PEMBANDINGAN HASIL PENILAIAN OBSERVASI
4.6.4 Kriteria Staff Casual yang Menjadi Harapan di Outlet Banquet, Hotel Majapahit, Mandarin Oriental, Surabaya
Untuk menciptakan sebuah kualtitas pelayanan yang sempurna, diharapkan juga untuk memiliki sumber daya yang mampu untuk mewujudkan itu semua secara keseluruhan. Hal tersebut juga menjadi harapan pihak manajemen dari Hotel Majapahit, Mandarin Oriental, Surabaya, walaupun hal tersebut sangat susah untuk diwujudkan tetapi paling tidak diusahakan untuk mendekati harapan tersebut.
Di outlet banquet, Hotel Majapahit, Mandarin Oriental, Surabaya, memiliki kriteria-kriteria yang digunakan untuk mendapatkan staff casual yang benar-benar berkualitas, walaupun hanya untuk staff casual atau pekerja paruh waktu, namun apa yang mereka lakukan mencerminkan kualitas dari Hotel Majapahit, Mandarin Oriental, Surabaya. Secara umum, kriteria untuk staff casual harapan tersebut lebih sederhana daripada untuk kriteria staff tetap, namun ada beberapa poin pokok yang tetap dipakai di dalam mendapatkan staff casual yang berkualitas.
Berdasarkan wawancara yang diadakan pada tanggal 29 mei 2004 oleh penulis dengan Banquet Manager, Hotel Majapahit, Mandarin Oriental, Surabaya, ada beberapa kriteria yang dipakai antara lain:
1. Attitude atau Tingkah Laku
Tingkah laku sebagai seorang pekerja di industri perhotelan (hotelier), berbeda dengan pekerja di industri lainnya. Sebagai seorang hotelier dituntut untuk menjadi seorang yang sopan dan profesional misalnya melalui cara bicara, dan penampilan (grooming). Seorang hotelier haruslah peka terhadap apa yang menjadi kebutuhan para tamunya, sehingga seseorang haruslah pro-aktif didalam melakukan pekerjaannya, dan dapat mengantisipasi apa yang menjadi kebutuhan melalui komunikasi non-verbal (Sanders, Paz, Wilkinson, 2002:123). Hal ini perlu diperhatikan, terlebih-lebih bagi para pekerja yang secara langsung berhubungan dengan para tamu pada saat bekerja. Attitude juga dapat mencerminkan karakteristik. Karakteristik yang baik juga harus pekerja keras, kemauan untuk belajar. Menurut pendapat Banquet Manager, karakteristik pekerja keras dan
kemauan untuk belajar merupakan subtitusi dari kriteria sebelumnya yaitu knowledge dan skill, hal ini dikarenakan melalui kerja keras dan proses belajar dapat meningkatkan knowledge dan skill seorang staff casual dimana sebelumnya tidak bisa dan tidak tahu, menjadi bisa dan tahu.
Menurut Banquet Manager, kenyataan yang sering terjadi terkadang tidak sesuai dengan apa yang menjadi harapan, dan masing-masing dari calon pelamar baik yang berlatar belakang pendidikan perhotelan maupun non-perhotelan mempunyai kelebihan dan kekurangan, point-point berikut merupakan hal-hal yang sering ditemui oleh Banquet Manager dalam penilaian kriteria para calon pelamar.
o Calon pelamar berlatar belakang pendidikan perhotelan:
- Tingkah laku dan kesopanan sudah mencerminkan seorang hotelier dari cara bicara dan gerak tubuh sudah ditata dengan baik.
- Mengetahui grooming standard yang baik seperti kerapian rambut, kumis, kuku, cara berpakaian, bau badan, dan lain-lain.
- Mempunyai disiplin yang cukup tinggi.
- Sulit dibimbing atau diarahkan secara conceptional atau pandangan mengenai operasional, karena mereka terlalu kritis, sehingga selalu membandingkan mengenai teori yang di dapatkan dengan kenyataan yang ada, tetapi mereka selalu memegang teguh teorinya dan menganggap hal itu yang paling benar.
- Kurang mau bekerja keras karena tujuan utama mereka hanya untuk belajar, sehingga hasil tidak dianggap penting bagi mereka, padahal pihak manajemen merasa hasil tersebut adalah yang utama.
o Calon pelamar berlatar belakang pendidikan non-perhotelan:
- Tingkah laku dan kesopanan relatif baik, dari cara berbicara dan gerak tubuh masih perlu dibimbing lagi.
- Sedangkan grooming belum memenuhi standard yang baik, menurut mereka penampilan yang baik hanya sebatas rapi dalam berpakaian dan kerapian rambut. Padahal mereka jarang
memperhatikan bau badan khususnya yang pria, dan kebersihan kuku.
- Mempunyai disiplin yang cukup tinggi karena mereka membutuhkan pekerjaan tersebut.
- Sulit dibimbing secara conceptual karena mereka belum pernah tahu apa-apa sebelumnya, sehingga mereka sedikit lambat dan membutuhkan waktu yang agak lama untuk menerimanya.
- Bekerja keras adalah salah satu modal utama mereka.
2. Knowledge dan Skill
Menurut pendapat Banquet Manager, kriteria umum yang biasa digunakan dalam merekrut pekerja yaitu memiliki pengetahuan dan kemampuan di bidang yang sama dalam pekerjaan. Sebagai seorang casual di outlet banquet, harus memiliki kemampuan yang baik di dalam servis kepada tamu, mempunyai wawasan dan pengetahuan yang luas tentang perhotelan secara umum, dan banqueting secara khususnya.
Berikut merupakan hal-hal yang biasa ditemui dari calon pelamar berkaitan dengan knowledge dan skill.
o Calon pelamar berlatar belakang pendidikan perhotelan:
- Mempunyai skill untuk pelayanan kepada tamu.
- Mengerti tentang alat-alat yang biasa digunakan di outlet banquet.
- Pengetahuan mengenai produk F&B sangat luas.
- Mempunyai daya selling produk hotel yang baik.
o Calon pelamar berlatar belakang pendidikan non-perhotelan:
- Belum begitu tahu mengenai tata cara dan skill untuk pelayanan kepada tamu.
- Belum begitu mengerti tentang alat-alat yang biasa digunakan di outlet banquet.
- Pengetahuan mengenai produk F&B sangat terbatas.
- Mempunyai kemampuan sebagai order taker.
3. Leadership dan Style
Menurut Banquet Manager, dalam kriteria ini salah satu karakteristik yang menjadi harapan untuk staff casual adalah potensi kepemimpinan (leadership) dalam diri staff casual, dengan potensi ini diharapkan memiliki style tersendiri yang dapat ditempa dan menjadi berguna, untuk masa depan serta perkembangan karir staff tersebut. Menurut Banquet Manager, Style ini merupakan sebuah ciri khas seseorang dalam bekerja, apakah seseorang tersebut adalah demokratis, diktaktor, atau lainnya. Masing-masing staff casual diharapkan mempunyai karakteristik ini supaya diharapkan dapat memupuk tanggung jawab dan membentuk kerjasama di dalam tim. Karena dalam melakukan tugasnya, khususnya di outlet banquet sangat dibutuhkan kerjasama tim yang baik, sehingga tingkat efisiensinya tinggi.
Berikut ini adalah hal-hal yang sering ditemui dari calon pelamar di outlet banquet.
o Calon pelamar berlatar belakang pendidikan perhotelan:
- Punya tanggung jawab yang tinggi dalam melakukan tugas-tugasnya, tetapi tidak mempunyai tanggung jawab kepada pihak manajemen. Hal ini sering dilakukan pada saat menolak untuk bertugas sebagai casual, mereka memberitahunya beberapa jam sebelum acara dimulai dan hanya melalui telepon, sehingga membuat bingung pihak manajemen untuk mencari penggantinya.
- Cenderung untuk bekerja secara individual, dan kurang berbaur dengan yang lain, sehingga kurang mampu untuk bekerja sama dalam sebuah tim, karena mereka merasa lebih bisa daripada yang lain.
- Belum mempunyai style tersendiri dalam bekerja, atau belum tampak.
- Rasa percaya diri yang kelewat tinggi, sehingga kadang-kadang justru berefek negatif pada dirinya sendiri, hal ini sering terjadi bila mereka dihadapkan pada sebuah masalah, mereka cenderung melakukan inisiatif untuk menangani hal tersebut berdasarkan knowledge dan apa yang diajarkan kepada mereka, tanpa
sepengetahuan atasan mereka. Padahal pengalaman mereka dalam hal-hal ini masih kurang, hanya sebatas teoritis saja.
o Calon pelamar berlatar belakang pendidikan non-perhotelan:
- Punya tanggung jawab yang tinggi dalam melakukan tugas-tugasnya, hanya saja keterbatasan knowledge membuat mereka hanya fokus pada hal-hal yang sifatnya umum.
- Cenderung untuk lebih suka bekerja bersama-sama dalam sebuah tim, karena dengan dilakukan bersama tanggung jawab lebih kecil dan dapat saling membantu pada saat mereka tidak bisa atau tidak mengerti.
- Belum mempunyai style dalam bekerja, cenderung bertindak seperti robot, yaitu bekerja dengan instruksi dan perintah. Kurang berinisiatif.
- Kurang percaya diri karena merasa tidak mempunyai knowledge dan skill yang memadai.
4. Kondisi Fisik
Kriteria ini merupakan tambahan, karena kondisi kerja di outlet banquet yang membutuhkan tenaga ekstra di dalam melakukan pekerjaannya, sehingga kelengkapan anggota tubuh untuk melakukan pekerjaan sudah cukup untuk memenuhi kriteria ini.
Banquet Manager menyatakan bahwa selama ini calon-calon pelamar mempunyai kondisi fisik yang baik, dan dapat bekerja sebagai mana mestinya.
Yang biasa ditemui adalah calon pelamar yang memiliki cacat yang tidak terlalu berpengaruh pada pekerjaan seperti gangguan pada mata, sehingga harus menggunakan kacamata. Untuk hal lain belum pernah ditemui, sehingga untuk kriteria ini semua sudah memenuhi persyaratan.