PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, WORD OF MOUTH
(WOM), DAN HARGA TERHADAP NIAT PEMBELIAN DI
SHOPEE.COM PADA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS WIJAYA KUSUMA SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Manajemen
Program Studi Manajemen
Di susun oleh :
NITA AFRIANTI
13420276
FAKULTAS EKONOMI MANAJEMENDAN BISNIS
UNIVERSITAS WIJAYA KUSUMA SURABAYA
ii
SURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT
Saya yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama : Nita Afrianti NPM : 13420476
Alamat : Sidowongu Menganti- Gresik Program Studi : Manajemen
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis
dengan ini menyatakan bahwa skripsi dengan judul
“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, WORD OF MOUTH (WOM), DAN HARGA TERHADAP NIAT PEMBELIAN DI SHOPEE.COM PADA UNIVERSITAS WIJAYA KUSUMA SURABAYA”
Adalah benar-benar karya sendiri dan bebas dari plagiat, dan apabila pernyataan ini terbukti tidak benar maka saya bersedia menerima sanksi sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
Demikian surat pernyataan ini saya buat untuk dipergunakan sebagaimana mestinya.
Mengetahui,
(ADRIANTO TRIMARJONO, SE., MM.)
Surabaya,
Yang membuat pernyataan
(NITA AFRIANTI) NPM : 13420276
iii
SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, WORD OF MOUTH
(WOM), DAN HARGA TERHADAP NIAT PEMBELIAN DI
SHOPEE.COM PADA UNIVERSITAS WIJAYA KUSUMA
SURABAYA
Diajukan Oleh :
NITA AFRIANTI
13420276
TELAH DISETUJUI DAN DITERIMA DENGAN BAIK OLEH :
DOSEN PEMBIMBING
ADRIANTO TRIMARJONO, SE., MM Tanggal,...
KETUA PROGRAM STUDI
Dr. SITI DJAMILAH, SE., M.Si Tanggal,...
iv
SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, WORD OF MOUTH
(WOM), DAN HARGA TERHADAP NIAT PEMBELIAN DI
SHOPEE.COM PADA UNIVERSITAS WIJAYA KUSUMA
SURABAYA
Dipersiapkan dan disusun oleh:
NITA AFRIANTI
13420276
Susunan Dewan Penguji
Pembimbing Utama Anggota Dewan Penguji Lain
Adrianto Trimarjono, SE., MM ……….
Anggota Tim Penguji
……….. Skripsi ini telah diterima sebagai salah satu persyaratan
Untuk memperoleh gelar sarjana manajemen Tanggal ………
Dr. SITI DJAMILAH, SE., M.Si Ketua Program Studi
v
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, karena berkat rahmat dan karunia-Nyalah penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Word Of Mouth (WOM), Dan Harga
Terhadap Niat Pembelian Di Shopee.com Pada Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Wijaya Kusuma Surabaya”.
Dalam penulisan skripsi ini penulis menyadari masih banyak kekurangan dan kelemahan baik ditinjau dari segala aspek karena memang manusia tidak ada yang sempurna, dan diantara kesempurnaan manusia adalah kelebihan dan keistimewaan manusia yang saling melengkapi antara individu yang satu dengan yang lainnya. Maka, penulis menerima kritik dan saran yang membangun guna menambah wawasan yang lebih lanjut. Dalam kesempatan ini penulis mengucapkan juga ucapan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Prof. H. Sri Harmadji dr.SP, THT-KL.,(K) selaku Rektor Universitas Wijaya Kusuma Surabaya.
2. Bapak Drs. Ec. Gimanto, G, MM, M.Ak selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Wijaya Kusuma Surabaya.
3. Ibu Dr. Siti Djamilah, SE., M.Si selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Wijaya Kusuma Surabaya dan selaku Dosen Wali.
4. Adrianto Trimarjono, SE., MM selaku Dosen Pembimbing penyusunan skripsi.
5. Para Dosen yang telah memberikan ilmu pengetahuan selama penulis mengikuti studi di Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen Universitas Wijaya Kusuma Surabaya.
6. Kedua Orang tua dan keluarga besar saya yang selama ini mendoakan saya agar cepat selesai dalam menempuh kuliah. Berkat do’a dan kasih sayang merekalah yang selalu membangkitkan harapan si penulis, betapa saya
vi
inginkan mempersembahkan yang terbaik atas semua perjuangan yang engkau lakukan untuk cita-cita dan masa depanku.
7. Kepada teman-teman Gabutku dan teman makan Ratna, Puput , Dahlia , Izza, Mama Celin.
8. Spesial thanks for MAS aku yang selalu support dimanapun dan kapanpun aku berada
9. Kepada seluruh mahasiswa yg membantu mengisi kuisioner. Terima kasih banyak.
10. Terimakasih buat Silfi Aulia yang setiap hari bantuin ngerjakan skripsi. 11. Sahabat-sahabatku, Terima kasih atas dorongan semangat dan kebersamaan
yang tidak terlupakan.
12. Kepada Mas Bogel makasih sudah memberi dukungan dan semangat.
13. Buat sahabat-sahabat tercinta yang tidak dapat penulis satu persatu yang telah memotivasi dan semua bantuan yang diberikan hingga penulis mampu menyelesaikan skripsi ini dan meraih gelar sarjana ekonomi.
14. Dan semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah membantu terlesaikan skripsi ini.
Demikian kata pengantar ini, dengan segala kerendahan hati penulis ucapakan terima kasih yang tidak terhingga pada semua pihak yang terlibat, dengan harapan semoga penelitian ini bermanfaat bagi semua pihak.
Surabaya, Juli 2019 Penulis
vii
DAFTAR ISI
Halaman Judul ... i
Surat Pernyataan Bebas Plagiat ... ii
Halaman Persetujuan ... iii
Halaman Dewan Penguji ... iv
Kata Pengantar ... v
Daftar Isi... vii
Daftar Tabel ... xii
Daftar Gambar ... xiii
Daftar Lampiran ... xiv
Abstraksi ... xv
Abstraction ... xvi
BAB 1 PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang Masalah ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 6
1.3 Tujuan Penelitian ... 7
1.4 Manfaat Penelitian ... 8
1.5 Sistematika Skripsi ... 8
BAB II TINJAUAN TEORITIS ... 10
2.1 Landasan Teori ... 10 2.1.1 Pemasaran ... 10 2.1.2 Belanja Online ... 11 2.1.3 Kualitas Pelayanan ... 12 2.1.4 Word Of Mouth ... 14 2.1.5 Harga ... 16 2.1.6 Niat Pembelian ... 18 2.2 Penelitian Terdahulu ... 21 2.3 Hubungan Antar Variabel22
viii
Pembelian ... 22
2.3.2 Hubungan Antar Variabel Word Of Mouth dengan Niat Pembelain ... 22
2.3.3 Hubungan Antar Variabel Harga dengan Niat Pembelain ... 23
2.4 Hipotesis dan Kerangka Penelitian ... 23
2.4.1 Hipotesis ... 23
.4.2 Kerangka Penelitian ... 24
BAB III METODE PENELITIAN... 25
3.1 Pendektan Penelitian ... 25
3.2 Lokasi dan Obyek Penelitian ... 25
3.3 Populasi dan Sampel Penelitian ... 25
3.3.1 Populasi ... 25
3.3.2. Sampel ... 26
3.4 Sumber Data ... 27
3.5 Teknik Pengumpulan Data ... 27
3.6. Skala dan Pengukuran Data ... 27
3.7 Identifikasi Variabel ... 28
3.8 Definisi Operasional Variabe ... 28
3.9 Teknik Analisis Data ... 31
3.9.1 Uji Instrumen ... 31
1. Uji Validitas ... 31
2. Uji Reliabilitas ... 31
3.9.2 Uji Asumsi Klasik ... 32
1. Uji Normalitas ... 32
2. Uji Multikolinieritas ... 32
3. Uji Heteroskedastisitas ... 33
4. Uji Autokorelasi ... 33
3.9.3 Metode Analisis Data ... 34
1. Analisis Karakteristik Responden ... 34
2. Analisis Regresi Linear Berganda ... 34
ix
4. Uji Hipotesis 2 (Uji F) ... 36
5. Uji Hipotesis keempat (Uji Dominan) ... 37
6. Koefisien Determinasi (R2)... 37
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ... 38
4.1 Gambaran Umum Shopee ... 38
4.2 Hasil Penelitian ... 40
4.2.1 Deskriptif Karakteristik Responden ... 41
4.2.2 Deskriptif Jawaban Responden ... 42
1. Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan (X1) ... 43
2. Deskripsi Variabel Word Of Mouth (X2) ... 43
3. Deskripsi Variabel Harga (X3) ... 44
5. Deskripsi Variabel Niat Pembelian (Y) ... 45
4.2.3 Uji Validitas ... 45
1. Hasil Pengujian Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X1) 46 2. Hasil Pengujian Validitas Variabel Word Of Mouth (X2)... 56
3. Hasil Pengujian Validitas Variabel Harga (X3) ... 47
4. Hasil Pengujian Validitas Variabel Niat Pembelian (Y) ... 47
4.2.4 Uji Reliabilitas ... 48
4.2.5 Uji Asumsi Klasik ... 49
1. Hasil Pengujian Normalitas ... 49
2. Hasil Pengujian Multikolinieritas ... 50
3. Hasil Pengujian Heterokedastisitas ... 51
4. Hasil Pengujian Autokorelasi ... 52
4.2.6 Analisis Model Penelitian ... 53
1. Analisis Regresi Linier Berganda ... 53
4.2.7 Pengujian Hipotesis ... 56
1. Hasil Pengujian Hipotesis pertama, kedua dan ketiga (Uji t) 55 2. Hasil Pengujian Hipotesis kedua (Uji F) ... 58
3. Pengujian hipotesis keempat (Uji Dominan) ... 60
4.2.8 Korelasi dan Koefisien Determinasi ... 60
x
BAB V SIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN PENELITIAN 64
5.1 Kesimpulan ... 64
5.2 Saran ... 64
5.3 Keterbatasan Penelitian ... 65
DAFTAR PUSTAKA ... 67 LAMPIRAN-LAMPIRAN
xi
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ... 21
Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel ... 29
Tabel 3.2 Pengambilan Keputusan Ada Tidaknya Autokorelasi ... 34
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 41
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pengalaman Beli ... 41
Tabel 4.3 Kategori Mean Masing-masing Variabel ... 42
Tabel 4.4 Jawaban Responden Mengenai Kualitas Pelayanan ... 43
Tabel 4.5 Jawaban Responden Mengenai Word Of Mouth ... 43
Tabel 4.6 Jawaban Responden Mengenai Harga ... 44
Tabel 4.7 Jawaban Responden Mengenai Niat Pembelian ... 45
Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan (X1) ... 46
Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas Word Of Mouth (X2) ... 46
Tabel 4.10 Hasil Uji Validitas Harga (X3) ... 47
Tabel 4.11 Hasil Uji Validitas Niat Pembelian (Y) ... 48
Tabel 4.12 Hasil Uji Reliabilitas ... 49
Tabel 4.13 Hasil Pengujian Normalitas ... 50
Tabel 4.14 Hasil Pengujian Multikolinieritas ... 50
Tabel 4.15 Hasil Uji T dan Uji F Setelah Pengujian Heterokedastisitas 51
Tabel 4.16 Hasil Pengujian Autokorelasi ... 53
Tabel 4.17 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ... 54
Tabel 4.18 Hasil Analisa Uji T ... 56
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 10 Peringkat Teratas Empat E-commerce dan Enam Shopee . 3
Gambar 1.2 5 Daftar Teratas Shopee Terpopuler ... 4
Gambar 2.1 Kerangka Konsep Penelitian ... 24
Gambar 3.2 Kurva Distribusi Uji F ... 37
Gambar 3.1 Kurva Distribusi Uji t ... 36
Gambar 4.2 Hasil Pengujian Heterokedastisitas ... 51
Gambar 4.3 Kurva Distribusi Uji T ... 56
Gambar 4.4 Kurva Distribusi Uji T ... 57
Gambar 4.5 Kurva Distribusi Uji T ... 57
xiii
ABSTRAK
Saat ini di Indonesia telah bermunculan bisnis online. Electronic
Commerce (e-commerce) adalah proses pembelian, penjualan atau pertukaran
produk, jasa dan informasi melalui jaringan computer. salah satu online shop yang mengalami peningkatan cukup signifikan sejak kemunculan pertamanya adalah Shopee. Dalam prosesnya, konsumen akan melakukan pembelian yang diawali dari niat pembelian. Munculnya niat pembelian diadasari oleh beberapa factor yaitu kualitas dan harga. Apabila konsumen sudah merasa puas dengan barang serta layanan yang mereka dapatkan maka konsumen akan menyebarkan hal-hal yang positif tentang pengalamannya. Maka penulis melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan,Word Of Mouth (WOM) , DanHarga
TerhadapNiat Pembelian Di Shopee.com Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Wijaya Kusuma Surabaya”.
Dalam penelitian ini penyebaran kuesioner terhadap 80 mahasiswa ekonomi Universitas Wijaya Kusuma Surabaya yang pernah melakukan transaksi di Shopee yang diperoleh dengan menggunakan purposive sampling, kemudian dilakukan analisis data secara kuantitatif. Metode penelitian yang digunakan meliputi uji instrumen, uji asumsi klasik, analisis regresi berganda, dan pengujian hipotesis, serta analisis koefisien determinasi (R2).
Hasil penelitian menghasilkan ketiga variable bebas yaitu kualitas pelayanan, word of mouth, dan hargaberpengaruh positif dan signifikan terhadap variable terikat yaitu niat pembelian . Terbukti dari uji hipotesis dengan signifikansi < 0,05. Variable bebas yang dominan pengaruhnya terhadap variable terikat adalah kualitas pelayanan dengan coefficient beta 0,483. Koefisien determinasi yang terlihat pada nilai R Square sebesar 43,1% variasi atau perubahan dari niat pembelian disebabkan oleh kualitas pelayanan, word of
mouth, dan harga, sedangkan sisanya 56,9% variasi atau perubahan dari niat
xiv
ABSTRACT
Nowadays, online businesses have sprung up in Indonesia. Electronic Commerce (e-commerce) is the process of buying, selling or exchanging products, services, and information through a computer network.Shopee is one of the online shops which increased significantly since the first entrance. In the process, the consumers will make a purchase which starts from the purchase intention. The appearance of purchase intention based on the several factors, quality, and price. If consumers satisfied with the goods and services they get, the consumers will spread positive things about their experiences. Therefore, the researcher conducted a study entitled “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Word Of Mouth,
Dan Harga Terhadap Niat Pembelian Di Shopee.com Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Wijaya Kusuma Surabaya”.
In this study, the distribution of questionnaires to 80 economic students at the University of Wijaya Kusuma Surabaya.The students had conducted transactions at Shopee. The researcher obtained using purposive sampling and quantitative data analysis. The research methods include the instrument test, classic assumption test, multiple regression analysis, and hypothesis testing, and the coefficient of determination analysis (R2).
As a result,in the three independent variables include service quality, word of mouth, and prices have a positive and significant effect on the dependent variable namely purchase intention either partially or simultaneously which evidenced from the hypothesis test with significance <0.05. The independent variable that has dominant effect on the dependent variable is the quality of service with the beta coefficient of 0.483. The coefficient of determination seen by the value of R Square is 43.1% variation or change of purchase intention caused by service quality, word of mouth, and price. Meanwhile, the remaining 56.9% variation or change of purchase intention caused by other variables.
