Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor
DAFTAR GAMBAR
2.4. Pemasaran Jasa
2.4.3 Kualitas Jasa
Sebuah perusahaan jasa harus menjaga kualitas jasa yang ditawarkan harus berada diatas saingan dan lebih hebat dari yang dibayangkan oleh konsumen. Apabila kualitas jasa yang diterima oleh konsumen lebih baik atau sama dengan yang ia bayangkan, maka ia cenderung akan mencobanya kembali.
Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Kotler (2000) mengungkapkan formulasi model kualitas jasa, yang diperlukan dalam layanan jasa. Dalam model ini dijelaskan ada lima gap yang dapat menimbulkan kegagalan penjualan jasa:
1. Kesenjangan harapan konsumen dengan persepsi manajemen. 2. Kesenjangan persepsi manajemen dengan kualitas jasa. 3. Kesenjangan kualitas jasa dengan penyampaian jasa.
4. Kesenjangan penyampaian jasa dengan komunikasi eksternal. 5. Kesenjangan jasa yang dialami dengan jasa yang diharapkan.
Beberapa kesenjangan jasa yang dapat menimbulkan kegagalan tersebut, maka dari itu penyedia jasa harus mengurangi atau menghilangkan kesenjangan. Menurut Lovelock and Wright (2007) terdapat beberapa alat untuk memperbaiki kualitas jasa, empat alat tersebut dapat membantu para manajer dalam mengidentifikasi kegagalan jasa dan merancang atau mendesain strategi penyelamatan yang efektif. Empat alat yang diyakini yaitu
1. Diagram Alur
Alat ini berguna untuk mempelajari secara menyeluruh proses penyerahan jasa. Begitu manajer memahami proses ini, akan lebih mudah baginya mengidentifikasi titik-titik potensial kegagalan, yang merupakan hubungan yang lemah dalam rantai tersebut.
2. Grafik Pengendalian
Grafik ini menawarkan metode yang sederhana untuk memetakan kinerja dari wkatu ke waktu terhadap kriteria kualitas tertentu. Karena grafik ini bersifat visual, kecenderungan-kecenderungannya yang mudah dikenali.
Diagram tulang ikan ini disebut juga dengan grafik sebab-akibat. Untuk membuat diagram ini kelompok-kelompok manajer dan karyawan saling bertukar pikiran tentang faktor-faktor yang mungkin menyebabkan suatu masalah.
4. Analisis Pareto
Analisis ini sangat berguna dalam mengidentifikasi penyebab utama suatu hasil yang sedang diamati. Teknik ini sering menunjukkan bahwa kira-kira 80% nilai sebuah variabel disebabkan hanya oleh 20% dari variabel penyebab.
Selain itu menurut Kotler (2000) mengungkapkan terdapat lima faktor dominan atau penentuan kualitas jasa yang disingkat TERRA yaitu:
1. Tangible (Berwujud) yaitu berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan dan berbagai materi komunikasi yang baik, menarik, terawat lancar dan sebagainya.
2. Empathy yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada langganan.
3. Responsiveness (Cepat tanggap) yaitu kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan/complain dari konsumen.
4. Reliability (Keandalan) yaitu kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan, terpercaya dan akurat serta konsisten.
5. Assurance (Kepastian) yaitu berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen.
Apabila kelima elemen TERRA diatas diperhatikan, diharapkan akan memberi kepuasan kepada konsumen.
2.5. Segmentation, Targeting dan Positioning
Dalam mencapai hasil pemasaran yang maksimal, terlebih dahulu perlu menerapkan konsep inti pemasaran yaitu menentukan segmentasi, targeting dan positioning (STP). Dalam rangkaian proses pemasaran, strategi segmentation, targeting dan positioning berada di tahap awal yang paling penting yakni
strategi karena menentukan bagaimana menggarap pasar. 1. Segmentation
Seorang pemasar jarang dapat memuaskan semua orang dalam suatu pasar. Tidak semua orang menyukai sereal, kamar hotel, restoran, mobil, universitas atau film yang sama. Karenanya, pemasar memulai dengan membagi-bagi pasar ke dalam segmen-segmen. Mereka mengidentifikasi dan membuat profil dari kelompok-kelompok pembeli yang berbeda, yang mungkin lebih menyukai atau menginginkan produk dan jasa yang beragam, dengan meneliti perbedaan demografis, psikografis dan perilaku diantara pembeli. Kotler (2008) menyatakan bahwa segmentasi adalah melihat pasar secara kreatif, segmentasi merupakan seni mengidentifikasi dan memanfaatkan peluang-peluang yang muncul dipasar. Pada saat yang sama segmentasi merupakan ilmu segmentasi merupakan ilmu, untuk memandang pasar berdasarkan variabel geografis, demografis, psikografis dan perilaku. Segmentasi pasar terdiri dari usaha untuk mengidentifikasi sebuah kelompok menjadi sebuah kelompok yang memiliki kesamaan. Segmentasi merupakan cara tengah antara mass marketing dengan individu. Dalam segmentasi pasar, orang yang berada dalam satu segmen benar-benar memiliki persamaan, padahal tidak ada dua orang yang benar-benar memiliki persamaam dalam suatu hal (Kotler, 2008). Dengan kata lain segmentasi merupakan upaya memetakan pasar dengan memilah-milahkan konsumen sesuai persamaan diantara mereka. Pemilahan ini bisa berdasarkan usia, tempat tinggal, penghasilan, gaya hidup atau bagaimana cara mereka mengkonsumsi produk.
2. Targeting
Setelah mengidentifikasi segmen pasar, pemasar lalu memutuskan segmen mana yang memberikan peluang terbesar. Segmen itulah yang akan menjadi pasar sasarannya. Dengan kata lain yang selanjutnya dilakukan adalah mengevaluasi beragam segmen tersebut untuk memutuskan segmen mana yang menjadi target pasar. Dalam mengevaluasi segmen pasar yang berbeda perusahaan harus melihat dua faktor yaitu daya tarik pasar secara keseluruhan serta tujuan dan resource perusahaan (Kotler dan Amstrong, 2008).
yang secara umum menarik seperti ukuran, perrtumbuhan, profitabilitas, skala ekonomi, resiko yang rendah dan lain-lain. Perusahaan juga perlu mempertimbangkan apakah berinvestasi dalam segmen tersebut masuk akal dengan mempertimbangkan tujuan dan sumber daya perusahaan
3. Positioning
Setelah segmentasi, targeting dan selanjutnya positioning, dalam Kotler dan Amstrong (2008) menyatakan positioning sebagai reason for being yaitu bagaimana mendefiniskan identitas dan kepribadian perusahaan di benak konsumen. Perusahaan harus mempunyai kredibilitas di benak konsumen untuk itu konsumen perlu dibimbing. Dengan kata lain positioning adalah bagaimana organisasi menjelaskan posisi produk kepada konsumen. Perbedaan produk atau jasa yang dimiliki suatu perusahaan dibandingkan kompetitor dan apa saja keunggulannya. Positioning tidak sekedar membujuk dan menciptakan citra dalam benak pelanggan, tetapi juga bagaimana merebut kepercayaan pelanggan. Positioning menyangkut menciptakan being dalam benak konsumen dan membimbing mereka dengan penuh kredibilitas. Selanjutnya, positioning merupakan sebuah janji yang dibuat perusahaan kepada konsumen. Janji tersebut harus ditepati dan kemampuan perusahaan untuk menepati janji merupakan bagian yang vital dan strategi. Karena alasan inilah, positioning yang tepat merupakan hal yang krusial bagi keberhasilan akhir perusahaan. Dalam menentukan positioning terdapat empat tahap yaitu identifikasi target, menentukan frame of reference pelanggan (siapa diri), merumuskan point of differentation (mengapa konsumen memilih perusahaan, menetapkan keunggulan kompetitif produk) dan dapat dinikmati sebagai sesuatu yang berbeda (Kotler dan Amstrong, 2008).
2.6. Bank