukan dan diselesaikan dalam satu lokasi/tempat dibawah satu atap. Dalam pola ini, masing-masing instansi/unit terkait tetap melaksanakan kewenangan dan tugas fungsinya, serta dapat menempatkan petugasnya pada tempat tersebut.
4. Pola Pelayanan Secara Terpusat
Yaitu pola penyelenggaraan pelayanan umum yang dilakukan oleh satu instansi pemerintah lainnya yang terkait dengan bidang pelayanan umum yang bersangkutan. Pola pelayanan ini pada dasarnya, merupakan suatu bentuk penyelenggaraan pelayanan yang proses pengurusan dan awal sampai akhir penyelesaiannya, termasuk pengurusan kelengkapan persyaratan yang mengkaitkan pada satu atau lebih Unit/Instansi lain, dapat diselesaikan secara terpadu dalam mekanisme urutan kegiatan secara sistematis dalam satu kesatuan koordinasi tempat/lokasi yang dilaksanakan terpusat pada suatu Unit/Instani.
C. Strategi Peningkatan Pelayanan Publik
Secara kompleksnya masalah yang terjadi dalam praktek penyelenggaraan pelayanan publik, oleh karena itu pelayanan publik di
Indonesia perlu dirubah secara holistic, menyeluruh dan menyentuh semua dimensi permasalahan yang dihadapi oleh birokrasi pelayanan, bukan hanya perubahan yang bersifat peace-meal, karena perubahan yang demikian itu cenderung tidak efektif, hal ini disebabkan perubahan yang terjadi dalam satu aspek akan terkooptasi dengan persoalan yang terjadi dalam aspek-aspek lain.
Perubahan paradigma birokrasi hanya akan berhasil apabila perubahan itu dilakukan secara menyeluruh dan konsisten. Perubahan tersebut harus meliputi struktur, budaya dan mindset, sistem insentif dan pemberdayaan masyarakat sipil sehingga mereka dapat mengontrol secara efektif praktek penyelenggaraan pelayanan publik (Agus Dwiyanto,Forum Inovasi,2003).
Dengan kata lain bahwa hanya dengan mendorong perubahan secara menyeluruh dan meliputi semua dimensi pelayanan publik, maka reformasi pelayanan publik akan mampu memperbaiki kinerjanya pelayanan publik.
Faktor lain yang sangat penting dalam reformasi pelayanan publik adalah memberdayakan warga dan stakeholders dalam proses penyelenggaraan pelayanan publik. Pada saat ini nampak partisipasi warga dan stakeholders dalam pelayanan publik sangat sedikit sekali. Pemerintah pada saat ini masih mengembangkan manajemen pelayanan publik yang cenderung menjadikan birokrasi dan pejabatnya sebagai aktor dominan yang menguasai keseluruhan proses penyelenggaraan pelayanan (Agus Dwiyanto,Forum Inovasi,2003).
Sebagai akibatnya pelayanan publik tidak responsif, akuntabel, dan mudah dijangkau oleh warga dan stakeholdersnya. Untuk mengikutsertakan partisipasi warga dan stakeholders, maka manajemen pelayanan publik harus yang
partisipatif dimana pemerintah harus memberikan tempat yang wajar kepada warga dan stakeholders. Dengan cara ini pemerintah akan mampu memperbaiki responsibilitas dan akuntabilitas pelayanan publik. Pelayanan publik selama ini didasarkan atas manajemen konvensional dimana pemerintah dominan dalam melakukan proses pelayanan publik yang ternyata tidak mampu memperbaiki kinerja pelayanan publik.
D. Dimensi Kebijakan Pelayanan Publik
Progo Nurdjaman (2004: 33) menyebutkan pelayanan publik dapat ditinjau dari dua dimensi, yaitu dimensi internal dan eksternal. Pada dimensi internal, pelayanan publik merupakan salah satu isu utama sejalan dengan tuntutan demokrasasi dan desentralisasi Demokrasasi pada hakekatnya menyuarakan pentingnya partisipasi masyarakat dan akuntabilitas pemegang kekuasaan, yang dengan demikian suara masyarakat diletakkan pada derajat yang paling tinggi. Semangat demokratisasi dalam penyelenggaraan pemerintahan akan menjadi peluang bagi peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat. Sementara itu penyelenggaraan pelayanan publik yang desentralisasi akan mendekatkan penyelenggaraan fungsi pelayanan publik kepada masyarakat dan memungkinkan untuk menyelesaikan komplain (bila ada) dengan lebih cepat karena masyarakat bisa lebih mudah bertemu dengan pihak penyelenggara pelayanan.
Pada sisi perencanaan, penyelenggaraan pelayanan publik yang desentralisasi akan meningkatkan responsifitas (daya tanggap) terhadap kebutuhan lokal dan membantu Pemerintah Daerah (lembaga penyedian
layanan) mengidentifikasi dan memhami karekteristik khas masyarakat setempat. Pada dimensi eksternal, pelayanan publik akan memainkan peranan kunci dalam menghadapi tantangan globalisasi. Paling tidak tantangan globalisasi tersebut memerlukan jawaban dalam hal peningkatan daya saing (competitiveness) dan daya tarik (attractiveness), baik ditingkat regional maupun internasional.
E. Faktor - faktor yang mempengaruhi Pelayanan
Selanjutnya Progo Nurdjaman (2004: 33) menjelaskan bahwa, kualitas pelayanan publik secara umum ditentukan oleh beberapa aspek yaitu :
1. Sistem, Yaitu kewenangan Daerah untuk mengatur struktur, tugas fungsi serta mekanisme kerja unit-unit kerja Daerah diatur dalam Peraturan Daerah, yang pengaturannya berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor 8 Tahun 2003 tentang Pedoman Organisasi Perangkat Daerah sebagai pengganti Peraturan Pemerintah Nomor 84 Tahun 2000. Pembagian kewenangan daerah tersebut telah diatur dalam Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 dan Peraturan Pemerintah Nomor 25 Tahun 2000 serta Keputusan Menteri Dalam Negeri Nomor 130-67 Tahun 2002 yang merupakan referensi pembagian tupoksi dan mekanisme kerja pada unit- unit kerja daerah.
2. Kelembagaan. Penataan organisasi dapat diartikan sebagai upaya untuk menciptakan postur organisasi yang lebih proporsional sesuai dengan visi dan misi yang dilembagannya, sehingga dapat diciptakan efisiensi,
efektivitas, dan produktivitas aparatur, yang pada akhirnya dapat meningkatkan pelayanan publik. Disamping itu dengan penataan organisasi dapat memperjelas wewenang, tugas, dan tanggung jawabnya masing-masing.
3. Sumber Daya Manusia (SDM). Sumber daya manusia di lingkungan pemerintahan, merupakan salah satu penentu terciptanya pemerintahan yang bersih, efektif dan efisien. Pemerintahan yang bersih dan efisien sangat penting bukan hanya agar masyarakat dapat mengambil manfaat yang sebesar-besarnya dari pelayanan publik, melainkan juga untuk menciptakan lingkungan yang memungkinkan dunia usaha tumbuh lebih sehat dan efisien agar investor dari dalam dan luar negeri terdorong untuk meningkatkan investasinya di Indonesia.
4. Komitmen Dukungan Terhadap Keuangan Daerah. Kinerja penyelenggaraan pelayanan publik sangat dipengaruhi oleh kinerja dalam pengelolaan keuangan daerah. Dalam arti bahwa keberhasilan pemerintah menyelenggarakan pelayanan publik dapat dilihat dari besarnya dana APBD yang dialokasikan kepada belanja publik, dan bukan sebaliknya pada belanja aparatur.
Ada beberapa faktor pengukuran indeks kepuasan masyarakat dalam pemberian pelayanan adalah sebagai berikut:
1. Prosedur Pelayanan
Prosedur Pelayanan yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dapat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
2. Persyaratan Pelayanan
Persyaratan Pelayanan yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.
3. Kejelasan Petugas Pelayanan
Kejelasan Petugas Pelayanan yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya).
4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan
Kedisiplinan Petugas Pelayanan yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.
5. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan
Tanggung Jawab Petugas Pelayanan yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
6. Kemampuan Petugas Pelayanan
Kemampuan Petugas Pelayanan yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
7. Kecepatan Pelayanan
Kecepatan Pelayanan yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan
Keadilan Mendapatkan Pelayanan yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.
9. Kesopanan dan Keramahan Petugas
Kesopanan dan Keramahan Petugas yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.
10. Kewajaran Biaya Pelayanan
Kewajaran Biaya Pelayanan yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
11. Kepastian Biaya Pelayanan
Kepastian Biaya Pelayanan yaitu kesesuian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.
12. Kepastian Jadwal Pelayanan
Kepastian Jadwal Pelayanan yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
13. Kenyamanan Lingkungan
Kenyamanan Lingkungan yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.
14. Keamanan Pelayanan
Keamanan Pelayanan yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan,
sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
F. Sistem Administrasi dalam Pengurusan Pajak Kendaraan Bermotor Pamudji (1998:12) menyatakan bahwa sistem merupakan suatu totalitas himpunan dari bagian-bagian yang satu sama lain berinteraksi dan bersama-sama beroperasi untuk mencapai suatu tujuan tertentu dalam suatu lingkungan. Jadi sistem adalah kesatuan yang utuh dari suatu rangkaian yang saling terkait antara yang satu dengan yang lain. Bagian atau anak cabang dari suatu sistem manjadi induk dari bagian selanjutnya, begitulah seterusnya hingga bagian yang terkecil.
Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT), atau dalam Bahasa Inggris One Roof System, adalah suatu sistem administrasi yang dibentuk untuk memperlancar dan mempercepat pelayanan kepentingan masyarakat yang kegiatannya diselenggarakan dalam satu gedung. Salah satu bentuk pelayanan yang diberikan oleh SAMSAT adalah pelayanan administrasi dalam pengurusan kendaraan bermotor.
Pelayanan pengurusan pajak kendaraan bermotor dan bea balik nama diberikan oleh Dinas Pendapatan Daerah, Asuransi Kecelakaan Lalu Lintas oleh jasa raharja, sedangkan pengurusan surat-surat kendaraan bermotor seperti BPKP, plat nomor, dan STNK diberikan oleh Kepolisian. Namun dengan adanya SAMSAT, kesemuanya dapat dilayani dalam satu atap, atau bahkan satu loket.
Salah satu fungsi penyelenggaraan pemerintah yang dilakukan oleh
aparatur pemerintah adalah pelayanan publik, dimana pengurusan pajak kendaraan bermotor merupakan salah satu bagian dari bentuk pelayanan publik. Menurut H.A.S Moenir (1992:27) pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur, dan metode tertentu dalam rangka memenuhi kebutuhan orang lain dengan haknya.
Kendaraan bermotor adalah semua kendaraan beroda dua atau lebih beserta gandenganya yang digunakan dijalan umum, dan digerakkan oleh peralatan tekhnik berupa motor atau peralatan lainnya yang berfungsi untuk mengubah sumber daya atau energi tertentu menjadi tenaga gerak kendaraan yang bersangkutan, tidak termasuk alat-alat berat dan alat-alat besar. Pajak kendaraan bermotor adalah pajak atas kepemilikan atau penguasaan kendaraan bermotor.
Objek pajak kendaraan bermotor adalah kepemilikan dan atau penguasaan kendaraan bermotor, tidak termasuk kepemilikan dan atau penguasaan kendaraan bermotor alat-alat besar yang tidak digunakan sebagai alat angkutan orang atau barang dijalan umum.
Organisasi pelayanan pada dasarnya tidak berbedah dengan organisasi secarah umum. Organisasi pelayanan yang dimaksut tidak semata- mata dalam mewujudkan susunan organisasi,melainkan lebih banyak pada pengaturan sistem dan mekanisme kerjanya. Karena organisasi adalah mekanisme,maka pelu adanya sarana pendukung berupa sistem, prsedur dan metode (Moenir,1995:53)
G. Pengurusan pajak kendaraan bermotor
Salah satu pungsi penyelenggaraan pemerintah yang dilakukan oleh aparatur pemerintah adalah pelayanan publik, di mana pengurusan pajak kendaraan bermotor merupakan sala satu bagian dari bentuk pelayanan publik.
Menurut H.M Moenir (199:27) pelayanan adalah kegiatan yang di lakukanoleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka memenuhi kebutuhan orang lain dengan haknya.
Pajak Kendaraan Bermotor adalah pajak atas kepemilikan dan atau penguasaan kendaraan bermotor. Kendaraan Bermotor adalah semua kendaraan beroda dua atau lebih beserta gandengannya yang digunakan disemua jenis jalan darat dan digerakan oleh peralatan teknik berupa motor atau peralatan lain yang berfungsi untuk mengubah suatu sumber daya energi tertentu menjadi tenaga gerak kendaraan bermotor yang bersangkutan, termasuk alat-alat besar yang bergerak. Sedangkan Pemilik.
Kendaraan Bermotor adalah orang atau badan / badan hukum yang namanya tercantum di dalam Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB) dan Surat Tanda Nomor Kendaraan (STNK).
Mata rantai yang panjang dalam pelayanan praktek ini sangat rentan dan mendorong terjadinya praktek KKN dan oleh karenanya perlu disederhanakan kemudian minset dan misi pemerintahan juga harus direkontruksikan sedemikian rupa agar sesuai dengan peran baru pemerintah pada era sekarang yaitu:”melayani kebutuhan warga dan bukan mengontrol
prilaku warga’’. Dengan kata lain tugas utama pemerintahan pada saat sekarang adalah melayani kebutuhan warga sedangkan kualitas pelayanan adalah bagian yang tidak terpisahkan dari visi pemerintahan yang ingin diwujudkan menjadi kenyataan. Kalau paradigma baru ini dapat dilembagakan dalam kehidupan birokrasi pelayanan publik maka birokrasi dan para pejabatnya akan dapat mudah meredefenisi peran barunya sebagai agen pelayanan dan meninggalkan peranannya sekarang yang menempatkan dirinya sebagai agen kekuasaan. Peran baru sebagai agen pelayanan tersebut, akan mendorong pertumbuhan etika budaya dan pelayanan serta mensederhanakan prosedur dan hirarki pelayanan.
Adapun beberapa prinsip pelayanan publik yang harus diterapkan dalam melakukan pelayanan publik, yaitu:
1. Kesederhanaan, yaitu adanya prosedur pelayanan yang sederhana tidak berbelit-belit.
2. Kejelasan, yaitu adanya kejelasan unit yang bertanggung jawabdan rincian biaya.
3. Kepastian waktu, yaitu adaya waktu penyelesaian.
4. Akurasi,produk pelayanan di terima dengan baik, akurat dan sah.
5. Keamanan, yaitu proses dan produk pelayanan memberi rasa aman dan kepatian hukum.
6. Tanggung jawab, yaitu adanya pejabat yang ditunjuk dan bertanggung jawab dalam menyelesaikan keluhan atau persoalan.
7. Kelengkapan sarana dan prasarana yaitu tersedianya saran dan prasarana
yang mendukung dan memadai
8. Kemudahan akses,yaitu muda di jangkau oleh masyarakat
9. Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan, yaitu pemberi pelayanan bersikap disiplin, sopan, ramah, dan iklas
10. Kenyamanan, yaitu adanya suasana yang tertip,teratur, nyaman bersih dan rapi.
H. Undang-undang Lalu Lintas Kendaraan Bermotor
Pemungutan Pajak Kendaraan Bermotor didasarkan pada dasar hukum yang jelas dan kuat sehingga harus dipatuhi oleh masyarakat dan pihak terkait. Landasan hukum yang melatarbelakangi pemungutan Pajak Kendaraan Bermotor pada suatu propinsi adalah sebagai berikut:
1. Undang-Undang Nomor 34 Tahun 2000 yang merupakan perubahan atas Undang-Undang Nomor 18 Tahun 1997 tentang Pajak Daerah dan Retribusi Daerah.
2. Peraturan Pemerintah Nomor 65 Tahun 2001 tentang Pajak Daerah.
3. Keputusan Gubernur Nomor 7 Tahun 2002 tanggal 23 Juli 2002 tentang Petunjuk Pelaksanaan Peraturan Daerah.
4. Peraturan Gubernur Nomor 17 Tahun 2007 tentang Dasar Pengenaan Nilai Jual Pajak Kendaraan Bermotor
5. Peraturan Daerah Propinsi Nomor 3 Tahun 2002 tentang Pajak Kendaraan Bermotor.
6. Keputusan Kepala Dinas Pendapatan Daerah Propinsi Nomor 937/5522/2002 tentang Petunjuk Teknis Pelaksanaan Pungutan Pajak Kendaraan Bermotor.
Adapun aturan yang mengawasi dan mengatur kendaraan bermotor terangkum dala undang-undang berikut ini:
1. Undang-Undang No 22 Tahun 2009 Tentang Lalu Lintas Dan Angkutan Jalan. Pada undang-undang ini mengatur tugas fungsi polri tersebut, diperinci pada pasal 12, meliputi 9 hal yakni:
a) Pengujian dan penerbitan sim kendaraan bermotor.
b) Pelaksanaan registrasi dan identifikasi kendaraan bermotor.
c) Pengumpulan, pemantauan, pengolahan, dan penyajian data lalu lintas dan angkutan jalan.
d) Pengelolaan pusat pengendalian sistem informasi dan komunikasi lalu lintas dan angkutan jalan.
e) Pengaturan, penjagaan, pengawalan dan patroli lalu lintas.
f) Penegakan hukum meliputi penindakan pelanggaran dan penanganan kecelakaan lalu lintas.
g) Pendidikan berlalu lintas.
h) Pelaksanaan manajemen dan rekayasa lalu lintas.
i) Pelaksanaan manajemen operasional lalu lintas.
Adapun perbuatan pidana/bersifat melawan hokum yang terdapat dalam Undang-Undang No.12 Tahun 2009 yakni:
a. Setiap penyelenggara Jalan yang tidak dengan segera dan patut memperbaiki Jalan yang rusak yang mengakibatkan Kecelakaan Lalu Lintas sebagaimana dimaksud dalam Pasal 24 ayat (1) sehingga menimbulkan korban luka ringan dan/atau kerusakan Kendaraan dan/atau barang.
b. Penyelenggara Jalan yang tidak memberi tanda atau rambu pada Jalan yang rusak dan belum diperbaiki,mengakibatkan orang kecelakaan
c. Setiap orang yang melakukan perbuatan yang mengakibatkan gangguan pada fungsi Rambu Lalu Lintas, Marka Jalan, Alat Pemberi Isyarat Lalu Lintas, fasilitas Pejalan Kaki, dan alat pengaman Pengguna Jalan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 28 ayat (2)
d. Setiap orang yang merusak Rambu Lalu Lintas, Marka Jalan, Alat Pemberi Isyarat Lalu Lintas, fasilitas Pejalan Kaki, dan alat pengaman Pengguna Jalan sehingga tidak berfungsi sebagaimana dimaksud dalam Pasal 28 ayat (2)
e. Setiap orang yang mengemudikan Kendaraan Bermotor Umum dalam trayek tidak singgah di Terminal sebagaimana dimaksud dalam Pasal 36 f. Setiap orang yang memasukkan Kendaraan Bermotor, kereta gandengan,
dan kereta tempelan ke dalam wilayah Republik Indonesia, membuat, merakit, atau memodifikasi Kendaraan Bermotor yang menyebabkan perubahan tipe, kereta gandengan, kereta tempelan, dan kendaraan khusus yang dioperasikan di dalam negeri yang tidak memenuhi kewajiban uji tipe sebagaimana dimaksud dalam Pasal 50 ayat (1)
g. Setiap orang yang mengemudikan Kendaraan Bermotor beroda empat atau lebih di Jalan yang tidak dilengkapi dengan perlengkapan berupa ban cadangan, segitiga pengaman, dongkrak, pembuka roda, dan peralatan pertolongan pertama pada kecelakaan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 57 ayat (3)
h. Setiap orang yang mengemudikan Kendaraan Bermotor di Jalan yang dipasangi perlengkapan yang dapat mengganggu keselamatan berlalu lintas sebagaimana dimaksud dalam Pasal 58
i. Setiap orang yang mengemudikan Kendaraan Bermotor di Jalan yang tidak dipasangi Tanda Nomor Kendaraan Bermotor yang ditetapkan oleh Kepolisian Negara Republik Indonesia sebagaimana dimaksud dalam Pasal 68 ayat (1)
j. Setiap orang yang mengemudikan Kendaraan Bermotor di Jalan yang tidak memiliki Surat Izin Mengemudi sebagaimana dimaksud dalam Pasal 77 ayat (1)
k. Setiap Pengguna Jalan yang tidak mematuhi perintah yang diberikan oleh petugas Kepolisian Negara Republik Indonesia sebagaimana dimaksud dalam Pasal 104 ayat (3)
2. Untuk pelaksanaan penyelenggaraan Samsat diselenggarakan oleh pihak Kepolisian dengan dasar pasal 67 UU no 22 tahun 2009 yaitu:
a. Registrasi dan identifikasi Kendaraan Bermotor, pembayaran pajak Kendaraan Bermotor, dan pembayaran Sumbangan Wajib Dana Kecelakaan Lalu Lintas dan Angkutan Jalan diselenggarakan secara
terintegrasi dan terkoordinasi dalam Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap.
b. Sarana dan prasarana penyelenggaraan Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap sebagaimana dimaksud pada ayat (1) disediakan oleh Pemerintah Daerah.
c. Mekanisme penyelenggaraan Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap dikoordinasikan oleh Kepolisian Negara Republik Indonesia.
d. Ketentuan lebih lanjut mengenai persyaratan dan prosedur serta pelaksanaan Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap sebagaimana dimaksud pada ayat (1) diatur dengan peraturan Presiden.
Begitu juga dengan penerbitan SIM penyelenggranya tetap diemban oleh pihak Kepolisian atas dasar pasal 87 UU no 22 tahun 2009 yaitu : a. Surat Izin Mengemudi diberikan kepada setiap calon Pengemudi yang
lulus ujian mengemudi.
b. Surat Izin Mengemudi sebagaimana dimaksud pada ayat (1) diterbitkan oleh Kepolisian Negara Republik Indonesia.
c. Kepolisian Negara Republik Indonesia wajib menyelenggarakan sistem informasi penerbitan Surat Izin Mengemudi.
I. SOP Pajak Bermotor Samsat 1. Biaya pelayanan
Biaya pelayanan Samsat mengacu kepada Peraturan Pemerintah No.
50 tahun 2010 tentang penerimaan negara bukan pajak yang berlaku pada Kepolisian Negara Republik Indonesia, sebagai berikut :
a. Biaya administrasi Penerbitan STNK
1) Roda 2/3 dan kendaraan angkutan: Rp 50.000,- 2) Roda 4 atau: Rp 75.000,-
b. Penerbitan TNKB 1) Roda 2/: Rp 30.000,- 2) Roda 4 atau: Rp 50.000,- c. Mutasi Keluar : Rp 75.000,- 2. Pendaftaran
Pasal 5
Jenis-Jenis Pelayanan Samsat, Persyaratan dan Mekanisme Pelayanan Pendaftaran KBM Eks taksi
a. Persyaratan : 1) Identitas
a) Untuk perorangan
Tanda jati diri yang sah + satu lembar Foto Copy
b) Untuk Badan Hukum Keputusan penjualan dari perusahaan taksi c) Salinan akte Pendirian + satu lembar Foto Copy keterangan
domisili surat kuasa yang bermaterai cukup dan ditandatangani oleh Pimpinan serta dibubuhi cap Badan Hukum yangbersangkutan.
2) Untuk Instansi Pemerintah (termasuk BUMN dan BUMD) Surat tugas /surat kuasa yang bermateri cukup dari Instansi yang bersangkutan.
3) Kwitansi pembelian
4) Form. C dari Bea Cukai 5) STNK lama ( Taksi) 6) BPKB lama ( Taksi)
7) Bukti hasil pemeriksaan Phisik kendaraan ( cek Phisik ) STNK rusak / hilang
Pendafataran Kendaraan Bermotor STNK rusak / hilang.
a. Persyaratan : 1) Identitas
Untuk perorangan Tanda Jati diri yang sah + satu lembar foto copy.
2) Untuk badan hokum
Salinan Akte pendirian + satu lembar foto copy keterangan domisili.
Surat Kuasa yang bermaterai cukup dan ditanda tangani oleh pimpinan serta dibubuhi cap Badan Hukum yang besangkutan.
3) Untuk Instansi Pemerintah ( termasuk BUMN dan BUMD ).
4) Surat Keterangan Hilang dari Kepolisian.
5) Surat Keterangan pengecekan pada bag / Urusan STNK.
6) STNK yang rusak 7) BPKB
8) Fiskal penerbitan STNK duplikat 9) Cek fisik ranmor.
3. Mekanisme pelayanan
Tabel 1. Mekanisme Pelayanan Pendaftaran KBM Eks taksi
NO WAJIB PAJAK PETUGAS
1 Wajib pajak (WP) membawa berkas ke loket cek fisik.
a. Petugas menggesek no. Rangka dan no. mesin, mengambil foto/
gambar kendaraan, membubuhkan cap / stempel dan tanda tangan dan mengisi lembar kontrol berkas di Model V
b. Petugas meneliti ketikan /ketokan angka nomor mesin/nomor rangka apakah asli dari ATPM/pabrik (melakukan cross check dengan dokumen kendaraan bermotor dengan data awal), apabila dalam pemeriksaan fisik ditemukan kejanggalan maka ditindak lanjuti dengan pendalaman.
c. Petugas mengarahkan ke Ur BPKB untuk dilakukan pendaftaran BPKB Baru.
2 Wajib Pajak (WP) membwa berkas untuk mendapat kan SPPKB dan Form STNK setelah diisi diserahkan ke Loketr BBN II
a. Petugas memeriksa kelengkapan berkas, bila terpenuhi persyaratan baik materiil maupun formil, maka diberikan Nomor Antrean.
b. oPetugas melakukan Registrasi No.Reg atau perubahan
kepemilikan atau perubahan alamat
c. oPetugas menyerahkan kepada bagian Entry Data untuk dilakukan up date data sesuai kepemilikan dan alamat baru.
d. oPetugas Dipenda tetapkan BBNKB/PKB,STNK,TNKB, SWDKLJ
e. Baur STNK memeriksa data kendaraan dan data kepemilikan yang tertera dalam Notice.
3 WP dipanggil petugas kasir loket 2 dan bayar BBNKB
a. Petugas kasir ( Dispenda ) memanggil wajib pajak untuk membayar biaya
b. BNKB/PKB , SWDKLJ, Administrasi STNK dan biaya TNKB.
4 Wajib pajak menunggu di ruang tunggu yang telah disediakan.
a. Petugas mencetak STNK, membubuhkan tanda tangan di formulir lembar kontrol berkas.
b. Kanit Reg Ident kembali
mengoreksi berkas ranmor serta membubuhkan paraf hasil pengecekan berkas kemudian Kanit Reg Ident mengajukan berkas kepada Kasat Lantas untuk membubuhkan paraf di STNK yang di cetak.
5 WP menunggu di ruang tunggu yang telah disediakan
a. Petugas loket 3 memanggil wajib pajak dan menyerahkan STNK, notice pajak dan TNKB, mencatat dibuku register.
b. Petugas mengambil berkas STNK, meregister, menyimpan berkas di gudang dan menyerahkan berkas BPKB untuk diterbitkan BPKB baru.
c. Petugas membubuhkan tanda tangan dilembar control formulir yang menyatakan berkas telah diserahkan ke arsip.
Tabel 2. Mekanisme Pelayanan STNK rusak / hilang
NO WAJIB PAJAK PETUGAS
1 Wajib pajak (WP) membawa berkas ke loket cek fisik dan dilanjutkan ke loket BPKB , SPPKB dan Formulir STNK
Petugas menggesek no. Rangka dan no.
mesin, mengambil foto/ gambar kendaraan, membubuhkan cap / stempel dan tanda tangan dan mengisi lembar kontrol berkas di Model V
Petugas meneliti ketikan /ketokan angka nomor mesin /nomor rangka apakah asli dari ATPM/pabrik (melakukan cross check dengan dokumen kendaraan bermotor) dengan data awal, apabila dalam pemeriksaan fisik ditemukan kejanggalan maka ditindak lanjuti dengan pendalaman.
2 Wajib Pajak (WP) membawa berkas untuk dapatkan SPPKB dan Form STNK setelah diisi diserahkan ke
Petugas memeriksa kelengkapan berkas, dan apabila terpenuhi persyaratan administrasi baik materiil maupun formil, maka diberikan Nomor Antrean.
Petugas menyerahkan kepada bagian Entry Data perpanjangan .
Loket pndaftaran Perp STNK
Petugas Dipenda menetapkan biaya STNK,SWDKLJ
Baur STNK memeriksa data kendaraan dan data kepemilikan yang tertera dalam Notice.
WP dipanggil petugas kasir loket 2 mmbayar biaya administrasi
Petugas kasir ( Dispenda ) memanggil wajib pajak untuk membayar biaya SWDKLJ, Administrasi STNK .
Wajib pajak
menunggu di ruang tunggu yang telah disediakan.
Petugas mencetak STNK, membubuhkan tanda tangan di formulir lembar kontrol berkas.
Baur STNK kembali mengoreksi berkas ranmor serta membubuhkan paraf hasil pengecekan berkas dengan membubuhkan paraf di STNK yang di cetak.
WP menunggu di ruang tunggu yang telah disediakan
Petugas loket 3 memanggil wajib pajak dan menyerahkan STNK, notice pajak , mencatat dibuku register.
Petugas mengambil berkas STNK, meregister, menyimpan berkas di gudang arsip
4. Standar Kendaraan
a. Mutasi Dalam Wilayah Kerja 45 menit Pendaftaran : 5 Menit
Cek Fisik : 10 Menit Penelitian berkas : 5 Menit Penomoran : 5 Menit Penetapan : 10 Menit
Kasir : 5 Menit
Cetak : 3 Menit
Loket III
Penyerahan STNK : 2 Menit
b. Standard waktu pelayanan proses pendaftaran kendaraan bermotor STNK rusak/hilang adalah 45 menit dengan rincian sebagai berikut :
Pendaftaran : 5 Menit Cek Fisik : 10 Menit Penelitian berkas :5 Menit Penomoran : 5 menit Penetapan : 10 menit
Kasir : 5 Menit
Cetak STNK: 3 menit
Loket III penyerahan STNK: 2 Menit
J. Kerangka Pikir
Kegiatan Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap ini dilaksanakan oleh suatu kantor yang didalamnya terdapat organisasi pemerintah yang dinamakan kantor SAMSAT yang melibatkan beberapa unsur yang terkait di dalam pengelolaannya, yaitu: pihak Kepolisian Negara Republik Indonesia (POLRI) yang mampunyai fungsi dan wewenang dibidang registrasi dan identifikasi kenderaan bermotor, Pemerintah Daerah dalam hal ini Dinas Pendapatan Daerah (Dispenda) dibidang pemungutan pajak kendaraan bermotor (PKB) dan bea balik nama kendaraan bermotor (BBN-KB), PT. Jasa Raharja (Persero) yang berwenang dibidang penyampaian sumbangan wajib dana kecelakaan lalu lintas jalan (SWDKLLJ). Hal ini dapat kita lihat pada skema kerangka pikir berikut ini:
Gambar 1. Kerangka Pikir Pelayanan pajak
Kendaraan Bermotor di
Dinas Pendapatan Daerah Provinsi
Sulawesi Selatan
Indikator pelayanan 1. Prosedur pelayanan 2. Persyaratan
pelayanan
3. Kedisiplinan petugas pelayanan
4. Kecepatan pelayanan 5. Kesopanan dan
keramahan petugas
Efektifitas pelayanan
Faktor-faktor yang mempengaruhi 1. Identitas dan surat kuasa 2. STNK BPKB asli 3. Bukti PKB sebelumnya 4. Pemeriksaan fisik kendaraan
K. Deskripsi Fokus Penelitian
1. Pelayanan adalah fenomena yang terbentuk atas dasar ketidak samaan dan sifat fleksibilitas yang tersebar sebagai sebuah sistem pertukaran pribadi.
2. Pelayanan publik berhubungan dengan pelayanan yang masuk kategori sektor publik, bukan sektor privat. Dimana pelayanan tersebut dilakukan oleh pemerintah pusat, pemerintah daerah dan BUMN/BUMD.
3. Dinas Pendapatan Daerah Provinsi Sulawesi Selatan adalah organisasi pemerintah sebagai suatu lembaga yang melaksanakan kebijakan atau keputusan tentang pelayanan pajak kendaraan bermotor di wilayahnya.
4. Prosedur pelayanan yang dimaksud disini yaitu proses yang meliputi pendaftaran, pemeriksaan, penetapan, pembayaran hingga penyerahan untuk perpanjangan STNK, pengesahan STNK pada Samsat Kota Makassar yang sudah mengarah pada penerapan standart ISO 9001:2000
5. Persyaratan pelayanan merupakan ketentuan yang harus dilengkapi
6. Kedisiplinan petugas pelayanan yaitu keteraturan dan ketaatan petugas pemberi pelayanan dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan aturan yang berlaku sepeerti membuka loket pelayanan sesuai jam buka.
7. Kecepatan pelayanan yang dimaksud dalam penelitianini adalah kecepatan pelayanan yang diberikan aparat dibagian pengurusan pajak kendaraan dapat dinilai jika durasi pelayanan berada diantara 3-7 menit, 8-13 menit tergolong cepat, 14-19 menit merupakan kategori sedang, dan 20-25 menit termasuk kategori lambat.
8. Kesopanan dan keramahan petugas dalam penelitian ini adalah sikap dan
perilaku petugas dalammemberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah sertasaling menghargai dan menghormati.
9. Identitas dan surat kuasa yng dimaksud adalah suratketerangan yang berisikan identitas yang bersangkutan maupun surat tanda mewakili yang bersangkutan yang disertai dengan identitas orang yang mewakili dalam mengurus pajak kendaraan bermotor.
10. STNK BPKB asli adalah bukti tanda omor kendaraan dan bukti kepemilikan kendaraan.
11. Bukti PKB sebelumnya adalah bukti pembayaran pajak sebelumnya yang tetrter di STNK asli maupun copian yang diterima dari petugas penanganan pajak kendaraan bermotor
12. Pemeriksaan fisik kendaraan yaitu Pengecekan terhadap kondisi fisik kendaraan yang meliputi: Merk/Type, Jenis/Model, Tahun Pembuatan, Tahun Perakitan, Isi Silinder, Warna, dan Nomor Rangka. Syarat dalam cek fisik kendaraan yaitu wajib pajak harus menunjukkan STNK dan BPKB Asli. Cek fisik kendaraan ini dilakukan oleh petugas SAMSAT dari Kepolisian.
42 BAB III
METODE PENELITIAN
A. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Dinas Pendapatan Daerah (Dispenda) Provinsi Sulawesin Selatan. Adapun alasan memilih lokasi ini adalah untuk lebih mengetahui bagaimana prosedur pelayanan dan di siplin pegawai Dispenda dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
B. Tipe dan Jenis Penelitian
Tipe penelitian ini adalah penelitian partisipatoris yang merupakan teknik pendekatan dimana peneliti mengajak masyarakat yang diteliti untuk ikut berperan aktif dalam mencapai tujuan penelitian. Dimana tujuan penelitian ini yaitu untuk memberdayakan dan membuat program penelitian tetap berkelanjutan.
Penelitian ini merupakan jenis penelitian yang menggunakan metode deskriptif artinya melukiskan variabel demi variabel, satu demi satu bertujuan untuk:
1. Mengumpulkan informasi aktual secara rinci yang melukiskan gejala yang ada.
2. Mengidentifikasi masalah atau memeriksa kondisi dan praktek-praktek yang berlaku.
3. Membuat perbandingan atau evaluasi.
4. Menentukan menghindari masalah yang sama dan belajar dari pengalaman dalam menetapkan rencana keputusan pada waktu yang akan datang.
C. Informan
Yang menjadi informan dalam penelitian ini adalah:
1. Aparat bagian pelayanan pajak kendaraan bermotor diantaranya yaitu:
a. Bagian pelayanan STNK sebanyak 2 orang b. Bagian pelayanan BPKB sebanyak 2 orang c. Bagian informasi 1 orang
2. Masyarakat yang mengurus pembayaran pajak kendaraan bermotor sebanyak 9 orang.
Sehingga jumlah sampel keseluruhan adalah 14 orang
D. Teknik Pengumpulan Data 1. Observasi
Penulis mengamati daerah atau lokasi yang akan menjadi objek penelitian 2. Wawancara/ interview
Dalam hal ini penulis mengadakan wawancara langsung dengan pihak-pihak yang menjadi responden sekaligus informan dalam penelitian ini yaitu aparat Dispenda Provinsi Sulawesi Selatan dan masyarakat yang membayar pajak kendaraan bermotor.
E. Jenis dan Sumber Data 1. Jenis Data
Jenis data dalam penelitian ini adalah kualitatif data-data yang tidak berbentuk angka, tetapi cukup menggambarkan suatu keadaan yang berhubungan dengan pelayanan pembayaran pajak kendaraan bermotor di Dinas Pendapatan Daerah (Dispenda) Provinsi Sulawesi Selatan.
2. Sumber Data
Sumber data yang diperoleh dalam penelitian ini berasal dari data primer dan sekunder.
a. Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung di lapangan melalui wawancara dengan informan di Dinas Pendapatan Daerah Provinsi Sulawesi Selatan.
b. Data sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui kepustakaan berupa buku literatur, dan dokumentasi yang diperoleh melalui penelusuran arsip.
F. Teknik Analisis Data
Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan teknik analisis data deskriptif kualitatif, keseluruhan data utama dan data tambahan yang dikumpulkan dari lapangan melalui hasil observasi dan wawancara langsung.
