BAB I PENDAHULUAN
D. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang diharapkan penulis dari penelitian ini adalah:
1. Penelitian ini bermanfaat untuk meningkatkan dan mengembangkan kemampuan berfikir bagi penulis melalui penulisan karya ilmiah dan untuk menerapkan teori-teori yang penulis peroleh selama masa
perkuliahan di Jurusan Ilmu Adminitrasi negara, Fakultas Ilmu Sosial Ilmu Politik, Universitas Muhammadiyah Makassar.
2. Penelitian ini diharapkan dapat melengkapi dan memperkaya ragam penelitian yang telah dibuat oleh para mahasiswa dan dapat menjadi bahan referensi bagi terciptanya suatu karya ilmiah pada Jurusan Ilmu Adminitrasi negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Muhammadiyah Makassar.
6 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Konsep Pelayanan Publik
Pelayanan adalah cara melayani, menbantu menyiapkan dan mengurus menyelesaikan keperluan, kebutuhan seseorang atau sekelompok orang, artinya objek yang dilayani adalah individu, pribadi-pribadi dan kelompok organisasi.
Dalam melayani harus harus tahu tata cara memberikan pelayanan. Menurut Nina Rahmayanti (2010) tata cara pelayanan adalah cara-cara pelaksanaan kerja yang seefesien mungkin atas suatu tugas melayani yang diperoleh dengan mengigat segi-segi tujuan, peralatan, fasilitas, tenaga kerja, waktu, ruang dan biaya yang tersedia.
Pelayanan seharusnya memberikan sesuatu yang maksimal secara efesien kepada pengguna pelayanan agar memberikan rasa puas dan percaya akan pelayanan itu. Pendapat lain dari Surjad (2009) mengatakan bahwa dalam suatu pelayanan harus CETAK (Cepat, Tepat, Akurat dan Berkualitas) yaitu:
1. Pelayanan harus cepat. Dalam hal ini penyelenggaran tidak membutuhkan waktu tunggu lama.
2. Pelayanan harus tepat. Ketepatan dalam brbagai aspek yaitu: aspek waktu, biaya prosedur, sasaran kualitas maupun kuantitas serta kompentesi petugas.
3. Pelayanan harus akurat. Produk pelayanan tidak bole salah, garus ada kepastian, kekuatan hukum, tidak meragukan keapsahannya.
4. Pelayanan harus berkualitas. Produk pelayanan tidak seadanya, sesuai dengan keinginan pelanggan, berpihak dan kepentingan pelanggan.
Pengertian lain dalam pelayanan publik dari Widodo dalam sadhana (2010) yaitu pelayanan publik dapat diartiakan sebagai pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang aatau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi tersebut sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Sedangkam menurut keputusan Menteri pendayagunaan Aparatur Negara No 63/Kep/M,PAN/7/2003 tanggal 10 juli 2003 tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik yaitu pelayanan publik adalah segalah kegitan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya untuk pemenuhan kebutuhan penerimaan pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undang. Jadi dapat disimpulkan pelayanan publik adalah pemberian pelayanan (melayani) yang dilaksanakan oleh penyelenggarah pelayanan publik sebagai upaya untuk pemenuhan kebutuhan dan keperluan penerima pelayanan atau masyarakat maupu pelaksana ketentuan peraturan perundang-undangan yang mempunyai kepentingan pada organisasi tersebut sesuai denagan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
Secara umum pelayanan publik adalah segalah kegitan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Pelayanan publik dengan kata lain diselenggarakan oleh intansi pemerintahan. Unit peneyelenggraan pelayanan publik adalah unit kerja pada intansi pemerintahan secara langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan publik. Sedangkan yang
memberi pelayanan publik adalah pejabat/pegawai intansi pemerintahan melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undang. Sedangkan yang menerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, intansi pemerintahan dan badan hukum.
Hakekat pelayanan publik adalah pemeberian pelayanan prima kepada masyarakat merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. Penyelenggaraan pelayanan publik perlu memeprhatikan penerpan prisip standar. Pelayanan publik akan menunjukan suatu kinerja yang akan diukur dan menjadi ajuan kepada penyelenggara pelayanan publik.
Pelayanan publik juga harus memberikan pelayanan yang efektif dan efesien. Efektif dan efesien adalah rangakain kata yang menjadi pedoman idola serta tujuan dalam apalikasi berbagai paradigma dan juga dalam pelayanan publik. Efektif dan efesie menjadi identitas aparat pemerintah dalam memberi pelayanan publik. Dengan melihat bahwa konsep efektifitas dan efesiensi tidak dari sisi output saja melainkan prosedur kerja.
Efektifitas pelayanan publik bisa dilihat dari tingkat keberhasilan pelayanan yang telah diberikan kepada publik sesuai dengan tujuan atau sasaran pelayanan publik itu sendiri. Sedagkan efesien dalam pelayanan publik ditandai dengan sejauh mana sunber daya yang diergunakan untuk memberikan pelayanan.
Kegitan pelayanan publik diselenggarakan oleh intansi pemerintahan.
Intansi pemerintahan merupakan sebuah kolektif meliputi satuan kerja atau satuan orang kementrian, departemen, lembaga, pemerintahan non dapartemen,
kesektariatan lembaga tertinggi dan tinggi negara, dan intansi pemerintahan lainnya, baik pusat maupun daerah termaksut Badan Usaha Milik Daerah (BUMD). Sebagai penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, intasi pemerintahan dan badan hukum.
Penyelenggaraan pelayanan publik merupakan upaya Negara untuk memenuhi kebutuhan dasar hak-hak sipil setiap warga negara atas barang, jasa dan pelayanan adminitrasi yang disediakan penyelenggaraan pelayanan publik.
Pelayayan publik harus terus meningkatkan kualitas dalam pelayanan yang diberikan. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang memuaskan adalah yang diperlakukanya desain proses atau mekanisme pelaksanaanya secara tepat agar dapat dihasilkan kualitas yang memuaskan.
Pelayanan adalah aktifitas yg dilakukan seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur, dan metode tertentu dalam rangka memenuhi kebutuhan orang lain sesuai dengan haknya, hal ini menjelaskan bahwa pelayanan adalah suatu bentuk sistem prosedur atau metode tertentu yg di berikan kepada orang lain dalam hal ini pelanggan, agar kebutuhan pelanggan tersebut dapat terpenuhi sesuai dengan harapan mereka.
Menurut siagian (1998), pelayanan secara umun adalah rasa menyenangkan yang di berikan kepada orang lain di sertai kemudahan-kemudahan dan memenuhi segalah kebutuhan mereka. Dengan demikian pelayanan merupakan upaya memberikan kesenangan kepada pelanggan dengan adanya kemudahan agar pelanggan dapat memenuhi kebutuhannya
Pelayanan umum adalah pemerintahan daerah merupakan tugas dan fungsi utama pemerintah daerah. Hal ini berkaitan dengan fungsi dan tugas pemerintahan secara umum, yaitu memberikan pelayanan kepada masyarakat.
Dengan pemberian pelayanan yang baik kepada masyarakat, maka pemerintah akan dapat mewujudkan tujuan negara yaitu menciptakan kesejahteraan masyarakat.
Pelayanan kepada masyarakat tersebut terintegrasi dalam penyelenggaraan pemerintahan dan pembangunan. Pelayanan publik berhubungan dengan pelayanan yang masuk kategori sektor publik, bukan sektor privat. Pelayanan tersebut dilakukan oleh pemerintah pusat, pemerintah daerah dan BUMN/BUMD. Ketiga komponen yang menangani sektor publik tersebut menyediakan layanan publik. Dengan demikian yang dimaksud pelayanan publik adalah pelayanan yang diberikan oleh negara/daerah dan perusahaan milik negara kepada masyarakat untuk memenuhi kebutuhan dasarnya dalam rangka menciptakan kesejahteraan masyarakat.
Standar pelayanan merupakan kualitas kinerja yang dilakukan dalam pelanyeleggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan. Standar pelayanan harusnya realistis karena merupakan jaminan bahwa janji atau komitmen yang dibuat atau dapat dipenuhi, jelas dan muda dimengerti oleh para pemberi dan penerima pelayanan. Menurut Amelya Retno (2014) setiap pelayanan haruslah memiliki suatu standar (standar operasional prosedur) dengan tujuan sebagai berikut:
1. Agar petugas menjaga konsistensi dan tingkat kinerja petugas atau tim dalam atau unit.
2. Agar megetahui dengan jelas peran dan pungsi tiap-tiap posisi dalam organisasi.
3. Memperjelas alur tugas, wewenang dan tanggung jawab dari petugas terkait.
4. Melindungi organisasi dan staf dari praktek atau kesalahan adminitrasi lainnya.
5. Untuk menghindari kegagalan/kesalahan, keraguan, duplikasi inefisiensi.
Berdasarkan pelayanan sebagaimana telah ditetapakan dalam keputusan Menteri pendayagunaan aparatur Negara Nomor 25/KEP.PAN/2/2004 tentang pedoman penyusunan unit pelayanan intansi pemerintahan kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang relevan, valid, dan reliabel,yang menjadi ketetapan minimal yang harus dipenuhi suatu intansi pelayanan publik sehingga pelayanan yang diberikan bisa maksimal serta memberikan rasa puas akan pelayanan yang diterima oleh pengguna layanan publik tersebut, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengkuran indeks kepuasan masyarakat (IKM) adalah sebagai berikut:
1. Prosedur pelayanan , kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
2. Persyaratan pelayanan, persyratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatakan pelayayanan sesuai dengan jenis pelayanannya
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberi pelayayanan (nama, jabatan serta tanggung jawabnya).
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, kesungguhan petugas dalam memberi pelayanan terutama dalam konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berkaku.
5. Tanggung jawab petugas layanan, kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalm waktu yang telah ditentukan pelayanan oleh unit penyelenggara pelayanan.
8. Keadilan mendapatkan pelayanan , yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan prilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan rama serta saling menghargai dan menghormati.
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkangkauwan masyarakat terhadab besarnya biaya yang ditetapakan oleh unit pelayanan.
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai denngan ketentuan yang telah ditetapkan.
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang memberikan kenyamanan kepada penerima pelayanan.
14. Keamaman pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapat kan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
Sendi-sendi tatalaksana pelayanan umum (Yanum), pada hakekatnya merupakan penerapan prinsip-prinsip pokok sebagai dasar yang menjadi pedoman dalam perumusan tatalaksana dan penyelenggaraan kegiatan pelayanan umum. Sesuai dengan Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum yang ditetapkan dengan Keputusan Menpan Nomor 81 Tahun 1993, maka sendi-sendi atau prinsip-prinsip tersebut dapat dipahami dengan penjelasan sebagai berikut:
1. Kesederhanaan
Prinsip kesederhanaan ini mengundang bahwa prosedur/tatacara pelayananyang diselenggarakan secara muda dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta pelayanan, prinsip kesederhaan ini hakikatnya lebih menekan pada aspek prosedur kerja yanum dimaksudkan iyalah tata urutan pelaksanaan kerja atau tindakan yang dilewati /dijalani dalam proses penyelengaraan.
2. Kejelasan dan kepastian
Sendi atau prinsip ini mengandung arti adanya kejelasan dan kepastian mengenai:
a. Prosedur tata cara pelayanan
b. Persyaratan pelayanan, baik persyaratan teknis maupun persyaratan
administratif.
c. Unit kerja atau pejabat yang berwewenang dan bertanggungjawab dalam memberi pelayanan
d. Rincian biaya tarif pelayanan dan tatacara pembayaran e. Jadwal waktu penyelesaian pelayanan
3. Keterbukaan
Prinsip ini mengandung arti bahwa prsedur tatacara, persyaratan, satuan kerja/pejabat penanggungjawab pemberi pelayanan, waktu penyelesaian rincian biaya/tarif serta hal-hal yang berkaitan dengan proses pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka muda diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta. Prinsip ketebukaan pelayanan memberi pelayanan memberikan petunjuk dan menginformasikan secara terbuka segala sesuatu yang berkaitan pelaksanan memberi pelayanan kepada masyarakat, untuk itu hal-hal yang perlu diupayakan dalam prinsip ini iayalah:
a. Menginformasikan instrumen pelayanan secara terbuka
b. Menyediakan fasilitas media informasi (seperti: papan informasi,pengumuman, loket informasi )
c. Mengadakan program penyuluhan kepada masyarakat mengenai hal-hal yang berkaitan dengan kaitan pelayanan.
4. Efisien
Sendi atau prinsif efisien mengandung arti:
a. Persyaratan pelayanan hanya di batasi pada hal-hal yang berkaitan
langsung dengan sasarn pelayanan memperhatikan keterpaduan antar persyaratan dengan produk pelayanan yang diberikan.
b. Dicega adanya pengulangan pemenuhan persyaratan dalam hal proses pelayanan masyarakat yang bersngkutan memasyarakatkan adanya kelengkapan persyaratan dan satuan kerja/intansi pemerintahan lain yang terkai, prinsip ini menekankan bahaw dalam merumuskan kebijakan mengenai penyelengaraan yanum, perlu memperhatikan hal-hal yang tidak berkakibat mempereratkan masyarakat. Maupun tidak berdanpak pemborosan.
5. Ekonomis
Sendi atau prinsi ini mengandung arti pengenaan biaya dalam penyelenggaraan pelayanan harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan:
a. Nilai barang dan atau jasa pelayanan masyarakat dan tidak menuntut biaya yang terlalu tinggi diluar kewajaran.
b. Kondisi dan kemampuan masyarakat untuk membayar c. Ketentuan peraturan perundang-undang yang berlaku 6. Keadilan yang merata
Prinsip ini mengandung arti cukupan/jangkauan pelayanan harus diusahan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diberlakukan seacar adil bagi seluru lapiasn masyarakat. Dalam prinsi ini menekanakan bahwa dalam penyelengaraan yanum hendaknya perlu memperhatikan hal-hal:
a. Cakupan golongan masyarakat yang menerima pelayanan, hendakya
meliputi semua kias sosial yang merata
b. Tidak membeda-bedakan pemeberian pelakuan pelayanan.
7. Ketetapan waktu
8. Sendi atau prinsip ini mengandung arti pelaksanaan pelayanan umum dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
Pola atau model penyelenggaraan pelayanan umum adalah ketentuan bentuk tata penyelenggaraan pelayanan yang didasarkan pada suatu prosedur dan tata kerja atau rangkaian kegiatan tertentu yang dilaksanakan secara sistematis dengan memperhatikan sendi atau prinsip-prinsip pelayanan umum.
Sesuai dengan jenis dan sifat pelayanan, serta dengan pertimbangan agar dapat melaksanakan prinsip-prinsip pelayanan umum secara efektif, maka dalam Penyelenggaraan Pelayanan Umum, sesuai dengan Kepmenpan Nomor 81 Tahun 1993, dapat dilaksanakan dengan pola-pola pelayanan sebagai berikut:
Moenir (2002:64) mengemukakan bahwa pelayanan umum yang dilakukan oleh organisasi-organisasi kedinasan (pemerintahan) akan terlaksana dengan baik dan memuaskan apabila didukdung oleh beberapa faktor antara lain.
1. Kesadaran para pejabat pimpinan dan pelajsana 2. Adanya aturan yang memadai
3. Organisai dengan mekanisme sistem dinamis
4. Pendapatan pegawai yang cukup untuk memenuhi kebutuhan hidup minimun 5. Kemampuan dan keterampilan yang sesuai dengan tugas/pekerjaan yang di
pertanggungjawabkan
6. Tersedianya sarana pelayanan.
B. Pola-pola Pelayanan
1. Pola Pelayanan Fungsional
Pola pelayanan fungsional yaitu tata penyelenggaraan pelayanan umum yang dilakukan oleh suatu unit kerja/instansi pemerintah sesuai dengan tugas, fungsi, dan kewenangannya. Penyelenggaraan pelayanan umum Pola Fungsional, pada intinya merupakan pelaksanaan pemberian pelayanan yang dilakukan oleh instansi kerja sesuai dengan tugas dan fungsi utamanya.
Contohnya: Pelayanan pada Kantor Kelurahan untuk mengurus KTP, Kantor imigrasi mengurus Paspor, PLN - Sambungan Listrik; Kantor SATLANTAS – Polri mengurus SIM dan lain-lain.
2. Pola Pelayanan Satu Pintu
Yaitu tata penyelenggaraan Pelayanan Umum yang dilakukan secara tunggal oleh suatu unit kerja/instansi pemerintah. Pola pelayanan umum ini, pada intinya ialah merupakan tata penyelenggaraan pelayanan dengan mekanisme pelayanan melalui satu pintu atau satu loket tertentu dapat menyelesaikan semua urusan pelayanan yang diperlukan masyarakat. Dengan mekanisme ini berarti semua urusan yang diperlukan termasuk persyaratan yang harus dipenuhi oleh masyarakat dan pengambilan hasil pelayanan, diselesaikan melaul satu pintu. Jadi proses semua rangkaian kegiatan yang melibatkan beberapa tahapan dan satu maja ke meja lain atau dan petugas yang satu ke petugas yang lain dalam rangka penyelesaian urusan pelayanan tersebut, akan tetapi cukup mengurus dan menunggu melalui satu pintu atau pada loket
penerimaan yang telah ditentukan.
3. Pola Pelayanan Satu Atap
Yaitu pola penyelenggaraan pelayanan umum yang dilakukan secara terpadu pada satu tempat/lokasi oleh beberapa Unit Kerja/lnstansi Pemerintah sesuai dengan kewenangan masing-masing. Pola penyelenggaraan pelayanan umum satu Atap, pada intinya merupakan bentuk tata penyelenggaraan suatu jenis pelayanan, yang berkaitan dengan beberapa urusan/kewenangan dan instansi/unit lain, sehingga akan lebih efektif bila dilakukan dan diselesaikan dalam satu lokasi/tempat dibawah satu atap. Dalam pola ini, masing-masing instansi/unit terkait tetap melaksanakan kewenangan dan tugas fungsinya, serta dapat menempatkan petugasnya pada tempat tersebut.
4. Pola Pelayanan Secara Terpusat
Yaitu pola penyelenggaraan pelayanan umum yang dilakukan oleh satu instansi pemerintah lainnya yang terkait dengan bidang pelayanan umum yang bersangkutan. Pola pelayanan ini pada dasarnya, merupakan suatu bentuk penyelenggaraan pelayanan yang proses pengurusan dan awal sampai akhir penyelesaiannya, termasuk pengurusan kelengkapan persyaratan yang mengkaitkan pada satu atau lebih Unit/Instansi lain, dapat diselesaikan secara terpadu dalam mekanisme urutan kegiatan secara sistematis dalam satu kesatuan koordinasi tempat/lokasi yang dilaksanakan terpusat pada suatu Unit/Instani.
C. Strategi Peningkatan Pelayanan Publik
Secara kompleksnya masalah yang terjadi dalam praktek penyelenggaraan pelayanan publik, oleh karena itu pelayanan publik di
Indonesia perlu dirubah secara holistic, menyeluruh dan menyentuh semua dimensi permasalahan yang dihadapi oleh birokrasi pelayanan, bukan hanya perubahan yang bersifat peace-meal, karena perubahan yang demikian itu cenderung tidak efektif, hal ini disebabkan perubahan yang terjadi dalam satu aspek akan terkooptasi dengan persoalan yang terjadi dalam aspek-aspek lain.
Perubahan paradigma birokrasi hanya akan berhasil apabila perubahan itu dilakukan secara menyeluruh dan konsisten. Perubahan tersebut harus meliputi struktur, budaya dan mindset, sistem insentif dan pemberdayaan masyarakat sipil sehingga mereka dapat mengontrol secara efektif praktek penyelenggaraan pelayanan publik (Agus Dwiyanto,Forum Inovasi,2003).
Dengan kata lain bahwa hanya dengan mendorong perubahan secara menyeluruh dan meliputi semua dimensi pelayanan publik, maka reformasi pelayanan publik akan mampu memperbaiki kinerjanya pelayanan publik.
Faktor lain yang sangat penting dalam reformasi pelayanan publik adalah memberdayakan warga dan stakeholders dalam proses penyelenggaraan pelayanan publik. Pada saat ini nampak partisipasi warga dan stakeholders dalam pelayanan publik sangat sedikit sekali. Pemerintah pada saat ini masih mengembangkan manajemen pelayanan publik yang cenderung menjadikan birokrasi dan pejabatnya sebagai aktor dominan yang menguasai keseluruhan proses penyelenggaraan pelayanan (Agus Dwiyanto,Forum Inovasi,2003).
Sebagai akibatnya pelayanan publik tidak responsif, akuntabel, dan mudah dijangkau oleh warga dan stakeholdersnya. Untuk mengikutsertakan partisipasi warga dan stakeholders, maka manajemen pelayanan publik harus yang
partisipatif dimana pemerintah harus memberikan tempat yang wajar kepada warga dan stakeholders. Dengan cara ini pemerintah akan mampu memperbaiki responsibilitas dan akuntabilitas pelayanan publik. Pelayanan publik selama ini didasarkan atas manajemen konvensional dimana pemerintah dominan dalam melakukan proses pelayanan publik yang ternyata tidak mampu memperbaiki kinerja pelayanan publik.
D. Dimensi Kebijakan Pelayanan Publik
Progo Nurdjaman (2004: 33) menyebutkan pelayanan publik dapat ditinjau dari dua dimensi, yaitu dimensi internal dan eksternal. Pada dimensi internal, pelayanan publik merupakan salah satu isu utama sejalan dengan tuntutan demokrasasi dan desentralisasi Demokrasasi pada hakekatnya menyuarakan pentingnya partisipasi masyarakat dan akuntabilitas pemegang kekuasaan, yang dengan demikian suara masyarakat diletakkan pada derajat yang paling tinggi. Semangat demokratisasi dalam penyelenggaraan pemerintahan akan menjadi peluang bagi peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat. Sementara itu penyelenggaraan pelayanan publik yang desentralisasi akan mendekatkan penyelenggaraan fungsi pelayanan publik kepada masyarakat dan memungkinkan untuk menyelesaikan komplain (bila ada) dengan lebih cepat karena masyarakat bisa lebih mudah bertemu dengan pihak penyelenggara pelayanan.
Pada sisi perencanaan, penyelenggaraan pelayanan publik yang desentralisasi akan meningkatkan responsifitas (daya tanggap) terhadap kebutuhan lokal dan membantu Pemerintah Daerah (lembaga penyedian
layanan) mengidentifikasi dan memhami karekteristik khas masyarakat setempat. Pada dimensi eksternal, pelayanan publik akan memainkan peranan kunci dalam menghadapi tantangan globalisasi. Paling tidak tantangan globalisasi tersebut memerlukan jawaban dalam hal peningkatan daya saing (competitiveness) dan daya tarik (attractiveness), baik ditingkat regional maupun internasional.
E. Faktor - faktor yang mempengaruhi Pelayanan
Selanjutnya Progo Nurdjaman (2004: 33) menjelaskan bahwa, kualitas pelayanan publik secara umum ditentukan oleh beberapa aspek yaitu :
1. Sistem, Yaitu kewenangan Daerah untuk mengatur struktur, tugas fungsi serta mekanisme kerja unit-unit kerja Daerah diatur dalam Peraturan Daerah, yang pengaturannya berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor 8 Tahun 2003 tentang Pedoman Organisasi Perangkat Daerah sebagai pengganti Peraturan Pemerintah Nomor 84 Tahun 2000. Pembagian kewenangan daerah tersebut telah diatur dalam Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 dan Peraturan Pemerintah Nomor 25 Tahun 2000 serta Keputusan Menteri Dalam Negeri Nomor 130-67 Tahun 2002 yang merupakan referensi pembagian tupoksi dan mekanisme kerja pada unit-unit kerja daerah.
2. Kelembagaan. Penataan organisasi dapat diartikan sebagai upaya untuk menciptakan postur organisasi yang lebih proporsional sesuai dengan visi dan misi yang dilembagannya, sehingga dapat diciptakan efisiensi,
efektivitas, dan produktivitas aparatur, yang pada akhirnya dapat meningkatkan pelayanan publik. Disamping itu dengan penataan organisasi dapat memperjelas wewenang, tugas, dan tanggung jawabnya masing-masing.
3. Sumber Daya Manusia (SDM). Sumber daya manusia di lingkungan pemerintahan, merupakan salah satu penentu terciptanya pemerintahan yang bersih, efektif dan efisien. Pemerintahan yang bersih dan efisien sangat penting bukan hanya agar masyarakat dapat mengambil manfaat yang sebesar-besarnya dari pelayanan publik, melainkan juga untuk menciptakan lingkungan yang memungkinkan dunia usaha tumbuh lebih sehat dan efisien agar investor dari dalam dan luar negeri terdorong untuk meningkatkan investasinya di Indonesia.
4. Komitmen Dukungan Terhadap Keuangan Daerah. Kinerja penyelenggaraan pelayanan publik sangat dipengaruhi oleh kinerja dalam pengelolaan keuangan daerah. Dalam arti bahwa keberhasilan pemerintah menyelenggarakan pelayanan publik dapat dilihat dari besarnya dana APBD yang dialokasikan kepada belanja publik, dan bukan sebaliknya pada belanja aparatur.
Ada beberapa faktor pengukuran indeks kepuasan masyarakat dalam pemberian pelayanan adalah sebagai berikut:
1. Prosedur Pelayanan
Prosedur Pelayanan yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan
Prosedur Pelayanan yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan