BAB II KAJIAN PUSTAKA
A. Konsep dan Teori
3. Kualitas Produk
Menurut Nasution (2015:3) kualitas adalah kondisi yang selalu berubah, misalnya apa yang dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada masa mendatang.
Menurut Kotler dan Keller (2016:164) kualitas produk adalah kemampuan suatu barang untuk memberikan hasil atau kinerja yang sesuai bahkan melebihi dari apa yang diinginkan konsumen.
Menurut Assauri (2004:211) kualitas produk merupakan hal yang perlu mendapat perhatian utama dari perusahaan/produsen, mengingat kualitas suatu produk berkaitan erat dengan masalah kepuasan konsumen, yang merupakan tujuan dari kegiatan pemasaran yang dilakukan perusahaan.
Kualitas produk menunjukkan ukuran tahan lamanya produk itu, dapat dipercayainya produk tersebut, ketepatan produk, mudah mengoperasikan dan memeliharanya serta atribut lain yang dinilai. Dari sudut pandang pemasaran, kualitas diukur dari persepsi pembeli tentang kualitas produk tersebut (2004:211).
4. Dimensi Kualitas produk
Menurut Gaspersz (2011:135) terdapat beberapa dimensi kualitas produk barang yaitu:
a. Kinerja
Kinerja merupakan karakteristik dasar suatu produk, karena setiap produk yang dihasilkan tentu akan mempunyai fungsi dan peran dalam memenuhi kebutuhan konsumen.
Contoh : kopi merupakan sejenis minuman olahan dari biji kopi untuk dinikmati konsumen dengan berbagai macam rasa yang khas.
b. Keistimewaan Tambahan
Penambahan pada produk inti guna meningkatkan dan menyempurnakan fungsi produk.
Contoh : keistimewaan kopi selain bisa dinikmati dengan keunikan rasa yang dihasilkan, minuman kopi mempunyai kandungan antioksidan dan nutrisi bermanfaat bagi kesehatan.
c. Keandalan
Keandalan dalam produk merupakan sejauh mana peluang keberhasilan produk tersebut dapat digunakan dalam jangka waktu tertentu dan tidak mengalami cacat atau rusak.
Contoh : cara kita dalam menikmati sebuah minuman kopi dengan meminum langsung atau membungkus kopi untuk beberapa waktu (dibawa pulang). Kehandalan disini bermaksud terdapat atau tidaknya perubahan rasa pada kopi tersebut.
d. Kesesuaian dengan Spesifikasi
Dimensi ini melihat kualitas produk dari segi bentuk, ukuran, warna serta pengoperasiannya apakah sudah sesuai dengan standar apa belum.
Contoh : kesesuaian mesin atau alat yang digunakan pada proses pembuatan minuman kopi apakah sudah sesuai dengan standar operasional atau belum.
e. Daya Tahan
Dimensi ini berhubungan dengan ketahanan produk saat dikonsumsi dalam jangka waktu tertentu.
Contoh : untuk dimensi daya tahan, minuman kopi tidak termasuk didalamnya karena merupakan barang yang langsung habis saat dikonsumsi.
f. Serviceability
Dimensi ini berkaitan dengan melihat kualitas barang dalam segi pelayanan dan kemudahan untuk dijangkau konsumen yang meliputi kecepatan, kompetensi, dan kenyamanan.
g. Estetika
Dimensi ini melihat kualitas suatu batang dari segi tampilan fisik meliputi penampilan, rasa, bau, corak serta daya tarik tersendiri kepada konsumen.
Contoh : penyajian kopi dengan tambahan topping menarik agar menarik daya tarik konsumen.
5. Harga
Menurut Tjiptono (2016:218) harga adalah satu-satunya unsur bauran pemasaran yang mendatangkan pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan.
Menurut Tjiptono (2007:151) harga merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa.
Menurut Assauri (2004:225) terdapat beberapa tujuan penetapan harga, antara lain:
a. Memperoleh laba yang maksimum.
Salah satu tujuan yang paling lazim dalam penetapan harga adalah memperoleh hasil laba jangka pendek yang maksimal. Pencapaian tujuan ini dilakukan dengan cara menentukan tingkat harga yang memperhatikan total hasil penerimaan penjualan dan total biaya. Dalam hal ini perusahaan menetapkan harga untuk memperoleh tingkat keuntungan yang maksimal paling memuaskan.
b. Mendapatkan pangsa pasar tertentu.
Perusahaan dapat menetapkan tingkat harga untuk mendapatkan atau meningkatkan pangsa pasar. Oleh karena itu banyak perusahaan yang melakukan penetrasi pasar dengan cara menetapkan harga yang relatif rendah dari harga pasaran, sehingga memperoleh pangsa pasar yang lebih besar.
c. Memerah pasar (market skimming)
Perusahaan menetapkan harga tinggi, karena hendak menarik manfaat dari sekelompok besar pembeli yang bersedia membayar dengan harga tinggi, yang disebabkan produk perusahaan tersebut mempunyai nilai sekarang (present value) yang tinggi bagi mereka.
d. Mencapai hasil penerimaan penjualan maksimum pada waktu itu.
Perusahaan menetapkan harga untuk memaksimumkan penerimaan penjualan pada masa itu. Penetapan harga dengan tujuan ini biasanya terdapat pada perusahaan yang mungkin dalam keadaan kesulitan
keuangan atau perusahaan yang menganggap masa depannya suram atau tidak menentu.
e. Mencapai keuntungan yang ditargetkan.
Perusahaan menetapkan harga tertentu untuk dapat mencapai tingkat laba yang berupa rate of return yang memuaskan. Meskipun harga yang lebih tinggi dapat memberikan atau menghasilkan tingkat laba yang lebih besar, tetapi perusahaan merasa tetap puas dengan tingkat laba yang berlaku bagi tingkat investasi dan risiko yang ditanggung.
f. Mempromosikan produk.
Perusahaan menetapkan harga khusus yang rendah untuk mendorong penjualan bagi produknya, bukan semata-mata bertujuan mendapatkan keuntungan besar. Perusahaan dapat menetapkan harga yang rendah pada suatu waktu untuk suatu macam produk dengan maksud agar langganan membeli juga produk-produk lain yang dihasilkan perusahaan.
6. Indikator Harga
Menurut Kotler dan Amstrong (2012:318), ada empat ukuran yang dapat mencirikan harga yaitu:
a. Keterjangkauan harga
Konsumen bisa menjangkau harga yang telah ditetapkan oleh perusahaan. Produk biasanya ada beberapa jenis dalam suatu merek harganya juga berbeda dari yang termurah sampai termahal.
b. Kesesuaian harga dengan kualitas produk
Harga sering dijadikan sebagai indikator kualitas bagi konsumen.
Orang lebih sering memilih harga yang lebih tinggi diantara dua barang karena mereka melihat adanya perbedaan kualitas. Apabila harga lebih tinggi orang cenderung beranggapan bahwa kualitasnya juga lebih baik.
c. Kesesuaian harga dengan manfaat
Konsumen memutuskan membeli suatu produk jika manfaat yang dirasakan lebih besar atau sama dengan yang telah dikeluarkan untuk mendapatkannya. Jika konsumen merasakan manfaat produk lebih kecil dari uang yang dikeluarkan maka konsumen akan beranggapan bahwa produk tersebut mahal dan konsumen akan berpikiran dua kali untuk melakukan pembelian ulang.
d. Harga sesuai kemampuan
Konsumen sering membandingkan harga suatu produk dengan produk lainnya, dalam hal ini mahal murahnya suatu produk sangat dipertimbangkan oleh konsumen pada saat akan membeli produk tersebut.
7. Citra Merek
Citra merek atau yang biasa dikenal dengan brand image juga memiliki peranan penting dalam suatu perusahaan. Karena citra merek menyangkut tentang pandangan konsumen terhadap suatu produk atau jasa tertentu, atau erat dengan reputasi sebuah perusahaan. Citra merek adalah representasi
dari keseluruhan persepsi terhadap merek dan dibentuk dari informasi dan pengalaman masa lalu terhadap merek itu (Setiadi 2003:135).
Menurut Kotler (2016:330) citra merek menggambarkan sifat ekstrinsik produk atau jasa, termasuk cara dimana merek berusaha memenuhi kebutuhan psikologis atau sosial konsumen. Menurut Ferrinadewi (2008:165) citra merek merupakan konsep yang diciptakan oleh konsumen karena alasan subyektif dan emosi pribadi.
8. Faktor pembentuk citra merek
Menurut Schiffman dan Kanuk (2011:33) faktor-faktor pembentuk citra merek adalah sebagai berikut:
a. Kualitas atau mutu berkaitan dengan kualitas produk barang atau jasa yang ditawarkan oleh produsen dengan merek tertentu.
b. Dapat dipercaya atau diandalkan, berkaitan dengan pendapat atau kesepakatan yang dibentuk oleh masyarakat tentang suatu produk yang dikonsumsi.
c. Kegunaan atau manfaat, yang terkait dengan fungsi dari suatu produk barang atau jasa yang bisa dimanfaatkan oleh konsumen
d. Pelayanan yang berkaitan dengan tugas produsen dalam melayani e. Risiko, berkaitan dengan besar-kecilnya akibat atau untung-rugi yang
mungkin dialami oleh konsumen
f. citra yang dimiliki oleh merek itu sendiri, yaitu berupa pandangan, kesepakatan, dan informasi yang berkaitan dengan suatu merek dari produk tertentu.
9. Komponen Citra Merek
Keller (1993) mendefinisikan citra merek sebagai persepsi mengenai sebuah merek sebagaimana direfleksikan oleh asosiasi merek yang terdapat dalam benak konsumen. Komponen-komponen citra merek terdiri dari:
a. Atribut
Merupakan pendefinisian deskriptif tentang fitur-fitur yang ada dalam produk atau jasa:
1) Atribut produk
Didefinisikan sebagai bahan-bahan yang diperlukan agar fungsi produk yang dicari konsumen dapat bekerja.
Berhubungan dengan komposisi fisik atau persyaratan dari suatu jasa yang ditawarkan, dapat berfungsi.
2) Atribut non-produk
Merupakan aspek eksternal dari suatu produk yang berhubungan dengan pembelian dan konsumsi suatu produk atau jasa. Terdiri dari informasi tentang harga, kemasan, dan desain produk, orang, per grup atau selebriti yang menggunakan produk atau jasa tersebut, bagaimana dan dimana produk atau jasa itu digunakan.
b. Keuntungan
Nilai personal yang dikaitkan oleh konsumen pada atribut-atribut produk atau jasa tersebut.
1) Functional benefits : berhubungan dengan pemenuhan kebutuhan dasar seperti kebutuhan fisik dan keamanan atau pemecahan masalah.
2) Experiental benefits : berhubungan dengan perasaan yang muncul dengan menggunakan suatu produk atau jasa. Benefit ini memuaskan kebutuhan bereksperimen seperti kepuasan sensor.
3) Symbolic benefits: berhubungan dengan kebutuhan akan persetujuan sosial atau ekspresi personal dan self-esteem seseorang. Konsumen akan menghargai nilai-nilai prestise, eksklusivitas dan gaya fashion merek karena hal- hal ini berhubungan dengan konsep diri mereka.
c. Sikap Merek
Didefinisikan sebagai evaluasi keseluruhan atas suatu merek, apa yang dipercaya oleh konsumen mengenai merek-merek tertentu sejauh apa konsumen percaya bahwa produk atau jasa tersebut memiliki atribut atau keuntungan tertentu, dan penilaian evaluatif terhadap kepercayaan tersebut bagaimana baik atau buruknya suatu produk jika memiliki atribut atau keuntungan tersebut.
10. Indikator Citra Merek
Menurut Keller (2013:97) indikator citra merek sebagai berikut:
a. Brand Identity (Identitas Merek)
Brand Identity merupakan identitas fisik yang berkaitan dengan merek atau produk tersebut sehingga konsumen mudah mengenali dan membedakannya dengan merek atau produk lain.
b. Brand Personality (Personalitas Merek)
Brand Personality adalah karakter khas sebuah merek yang membentuk kepribadian tertentu layaknya pribadi konsumen.
c. Brand Association (Asosiasi Merek)
Brand Association adalah hal-hal spesifik yang pantas atau selalu dikaitkan dengan suatu merek, bisa muncul dari penawaran unik suatu produk, aktivitas yang berulang dan konsisten.
d. Brand Attitude and Behavior (Sikap dan Perilaku Merek)
Brand Attitude and Behavior adalah sikap atau perilaku komunikasi dan interaksi merek dengan konsumen dalam menawarkan keuntungan dan nilai yang dimilikinya.
e. Brand Benefit and Competence (Manfaat dan Keunggulan Merek) Brand Benefit and Competence merupakan nilai-nilai dan keunggulan khas yang ditawarkan oleh suatu merek kepada konsumen yang membuat konsumen dapat merasakan manfaat karena kebutuhan, keinginan, mimpi dan obsesinya terwujud oleh apa yang ditawarkan tersebut.
11. Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler dan Keller (2017:196) kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang diperkirakan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan.
Menurut Tjiptono (2014:353) kepuasan berasal dari bahasa latin yaitu
“satis” yang berarti cukup baik atau memadai dan “facio” berarti melakukan atau membuat.
Menurut Kotler (2013:35) konsumen bisa mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan umum yaitu kalau kinerja dibawah harapan, pelanggan akan merasa kecewa tetapi kinerja sesuai dengan harapan konsumen akan merasa puas dan bila kinerja bisa melebihi harapan maka konsumen akan merasakan sangat puas atau gembira.
12. Pengukuran Kepuasan Konsumen
Menurut Tjiptono (2014:368) pengukuran kepuasan konsumen memiliki enam konsep inti yaitu sebagai berikut:
a. Kepuasan pelanggan keseluruhan
Cara mengukur pada konsep ini dilakukan dengan cara mengukur kepuasan pelanggan seberapa puas mereka dengan produk atau jasa suatu perusahaan. Penilaiannya meliputi mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk dan jasa perusahaan bersangkutan serta
membandingkan dengan tingkat kepuasan pelanggan terhadap perusahaan pesaing.
b. Dimensi kepuasan pelanggan
Dalam konsep ini kepuasan pelanggan diukur dengan empat langkah.
Pertama, mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan.
Kedua, meminta pelanggan menilai produk atau jasa perusahaan.
Ketiga, meminta pelanggan menilai produk atau jasa perusahaan pesaing. Dan keempat, meminta para pelanggan untuk menentukan dimensi yang penting dalam menilai kepuasan pelanggan.
c. Konfirmasi harapan
Kepuasan dapat diukur berdasarkan kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja produk atau jasa perusahaan.
d. Niat beli ulang
Pada konsep ini pengukuran dilakukan dengan cara menanyakan pelanggan secara langsung apakah akan membeli produk atau menggunakan jasa perusahaan lagi.
e. Kesediaan untuk merekomendasi
Kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk atau jasa kepada teman atau keluarga menjadi ukuran penting untuk dianalisis dan ditindaklanjuti dalam kasus pembelian produk atau jasa yang pembelian ulangnya relatif lama.
f. Ketidakpuasan pelanggan
Ketidakpuasan pelanggan meliputi complaint, return atau pengembalian produk, biaya garansi, product recall (penarikan kembali produk dari pasar), dan defection (konsumen yang beralih ke pesaing).
13. Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler dan Keller (2014:369) terdapat empat metode untuk mengukur kepuasan konsumen yaitu:
a. Sistem keluhan dan saran
Setiap perusahaan hendaknya memberikan kesempatan kepada pelanggannya untuk menyampaikan keluhan, kritik, dan saran kepada perusahaan. Hal ini dapat dilakukan dengan berbagai aspek seperti kotak saran, telepon layanan konsumen, dan kartu komentar. Dari informasi tersebut, perusahaan dapat dengan cepat memperbaiki masalah-masalahnya yang ada sehingga tidak lagi mengganggu kenyamanan pelanggan dalam menggunakan produk atau jasa perusahaan.
b. Ghost/mystery shopping
Hal ini dapat dilakukan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost shoppers) untuk berperan menjadi pelanggan potensial perusahaan dan pesaing. Tujuannya untuk menggali informasi mengenai kekuatan dan kelemahan perusahaan itu sendiri dan
perusahaan pesaing. Tugas lainnya ghost shoppers adalah untuk mengetahui secara langsung bagaimana kinerja karyawan.
c. Lost customer analysis
Perusahaan alangkah lebih baiknya menghubungi dan menanyakan kepada pelanggan yang telah berhenti membeli produk atau jasa dan beralih kepada pesaing, agar perusahaan dalam mengetahui permasalahan dan segera memperbaikinya.
d. Survei kepuasan konsumen
Sebagian besar perusahaan melakukan penelitian melalui survei untuk mengukur kepuasan. Dengan metode ini, perusahaan dapat memperoleh tanggapan dan umpan balik dari pelanggan.
14. Ciri-ciri konsumen yang puas
Menurut Kotler (2000:57) menyatakan ciri-ciri konsumen yang merasa puas sebagai berikut:
a. Loyal terhadap produk
Konsumen yang puas akan cenderung loyal dimana mereka akan membeli ulang dari produsen yang sama.
b. Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication) yang bersifat positif yaitu rekomendasi kepada calon konsumen lain dan mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan.
c. Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain
Ketika konsumen ingin membeli produk yang lain, maka perusahaan yang telah memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi pertimbangan yang utama.
15. Indikator kepuasan konsumen
Menurut Lupiyoadi (2001:34) indikator yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah:
a. Kualitas produk yang dihasilkan b. Kualitas pelayanan yang diberikan c. Harga produk
d. Kemudahan mengakses produk
16. Loyalitas Konsumen
Menurut Gramer dan Brown (2006:27) loyalitas adalah derajat sejauh mana seorang konsumen menunjukkan perilaku pembelian berulang dari suatu penyedia jasa, memiliki suatu kecenderungan sikap positif terhadap penyedia jasa, dan hanya mempertimbangkan untuk menggunakan jasa ini pada saat muncul muncul kebutuhan untuk memakai jasa ini.
Menurut Kotler (2005:18) loyalitas konsumen adalah suatu pembelian ulang yang dilakukan oleh seseorang karena komitmen pada suatu produk atau jasa perusahaan. Loyalitas konsumen terjadi karena hubungan
harmonis antara konsumen dengan perusahaan dan hubungan harmonis ini tercipta karena adanya kepuasan.
17. Faktor yang mempengaruhi Loyalitas Konsumen
Menurut Gaffar (2007:47) loyalitas konsumen dipengaruhi oleh lima faktor, yaitu:
a. Kepuasan
Kepuasan merupakan pengukuran gap antara harapan konsumen dengan kenyataan yang mereka terima atau yang dirasakan.
b. Ikatan emosi
Konsumen dapat terpengaruh oleh sebuah merek yang memiliki daya tarik tersendiri sehingga konsumen dapat diidentifikasikan dalam sebuah merek, karena sebuah merek dapat mencerminkan karakteristik konsumen tersebut. Ikatan yang tercipta dari sebuah merek adalah ketika konsumen merasakan ikatan yang kuat dengan konsumen lain yang menggunakan produk atau jasa yang sama.
c. Kepercayaan
Kemauan seseorang untuk mempercayakan perusahaan atau sebuah merek untuk melakukan atau menjalankan sebuah fungsi.
d. Kemudahan
Konsumen akan merasa nyaman dengan sebuah kualitas produk dan merek ketika situasi mereka melakukan transaksi memberikan
kemudahan. Bagian dari loyalitas konsumen seperti pembelian produk secara teratur dapat didasari pada akumulasi pengalaman setiap saat.
e. Pengalaman dengan perusahaan
Sebuah pengalaman seseorang pada perusahaan dapat membentuk perilaku, ketika mendapatkan pelayanan yang baik dari perusahaan maka akan mengulangi perilaku pada perusahaan tersebut.
18. Indikator Loyalitas Konsumen
Menurut Tjiptono (2002:85) terdapat enam indikator yang bisa digunakan untuk mengukur loyalitas konsumen yaitu:
a. Pembelian ulang
b. kebiasaan mengkonsumsi merek c. Selalu menyukai merek tersebut d. Tetap memilih merek tersebut
e. Yakin bahwa merek tersebut yang terbaik
f. Merekomendasikan merek tersebut pada orang lain.
B. Penelitian Sebelumnya
Penelitian-penelitian sebelumnya yang menjadi referensi peneliti adalah sebagai berikut:
Ananda (2018) “Pengaruh Harga, Citra Merek, Dan Promosi Terhadap Loyalitas Konsumen Kopi Kapal Api Pada Masyarakat Di Desa Kota Palembang”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh harga, citra
merek, dan promosi terhadap loyalitas konsumen Kopi Kapal Api pada masyarakat di desa kota Palembang. Sampel pada penelitian ini sejumlah 60 responden. Hasil dari penelitian ini adalah harga, citra merek, dan promosi berpengaruh secara positif terhadap loyalitas konsumen terhadap kopi kapal api.
Yuditya (2013) “Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, Dan Citra Merek Pada Loyalitas Konsumen Yang Dimediasi Kepuasan Konsumen (Studi kasus: pada starbucks coffee solo)”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas produk, kualitas layanan, dan citra merek terhadap loyalitas konsumen yang dimediasi kepuasan konsumen pada Starbucks Coffee Solo.
Sampel sebanyak 200 responden. Dari hasil penelitian diperoleh bahwa kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen dan kepuasan konsumen Starbucks Coffee Solo, kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen namun berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, citra merek berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen namun tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, dan kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen Starbucks Coffee Solo.
Gedalia (2015) “Pengaruh Kualitas Layanan dan Brand Image Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Monopole Coffee Lab Surabaya)”. Sampel yang digunakan 180 responden. Dari hasil penelitian mengatakan kualitas layanan yang bagus membuat konsumen nyaman setelah itu mereka akan puas dengan
pelayanan yang baik tersebut. Brand image yang baik dan sajian yang nikmat akan membuat konsumen puas. Kepuasan konsumen membangun loyalitas konsumen. Kualitas layanan juga dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan secara langsung tidak harus melalui kepuasan konsumen terlebih dahulu.
Brand image tidak harus melalui kepuasan konsumen terlebih dahulu untuk menjadikan konsumen loyal.
Sari (2018) “Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Konsumen Biskuit Oreo di Carrefour Surabaya)”. Sampel yang digunakan sejumlah 220 responden. Hasil dari penelitian ini adalah terdapat pengaruh positif kualitas produk terhadap loyalitas konsumen, terdapat pengaruh positif dan signifikan harga merek terhadap loyalitas, terdapat pengaruh positif kualitas produk terhadap kepuasan konsumen, terdapat pengaruh positif harga terhadap kepuasan konsumen, terdapat pengaruh positif kepuasan terhadap loyalitas konsumen.
Oktaviani (2016) “Pengaruh Kualitas Produk, Kepercayaan Merek, dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek (Studi Pada Mahasiswa Universitas Fakultas Ilmu Keolahragaan)”. Sampel dalam penelitian 150 mahasiswa. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif kualitas produk terhadap loyalitas merek produk minuman isotonik merek Mizone, terdapat pengaruh positif kepercayaan merek terhadap loyalitas merek produk minuman isotonik merek Mizone, terdapat pengaruh positif kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek produk minuman isotonik merek
a
Kepuasan Konsumen
(M)
c
Citra Merek
(X3) Harga (X2) Kualitas
Produk (X1)
Mizone, dan terdapat pengaruh positif kualitas produk, kepercayaan merek dan kepuasan konsumen secara bersama sama terhadap loyalitas merek produk minuman isotonik merek Mizone .
C. Kerangka Konseptual Penelitian
Berdasarkan landasan teori dan penelitian terdahulu, kerangka konseptual dalam penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut:
adapun kerangka konseptual dalam penelitian ini, sebagai berikut:
b d
Gambar II.1 Kerangka Konseptual Penelitian
Loyalitas Konsumen
(Y)
D. Hipotesis
Menurut Fitriya, Basyith, dan Idris (2013:33) hipotesis penelitian adalah suatu dugaan sementara atas suatu kejadian atau peristiwa yang dituangkan dalam bentuk “pernyataan” yang diyakini peneliti bahwa dugaan sementara tersebut akan menjadi benar setelah dilakukan pengujian hipotesis. Berikut ini merupakan rumusan hipotesis penelitian:
1. Kualitas produk berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen dengan dimediasi oleh kepuasan konsumen
Menurut Kotler dan Armstrong (2016:164) kualitas produk adalah kemampuan suatu barang untuk memberikan hasil atau kinerja yang sesuai bahkan melebihi dari apa yang diinginkan pelanggan. Menurut Aydin dan Ozer (2005) loyalitas konsumen sebagai komitmen yang dipegang teguh untuk melakukan pembelian ulang produk atau jasa secara konsisten di masa mendatang, sehingga menyebabkan pembelian berulang, meskipun pengaruh situasional dan usaha pemasaran memiliki potensi untuk menyebabkan perilaku berpindah. Berdasarkan definisi di atas dapat diambil kesimpulan bahwa loyalitas konsumen terjadi ketika produk yang dikonsumsi berkualitas dan tidak mengecewakan harapan konsumen. Hal ini juga sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Oktaviani (2016) yang mengatakan bahwa ada pengaruh secara positif dan signifikan kualitas produk terhadap loyalitas konsumen pada suatu merek dan terdapat pengaruh secara positif dan signifikan kepuasan konsumen terhadap
loyalitas konsumen pada suatu merek. Oleh sebab itu, peneliti merumuskan hipotesis sebagai berikut:
H1 (a-d) : Kualitas produk berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen dengan dimediasi oleh kepuasan konsumen 2. Harga berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen dengan dimediasi
H1 (a-d) : Kualitas produk berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen dengan dimediasi oleh kepuasan konsumen 2. Harga berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen dengan dimediasi