PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN
SEBAGAI VARIABEL MEDIASI PADA PRODUK KOPIGOOD DAY (Studi Pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Kampus 1)
Skripsi
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Manajemen
Program Studi S1 Manajamen
Oleh:
Athania Ofelit Tarigan NIM : 172214172
PROGRAM STUDI S1 MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
2021
PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN
SEBAGAI VARIABEL MEDIASI PADA PRODUK KOPIGOOD DAY (Studi Pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Kampus 1)
Skripsi
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Manajemen
Program Studi S1 Manajamen
Oleh:
Athania Ofelit Tarigan NIM : 172214172
PROGRAM STUDI S1 MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
2021
i
30 Agustus 2021
MOTTO DAN PERSEMBAHAN Motto:
I have failed many times, that’s why i succeeded (Saya pernah gagal berkali-kali, itu sebabnya saya berhasil)
Michael Jordan
Skripsi ini saya persembahkan kepada:
- Keluarga tercinta atas doa, dukungan, dan kasih sayangnya.
- Pacar terkasih atas doa, motivasi, dan dukungannya.
- Teman-teman terkasih atas dukungan serta kritik dan sarannya.
- Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
iv
UNIVERSITAS SANATA DHARMA FAKULTAS EKONOMI
JURUSAN MANAJEMEN-PROGRAM STUDI MANAJEMEN
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS
Saya yang bertanda tangan di bawah ini, dengan ini menyatakan bahwa Skripsi dengan judul:
PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN
SEBAGAI VARIABEL MEDIASI PADA PRODUK KOPIGOOD DAY (Studi Pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Kampus 1)
dan diajukan untuk diuji pada tanggal 16 Juli 2021 adalah hasil karya saya.
Saya juga menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya seolah-olah sebagai tulisan tangan saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, saya tiru, atau saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan (disebutkan dalam referensi) pada penulisan aslinya.
Bila dikemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan tersebut maka saya bersedia menerima sanksi, yaitu skripsi ini digugurkan dan gelar akademik yang saya peroleh (S.M.) dibatalkan serta diproses sesuai dengan aturan perundang- undangan yang berlaku (UU No. 20 Tahun 2003, pasal 25 dan pasal 70).
Yogyakarta, 30 Agustus 2021 Yang membuat pernyataan,
Athania Ofelit Tarigan NIM: 172214172 v
LEMBARAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma:
Nama : Athania Ofelit Tarigan
Nomor Induk Mahasiswa 172214172
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul:
PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN
SEBAGAI VARIABEL MEDIASI PADA PRODUK KOPIGOOD DAY (Studi Pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Kampus 1)
Dengan demikian saya memberikan kepada Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pengkajian data, dan mempublikasikannya di internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa meminta izin dari saya maupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.
Demikian pernyataan ini saya tulis dengan sebenarnya.
Dibuat di Yogyakarta, 30 Agustus 2021 Yang membuat pernyataan,
Athania Ofelit Tarigan NIM: 172214172
vi
KATA PENGANTAR
Puji syukur dan terima kasih kepada Tuhan atas kasih dan rahmatNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Produk, Harga, dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Mediasi Pada Produk Kopi Good Day” Studi Pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Kampus 1.
Penulis skripsi ini dapat menyelesaikan dengan baik berkat bantuan berbagai pihak. Untuk itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Tuhan Yesus Kristus atas kasih dan pertolongan-Nya, sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.
2. Bapak Tiberius Handoko Eko Prabowo, M.B.A. Ph.D., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
3. Bapak Patrick Vivid Adinata, M.Si., selaku Ketua Program Studi S1 Manajemen dan Ketua jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma.
4. Ibu Dr. Caecilia Wahyu Estining Rahayu, M.Si., selaku dosen pembimbing I, yang telah mengarahkan dan membimbing penulis dengan sepenuh hati sehingga skripsi ini dapat penulis selesaikan.
5. Bapak Drs. Gregorius Hendra Poerwanto, M.Si., selaku dosen pembimbing II, yang juga telah mengarahkan dan membimbing penulis dengan sepenuh hati sehingga skripsi ini menjadi lebih sempurna.
6. Seluruh dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
vii
waktunya untuk mengisi kuesioner penelitian skripsi ini.
8. Kedua orang tuaku, Nelson Sembiring (bapak) dan Erlina Perangin-angin (ibu), serta adikku Athanka Ovelino Tarigan dan adikku Altrio Baduli Tarigan yang senantiasa memberikan semangat, dukungan doa, dan motivasi.
9. Pacarku Daniel Simarmata yang telah memberikan semangat, doa, dukungan,, dan selalu menemaniku dalam menyusun skripsi dari awal sampai akhir.
10. Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini yang tidak dapat disebutkan satu-persatu.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan karena keterbatasan dan pengalaman yang dimiliki penulis. Untuk itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun guna menyempurnakan skripsi ini. Penulis berharap agar skripsi ini dapat bermanfaat dan menjadi bahan masukan bagi rekan-rekan dalam menyusun skripsi.
Yogyakarta, 30 Agustus 2021 Penulis,
Athania Ofelit Tarigan NIM: 172214172
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... iv
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ... v
PERNYATAAN PUBLIKASI ... vi
KATA PENGANTAR ...vii
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR TABEL ...xii
DAFTAR GAMBAR ... xiv
DAFTAR LAMPIRAN ... xv
ABSTRAK ... xvi
ABSTRACT ... xvii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Rumusan Masalah ... 8
C. Pembatasan Masalah ... 8
D. Tujuan Penelitian ... 9
E. Manfaat Penelitian ... 9
BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 10
A. Konsep dan Teori ... 10
ix
2. Bauran Pemasaran ... 12
3. Kualitas Produk ... 13
4. Harga ... 16
5. Citra Merek ... 19
6. Kepuasan Konsumen ... 24
7. Loyalitas Konsumen ... 28
B. Penelitian Sebelumnya ... 30
C. Kerangka Konseptual Penelitian ... 33
D. Hipotesis ... 34
BAB III METODE PENELITIAN ... 38
A. Jenis Penelitian ... 38
B. Waktu dan Lokasi Penelitian ... 38
C. Variabel Penelitian ... 39
D. Populasi dan Sampel …... 44
E. Unit Analisis …... 45
F. Teknik Pengambilan Sampel ... 46
G. Sumber Data ... 46
H. Teknik Pengumpulan Data ... 47
I. Teknik Pengujian Instrumen ... 47
J. Teknik Analisis Data ... 49
BAB IV GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN ... 54
A. Sejarah PT Santos Jaya Abadi ... 54
x
B. Visi, Misi, dan Nilai-Nilai PT Santos Jaya Abadi ... ..57
C. Alamat dan kontak PT Santos Jaya Abadi ... 58
D. Struktur Organisasi ... 59
E. Produk dan Harga Kopi Good Day ... 59
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ... 63
A. Deskripsi Pengumpulan Data ... 63
B. Deskripsi Karakteristik Responden ... 64
C. Deskripsi Data ... 66
D. Pengujian ... 73
E. Pembahasan ... 85
BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN PEMBAHASAN ... 90
A. Kesimpulan ... 90
B. Saran ... 90
C. Keterbatasan ... 92
DAFTAR REFERENSI ... 94
LAMPIRAN ... 97
xi
DAFTAR TABEL
Tabel I.1 : Tabel Brand Award Kopi Instan Dalam Kemasan ... 4
Tabel III.1 : Tabel Definisi Operasional dan Indikator Variabel ... 41
Tabel III.2 : Tabel Skala Pengukuran Variabel ... 44
Tabel III.3 : Tabel Kategori Skor Variabel ... 50
Tabel V.1 : Tabel Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 64
Tabel V.2 : Tabel Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan atau Uang Saku Per Bulan ... 65
Tabel V.3 : Tabel Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Pembelian dan Mengkonsumsi Kopi Good Day ... 66
Tabel V.4 : Tabel Hasil Analisis Deskriptif Variabel Kualitas Produk ... 67
Tabel V.5 : Tabel Hasil Analisis Deskriptif Variabel Harga ... 68
Tabel V.6 : Tabel Hasil Analisis Deskriptif Variabel Citra Merek ... 69
Tabel V.7 : Tabel Hasil Analisis Deskriptif Variabel Kepuasan Konsumen ... 71
Tabel V.8 : Tabel Hasil Analisis Deskriptif Variabel Loyalitas Konsumen ... 72
Tabel V.9 : Tabel Nilai Loading Factor Sebelum Penghapusan ... 74
Tabel V.10 : Tabel Nilai Loading Factor Setelah Penghapusan ... 75
Tabel V.11 : Tabel Nilai Average Variance Extracted (AVE) ... 76
Tabel V.12 : Tabel Nilai Akar AVE dan Korelasi Variabel Laten ... 76
Tabel V.13 : Tabel Nilai Cronbach’s Alpha dan Composite Reliability ... 77
xii
Tabel V.14 : Tabel Nilai R-squared ... 78 Tabel V.15 : Tabel Hasil Estimasi Path Coefficient Direct ... 79 Tabel V.16 : Hasil Estimasi Path Coefficient Indirect... 80
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar II.1 : Kerangka Konseptual Penelitian ... 33
Gambar IV.1 : Logo Kopi Good Day ... 56
Gambar IV.2 : Good Day Kemasan Botol ... 60
Gambar IV.1 : Good Day Kemasan Saset ... 61
Gambar IV.1 : Good Day Kemasan Tetra ... 62
Gambar V.1 : Pengujian Model Direct Effect dengan WarpPLS 6.0 ... 79
Gambar V.2 : Pengujian Model Indirect Effect dengan WarpPLS 6.0 ... 80
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ... 97
Lampiran 2 Tabel Karakteristik Responden ... 101
Lampiran 3 Tabel Skor Kualitas Produk ... 103
Lampiran 4 Tabel Skor Harga ... 106
Lampiran 5 Tabel Skor Citra Merek ... 109
Lampiran 6 Tabel Skor Kepuasan Konsumen... 112
Lampiran 7 Tabel Skor Loyalitas Konsumen ... 115
Lampiran 8 Hasil Pengolahan Data ... 118
xv
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN
SEBAGAI VARIABEL MEDIASI PADA PRODUK KOPIGOOD DAY (Studi Pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Kampus 1)
Athania Ofelit Tarigan Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2021
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah: 1) pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi, 2) pengaruh harga terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi, 3) pengaruh citra merek terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa aktif Universitas Sanata Dharma kampus 1 angkatan 2017-2021 yang pernah membeli dan mengkonsumsi Kopi Good Day yang bubuk atau saset minimal 1 kali dalam 6 bulan terakhir. Teknik pengambilan sampel menggunakan non probability sampling, data yang diperoleh dengan membagikan kuesioner secara online melalui google form kepada 100 responden. Teknik analisis data dalam penelitian ini adalah Partial Least Square (PLS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa: 1) kualitas produk berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen dengan dimediasi penuh oleh kepuasan konsumen, 2) harga berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen dengan dimediasi sebagian oleh kepuasan konsumen, 3) citra merek tidak berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen dengan dimediasi oleh kepuasan konsumen.
Kata kunci: Kualitas Produk, Harga, Citra Merek, Kepuasan Konsumen, dan Loyalitas Konsumen.
xvi
ABSTRACT
THE INFLUENCE OF PRODUCT QUALITY, PRICE, AND BRAND IMAGE ON CUSTOMER LOYALTY WITH CUSTOMER SATISFACTION
AS A MEDIATING VARIABLE
A Study on Students at Campus 1 of Sanata Dharma University Who Consume Good Day Coffee Products
Athania Ofelit Tarigan Sanata Dharma University
Yogyakarta 2021
This study aims to determine whether: 1) product quality influences consumer loyalty with customer satisfaction as a mediating variable, 2) price influences consumer loyalty with customer satisfaction as a mediating variable, 3) brand image influences consumer loyalty with customer satisfaction as a mediating variable. The population in this study were active students of 2017-2021 class at Campus 1 of Sanata Dharma University who had bought and consumed Good Day Coffee products at least once in the last 6 months. The sampling technique used was non- probability sampling. Data were obtained by distributing an online questionnaire via google form to 100 respondents. The data analysis technique in this research was Partial Least Square (PLS). The results of this study showed that: 1) product quality has a positive influences on consumer loyalty mediated fully by customer satisfaction, 2) price has a positive influences on consumer loyalty mediated partly by customer satisfaction, 3) brand image has no positive influences on consumer loyalty mediated by consumer satisfaction.
Keywords: Product Quality, Price, Brand Image, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty.
xvii
BAB 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang
Perkembangan yang terjadi dari tahun ke tahun memberikan pengaruh pada persaingan di segala sektor industri yang semakin meningkat. Zaman yang sudah semakin canggih dalam teknologi juga dimanfaatkan oleh perusahaan untuk membantu dan mempermudah dalam proses produksi agar mampu menghasilkan barang yang berkualitas. Selain itu teknologi yang semakin berkembang pesat juga mempengaruhi konsumen yang semakin menyukai produk yang mudah untuk dikonsumsi. Perubahan yang dihasilkan dari perkembangan teknologi mendorong perusahaan menjadi semakin peka terhadap apa yang sedang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen. Maka dari itu perusahaan mulai memproduksi dan mengemas salah satu produk minuman dengan teknologi modern yang dikenal dengan kopi instan.
Kopi instan merupakan produk kering yang mudah larut dalam air, kandungan kafein tidak kurang dari 2% dan tidak lebih dari 8%, diperoleh seluruhnya dengan cara mengekstrak dengan air dari biji kopi yang telah disangrai (sumber https://www.pom.go.id/, diakses pada 6 Februari). Kopi instan telah dikenal sejak tahun 1970-an yang bermula dari warga Amerika Serikat yang mengubah kopi roasting menjadi kopi instan dengan tujuan kepraktisan dan menghasilkan produk kopi instan dengan rasa yang mirip dengan kopi bubuk yang diseduh secara tradisional (sumber www.hidupbanyakrasa.com, diakses pada 19 Oktober 2020). Indonesia merupakan salah satu negara dengan konsumsi kopi
1
terbesar di dunia, yakni pada urutan kedua setelah negara Brazil, dimana Indonesia mengkonsumsi 4,55 juta karung kopi berukuran 60 kg. Jumlahnya juga terus meningkat, hingga periode 2018-2019 dimana terjadi pertumbuhan sebanyak 1,8% (sumber https://databoks.katadata.co.id/, diakses pada 6 Februari 2021).
Direktorat Jenderal Perkebunan juga memberikan data produksi kopi tahun 2018 mencapai 722,46 ribu ton, dan pertumbuhan produksi kopi dari tahun 2019-2023 diperkirakan akan terus naik, dengan kenaikan rata-rata 1,43%. Demikian juga dengan ekspor kopi pada tahun 2012-2016 Indonesia menjadi negara eksportir kopi urutan keempat terbesar di dunia (sumber: http://epublikasi.pertanian.go.id/, diakses pada 6 Februari 2021).
Dari sumber data di atas memberikan informasi terkait Indonesia yang merupakan negara pengekspor kopi terbesar di dunia dan juga pengkonsumsi kopi terbesar di dunia. Dari peluang tersebut perusahaan mulai untuk menghasilkan produk kopi dengan menggunakan teknologi yang canggih dan menghasilkan produk kopi yang kreatif dan inovatif. Hal tersebut menumbuhkan semangat persaingan antar perusahaan kopi instan agar dapat bersaing dan bertahan. Hal tersebut membuat perusahaan harus tetap konsisten dalam mempertahankan konsumen dan pelanggannya agar tetap mengkonsumsi produknya dan tidak berpindah ke produk yang dihasilkan perusahaan yang lain. Salah satu perusahaan kopi instan yang terkenal adalah PT Santos Jaya Abadi atau yang dikenal dengan Kapal Api Group yang merupakan perusahaan multinasional yang memproduksi minuman dan telah berdiri sejak 1970. Perusahaan ini telah menghasilkan beberapa merek kopi instan diantaranya Kopi Kapal Api, Kopi ABC, Kopi Fresco,dan
beberapa merek lainnya. Pada tahun 2000 PT Santos Jaya Abadi meluncurkan kopi instan merek Good Day, dan setahun setelahnya perusahaan memperkenalkan pilihan baru kopi instan Good Day dengan aneka rasa yaitu Moccacino, Vanilla Latte, The Original, Chococino, Coffee Mix, Carrebian Nut dan Coolin Coffee yang terkenal sampai sekarang.
Kopi instan menjadi salah satu minuman yang mulai digemari oleh masyarakat Indonesia dikarenakan praktis dan memiliki kemudahaan dalam penyajiannya. Selain praktis kopi instan juga memiliki harga yang cukup terjangkau oleh masyarakat Indonesia, memiliki beragam rasa, dan terdapat berbagai merek yang beredar di pasar yang sudah terdaftar Badan Pengawas Obat dan Makanan (BPOM). Kopi instan juga dapat ditemui di minimarket, swalayan, warung kelontong, atau untuk mahasiswa di Jogja mungkin dapat menemukan di burjo dan di tempat angkringan ketika nongkrong bersama teman-teman. Kopi instan juga memiliki beragam rasa yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumen agar dapat menambah varian pilihan, setiap merek kopi instan juga memiliki aroma dan rasa yang berbeda.
Berikut adalah data Kopi Instan dalam kemasan menurut Top Brand Award yang merupakan ajang penghargaan yang dinantikan oleh insan brand Indonesia,berdasarkan Top Brand Indeks pada tabel berikut:
TABEL 1.1
Top Brand Award Kopi Instan Dalam Kemasan
Sumber : https://www.topbrand-award.com diakses pada tanggal 20 Oktober 2020
Berdasarkan tabel di atas, data hasil Top Brand Award merek Good Day berada pada urutan pertama dengan 32,3 % diikuti merek Indocafe yang berada pada urutan kedua dengan 15.0%, lalu urutan ketiga ada merek Nescafe dengan 11,3%. Dari tabel di atas dapat disimpulkan bahwa produk kopi instan dengan merek Good Day mendapat persentase yang paling besar yang berarti bahwa Good Day memiliki performa yang baik dan banyak dikenal masyarakat Indonesia. Pada tabel tersebut juga dapat dilihat adanya selisih yang cukup jauh antara Good Day dengan merek kopi instan lainnya. Kopi Good Day juga dapat dinikmati oleh semua kalangan dengan harga yang cukup terjangkau.
Selain memiliki harga yang terjangkau, kualitas dari secangkir Kopi Good Day juga memiliki rasa yang sangat nikmat, citra merek dari produk ini juga sangat baik dimana Kopi Good Day berhasil meraih penghargaan Indonesian Digital Popular Brand Award (IDPBA) tahun 2018 (sumber https://infobrand.id/good- day-juga-jadi-merek-populer-di-dunia-digital.phtml, diakses pada tanggal 20 Oktober 2020). Kesetiaan konsumen terhadap Kopi Good Day dipengaruhi oleh
kepuasan konsumen terhadap Kopi Good Day, baik dari kemudahan dimana produk ini mudah ditemui pada swalayan, toko, dan juga angkringan. Kopi Good Day juga mendapat penghargaan pada Indonesia Retail Marketing Award yang berada pada urutan kedua sebesar 24,1% (sumber: https://mix.co.id, diakses pada tanggal 20 Oktober 2020). Tidak heran jika banyak kalangan masyarakat Indonesia menyukai merek kopi instan ini.
Slogan yang terkenal dari Kopi Good Day adalah “Karena hidupmu banyak rasa, Kopi Good Day punya banyak rasa untuk harimu” slogan ini juga dapat dijumpai pada iklan yang mempromosikan produk kopi instan ini. Perusahaan yang memproduksi Kopi Good Day tentunya memiliki strategi agar produknya dapat diterima dan disukai oleh masyarakat Indonesia, salah satunya dengan memiliki kualitas yang baik, harga terjangkau, dan citra merek yang baik, dari beberapa hal tersebut akan menimbulkan rasa loyal dari konsumen karena mereka sudah percaya merek Kopi Good Day. Dari rasa loyal yang dimiliki konsumen juga didukung oleh rasa puas yang dirasakan konsumen.
Strategi yang dilakukan oleh Kopi Good Day adalah memperhatikan dari sisi kualitas produk yang akan diterima oleh konsumen. Menurut Kotler dan Armstrong (2014:11) kualitas produk adalah kemampuan suatu barang untuk memberikan hasil atau kinerja yang sesuai bahkan melebihi dari apa yang diinginkan konsumen. Kualitas produk juga hal penting yang harus diusahakan oleh setiap perusahaan. Namun jika hal sebaliknya yang terjadi dimana produk
tidak sesuai bahkan jauh dari harapan konsumen, maka produk tersebut dapat dikatakan kurang berkualitas.
Strategi lain yang harus Kopi Good Day perhatikan adalah harga yang akan diberikan dalam setiap produk kopi instan yang akan dipasarkan. Menurut Assauri (2014:223) harga adalah satuan yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang dan jasa sehingga menimbulkan kepuasan konsumen. Dari pengertian tersebut dapat menginformasikan bahwa kepuasan konsumen juga dapat diidentifikasi dari harga suatu produk, apakah harga suatu produk sesuai dengan manfaat yang diterima oleh konsumen atau sebaliknya.
Dari sisi citra merek juga merupakan strategi yang harus direncanakan oleh Kopi Good Day, citra merek yang bagaimana yang akan dikenal oleh konsumen.
Menurut Kotler dan Keller (2009:403) citra merek dapat diartikan sebagai salah satu hal yang diingat di dalam benak konsumen pada saat membeli suatu produk merek tertentu. Hal ini juga harus diperhatikan oleh perusahaan agar konsumen yang ingin membeli dan mengkonsumsi produk mendapatkan kesan baik dan positif saat membeli dan mengkonsumsi suatu produk tertentu. Hal ini juga berdampak pada keloyalan konsumen pada suatu produk.
Dengan memperhatikan kualitas produk, harga, dan citra merek maka akan meningkatkan loyalitas konsumen terhadap suatu produk. Menurut Griffin (2022:31) konsumen yang loyal merupakan aset yang penting bagi perusahaan. Hal tersebut juga didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh Putra dan Ekawati
(2017) yang menyimpulkan bahwa kualitas produk, harga, dan citra merek dapat meningkatkan loyalitas konsumen.
Dari penjelasan sebelumnya terkait loyalitas konsumen, faktor kepuasan konsumen juga mempengaruhi loyalitas konsumen pada Kopi Good Day. Menurut Kotler dan Keller (2012:76) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai perasaan seseorang akan kesenangan atau kekecewaan yang dihasilkan dari membandingkan kinerja produk yang dirasakan (atau hasil) dengan harapan mereka. Jika kinerja tidak memenuhi harapan, maka konsumen tidak puas, namun sebaliknya jika kinerja sesuai dengan harapan maka konsumen akan merasa puas.
Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Dennisa dan Santoso (2016) bahwa terdapat pengaruh positif harga, citra merek, kualitas produk, dan kepuasan konsumen secara bersama-sama terhadap loyalitas konsumen.
Berdasarkan latar belakang di atas, maka penulis melakukan penelitian dengan judul “PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI PADA PRODUK KOPI GOOD DAY”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang di atas maka rumusan masalah pada penelitian ini sebagai berikut :
1. Apakah kualitas produk berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen dengan dimediasi oleh Kepuasan Konsumen?
2. Apakah harga berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen dengan dimediasi oleh Kepuasan Konsumen?
3. Apakah citra merek berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen dengan dimediasi oleh Kepuasan Konsumen?
C. Pembatasan Masalah
Berdasarkan rumusan masalah, penulis membatasi permasalahan agar tidak menyimpang dari penelitian yang dilakukan, yaitu:
1. Kualitas produk secara teori menurut Vincent Gaspersz (2011:135) terdapat 7 dimensi kualitas produk, penelitian ini hanya membatasi pada kinerja produk dan estetika produk.
2. Harga secara teori menurut Kotler dan Amstrong (2012:318) terdapat 4 indikator harga, penelitian ini hanya membatasi pada keterjangkauan harga dan kesesuaian harga dengan kualitas produk.
3. Citra merek secara teori menurut Keller (2013:97) terdapat 5 indikator, penelitian ini hanya membatasi pada brand identity, brand personality, brand attitude and behavior, dan brand benefit and competence.
D. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian yang akan dilakukan oleh penulis adalah:
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen dengan Kepuasan Konsumen sebagai variabel mediasi.
2. Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap loyalitas konsumen dengan Kepuasan Konsumen sebagai variabel mediasi.
3. Untuk mengetahui pengaruh citra merek terhadap loyalitas konsumen dengan Kepuasan Konsumen sebagai variabel mediasi.
E. Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian yang ingin dicapai oleh peneliti adalah:
1. Bagi Perusahaan
Hasil dari penelitian ini dapat memberikan masukan dan menjadi sumber perbaikan untuk kemajuan produk yang dihasilkan perusahaan untuk kedepannya.
2. Bagi Universitas
Hasil dari penelitian ini dapat menjadi sumber referensi dan memberikan kontribusi pada inovasi yang dapat diterapkan pada ilmu manajemen pemasaran.
3. Bagi Penulis
Hasil dari penelitian ini sebagai wujud penerapan perkuliahan yang diterima oleh penulis ke dalam dunia praktik serta mengidentifikasi masalah masalah manajemen dalam sebuah perusahaan.
BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Konsep dan Teori
1. Manajemen Pemasaran
Kotler dan Armstrong (2014:27) menyatakan bahwa pemasaran adalah
“The Process by which companies create value for customers and build strong customer relationships in order to capture value from customers in return” ini dapat diartikan pemasaran adalah proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi konsumen dan membangun hubungan yang kuat dengan konsumen, dengan tujuan menangkap nilai dari konsumen sebagai imbalannya.
Menurut Assauri (2013:12) manajemen pemasaran merupakan kegiatan penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian program-program yang dibuat untuk membentuk, membangun, dan memelihara keuntungan dari pertukaran melalui sasaran pasar guna mencapai tujuan organisasi (perusahaan) dalam jangka panjang.
Secara singkat dapat dinyatakan bahwa manajemen pemasaran mencakup seluruh falsafah, konsep, tugas, dan proses manajemen pemasaran. Pada umumnya ruang lingkup manajemen pemasaran meliputi Assauri (2013:12):
a. Falsafah manajemen pemasaran, yang mencakup konsep dan proses pemasaran serta tugas-tugas manajemen pemasaran.
10
b. Faktor lingkungan pemasaran merupakan faktor yang tidak dapat dikendalikan pemimpin perusahaan.
c. Analisis pasar, yang mencakup ciri-ciri dari masing-masing jenis pasar, analisis produk, analisis konsumen, analisis persaingan, dan analisis kesempatan pasar.
d. Pemilihan sasaran (target) pasar, yang mencakup dimensi pasar konsumen, perilaku konsumen, segmentasi pasar dan kriteria yang digunakan, peramalan potensi sasaran pasar, dan penentuan wilayah pasar/penjualan.
e. Perencanaan pemasaran perusahaan, yang mencakup perencanaan strategi jangka panjang pemasaran perusahaan, perencanaan operasional pemasaran perusahaan, penyusunan anggaran pemasaran, dan proses penyusunan rencana pemasaran perusahaan.
f. Kebijakan dan strategi pemasaran terpadu yang mencakup pemilihan strategi orientasi pasar, pengembangan acuan pemasaran untuk strategi pemasaran dan penyusunan kebijakan, strategi dan taktik pemasaran secara terpadu.
g. Kebijakan dan strategi produk, yang mencakup strategi pengembangan produk, strategi produk baru, strategi lini produk, dan strategi acuan produk
h. kebijakan dan strategi harga, yang mencakup strategi tingkat harga, strategi potongan harga, strategi syarat pembayaran, dan strategi penetapan harga.
i. kebijakan dan strategi penyaluran, yang mencakup strategi saluran distribusi dan strategi distribusi fisik.
2. Bauran Pemasaran
Menurut Kotler dan Armstrong (2015:76) bauran pemasaran adalah sebagai berikut : “The set of tactical marketing tools product, price, place, and promotion that the firm blends to produce the response it wants in the target market”. Artinya seperangkat alat pemasaran produk, harga, tempat, dan promosi yang dipadukan oleh perusahaan untuk menghasilkan tanggapan yang di inginkan di target pasar.
Unsur-unsur bauran pemasaran dijelaskan oleh Lupiyoadi (2013:92) sebagai berikut:
a. Produk
Keseluruhan konsep objek atau proses yang memberikan sejumlah nilai kepada konsumen
b. Harga
Sejumlah pengorbanan yang harus dibayar oleh pelanggan untuk memperoleh produk dan jasa.
c. Tempat
Berhubungan dengan dimana perusahaan melakukan operasi atau kegiatannya.
d. Promosi
Kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk mengkomunikasikan manfaat produk dan sebagai alat untuk mempengaruhi konsumen dalam kegiatan pembelian atau penggunaan jasa sesuai dengan kebutuhan.
e. Orang
Merupakan orang yang terlibat langsung dan saling mempengaruhi dalam proses pertukaran dari produk jasa
f. Proses
Gabungan semua aktivitas, yang umumnya terdiri dari prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme, dan dimana jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen.
g. Lingkungan Fisik
Merupakan tempat jasa diciptakan, tempat penyedia jasa dan konsumen berinteraksi, ditambah unsur berwujud apapun yang digunakan untuk mengkombinasikan atau mendukung peranan jasa tersebut.
3. Kualitas Produk
Menurut Nasution (2015:3) kualitas adalah kondisi yang selalu berubah, misalnya apa yang dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada masa mendatang.
Menurut Kotler dan Keller (2016:164) kualitas produk adalah kemampuan suatu barang untuk memberikan hasil atau kinerja yang sesuai bahkan melebihi dari apa yang diinginkan konsumen.
Menurut Assauri (2004:211) kualitas produk merupakan hal yang perlu mendapat perhatian utama dari perusahaan/produsen, mengingat kualitas suatu produk berkaitan erat dengan masalah kepuasan konsumen, yang merupakan tujuan dari kegiatan pemasaran yang dilakukan perusahaan.
Kualitas produk menunjukkan ukuran tahan lamanya produk itu, dapat dipercayainya produk tersebut, ketepatan produk, mudah mengoperasikan dan memeliharanya serta atribut lain yang dinilai. Dari sudut pandang pemasaran, kualitas diukur dari persepsi pembeli tentang kualitas produk tersebut (2004:211).
4. Dimensi Kualitas produk
Menurut Gaspersz (2011:135) terdapat beberapa dimensi kualitas produk barang yaitu:
a. Kinerja
Kinerja merupakan karakteristik dasar suatu produk, karena setiap produk yang dihasilkan tentu akan mempunyai fungsi dan peran dalam memenuhi kebutuhan konsumen.
Contoh : kopi merupakan sejenis minuman olahan dari biji kopi untuk dinikmati konsumen dengan berbagai macam rasa yang khas.
b. Keistimewaan Tambahan
Penambahan pada produk inti guna meningkatkan dan menyempurnakan fungsi produk.
Contoh : keistimewaan kopi selain bisa dinikmati dengan keunikan rasa yang dihasilkan, minuman kopi mempunyai kandungan antioksidan dan nutrisi bermanfaat bagi kesehatan.
c. Keandalan
Keandalan dalam produk merupakan sejauh mana peluang keberhasilan produk tersebut dapat digunakan dalam jangka waktu tertentu dan tidak mengalami cacat atau rusak.
Contoh : cara kita dalam menikmati sebuah minuman kopi dengan meminum langsung atau membungkus kopi untuk beberapa waktu (dibawa pulang). Kehandalan disini bermaksud terdapat atau tidaknya perubahan rasa pada kopi tersebut.
d. Kesesuaian dengan Spesifikasi
Dimensi ini melihat kualitas produk dari segi bentuk, ukuran, warna serta pengoperasiannya apakah sudah sesuai dengan standar apa belum.
Contoh : kesesuaian mesin atau alat yang digunakan pada proses pembuatan minuman kopi apakah sudah sesuai dengan standar operasional atau belum.
e. Daya Tahan
Dimensi ini berhubungan dengan ketahanan produk saat dikonsumsi dalam jangka waktu tertentu.
Contoh : untuk dimensi daya tahan, minuman kopi tidak termasuk didalamnya karena merupakan barang yang langsung habis saat dikonsumsi.
f. Serviceability
Dimensi ini berkaitan dengan melihat kualitas barang dalam segi pelayanan dan kemudahan untuk dijangkau konsumen yang meliputi kecepatan, kompetensi, dan kenyamanan.
g. Estetika
Dimensi ini melihat kualitas suatu batang dari segi tampilan fisik meliputi penampilan, rasa, bau, corak serta daya tarik tersendiri kepada konsumen.
Contoh : penyajian kopi dengan tambahan topping menarik agar menarik daya tarik konsumen.
5. Harga
Menurut Tjiptono (2016:218) harga adalah satu-satunya unsur bauran pemasaran yang mendatangkan pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan.
Menurut Tjiptono (2007:151) harga merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa.
Menurut Assauri (2004:225) terdapat beberapa tujuan penetapan harga, antara lain:
a. Memperoleh laba yang maksimum.
Salah satu tujuan yang paling lazim dalam penetapan harga adalah memperoleh hasil laba jangka pendek yang maksimal. Pencapaian tujuan ini dilakukan dengan cara menentukan tingkat harga yang memperhatikan total hasil penerimaan penjualan dan total biaya. Dalam hal ini perusahaan menetapkan harga untuk memperoleh tingkat keuntungan yang maksimal paling memuaskan.
b. Mendapatkan pangsa pasar tertentu.
Perusahaan dapat menetapkan tingkat harga untuk mendapatkan atau meningkatkan pangsa pasar. Oleh karena itu banyak perusahaan yang melakukan penetrasi pasar dengan cara menetapkan harga yang relatif rendah dari harga pasaran, sehingga memperoleh pangsa pasar yang lebih besar.
c. Memerah pasar (market skimming)
Perusahaan menetapkan harga tinggi, karena hendak menarik manfaat dari sekelompok besar pembeli yang bersedia membayar dengan harga tinggi, yang disebabkan produk perusahaan tersebut mempunyai nilai sekarang (present value) yang tinggi bagi mereka.
d. Mencapai hasil penerimaan penjualan maksimum pada waktu itu.
Perusahaan menetapkan harga untuk memaksimumkan penerimaan penjualan pada masa itu. Penetapan harga dengan tujuan ini biasanya terdapat pada perusahaan yang mungkin dalam keadaan kesulitan
keuangan atau perusahaan yang menganggap masa depannya suram atau tidak menentu.
e. Mencapai keuntungan yang ditargetkan.
Perusahaan menetapkan harga tertentu untuk dapat mencapai tingkat laba yang berupa rate of return yang memuaskan. Meskipun harga yang lebih tinggi dapat memberikan atau menghasilkan tingkat laba yang lebih besar, tetapi perusahaan merasa tetap puas dengan tingkat laba yang berlaku bagi tingkat investasi dan risiko yang ditanggung.
f. Mempromosikan produk.
Perusahaan menetapkan harga khusus yang rendah untuk mendorong penjualan bagi produknya, bukan semata-mata bertujuan mendapatkan keuntungan besar. Perusahaan dapat menetapkan harga yang rendah pada suatu waktu untuk suatu macam produk dengan maksud agar langganan membeli juga produk-produk lain yang dihasilkan perusahaan.
6. Indikator Harga
Menurut Kotler dan Amstrong (2012:318), ada empat ukuran yang dapat mencirikan harga yaitu:
a. Keterjangkauan harga
Konsumen bisa menjangkau harga yang telah ditetapkan oleh perusahaan. Produk biasanya ada beberapa jenis dalam suatu merek harganya juga berbeda dari yang termurah sampai termahal.
b. Kesesuaian harga dengan kualitas produk
Harga sering dijadikan sebagai indikator kualitas bagi konsumen.
Orang lebih sering memilih harga yang lebih tinggi diantara dua barang karena mereka melihat adanya perbedaan kualitas. Apabila harga lebih tinggi orang cenderung beranggapan bahwa kualitasnya juga lebih baik.
c. Kesesuaian harga dengan manfaat
Konsumen memutuskan membeli suatu produk jika manfaat yang dirasakan lebih besar atau sama dengan yang telah dikeluarkan untuk mendapatkannya. Jika konsumen merasakan manfaat produk lebih kecil dari uang yang dikeluarkan maka konsumen akan beranggapan bahwa produk tersebut mahal dan konsumen akan berpikiran dua kali untuk melakukan pembelian ulang.
d. Harga sesuai kemampuan
Konsumen sering membandingkan harga suatu produk dengan produk lainnya, dalam hal ini mahal murahnya suatu produk sangat dipertimbangkan oleh konsumen pada saat akan membeli produk tersebut.
7. Citra Merek
Citra merek atau yang biasa dikenal dengan brand image juga memiliki peranan penting dalam suatu perusahaan. Karena citra merek menyangkut tentang pandangan konsumen terhadap suatu produk atau jasa tertentu, atau erat dengan reputasi sebuah perusahaan. Citra merek adalah representasi
dari keseluruhan persepsi terhadap merek dan dibentuk dari informasi dan pengalaman masa lalu terhadap merek itu (Setiadi 2003:135).
Menurut Kotler (2016:330) citra merek menggambarkan sifat ekstrinsik produk atau jasa, termasuk cara dimana merek berusaha memenuhi kebutuhan psikologis atau sosial konsumen. Menurut Ferrinadewi (2008:165) citra merek merupakan konsep yang diciptakan oleh konsumen karena alasan subyektif dan emosi pribadi.
8. Faktor pembentuk citra merek
Menurut Schiffman dan Kanuk (2011:33) faktor-faktor pembentuk citra merek adalah sebagai berikut:
a. Kualitas atau mutu berkaitan dengan kualitas produk barang atau jasa yang ditawarkan oleh produsen dengan merek tertentu.
b. Dapat dipercaya atau diandalkan, berkaitan dengan pendapat atau kesepakatan yang dibentuk oleh masyarakat tentang suatu produk yang dikonsumsi.
c. Kegunaan atau manfaat, yang terkait dengan fungsi dari suatu produk barang atau jasa yang bisa dimanfaatkan oleh konsumen
d. Pelayanan yang berkaitan dengan tugas produsen dalam melayani e. Risiko, berkaitan dengan besar-kecilnya akibat atau untung-rugi yang
mungkin dialami oleh konsumen
f. citra yang dimiliki oleh merek itu sendiri, yaitu berupa pandangan, kesepakatan, dan informasi yang berkaitan dengan suatu merek dari produk tertentu.
9. Komponen Citra Merek
Keller (1993) mendefinisikan citra merek sebagai persepsi mengenai sebuah merek sebagaimana direfleksikan oleh asosiasi merek yang terdapat dalam benak konsumen. Komponen-komponen citra merek terdiri dari:
a. Atribut
Merupakan pendefinisian deskriptif tentang fitur-fitur yang ada dalam produk atau jasa:
1) Atribut produk
Didefinisikan sebagai bahan-bahan yang diperlukan agar fungsi produk yang dicari konsumen dapat bekerja.
Berhubungan dengan komposisi fisik atau persyaratan dari suatu jasa yang ditawarkan, dapat berfungsi.
2) Atribut non-produk
Merupakan aspek eksternal dari suatu produk yang berhubungan dengan pembelian dan konsumsi suatu produk atau jasa. Terdiri dari informasi tentang harga, kemasan, dan desain produk, orang, per grup atau selebriti yang menggunakan produk atau jasa tersebut, bagaimana dan dimana produk atau jasa itu digunakan.
b. Keuntungan
Nilai personal yang dikaitkan oleh konsumen pada atribut-atribut produk atau jasa tersebut.
1) Functional benefits : berhubungan dengan pemenuhan kebutuhan dasar seperti kebutuhan fisik dan keamanan atau pemecahan masalah.
2) Experiental benefits : berhubungan dengan perasaan yang muncul dengan menggunakan suatu produk atau jasa. Benefit ini memuaskan kebutuhan bereksperimen seperti kepuasan sensor.
3) Symbolic benefits: berhubungan dengan kebutuhan akan persetujuan sosial atau ekspresi personal dan self-esteem seseorang. Konsumen akan menghargai nilai-nilai prestise, eksklusivitas dan gaya fashion merek karena hal- hal ini berhubungan dengan konsep diri mereka.
c. Sikap Merek
Didefinisikan sebagai evaluasi keseluruhan atas suatu merek, apa yang dipercaya oleh konsumen mengenai merek-merek tertentu sejauh apa konsumen percaya bahwa produk atau jasa tersebut memiliki atribut atau keuntungan tertentu, dan penilaian evaluatif terhadap kepercayaan tersebut bagaimana baik atau buruknya suatu produk jika memiliki atribut atau keuntungan tersebut.
10. Indikator Citra Merek
Menurut Keller (2013:97) indikator citra merek sebagai berikut:
a. Brand Identity (Identitas Merek)
Brand Identity merupakan identitas fisik yang berkaitan dengan merek atau produk tersebut sehingga konsumen mudah mengenali dan membedakannya dengan merek atau produk lain.
b. Brand Personality (Personalitas Merek)
Brand Personality adalah karakter khas sebuah merek yang membentuk kepribadian tertentu layaknya pribadi konsumen.
c. Brand Association (Asosiasi Merek)
Brand Association adalah hal-hal spesifik yang pantas atau selalu dikaitkan dengan suatu merek, bisa muncul dari penawaran unik suatu produk, aktivitas yang berulang dan konsisten.
d. Brand Attitude and Behavior (Sikap dan Perilaku Merek)
Brand Attitude and Behavior adalah sikap atau perilaku komunikasi dan interaksi merek dengan konsumen dalam menawarkan keuntungan dan nilai yang dimilikinya.
e. Brand Benefit and Competence (Manfaat dan Keunggulan Merek) Brand Benefit and Competence merupakan nilai-nilai dan keunggulan khas yang ditawarkan oleh suatu merek kepada konsumen yang membuat konsumen dapat merasakan manfaat karena kebutuhan, keinginan, mimpi dan obsesinya terwujud oleh apa yang ditawarkan tersebut.
11. Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler dan Keller (2017:196) kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang diperkirakan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan.
Menurut Tjiptono (2014:353) kepuasan berasal dari bahasa latin yaitu
“satis” yang berarti cukup baik atau memadai dan “facio” berarti melakukan atau membuat.
Menurut Kotler (2013:35) konsumen bisa mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan umum yaitu kalau kinerja dibawah harapan, pelanggan akan merasa kecewa tetapi kinerja sesuai dengan harapan konsumen akan merasa puas dan bila kinerja bisa melebihi harapan maka konsumen akan merasakan sangat puas atau gembira.
12. Pengukuran Kepuasan Konsumen
Menurut Tjiptono (2014:368) pengukuran kepuasan konsumen memiliki enam konsep inti yaitu sebagai berikut:
a. Kepuasan pelanggan keseluruhan
Cara mengukur pada konsep ini dilakukan dengan cara mengukur kepuasan pelanggan seberapa puas mereka dengan produk atau jasa suatu perusahaan. Penilaiannya meliputi mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk dan jasa perusahaan bersangkutan serta
membandingkan dengan tingkat kepuasan pelanggan terhadap perusahaan pesaing.
b. Dimensi kepuasan pelanggan
Dalam konsep ini kepuasan pelanggan diukur dengan empat langkah.
Pertama, mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan.
Kedua, meminta pelanggan menilai produk atau jasa perusahaan.
Ketiga, meminta pelanggan menilai produk atau jasa perusahaan pesaing. Dan keempat, meminta para pelanggan untuk menentukan dimensi yang penting dalam menilai kepuasan pelanggan.
c. Konfirmasi harapan
Kepuasan dapat diukur berdasarkan kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja produk atau jasa perusahaan.
d. Niat beli ulang
Pada konsep ini pengukuran dilakukan dengan cara menanyakan pelanggan secara langsung apakah akan membeli produk atau menggunakan jasa perusahaan lagi.
e. Kesediaan untuk merekomendasi
Kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk atau jasa kepada teman atau keluarga menjadi ukuran penting untuk dianalisis dan ditindaklanjuti dalam kasus pembelian produk atau jasa yang pembelian ulangnya relatif lama.
f. Ketidakpuasan pelanggan
Ketidakpuasan pelanggan meliputi complaint, return atau pengembalian produk, biaya garansi, product recall (penarikan kembali produk dari pasar), dan defection (konsumen yang beralih ke pesaing).
13. Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler dan Keller (2014:369) terdapat empat metode untuk mengukur kepuasan konsumen yaitu:
a. Sistem keluhan dan saran
Setiap perusahaan hendaknya memberikan kesempatan kepada pelanggannya untuk menyampaikan keluhan, kritik, dan saran kepada perusahaan. Hal ini dapat dilakukan dengan berbagai aspek seperti kotak saran, telepon layanan konsumen, dan kartu komentar. Dari informasi tersebut, perusahaan dapat dengan cepat memperbaiki masalah-masalahnya yang ada sehingga tidak lagi mengganggu kenyamanan pelanggan dalam menggunakan produk atau jasa perusahaan.
b. Ghost/mystery shopping
Hal ini dapat dilakukan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost shoppers) untuk berperan menjadi pelanggan potensial perusahaan dan pesaing. Tujuannya untuk menggali informasi mengenai kekuatan dan kelemahan perusahaan itu sendiri dan
perusahaan pesaing. Tugas lainnya ghost shoppers adalah untuk mengetahui secara langsung bagaimana kinerja karyawan.
c. Lost customer analysis
Perusahaan alangkah lebih baiknya menghubungi dan menanyakan kepada pelanggan yang telah berhenti membeli produk atau jasa dan beralih kepada pesaing, agar perusahaan dalam mengetahui permasalahan dan segera memperbaikinya.
d. Survei kepuasan konsumen
Sebagian besar perusahaan melakukan penelitian melalui survei untuk mengukur kepuasan. Dengan metode ini, perusahaan dapat memperoleh tanggapan dan umpan balik dari pelanggan.
14. Ciri-ciri konsumen yang puas
Menurut Kotler (2000:57) menyatakan ciri-ciri konsumen yang merasa puas sebagai berikut:
a. Loyal terhadap produk
Konsumen yang puas akan cenderung loyal dimana mereka akan membeli ulang dari produsen yang sama.
b. Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication) yang bersifat positif yaitu rekomendasi kepada calon konsumen lain dan mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan.
c. Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain
Ketika konsumen ingin membeli produk yang lain, maka perusahaan yang telah memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi pertimbangan yang utama.
15. Indikator kepuasan konsumen
Menurut Lupiyoadi (2001:34) indikator yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah:
a. Kualitas produk yang dihasilkan b. Kualitas pelayanan yang diberikan c. Harga produk
d. Kemudahan mengakses produk
16. Loyalitas Konsumen
Menurut Gramer dan Brown (2006:27) loyalitas adalah derajat sejauh mana seorang konsumen menunjukkan perilaku pembelian berulang dari suatu penyedia jasa, memiliki suatu kecenderungan sikap positif terhadap penyedia jasa, dan hanya mempertimbangkan untuk menggunakan jasa ini pada saat muncul muncul kebutuhan untuk memakai jasa ini.
Menurut Kotler (2005:18) loyalitas konsumen adalah suatu pembelian ulang yang dilakukan oleh seseorang karena komitmen pada suatu produk atau jasa perusahaan. Loyalitas konsumen terjadi karena hubungan
harmonis antara konsumen dengan perusahaan dan hubungan harmonis ini tercipta karena adanya kepuasan.
17. Faktor yang mempengaruhi Loyalitas Konsumen
Menurut Gaffar (2007:47) loyalitas konsumen dipengaruhi oleh lima faktor, yaitu:
a. Kepuasan
Kepuasan merupakan pengukuran gap antara harapan konsumen dengan kenyataan yang mereka terima atau yang dirasakan.
b. Ikatan emosi
Konsumen dapat terpengaruh oleh sebuah merek yang memiliki daya tarik tersendiri sehingga konsumen dapat diidentifikasikan dalam sebuah merek, karena sebuah merek dapat mencerminkan karakteristik konsumen tersebut. Ikatan yang tercipta dari sebuah merek adalah ketika konsumen merasakan ikatan yang kuat dengan konsumen lain yang menggunakan produk atau jasa yang sama.
c. Kepercayaan
Kemauan seseorang untuk mempercayakan perusahaan atau sebuah merek untuk melakukan atau menjalankan sebuah fungsi.
d. Kemudahan
Konsumen akan merasa nyaman dengan sebuah kualitas produk dan merek ketika situasi mereka melakukan transaksi memberikan
kemudahan. Bagian dari loyalitas konsumen seperti pembelian produk secara teratur dapat didasari pada akumulasi pengalaman setiap saat.
e. Pengalaman dengan perusahaan
Sebuah pengalaman seseorang pada perusahaan dapat membentuk perilaku, ketika mendapatkan pelayanan yang baik dari perusahaan maka akan mengulangi perilaku pada perusahaan tersebut.
18. Indikator Loyalitas Konsumen
Menurut Tjiptono (2002:85) terdapat enam indikator yang bisa digunakan untuk mengukur loyalitas konsumen yaitu:
a. Pembelian ulang
b. kebiasaan mengkonsumsi merek c. Selalu menyukai merek tersebut d. Tetap memilih merek tersebut
e. Yakin bahwa merek tersebut yang terbaik
f. Merekomendasikan merek tersebut pada orang lain.
B. Penelitian Sebelumnya
Penelitian-penelitian sebelumnya yang menjadi referensi peneliti adalah sebagai berikut:
Ananda (2018) “Pengaruh Harga, Citra Merek, Dan Promosi Terhadap Loyalitas Konsumen Kopi Kapal Api Pada Masyarakat Di Desa Kota Palembang”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh harga, citra
merek, dan promosi terhadap loyalitas konsumen Kopi Kapal Api pada masyarakat di desa kota Palembang. Sampel pada penelitian ini sejumlah 60 responden. Hasil dari penelitian ini adalah harga, citra merek, dan promosi berpengaruh secara positif terhadap loyalitas konsumen terhadap kopi kapal api.
Yuditya (2013) “Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, Dan Citra Merek Pada Loyalitas Konsumen Yang Dimediasi Kepuasan Konsumen (Studi kasus: pada starbucks coffee solo)”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas produk, kualitas layanan, dan citra merek terhadap loyalitas konsumen yang dimediasi kepuasan konsumen pada Starbucks Coffee Solo.
Sampel sebanyak 200 responden. Dari hasil penelitian diperoleh bahwa kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen dan kepuasan konsumen Starbucks Coffee Solo, kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen namun berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, citra merek berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen namun tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, dan kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen Starbucks Coffee Solo.
Gedalia (2015) “Pengaruh Kualitas Layanan dan Brand Image Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Monopole Coffee Lab Surabaya)”. Sampel yang digunakan 180 responden. Dari hasil penelitian mengatakan kualitas layanan yang bagus membuat konsumen nyaman setelah itu mereka akan puas dengan
pelayanan yang baik tersebut. Brand image yang baik dan sajian yang nikmat akan membuat konsumen puas. Kepuasan konsumen membangun loyalitas konsumen. Kualitas layanan juga dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan secara langsung tidak harus melalui kepuasan konsumen terlebih dahulu.
Brand image tidak harus melalui kepuasan konsumen terlebih dahulu untuk menjadikan konsumen loyal.
Sari (2018) “Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Konsumen Biskuit Oreo di Carrefour Surabaya)”. Sampel yang digunakan sejumlah 220 responden. Hasil dari penelitian ini adalah terdapat pengaruh positif kualitas produk terhadap loyalitas konsumen, terdapat pengaruh positif dan signifikan harga merek terhadap loyalitas, terdapat pengaruh positif kualitas produk terhadap kepuasan konsumen, terdapat pengaruh positif harga terhadap kepuasan konsumen, terdapat pengaruh positif kepuasan terhadap loyalitas konsumen.
Oktaviani (2016) “Pengaruh Kualitas Produk, Kepercayaan Merek, dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek (Studi Pada Mahasiswa Universitas Fakultas Ilmu Keolahragaan)”. Sampel dalam penelitian 150 mahasiswa. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif kualitas produk terhadap loyalitas merek produk minuman isotonik merek Mizone, terdapat pengaruh positif kepercayaan merek terhadap loyalitas merek produk minuman isotonik merek Mizone, terdapat pengaruh positif kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek produk minuman isotonik merek
a
Kepuasan Konsumen
(M)
c
Citra Merek
(X3) Harga (X2) Kualitas
Produk (X1)
Mizone, dan terdapat pengaruh positif kualitas produk, kepercayaan merek dan kepuasan konsumen secara bersama sama terhadap loyalitas merek produk minuman isotonik merek Mizone .
C. Kerangka Konseptual Penelitian
Berdasarkan landasan teori dan penelitian terdahulu, kerangka konseptual dalam penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut:
adapun kerangka konseptual dalam penelitian ini, sebagai berikut:
b d
Gambar II.1 Kerangka Konseptual Penelitian
Loyalitas Konsumen
(Y)
D. Hipotesis
Menurut Fitriya, Basyith, dan Idris (2013:33) hipotesis penelitian adalah suatu dugaan sementara atas suatu kejadian atau peristiwa yang dituangkan dalam bentuk “pernyataan” yang diyakini peneliti bahwa dugaan sementara tersebut akan menjadi benar setelah dilakukan pengujian hipotesis. Berikut ini merupakan rumusan hipotesis penelitian:
1. Kualitas produk berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen dengan dimediasi oleh kepuasan konsumen
Menurut Kotler dan Armstrong (2016:164) kualitas produk adalah kemampuan suatu barang untuk memberikan hasil atau kinerja yang sesuai bahkan melebihi dari apa yang diinginkan pelanggan. Menurut Aydin dan Ozer (2005) loyalitas konsumen sebagai komitmen yang dipegang teguh untuk melakukan pembelian ulang produk atau jasa secara konsisten di masa mendatang, sehingga menyebabkan pembelian berulang, meskipun pengaruh situasional dan usaha pemasaran memiliki potensi untuk menyebabkan perilaku berpindah. Berdasarkan definisi di atas dapat diambil kesimpulan bahwa loyalitas konsumen terjadi ketika produk yang dikonsumsi berkualitas dan tidak mengecewakan harapan konsumen. Hal ini juga sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Oktaviani (2016) yang mengatakan bahwa ada pengaruh secara positif dan signifikan kualitas produk terhadap loyalitas konsumen pada suatu merek dan terdapat pengaruh secara positif dan signifikan kepuasan konsumen terhadap
loyalitas konsumen pada suatu merek. Oleh sebab itu, peneliti merumuskan hipotesis sebagai berikut:
H1 (a-d) : Kualitas produk berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen dengan dimediasi oleh kepuasan konsumen 2. Harga berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen dengan dimediasi
oleh kepuasan konsumen
Menurut Kotler (2001:439) harga adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai tukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut. Jika suatu perusahaan menaikkan harga suatu produk yang akan mereka pasarkan maka dan dengan kualitas atau manfaat yang sama maka dapat berpengaruh terhadap konsumen yang akan cenderung untuk melakukan pembelian terhadap produk tersebut. Dampak dari kenaikan harga juga dapat menyebabkan berkurangnya rasa loyal yang dimiliki oleh konsumen terhadap suatu produk, namun sebaliknya jika harga yang ditawarkan dapat terjangkau dan memiliki kualitas juga yang baik maka akan meningkatkan loyalitas konsumen. Temuan dari penelitian yang dilakukan oleh Sari (2018) yang menyebut bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan harga terhadap loyalitas, terdapat pengaruh positif dan signifikan harga terhadap kepuasan, dan terdapat pengaruh positif dan signifikan kepuasan terhadap loyalitas. Oleh sebab itu, peneliti merumuskan hipotesis sebagai berikut:
H2 (b-d) : Harga berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen dengan dimediasi oleh kepuasan konsumen
3. Citra merek berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen dengan dimediasi oleh kepuasan konsumen
Menurut Kotler dan Keller (2016:322) citra merek adalah persepsi konsumen tentang suatu merek sebagai refleksi dari asosiasi yang ada pada pikiran konsumen. Meskipun merek adalah nama atau tanda, akan tetapi mempunyai arti yang penting dalam pemasaran, karena merek sangat efektif sebagai alat untuk meningkatkan atau mempertahankan jumlah penjualan. Hal ini dapat diharapkan apabila konsumen memperoleh kepuasan dari suatu produk tertentu, sehingga dengan pemberian merek, konsumen dapat mencari dan membeli produk yang diinginkannya tersebut, karena selalu diingat oleh konsumen (brand loyalty). Apabila merek telah dikenal oleh konsumen, maka dapat diharapkan konsumen mempunyai preferensi atas merek (brand preference). Citra merek yang baik akan muncul dari kepuasan konsumen yang telah mengkonsumsi produk dan persepsi baik yang timbul dari rasa puas yang konsumen rasakan, dan dari kepuasan konsumen tersebut membuat citra merek menjadi daya tarik yang memikat konsumen untuk loyal terhadap barang tersebut. Hal ini juga sesuai dengan penelitian Gedalia (2015) yang mengatakan bahwa Kepuasan konsumen yang baik memiliki peran yang kuat dalam membangun loyalitas konsumen yang sudah ada. Penelitian yang dilakukan oleh Ananda (2018)
mengatakan bahwa citra merek berpengaruh terhadap loyalitas. Oleh sebab itu, peneliti merumuskan hipotesis sebagai berikut:
H3 (c-d) : Citra merek berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen dengan dimediasi oleh kepuasan konsumen
BAB III
METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian
Pada penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode penelitian kuantitatif. Penelitian kuantitatif adalah penelitian yang didasarkan pada ukuran kuantitas atau jumlah yang mana yang dapat diaplikasikan pada fenomena observasi. Penelitian yang menggunakan metode kuantitatif biasanya menggunakan data kuantitatif yang berupa angka. Menurut Sugiyono (2017:13) metode Kuantitatif adalah sebuah metode penelitian yang digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian, analisis dan bersifat kuantitatif/statistik, dengan tujuan untuk menggambarkan dan menguji hipotesis yang telah ditetapkan.
B. Waktu dan Lokasi Penelitian 1. Waktu dan Lokasi Penelitian
Waktu Penelitian ini pada bulan 14 April 2021-16 April 2021 2. Lokasi Penelitian
Lokasi Penelitian dilakukan di Universitas Sanata Dharma kampus 1 Mrican Yogyakarta
38
C. Variabel Penelitian
1. Identifikasi Variabel
a. Variabel Dependen (variabel terikat)
Menurut Sugiyono (2014:97) variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya variabel bebas. Variabel Dependennya adalah Loyalitas Konsumen (Y).
b. Variabel Independen (Variabel Bebas)
Menurut Sugiyono (2014:96) variabel bebas adalah variabel yang memberikan pengaruh atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen (terikat).Pada penelitian ini, yang menjadi variabel independen adalah Kualitas produk (X1), Harga (X2), dan Citra Merek (X3).
c. Variabel Mediasi
Menurut Sugiarto (2017:79) variabel mediasi (intervening) adalah jenis variabel yang menjadi perantara antara variabel independen yang diperkirakan akan mempengaruhi variabel dependen.
Keberadaan variabel mediasi memungkinkan terjadinya pengaruh langsung variabel independen terhadap variabel dependen dan atau pengaruh tidak langsung variabel independen terhadap variabel dependen. Dalam penelitian ini, yang menjadi variabel Mediasinya adalah Kepuasan Konsumen (M).
2. Definisi Variabel Teoritis
a. Kualitas Produk (X1) adalah kemampuan suatu produk untuk melakukan fungsi-fungsinya; kemampuan itu meliputi daya tahan, keandalan, ketelitian yang dihasilkan, kemudahan dioperasikan dan diperbaiki, dan atribut lain yang berharga pada produk secara keseluruhan (Kotler dan Armstrong, 2004:347).
b. Harga (X2) adalah jumlah nilai yang konsumen pertukarkan untuk mendapatkan manfaat dari memiliki atau menggunakan produk atau jasa (Swastha, 2001:147)
c. Citra Merek (X3) adalah persepsi dan keyakinan yang dilakukan oleh konsumen, seperti tercermin dalam asosiasi yang terjadi dalam memori konsumen (Kotler, 2009:346).
d. Kepuasan Konsumen (M) adalah suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan konsumen dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi (Nur Nasution, 2015:41).
e. Loyalitas Konsumen (Y) adalah kecenderungan konsumen untuk memilih nilai organisasi yang ditawarkan di atas alternatif tawaran organisasi pesaing (Sofjan Assauri, 2013:14).
3. Definisi Operasional dan Indikator Variabel Penelitian Tabel III.1
Tabel Definisi Operasional dan Indikator Variabel Variabel Definisi
Operasional
Indikator Butir Pernyataan
Kualitas Produk
(X1)
Persepsi konsumen terhadap kemampuan produk kopi instan merek Good Day dalam memberikan hasil atau kinerja.
a. Kinerja Produk 1. Kopi Good Day merupakan kopi instan dengan berbagai varian rasa
2. Memiliki
kemudahan dalam menyajikan Kopi Good Day
b. Estetika 1. Kopi Good Day
memiliki kemasan yang menarik 2. Kopi Good Day
memiliki aroma yang khas.
Harga (X2)
Persepsi konsumen terhadap satuan moneter yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan terhadap produk kopi instan merek Good Day.
a. Keterjangkauan harga
1. Harga Kopi Good Day terjangkau 2. Harga Kopi Good
Day memiliki banyak pilihan harga
b. Kesesuaian harga dengan kualitas produk
3. Harga Kopi Good Day sebanding dengan kualitas produknya
