4.1 Sejarah Mandarin Oriental Hotel Group
Sejarah grup hotel Mandarin Oriental dimulai sejak tahun 1963 dengan pendirian properti pertama di Hong Kong. Hotel ini semula didirikan dengan tujuan untuk menyediakan suatu hotel yang bermutu tinggi bagi para turis dan kalangan bisnis yang semakin meningkat di Hong Kong. Hal ini dikarenakan berkembangnya perekonomian dan pariwisata Hong Kong pada era tahun 60-an.
Hotel yang diberi nama The Mandarin, Hong Kong ini dalam perkembangannya meraih reputasi yang baik khususnya dalam hal kepuasan layanan. Pada tahun 1974 The Mandarin, Hong Kong membentuk sebuah perusahaan manajemen yang diberi nama Mandarin International Hotel Limited.
Grup ini memiliki visi untuk melakukan ekspansi ke kawasan asia dan mengoperasikan hotel-hotel yang akan merefleksikan standar layanan yang sama dengan properti mereka di Hong Kong.
Keinginan untuk ekspansi ini kemudian dilaksanakan melalui kerjasama denga hotel The Oriental, Bangkok pada tahun 1974. The Oriental, Bangkok sendiri merupakan hotel legendaris yang memiliki reputasi kualitas layanan yang terbaik dan terkenal di seluruh dunia. Pada perkembangannya, Mandarin International Hotel Limited menggabungkan kedua nama properti ini menjadi Mandarin Oriental Group pada tahun 1985. Grup hotel ini tetap bertujuan untuk mengoperasikan dan mengembangkan hotel-hotel kelas satu diseluruh dunia.
Pada tanggal 8 Juni 1987, Hong Kong Land Company Ltd bergabung dengan grup hotel Mandarin Oriental. Perusahaan ini kemudian mencatatkan nama mereka pada bursa saham London, bursa saham Singapore, dan menjadi sponsor American Depositary Receipt Programs. Dengan nilai total asset US$277 juta, saham tersebut terjual dengan nama Mandarin Oriental International Limited.
Sampai saat ini grup hotel Mandarin Oriental telah mengoperasikan 20 hotel diseluruh dunia, dengan nilai total asset lebih dari US$ 700 juta, dan
memperkerjakan lebih dari 9000 karyawan di seluruh dunia. Grup ini juga terus meningkat visinya dengan pembangunan beberapa properti yang akan dibuka di tahun-tahun mendatang. Adapun properti-properti yang dimiliki oleh grup ini antara lain:
TABEL 4.1
GRUP HOTEL MANDARIN ORIENTAL
Nama Hotel Jumlah
Ruangan
Tahun Pembukaan Asia Pasifik
Mandarin Oriental, Hong Kong 541 1963
The Excelsior, Hong Kong 887 1972
The Oriental, Bangkok 396 1974
Mandarin Oriental, Manila 448 1976
Mandarin Oriental, Macao 435 1984
The Oriental, Singapore 523 1987
Mandarin Oriental, Hotel Majapahit, Surabaya 643 1998
Mandarin Oriental, Jakarta 424 1979
Mandarin Oriental, Kuala Lumpur 643 1998
Mandarin Oriental, Tokyo 171 2006
Amerika Serikat dan Wilayah Pasifik
Elbow Beach, Bermuda 244 2000
Turnberry Isle Resort & Club, Florida 395 2000 Mandarin Oriental, San Francisco 158 1987
The Mark, New York 180 2000
Mandarin Oriental, New York 251 2003
Mandarin Oriental, Miami 329 2000
Kahala Mandarin Oriental, Hawaii 371 1996 Eropa
Mandarin Oriental du Rhone, Geneva 190 2000
Mandarin Oriental, Munich 73 1996
Mandarin Oriental Hyde Park, London 200 1996 Sumber: Mandarin Oriental Hotel Group – Fact Sheet
4.1.1 Misi dan Visi Mandarin Oriental Hotel Group Misi dari Mandarin Oriental Hotel Group (MOHG) adalah:
“ Mandarin Oriental Group becomes the leader of hotel industry that operates the best luxurious hotels in the world “
artinya adalah Mandarin Oriental Group menjadi pemimpin di industri perhotelan yang mengoperasikan hotel-hotel mewah terbaik di dunia.
Visi dari Mandarin Oriental Hotel Group (MOHG) adalah:
1. Untuk benar-benar menyenangkan dan memuaskan tamu-tamu kami 2. Untuk membuat suatu perbedaan setiap harinya
3. Untuk melanjutkan menjadi lebih baik lagi untuk menjaga kita menjadi yang terbaik
4.2 Sejarah Hotel Majapahit, Mandarin Oriental, Surabaya
Hotel Majapahit adalah hotel yang dibangun pada tahun 1910 di jantung kota Surabaya. Hotel yang bergaya kolonial ini didirikan dengan nama Oranje Hotel dibangun oleh Lukas Martin Sarkies, salah seorang anggota dari keluarga Sarkies yang terkenal sebagai pendiri beberapa hotel lain di Asia, termasuk
“Raffles Hotel” di Singapura, “The Strand” di Burma, dan “Eastern and Oriental” di Penang, Malaysia.
Pada tahun 1936, bagian depan Oranje Hotel mengalami pelebaran dengan menggunakan gaya arsitektur Art Deco dan pembangunan beberapa took baru, yaitu “Van Dorp” toko alat-alat tulis serta “Hoen Kwee” toko kue dan es krim.
Dalam perang dunia II, yakni sekitar tahun 1942 hotel ini diduduki oleh Jepang dan digunakan sebagai barak militer dan penjara sementara untuk wanita dan anak-anak kebangsaan Belanda sampai mereka dipindahkan di penjara yang lain di Jawa Tengah. Sejak masa pendudukan Jepang, nama Oranje Hotel diubah menjadi “Yamato Hoteru” atau “Hotel Yamato”.
Pada tanggal 19 September 1945, setelah selesainya masa pendudukan Jepang, pihak Belanda berusaha menguasai Indonesia dengan pengibaran bendera Belanda diatas hotel tersebut. Pengibaran ini mengakibatkan marahnya seluruh kota yang kemudian berakhir dengan peristiwa perobekan bendera Belanda.
Orang-orang yang marah tersebut terus-menerus meneriakkan “Merdeka” seraya
menyanyikan lagu kebangsaan “Indonesia Raya”. Selama beberapa bulan kemudian, hotel ini dikenal dengan sebutan “Hotel Merdeka”.
Pada tahun 1946, hotel ini dikelolah kembali oleh keluarga Sarkies, dan namanya diubah menjadi Hotel L.M.S (Lukas Martin Sarkies). Tetapi pada tahun1969, nama hotel ini diubah lagi menjadi “Hotel Majapahit” oleh pemilik baru, yaitu Mantrust Holdings Co.
Pada tanggal 29 April 1993, Hotel ini dibeli oleh PT. Sekar Group, sebuah perusahaan yang bergerak di bidang makanan dan pengembangan perumahan.
Tiga bulan kemudian, Sekar Group dan Mandarin Oriental Hotel Group menandatangani perjanjian kerjasama saling menguntungkan. PT. Sekar Group memiliki 75% saham kepemilikan sedangkan Mandarin Oriental Hotel Group memiliki 25% kepemilikan.
Usaha Perenovasian seharga 35 juta US$ kemudian dilaksanakan selama 2 tahun dan pada tanggal 19 Januari 1996, Hotel Majapahit, Mandarin Oriental, Surabaya kembali dibuka sebagai hotel butik berbintang 5.
4.2.1 Lokasi Perusahaan
Dalam mendirikan sebuah perusahaan, faktor lokasi menjadi pertimbangan utama, begitu juga dengan Hotel Majapahit, Mandarin Oriental, Surabaya, berlokasi di ibukota Jawa Timur sebagai salah satu kota industri yang memegang peranan penting dalam perekonomian Indonesia. Terletak di jantung kota, tepatnya di Jalan Tunjungan no.65, 25 menit (30 kilometer) dari Bandara Internasional Juanda, dan 7 menit dari Stasiun kereta Api Gubeng.
Yang menjadi alasan utama Hotel Majapahit, Mandarin Oriental, Surabaya, didirikan bahwa hotel ini merupakan salah satu bangunan bersejarah bagi bangsa Indonesia dan kota Surabaya, serta lokasi yang strategis di jantung kota dan tepat berseberangan dengan pusat perbelanjaan terbesar di Surabaya, dimana hal ini sebagai daya tarik utama bagi tamu untuk menginap.
Informasi Umum
Lokasi : Jalan Tunjungan no.65, Surabaya 60275, Indonesia Telpon : (62-31) 545 4333
Faximile : (62-31) 545 4111
Website : www.mandarinoriental.com E-mail : [email protected]
4.3 Fasilitas Hotel 4.3.1 Kamar
Hotel Majapahit, Mandarin Oriental, Surabaya memiliki 150 kamar bergaya kolonial. 45 kamar yang menghadap ke taman dan 20 kamar Majapahit Club yang istimewa dengan pelayanan butler yang ekslusif.
Tiap-tiap kamar dilengkapi dengan televisi berwana dengan pilihan lebih dari 45 channel, sambungan langsung internasional dengan voicemail dan kabel data, kulkas, bar dan pendingin ruangan pribadi, serta dekorasi mewah.
4.3.2 Ruang Pertemuan
Fasilitas banquet dan ruang pertemuan adalah salah satu produk andalan Hotel Majapahit, Mandarin Oriental, Surabaya. Untuk mendukung fasilitas ini, telah tersedia ruangan-ruangan ekslusif yang berguna untuk bermacam-macam acara. Tata ruangan dapat dipilih sesuai selera konsumen, dan berdasarkan kegunaannya. Adapun beberapa bentuk tata ruang adalah:
a. Classroom Style: tata ruang yang menyerupai sebuah kelas di sekolah dimana para peserta duduk berhadapan dengan pembicara, dimana biasanya dianjurkan untuk acara pelatihan.
CLASSROOM STYLE
x x
x x x x
Gambar 4.3.2.a
Sumber: Meeting by Mandarin Oriental, Surabaya
b. Theatre Style: tata ruang yang hampir sama dengan classroom style, tetapi tanpa menggunakan meja, menghadap ke satu fokus, dan biasanya digunakan untuk acara yang tidak formal seperti konser, kebaktian gereja.
THEATRE STYLE
x x x
x x x x x x x x x x x x
Gambar 4.3.2.b
Sumber: Meeting by Mandarin Oriental, Surabaya
c. Round Table Style: tata ruang dimana peserta duduk di meja bundar menghadap ke pembicara, biasanya dianjurkan untuk acara yang simple dan tidak formal seperti peluncuran produk.
ROUND TABLE STYLE
x x
x x x
x x x
x x x x x x x x Gambar 4.3.2.c
Sumber: Meeting by Mandarin Oriental, Surabaya
d. U-Shape Style: tata ruang dimana mejanya ditata membentuk huruf “U” yang biasanya digunakan untuk pertemuan yang sifatnya semi intensive seperti product knowledge meeting, marketing plan meeting.
U-SHAPE STYLE
x x
x x
x x
x x x
Gambar 4.3.2.d
Sumber: Meeting by Mandarin Oriental, Surabaya
e. Boardroom Style: tata ruang dimana mejanya dibentuk persegi, yang biasanya digunakan untuk pertemuan yang sifatnya formal dan intensif.
BOARDROOM STYLE
x x
x x
x x
Gambar 4.3.2.e
Sumber: Meeting by Mandarin Oriental, Surabaya
f. Cocktail Style/Standing Buffet: tata ruang yang biasanya untuk acara pesta, dimana tidak menggunakan meja dan kursi, tetapi hanya ada meja buffet untuk meletakkan makanan dan minuman.
g. Buffet Style: tata ruang yang biasanya untuk acara pesta, dimana terdapat meja bundar untuk tamu dan juga meja buffet untuk meletakkan makanan dan minuman. Tamu mengambil makanan dari meja buffet dan kembali ke mejanya untuk makan.
Kapasitas dari ruang function yang terdapat di Hotel Majapahit, Mandarin Oriental, Surabaya adalah sebagai berikut:
TABEL 4.3.2.K
TABEL KAPASITAS RUANG FUNCTION (DALAM JUMLAH ORANG)
Banquet dan Ruang Meeting
Balai Adika Ballroom
Brantas Suite
Serayu Suite
Barito Suite
Mahakam Suite
Rokan Suite
Classroom 150-180 40-60 20 18 18 18
Theatre 350 100-120 25 20 20 20
Round 260-384 60-72 24 24 12 12
U-Shape 60 30 15 15 15 15
Boardroom 74 35 16 14 14 12
Cocktail 400 100 30 20 20 20
Buffet 260-312 40-60 n/a n/a n/a n/a
Dimension 29x15m 14,7x6,7m 6,1x5,4m 6x4,3m 6x4,3m 5,9x4,1m
Banquet dan Ruang Meeting
Kapuas Suite
Bromo Suite
Shima Room
Boardroom
#067
Presidential Suite
Classroom 18 40 100-145 12 45
Theatre 20 80 200 20 60
Round 12 60 200-240 n/a 60
U-Shape 15 20 50 15 30
Boardroom 12 25 55 12 40
Cocktail 20 60 250 20 150
Buffet n/a 36 120-150 20 150
Dimension 5,9x4,1m 8,4x7,4m 17x16m 4,9x3,9m 9x8m
Ruangan Outdoor
North Garden Poolside
Classroom n/a n/a
Theatre 300 n/a
Round 360-432 220-264
U-Shape n/a n/a
Boardroom n/a n/a
Cocktail 700 200
Buffet 250-300 130
Dimension 49,5x21m 36,5x15m
Sumber: Meeting by Mandarin Oriental Surabaya
Pendukung acara meeting maupun pesta yang disediakan di outlet banquet sebagai asset, antara lain:
TABEL 4.3.2.T BANQUET ASSETS
No Item Diameter Height Length Quantity Tables
1 Round 200 cm 76 3
180 cm 76 28
160 cm 76 40
76 cm 76 10
2 Half moon 76 cm 76 12
100 cm 76 2
3 Quarter 75 dm 76 3
4 Crescent small 61 cm 76 8
76 cm 76 3
5 Rectangular 76 151 29 6 Old Majapahit 76 74 183 58 7 IBM 46 76 180 49 8 Marble 4
Chairs 1 Brown 391
2 Burgundy w/ arm rest 115
3 Green w/ arm rest 8
4 Rattan antique 5
Banquet Equipment 1 Dance floor caddy 2
2 Stacking chair truck 4
Trolley 1 Metal table truck S 2
2 Room service trolley 3
Meeting Equipment 1 White board 2
2 Flip chart 9
3 Stationary box Wood 10
4 OHP M 2
L 1
5 Slide projector 1
6 Screen S 1
L 3
Built in 1 (Serayu)
Built in 1 (Brantas)
7 Rosteroom S 1
L 1
8 Pad holder 25
Skirting 1 Portable stage 1.2 x 2.4 4
2 Individual 40 cm 1.2 x 1.2 8
30 cm 1.2 x 1.2 15
40 cm, 60 cm, 80 cm 1.8 x 2.4 6
Linen & Skirting 1 Maroon 10 m 24
2 Maroon permanent 5 m 11
3 Maroon round 14
4 Yellow 10 m 19
5 White permanent 28
6 White silk 8
7 Green silk 3
8 Blue 3
9 Batik 14
10 Seat cover white 235
11 Seat cover maroon 461
General 1 Signage stand 4
2 Spot light 4
3 Stage step 3
4 Green carpet 13
5 Fish bowl 3
6 Gong 1
7 Flag stand 6
8 Flag hole 6
9 Counter 6
10 Dance floor 36
11 Bird cage 9
12 Lazy susan 25
13 Lazy susan box 5
14 Lazy susan ring 23
15 Partition 3
16 Roda 1 Sumber: Daftar assets Hotel Majapahit, Mandarin Oriental, Surabaya
4.3.3 Outlet dan Restoran
Di Hotel Majapahit, Mandarin Oriental, Surabaya terdapat beberapa outlet yang masing-masing memiliki ciri khas yang tersendiri, outlet tersebut antara lain:
- Sarkies Restaurant
Restoran seafood yang terkenal dengan gaya arsitektur oriental klasik tahun 1930- an. Restoran ini menyediakan masakan oriental yang terkenal di kota Surabaya yang dilengkapi dengan ruang makan pribadi. Restoran ini buka mulai siang hari pk. 12.00 sampai pk. 14.30 kemudian malam hari pk. 18.30 sampai pk. 22.30, setiap hari minggu dan hari libur nasional buka mulai pk. 08.30 sampai pk. 14.30.
- Indigo Restoran
Restoran yang menampilkan masakan asia dan eropa dengan konsep ruangan yang bergaya art-deco yang menawan. Ciri khas restoran ini adalah menu buffet yang tiap hari berganti temanya, dan restoran ini juga dipakai untuk sarapan pagi.
Restoran ini buka mulai pk. 06.00 sampai pk. 23.00.
- Lobby Lounge
Outlet ini terletak di lobby dengan pemandangan menghadap ke taman yang menyediakan teh untuk sore hari dan minuman cocktail untuk malam hari, serta menyajikan live music entertainment. Restoran ini buka mulai pk. 11.00 sampai pk. 23.00.
- Toko Deli
Outlet ini menyediakan beraneka ragam roti, coklat, dan produk pastry. Outlet ini buka mulai pk. 07.00 sampai pk. 22.00 setiap harinya.
- Bar Palem
Outlet ini terletak di pinggir kolam renang, menyediakan bermacam-macam snack dan minuman, dan setiap akhir minggu diadakan barbeque untuk bersantai di tepi kolam renang.
4.4 Struktur Organisasi
Struktur organisasi adalah suatu kerangka atau bagian yang dapat menunjukkan segenap fungsi pekerja, hubungan antara fungsi pekerja, serta penggantian wewenang dan tanggung jawab antara fungsi-fungsi pekerja guna mencapai tujuan bersama yang telah ditentukan oleh perusahaan. Ditinjau dari
wewenang dan tanggung jawab serta hubungan kerja pada karyawan-karyawan di dalam organisasi Food & Beverage Department menggunakan lini (garis) dan staf Bagian makanan dan minuman merupakan salah satu bagian yang terbesar dalam hotel, dalam arti mempunyai sub bagian atau outlet-outlet yang cukup banyak.
Bagian ini mempunyai tugas dan tanggung jawab atas penyiapan-penyiapan, pengolahan makanan dan minuman sampai pada penyajiannya. Jumlah outlet yang terdapat di bagian makanan dan minuman akan tergantung dari klasifikasi hotel yang bersangkutan, karena semakin tinggi kelas hotel maka akan semakin banyak outlet yang dimiliki oleh bagian makanan dan minuman.
Struktur Organisasi Departemen F&B:
Gambar 4.4.a
Sumber: Hotel Orientation, Mandarin Oriental Surabaya
Outlet banquet merupakan bagian dari departemen F&B yang dikepalai oleh seorang F&B Director, di dalam operasional sehari-harinya Banquet Manager beserta outlet manager lainnya, bertanggung jawab melaporkan segala
F&B Director
Sekretaris
Sarkies Restaurant
Indigo Restaurant
Lobby Lounge
Deli Shop
Palem Bar
Room Service Banquet
Assistant F&B Director
aktivitas, masalah-masalah, dan rencana yang akan direalisasikan di outlet mereka masing-masing,
Struktur Organisasi Outlet Banquet:
Gambar 4.4.b
Sumber: Banquet Orientation, Mandarin Oriental
Banquet Manager membawahi beberapa Team Leader yang secara langsung bertugas secara operasional dan membawahi Banquet Attendant. Team Leader merupakan salah satu media komunikasi antara manager dengan attendant, dari atas ke bawah atau sebaliknya. Di outlet banquet Hotel Majapahit, Mandarin Oriental, Surabaya, Banquet Team Leader berjumlah tiga orang, dan membawahi beberapa orang staff tetap dan staff casual.
Banquet Manager
Sekretaris
Team Leader
Team Leader
Banquet Attendant
Banquet Attendant
Banquet Attendant
Banquet Attendant
Banquet Casual
Banquet Casual
Banquet Casual
Banquet Casual
4.4.1 Spesifikasi Pekerjaan Karyawan Outlet Banquet
Di dalam melakukan tugas-tugas di outlet banquet, masing-masing karyawan mempunyai spesifikasi pekerjaan yang telah ditentukan berdasarkan posisi jabatan karyawan tersebut. dimana keseluruhan tugas tersebut merupakan suatu koordinasi kerja yang dikepalai oleh banquet manager. Secara umum tugas- tugas di outlet banquet terbagi menjadi dua macam yaitu operasional, dan administrasi.
Banquet manager bertanggung jawab atas kelancaran keduanya baik secara operasional maupun administratif. Perincian spesifikasi pekerjaan karyawan outlet banquet adalah sebagai berikut:
- Banquet Manager:
Tugas dan tanggung jawab dari Banquet Manager meliputi tanggung jawab administrasi, tanggung jawab di banquet and catering operasional, serta personnel and training.
Tanggung Jawab Administrasi:
1. Memastikan standard dan prosedur yang diberlakukan dalam Banquet and Catering LST manuals, telah diikuti oleh departemen yang terkait.
2. Me-review Banquet and Catering LST manuals pada saat diperlukan, atau minimum tiap enam bulan.
3. Membina koordinasi yang berkelanjutan dengan departemen-departemen yang terkait untuk memastikan bahwa kualitas servis masih dipertahankan.
4. Mengadakan pertemuan koordinasi harian dengan semua departemen- departemen yang berhubungan dalam pelaksanaan function untuk membicarakan pengaturan-pengaturan untuk function hari tersebut serta hari-hari selanjutnya.
5. Memastikan pelaksanaan yang sesuai dengan function yang telah disetujui, prosedur korespondensi dan pengisian.
6. Menghadiri semua rapat yang diadakan dengan kepala departemen F&B.
7. Menghadiri rapat gabungan banquet dan catering di setiap minggunya.
8. Menghadiri semua rapat yang berhubungan yang diadakan oleh departemen lain dalam hotel.
Banquet Operasional:
1. Melakukan inventori perlengkapan dan supplies yang dibutuhkan untuk set-up ruangan function dan pertemuan.
2. Memastikan program perawatan dan penggantian yang sesuai untuk perlengkapan dan supplies diikuti.
3. Bekerjasama dengan perusahaan luar untuk mengamankan perlengkapan khusus dan dekorasi agar tidak dibawa oleh yang mengadakan pesta.
4. Mengadakan briefing harian dengan banquet staff untuk membicarakan pengaturan function pada hari itu dan hari-hari selanjutnya.
5. Membangun dan mempertahankan program perekrutan staff casual.
6. Memastikan pengaturan yang diadakan untuk function, sesuai dengan instruksi yang diberikan dalam Function Event Order.
7. Mengadakan kontak dengan organizer setiap function selama even untuk memastikan kepuasan tamu dengan pengaturan yang dibuat.
Catering Operasional:
1. Membuat sebuah tracer system untuk memastikan bahwa semua permintaan dan proposal telah diikuti dalam 48 jam dan semua hari pemutusan dan batas waktu untuk function order telah disimpan.
2. Memastikan informasi di Banquet Reservation Book telah dicatat dengan benar dan sesuai.
3. Mem-follow up bisnis yang gagal dan laporan kritik.
4. Secara kontan me-review menu-menu katering dan menciptakan barang baru sebagai imaginative merchandising, seperti patung es, kue pengantin, pengaturan bunga, dan lain sebagainya.
5. Membuat tracer system yang membawa file yang tidak aktif, kliping koran, mailing list, bacaan mengenai hotel informasi dan lain sebagainya.
Personnel and Training:
1. Membangun dan mengimplementasikan program training karyawan, yang dapat menghasilkan staff yang ber-skill tinggi dan tingkat produktivitas yang tinggi untuk staff tetap dan casual.
2. Menciptakan suasana kerja yang baik dengan semua personel banquet dan katering serta membangun potensial maksimum mereka.
3. Mengevaluasi Key Personnel.
- Banquet Team Leader:
1. Memastikan telah tersedianya semua keperluan yang berhubungan dengan acara dan persiapan makanan.
2. Berkoordinasi dengan housekeeping, engineering, steward, dan departemen-departemen lain yang terlibat di dalam sebuah acara atau even yang diadakan oleh outlet banquet.
3. Menyiapkan dan menentukan berapa banyak jumlah karyawan yang diperlukan untuk membantu persiapan dan pelaksanaan suatu acara.
4. Memberikan instruksi kepada para karyawan mengenai persiapan- persiapan sesuai dengan spesifikasi acara.
5. Memastikan semua tugas yang telah diberikan pada masing-masing karyawan telah selesai sesuai dengan jadwal yang telah ditentukan.
6. Memastikan semua penampilan karyawan sesuai dengan standard hotel (grooming performance).
7. Memperhatikan keluhan-keluhan yang masuk untuk kemudian disampaikan kepada Banquet Manager.
8. Melaksanakan tugas-tugas yang diperintahkan oleh Banquet Manager.
9. Menulis laporan setelah acara selesai dilaksanakan.
10. Menjaga dan mempertahankan kebersihan pada semua area outlet banquet.
11. Melaksanakan tugas pembersihan area outlet banquet secara rutin.
12. Melakukan kontrol atas semua material dan peralatan yang digunakan dalam acara.
13. Mengidentifikasikan keperluan pelatihan bagi karyawan.
14. Memberikan pelatihan kepada karyawan agar sesuai dengan standard hotel.
15. Mengawasi acara dari awal sampai akhir.
16. Menyiapkan laporan mengenai masalah, keluhan, dan kejadian yang telah terjadi selama acara berlangsung.
- Sekretaris Banquet Manager:
1. Memastikan tersedianya semua keperluan kantor.
2. Memastikan tersedianya semua dokumen yang berhubungan dengan banquet kitchen.
3. Bertanggung jawab untuk semua penulisan menu, food tag, sign board, korespondensi, kontrak, dan laporan-laporan lainnya.
4. Membuat daftar surat menyurat untuk kemudian diberikan kepada banquet manager dan dibagikan kepada departemen-departemen yang bersangkutan.
5. File-ing function event order (formulir pengadaan acara function), function event change form (formulir perubahan acara function) dan memastikan pembagian form tersebut kepada departemen-departemen yang bersangkutan.
6. Membuat laporan survey hotel secara mingguan, dan data-data yang lain untuk diberikan kepada sales banquet koordinator.
7. Membuat jadwal kerja tim banquet untuk kemudian dibagikan kepada karyawan.
8. Bertanggung jawab atas cek yang diterima dan memastikan tagihan- tagihan telah dikirim kepada konsumen yang bersangkutan.
9. Bertanggung jawab atas system penyimpanan file.
10. Membantu Banquet Manager untuk mempersiapkan rapat dengan para karyawan.
11. Bertanggung jawab atas penyimpanan foto mengenai tata ruang, tema acara, bentuk rangkaian bunga, dan berbagai macam bentuk ukiran es yang diambil sebagai data bagi hotel.
12. Bertanggung jawab atas papan pengumuman untuk memastikan tercatatnya semua telepon yang masuk.
13. Menjaga kebersihan kantor outlet banquet.
- Banquet Attendant:
Banquet Attendant merupakan staff yang bekerja di outlet banquet, dimana terdiri dari staff tetap dan staff casual. Tugas utama mereka secara garis besar
hampir sama dengan tugas dari server, tetapi bedanya ada sedikit penambahan tugas yang berhubungan dengan banquet equipment dan banquet service.
Sehingga tugas dan tanggung jawab mereka meliputi hal operational servis dan operational banquet.
Operasional Banquet:
1. Pengenalan dan orientasi program outlet banquet.
2. Pengenalan departemen.
3. Pelatihan penyelamatan kebakaran.
4. Penampilan.
5. Pelatihan sopan santun dan etika dalam bertelepon.
6. Mengetahui tentang kebijakan dan prosedur-prosedur di dalam hotel.
7. Mengetahui tentang peralatan-peralatan di outlet banquet.
8. Mengetahui tentang peralatan audio visual di outlet banquet.
9. Mengetahui tentang berbagai macam jenis makanan.
10. Mengetahui tentang berbagai macam jenis minuman beralkohol.
11. Mengetahui tentang berbagai macam jenis minuman.
12. Mengetahui tentang prosedur-prosedur tagihan.
13. Mengetahui tentang berbagai macam cara penataan ruangan.
14. Penanganan pemeliharaan peralatan.
15. Penanganan penyimpanan peralatan.
16. Penanganan peralatan katering luar.
17. Penanganan pengadaan papan petunjuk acara.
18. Penyajian makanan dari dapur ke tempat acara.
19. Penanganan pembersihan mesin pembuat kopi.
20. Penanganan tata meja.
21. Persiapan peralatan dan meja sebelum acara.
22. Penanganan pengadaan barang-barang di pantry.
23. Penanganan penggantian linen.
24. Penanganan kebersihan semua perlengkapan makan tamu.
25. Persiapan lilin.
26. Penanganan pelipatan napkin.
27. Penanganan persiapan meja buffet.
28. Penanganan tugas-tugas pembersihan rutin.
29. Penanganan jalannya pelayanan untuk:
- Buffet untuk sarapan, makan siang, atau makan malam - Chinese banquet
- Set menu
- Cocktail reception - Coffee break
- Meeting atau konferensi - Minuman
- Makanan
30. Penanganan layanan rokok dan cerutu.
31. Penanganan penyajian wine.
32. Penanganan penyajian minuman beralkohol.
33. Penanganan system mesin pembersih peralatan.
34. Pelayanan permintaan take away.
35. Penanganan pernak-pernik ruang pertemuan.
36. Menyiapkan dan membersihkan rangkaian bunga.
37. Memonitor penghitungan cadangan untuk acara.
38. Penanganan pengawasan sebelum acara dimulai.
39. Persiapan peralatan audio visual.
40. Penanganan persediaan stok bulanan.
Operasional Servis:
1. Datang ke tempat kerja tepat waktu dan menerapkan Mandarin Oriental Grooming Standards.
2. Memeriksa semua mise-en-place.
3. Menyediakan servis makanan dan minuman yang efisien dan sopan sesuai dengan LST.
4. Menangani semua permintaan tamu dengan cepat, profesional, bersahabat, dan sopan.
5. Memastikan bahwa lingkungan kerja bersih dan dapat dipakai setiap saat.
6. Menjaga relasi yang baik dengan para tamu.
7. Berkomunikasi dengan para tamu dalam bahasa inggris atau bahasa indonesia yang lancar.
8. Memahami mengenai makanan dan minuman yang termasuk di dalam menu.
9. Mengetahui kapan saja mengenai makanan atau minuman spesial yang ditawarkan, serta mampu menjelaskan ke tamu.
10. Melaporkan adanya ketidak beresan yang terjadi di operasional secepatnya kepada supervisor.
11. Menghadiri semua briefing atau training yang diadakan oleh supervisor atau training department.
12. Mengimplementasikan semua instruksi yang diberikan oleh supervisor kapan saja.
13. Melakukan tugas-tugas lain yang diberikan oleh supervisor.
14. Menghargai dan mengimplementasikan Hotel Majapahit’s Core Values kapan saja.
- Banquet Casual:
Secara garis besar, tugas dari Banquet Casual sama dengan Banquet Attendant perbedaan hanya pada otoritas dari Banquet Attendant lebih tinggi karena mereka terikat kontrak kerja, dan merupakan staff tetap, sedangkan casual adalah pegawai lepas.
4.5 Jam Kerja dan Jadwal Kerja Outlet Banquet EM1 : 07.00 – 15.00
EM2 : 08.00 – 16.00 M : 09.00 – 17.00 A1 : 14.00 – 22.00 A2 : 15.00 – 23.00 LE19 : 19.00 – 03.00 LE21 : 21.00 – 05.00
Di outlet banquet, menggunakan sistem 6 hari kerja, dan 1 hari libur. Di outlet banquet biasanya dibutuhkan overtime minimal 2 jam, tiap harinya, atau tergantung pada function yang ada.
4.6 Pembahasan
Hotel Majapahit, Mandarin Oriental, Surabaya, merupakan salah satu hotel berbintang lima yang unik di Surabaya. Hotel ini berkonsep hotel butik yang menonjolkan kesan klasik dan bersejarah bagi bangsa Indonesia, sehingga banyak diminati oleh para tamu baik dari dalam negeri maupun luar negeri. Hotel ini mempunyai produk andalan ruang function untuk berbagai keperluan bisnis maupun acara pribadi, yang merupakan bagian dari outlet banquet. Outlet ini membutuhkan karyawan untuk melakukan kegiatan operasional, namun karyawan tersebut adalah karyawan lepas, atau dalam dunia perhotelan lebih sering disebut casual.
Di dalam melakukan perekrutan, outlet banquet cenderung untuk merekrut staff casual dengan latar belakang pendidikan non-perhotelan. Hal ini membuat penulis tertarik untuk mencari tahu apakah faktor-faktor yang menjadi keunggulan kompetensi dari staff casual berlatar belakang pendidikan non-perhotelan dibandingkan dengan staff casual berlatar belakang pendidikan perhotelan, sehingga mereka lebih menjadi pilihan di outlet banquet, Hotel Majapahit, Mandarin Oriental, Surabaya.
Berdasarkan tabel data perekrutan, yang dilakukan oleh outlet banquet selama empat bulan terakhir. memang terbukti bahwa outlet banquet cenderung untuk merekrut staff casual dengan latar belakang pendidikan non-perhotelan. (Sumber:
Application form-banquet administration, Mandarin Oriental Surabaya (MOSUB)).
TABEL 4.6
DATA PEREKRUTAN STAFF CASUAL OUTLET BANQUET Periode Januari – April 2004
Januari % Februari % Maret % April % Non-
perhotelan
9 64% 18 86% 3 60% 4 100%
Perhotelan 5 36% 3 14% 2 40% 0 0%
Total 14 21 5 4
Sumber: Application form-banquet administration, Mandarin Oriental Surabaya (MOSUB)
Tabel diatas menunjukkan bahwa jumlah staff casual di outlet banquet lebih banyak didominasi oleh staff berlatar belakang pendidikan non-perhotelan.
Pada bulan Januari, staff casual baru yang direkrut adalah 9 orang berlatar belakang pendidikan non-perhotelan dan 5 orang berlatar belakang pendidikan perhotelan. Bulan Februari, 18 orang berlatar belakang pendidikan non-perhotelan dan 3 orang berlatar belakang pendidikan perhotelan. Pada bulan Maret, 5 orang staff casual baru yang direkrut, 3 diantaranya berlatar belakang pendidikan non- perhotelan. Dan pada bulan Mei, 4 orang yang direkrut dan semuanya berlatar belakang pendidikan non-perhotelan.
Penulis mengadakan serangkaian wawancara secara khusus dengan para pimpinan di outlet banquet yaitu Banquet Manager, Banquet Team Leader, dan Banquet Staff. Tetapi sebelumnya penulis telah melakukan observasi pendahuluan dengan mengamati para staff casual di outlet banquet, pada saat mereka bekerja dalam event-event yang diadakan di hotel. Penulis mengadakan observasi selama tiga bulan mulai bulan Januari sampai dengan bulan Maret tahun 2004, kemudian penulis membagikan kuisioner kepada staff casual di outlet banquet untuk mendapatkan data tambahan untuk mengetahui respon dari staff casual di outlet banquet tentang hasil wawancara dengan atasan mereka sekaligus untuk proses cross-check data yang telah terkumpulkan.
4.6.1 Wawancara dengan Banquet Manager dan Banquet Team Leader
Penulis melakukan wawancara dengan Banquet Manager dan Banquet Team Leader untuk mengetahui mengenai penyebab pemilihan staff casual dengan latar belakang pendidikan non-perhotelan. Pertanyaan wawancara ini terdiri dari 10 pertanyaan yang terkait dengan masalah yang akan dibahas (lihat lampiran 1), penulis mewawancarai Banquet Manager, dan dua orang Banquet Team Leader. Hasil wawancara tersebut adalah sebagai berikut:
1. Di dalam merekrut staff casual, cara-cara apa saja yang biasa digunakan?
Semua responden mengatakan bahwa proses rekrutmen yang dilakukan biasanya adalah dengan membuat surat lowongan yang berisi tentang
pemberitahuan pekerjaan sebagai staff casual, yang berisi kualifikasi yang dibutuhkan, dan keuntungan bagi staff casual. Kemudian di informasikan ke sekolah-sekolah perhotelan yang ada di Surabaya antara lain: Satya Widya, Sekolah Tinggi Bahasa Asing (STIBA), Prisma Profesional, Surabaya Hotel School (SHS), Chandra Cendekiawan. Surat lowongan tersebut juga dipasang di information board hotel, ada juga yang di informasikan kepada staff casual untuk memberitahukan kepada teman-teman mereka. Setelah ada yang datang untuk melamar, pihak hotel segera menghubungi pelamar untuk melakukan wawancara.
(wawancara tanggal 10 mei 2004).
2. Apakah yang menjadi kemudahan dan kendala-kendala yang dihadapi di dalam proses perekrutan yang berasal dari calon pelamar berlatar belakang pendidikan perhotelan dan non-perhotelan?
Semua responden mengatakan bahwa kendala dari calon pelamar berlatar belakang pendidikan perhotelan yang paling utama adalah tidak adanya tanggapan yang positif dari siswa-siswi sekolah perhotelan yang ada di Surabaya tentang perekrutan ini dengan alasan akademis, serta kurangnya dorongan dari sekolah- sekolah perhotelan kepada muridnya untuk menjadi staff casual. Padahal di sisi lain, banyak pelamar-pelamar yang tidak berlatar belakang dari pendidikan sekolah perhotelan. Hingga terkadang walaupun tidak membuka lowongan tetapi tetap saja datang untuk melamar, semua responden mengatakan bahwa banyaknya pelamar-pelamar yang datang karena diberitahu oleh teman-teman mereka yang sudah menjadi staff casual sebelumnya. Tetapi dengan begitu banyaknya pelamar yang berlatar belakang pendidikan non-perhotelan membuat screening yang diadakan oleh pihak manajemen harus diperketat, seperti memasukkan kriteria pengalaman kerja sebagai penunjang referensi tambahan, dan tentunya proses ini memakan waktu lebih banyak. Padahal waktu dalam proses perekrutan staff casual sangatlah terbatas. Karena terbentur dengan adanya event-event yang akan diadakan di hotel. Sebuah event yang diadakan di outlet banquet tidak dapat diprediksikan kapan akan berlangsung dan seberapa besar event tersebut.
Sehingga di dalam menentukan jumlah staff casual yang dibutuhkan harus berdasarkan event yang akan diadakan. (wawancara tanggal 10 mei 2004).
3. Di dalam melakukan seleksi, proses-proses apa sajakah yang biasa dilakukan?
Responden mengatakan bahwa proses awal yang dilakukan adalah mengisi application form yang telah disediakan oleh hotel secara lengkap, kemudian melakukan serangkaian wawancara dengan Human Resource Manager, Training Manager untuk kemampuan berbahasa inggris, F&B Director untuk knowledge F&B, dan Banquet Manager untuk secara keseluruhan mengenai banquet dan catering, dan kemudian keputusan akhir diterima atau tidaknya tergantung pada Banquet Manager. Dalam proses seleksi khususnya dalam wawancara, dibutuhkan waktu kurang lebih 2 sampai 3 hari tiap pelamarnya tergantung pada kesediaan waktu yang dimiliki oleh pimpinan yang bersangkutan, serta jumlah staff casual yang dibutuhkan. (Wawancara tanggal 10 mei 2004)
4. Dalam proses seleksi, kriteria-kriteria apa saja yang biasa dipakai sebagai acuan bagi staff casual?
Responden mengatakan bahwa kriteria yang dipakai adalah attitude atau tingkah laku, knowledge dan skill, leadership dan style, kondisi fisik, dan pengalaman kerja. Attitude dapat tercermin melalui cara bicara, dan penampilan seseorang, sedangkan attitude itu sendiri dapat mencerminkan karakteristik seseorang dalam bekerja, seperti pekerja keras, ada kemauan untuk belajar.
Knowledge dan skill seseorang dalam bidang banquet minimal haruslah bisa melakukan dasarnya seperti mengangkat tray, mengenal flatware atau peralatan pecah belah seperti piring dan mangkok, cutlery atau peralatan makan seperti sendok dan garpu, serta mampu berbahasa inggris. Karena untuk proses penambahan knowledge dan skill akan dilakukan pelatihan-pelatihan yang menunjang. Leadership dan style diharapkan merupakan potensi yang dimiliki sehingga dapat mengarah ke karakteristik tertentu, untuk mau bekerja sama dalam
sebuah tim dan memupuk tanggung jawab. Style merupakan sebuah ciri khas seseorang dalam bekerja, apakah seseorang tersebut adalah demokratis, diktaktor, atau lainnya. Kondisi fisik dibutuhkan karena pekerjaan di outlet banquet termasuk berat. Sedangkan pengalaman kerja, dibutuhkan agar pihak hotel tidak perlu bersusah payah lagi untuk membelajari mereka dari awal karena mereka telah mengenal operasional di outlet banquet, selain itu dapat berpengaruh pada rasa percaya diri staff casual nantinya. (wawancara tanggal 10 mei 2004).
5. Apakah yang menjadi kemudahan dan kendala-kendala yang dihadapi dalam proses seleksi yang berasal dari calon pelamar berlatar belakang pendidikan perhotelan dan non-perhotelan?
Semua responden mengatakan bahwa ada tiga kendala, yaitu dari sisi manajemen dan dari sisi calon pelamar, dimana kendala dari sisi manajemen merupakan kendala yang pertama yaitu di dalam melakukan proses wawancara.
Terkadang karena sibuknya Human Resource Manager, Training Manager, dan F&B Director, membuat Banquet Manager harus melakukan wawancara sendiri dan terkadang justru dibantu oleh Banquet Team Leader yang seharusnya tidak ikut dalam proses seleksi. Sampai sekarang justru outlet banquet bersifat independent dalam perekrutan staff casual, dalam arti melakukan perekrutan, seleksi, dan pengangkatan sendiri. Menurut Banquet Manager dalam proses seleksi karyawan di setiap hotel, departemen HRD juga seharusnya ikut bertanggung jawab. Kendala kedua yang dihadapi adalah dari calon pelamar berlatar belakang pendidikan perhotelan adalah waktu yang dibutuhkan untuk proses seleksi ini sering terbentur dengan jam kegiatan akademis mereka, sehingga sangat sulit untuk mencocokkan waktu. Kendala yang ketiga yang dihadapi adalah dari calon pelamar berlatar belakang pendidikan non-perhotelan, knowledge mereka masih harus dipertanyakan, terkadang dengan tingginya pengalaman kerja pun harus dipertanyakan sejauh mana dasar mereka mengenai hospitality, apakah pihak hotel harus membutuhkan waktu yang lama untuk menempa mereka. Kemudahan yang dihadapi dari sisi calon pelamar yang berlatar belakang pendidikan non-perhotelan adalah mereka memiliki banyak waktu luang
sehingga mereka dapat kapan saja mengikuti seleksi. Sedangkan kemudahan dari calon pelamar yang berlatar belakang pendidikan perhotelan adalah berhubungan dengan knowledge, mereka sudah banyak tahu tentang knowledge di industri perhotelan, sehingga pihak hotel hanya tinggal mengasah lagi tentang hal tersebut.
Mereka mendapat referensi dari sekolah mereka bahwa mereka sudah menguasai mengenai industri hospitality, sehingga pihak manajemen hanya fokus pada skill dan attitude mereka saja. (wawancara tanggal 10 mei 2004).
6. Berdasarkan pengalaman anda apa yang menjadi motivasi dari staff casual berlatar belakang pendidikan non-perhotelan dan perhotelan untuk mau bekerja sebagai casual di outlet banquet?
Semua responden mengatakan bahwa motivasi dari staff casual berlatar belakang pendidikan non-perhotelan sebagai prioritas utama adalah untuk mencari uang. Karena mereka menganggap bahwa pekerjaan ini dapat menghasilkan uang, sehingga mereka menggunakan kesempatan ini sekaligus untuk belajar, serta optimis bahwa mereka suatu saat akan diangkat menjadi staff tetap. Sedangkan untuk staff casual berlatar belakang pendidikan perhotelan, responden menjawab sebagai sarana praktek ilmu yang didapat dari sekolahnya atau dengan kata lain coba-coba cari pengalaman, sehingga mereka cenderung kurang bertanggung jawab dalam bekerja. Hal ini berhubungan dengan kurang fleksibel dalam bekerja, mereka tidak mau overtime dengan berbagai macam alasan. (wawancara tanggal 10 mei 2004).
7. Berdasarkan pengalaman anda, apa saja yang menjadi keunggulan staff casual berlatar belakang pendidikan non-perhotelan berdasarkan “Form Penilaian Prestasi Kerja” yang biasa dipakai oleh manajemen, sehingga outlet banquet lebih memilih mereka?
Banquet Manager mengatakan bahwa keunggulan yang dimiliki oleh staff casual berlatar belakang pendidikan non-perhotelan yang paling menonjol pertama adalah team work, hal ini disebabkan karena mereka kurang begitu tahu
mengenai conceptional atau teoritis, dan mereka hanya tahu mengenai operasional. Padahal staff casual lebih dituntut untuk bekerja secara operasional, dan pada operasional dituntut untuk bekerja dengan cepat, sehingga mereka saling membantu satu sama lainnya, penyebab lainnya karena pada dasarnya staff casual yang bekerja di outlet banquet adalah teman, sehingga kerjasama antar teman akan lebih baik dan mudah terjalin. Keunggulan yang kedua adalah tingkat ketersediaan atau availability, staff casual berlatar belakang pendidikan non- perhotelan lebih mudah untuk dipanggil bertugas, mereka hampir tidak pernah menolak untuk bertugas.
Banquet Team Leader mengatakan hal yang sama yaitu team work, karena terkadang dari beberapa staff casual berlatar belakang pendidikan non-perhotelan masing-masing hanya tahu akan hal tertentu saja, sehingga mereka saling bertukar pikiran untuk sama-sama belajar, dari situ timbul komunikasi yang baik sehingga mereka juga menunjukkannya waktu bekerja, sehingga dalam bekerja mereka tidak berkompetisi antara satu dengan yang lainnya. Keunggulan ketiga yang dimiliki oleh staff casual berlatar belakang pendidikan non-perhotelan adalah tingkat fleksibilitas mereka, berdasarkan pengalaman di lapangan mereka lebih mau untuk overtime jika tugas-tugasnya belum selesai, mereka menunjukkan kerja keras dalam bekerja.
Sedangkan staff casual berlatar belakang pendidikan perhotelan memiliki kekurangan yaitu, lebih sering untuk sibuk dengan pekerjaannya sendiri, karena mereka merasa lebih tahu dan lebih pintar dari yang lain, bahkan sering menjadi tempat untuk bertanya bagi rekan yang lain. Hal ini menyebabkan adanya gengsi dari staff casual berlatar belakang pendidikan perhotelan, sehingga cenderung untuk tidak berbaur dengan rekan kerjanya. Kekurangan yang kedua dari staff casual berlatar belakang pendidikan perhotelan adalah, mereka lebih sering menolak untuk bertugas karena alasan kuliah, atau ada ujian. Padahal outlet banquet bekerja berdasarkan event yang ada, sehingga staff casual juga menyesuaikan dengan acara bukan sebaliknya.
Akan tetapi, memang produktivitasnya lebih tinggi dibanding dengan staff casual berlatar belakang pendidikan non-perhotelan, karena kerjanya lebih cepat dan hasilnya baik. Dimana hal tersebut merupakan keunggulan dari casual yang
berlatar belakang pendidikan perhotelan. Keunggulan lain dari staff casual berlatar belakang pendidikan perhotelan adalah pengenalan secara conceptional yang baik mengenai servis, guest contact, sehingga mereka dapat berinteraksi dengan para tamu dengan baik sesuai dengan yang biasa dilakukan oleh orang- orang perhotelan yang menunjukkan keramahan, dan sopan.
Staff casual berlatar belakang pendidikan non-perhotelan juga mempunyai kekurangan, yaitu lambat dalam melakukan tugas yang disebabkan kurangnya skill individu. Hal ini terjadi biasanya pada waktu menyajikan set menu dan clear- up piring dan gelas, mereka tidak terbiasa dengan membawa 3 piring dalam sekali jalan. Sehingga mereka harus bolak-balik untuk mengambil makanan. Semua responden menambahkan bahwa hal ini tidak pernah ditemui dari staff casual berlatar belakang pendidikan perhotelan, karena mereka sudah sering berlatih untuk ini di sekolah mereka, sehingga pelayanan mereka terhitung baik.
(wawancara tanggal 10 mei 2004).
8. Di dalam meningkatkan kualitas kerja staff casual, apakah mereka semua mendapatkan pelatihan-pelatihan secara keseluruhan?
Kedua responden menjawab ya, pelatihan-pelatihan tersebut meliputi teori dan praktek yang diberikan berdasarkan situasi, dimana pelatihan yang biasanya diadakan setiap hari Rabu, berisi materi yang berhubungan dengan event yang akan diadakan pada hari berikutnya. Sesuai dengan definisi Simamora (1997:214) bahwa pelatihan adalah proses sistematik pengubahan perilaku para karyawan dalam suatu arah guna meningkatkan tujuan-tujuan organisasi. Pelatihan yang diadakan adalah sama dengan yang didapat oleh staff tetap outlet banquet lainnya, sehingga diharapkan ada perbedaan dalam performa staff casual dari hari ke harinya. (wawancara tanggal 10 mei 2004).
9. Menurut anda dengan pelatihan tersebut apakah cukup untuk meningkatkan kualitas kerja mereka?
Kedua responden menjawab bahwa pelatihan yang diadakan sangat bermanfaat, karena berdasarkan pantauan mereka ada peningkatan dari staff casual yang tidak tahu apa-apa menjadi tahu mengenai knowledge yang dibutuhkan, serta dapat berlatih skill mereka dalam servis. Pelatihan yang diadakan juga termasuk outting atau kegiatan rekreasi khusus untuk staff casual yang bertujuan untuk meningkatkan team work. Sehingga mereka percaya bahwa setelah 3 bulan berlatih, staff casual tersebut akan menjadi cakap dalam bekerja.
(wawancara tanggal 10 mei 2004).
10. Apakah ada kendala-kendala di dalam pelatihan staff casual?
Semua responden mengatakan ada kendala, khususnya dengan staff casual berlatar belakang pendidikan perhotelan, mereka jarang mengikuti pelatihan atau outting yang diadakan karena alasan kampus, kuliah, tes, dan lain sebagainya.
Selain itu pula, mereka lebih susah untuk dirubah pemahaman konsepnya, karena menganggap apa yang didapat dari sekolah perhotelan adalah yang paling benar.
(wawancara tanggal 10 mei 2004).
4.6.2 Wawancara dengan Banquet Attendant
Penulis melakukan wawancara dengan Banquet Attendant untuk mengetahui mengenai penyebab pemilihan staff casual dengan latar belakang pendidikan non-perhotelan di outlet banquet Hotel Majapahit, Mandarin Oriental, Surabaya. Pertanyaan wawancara ini terdiri dari 3 pertanyaan yang terkait dengan masalah yang akan dibahas yaitu mengenai motivasi, faktor keunggulan, dan masalah yang sering ditimbulkan. Penulis mewawancarai empat orang Banquet Attendant. Hasil dari wawancara tersebut adalah sebagai berikut:
1. Berdasarkan pengalaman anda, apa yang menjadi motivasi dari staff casual berlatar belakang pendidikan non-perhotelan dan perhotelan untuk mau bekerja sebagai casual di outlet banquet?
Semua responden mengatakan bahwa staff casual yang berlatar belakang pendidikan non-perhotelan memiliki motivasi sebagai prioritas utama mereka
bekerja adalah untuk mencari uang, sehingga mereka menggunakan kesempatan ini sekaligus untuk belajar, dan untuk berkarier di masa depan di hotel ini. Karena hal ini juga pernah dialami oleh salah satu responden, ia termotivasi untuk bekerja sebagai casual di hotel agar dapat diangkat menjadi staff tetap nantinya. Sebab responden merasa belum pernah mendapat pendidikan perhotelan khususnya di outlet banquet di sekolahnya, dengan kata lain dulunya responden juga termasuk staff casual berlatar belakang pendidikan non-perhotelan. Sedangkan untuk staff casual berlatar belakang pendidikan perhotelan, keempat responden mengatakan bahwa mereka termotivasi untuk belajar dan mencari tahu bagaimana rasanya bekerja di hotel sesungguhnya, sehingga rasa ingin tahunya lebih tinggi dari pada bekerjanya. Dengan kata lain mereka merasa hanya seperti orientasi saja.
(wawancara tanggal 10 mei 2004).
2. Berdasarkan pengalaman anda, apa saja yang menjadi keunggulan staff casual berlatar belakang pendidikan non-perhotelan sehingga mereka lebih dipilih di outlet banquet?
Menurut keempat responden, keunggulan dari staff yang berlatar belakang pendidikan non-perhotelan adalah team work. Karena berdasarkan pengalaman, mereka bergaul dengan akrab antara satu dengan yang lain, dan terkadang mereka memang sudah berteman sebelumnya. Sehingga tidak jarang mereka saling membantu untuk menyelesaikan tugas dari rekan-rekan lain yang belum terselesaikan. Sedangkan staff casual yang berlatar belakang pendidikan perhotelan, mereka merasa lebih pintar sehingga mereka hanya menyelesaikan tugas-tugasnya sendiri tanpa peduli pekerjaan orang lain. Memang diakui oleh responden bahwa dalam bekerja mereka lebih cepat dan tanggap, dan hasilnya bagus. Tetapi pada saat tugasnya sudah selesai, selama ini mereka cenderung untuk acuh tak acuh terhadap rekan-rekan yang lain, menurut pendapat responden mereka merasa apabila tugasnya sudah selesai, maka waktu istirahat mereka lebih banyak.
Seorang responden menambahkan bahwa staff casual berlatar belakang pendidikan non-perhotelan punya keunggulan untuk mau bekerja keras dan mau
belajar. Memang salah satu kekurangannya adalah mereka tidak tahu sama sekali tentang banquetting pada awal menjadi staff casual, namun mereka punya kemauan untuk belajar dan tidak malu untuk bertanya jika tidak tahu. Untuk staff casual berlatar belakang pendidikan perhotelan, soal knowledge dan skill sudah tidak menjadi masalah, mereka lebih cenderung memperkaya bukannya belajar dari nol, dan mereka dengan diberi beberapa instruksi sudah bisa jalan sendiri.
Namun justru terkadang hal ini menjadi bumerang bagi mereka, karena pada saat melakukan tugasnya mereka menggunakan inisiatif-inisiatif berdasarkan apa yang mereka dapat dari sekolah perhotelan, tetapi mereka tidak mau bertanya dahulu apakah sesuai atau tidak, sehingga hasil yang ditimbulkan justru tidak memuaskan dan menimbulkan komplain. Sebagai contoh, pada saat acara pesta set menu chinese ada tamu yang meminta kecap asin dan cabe potong. Kemudian staff casual tersebut melihat para cook masih sibuk dengan tugasnya sendiri-sendiri, staff casual itu menggunakan inisiatif untuk mengambil kecap asin dan cabe, kemudian dipotong-potong sendiri. Setelah diantarkan ke tamu, justru tamu tersebut marah, karena ternyata potongan cabenya terlalu besar dan menyajikan kecap asin tersebut dalam satu cereal bowl penuh, tamu tersebut merasa tersinggung atas hal tersebut. (wawancara tanggal 10 mei 2004).
3. Menurut pengalaman anda, masalah-masalah apa yang sering ditimbulkan oleh staff casual, yang berlatar belakang pendidikan non-perhotelan dan perhotelan?
Menurut responden masalah yang sering ditimbulkan oleh staff casual berlatar belakang pendidikan non-perhotelan adalah kurang pengetahuan khususnya mengenai hotelware, flatware, dan perlengkapan lainnya. Hal ini membuat pihak manajemen memberikan pelatihan dan waktu ekstra untuk menambah pengetahuan mereka, sehingga terkadang pada saat ada banyak event function, staff tetap harus menyempatkan untuk memberikan penjelasan pada staff casual. Permasalahan lain yang ditimbulkan adalah kurangnya pengetahuan tentang grooming dan guest contact, sehingga terkadang Banquet Manager dibantu dengan Banquet Team Leader melakukan pemeriksaan satu per satu yang
dapat menyita waktu. Hal lain yang terjadi yaitu terkadang mereka terkesan kurang ramah dengan tamu, karena mereka sulit untuk tersenyum dan kesannya serius sekali. Walaupun pelayanan yang diberikan penuh kesopanan dan baik, namun terkadang first impression dari tamu menjadi jelek karena hal ini.
Sedangkan masalah yang sering ditimbulkan oleh staff casual berlatar belakang pendidikan perhotelan adalah kurangnya tanggung jawab atas tugas, hal ini berkaitan pula dengan tingkat availabilitas. Contohnya pada saat ada acara, maksimal satu hari sebelum acara, pihak hotel pasti telah menghubungi staff casual untuk bekerja. Tetapi pada hari H acara tersebut dan kurang beberapa jam, mereka menelepon untuk menyampaikan bahwa mereka tidak dapat bekerja karena alasan sekolah, tes, dan lain-lain. Hal ini membuat bingung pihak manajemen karena waktu yang mendesak. Tindakan tidak bertanggung jawab ini sering terjadi sehingga pihak manajemen terkadang enggan untuk merekrut orang- orang seperti ini. Masalah lain yang sering ditimbulkan adalah mereka terlalu menonjolkan hal-hal teoritis yang mereka dapatkan sehingga mereka menjadi terlalu percaya diri, tapi mereka kurang bisa melakukan teori-teori mereka sendiri.
Terkadang mereka juga mempermasalahkan kenapa teori dengan kenyataannya berbeda, dan mereka cenderung berpegang teguh pada teori yang mereka dapatkan. (wawancara tanggal 10 mei 2004).
4.6.3 Observasi
Berdasarkan dari hasil observasi yang telah dilakukan penulis dari bulan Januari sampai Maret tahun 2004, serta observasi tambahan pada tanggal 23 Juni sampai dengan 4 Juli 2004. Didapatkan hasil penilaian yang dilakukan oleh penulis sendiri, mengenai kualitas kerja yang dimiliki oleh staff casual baik yang berlatar belakang pendidikan non-perhotelan maupun perhotelan. Penulis menetapkan beberapa kriteria penilaian, yaitu:
1. Operating Procedure
Merupakan prosedur dalam bekerja yang telah ditetapkan dalam deskripsi pekerjaan masing-masing staff casual. Yang termasuk di dalam prosedur ini meliputi teknik servis kepada tamu, preparation sebelum acara dimulai, dan pengetahuan dasar mengenai banquetting dan bidang perhotelan.
2. Sopan Santun
Merupakan tingkat kesopanan tiap staff casual di dalam bekerja. Di dalam melakukan servis kepada tamu juga dibutuhkan pelayanan “Smile Services” atau pelayanan dengan penuh senyuman dan keramahan. Sehingga tamu merasa puas dengan pelayanan yang dilakukan oleh para staff hotel.
3. Kemampuan Berinteraksi Dengan Tamu
Sebagai seorang staff bagian servis, haruslah mampu untuk mengadakan kontak dengan tamu, karena kualitas pelayanan bukan saja berasal dari cara servis yang baik tetapi juga bagaimana kita dapat berinteraksi dengan tamu sehingga para tamu merasa diperhatikan dan mendapatkan pelayanan yang baik.
4. Kemampuan Antisipasi Kebutuhan Tamu
Merupakan sebuah kemampuan yang dimiliki seorang staff untuk selalu memperhatikan setiap tamu, sehingga pada saat mereka membutuhkan sesuatu dan belum meminta, staff tersebut sudah menyiapkan apa yang akan diminta oleh tamu.
5. Kemampuan Bekerjasama Dalam Tim
Hal ini merupakan kemampuan seseorang untuk selalu bekerja sama dengan rekan kerja lainnya dalam menangani sebuah event. Diharapkan dengan adanya kerjasama dapat meringankan beban tugas dan memperlancar jalannya operasional dalam sebuah event.
6. Tingkat Fleksibilitas
Sebagai seorang staff yang berdedikasi penuh dengan pekerjaannya, harus rela untuk selalu menyelesaikan semua pekerjaannya dahulu walaupun sudah lewat dari jam kerjanya (overtime). Hal ini juga dapat mencerminkan loyalitas seseorang atas pekerjaan yang diemban.
7. Kualitas Pekerjaan
Merupakan mutu dari pekerjaan yang telah diselesaikan, berdasarkan hal ini dapat diketahui apakah penyelesaian tugas tepat pada waktunya dapat menghasilkan hal yang baik pula atau tidak. Diharapkan dalam melakukan tugas- tugasnya harus cepat dan hasilnya baik.
8. Grooming
Merupakan sebuah standard yang telah ditetapkan oleh pihak manajemen untuk penampilan yang seharusnya ditampilkan oleh seorang staff hotel.
Diharapkan setiap staff mempunyai penampilan yang baik dan tidak melanggar peraturan hotel, dan dengan baiknya penampilan dapat meningkatkan rasa percaya diri setiap staff.
Dari hasil yang telah diperoleh penulis, didapatkan hasil bahwa dari delapan kriteria yang ada, staff casual berlatar belakang pendidikan non- perhotelan lebih unggul dari tiga kriteria, yaitu kemampuan antisipasi kebutuhan tamu, kemampuan bekerjasama dalam tim, dan tingkat fleksibilitas. Sedangkan staff casual berlatar belakang pendidikan perhotelan lebih unggul dalam kriteria operating procedure, sopan santun, kualitas pekerjaan, dan grooming.
TABEL 4.6.3
PEMBANDINGAN HASIL PENILAIAN OBSERVASI
Nilai Rata-rata Kriteria Penilaian
Non-Perhotelan Perhotelan
Operating Procedure 2,85 4,125
Sopan Santun 3,24 3,875
Kemampuan Berinteraksi Dengan Tamu 3,24 3,375 Kemampuan Antisipasi Kebutuhan Tamu 3,5 2,625 Kemampuan Bekerjasama Dalam Tim 3,85 2,25
Tingkat Fleksibilitas 3,79 2,375
Kualitas Pekerjaan 3,35 3,875
Grooming 2,71 4,625
Sumber: Olahan Data Penulis
4.6.4 Kriteria Staff Casual yang Menjadi Harapan di Outlet Banquet, Hotel Majapahit, Mandarin Oriental, Surabaya
Untuk menciptakan sebuah kualtitas pelayanan yang sempurna, diharapkan juga untuk memiliki sumber daya yang mampu untuk mewujudkan itu semua secara keseluruhan. Hal tersebut juga menjadi harapan pihak manajemen dari Hotel Majapahit, Mandarin Oriental, Surabaya, walaupun hal tersebut sangat susah untuk diwujudkan tetapi paling tidak diusahakan untuk mendekati harapan tersebut.
Di outlet banquet, Hotel Majapahit, Mandarin Oriental, Surabaya, memiliki kriteria-kriteria yang digunakan untuk mendapatkan staff casual yang benar-benar berkualitas, walaupun hanya untuk staff casual atau pekerja paruh waktu, namun apa yang mereka lakukan mencerminkan kualitas dari Hotel Majapahit, Mandarin Oriental, Surabaya. Secara umum, kriteria untuk staff casual harapan tersebut lebih sederhana daripada untuk kriteria staff tetap, namun ada beberapa poin pokok yang tetap dipakai di dalam mendapatkan staff casual yang berkualitas.
Berdasarkan wawancara yang diadakan pada tanggal 29 mei 2004 oleh penulis dengan Banquet Manager, Hotel Majapahit, Mandarin Oriental, Surabaya, ada beberapa kriteria yang dipakai antara lain:
1. Attitude atau Tingkah Laku
Tingkah laku sebagai seorang pekerja di industri perhotelan (hotelier), berbeda dengan pekerja di industri lainnya. Sebagai seorang hotelier dituntut untuk menjadi seorang yang sopan dan profesional misalnya melalui cara bicara, dan penampilan (grooming). Seorang hotelier haruslah peka terhadap apa yang menjadi kebutuhan para tamunya, sehingga seseorang haruslah pro-aktif didalam melakukan pekerjaannya, dan dapat mengantisipasi apa yang menjadi kebutuhan melalui komunikasi non-verbal (Sanders, Paz, Wilkinson, 2002:123). Hal ini perlu diperhatikan, terlebih-lebih bagi para pekerja yang secara langsung berhubungan dengan para tamu pada saat bekerja. Attitude juga dapat mencerminkan karakteristik. Karakteristik yang baik juga harus pekerja keras, kemauan untuk belajar. Menurut pendapat Banquet Manager, karakteristik pekerja keras dan
kemauan untuk belajar merupakan subtitusi dari kriteria sebelumnya yaitu knowledge dan skill, hal ini dikarenakan melalui kerja keras dan proses belajar dapat meningkatkan knowledge dan skill seorang staff casual dimana sebelumnya tidak bisa dan tidak tahu, menjadi bisa dan tahu.
Menurut Banquet Manager, kenyataan yang sering terjadi terkadang tidak sesuai dengan apa yang menjadi harapan, dan masing-masing dari calon pelamar baik yang berlatar belakang pendidikan perhotelan maupun non-perhotelan mempunyai kelebihan dan kekurangan, point-point berikut merupakan hal-hal yang sering ditemui oleh Banquet Manager dalam penilaian kriteria para calon pelamar.
o Calon pelamar berlatar belakang pendidikan perhotelan:
- Tingkah laku dan kesopanan sudah mencerminkan seorang hotelier dari cara bicara dan gerak tubuh sudah ditata dengan baik.
- Mengetahui grooming standard yang baik seperti kerapian rambut, kumis, kuku, cara berpakaian, bau badan, dan lain-lain.
- Mempunyai disiplin yang cukup tinggi.
- Sulit dibimbing atau diarahkan secara conceptional atau pandangan mengenai operasional, karena mereka terlalu kritis, sehingga selalu membandingkan mengenai teori yang di dapatkan dengan kenyataan yang ada, tetapi mereka selalu memegang teguh teorinya dan menganggap hal itu yang paling benar.
- Kurang mau bekerja keras karena tujuan utama mereka hanya untuk belajar, sehingga hasil tidak dianggap penting bagi mereka, padahal pihak manajemen merasa hasil tersebut adalah yang utama.
o Calon pelamar berlatar belakang pendidikan non-perhotelan:
- Tingkah laku dan kesopanan relatif baik, dari cara berbicara dan gerak tubuh masih perlu dibimbing lagi.
- Sedangkan grooming belum memenuhi standard yang baik, menurut mereka penampilan yang baik hanya sebatas rapi dalam berpakaian dan kerapian rambut. Padahal mereka jarang
memperhatikan bau badan khususnya yang pria, dan kebersihan kuku.
- Mempunyai disiplin yang cukup tinggi karena mereka membutuhkan pekerjaan tersebut.
- Sulit dibimbing secara conceptual karena mereka belum pernah tahu apa-apa sebelumnya, sehingga mereka sedikit lambat dan membutuhkan waktu yang agak lama untuk menerimanya.
- Bekerja keras adalah salah satu modal utama mereka.
2. Knowledge dan Skill
Menurut pendapat Banquet Manager, kriteria umum yang biasa digunakan dalam merekrut pekerja yaitu memiliki pengetahuan dan kemampuan di bidang yang sama dalam pekerjaan. Sebagai seorang casual di outlet banquet, harus memiliki kemampuan yang baik di dalam servis kepada tamu, mempunyai wawasan dan pengetahuan yang luas tentang perhotelan secara umum, dan banqueting secara khususnya.
Berikut merupakan hal-hal yang biasa ditemui dari calon pelamar berkaitan dengan knowledge dan skill.
o Calon pelamar berlatar belakang pendidikan perhotelan:
- Mempunyai skill untuk pelayanan kepada tamu.
- Mengerti tentang alat-alat yang biasa digunakan di outlet banquet.
- Pengetahuan mengenai produk F&B sangat luas.
- Mempunyai daya selling produk hotel yang baik.
o Calon pelamar berlatar belakang pendidikan non-perhotelan:
- Belum begitu tahu mengenai tata cara dan skill untuk pelayanan kepada tamu.
- Belum begitu mengerti tentang alat-alat yang biasa digunakan di outlet banquet.
- Pengetahuan mengenai produk F&B sangat terbatas.
- Mempunyai kemampuan sebagai order taker.
3. Leadership dan Style
Menurut Banquet Manager, dalam kriteria ini salah satu karakteristik yang menjadi harapan untuk staff casual adalah potensi kepemimpinan (leadership) dalam diri staff casual, dengan potensi ini diharapkan memiliki style tersendiri yang dapat ditempa dan menjadi berguna, untuk masa depan serta perkembangan karir staff tersebut. Menurut Banquet Manager, Style ini merupakan sebuah ciri khas seseorang dalam bekerja, apakah seseorang tersebut adalah demokratis, diktaktor, atau lainnya. Masing-masing staff casual diharapkan mempunyai karakteristik ini supaya diharapkan dapat memupuk tanggung jawab dan membentuk kerjasama di dalam tim. Karena dalam melakukan tugasnya, khususnya di outlet banquet sangat dibutuhkan kerjasama tim yang baik, sehingga tingkat efisiensinya tinggi.
Berikut ini adalah hal-hal yang sering ditemui dari calon pelamar di outlet banquet.
o Calon pelamar berlatar belakang pendidikan perhotelan:
- Punya tanggung jawab yang tinggi dalam melakukan tugas- tugasnya, tetapi tidak mempunyai tanggung jawab kepada pihak manajemen. Hal ini sering dilakukan pada saat menolak untuk bertugas sebagai casual, mereka memberitahunya beberapa jam sebelum acara dimulai dan hanya melalui telepon, sehingga membuat bingung pihak manajemen untuk mencari penggantinya.
- Cenderung untuk bekerja secara individual, dan kurang berbaur dengan yang lain, sehingga kurang mampu untuk bekerja sama dalam sebuah tim, karena mereka merasa lebih bisa daripada yang lain.
- Belum mempunyai style tersendiri dalam bekerja, atau belum tampak.
- Rasa percaya diri yang kelewat tinggi, sehingga kadang-kadang justru berefek negatif pada dirinya sendiri, hal ini sering terjadi bila mereka dihadapkan pada sebuah masalah, mereka cenderung melakukan inisiatif untuk menangani hal tersebut berdasarkan knowledge dan apa yang diajarkan kepada mereka, tanpa
sepengetahuan atasan mereka. Padahal pengalaman mereka dalam hal-hal ini masih kurang, hanya sebatas teoritis saja.
o Calon pelamar berlatar belakang pendidikan non-perhotelan:
- Punya tanggung jawab yang tinggi dalam melakukan tugas- tugasnya, hanya saja keterbatasan knowledge membuat mereka hanya fokus pada hal-hal yang sifatnya umum.
- Cenderung untuk lebih suka bekerja bersama-sama dalam sebuah tim, karena dengan dilakukan bersama tanggung jawab lebih kecil dan dapat saling membantu pada saat mereka tidak bisa atau tidak mengerti.
- Belum mempunyai style dalam bekerja, cenderung bertindak seperti robot, yaitu bekerja dengan instruksi dan perintah. Kurang berinisiatif.
- Kurang percaya diri karena merasa tidak mempunyai knowledge dan skill yang memadai.
4. Kondisi Fisik
Kriteria ini merupakan tambahan, karena kondisi kerja di outlet banquet yang membutuhkan tenaga ekstra di dalam melakukan pekerjaannya, sehingga kelengkapan anggota tubuh untuk melakukan pekerjaan sudah cukup untuk memenuhi kriteria ini.
Banquet Manager menyatakan bahwa selama ini calon-calon pelamar mempunyai kondisi fisik yang baik, dan dapat bekerja sebagai mana mestinya.
Yang biasa ditemui adalah calon pelamar yang memiliki cacat yang tidak terlalu berpengaruh pada pekerjaan seperti gangguan pada mata, sehingga harus menggunakan kacamata. Untuk hal lain belum pernah ditemui, sehingga untuk kriteria ini semua sudah memenuhi persyaratan.
4.6.5 Proses Rekrutmen
Menurut Banquet Manager, outlet banquet Hotel Majapahit, Mandarin Oriental, Surabaya, didalam melakukan rekrutmen melakukan serangkaian proses
yaitu membuat surat lowongan untuk staff casual, yang berisi kualifikasi yang dibutuhkan, dan keuntungan yang akan didapat bagi staff casual. Kemudian menginformasikan ke sekolah-sekolah perhotelan yang ada di Surabaya, kemudian beberapa pemberitahuan lowongan juga dipasang di information board hotel, dan ada juga yang di informasikan kepada staff casual untuk memberitahukan kepada teman-teman mereka. Segera setelah ada yang datang untuk melamar, pihak hotel mulai memprosesnya dan segera menghubungi pelamar untuk melakukan wawancara.
Berdasarkan pengalaman responden, pelamar-pelamar tersebut mempunyai berbagai macam latar belakang pendidikan, secara garis besar penulis mengkategorikan menjadi latar belakang pendidikan perhotelan dan non- perhotelan. Pada kenyataannya justru banyak pelamar-pelamar yang datang dari latar belakang pendidikan non-perhotelan, dibandingkan dengan pelamar berlatar belakang pendidikan perhotelan. Hal ini dibuktikan dari data perekrutan staff casual outlet banquet (tabel 4.6). Data tersebut mencatat bahwa selama bulan Januari sampai dengan Mei, jumlah staff casual yang diterima sebagian besar berlatar belakang pendidikan non-perhotelan. Dari total staff casual yang aktif di outlet banquet sebanyak 44 orang, 34 diantaranya berlatar belakang pendidikan non-perhotelan. Di dalam melakukan proses rekrutmen baik dari yang berlatar belakang pendidikan perhotelan atau non-perhotelan, keduanya mempunyai kemudahan-kemudahan dan hambatan-hambatan yang ditemui oleh Banquet Manager. Untuk merekrut staff casual berlatar belakang pendidikan perhotelan, kemudahan yang didapat yaitu pihak hotel dapat langsung menghubungi mereka melalui sekolah-sekolah perhotelan yang ada di Surabaya. Sehingga mengenai referensi sudah terjamin dari sekolah-sekolah tersebut. Namun hambatan- hambatan yang terjadi juga sering dialami, responden mengatakan bahwa selama ini tidak ada tanggapan yang positif dari siswa-siswi sekolah perhotelan yang ada di Surabaya tentang perekrutan ini dengan alasan akademis, serta kurangnya dorongan dari sekolah-sekolah perhotelan kepada muridnya untuk menjadi staff casual. Sehingga pelamar-pelamar yang berasal dari sekolah-sekolah perhotelan ini sangat sedikit jumlahnya.
