BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Kuesioner
pengambilan sampel yang digunakan purposive sampling. Semua data dianalisis dengan Analisis Persentase, Analisis Regresi Linier Berganda, Uji t, Uji F, dan Koefisien Determinasi.
Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa responden pasien rawat inap di RSUD Wonosari, Gunungkidul adalah sama antara yang berjenis kelamin perempuan dan laki-laki, berumur lebih dari 55 tahun, berpendidikan terakhir SLTA /sederajat, bekerja sebagai petani / buruh, dan kualitas layanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empath y) secara parsial dan simultan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Wonosari, Gunungkidul.
viii
AN ANALYSIS ON THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY TOWARD THE INPATIENT’S SATISFACTION
A Case Study at RSUD Wonosari Gunungkidul
Monika Ratna Dewi Sanata Dharma University
Yogyakarta 2007
The aims of this research were to know (1) the inpatient’s characteristics at RSUD Wonosari, Gunungkidul and (2) whether or not service quality influenc ed inpatient’s satisfaction. In this research, service quality are divided into five dimensions, they are tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. This research observe d service quality influence partially and simultaneously toward inpatient’s satisfaction.
The data collection techniques used in the research were interview, questionnaire, and documentation. It was conducted from April – May 2007. The sampling technique used was purposive sampling. All of the data was analyzed using percentage analysis, multiple linear regressions analysis, t-test, F-test and coefficient determination.
The result of the research show ed that inpatient’s respondent at RSUD Wonosari, Gunungkidul was equal between female and male, aged more than 55 years old, the highest level of education was senior high school or at same level, work as farmer or laborer. The research also found that the service quality (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy) either partially or simultaneously significantly influenced toward inpatient’s satisfaction at RSUD Wonosari, Gunungkidul.
ix
Segala puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa yang telah melimpahkan rahmat dan karunia Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini yang berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap”, studi kasus pada Rumah Sakit Umum Daerah Wonosari, Gunungkidul.
Dalam proses penyusunan skripsi ini, penulis menyadari banyak pihak yang telah membantu dan memberikan dorongan sehingga pada akhirnya skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik. Oleh karena itu, pada kesempatan kali ini perkenankanlah penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, M.S., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta, sekaligus selaku Dosen PembimbingI yang dengan sabar telah berkenan memberikan pengarahan, bimbingan dan masukan yang sangat bermanfaat bagi penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
2. Bapak Drs. Hendra Poerwanto G, M.Si., selaku Kaprodi Manajemen.
3. Bapak Drs. L. Bambang Harnoto, M.Si., selaku Dosen Pembimbing II yang dengan sabar telah berkenan memberikan pengarahan, bimbingan dan masukan yang sangat bermanfaat bagi penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
x
memberikan masukan yang sangat bermanfaat.
5. Ibu Lucia Kurniawati, S.Pd., MSM, selaku dosen pengesahan abstrak dalam bahasa Inggris.
6. Ibu Ir. Asti Wijayanti, MA, selaku kepala bidang pengendalian BAPPEDA yang telah memberikan ijin bagi penulis untuk mengadakan penelitian di RSUD Wonosari, Gunungkidul.
7. Bapak dr. H. Sri Raharto, M.Kes., selaku Direktur RSUD Wonosari yang telah memberikan ijin bagi penulis untuk mengadakan penelitian di RSUD Wonosari, Gunungkidul.
8. Para perawat, dokter muda dan yang utama para pasien rawat inap yang sudah meluangkan waktu untuk memberikan bantuan dalam pengisian kuesioner, semoga cepat sembuh….
9. Bagian Tata Usaha, bagian Kepegawaian, bagian Diklat, bagian Rekam Medis yang telah memberikan bantuan pada saat penelitian.
10. My Husband ‘n Child “ABEL” thanks for your kindness, support, carefulness and your love. That always be at my side in every time, especially when I had to pass all the hardest time.
11. My parents Mama ‘n Papa, thanks for your love, prayers, kindness, care and support. For that I Would never be grateful enough. I love you ma…pa…
12. Dian “Noe” ‘n Hendi thanks for your attention, support and prayers. I’m so blessed to have you all.
xi 14. Yoen “boss”, thanks for all.
15. Anak-anak Bromo 4 khususnya Tata makasih banyak…
16. Temen-temenku khususnya Man B ’02 mari berjuang untuk masa depan!!!! 17. Temen-temen se perjuangan MPT ku thanks ya dukungannya.
18. Semua pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu per satu.
Semoga Allah Bapa yang maha baik selalu melimpahkan kasih Nya kepada semua pihak yang telah banyak membantu penulis dalam penyusunan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh sebab itu kritik dan saran yang bersifat membangun dari pembaca sangat penulis harapkan demi kesempurnaan penulisan ini. Akhirnya, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan.
Yogyakarta, Juli 2007
xii
Halaman Judul... i
Halaman Persetujuan ... ii
Halaman Pengesahan ... iii
Halaman Persembahan ... iv
Halaman Motto ... v
Pernyataan Keaslian Karya ... vi
Abstrak ... vii
Abstract ... viii
Kata Pengantar ... ix
Daftar Isi ... xii
Daftar Gambar ... xv
Daftar Tabel ... xvi
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Rumusan Masalah... 3
C. Batasan Masalah ... 3
D. Tujuan Penelitian ... 3
E. Manfaat Penelitian ... 4
F. Sistematika Penelitian... 4
BAB II LANDASAN TEORI ... 6
xiii D. Rumah Sakit... 11 E. Pasien ... 13 F. Kepuasan Pelanggan ... 14 G. Perilaku Konsumen... 19 H. Hipotesis ... 20
BAB III METODE PENELITIAN ... 21
A. Jenis Penelitian ... 21
B. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 21
C. Subjek dan Objek Penelitian... 21
D. Variabel Penelitian... 21
E. Jenis Data ... 23
F. Definisi Operasional ... 23
G. Populasi dan Sam pel ... 24
H. Teknik Pengambilan Sampel ... 25
I. Teknik Pengumpulan Data ... 25
J. Teknik Pengujian Instrumen ... 25
K. Metode Analisis Data ... 27
BAB IV GAMBARAN UMUM RUMAH SAKIT ... 34
A. Sejarah RSUD Wonosari ... 34
B. Status dan Kedudukan ... 36
xiv
F. Kegiatan Operasional... 49
G. Instalasi Rawat Inap... 54
H. Pemasaran ... 55
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ... 57
A. Kuesioner ... 57
B. Hasil Pengujian Instrumen dengan Analisis Validitas dan Reliabilitas ... 57
C. Analisis Data... 60
D. Pembahasan ... 71
BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN PENELITIAN ... 76
A. Kesimpulan ... 76
B. Saran ... 77
C. Keterbatasan Penelitian ... 78
DAFTAR PUSTAKA ... 80
xv
Gambar III. 1 Daerah Penerimaan dan Penolakan H0 ... 30 Gambar III. 2 Daerah Penerimaan dan Penolakan H0 ... 32
xvi
Tabel IV. 1 Jumlah Karyawan ... 45
Tabel IV. 2 Data Kapasitas Tempat Tidur ... 54
Tabel V. 1 Hasil Pengujian Validitas... 58
Tabel V. 2 Hasil Pengujian Reliabilitas ... 59
Tabel V. 3 Karakter istik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 60
Tabel V. 4 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ... 61
Tabel V. 5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 61
1 A. Latar Belakang Masalah
Persaingan antar rumah sakit semakin tajam, seiring dengan pertumbuhan sistem pemerintahan ke arah otonomi daerah. Hal ini menyebabkan rumah sakit diberi wewenang untuk mengelola sumber daya-sumber dayanya masing-masing. Dengan demikian masyarakat akan memiliki kesempatan yang luas untuk memilih rumah sakit yang diinginkan, apabila mereka membutuhkan pelayanaan rumah sakit. Pada situasi seperti ini, pelayanan rumah sakit menjadi pertimbangan utama yang mempengaruhi dipilih atau tidaknya suatu rumah sakit oleh masyarakat.
Rumah sakit merupakan organisasi yang menyelenggarakan upaya kesehatan terutama penye mbuhan penyakit dan pemulihan kesehatan bagi setiap pasien yang datang untuk berobat. Dalam upaya penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan bagi pasien, rumah sakit dituntut untuk dapat menjalankan pelayanan kesehatan semaksimal mungkin kepada pasien sehingga mereka akan memperoleh kepuasan secara maksimal.
Perkembangan rumah sakit pada dasarnya adalah suatu pr oses yang secara langsung dipengaruhi oleh tiga kemungkinan pertimbangan yaitu: perkembangan sosial dan pertumbuhan ekonomi masyarakat, kemajuan dibidang teknologi kedokteran, dan tuntutan profesionalisme manajemen khus usnya manajemen rumah sakit.
Layanan kesehatan yang diberikan rumah sakit adalah jasa seperti lazimnya yang dihasilkan suatu industri khususnya industri jasa. Rumah sakit sebagai industri jasa sangat khas dan berbeda dibanding dengan industri jasa lainnya (Lumenta, 1989:20).
Peningkatan mutu atau kualitas layanan kesehatan yang maksimal menjadi harapan bagi pengguna jasa rumah sakit, sedangkan untuk bisa melayani dengan baik rumah sakit membutuhkan biaya yang memadai. Kualitas layanan rumah sakit selanjutnya akan mempengaruhi kredibilitas dan
image rumah sakit dihadapan masyarakat luas. Karena itu, kualitas layanan rumah sakit merupakan hal yang penting dan utama bagi rumah sakit itu sendiri maupun bagi para pengguna jasanya.
Setiap rumah sakit berusaha untuk dapat menyediakan layanan yang seba ik mungkin. Dengan diberikannya kualitas layanan yang maksimal membuat para pengguna jasa merasa puas. Pasien rawat inap merupakan salah satu pengguna jasa yang paling merasakan layanan yang diberikan oleh rumah sakit, karena pasien memiliki intensitas layanan yang lebih besar daripada pasien rawat jalan yang tidak menginap.
Berdasarkan latar belakang di atas, maka penulis tertarik untuk membuat penelitian dengan judul: Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap, studi kasus pada Rumah Sakit Umum Daerah Wonosari, Gunungkidul.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka penulis merumuskan masalah sebagai berikut:
1. Bagaimana karakteristik pasien rawat inap di RSUD Wonosari, Gunungkidul?
2. Apakah kualitas layanan secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap?
3. Apakah kualitas layanan secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap?
C. Batasan Masalah
Penulis memberikan batasan masalah sebagai berikut:
1. Penelitian hanya dilakukan di RSUD Wonosari, Gunungkidul. 2. Pasien yang diteliti adalah pasien rawat inap kelas I, II, dan III.
3. Kualitas layanan diukur melalui lima dimensi yaitu: Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy.
D. Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan:
1. Untuk mengetahui karakteristik dari pasien rawat inap di RSUD Wonosari, Gunungkidul.
2. Untuk mengetahui apakah kualitas layanan secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat ina p.
3. Untuk mengetahui apakah kualitas layanan secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap.
E. Manfaat Penelitian 1. Bagi Rumah Sakit
Penelitian ini dapat berguna dan dijadikan sebagai bahan pertimbangan bagi rumah sakit dalam menentukan kebijakan yang berhubungan dengan kualitas layanan kesehatan rumah sakit.
2. Bagi Universitas
Penelitian ini kiranya dapat digunakan untuk menambah khasanah kepustakaan serta dijadikan bahan pertimbangan dan perbandingan bagi peneliti selanjutnya.
3. Bagi Penulis
Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dan mengimplementasikan pengetahuan teoritis yang telah diperoleh penulis di Universitas Sanata Dharma.
F. Sistematika Penulisan BAB I PENDAHULUAN
Dalam bab ini berisi uraian mengenai latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.
BAB II LANDASAN TEORI
Bab ini menjelaskan tentang pengertian-pengertian atau definisi-definisi yang menjadi dasar teori dalam menguraikan, yang dikemukakan dan sebagai acuan untuk mendukung pemecahan masalahnya.
BAB III METODE PENELITIAN
Bab ini memuat jenis penelitian, lokasi dan waktu penelitian, subjek dan objek penelitian, variabel penelitian, jenis data, definisi operasional, populasi dan sampel, teknik pengambilan sampel, teknik pengumpulan data, teknik pengujian instrumen dan metode analisis data.
BAB IV GAMBARAN UMUM RUMAH SAKIT
Bab ini menguraikan tentang sejarah rumah sakit , status dan kedudukan, struktur organisasi, visi, misi dan tujuan rumah sakit, sumber daya rumah sakit, kegiatan operasional rumah sakit, instalasi rawat inap, dan pemasaran.
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Bab ini menguraikan mengenai deskripsi data, analisis data, pengujian hipotesis dan pembahasannya.
BAB VI KESIMPULAN SARAN
Bab ini berisi kesimpulan yang diperoleh dari penelitian, dan saran-saran kepada pihak rumah sakit, serta menjelaskan beberapa keterbatasan penulis.
BAB II LANDASAN TEORI
A. Pemasaran
1. Pengertian Pemasaran
Pemasaran adalah suatu proses sosial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain (Philip Kotler, 2002:9) .
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan oleh perusahaan untuk dapat mempertahankan kelangsungan hidup, mengembangkan diri dan mendapatkan laba. Apabila perusahaan menginginkan agar tujuan tersebut dapat tercapai dan konsumen mempunyai pandangan yang baik terhadap perusahaan, maka kegiatan pemasaran harus dapat memberikan kepuasan kepada konsumen.
Pemasaran bukan hanya semata-mata kegiatan untuk menjual barang atau jasa tetapi jauh berorientasi jangka panjang dengan member ikan kepuasan semaksimal mungkin. Oleh karena itu, pemasar harus menge tahui dan memahami kebutuhan atau keinginan konsumen sedemikian rupa sehingga barang atau jasa tersebut cocok dengan konsumen.
2. Pengertian Manajemen Pemasaran
Manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemilikan, pendapatan harga, promosi, serta penyaluran gagasan, barang
dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran individu dan organisasi (Philip Kotler, 2002:9).
B. Jasa
1. Pengertian Jasa
Jasa menurut Kotler dan A.B. Susanto (2001:602) adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak meningkatkan kepemilikan apapun.
Menurut Kotler (Tjiptono, 2004:6) jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh s uatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Sugiarto (2002:12) berpendapat bahwa jasa adalah layanan seseorang atau instansi atau barang yang akan memenuhi kebutuhan masyarakat.
2. Karakteristik Jasa
Karakteristik pokok pada jasa yang membedakannya dengan barang ada empat, yaitu (Fandy Tjiptono, 2004:15):
a. Intangibility (tidak berujud)
Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli.
b. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)
Jasa biasanya dijual lebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan.
c. Variability (bervariasi)
Jasa bersifat sangat variabel karena banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
d. Perishability (tidak tahan lama)
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
C. Kualitas Layanan
1. Pengertian Kualitas Jasa
Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keingginan pelanggan (Tjiptono, 2004:59).
2. Mengukur Kualitas Layanan
Kualitas menurut Goetsch dan Davis adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau yang melebihi harapan (Tjiptono dan Anastasia Diana, 2003:4). Menurut Zeithaml dimensi kualitas jasa ada lima yaitu (Umar, 2003:8) :
a. Tangibles, meliputi penampilan fasilitas fisik, seperti gedung dan ruangan front office, terse dianya tempat parkir, kebersihan, kerapian
dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.
b. Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.
c. Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan/pasien.
d. Assurance, yaitu meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. D imensi ini menggabungkan dari sub dimensi:
1) Kompetensi (competence), meliputi ketrampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan. 2) Kesopanan (courtesy), meliputi keramahan, perhatian, dan sikap
para karyawan.
3) Kredibilitas (credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, dan prestasi.
e. Empathy, yaitu perhatian secara individual ya ng diberikan perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Dimensi ini merupakan gabungan dari dimensi:
1) Akses (access), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan.
2) Komunikasi (communication), meliputi kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan.
3) Pemahaman pada pelanggan (understanding the customer), meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.
3. Penilaian Kualitas Layanan Jasa
Kualitas total suatu jasa terdiri atas tiga komponen utama, yaitu (Tjiptono, 2004:60):
a. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output (keluaran) jasa yang diterima pelanggan. Menurut Parasuraman, et al. (dalam Bojanic, 1991), diperinci menjadi:
1) Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum membeli, misalnya harga.
2) Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa. Contohnya
ketepatan waktu, kecepatan pelayanan, dan kerapian hasil.
3) Credence quality, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa. Misalnya kualitas operasi jantung.
b. Functional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu jasa.
c. Corporate Image, yaitu profil, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus suatu perusahaan.
Berdasarkan komponen-komponen di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa output jasa dan cara penyampaiannya merupakan faktor -faktor yang dipergunakan dalam menilai kualitas layanan.
D. Rumah Sakit
1. Pengertian Rumah Sakit
Dalam Peraturan Menteri Kesehatan RI No. 159b/MENKES/PER/II /1988 memuat pengertian dan istilah-istilah rumah sakit yaitu:
a. Rumah sakit adalah sarana upaya kesehatan menyelenggarakan kegiatan kesehatan serta dapat dimanfaatkan untuk pendidikan tenaga kesehatan dan penelitian.
b. Rumah sakit umum adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan kesehatan semua jenis penyakit dari yang bersifat dasar sampai dengan subspesialistik.
pelayanan kesehatan berdasarkan jenis penyakit tertentu.
d. Rumah sakit pendidikan adalah rumah sakit umum yang dipergunakan untuk tempat pendidikan tena ga medik tingkat S1, S2 dan S3.
2. Fungsi Rumah Sakit
Secara garis besar terdapat dua fungsi rumah sakit yaitu:
a. Fungsi pelayanan inframural, yaitu segala kegiatan pelayanan kesehatan dan penunjangnya yang kesemuanya dilakukan dalam batas tembok rumah sakit seperti pelayanan pengobatan dan penyembuhan pada pasien secara rawat jalan atau rawat inap, penyelenggaraan pendidikan bagi para tenaga medik, mahasiswa kedokteran dan asisten ahli.
b. Fungsi pelayanan ekstramural, yaitu kegiatan dibidang kesehatan di masyarakat yang penyelenggaraannya dapat secara hospital based atau di luar batas rumah sakit. Seperti pelayanaan terpadu yang menyangkut program keluarga berencana, gizi, penyuluhan kesehatan masyarakat, rehabilitasi preventif, dan pelayanan suportif yaitu rumah sakit berusaha langsung dalam masyarakat untuk meningkatkan kesehatannya.
3. Klasifikasi Rumah Sakit
Rumah sakit dapat diklasifikasikan menjadi beberapa kelas yaitu sebagai berikut:
a. Kelas A (rumah sakit pusat rujukan)
pelayanan medis umum dan pelayanan spesialis luas. Jumlah tempat tidur pasien lebih dari 1000 tempat tidur.
b. Kelas B (rumah sakit utama atau propinsi)
Rumah sakit kelas B adalah rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan medis umum dan pelayanan spesialis semua bidang. Jumlah tempat tidur pasien antara 400 sampai 1000 tempat tidur.
c. Kelas C (rumah sakit madya atau kodya)
Rumah sakit kelas C adalah rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan medis umum dan spesialis dasar lengkap. Jumlah tempat tidur pasien antara 100 sampai 400 tempat tidur.
d. Kelas D
Rumah sakit kelas D adalah rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan medis umum dan pelaya nan spesialis kurang dari empat (penyakit dalam, bedah, kebidanan dan kandungan serta kesehatan anak). Jumlah tempat tidur pasien sampai dengan 100 tempat tidur. e. Rumah sakit khusus
Rumah sakit khusus adalah rumah sakit yang mampu menyelenggarakan hanya satu macam pelayanan kedokteran saja, misalnya: rumah sakit paru-paru, rumah sakit mata, rumah sakit jiwa dan lain-lain.
E. Pasien
1. Definisi Pasien
atau orang yang menjalani pengobatan karena sakit. Definisi pasien menurut Kamus Kedokteran Stedman (TT) yaitu seseorang yang menderita penyakit atau di bawah perawatan akan sakitnya tersebut. 2. Jenis-jenis Pasien
Pasien dapat dikelompokkan menjadi dua macam: a. Pasien dalam atau pasien rawat inap
Pasien dalam adalah pasien yang memperoleh pelayanan tinggal atau dirawat pada suatu unit pelayanan kesehatan tertentu.
b. Pasien luar atau pasien rawat jalan
Pasien luar adalah pasien yang hanya memperoleh pelayanan kesehatan tertentu tanpa harus menjalani rawat inap di rumah sakit.
F. Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler (Tjiptono, 2004:147) kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Wilkie (Tjiptono, 2000:89) mendefinisikan ke puasan pelanggan sebagai tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Sementara itu Engel (Tjiptono, 2000:89) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan.
1. Menurut Kotler ada 4 (empat) metode untuk mengukur kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2004:148):
a. Sistem keluhan dan saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan. Misalnya dengan mengunakan media kotak saran, menyediakan kartu komentar atau menyediakan saluran telepon khusus.
b. Survai kepuasan pelanggan 1) Directly reported satisfaction
Directly reported satisfaction adalah pengukuran yang dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti “Ungkapan seberapa puas saudara terhadap pelayanan rumah sakit pada skala berikut: sangat puas, puas, netral, tidak puas, sangat tidak puas”.
2) Derived dissatisfaction
Derived dissatisfaction adalah pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan. 3) Problem analysis
Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan.
4) Importa nce-performance analysis
