Skripsi. Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen. Oleh: Daniel Phide Megawan NIM:

(1)

ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH TERHADAP LOYALITAS WISATAWAN DENGAN KEPUASAN WISATAWAN

SEBAGAI VARIABEL INTERVENING Studi pada Wisatawan Jember Fashion Carnaval

Skripsi

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh:

Daniel Phide Megawan NIM: 152214204

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA 2019

(2)

i

Skripsi

Oleh:

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA 2019

(3)

ANALISISPENGARUHELECTRONIC WORD OF MOUTH TERHADAP LOYALITAS WISATAWAN DENGAN KEPUASAN WISATAWAN

SEBAGAI VARIABELINTERVENING Studi pada Wisatawan Jemher Fashion Carnaval

Skripsi

Oleh:

Daniel Phide Megawan NlM: 152214204

Telah disetujui oleh:

Pembimbing I

Dr. Lukas Purwoto

Pembimbing II

Lucia Kurniawati, S.Pd., M.S.M.

ii

14 November 2019

18 November 2019

(4)

SKRIPSI

SEBAGAI VARIABEL INTERVENING Studi pada Wisatawan Jemher Fashion Carnaval

Dipersiapkan dan Ditulis oleh:

Daniel Phide Megawan 152214204

Telah dipertahankan di Depan Dewan Penguji Pada tanggal 16 Desember 2019 Dan Dinyatakan Memenuhi Syarat

Susunan Dewan Penguji

Jabatan Nama Lengkap Tanda

Tangan

Ketua Dr. Lukas Purwoto ((n--

'-JY

Sekretaris Maria Theresia Ernawati, S.E., M.A.

tf1[&n~

Anggota Dr. Lukas Purwoto

1Irr-=r

~'""'

Anggota Lucia Kurniawati, S.Pd., M.S.M. c::::t"^{I '}

\J"

Anggota Ferrynela Purbo Laksono M.M.

ill

iii

(5)

iv

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

Diberkatilah orang yang mengandalkan TUHAN, yang menaruh harapannya pada TUHAN (Yeremia 17:7)

Only GOD Can Stop Us – HELLG4TE

Orang hebat tidak dihasilkan dari kemudahan, kesenangan, dan kenyamanan.

Mereka dibentuk melalui kesulitan, tantangan, dan air mata.

(Dahlan Iskan)

Urip Iku Urup

Kupersembahkan kepada:

Tuhan Yesus Kristus yang senantiasa memberkatiku Papa, mama, dan kakak yang selalu mendoakan dan mendukung Semua orang yang menanyakan kapan sidang

(6)

v

UNIVERSITAS SANATA DHARMA FAKULTAS EKONOMI

JURUSAN MANAJEMEN-PROGRAM STUDI MANAJEMEN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS

Saya yang bertanda tangan di bawah ini, dengan ini menyatakan bahwa Skripsi dengan judul:

Dan diajukan untuk diuji pada tanggal 16 Desember 2019 adalah hasil karya saya. Saya juga menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya akui seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, saya tiru, atau saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberi pengakuan (disebutkan dalam referensi) pada penulis aslinya.

Bila kemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan tersebut maka saya bersedia menerima sanksi, yaitu skripsi ini digugurkan dan gelar akademik yang saya peroleh (S.E) dibatalkan serta diproses sesuai dengan atauran perundang- undangan yang berlaku (UU No 20 tahun 2003, pasal 25 dan pasal 70).

Yogyakarta, 31 Desember 2019 Yang membuat pernyataan,

(7)

vi

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma:

Nama : Daniel Phide Megawan NIM : 152214204

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul :

Dengan demikian saya memberikan kepada perpustakaan Univerisitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengolahnya dalam bentuk pengkajian data, dan mempublikasikannya di internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa harus meminta ijin dari saya maupun memberi royalty kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.

Demikian pernyataan ini saya tulis dengan sebenarnya.

Yogyakarta, 31 Desember 2019 Yang menyatakan,

(8)

vii

KATA PENGANTAR

Puji syukur dan terima kasih kepada Tuhan Yesus Kristus atas segala berkat, rahmat, dan kasih-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul

“Analisis Pengaruh Electronic Word of Mouth Terhadap Loyalitas Wisatawan dengan Kepuasan Wisatawan sebagai Variabel Intervening. Studi pada Wisatawan Jember Fashion Carnaval.” Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Penulisan skripsi ini tidak akan terlaksana dan terselesaikan dengan baik tanpa bantuan, dukungan, kerjasama dari berbagai pihak yang dengan tulus dan rela mengorbankan waktu dan pikiran untuk membimbing penulis sampai pada penulisan skripsi ini dapat terselesaikan. Untuk itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:

1. Bapak Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

2. Bapak Dr. Lukas Purwoto, M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma.

3. Bapak Dr. Lukas Purwoto, M.Si., selaku dosen pembimbing I, yang telah membimbing, memberi koreksi, dan saran kepada penulis selama penulisan skripsi.

(9)

viii

4. Ibu Lucia Kurniawati, S.Pd., M.S.M., selaku dosen pembimbing II, yang telah membimbing dengan sabar, teliti, memberi nasihat dan memotivasi penulis dengan kesungguhan hati selama penulisan skripsi.

5. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma yang telah memberikan banyak ilmu, pengalaman dan pelajaran hidup serta sabar dalam pembelajaran di kelas.

6. Keluarga besar Manajemen Universitas Sanata Dharma dan teman- teman kelas E 2015 “Exclusive” yang tidak bisa penulis sebut satu per satu.

7. Pengurus, anggota, dan alumni UKM “Bloody Army” juga UKF

“Batako” yang tidak dapat dapat disebut satu per satu.

8. Petugas PMB & Promosi 2018 Universitas Sanata Dharma yang terus memberikan dukungan, motivasi, dan selalu menginspirasi.

9. R.Y. Wikan Arum dan Margaretha Octavia yang membantu menyusun skripsi ini dari awal hingga akhir.

10. Teman-teman “Umbra Society”, “UCS”, dan “East Pool” yang menemani dari awal semester hingga sampai sekarang serta memberikan dukungan dan semangat.

11. Teman-teman group KKN USD-57 “GrogolxPampang” dan kos Ny Slamet Demangan 297a.

12. Jember Fashion Carnaval Center khususnya mas David yang telah memberikan izin dan informasi yang dibutuhkan sehingga peneliti dapat melakukan penelitian.

(10)

ix

13. A.H Ruslan Yussin, Sri Purwaningsih, dan Fisha Yuanda Claradeta, keluarga kecil yang selalu memberikan dukungan, doa, nasihat, dan kekuatan dalam segala hal.

14. Teman-teman dari Ambulu dan Jember juga “Markimpul” yang selalu ada disaat senang maupun susah.

15. Teman dan saudara khususnya Priska Anong yang selalu menanyakan kapan sidang sehingga saya terpacu untuk segera menyelesaikan skripsi ini.

16. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan karena keterbatasan dan pengalaman yang dimiliki penulis. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari pembaca guna menyempurnakan skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat menjadi bahan masukan bagi rekan-rekan dalam penyusunan skripsi.

Yogyakarta, 31 Desember 2019 Penulis

(11)

x DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii

HALAMAN PENGESAHAN ... iii

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... iv

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ... v

HALAMAN PERNYATAAN PUBLIKASI ... vi

KATA PENGANTAR ... vii

DAFTAR ISI ... x

DAFTAR TABEL ... xiii

DAFTAR GAMBAR ... xv

DAFTAR LAMPIRAN ... xvi

HALAMAN ABSTRAK ... xvii

HALAMAN ABSTRACT ... xviii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang ... 1

B. Rumusan Masalah ... 7

C. Pembatasan Masalah ... 8

D. Tujuan Penelitian ... 8

E. Manfaat Penelitian ... 9

BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 10

(12)

xi

A. Konsep dan Teori ... 10

B. Penelitian-penelitian Sebelumnya ... 23

C. Kerangka Konseptual Penelitian ... 24

D. Rumusan Hipotesis ... 25

BAB III METODE PENELITIAN ... 28

A. Jenis Penelitian ... 28

B. Waktu dan Lokasi Penelitian ... 28

C. Variabel Penelitian ... 28

D. Populasi dan Sampel ... 34

E. Teknik Pengambilan Sampel ... 36

F. Sumber Data ... 36

G. Teknik Pengumpulan Data ... 37

H. Teknik Pengujian Instrumen ... 37

I. Teknik Analisis Data ... 38

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 50

A. Profil JEMBER FASHION CARNAVAL ... 50

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ... 63

A. Karakteristik Responden ... 64

B. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian ... 66

C. Analisis Data ... 71

D. Pembahasan ... 92

BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN ... 100

A. Kesimpulan ... 100

(13)

xii

B. Saran ... 101

C. Keterbatasan ... 104

DAFTAR REFERENSI ... 105

LAMPIRAN ... 107

(14)

xiii

DAFTAR TABEL

No. Judul Halaman

III.1 Variabel Independen, Intervening dan Dependen,

Definisi Operasional, Dimensi, dan Indikator ... 30

III.2 Hasil Penilaian Responden ... 39

V.1 Karakteristik Responden platform untuk mengetahui informasi/berita Jember Fashion Carnaval ... 64

V.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 65

V.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 65

V.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Status ... 66

V.5 Hasil Uji Validitas Pertama Electronic Word of Mouth (X) .... 68

V.6 Hasil Uji Validitas Pertama Kepuasan Wisatawan (Y) ... 68

V.7 Hasil Uji Validitas Pertama Loyalitas Wisatawan (Z) ... 69

V.8 Hasil Uji Validitas Kedua Electronic Word of Mouth (X) ... 69

V.9 Hasil Uji Validitas Kedua Kepuasan Wisatawan (Y) ... 69

V.10 Hasil Uji Validitas Kedua Loyalitas Wisatawan (Z) ... 70

V.11 Hasil Uji Reliabilitas ... 71

V.12 Hasil Penilaian Responden ... 72

V.13 Hasil Penilaian Variabel Electronic Word of Mouth ... 72

V.14 Hasil Penilaian Variabel Kepuasan Wisatawan ... 73

V.15 Hasil Penilaian Variabel Loyalitas Wisatawan ... 74

V.16 Hasil Uji Normalitas ... 75

(15)

xiv

V.17 Hasil Uji Multikolinearitas ... 77

V.18 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R²⁾ Sub-Struktural 1 ... 80

V.21 Hasil Uji t Sub-Struktural 1 ... 82

V.23 Hasil Uji t Sub-Struktural 2 ... 88

(16)

xv

DAFTAR GAMBAR

No. Nama Gambar Halaman

I.1 Grafik Ranking Devisa Pariwisata Tahun 2011-2015 ... 2

I.2 Grafik Perkembangan Kunjungan Wisatawan Mancanegara ke Provinsi Jawa Timur 2015-2017 ... 4

I.3 Grafik Jumlah Kunjungan Wisatawan ke Jember Tahun 2013-2017 ... 5

II.1 Kerangka Konseptual Penelitian ... 25

III.1 Diagram Analisis Jalur ... 42

IV.1 Logo JFC ... 59

IV.2 JFC Center ... 59

IV.3 Pagelaran JFC ke-XVIII 2019 ... 60

V.1 Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 78

V.2 Diagram Analisis Persamaan Sub-Struktural 1... 86

V.3 Diagram Analisis Persamaan Sub-Struktural 2... 89

(17)

xvi

DAFTAR LAMPIRAN

No. Judul Halaman

Lampiran I: Instrumen Penelitian (Kuesioner Online) ... 107

Lampiran II: Deskripsi Responden ... 117

Lampiran III: Hasil Tabulasi Data ... 121

Lampiran IV: Hasil Output SPSS Uji Validitas dan Reliabilitas ... 128

Lampiran V: Hasil Output SPSS Uji Asumsi Klasik ... 139

Lampiran VI: Hasil Output SPSS Analisis Jalur ... 142

Lampiran VII: Hasil Output SPSS Uji Hipotesis ... 144

(18)

xvii ABSTRAK

Daniel Phide Megawan Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta 2019

Penelitian ini bertujuan untuk (1) mengetahui apakah electronic word of mouth berpengaruh terhadap loyalitas wisatawan Jember Fashion Carnaval, (2) mengetahui apakah electronic word of mouth berpengaruh terhadap kepuasan wisatawan Jember Fashion Carnaval, (3) mengetahui apakah kepuasan wisatawan berpengaruh terhadap loyalitas wisatawan Jember Fashion Carnaval, (4) mengetahui apakah ada pengaruh electronic word of mouth terhadap loyalitas wisatawan Jember Fashion Carnaval melalui kepuasan wisatawan sebagai variabel intervening. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan September 2019 secara online berdasarkan letak geografis yaitu pulau Jawa dan Bali. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh wisatawan Jember Fashion Carnaval. Teknik pengambilan sampel menggunakan non probability sampling yaitu purposive. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis jalur (path analysis). Hasil penelitian ini adalah ada pengaruh dari electronic word of mouth terhadap loyalitas wisatawan Jember Fashion Carnaval, ada pengaruh dari electronic word of mouth terhadap kepuasan wisatawan Jember Fashion Carnaval, ada pengaruh kepuasan wisatawan terhadap loyalitas wisatawan Jember Fashion Carnaval, dan electronic word of mouth berpengaruh langsung terhadap loyalitas wisatawan tanpa melalui kepuasan wisatawan.

Kata kunci: electronic word of mouth, kepuasan wisatawan, loyalitas wisatawan, Jember Fashion Carnaval

(19)

xviii ABSTRACT

THE INFLUENCE OF ELECTRONIC WORD OF MOUTH TOWARDS VISITORS LOYALTY USING VISITORS SATISFACTION AS

INTERVENING VARIABLE

A Study On Jember Fashion Carnaval’s Visitors

Daniel Phide Megawan Sanata Dharma University

Yogyakarta 2019

This research aims to (1) find out whether electronic word of mouth influences the loyalty of Jember Fashion Carnaval visitors, (2) find out whether electronic word of mouth influences the satisfaction of Jember Fashion Carnaval visitors, (3) find out whether visitors satisfaction influences the visitors loyalty of Jember Fashion Carnaval, (4) find out whether there is an influence of electronic word of mouth towards the loyalty of visitors in Jember Fashion Carnaval through visitors satisfaction as intervening variable. This research was conducted on September 2019 by online survey based on geographical location, Java and Bali.

The population in this research were all Jember Fashion Carnaval visitors. The sampling technique used non probability sampling way namely purposive sampling. The analysis technique data used is path analysis. The results of this research are there was an influence of electronic word of mouth towards Jember Fashion Carnaval visitors loyalty, there was an influence of electronic word of mouth towards Jember Fashion Carnaval visitors satisfaction, there was on influence of visitors satisfaction towards Jember Fashion Carnaval visitors loyalty, and electronic word of mouth influenced directly towards visitors loyalty without visitors satisfaction as the intervening variable.

Keywords: electronic word of mouth, visitors satisfaction, visitors loyalty, Jember Fashion Carnaval

(20)

1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang

Di era saat ini, pariwisata menjadi sektor penting yang mendorong roda perekonomian global. Sektor ini memiliki kontribusi yang besar selain dari sektor manufaktur, layanan keuangan, bahkan usaha (startup).

Menurut riset World Travel & Tourism Council dikutip dari Bloomberg, sejak tujuh tahun lalu sektor pariwisata telah memberikan kontribusi yang besar bagi ekonomi dunia. Pada tahun 2016, sektor pariwisata ini telah menyumbang transaksi senilai US$ 7,6 triliun (www.internasional.kontan.co.id) diakses pada 3 April 2019 pukul 21.50 WIB.

Pariwisata di Indonesia menjadi sektor yang sangat penting dan menjanjikan. Hal ini dapat dilihat pada grafik I.1 tentang ranking devisa pariwisata terhadap 11 ekspor barang terbesar pada tahun 2011–2015. Pada grafik ini menunjukkan bahwa mulai dari tahun 2011 sampai 2015, sektor pariwisata terus mengalami peningkatan dan menunjukkan bahwa sektor pariwisata salah satu penyumbang devisa terbesar. Namun sektor pariwisata masih dibawah minyak dan gas bumi, batu bara, dan minyak kelapa sawit. Selain itu, sektor pariwisata memiliki tingkat proporsi kontribusi pariwisata terhadap Produk Domestik Bruto (PDB) menurut Badan Pusat Statistik sebesar 4,25 % pada tahun 2015 (www.bps.go.id) diakses pada 1 April 2019 pukul 19.30.

(21)

Grafik I.1 Rangking Devisa Pariwisata Tahun 2011-2015 Sumber: Kementrian Pariwisata Republik Indonesia tahun 2018 Pada tahun 2018, Arief Yahya selaku Menteri Pariwisata Republik Indonesia mengatakan bahwa Indonesia menempati peringkat ke-9 dunia, 3 Asia, dan 1 Asean untuk kategori pertumbuhan pariwisata terbesar menurut laporan dari The World Travel and Tourism Council (WTTC) (www.travel.detik.com). Indonesia menjadi peringkat pertama di Asean disebabkan oleh lahirnya inovasi baru di setiap tempat wisata. Inovasi yang cepat akan mengalahkan yang lambat. Inovasi ini harus selalu disesuaikan dengan apa yang menjadi kebutuhan konsumen dan apa yang sedang menjadi tren dikalangan konsumen. Wisata alam sudah banyak berinovasi

Miny ak &

Gas Bumi

Batu Bara

Miny ak Kelap

a Sawit

Karet Olah

an

Pariw isata

Pakai an Jadi

Alat Listri

k

Tekst il

Maka nan Olah an

Baha n Kimia

Kerta s dan Bara ng dari Kerta

s

Kayu Olah an

2011 41,47 27,22 17,26 14,25 8,554 7,801 7,364 5,563 4,802 4,630 4,214 3,288 2012 36,97 26,16 18,84 10,39 9,120 7,304 6,481 5,278 5,135 3,972 3,636 3,337 2013 32,63 24,50 15,83 9,316 10,05 7,501 6,418 5,293 5,434 3,501 3,802 3,514 2014 30,31 20,81 17,46 7,021 11,16 7,450 6,259 5,379 6,486 3,853 3,780 3,914 2015 18,55 15,94 15,38 5,842 12,22 7,371 5,644 4,996 6,456 2,807 3,605 3,815 0.00

5,000.00 10,000.00 15,000.00 20,000.00 25,000.00 30,000.00 35,000.00 40,000.00 45,000.00

RANKING DEVISA PARIWISATA TERHADAP 11 EKSPOR BARANG TERBESAR, TAHUN 2011 - 2015

(juta USD)

(22)

agar semakin memanjakan konsumen. Tak hanya wisata alam, wisata rohani dan budaya di Indonesia juga tak mau ketinggalan.

Setiap kabupaten maupun provinsi sedang berlomba-lomba untuk memperkenalkan tempat wisata maupun seni dan budaya yang dimiliki agar dapat menarik perhatian konsumen dan memutuskan untuk berkunjung.

Sensus Penduduk tahun 2010, Indonesia memiliki 1.331 suku yang tersebar di seluruh penjuru negeri (www.bps.go.id) diakses pada 1 April 2019 pukul 20.00 WIB. Keberagaman suku ini mengakibatkan keberagaman pula jenis tarian, alat musik, dan adat istiadat. Keunikan dari setiap suku yang berbeda-beda ini dapat menarik perhatian pengunjung wisata. Wisatawan dapat memutuskan berkunjung karena adanya hal yang berbeda dari lingkungan tempat asalnya dan rasa ingin tahu yang kuat untuk mempelajari atau mendalami tentang budaya yang berbeda darinya.

Jawa Timur merupakan salah satu provinsi di Indonesia yang menjadi salah satu tujuan wisatawan. Tak hanya kebudayaan seperti Reog Ponorogo dan Jaranan, wisata alam juga tak luput dari destinasi favorit bagi wisatawan nusantara maupun wisatawan mancanegara. Dalam tiga tahun terakhir, kunjungan wisatawan mancanegara terus meningkat. Hal tersebut dapat dilihat pada grafik I.2, yaitu Perkembangan Kunjungan Wisatawan Mancanegara ke Provinsi Jawa Timur sebagai berikut:

(23)

Grafik I.2 Perkembangan Kunjungan Wisatawan Mancanegara ke Provinsi Jawa Timur 2015-2017

Sumber: BPS Jawa Timur, dalam

(https://jatim.bps.go.id/publication/2018/08/08/f9eec95e18b01dd1ffcae8db/statis tik-pariwisata-provinsi-jawa-timur-2017.html)

Diakses pada 1 April 2019 pukul 19.45

Dari grafik I.2 menunjukkan bahwa wisatawan mancanegara mulai tertarik dengan pesona Jawa Timur dan oleh karena itu pariwisata di Jawa Timur harus terus dikembangkan baik dari fasilitas tempat wisata maupun akomodasi transportasinya.

Jember merupakan salah satu tujuan wisatawan untuk berwisata.

Tak hanya pantai dan air terjun, wisatawan antusias dengan gelaran acara Jember Fashion Carnaval (JFC). Jember Fashion Carnaval merupakan salah satu agenda tahunan yang digelar di Kabupaten Jember dalam BBJ atau Bulan Berkunjung ke Jember. Jember Fashion Carnaval merupakan gelaran karnaval busana dan berlangsung selama 4 hari. Selama 4 hari terdapat 4 agenda yaitu Kids Carnival, Artwear Carnival, Waci, dan Grand Carnival. Arena yang digunakan adalah jalan utama Kabupaten Jember sepanjang 3,6 kilometer. Pada tahun 2001, Dynand Fariz mencetuskan ide Jember Fashion Carnaval. Selain pencetus ide, Dynand Fariz juga pendiri

Kunjungan Wisatawan Mancanegara ke Jawa Timur

Kunjungan Wisatawan Mancanegara ke Indonesia

2015 200851 9435411

2016 220570 9181205

2017 247166 10558971

20000000 4000000 6000000 8000000 10000000 12000000

Axis Title

Perkembangan Kunjungan Wisatawan Mancanegara ke Provinsi Jawa Timur 2015-2017

(24)

JFC Center. Pertama kali gelaran Jember Fashion Carnaval ini pada tahun 2003.

Jember Fashion Carnaval sudah tiga kali berturut-turut masuk dalam Top 10 dari 100 Calender of Event (CoE) Nasional. Selain itu Jember Fashion Carnaval dapat bersaing dengan Rio de Janeiro Carnival di Brazil dan Pasadena Flower Carnival di Los Angeles, Amerika Serikat.

Pada tahun 2018, Jember Fashion Carnaval telah mendatangkan sekitar 500 ribu wisatawan nusantara dan wisatawan mancanegara. Pada gelaran Jember Fashion Carnaval 2019, panitia menargetkan 2 juta wisatawan mancanegara dan wisatawan nusantara yang menghadiri karnaval. Target ini tak lepas dari jumlah kunjungan wisatawan kabupaten Jember dari tahun ke tahun yang selalu meningkat. Berikut pada grafik I.3 adalah grafik jumlah kunjungan wisatawan ke Jember tahun 2013-2017:

Grafik I.3 Jumlah Kunjungan Wisatawan ke Jember Tahun 2013-2017 Sumber: Loka Data Berita Tagar, dalam

(https://lokadata.beritagar.id/chart/preview/jumlah-kunjungan-wisatawan-ke- jember-2009-2017-1551263117)

diakses pada 23 Agustus 2019 pukul 20.50 WIB.

2013 2014 2015 2016 2017

wisatawan 830237 884038 1050000 1900000 2300000 0

500000 1000000 1500000 2000000 2500000

Jumlah Kunjungan Wisatawan ke

Jember Tahun 2013-2017

(25)

Di era saat ini, para wisatawan dapat secara mudah mendapatkan informasi tempat wisata maupun event kebudayaan lewat internet. Anak muda pada saat ini memanfaatkan media sosial seperti Instagram, Twitter, Facebook, Blog, maupun Youtube untuk mengunggah foto maupun video.

Foto dan video yang diunggah biasanya mencantumkan lokasi dimana foto itu diambil atau ulasan tentang tempat tersebut. Dari sinilah terdapat kolom komentar yang dapat digunakan oleh pengguna lain untuk bertukar informasi yang merasa tertarik dengan adanya unggahan tersebut. Hal ini menunjukkan bahwa komunikasi word of mouth tidak hanya dilakukan secara langsung atau secara bertatap muka, namun juga dapat melalui media elektronik (electronic word of mouth).

Berdasarkan penelitian Lin (dalam Paludi, 2016: 29), electronic word of mouth sendiri dapat direfleksikan melalui tiga dimensi, yaitu kualitas e-WOM, kuantitas e-WOM, dan keahlian pengirim pesan e-WOM

Kepuasan wisatawan dalam mengunjungi tempat wisata merupakan faktor kunci dalam penjualan perusahaan agar dapat memungkinkan untuk melakukan pembelian ulang. Kepuasan konsumen menurut Kotler dan Keller (2007:177) merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja. Wisatawan akan puas apabila produk atau jasa yang diharapkan sesuai dengan yang didapatkan.

Loyalitas konsumen identik dengan konsumen yang melakukan pembelian ulang dan tidak menghiraukan tawaran dari perusahaan pesaing.

(26)

Menurut Yoon dan Uysal 2005 (dalam Paludi 2016: 25) loyalitas wisatawan mengacu pada frekuensi mengulangi kunjungan atau keinginan relatif sama untuk mengunjungi ulang destinasi. Pelanggan yang loyal adalah orang yang memiliki niat datang kembali, dapat merekomendasikan keorang lain, dan memiliki penilaian yang positif.

Berdasarkan latar belakang tersebut, maka penulis ingin mengetahui adakah pengaruh electronic word of mouth terhadap kepuasan wisatawan dan loyalitas wisatawan dan mengajukan judul penelitian ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH TERHADAP LOYALITAS WISATAWAN DENGAN KEPUASAN WISATAWAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING. Studi pada Wisatawan Jember Fashion Carnaval

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka rumusan masalah pada penelitian ini adalah:

1. Apakah ada pengaruh electronic word of mouth terhadap loyalitas wisatawan Jember Fashion Carnaval?

2. Apakah ada pengaruh electronic word of mouth terhadap kepuasan wisatawan Jember Fashion Carnaval?

3. Apakah ada pengaruh kepuasan wisatawan terhadap loyalitas wisatawan Jember Fashion Carnaval?

4. Apakah ada pengaruh electronic word of mouth terhadap loyalitas wisatawan Jember Fashion Carnaval melalui kepuasan wisatawan?

(27)

C. Pembatasan Masalah

Berdasarkan rumusan masalah di atas, peneliti membuat batasan terhadap masalah yang ada pada penelitian ini. Adapun batasan masalah secara rinci sebagai berikut:

1. Daya tarik wisata yang diteliti adalah event Jember Fashion Carnaval

2. Penelitian ini dilakukan pada pengunjung event Jember Fashion Carnaval pada 20 September – 29 September 2019.

3. Variabel yang diteliti meliputi; electronic word of mouth yang terdiri dari kualitas e-WOM, kuantitas e-WOM, dan keahlian pengirim pesan e-WOM. Kepuasan wisatawan adalah perasaan senang setelah mengkonsumsi suatu produk atau jasa dan sesuai dengan apa yang diharapkan. Loyalitas wisatawan adalah keinginan relatif sama untuk mengunjungi ulang destinasi atau event.

D. Tujuan Penelitian

Berdasarkan permasalahan di atas, maka tujuan yang hendak dicapai dari penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui pengaruh electronic word of mouth terhadap loyalitas wisatawan Jember Fashion Carnaval.

2. Untuk mengetahui pengaruh electronic word of mouth terhadap kepuasan wisatawan Jember Fashion Carnaval.

(28)

3. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan wisatawan terhadap loyalitas wisatawan Jember Fashion Carnaval.

4. Untuk mengetahui pengaruh electronic word of mouth terhadap loyalitas wisatawan Jember Fashion Carnaval melalui kepuasan wisatawan.

E. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat dari penelitian ini adalah:

1. Bagi Perusahaan/Pengelola

Dapat berguna untuk mengembangkan kebijakan dan strategi pemasaran serta dapat menjadi bahan untuk evaluasi.

2. Bagi Pembaca

Sebagai referensi penelitian tentang ilmu pemasaran khususnya electronic word of mouth, kepuasan wisatawan, dan loyalitas wisatawan.

3. Bagi Penulis

Diharapkan menambah pengalaman, wawasan dan pemahaman penulis, sehingga kelak dapat menerapkan ilmu yang diperoleh pada perkuliahan dalam dunia kerja.

(29)

10 BAB II

KAJIAN PUSTAKA A. Konsep Dan Teori

1. Pemasaran

Pemasaran memiliki arti yang sangat luas. Menurut Daryanto (2011: 1), pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan, dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama lain.

Menurut Sumarwan (2011: 17), pemasaran adalah suatu proses bagaimana mengidentifikasi kebutuhan konsumen kemudian memproduksi barang atau jasa yang dibutuhkan konsumen tersebut dan menyakinkan konsumen bahwa mereka membutuhkan barang atau jasa tersebut, sehingga terjadi transaksi atau pertukaran antara produsen dengan konsumen.

Berdasarkan pengertian di atas, penulis dapat menyimpulkan bahwa pemasaran adalah suatu proses yang dilakukan dengan mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan konsumen kemudian memproduksi barang atau jasa yang akan ditawarkan kepada konsumen.

2. Manajemen Pemasaran

Menurut Kotler dan Keller (2012: 5), manajemen pemasaran adalah sebagai seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang umum.

(30)

Menurut Tjiptono dan Chandra (2016: 2), manajemen pemasaran merupakan sistem total aktivitas bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menetapkan harga, dan mendistribusikan produk, jasa, serta gagasan yang mampu memuaskan keinginan pasar dalam rangka mencapai tujuan organisasional.

Dari pengertian di atas, penulis dapat menyimpulkan manajemen pemasaran adalah suatu kegiatan memilih pasar sasaran dengan merencanakan, menetapkan harga, distribusi produk, dan mengkomunikasikan agar kebutuhan konsumen terpenuhi.

3. Word of Mouth (WOM)

Menurut Word of Mouth Marketing Association, word of mouth adalah usaha meneruskan informasi dari satu konsumen ke konsumen lain Harahap 2013 (dalam Deksono, 2017: 18) atau dalam masyarakat dikenal sebagai komunikasi dari mulut ke mulut.

Menurut Mowen dan Minor (dalam Aprilia 2015, dalam Asri 2018:

18) komunikasi word of mouth mengacu pada pertukaran komentar, pemikiran, atau ide-ide diantara dua konsumen atau lebih, yang tak satupun merupakan sumber pemasaran. Fungsi word of mouth berdasarkan social networking dan trust yaitu orang mengandalkan keluarga, teman, dan orang lain dalam jaringan sosialnya.

Menurut Sumardi (dalam Andriyanto 2010, dalam Riantika 2016:

26) ada tiga tahapan word of mouth communication, yaitu TAPS atau talking, promoting, dan selling.

(31)

a. Talking atau membicarakan, yaitu tahapan dimana seorang konsumen membicarakan sebuah produk atau merek kepada konsumen lain.

b. Promoting atau mempromosikan, yaitu ketika seorang konsumen bukan hanya sekedar membicarakan merek atau produk tapi juga bersedia untuk mempromosikannya kepada konsumen lain.

c. Selling atau menjual, yaitu tahapan dimana seorang konsumen ingin untuk menjualkan merek/produk tersebut kepada orang lain.

4. Electronic Word of Mouth (e-WOM)

Henning-Thurau (dalam Suwarduki dkk, 2016, dalam Deksono, 2017: 19) mengemukakan bahwa electronic word of mouth adalah pernyataan positif ataupun negatif yang dilakukan oleh pelanggan potensial ataupun mantan pelanggan tentang produk atau perusahaan yang ditujukan untuk banyak orang atau lembaga via internet. Konsumen cenderung menerima saran-saran dari kerabat, teman, dan kolega karena tingginya kredibilitas di antara mereka ketika membicarakan mengenai produk yang dikonsumsi.

Menurut Thurau dkk (dalam Sari 2012, dalam Riantika,2016: 28), electronic word of mouth terdapat 8 dimensi, yaitu:

a. Platform assistance

Platform assistance mengoperasionalisasikan perilaku electronic word of mouth dengan 2 cara:

1) Frekuensi kunjungan user pada media electronic word of mouth 2) Jumlah komentar yang ditulis oleh user pada kolom komentar

(32)

b. Venting negative feeling

Venting negative felling adalah keinginan untuk mencegah orang lain mengalami masalah yang mereka alami. Upaya ini biasanya terdapat pada electronic word of mouth negatif, yaitu jika wisatawan mengalami hal yang tidak menyenangkan. Berbagai pengalaman negative melalui publikasi online dapat membantu wisatawan untuk mengurangi ketidakpuasan.

c. Concern for other consumers

Concern for other consumers adalah keinginan tulus membantu teman, kerabat, atau saudara dalam membuat keputusan berkunjung.

d. Extraversion/positive self-enhancement

Motif ini mencakup fokus pada manfaat psikologis komunikator dari electronic word of mouth, untuk mengekspresikan perasaan positif dan peningkatan diri.

e. Social Benefit

Afiliasi dengan sebuah komunikasi virtual dapat mewakili suatu manfaat sosial konsumen untuk alasan identifikasi dan integrasi sosial, dengan demikian dapat diduga bahwa konsumen terlibat dalam komunikasi electronic word of mouth untuk dapat berpartisipasi.

f. Economics incentives

Manfaat ekonomi telah ditunjuk sebagai pendorong penting dari perilaku manusia secara umum. Dengan demikian, penerimaan

(33)

penghargaan ekonomi untuk komunikasi electronic word of mouth dari operator platform adalah bentuk lain dari utilitas penerimaan.

g. Helping the company

Helping the company adalah hasil dari kepuasan konsumen dengan produk atau jasa dan keinginan berikutnya untuk membantu perusahaan.

Motif ini didukung oleh teori ekuitas, yang menunjukkan bahwa orang menginginkan pertukaran equitable dan fair.

Menurut Lin 2013 (dalam Paludi 2016: 29), komunikasi e-WOM dilihat dari tiga dimensi, yaitu:

a. Kualitas e-WOM

Kualitas e-WOM mengacu pada kekuatan persuasif komentar tertanam dalam informasi pesan. Keputusan pembelian konsumen dapat didasarkan pada beberapa kriteria atau persyaratan yang memenuhi kebutuhan mereka dan untuk menentukan kesediaan mereka untuk membelinya yang didasarkan pada apa yang mereka rasakan dari kualitas informasi yang mereka terima. Oleh karena itu, penting untuk menentukan persepsi konsumen mengenai kualitas informasi sebagai unsur untuk menilai keputusan pembelian potensi mereka.

b. Kuantitas e-WOM

Kuantitas e-WOM mengacu jumlah total komentar yang diunggah.

Popularitas produk ditentukan oleh kuantitas komentar online karena dianggap biasa mewakili kinerja pasar suatu produk. Konsumen juga perlu referensi untuk memperkuat kepercayaan diri mereka untuk

(34)

mengurangi kesalahan atau risiko saat berbelanja, dan kuantitas komentar secara online dapat mewakili popularitas suatu produk.

Dengan kata lain, konsumen memiliki lebih banyak ulasan mengenai produk yang mencerminkan popularitas dari produk tersebut.

c. Keahlian pengirim pesan e-WOM

Keahlian dapat dilihat sebagai keberwenangan, kompetensi, dan keahlian si pengirim pesan. Hal ini dianggap bahwa keahlian pengirim pesan ketika mereka membuat komentar dalam review konsumen akan menarik pengguna/konsumen lain untuk mengadopsi informasi tersebut dan membuat keputusan untuk membeli.

5. Kepuasan Wisatawan a. Pengertian Kepuasan

Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya. Umar 2005 (dalam Paludi 2016: 39)

Menurut Sangadji dan Sopiah (2013: 180), kepuasan atau ketidakpuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja produk yang riil atau aktual dengan kinerja produk yang diharapkan.

b. Mengukur Kepuasan

Ada empat metode untuk mengukur dan memantau kepuasan menurut Kotler 2013 (dalam Tjiptono dan Chandra 2016: 219) yaitu:

(35)

1) Sistem keluhan dan saran

Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan.

2) Ghost shopping

Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing.

3) Lost customer analysis

Perusahaan dapat menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah ke produk lain agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan agar dapat mengambil kebijakan perbaikan selanjutnya.

4) Survei kepuasan pelanggan

Riset kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan menggunakan metode survei melalui telepon, e-mail, website, kuesioner, maupun wawancara langsung.

c. Konsekuensi Kepuasan

Kepuasan pelanggan berdampak signifikan pada sejumlah aspek berikut (Tjiptono dan Diana 2015: 43):

(36)

1) Niat beli ulang, pelanggan yang puas cenderung berminat melakukan pembelian ulang produk atau jasa yang sama dan menggunakan penyedia jasa yang sama dikemudian hari.

2) Loyalitas pelanggan, sudah banyak riset yang menyimpulkan bahwa kepuasan pelanggan berdampak positif bagi terciptanya loyalitas pelanggan.

3) Perilaku komplain, pelanggan yang puas lebih kecil kemungkinannya melakukan komplain.

4) Gethok tular positif, kepuasan pelanggan berdampak positif pada orang lain.

d. Indikator Kepuasan Konsumen

Menurut Hasan (2015: 366), prinsip utama kepuasan adalah perbandingan antara apa yang diharapkan dengan tingkat kerja yang dirasakan wisatawan. Jika kinerja dan harapan sebanding, maka wisatawan akan puas dan senang. Sebaliknya jika kinerja dan harapan tidak sebanding, maka wisatawan akan tidak puas dan kecewa.

Dengan ini instrumen yang digunakan untuk mengukur variabel kepuasan untuk wisatawan diukur dengan tujuh indikator menurut Chi

& Qu (dalam Paludi, 2016: 46), yaitu:

1) Penginapan

Tempat menginap bagi wisatawan yang berkunjung dan berada di sekitar lokasi objek wisata.

(37)

2) Atraksi wisata

Segala sesuatu yang ada di daerah tujuan wisata yang merupakan daya tarik agar orang-orang mau datang berkunjung ke tempat tersebut.

3) Perbelanjaan

Keadaaan tempat-tempat perbelanjaan yang menyediakan cenderamata dan kebutuhan lain para wisatawan yang berada di sekitar objek wisata.

4) Makanan

Keragaman, kualitas, dan harga makanan serta minuman yang dijual di sekitar lokasi objek wisata.

5) Kegiatan dan acara

Acara-acara yang ditampilkan serta kegiatan yang bias dilakukan/diikuti oleh wisatawan di lokasi objek wisata.

6) Aksesibilitas

Kelancaran atau kemudahan akses untuk mencapai lokasi objek wisata.

7) Lingkungan

Keadaan lingkungan di dalam maupun sekitar objek wisata.

Menurut Basiya dan Rozak (2012) terdapat hubungan yang positif antara kepuasan pelanggan, perilaku paska pembelian dan kinerja bisnis. Pelanggan yang merasa puas dalam pembeliannya akan berpengaruh positif terhadap perilaku paska pembelian, artinya bahwa

(38)

konsumen yang merasakan terpenuhi tingkat harapan sebelum pembelian dengan kinerja hasil yang dirasakan setelah pembelian akan meningkatkan komitmen pembelian seperti antara lain minat membeli kembali, persentase jumlah pembelian, jumlah merek yang dibeli.

Kepuasan pelanggan dalam hal ini dapat menjadi jembatan untuk timbulnya minat kunjung ulang atau loyalitas. Karena semakin tinggi kepuasan semakin tinggi pula untuk kunjungan ulang.

6. Loyalitas

Menurut Lovelock dan Wright 2007 (dalam Paludi, 2016: 49), Loyalitas dalam dunia bisnis telah digunakan untuk melukiskan kesediaan pelanggan untuk terus berlangganan pada sebuah perusahaan dalam jangka panjang, dengan membeli dan menggunakan barang serta jasanya secara berulang-ulang dan lebih baik lagi secara eksklusif, dan dengan sukarela merekomendasikan produk perusahaan tersebut kepada teman-teman dan rekan-rekannya.

Loyalitas destinasi menurut Yoon dan Uysal, 2005(dalam Paludi, 2016: 52), mengacu pada frekuensi mengulangi kunjungan atau keinginan relatif sama untuk mengunjungi ulang destinasi. Loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku pembeli. Ciri-ciri pelanggan yang loyal jika:

a. Melakukan pembelian berulang secara teratur b. Membeli produk antar lini

c. Mereferensikan kepada orang lain

(39)

d. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing

Manfaat dari loyalitas menurut Griffin (dalam Sangadji dan Sopiah, 2013: 113) sebagai berikut:

1) Dapat mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik konsumen yang baru lebih mahal)

2) Dapat mengurangi biaya transaksi

3) Dapat mengurangi biaya perputaran konsumen atau turn over (karena pergantian konsumen yang lebih sedikit)

4) Dapat meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan

5) Mendorong word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa konsumen yang loyal juga berarti mereka yang puas

6) Dapat mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya penggantian dan lain- lain)

Untuk mengukurnya, Setiawan (dalam Paludi: 2016) mengacu pada tiga indikator, yaitu: niat datang kembali, rekomendasi, dan penilaian positif.

7. Pariwisata

a. Pengertian Pariwisata

Menurut Undang-Undang Republik Indonesia No. 10 tahun 2009 (dalam Riantika, 2016: 21), pariwisata adalah berbagai macam kegiatan wisata yang didukung oleh berbagai fasilitas serta layanan yang disediakan masyarakat, pengusaha, Pemerintah dan Pemerintah Daerah

(40)

atau kegiatan perjalanan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan mengunjungi tempat tertentu untuk tujuan rekreasi, pengembangan pribadi, atau daya tarik wisata yang dikunjungi dalam jangka waktu sementara. Definisi pariwisata menurut Organisasi Pariwisata Dunia atau World Tourism Organization adalah suatu perjalanan yang dilakukan untuk rekreasi atau liburan dan juga persiapan yang dilakukan untuk aktivitas ini. Seorang wisatawan atau turis adalah seseorang yang melakukan perjalanan paling tidak sejauh 80 km (50 mil) dari rumahnya dengan tujuan rekreasi.

Menurut Yoeti (dalam Utama, 2017: 1) syarat perjalanan pariwisata adalah sebagai berikut:

1) Perjalanan dilakukan dari suatu tempat ke tempat yang lain, di luar tempat kediaman orang tersebut biasa tinggal.

2) Tujuan perjalanan semata-mata untuk bersenang-senang dan tidak mencari nafkah di tempat atau negara yang dikunjungi.

3) Semata-mata sebagai konsumen di tempat yang dikunjungi.

b. Jenis-jenis Pariwisata

Menurut Pendit (dalam Utama, 2017: 145), pariwisata dapat dibedakan menurut motif wisatawan untuk mengunjungi suatu tempat.

Jenis-jenis pariwisata tersebut adalah sebagai berikut:

1) Wisata Budaya

Yaitu perjalanan yang dilakukan atas dasar keinginan untuk memperluas pandangan hidup seseorang dengan cara mengadakan

(41)

kunjungan atau peninjauan ke tempat lain untuk mengetahui keadaan rakyat di suatu wilayah, mengetahui kebiasaan atau adat istiadat, cara hidup, serta mempelajari budaya dan keseniannya.

2) Wisata Maritim atau Bahari

Jenis wisata ini sering dikaitkan dengan kegiatan olahraga air, seperti memancing, berlayar, menyelam, berselancar, mendayung, melihat taman laut dibawah permukaan air. Biasanya rekreasi perairan banyak dilakukan di negara maritim.

3) Wisata Cagar Alam

Untuk jenis wisata ini biasanya banyak diselenggarakan oleh agen atau biro perjalanan ke tempat-tempat alam, seperti taman lindung, hutan daerah pegunungan, dan sebagainya yang kelestariannya dilindungi oleh undang-undang.

4) Wisata MICE

MICE diartikan sebagai suatu kegiatan kepariwisataan yang aktivitasnya merupakan perpaduan antara leisure (waktu luang) dan bisnis yang melibatkan sekelompok orang secara bersama-sama.

Rangkaian kegiatannya berupa meeting, incentive, travels conventions, conventions, congresses, dan exbition.

5) Agrowisata

Meningkatkan pendapatan kaum petani dan meningkatkan kualitas alam pedesaan menjadi tempat wisata yang banyak dikunjungi

(42)

wisatawan untuk belajar mengenai pertanian yang menguntungkan dan belajar mengenai ekosistemnya.

6) Wisata Buru

Wisata jenis ini banyak dilakukan di negeri-negeri yang memang memiliki daerah atau hutan tempat berburu yang diperbolehkan oleh pemerintah dan digalakkan oleh berbagai agen perjalanan.

7) Wisata Sejarah

Jenis wisata ini banyak dikaitkan dengan agama, sejarah, adat istiadat, dan kepercayaan umat atau kelompok dalam masyarakat.

Tempat wisata ziarah seperti makam-makam pemimpin yang diagungkan, bukit atau gunung yang dianggap keramat atau goa-goa.

B. Penelitian-penelitian Sebelumnya

1. Favian Rachmadi Deksono (2017) tentang Pengaruh Motivasi Dan E-Wom Terhadap Minat Berkunjung ke Daya Tarik Wisata Goa Pindul. Tujuan penelitian yaitu untuk mengetahui pengaruh motivasi wisata dan electronic word of mouth berpengaruh signifikan dan simultan terhadap minat berkunjung di Wisata Goa Pindul dengan jumlah sampel 100 responden.

Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling, sedangkan instrument penelitiannya menggunakan kuesioner. Teknik analisis data deskriptifnya menggunakan skala likert, sedangkan analisis data kuantitatifnya menggunakan mean, analisis regresi linier berganda, dan uji asumsi klasik. Hasil dari penelitian ini menunjukkan motivasi dan e-wom

(43)

berpengaruh signifikan terhadap minat berkunjung ke daya tarik wisata Goa Pindul.

2. Salman Paludi (2016) tentang Analisis Pengaruh Electronic Word of Mouth (e-WOM) terhadap Citra Destinasi, Kepuasan Wisatawan, dan Loyalitas Destinasi Perkampungan Budaya Betawi (PBB) Setu Babakan Jakarta Selatan. Tujuan penelitian yaitu untuk mengetahui pengaruh electronic word of mouth terhadap citra destinasi, kepuasan wisatawan dan loyalitas destinasi dengan jumlah sampel 100 responden. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling, sedangkan instrumen penelitiannya menggunakan kuesioner. Teknik analisis data deskriptifnya menggunakan skala likert, sedangkan analisis data kuantitatifnya menggunakan uji multivariat outliner, uji normalitas data, uji multikolinieritas. Hasil dari penelitian ini menunjukkan electronic word of mouth secara langsung mempengaruhi citra destinasi, dan e-WOM secara tidak langsung mempengaruhi loyalitas destinasi melalui citra destinasi sebagai variabel intervening-nya. e-WOM secara tidak langsung mempengaruhi kepuasan wisatawan melalui citra destinasi. Dan e-WOM secara tidak langsung mempengaruhi loyalitas destinasi melalui citra destinasi dan bukan melalui kepuasan wisatawan.

C. Kerangka Konseptual

Berdasarkan landasan teori di atas, maka dibuat gambar II.1 yang merupakan kerangka pemikiran pada penelitian ini:

(44)

Gambar II.1

Kerangka Konseptual Penelitian

D. Rumusan Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, rumusan masalah penelitian dinyatakan dalam bentuk pertanyaan.

Disebut jawaban sementara karena baru didasarkan pada teori, belum berdasarkan fakta-fakta yang didapatkan melalui pengumpulan data.

1. Pengaruh electronic word of mouth terhadap loyalitas wisatawan Jember Fashion Carnaval

Pertukaran informasi lewat kolom komentar electronic word of mouth di media sosial akan berdampak positif bagi calon wisatawan maupun wisatawan yang sudah pernah mengunjungi suatu event atau destinasi. Wisatawan akan mengetahui lebih dulu apa yang akan didapat dari event atau destinasi lewat media sosial jika memutuskan akan mengunjungi event atau destinasi tersebut, adakah yang baru dari event atau destinasi tersebut. Calon wisatawan atau wisatawan yang sudah pernah

Electronic Word of Mouth (e-wom)

(X)

Kepuasan Wisatawan (Y)

Loyalitas Wisatawan H1 (Z)

H2

H3

H4

(45)

mengunjungi akan setia atau loyal dan tidak berpaling ke event atau destinasi yang lain. Maka hipotesis yang dirumuskan adalah:

H1: Electronic Word of Mouth berpengaruh terhadap loyalitas wisatawan Jember Fashion Carnaval

2. Pengaruh electronic word of mouth terhadap kepuasan wisatawan Jember Fashion Carnaval

Seiring berkembangnya teknologi dan komunikasi, pengguna internet di era saat ini sedang marak-maraknya terutama di media sosial.

Lewat media sosial banyak aktivitas seperti membahas sebuah topik atau mengomentari suatu fenomena. Melalui media sosial, pengguna dapat dengan mudah membagikan sebuah foto maupun video dan terdapat kolom komentar yang menimbulkan terjadinya Electronic Word of Mouth.

Internet juga menyediakan informasi lebih lanjut yang diperlukan wisatawan tentang suatu event atau destinasi, sehingga dapat merencanakan perjalanan mereka dengan baik dan sesuai harapan. Maka hipotesis yang dirumuskan adalah:

H2: Electronic Word of Mouth berpengaruh terhadap kepuasan wisatawan Jember Fashion Carnaval

3. Pengaruh kepuasan wisatawan terhadap loyalitas wisatawan Jember Fashion Carnaval

Wisatawan akan merasa puas jika event atau destinasi yang telah dikunjungi sesuai dengan harapan mereka. Dampak yang ditimbulkan dari rasa puas wisatawan yaitu loyalitas wisatawan. Wisatawan akan cenderung

(46)

untuk berkunjung lagi di kemudian hari dan mengabaikan event atau destinasi yang lain. Maka hipotesis yang dirumuskan adalah:

H3: Kepuasan wisatawan berpengaruh terhadap loyalitas wisatawan Jember Fashion Carnaval

4. Pengaruh electronic word of mouth terhadap loyalitas wisatawan Jember Fashion Carnaval melalui kepuasan wisatawan

Setelah mengetahui perihal event lewat media sosial, media online, dan website, wisatawan akan membandingkan event atau destinasi yang telah dikunjungi sesuai tidaknya dengan yang diharapkan. Jika sudah sesuai harapan dan puas dengan event Jember Fashion Carnaval maka wisatawan akan muncul niat datang kembali atau loyal dengan event Jember Fashion Carnaval.Maka hipotesis yang dirumuskan adalah:

H4: electronic word of mouth berpengaruh terhadap loyalitas wisatawan Jember Fashion Carnaval melalui kepuasan wisatawan

(47)

28 BAB III

METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian pada penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Penelitian deskriptif kuantitatif merupakan usaha sadar dan sistematis untuk memberikan jawaban terhadap suatu masalah dan/atau mendapatkan informasi lebih mendalam dan luas terhadap suatu fenomena dengan menggunakan tahap-tahap penelitian dengan pendekatan kuantitatif (Yusuf, 2014:62).

B. Waktu dan Lokasi Penelitian 1. Waktu Penelitian

Penelitian akan dilakukan pada bulan 20 September 2019 – 29 September 2019

2. Lokasi Penelitian

Penelitian dilakukan secara online, dengan memprioritaskan wisatawan yang bertempat tinggal di pulau Jawa dan Bali karena kemudahan akses menuju venue Jember Fashion Carnaval.

C. Variabel Penelitian

1. Identifikasi dan Definisi Variabel

Menurut Sugiyono (2018: 55) variabel penelitian adalah segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk

(48)

dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya. Terdapat beberapa jenis variabel, tetapi pada penelitian ini hanya menggunakan tiga jenis variabel yaitu:

a. Variabel Independen (X)

Variabel independen atau variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen. Variabel independen yang digunakan pada penelitian ini adalah electronic word of mouth.

Definisi teoritis electronic word of mouth diartikan “sebagai pernyataan positif ataupun negatif yang dilakukan oleh pelanggan potensial ataupun mantan pelanggan tentang produk atau perusahaan yang ditunjukan untuk banyak orang atau lembaga via internet”, Henning-Thurau (dalam Suwarduki dkk, 2016, dalam Deksono, 2017: 19)

b. Variabel Intervening (Y)

Variabel ini merupakan variabel yang menjembatani hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen (Sugiarto, 2017:79). Variabel intervening/mediasi dalam penelitian ini adalah kepuasan wisatawan.

Definisi teoritis kepuasan wisatawan adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya. Umar 2005 (dalam Paludi 2016:39)

(49)

c. Variabel Dependen (Z)

Variabel dependen merupakan variabel yang dipengaruhi atau menjadi akibat, karena adanya variabel bebas. Variabel dependen pada penelitian ini adalah loyalitas wisatawan.

Definisi teoritis loyalitas adalah kesediaan pelanggan untuk terus berlangganan pada sebuah perusahaan dalam jangka panjang, dengan membeli dan menggunakan barang serta jasanya secara berulang-ulang dan lebih baik lagi secara eksklusif, dan dengan sukarela merekomendasikan produk perusahaan tersebut kepada teman-teman dan rekan-rekannya. Lovelock dan Wright 2007 (dalam Paludi, 2016: 49).

Tabel III.1

Variabel Independen, Intervening dan Dependen, Definisi Operasional, Dimensi, dan Indikator

Variabel Definisi Operasional Dimensi Indikator Electronic word of

mouth.

Definisi operasional electronic word of mouth dapat diartikan sebagai seberapa jauh pengaruh e-WOM dapat menjadi sumber informasi bagi wisatawan.

1. Kualitas e- WOM

2. Kuantitas e- WOM

3. Keahlian pengirim pesan e-WOM

1.

 Pengguna internet dapat memberikan informasi yang jelas dan mudah

dipahami.

 Pengguna internet dapat memberikan informasi yang terkini.

 Pengguna internet dapat memberikan informasi yang sesuai fakta.

 Pengguna internet dapat memberikan informasi yang dapat membantu pembaca dalam menilai.

 Foto/Komentar/ulasa n Jember Fashion

(50)

Carnaval (JFC) memberikan gambaran positif . 2.

 Terdapat banyak ulasan/komentar foto/video dari pengguna internet tentang JFC.

 Terdapat banyak platform web yang memuat tentang JFC.

 Terdapat banyak platform media online yang memuat tentang JFC.

 Terdapat banyak platform sosial media yang memuat tentang JFC.

 Terdapat banyak rekomendasi dari pengguna internet mengenai JFC . 3.

 Ulasan yang diberikan oleh pengguna internet di media sosial berasal dari orang yang pernah mengunjungi JFC.

 Ulasan yang diberikan oleh pengguna internet di media sosial

memiliki

pengetahuan yang cukup untuk menilai JFC.

Kepuasan wisatawan.

Definisi operasional kepuasan wisatawan dapat diartikan sebagai pembanding antara hasil yang diterima oleh

1. Penginapan 2. Perbelanjaan 3. Aksesibilitas 4. Lingkungan 5. Makanan

1.  Pada lokasi sekitar event JFC memiliki banyak penginapan yang beragam pilihan.

(51)

wisatawan dengan harapan yang diterima oleh wisatawan Jember Fashion Carnaval (JFC)

6. Kegiatan dan acara

 Penginapan pada lokasi sekitar event JFC memiliki banyak pilihan fasilitas dan tingkatan harga.

2.

 Cenderamata memiliki berbagai tingkatan kualitas.

 Harga cenderamata yang terjangkau.

 Cenderamata yang memiliki beragam jenis.

3.

 Lokasi parkir di sekitar area event JFC memadai.

 Mudahnya akses transportasi umum menuju area event JFC.

 Adanya pusat informasi JFC.

4.

 Kebersihan sekitar area JFC terjaga.

 Masyarakat di sekitar area JFC yang ramah.

 Keamanan area event JFC terjaga.

5.

 Makanan di sekitar area JFC memiliki beragam tingkatan kualitas.

 Makanan di sekitar area JFC beragam macam jenis.

(52)

 Harga makanan di sekitar area JFC terjangkau.

6.

 Pagelaran JFC memiliki variasi tema yang berbeda dari pagelaran sebelumnya.

 JFC memiliki variasi kostum yang berbeda dari pagelaran

sebelumnya.

 JFC memiliki inovasi kostum yang berbeda dari pagelaran

sebelumnya.

 Pagelaran JFC selalu memberikan kejutan.

 Harga tiket JFC terjangkau.

 Pagelaran JFC membuat penonton terhibur dan

tambah

pengetahuan/wawa san.

Loyalitas wisatawan.

Definisi operasional loyalitas dapat diartikan sebagai respon positif dari wisatawan berupa niatan datang kembali,

merekomendasika n ke orang lain, dan menilai positif JFC

1. Niat datang kembali 2.

Rekomendasi 3. Menilai positif

1.  Wisatawan akan berkunjung kembali ke event JFC tahun berikutnya.

2.

 Wisatawan akan merekomendasikan JFC ke

teman/saudara.

 Wisatawan akan membuat

ulasan/komentar foto/video tentang JFC.

(53)

3.

 Event JFC

memberikan kesan istimewa.

2. Skala Pengukuran Variabel

Skala yang digunakan pada penelitian ini adalah Skala Likert yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Untuk analisis kuantitatif ini, jawaban dari setiap item mempunyai skala dari satu (1) sampai (5) yang dapat dilihat sebagai berikut:

SS = Sangat Setuju dengan bobot 5 S = Setuju dengan bobot 4

N = Netral dengan bobot 3 TS = Tidak Setuju dengan bobot 2

STS = Sangat Tidak Setuju dengan bobot 1

D. Populasi dan Sampel 1. Populasi

Adapun populasi yang digunakan pada penelitian ini adalah pengunjung Jember Fashion Carnaval.

(54)

2. Sampel

Adapun sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah pengunjung yang minimal 2 kali mengunjungi Jember Fashion Carnaval, berusia 17 tahun keatas, dan pernah membaca informasi/berita Jember Fashion carnaval di internet. Karena pada penelitian ini besar populasi tidak diketahui (infinite population) secara pasti berapa banyak jumlahnya, oleh karena itu akan sulit mencari berapa jumlah populasi yang tepat, maka jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan rumus Rao Purba

𝑛 = 𝑍² 4(𝑀𝑜𝑒)² Keterangan:

n = ukuran sampel

Z = 1,96 skor pada tingkat signifikansi tertentu (derajat keyakinan ditentukan 95%)

Moe = Margin of error, tingkat kesalahan maksimum adalah 10%

Dengan menggunakan rumus di atas, maka diperoleh perhitungan sebagai berikut:

𝑛 = (1,96)² 4(10%)² n = 96,04 = 96

Maka sampel penelitian adalah 96 pengunjung Jember Fashion Carnaval.

(55)

E. Teknik Pengambilan Sampel

Dalam penelitian, teknik sampling yang digunakan oleh peneliti adalah Non probability sampling yaitu teknik purposive sampling. Non probability sampling (sampling nonprobabilitas) adalah teknik pengambilan sampel yang tidak memberikan peluang/kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel (Agung, 2012: 41).

Purposive sampling adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu (Agung, 2012: 42). Jumlah sampel yang diambil pada penelitian adalah konsumen berjenis kelamin laki-laki dan perempuan yang minimal 2 kali mengunjungi Jember Fashion Carnaval dengan usia 17 tahun keatas dan pernah membaca informasi/berita Jember Fashion carnaval di internet.

F. Sumber Data 1. Data Primer

Sumber data primer pada penelitian ini adalah data yang diperoleh dari responden melalui kuesioner.

2. Data Sekunder

Data sekunder diperoleh dari panel buku, data, berita, dan dari jurnal-jurnal yang berkaitan dengan tema penelitian. Data sekunder ini dikumpulkan untuk mengetahui informasi lebih mendalam yang mendukung penelitian.