Skripsi
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Disusun Oleh : Monika Ratna Dewi
022214055
JURUSAN MANAJEMEN PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA
i Skripsi
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Disusun Oleh : Monika Ratna Dewi
022214055
JURUSAN MANAJEMEN PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA
iv
A pa yang tercipta merupakan jawaban dari putaran waktu Y ang T uhan sediakan buat ‘ku…
E mosi, ego, luapan tawa, tetesan air mata, impian & harapan…
S emua lebur jadi satu
M enjadi sebuah pengakuan yang penuh arti buat perjalanan hidupku…
Y ang pernah kualami & ingin ku bagi saat ini S emua penuh arti…
B aik atau buruk, hidupku penuh arti
S emua yang kulewati sampai hari ini,
A da hanya karena C IN T A dan K A S IH K A RU N IA T U H A N … N ikmati hidup apa adanya karena smua berawal dari sana,
Y akin segala sesuatu ada waktunya...
D an akhirnya…A ku dapat tersenyum sambil berkata… S lamat Pagi D unia !!!
Glenn Fredly
Dedicated to:
Tuhan Yesus Sang Gembala Setia
Buah hatiku “ABEL”
Papa ‘n Mama yang selalu mendukung setiap langkahku.
Suamiku trcinta.
Adik-adikku “Tante Noe (Dian) & Om Hendi”
v
A wal kebijaksanaan
A dalah bertanya-tanya
S ebab dengan mempertanyakan
O rang terdorong untuk mencari
D an dengan mencari
O rang sampai pada kebenaran.
Worry makes us see things that aren’t really there at all
Worries make us cripples before we even fall
Worry causes problems where there should be just peace
Trust God to find the answers that make the worries cease.
Ron Hiser
vii
KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP Studi Kasus Pada RSUD Wonosari
Gunungkidul
Monika Ratna Dewi Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2007
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui karakteristik pasien rawat inap di RSUD Wonosari, Gunungkidul dan mengetahui apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap. Dalam penelitian ini, kualitas layanan yang dimaksud dibedakan menjadi 5, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Penelitian ini akan melihat pengaruh kualitas layanan secara parsial dan simultan terhadap kepuasan pasien rawat inap.
Teknik pengumpula n data yang digunakan adalah wawancara, kuesioner dan dokumentasi, yang dilakukan pada bulan April - Mei 2007. Teknik pengambilan sampel yang digunakan purposive sampling. Semua data dianalisis dengan Analisis Persentase, Analisis Regresi Linier Berganda, Uji t, Uji F, dan Koefisien Determinasi.
viii
AN ANALYSIS ON THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY TOWARD THE INPATIENT’S SATISFACTION
A Case Study at RSUD Wonosari Gunungkidul
Monika Ratna Dewi Sanata Dharma University
Yogyakarta 2007
The aims of this research were to know (1) the inpatient’s characteristics at RSUD Wonosari, Gunungkidul and (2) whether or not service quality influenc ed inpatient’s satisfaction. In this research, service quality are divided into five dimensions, they are tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. This research observe d service quality influence partially and simultaneously toward inpatient’s satisfaction.
The data collection techniques used in the research were interview, questionnaire, and documentation. It was conducted from April – May 2007. The sampling technique used was purposive sampling. All of the data was analyzed using percentage analysis, multiple linear regressions analysis, t-test, F-test and coefficient determination.
ix
Segala puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa yang telah melimpahkan rahmat dan karunia Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini yang berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap”, studi kasus pada Rumah Sakit Umum Daerah Wonosari, Gunungkidul.
Dalam proses penyusunan skripsi ini, penulis menyadari banyak pihak yang telah membantu dan memberikan dorongan sehingga pada akhirnya skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik. Oleh karena itu, pada kesempatan kali ini perkenankanlah penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, M.S., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta, sekaligus selaku Dosen PembimbingI yang dengan sabar telah berkenan memberikan pengarahan, bimbingan dan masukan yang sangat bermanfaat bagi penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
2. Bapak Drs. Hendra Poerwanto G, M.Si., selaku Kaprodi Manajemen.
x
memberikan masukan yang sangat bermanfaat.
5. Ibu Lucia Kurniawati, S.Pd., MSM, selaku dosen pengesahan abstrak dalam bahasa Inggris.
6. Ibu Ir. Asti Wijayanti, MA, selaku kepala bidang pengendalian BAPPEDA yang telah memberikan ijin bagi penulis untuk mengadakan penelitian di RSUD Wonosari, Gunungkidul.
7. Bapak dr. H. Sri Raharto, M.Kes., selaku Direktur RSUD Wonosari yang telah memberikan ijin bagi penulis untuk mengadakan penelitian di RSUD Wonosari, Gunungkidul.
8. Para perawat, dokter muda dan yang utama para pasien rawat inap yang sudah meluangkan waktu untuk memberikan bantuan dalam pengisian kuesioner, semoga cepat sembuh….
9. Bagian Tata Usaha, bagian Kepegawaian, bagian Diklat, bagian Rekam Medis yang telah memberikan bantuan pada saat penelitian.
10. My Husband ‘n Child “ABEL” thanks for your kindness, support, carefulness and your love. That always be at my side in every time, especially when I had
to pass all the hardest time.
11. My parents Mama ‘n Papa, thanks for your love, prayers, kindness, care and support. For that I Would never be grateful enough. I love you ma…pa…
xi 14. Yoen “boss”, thanks for all.
15. Anak-anak Bromo 4 khususnya Tata makasih banyak…
16. Temen-temenku khususnya Man B ’02 mari berjuang untuk masa depan!!!! 17. Temen-temen se perjuangan MPT ku thanks ya dukungannya.
18. Semua pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu per satu.
Semoga Allah Bapa yang maha baik selalu melimpahkan kasih Nya kepada semua pihak yang telah banyak membantu penulis dalam penyusunan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh sebab itu kritik dan saran yang bersifat membangun dari pembaca sangat penulis harapkan demi kesempurnaan penulisan ini. Akhirnya, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan.
Yogyakarta, Juli 2007
xii
Halaman Judul... i
Halaman Persetujuan ... ii
Halaman Pengesahan ... iii
Halaman Persembahan ... iv
Halaman Motto ... v
Pernyataan Keaslian Karya ... vi
Abstrak ... vii
Abstract ... viii
Kata Pengantar ... ix
Daftar Isi ... xii
Daftar Gambar ... xv
Daftar Tabel ... xvi
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Rumusan Masalah... 3
C. Batasan Masalah ... 3
D. Tujuan Penelitian ... 3
E. Manfaat Penelitian ... 4
F. Sistematika Penelitian... 4
BAB II LANDASAN TEORI ... 6
xiii
D. Rumah Sakit... 11
E. Pasien ... 13
F. Kepuasan Pelanggan ... 14
G. Perilaku Konsumen... 19
H. Hipotesis ... 20
BAB III METODE PENELITIAN ... 21
A. Jenis Penelitian ... 21
B. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 21
C. Subjek dan Objek Penelitian... 21
D. Variabel Penelitian... 21
E. Jenis Data ... 23
F. Definisi Operasional ... 23
G. Populasi dan Sam pel ... 24
H. Teknik Pengambilan Sampel ... 25
I. Teknik Pengumpulan Data ... 25
J. Teknik Pengujian Instrumen ... 25
K. Metode Analisis Data ... 27
BAB IV GAMBARAN UMUM RUMAH SAKIT ... 34
A. Sejarah RSUD Wonosari ... 34
B. Status dan Kedudukan ... 36
xiv
F. Kegiatan Operasional... 49
G. Instalasi Rawat Inap... 54
H. Pemasaran ... 55
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ... 57
A. Kuesioner ... 57
B. Hasil Pengujian Instrumen dengan Analisis Validitas dan Reliabilitas ... 57
C. Analisis Data... 60
D. Pembahasan ... 71
BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN PENELITIAN ... 76
A. Kesimpulan ... 76
B. Saran ... 77
C. Keterbatasan Penelitian ... 78
DAFTAR PUSTAKA ... 80
xv
Gambar III. 1 Daerah Penerimaan dan Penolakan H0 ... 30
xvi
Tabel IV. 1 Jumlah Karyawan ... 45
Tabel IV. 2 Data Kapasitas Tempat Tidur ... 54
Tabel V. 1 Hasil Pengujian Validitas... 58
Tabel V. 2 Hasil Pengujian Reliabilitas ... 59
Tabel V. 3 Karakter istik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 60
Tabel V. 4 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ... 61
Tabel V. 5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 61
1 A. Latar Belakang Masalah
Persaingan antar rumah sakit semakin tajam, seiring dengan pertumbuhan sistem pemerintahan ke arah otonomi daerah. Hal ini menyebabkan rumah sakit diberi wewenang untuk mengelola sumber daya-sumber dayanya masing-masing. Dengan demikian masyarakat akan memiliki kesempatan yang luas untuk memilih rumah sakit yang diinginkan, apabila mereka membutuhkan pelayanaan rumah sakit. Pada situasi seperti ini, pelayanan rumah sakit menjadi pertimbangan utama yang mempengaruhi dipilih atau tidaknya suatu rumah sakit oleh masyarakat.
Rumah sakit merupakan organisasi yang menyelenggarakan upaya kesehatan terutama penye mbuhan penyakit dan pemulihan kesehatan bagi setiap pasien yang datang untuk berobat. Dalam upaya penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan bagi pasien, rumah sakit dituntut untuk dapat menjalankan pelayanan kesehatan semaksimal mungkin kepada pasien sehingga mereka akan memperoleh kepuasan secara maksimal.
Layanan kesehatan yang diberikan rumah sakit adalah jasa seperti lazimnya yang dihasilkan suatu industri khususnya industri jasa. Rumah sakit sebagai industri jasa sangat khas dan berbeda dibanding dengan industri jasa lainnya (Lumenta, 1989:20).
Peningkatan mutu atau kualitas layanan kesehatan yang maksimal menjadi harapan bagi pengguna jasa rumah sakit, sedangkan untuk bisa melayani dengan baik rumah sakit membutuhkan biaya yang memadai. Kualitas layanan rumah sakit selanjutnya akan mempengaruhi kredibilitas dan
image rumah sakit dihadapan masyarakat luas. Karena itu, kualitas layanan rumah sakit merupakan hal yang penting dan utama bagi rumah sakit itu sendiri maupun bagi para pengguna jasanya.
Setiap rumah sakit berusaha untuk dapat menyediakan layanan yang seba ik mungkin. Dengan diberikannya kualitas layanan yang maksimal membuat para pengguna jasa merasa puas. Pasien rawat inap merupakan salah satu pengguna jasa yang paling merasakan layanan yang diberikan oleh rumah sakit, karena pasien memiliki intensitas layanan yang lebih besar daripada pasien rawat jalan yang tidak menginap.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka penulis merumuskan masalah sebagai berikut:
1. Bagaimana karakteristik pasien rawat inap di RSUD Wonosari, Gunungkidul?
2. Apakah kualitas layanan secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap?
3. Apakah kualitas layanan secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap?
C. Batasan Masalah
Penulis memberikan batasan masalah sebagai berikut:
1. Penelitian hanya dilakukan di RSUD Wonosari, Gunungkidul. 2. Pasien yang diteliti adalah pasien rawat inap kelas I, II, dan III.
3. Kualitas layanan diukur melalui lima dimensi yaitu: Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy.
D. Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan:
1. Untuk mengetahui karakteristik dari pasien rawat inap di RSUD Wonosari, Gunungkidul.
3. Untuk mengetahui apakah kualitas layanan secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap.
E. Manfaat Penelitian 1. Bagi Rumah Sakit
Penelitian ini dapat berguna dan dijadikan sebagai bahan pertimbangan bagi rumah sakit dalam menentukan kebijakan yang berhubungan dengan kualitas layanan kesehatan rumah sakit.
2. Bagi Universitas
Penelitian ini kiranya dapat digunakan untuk menambah khasanah kepustakaan serta dijadikan bahan pertimbangan dan perbandingan bagi peneliti selanjutnya.
3. Bagi Penulis
Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dan mengimplementasikan pengetahuan teoritis yang telah diperoleh penulis di Universitas Sanata Dharma.
F. Sistematika Penulisan BAB I PENDAHULUAN
BAB II LANDASAN TEORI
Bab ini menjelaskan tentang pengertian-pengertian atau definisi-definisi yang menjadi dasar teori dalam menguraikan, yang dikemukakan dan sebagai acuan untuk mendukung pemecahan masalahnya.
BAB III METODE PENELITIAN
Bab ini memuat jenis penelitian, lokasi dan waktu penelitian, subjek dan objek penelitian, variabel penelitian, jenis data, definisi operasional, populasi dan sampel, teknik pengambilan sampel, teknik pengumpulan data, teknik pengujian instrumen dan metode analisis data.
BAB IV GAMBARAN UMUM RUMAH SAKIT
Bab ini menguraikan tentang sejarah rumah sakit , status dan kedudukan, struktur organisasi, visi, misi dan tujuan rumah sakit, sumber daya rumah sakit, kegiatan operasional rumah sakit, instalasi rawat inap, dan pemasaran.
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Bab ini menguraikan mengenai deskripsi data, analisis data, pengujian hipotesis dan pembahasannya.
BAB VI KESIMPULAN SARAN
BAB II LANDASAN TEORI
A. Pemasaran
1. Pengertian Pemasaran
Pemasaran adalah suatu proses sosial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain (Philip Kotler, 2002:9) .
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan oleh perusahaan untuk dapat mempertahankan kelangsungan hidup, mengembangkan diri dan mendapatkan laba. Apabila perusahaan menginginkan agar tujuan tersebut dapat tercapai dan konsumen mempunyai pandangan yang baik terhadap perusahaan, maka kegiatan pemasaran harus dapat memberikan kepuasan kepada konsumen.
Pemasaran bukan hanya semata-mata kegiatan untuk menjual barang atau jasa tetapi jauh berorientasi jangka panjang dengan member ikan kepuasan semaksimal mungkin. Oleh karena itu, pemasar harus menge tahui dan memahami kebutuhan atau keinginan konsumen sedemikian rupa sehingga barang atau jasa tersebut cocok dengan konsumen.
2. Pengertian Manajemen Pemasaran
dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran individu dan organisasi (Philip Kotler, 2002:9).
B. Jasa
1. Pengertian Jasa
Jasa menurut Kotler dan A.B. Susanto (2001:602) adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak meningkatkan kepemilikan apapun.
Menurut Kotler (Tjiptono, 2004:6) jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh s uatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Sugiarto (2002:12) berpendapat bahwa jasa adalah layanan seseorang atau instansi atau barang yang akan memenuhi kebutuhan masyarakat.
2. Karakteristik Jasa
Karakteristik pokok pada jasa yang membedakannya dengan barang ada empat, yaitu (Fandy Tjiptono, 2004:15):
a. Intangibility (tidak berujud)
b. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)
Jasa biasanya dijual lebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan.
c. Variability (bervariasi)
Jasa bersifat sangat variabel karena banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
d. Perishability (tidak tahan lama)
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
C. Kualitas Layanan
1. Pengertian Kualitas Jasa
Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keingginan pelanggan (Tjiptono, 2004:59).
2. Mengukur Kualitas Layanan
Kualitas menurut Goetsch dan Davis adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau yang melebihi harapan (Tjiptono dan Anastasia Diana, 2003:4). Menurut Zeithaml dimensi kualitas jasa ada lima yaitu (Umar, 2003:8) :
dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.
b. Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.
c. Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan/pasien.
d. Assurance, yaitu meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. D imensi ini menggabungkan dari sub dimensi:
1) Kompetensi (competence), meliputi ketrampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan. 2) Kesopanan (courtesy), meliputi keramahan, perhatian, dan sikap
para karyawan.
e. Empathy, yaitu perhatian secara individual ya ng diberikan perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Dimensi ini merupakan gabungan dari dimensi:
1) Akses (access), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan.
2) Komunikasi (communication), meliputi kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan.
3) Pemahaman pada pelanggan (understanding the customer), meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.
3. Penilaian Kualitas Layanan Jasa
Kualitas total suatu jasa terdiri atas tiga komponen utama, yaitu (Tjiptono, 2004:60):
a. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output (keluaran) jasa yang diterima pelanggan. Menurut Parasuraman, et al. (dalam Bojanic, 1991), diperinci menjadi:
1) Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum membeli, misalnya harga.
ketepatan waktu, kecepatan pelayanan, dan kerapian hasil.
3) Credence quality, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa. Misalnya kualitas operasi jantung.
b. Functional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu jasa.
c. Corporate Image, yaitu profil, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus suatu perusahaan.
Berdasarkan komponen-komponen di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa output jasa dan cara penyampaiannya merupakan faktor -faktor yang dipergunakan dalam menilai kualitas layanan.
D. Rumah Sakit
1. Pengertian Rumah Sakit
Dalam Peraturan Menteri Kesehatan RI No. 159b/MENKES/PER/II /1988 memuat pengertian dan istilah-istilah rumah sakit yaitu:
a. Rumah sakit adalah sarana upaya kesehatan menyelenggarakan kegiatan kesehatan serta dapat dimanfaatkan untuk pendidikan tenaga kesehatan dan penelitian.
b. Rumah sakit umum adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan kesehatan semua jenis penyakit dari yang bersifat dasar sampai dengan subspesialistik.
pelayanan kesehatan berdasarkan jenis penyakit tertentu.
d. Rumah sakit pendidikan adalah rumah sakit umum yang dipergunakan untuk tempat pendidikan tena ga medik tingkat S1, S2 dan S3.
2. Fungsi Rumah Sakit
Secara garis besar terdapat dua fungsi rumah sakit yaitu:
a. Fungsi pelayanan inframural, yaitu segala kegiatan pelayanan kesehatan dan penunjangnya yang kesemuanya dilakukan dalam batas tembok rumah sakit seperti pelayanan pengobatan dan penyembuhan pada pasien secara rawat jalan atau rawat inap, penyelenggaraan pendidikan bagi para tenaga medik, mahasiswa kedokteran dan asisten ahli.
b. Fungsi pelayanan ekstramural, yaitu kegiatan dibidang kesehatan di masyarakat yang penyelenggaraannya dapat secara hospital based atau di luar batas rumah sakit. Seperti pelayanaan terpadu yang menyangkut program keluarga berencana, gizi, penyuluhan kesehatan masyarakat, rehabilitasi preventif, dan pelayanan suportif yaitu rumah sakit berusaha langsung dalam masyarakat untuk meningkatkan kesehatannya.
3. Klasifikasi Rumah Sakit
Rumah sakit dapat diklasifikasikan menjadi beberapa kelas yaitu sebagai berikut:
a. Kelas A (rumah sakit pusat rujukan)
pelayanan medis umum dan pelayanan spesialis luas. Jumlah tempat tidur pasien lebih dari 1000 tempat tidur.
b. Kelas B (rumah sakit utama atau propinsi)
Rumah sakit kelas B adalah rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan medis umum dan pelayanan spesialis semua bidang. Jumlah tempat tidur pasien antara 400 sampai 1000 tempat tidur.
c. Kelas C (rumah sakit madya atau kodya)
Rumah sakit kelas C adalah rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan medis umum dan spesialis dasar lengkap. Jumlah tempat tidur pasien antara 100 sampai 400 tempat tidur.
d. Kelas D
Rumah sakit kelas D adalah rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan medis umum dan pelaya nan spesialis kurang dari empat (penyakit dalam, bedah, kebidanan dan kandungan serta kesehatan anak). Jumlah tempat tidur pasien sampai dengan 100 tempat tidur. e. Rumah sakit khusus
Rumah sakit khusus adalah rumah sakit yang mampu menyelenggarakan hanya satu macam pelayanan kedokteran saja, misalnya: rumah sakit paru-paru, rumah sakit mata, rumah sakit jiwa dan lain-lain.
E. Pasien
1. Definisi Pasien
atau orang yang menjalani pengobatan karena sakit. Definisi pasien menurut Kamus Kedokteran Stedman (TT) yaitu seseorang yang menderita penyakit atau di bawah perawatan akan sakitnya tersebut. 2. Jenis-jenis Pasien
Pasien dapat dikelompokkan menjadi dua macam: a. Pasien dalam atau pasien rawat inap
Pasien dalam adalah pasien yang memperoleh pelayanan tinggal atau dirawat pada suatu unit pelayanan kesehatan tertentu.
b. Pasien luar atau pasien rawat jalan
Pasien luar adalah pasien yang hanya memperoleh pelayanan kesehatan tertentu tanpa harus menjalani rawat inap di rumah sakit.
F. Kepuasan Pelanggan
1. Menurut Kotler ada 4 (empat) metode untuk mengukur kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2004:148):
a. Sistem keluhan dan saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan. Misalnya dengan mengunakan media kotak saran, menyediakan kartu komentar atau menyediakan saluran telepon khusus.
b. Survai kepuasan pelanggan 1) Directly reported satisfaction
Directly reported satisfaction adalah pengukuran yang dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti “Ungkapan seberapa puas saudara terhadap pelayanan rumah sakit pada skala berikut: sangat puas, puas, netral, tidak puas, sangat tidak puas”.
2) Derived dissatisfaction
Derived dissatisfaction adalah pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan. 3) Problem analysis
4) Importa nce-performance analysis
Dalam teknik ini, responden diminta untuk meranking beberapa elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut dan juga meranking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen atau atribut tersebut. c. Ghost Shopping
Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian ghost shopper menyampaikan kepada teman-temannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk tersebut.
d. Lost customer analysis
Dengan metode ini perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti ata u yang telah beralih pemasok. Dengan harapan memperoleh informasi mengenai penyebab terjadinya hal tersebut yang sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam meningkatkan ke puasan dan loyalitas pelanggan.
2. Menurut Tjiptono (2000:93) pada umumnya program kepuasan pelanggan meliputi kombinasi dari 7 elemen utama:
a. Barang dan jasa berkualitas
harus memiliki produk berkualitas baik dan layanan prima. Paling tidak, standarnya harus menyamai para pesaing utama dalam industri. Untuk itu, berlaku prinsip “quality come first, satisfaction programs follow”. Biasanya perusahaan yang tingkat kepuasan pelanggannya tinggi menyediakan tingkat laya nan pelanggan yang tinggi pula. b. Rela tionship marketing
Kunci pokok dalam setiap program promosi loyalitas adalah upaya menjalin relasi jangka panjang dengan para pelanggan. Asumsinya adalah bahwa relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara penyedia jasa dan pelanggan dapat membangun bisnis ulangan (repeat business) dan menciptakan loyalitas pelanggan.
c. Program promosi loyalitas
Program promosi loyalitas banyak diterapkan untuk menjalin relasi antara perusahaan dan pelanggan. Biasanya, program ini memberikan semacam “penghargaan” khusus kepada pelanggan kelas kakap atau pelanggan rutin (heavy users) agar tetap loyal pada produk perusahaan bersangkutan.
d. Fokus pada pelanggan terbaik
e. Penanganan komplain secara efektif
Sistem penanganan kompalin yang efektif membutuhkan beberapa aspek, seperti:
1) Permohonan maaf kepada pelanggan atas ketidaknyamanan yang mereka alami.
2) Empati terhadap pelanggan yang marah. 3) Kecepatan dalam penanganan keluhan.
4) Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan masalah atau keluhan.
5) Kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi perusahaan (via saluran telepon bebas pulsa, surat, e-mail, maupun tatap muka langsung) dalam rangka menyampaikan komentar, pertanyaan dan komplain.
Keterlibatan langsung manajemen puncak dalam menangani keluhan pelanggan juga sangat penting, karena dapat mengkomunikasikan secara nyata komitmen perusahaan dalam memuaskan setiap pelanggan. Selain itu, para staf layanan pelanggan harus diseleksi dan dipantau secara cermat guna memastikan bahwa mereka benar-benar berorientasi pada pemuasan kebutuhan pelanggan.
f. Unconditional guarantees
dapat diharapkan yang akan mereka terima. Garansi ini bermanfaat dalam mengurangi resiko pembelian oleh pelanggan, memberikan sinyal mengenai kualitas produk, dan secara tegas menyatakan bahwa perusahaan bertanggung jawab atas produk / jasa yang diberikan. g. Program pay-for-performance
Program kepuasan pelanggan tidak dapat terlaksana tanpa adanya dukungan sumber daya manusia organisasi. Sebagai ujung tombak perusahaan yang berinteraksi langsung denagn para pelanggan dan berkewajiban memuaskan mereka, karyawan juga harus dipuaskan kebutuhannya. Dengan kata lain, total customer satisfaction harus didukung pula dengan total quality reward yang mengkaitkan sistem penilaian kinerja dan kompensasi dengan kontribusi setiap karyawan dalam penyempurnaan kualitas dan peningkatan kepuasan pelanggan.
G. Perilaku Konsumen
1. Pengertian Perilaku Konsumen
tersebut (Swastha dan Handoko, 2000:10). Menurut Amirullah (2002:3) perilaku konsumen adalah sejumlah tindakan nyata individu (konsumen) yang dipengaruhi oleh faktor kejiwaan (psikologis) dan faktor luar lainnya yang mengarahkan mereka untuk memilih dan memperguna kan barang-barang yang diinginkannya.
2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Menurut Swastha dan Handoko (2000:14) faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen secara garis besar ada dua yaitu:
a. Faktor Ekstern, yang meliputi faktor -faktor yang ditimbulkan dari luar, seperti faktor budaya, kelas sosial, kolompok referensi kecil, dan keluarga.
b. Faktor Intern, yang meliputi faktor -faktor psikologis yang berasal dari proses individu, seperti pengalaman, kepribadian, sikap, kepercayaan, dan konsep diri.
H. Hipotesis
Menurut M. Iqbal Hasan (2002:50) hipotesis adalah pernyataan tentang suatu konsep yang masih bersifat sementara dan masih harus diuji kebenarannya. Berdasarkan teori tersebut, adapun hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah:
1. Tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap.
BAB III
MET ODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian adalah studi kasus, yaitu penelitian pada unit bisnis jasa layanan kesehatan di RSUD Wonosari, Gunungkidul dan kesimpulan yang diambil berdasarkan penelitian ini hanya terbatas pada objek yang diteliti.
B. Lokasi dan Waktu Penelitian 1. Lokasi Penelitian
RSUD Wonosari, yang berlokasi di Jl. Taman Bhakti No. 6 Wonosari, Gunungkidul.
2. Waktu Penelitian April-Mei 2007
C. Subjek dan Objek Penelitian
1. Subjek penelitian adalah pasien rawat inap di RSUD Wonosari, Gunungkidul yang memiliki batas waktu rawat inap minimal 3 hari. 2. Objek penelitian adalah Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance,
Empathy dan kepuasan pasien rawat inap.
D. Variabel Penelitian
1. Variabel Terikat : Kepuasan Pasien Rawat Inap
evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya. Dalam mengukur variabel kepuasan pasien, pasien diberi suatu pertanyaan tentang seberapa tinggi tingkat kepuasannya terhadap kualitas layanan. Pengukuran terhadap variabel ini menggunakan skala Likert lima poin, dengan kategori dan skor sebagai berikut :
Kategori Skor
Sangat Setuju 5
Setuju 4
Netral 3
Tidak Setuju 2
Sangat Tidak Setuju 1
2. Variabel Bebas : Kualitas Layanan
Kualitas layanan dapat diukur melalui lima dimensi kualitas jasa. Menurut Zeithaml (Umar, 2003:8) yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan adalah:
a. Tangibles : penampilan fasilitas fisik, seperti gedung dan ruang tunggu, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, dan pe nampilan pegawai.
b. Reliability : kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
d. Assurance : pengetahuan, kemampuan, kesopanan, sifat dapat dipercaya yang dimiliki pegawai.
e. Empathy : kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan, kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pasien.
E. Jenis Data 1. Data Primer
Data primer adalah data yang langsung diperoleh dari responden, yaitu data mengenai jawaban responden terhadap daftar pertanyaan yang diajukan.
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang berkaitan de ngan rumah sakit seperti sejarah berdirinya rumah sakit, struktur organisasi.
F. Definisi Operasional 1. Kualitas
Kualitas adalah suatu kondisi dimana hasil layanan yang diberikan kepada pasien rawat inap memenuhi atau bahkan me lebihi harapannya. 2. Layanan
dokter langsung datang bila dipanggil, perawat dan dokter bersikap ramah dan sabar serta berperilaku sopan dalam melayani pasien.
3. Kualitas Layanan
Kualitas layanan adalah refleksi persepsi evaluatif pasien rawat inap terhadap layanan yang diterima pada waktu berada di rumah sakit. Kualitas layanan ditentukan oleh tingkat pentingnya pada lima dimensi layanan yaitu: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy. 4. Kepuasan Pasien
Kepuasan pasien adalah suatu keadaan emosional pasien yang menyenangkan setelah membandingkan layanan yang diberikan rumah sakit dengan harapannya.
5. Pasien Rawat Inap
Pasien rawat inap adalah pasien yang menderita sakit dan diharuskan mendapatkan perawatan di rumah sakit selama beberapa hari sampai pasien tersebut pulang, baik diijinkan ataupun kehendak sendiri, dipindahkan ke rumah sakit lain atau pasien tersebut meninggal dunia.
G. Populasi dan Sampel
1. Populasi adalah sekumpulan subjek penelitian. Dalam penelitian ini sebagai populasi adalah pasien rawat inap di RSUD Wonosari, Gunungkidul.
H. Teknik Pengambilan Sampel
Dalam penelitian ini teknik pengambilan sampel menggunakan
Purposive sampling yaitu memilih sampel dengan kriteria tertentu berdasarkan tujuan penelitiannya (Suharyadi dan Purwanto, 2004:332). Kriteria yang dimaksud adalah pasien di RSUD Wonosari, Gunungkidul yang memiliki batas waktu rawat inap minimal 3 hari dan batas umur antara 15-60 tahun.
I. Teknik Pengumpulan Data 1. Wawancara
Teknik ini dilakukan dengan cara tanya jawab secara langsung dengan orang yang bersangkutan.
2. Kuesioner
Teknik ini dilakukan dengan cara memberikan daftar pertanyaan yang sudah dibuat kepada responden untuk diisi. Kuesioner yang digunakan dalam penelitian bersifat tertutup, artinya responden tinggal memilih jawaban yang telah tersedia.
3. Dokumentasi
Teknik ini dilakukan dengan jalan mendapatkan data-data rumah sakit yang berkaitan dengan kegiatan penelitian dalam bentuk arsip.
J. Teknik Pengujian Instrumen 1. Uji Validitas
pokok pengukuran yang dilakukan. Suatu instrumen dikatakan valid jika instrument tersebut mampu mengukur apa saja yang hendak diukurnya, mampu mengungkapkan apa yang ingin diungkapkan (Hadi, 1991:1).
Pengujian terhadap validitas suatu item pertanyaan yang terdapat dalam daftar pertanyaan dilakukan dengan metode korelasi, yaitu korelasi antara skor item dengan total skor item. Adapun rumus yang digunakan untuk menghitung korelasi tersebut adalah sebagai berikut (Umar, 2003:190):
rxy = koefisien korelasi setiap item
X = nilai dari setiap item
Y = nilai dari semua item
N = banyaknya sampel responden
Jika rxy hitung = r tabel, maka kuesioner adalah valid.
2. Uji Reliabilitas
Pengujian reliabilitas adalah pengujian yang mengacu kepada konsistensi atau keterpercayaan hasil ukur, yang mengandung makna kecermatan pengukuran (Azwar, 1997:83). Untuk memperoleh koefisien keandalan digunakan rum us Sperman Brown, yaitu (Umar, 2003:198):
di mana :
rxx = koefisien reliabilitas
rxy = koefisien korelasi product moment
Jika rxx = r tabel, maka kuesioner memenuhi syarat reliabilitas.
K. Metode Analisis Data
1. Untuk menjawab masalah pertama yaitu karakteristik pasien rawat inap menggunakan analisis persentase.
Adapun hal-hal yang akan dianalisis untuk mengetahui karakteristik responden yaitu:
a. Jenis Kelamin b. Umur
c. Tingkat Pendidikan Terakhir d. Pekerjaan
Rumus analisis persentase yang digunakan adalah sebagai berikut (Suparmoko, 2001:25):
Px = x100% N
X
di mana:
Px = Nilai persentase responden dengan karakteristik tertentu.
2. Untuk menjawab masalah kedua dan ketiga yaitu apakah kualitas layanan secara parsial dan simultan berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap menggunakan analisis Regresi Linier Berganda (Sugiyono, 2003:204) , dengan rumus :
Y= a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5
di mana:
Y = kepuasan pasien rawat inap
a = konstanta regresi
b1,b2,b3,b4,b5 = koefisien regresi
X1 = tangibles
X2 = reliability
X3 = responsiveness
X4 = assurance
X5 = empathy
3. Statistik Uji t
Uji t adalah salah satu uji statistik yang digunakan untuk menguji secara satu per satu variabel X1 sampai X5 apakah signifikan atau tidak dalam
Adapun langkah-langkahnya adalah sebagai berikut: a. Perumusan Hipotesis
H0: bi =0: Tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy
secara parsial tidak berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap.
HA:bi≠0: Tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy
secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap.
b. Rumus menghitung nilai t
thitung = b S
b
Keterangan:
thitung = Nilai thitung yang dicari
b = Koefisien regresi
Sb = Kesalahan standar koefisien regresi
Nilai thitung bisa diperoleh dari output SPSS. Setelah thitung diperoleh
lalu dibandingkan dengan ttabel. Untuk mengetahui ttabel digunakan taraf
nyata (α) 5% dan derajat kekebasan dk = n-k-1, maka ttabel (α, n-k-1).
c. Mengambil keputusan tentang penerimaan dan penolakan hipotesis H0 diterima bila –t (α/2;n-k-1) ≤ thitung ≤t(α/2;n-k-1)
d. Penentuan kriteria pengujian dua sisi
Pengambilan keputusan menerima H0 atau menolak H0 (menerima HA)
dilakukan berdasarkan letak nilai thitung masing-masing koefisien
regresi pada kurva normal berikut ini:
Daerah
Daerah tolak Ho terima Ho Daerah tolak Ho -t (α/2;n-k-1) t(α/2;n-k-1)
Gambar III. 1
Daerah Penerimaan dan Penolakan Hipotesis 4. Statistik Uji F
Uji F dilakukan untuk melihat kemampuan menyeluruh dari semua variabel independen secara bersama-sama dalam mempengaruhi variabel dependen dan apakah pengaruh tersebut signifikan atau tidak (Suharyadi dan Purwanto, 2004:523). Pengujian ini dilakukan dengan membandingkan antara nilai kritis Ftabel dengan nilai Fhitung dari hasil
perhitungan.
Adapun langkah-langkahnya adalah sebagai berikut: a. Perumusan Hipotesis
H0: b1,b2,b3,b4,b5= 0 : Tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy secara simultan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap.
HA: b1,b2,b3,b4,b5≠0: Tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap.
b. Rumus menghitung nilai F
F =
(
)
k = Banyaknya nilai variabel bebas n = Banyaknya sampel
R2 = Koefisien determinasi
Setelah Fhitung diperoleh lalu dibandingkan dengan Ftabel. Kriteria yang
digunakan untuk mencari Ftabel adalah dengan derajat kebebasan df
pembilang = k, df penyebut = n-k-1, dan tingkat signifikansi atau kepercayaan 5%.
c. Mengambil keputusan tentang penerimaan dan penolakan hipotesis H0 ditolak apabila Fhitung > Ftabel
H0 diterima apabila Fhitung ≤ Ftabel
Apabila Fhitung > Ftabel hal ini dapat disimpulkan bahwa tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSUD Wonosari, Gunungkidul.
d. Kurva pengujian hipotesis
dilakukan berdasarkan letak nilai Fhitung pada kurva normal berikut ini:
Daerah Penolakan Ho
F(α;n-k-1)
Gambar III. 2
Daerah Penerimaan dan Penolakan Ho
5. Koefisien Determinasi
Merupakan ukuran untuk mengetahui kesesuaian atau ketepatan hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen dalam suatu persamaan regresi (Suharyadi dan Purwanto, 2004:514). Dengan kata lain koefisien determinasi menunjukkan kemampuan variabel independen (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy) untuk menjelaskan variabel dependen (kepuasan pasien rawat inap). Semakin besar nilai koefisien determinasi semakin baik kemampuan variabel independen menerangkan atau menjelaskan variabel dependen.
Rumus menghitung nilai R2:
R2 =
b1,b2,b3,b4,b5 = Koefisien Regresi Linier Berganda
X1 = Tangibles
X2 = Reliability
X3 = Responsiveness
X4 = Assurance
X5 = Empathy
BAB IV
GAMBARAN UMUM RUMAH SAKIT
A. Sejarah RSUD Wonosari
Kabupaten Gunungkidul merupakan daerah perbukitan kapur atau terkenal dengan kawasan gunung seribu. Kabupaten Gunungkidul masuk dalam wilayah Propinsi Derah Istimewa Yogyakarta denga n batas wilayah sebagai berikut: sebelah timur berbatasan dengan Kabupaten Wonogiri/ Pacitan, sebelah utara berbatasan dengan Kabupaten Klaten/ Sleman, sebelah barat berbatasan dengan Kabupaten Bantul dan sebelah selatan berbatasan dengan Samudera Indonesia . Luas wilayah Kabupaten Gunungkidul se cara keseluruhan adalah 1.485,36 km2 atau sekitar 46,63% dari keseluruhan wilayah Propinsi Daerah Istimewa Yogyakarta.
Rumah Sakit Umum Daerah Wonosari menempati lokasi di dusun Jeruksari, Kelurahan Wonosari, Kecamatan Wonosari, Kabupaten Gunungkidul. Berada di jantung kota Wonosari Kabupaten Gunungkidul atau sebelah utara kantor Bupati Gunungkidul yang bertempat di Jl. Taman Bhakti No.6 Wonosari.
Keberadaan Rumah Sakit Umum Daerah Wonosari telah mengalami 7 kali pergantian kepemimpinan sejak tahun 1963 sampai sekarang yaitu dr. Pantjar Suryawijaya, dr. Slamet Tjitrawijaya, dr. Sukirno, dr. Maryoto KD, dr. Wibowo Soerahjo, MMR, dr. Sitti Noor Zaenab Tri S, M Kes, dan sekarang dijabat oleh dr. Sri Raharto, M Kes. RSUD Wonosari memiliki tempat tidur mulai dari 50 TT, 100 TT, 110 TT, 125 TT dan yang terakhir 144 TT.
Sejak awal kegiatannya sampai sekarang, RSUD Wonosari telah mengalami beberapa peningkatan fisik bangunan, sarana dan prasarana kesehatan maupun jumlah tenaga kesehatan. Selain itu juga mengalami peningkatan status Rumah Sakit, dari kelas D menjadi kelas C pada tahun 1993 berdasarkan Surat Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor 201/MENKES/SK/II/1993, tanggal 26 Februari 1993.
Semula Rumah Sakit ini hanya memberikan pelayanan dasar, kemudian sejak tahun 1980 mulai bekerja sama dengan RSUP Dr. Sardjito dan Fakultas Kedokteran UGM dalam penyelenggaraan pelayanan spesialistik, dan mulai terdapat pelayanan spesialistik full timer pada tahun 1985.
B. Status dan Kedudukan
Rumah Sakit Umum Daerah Wonosari adalah milik pemerintah Daerah Kabupaten Gunungkidul, dan berdasarkan S urat Keputusan Menteri Kesehatan No. 201/Menkes/SK/II/1993 RSUD Wonosari ditingkatkan statusnya menjadi Rumah Sakit Kelas C. Beralamat di Jalan Taman Bhakti No.6 Telp (0274)391007, 391228, Faximili (0274)393437 Jeruksari, Wonosari, Gunungkidul.
Administrasi dan manajemen Rumah Sakit Umum Daerah Wonosari dibawah Pemerintah Daerah Kabupaten Gunungkidul, berdasarkan Peraturan Daerah No.15 Tahun 2006 tentang Pembentukan, Susunan Organisasi, dan Tata Kerja Rumah Sakit Umum Daerah Wonosari.
C. Struktur Organisasi
Organisasi dan tata kerja RSUD Wonosari ditetapkan dengan Peraturan Daerah Nomor 15 tahun 2006, adapun susunan struktur organisasi RSUD Wonosari terdiri dari:
1. Unsur Pimpinan: Direktur
bertugas menyelenggarakan urusan rumah ta ngga Pemerintah Daerah dan tugas pembantuan di bidang pelayanan kesehatan kepada masyarakat. Dalam melaksanakan tugasnya, Direktur berada di bawah dan bertanggung jawab kepada Kepala Daerah melalui Sekertaris Daerah.
2. Unsur Pembantu Pimpinan: Subbagian Tata Usaha a. Subbagian Tata Usaha mempunyai tugas:
1) Menyusun rencana kegiatan Subbagian Tata Usaha. 2) Mengelola ketatausahaan rumah sakit.
3) Mengelola kepegawaian, surat-menyurat, kearsipan, administrasi umum, perpustakaan, kerumahtanggaan, prasarana dan sarana serta hubungan masyarakat.
4) Meningkatkan kualitas sumber daya manusia dan pelayanan.
5) Menyusun norma, standar, pedoman, dan petunjuk operasional rumah sakit.
6) Melaksanakan pelayanan teknis administratif, dan fungsional kepada unit organisasi di lingkungan RSUD.
7) Melaksanakan pemantauan, evaluasi, dan pelapora n kegiatan Subbagian Tata Usaha
3. Unsur Pelaksana: Seksi-seksi a. Seksi Keuangan
1) Seksi keuangan mempunyai tugas:
a) Menyusun rencana kegiatan Seksi Keuangan.
b) Mengelola administrasi keuangan, verifikasi, dan perbendaharaan Rumah Sakit Umum Daerah.
c) Mengelola administrasi pendapatan daerah.
d) Menyiapkan bahan perhitungan anggaran Rumah Sakit Umum Daerah.
e) Melaksanakan pemantauan, evaluasi, dan pelaporan kegiatan Seksi Keuangan.
2) Seksi keuangan dipimpin oleh seorang Kepala Seksi yang berada di bawah dan bertanggung jawab kepada Direktur.
b. Seksi Perencanaan dan Pengembangan.
1) Seksi Perencanaan dan Pengembangan mempunyai tugas:
a) Menyusun rencana kegiatan Seksi Perencanaan dan Pengembangan.
b) Menyusun perencanaan umum pelayanan kesehatan masyarakat. c) Merumuskan kebijakan teknis pelayanan rumah sakit.
d) Menyusun rencana strategis.
e) Menyusun rencana kegiatan dan anggaran.
h) Menyusun laporan akuntabilitas kinerja.
i) Menerapkan dan mengembangakan sistem informasi manajemen rumah sakit.
j) Melaksanakan pemantauan, evaluasi, dan pelaporan kegiatan Seksi Perencanaan dan Pengembangan.
2) Seksi Perencanaan dan Pengembangan dipimpin oleh seorang Kepala Seksi yang berada di bawah dan bertanggung jawab kepada Direktur.
c. Seksi Pelayanan Medis.
1) Seksi Pelayanan Medis mempunyai tugas:
a) Menyusun rencana kegiatan Seksi Pelayanan Medis. b) Merumuskan kebijakan umum pelayanan medis. c) Merumuskan kebijakan teknis pelayanan medis.
d) Melaksanakan inventarisasi dan analisis kebutuhan tenaga, sarana, dan prasarana medis.
e) Menyediakan kebutuhan tenaga, sarana, dan prasarana medis. f) Melaksanakan pengawasan dan pengendalian penggunaan
sarana dan prsarana medis.
g) Melaksanakan pelayanan medis di instalasi rawat jalan dan rawat darurat.
h) Melaksanakan pelayanan medis di instalasi rawat inap dan instalasi perawatan intensif.
j) Melaksanakan pelayanan rehabilitasi medis. k) Melaksanakan pemeriksaan visum et repertum. l) Melaksanakan pelayanan medis persalinan.
m) Melaksanakan pemantauan, evaluasi, dan pe laporan kegiatan Seksi Pelayanan Medis.
2) Seksi Pelayanan Medis dipimpin oleh seorang Kepala Seksi yang berada di bawah dan be rtanggung jawab kepada Direktur.
d. Seksi Pelayanan Keperawatan.
1) Seksi Pelayanan Keperawatan mempunyai tugas :
a) Menyusun rencana kegiatan Seksi Pelayanan Keperawatan. b) Merumuskan kebijakan umum pelayanan keperawatan. c) Merumuskan kebijakan teknis pelayanan keperawatan.
d) Melaksanakan pelayanan asuhan keperawatan dan kebidanan pada instalasi rawat jalan, raw at inap, rawat darurat, bedah sentral, rawat intensif, dan perawatan persalinan.
e) Melaksanakan inventarisasi dan analisis kebutuhan tenaga, sarana, dan prasarana keperawatan.
f) Menyediakan kebutuhan tenaga, sarana, dan prasarana keperawatan.
g) Melaksanakan pembinaan mutu dan etika keperawatan.
h) Melaksanakan pemantauan, evaluasi, dan pelaporan kegiatan Seksi Pelayanan Keperawatan.
yang berada di bawah dan bertanggung jawab kepada Direktur. e. Seksi Pelayanan Penunjang.
1) Seksi Pelayanan Penunjang mempunyai tugas:
a) Menyusun rencana kegiatan Seksi Pelayanan Penunjang. b) Merumuskan kebijakan umum pelayanan penunjang. c) Merumuskan kebijakan teknis pelayanan penunjang.
d) Melaksanakan inventarisasi kebutuhan tanaga, sarana,dan prasarana penunjang.
e) Menyediakan kebutuhan tenaga, sarana, dan prasarana penunjang.
f) Menyediakan pelayanan farmasi. g) Menyediakan pelayanan radiologi. h) Menyediakan pelayanan gizi.
i) Menyediakan pelayanan laboratorium. j) Menyediakan pelayanan loundry.
k) Menyediakan pelayanan pemulasaraan jenazah. l) Menyediakan pelayanan rekam medis.
m) Menerbitkan surat keterangan hasil pemeriksaan visum et repertum.
n) Melaksanakan pemantauan, evaluasi, dan pelaporan kegiatan Seksi Pelayanan Penunjang.
4. Kelompok Jabatan Fungsional.
a. Kelompok Jabatan Fungsional mempunyai tugas melaksanakan sebagian tugas fungsi Rumah Sakit Umum Daerah sesuai dengan keahlian dan atau ketrampilan tertentu.
b. Kelompok Jabatan Fungsional terdiri dari sejumlah tenaga jenjang jabatan fungsional yang terbagi dalam kelompok sesuai dengan bidang keahliannya.
c. Setiap Kelompok Jabatan Fungsional dipimpin oleh seorang tenaga fungsional senior yang ditunjuk dan bertanggung jawab langsung kepada Direktur.
d. Jumlah Jabatan Fungsional ditentukan berdasarkan kebutuhan dan beban kerja.
D. Visi, Misi, dan Tujuan 1. Visi:
“Menjadi Rumah Sakit Pilihan Utama di Kabupaten Gunungkidul”. 2. Misi:
a. Menyelenggarakan pelayanan medis.
b. Menyelenggarakan pelayanan penunjang medis dan non medis. c. Menyelenggarakan pelayanan dan asuhan keperawatan.
3. Tujuan
Terwujudnya pelayanan kesehatan masyarakat yang efektif, efisien, manusiawi, dan merata sesuai kebutuhan masyarakat dan peningkatan Sumber Daya Manusia, dengan pendekatan sosio-ekonomi.
4. Motto:
“ CBS (Cepat, Bersih, Simpatik )” 5. Strategi Pengembangan
Dalam mencapai visi dan tujuan, dan menjalankan misi RSUD Wonosari menghadapi 6 permasalahan utama yaitu : mutu pelayanan, sisitem keuangan/anggaran, struktur organisasi, profesionalisme SDM, kesejahteraan dan pembiayaan masyarakat miskin. Untuk ini strategi RSUD Wonosari adalah:
a. Strategi dalam reformasi Rumah Sakit
Tujuan utama adalah peningkatan mutu pelayanan, melalui 5 strategi: 1) Peningkatan Pelayanan.
2) Peningkatan Profesionalisme SDM. 3) Peningkatan Pendapatan.
4) Pemberdayaan Lembaga RS. 5) Peningkatan Kesejahteraan.
Prinsip yang dikedepankan dalam reformasi RS adalah: 1) Profesionalisme.
4) Partisipatif.
b. Strategi dalam menghadapi otonomi daera h
Tujuan utama adalah peningkatan mutu pelayanan, melalui 5 strategi: 1) RSUD Wonosari sebagai unit swadana/swakelola.
2) Perubahan struktur organisasi RS. 3) Peningkatan profesionalisme SDM. 4) Peningkatan pelayanan.
5) Pasien miskin dibiayai pemerintah.
Realisasi strategi-strategi tersebut mencakup aspek organisasi/ manajemen, pelayanan keuangan/anggaran, sumber daya manusia, sarana-prasarana-peralatan, gedung dan lingkungan.
Sebagai rumah sakit klas C dan sebagai rumah sakit satu-satunya di Gunungkidul, visi dan misi rumah sakit mengacu pada tujuan dimana saat ini tuntutan masyarakat akan pelayanan kebutuhan kesehatan di rumah sakit terus berkembang dan meningkat seiring dengan perkembangan dan kemajuan kesejahteraan masyarakat serta meningkatnya kesadaran akan hidup sehat.
Rumah Sakit Umum Daerah Wonosari, mempunyai beberapa layanan kepada masyarakat, yang tidak hanya spesialis dasar saja namun dikembangkan ke pelayanan medis sub spesialis.
E. Sumber Daya RSUD Wonosari 1. Sumber Daya Manusia
tabel berikut ini:
Tabel IV. 1 Jumlah Karyawan
No Kererangan PNS Honorer Jumlah
1 Medis
a. Dokter Umum 6 2 8
b. Dokter Spesialis 13 - 13
c. Dokter Gigi 1 - 1
2 Paramedis perawatan 116 60 146
3 Tenaga kefarmasian
a. Apoteker 3 - 3
b. Asisten Apoteker 7 - 7
4 Tenaga kesehatan masyarakat 1 - 1
5 Sanitarian 4 - 4
6 Tenaga Fisioterapi 2 - 2
7 Tenaga Analisis Kesehatan 13 1 14
8 Rekam Medis 3 - 3
9 Tenaga Gizi 6 - 6
10 Penata Rontgen 4 - 4
11 Operator Radiologi 2 - 2
12 Teknis Gigi 1 - 1
13 Teknik Elektromedik 4 - 4
14 Tenaga Administrasi 71 85 156
Jumlah 257 118 375
Sumber: Data Rumah Sakit (2006)
2. Sumber Daya Keuangan
3. Sarana dan Prasarana Fisik
Sebagai rumah sakit yang tergolong dalam kelas C Rumah Sakit Umum Daerah Wonosari memiliki sarana dan prasarana fisik sebagai berikut: a. Tanah dan Bangunan
RSUD Wonosari memiliki tanah seluas 23.031 m2, dimana 5.150 m2 diantaranya masih merupakan tanah kosong.
Bangunan yang ada seluas 8.535 m2 terdiri dari: 1) Gedung Kantor
2) Gedung Rawat Inap
3) Gedung Radiologi dan IPSRS
4) Gedung Rawat jalan untuk poliklinik dan Gawat Darurat 5) Gedung Farmasi
6) Gudang
7) Gedung Gisi, loundry dan kamar jenazah 8) Gedung RM, Kasir, dan Laborat
9) Selasar
10) Gedung Fasilitas Umum b. Peralatan
Peralatan yang tersedia di RSUD Wonosari terdiri dari dua jenis/kualifikasi, yaitu:
1) Peralatan Medis
yang diperlukan untuk pelayanan pasien kunjungan rawat jalan dan rawat inap. Secara umum baik jumlah maupun kualitasnya peralatan medis yang ada di RSUD Wonosari masih sangat terbatas, dan hanya sesuai dengan standar minimal Rumah Sakit type C. Selain itu, kebanyakan umur ekonomis dan umur fisik peralatan sebagian besar sudah out of date atau usang, sehingga diperlukan penggantian dan penambahan dengan peralatan yang lebih baru dan modern.
Sedangkan saat ini yang dimiliki oleh RSUD Wonosari sebagai berikut:
a) Alat-alat medis untuk pemeriksaan dan tindakan Penyakit Dalam.
b) Alat-alat medis untuk pemeriksaan dan tindakan Bedah.
c) Alat-alat medis untuk pemeriksaan dan tindakan Kandungan dan Persalinan.
d) Alat-alat medis untuk pemeriksaan dan tindakan THT. e) Alat-alat medis untuk pemeriksaan dan tindakan Mata.
f) Alat-alat medis untuk pemeriksaan dan tindakan Gigi dan Mulut.
2) Peralatan teknis medis/Penunjang Medis a) Alat-alat pemeriksaan Laboratorium
Alat-alat pemeriksaan laboratorium sebagai sarana vilat untuk penunjang penegakan diagnosa yang dimiliki oleh RSUD Wonosari dapat dikatakan masih sederhana, dan dapat dikatakan tertinggal dalam teknologinya. Dan selama ini hanya mampu untuk pelayanan laboratorium klinik. Idealnya peralatan laborat ini juga bisa menjangkau pemeriksaan laboratorium anatomi. b) Alat-alat pemeriksaan Radiologi dan Elektromedik
Untuk RSU D Wonosari, peralatan Radiologi dasar sudah tercukupi, dimana disini sudah terpasang 3 unit alat radiologi, sedangkan untuk pemeriksaan X-Ray canggih lainnya seperti
Brain Mapping, Scanner, dan lain-lain belum ada. c. Inventaris
1) Inventaris Kantor
Sarana fisik kantor atau inventaris kantor terdiri atas: a) Mesin-mesin Kantor
Berupa mesin ketik, komputer, kalkulator, dan lain-lain mesin kantor lainnya.
b) Mebelair
2) Inventaris Ruang Rawat Inap
Inventaris ruangan pasien yang berupa: a) Bed/Tempat Tidur.
b) Kursi. c) Meja. d) Pecah belah. e) Linen. 4. Sumber Daya Listrik
Sumber daya listrik di wilayah Kabupaten Gunungkidul terbatas dan tegangan listriknya juga tidak stabil, sehingga hal ini berimbas juga pada RSUD Wonosari. Saat ini Listrik Konvensional terpasang di RSUD Wonosari sebesar 125 KVA, dan ada satu unit Generator listrik dengan output listrik sebesar 25 KVA.
F. Kegiatan Operasional RSUD Wonosari 1. Unit dan Instalasi
Untuk pelayanan medis maupun administrasi kepada pasien dan masyarakat, dilaksanakan pada unit dan instalasi, adapun pembagiannya sebagai berikut:
a. Unit pelayanan medis
2) Instalasi penunjang a) Laboratorium. b) Radiologi. c) Elektromedik. b. Unit administrasi
1) Medical record. 2) Administrasi. 3) Keuangan. 4) Ketatausahaan. 2. Cakupan Pelayanan
a. Instalasi Rawat Jalan 1) Poliklinik Gigi.
2) Poliklinik Penyakit Dalam. 3) Poliklinik Bedah.
4) Poliklinik Obstetri Gynecologi. 5) Poliklinik Anak.
b. Instalasi Rawat Darurat 1) Triage.
2) Oservasi. 3) Tindakan. c. Instalasi Rawat Inap
1) Penyakit Dalam. 2) Penyakit Bedah. 3) Obsgyn dan Bersalin . 4) Anak.
5) Umum.
d. Instalasi Bedah Sentral 1) Bedah Obsgyn. 2) Bedah Umum. 3) Bedah THT. 4) Bedah Mata. 3. Kegiatan Pelayanan
Kegiatan pelayanan di RSUD Wonosari secara garis be sar dapat dikelompokkan menjadi:
a. Pelayanan Medik dan Pelayanan Perawatan/ Kebidanan 1) Pelayanan medik dilakukan di:
d) Instalasi Radiologi. e) Instalasi Bedah Sentral.
2) Pelayanan perawatan/ kebidanan dilakukan di: a) Instalasi Rawat Inap.
b) Instalasi Rawat Jalan. c) Instalasi Rawat Darurat. d) Instalasi Bedah Sentral. e) Kamar Bersalin. b. Pelayanan Penunjang Medik
Dilakukan di:
1) Instalasi Radiologi.
2) Instalasi Pemeriksaan Elektromedik. 3) Instalasi Farmasi.
4) Instalasi Gizi.
5) Instalasi laboratorium.
6) Instalasi Pemeliharaan sarana Rumah Sakit dan Pemulasara Jenazah.
c. Pelayanan Administrasi umum dan Keuangan
Dilakukan pada: 1) Kasir 24 jam. 2) Loket Umum.
3) Layanan Informasi/Satpam. 4) Layanan komunikasi/Kiosphone. 5) Area parkir yang luas dan aman.
6) Sarana peribadatan yang terus mengalami pengembangan. d. Pelayanan Rujukan
Baik rujukan vertikal maupun horizontal. e. Pelayanan Pendidikan, Pelatihan, dan Penelitian
Kegiatan pendidikan dan pelatihan ditujukan kepada seluruh jajaran karyawan rumah sakit baik dilaksanakan didalam maupun diluar rumah sakit. Pelayanan pelatihan dan penelitian juga dilakukan oleh RSUD Wonosari atas kerjasama dengan institusi pendidikan di luar RSUD Wonosari.
f. Pelayanan Pasien
Pasien yang dilayani menurut sistem pembayaran terdiri dari: 1) Pasien Umum.
2) Pasien Askes / Asuransi Lain.
G. Instalasi Rawat Inap 1. Kapasitas Tempat Tidur
Kapasitas Tempat Tidur pada tahun 2007 dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel IV. 2
Data Kapasitas Tempat Tidur Per April 2007 No Instalasi
Sumber:Urusan Rekam Medis RSUD Wonosari
2. Fasilitas Kelas
Fasilitas setiap kelas ruang rawat inapyang disediakan adalah: a. Kelas I
Fasilitas yang disediakan untuk kelas I dengan tarif Rp 70.000,00 per hari yang terdiri dari biaya akomodasi Rp 40.000,00 dan biaya jasa pelayanan Rp 30.000,00 adalah:
1) Tempat Tidur. 2) Kipas angin.
3) Kamar mandi dalam. 4) Almari laci.
b. Kelas II
Kelas II tarif pelayanan per hari sebesar Rp 30.000,00 yang terdiri dari biaya akomodasi sebesar Rp 20.000,00 dan biaya jasa pelayanan sebesar Rp 10.000,00, dan fasilitas yang disediakan adalah: 1) Tempat Tidur.
2) Kipas angina. 3) Kamar mandi dalam. 4) Almari laci.
5) Kursi tunggu pasien. c. Kelas III
Untuk kelas III khususnya kelas III A dengan tarif per hari sebesar Rp 15.000,00 yang terdiri dari Rp 10.000,00 untuk biaya akomodasi dan Rp 5.000,00 untuk biaya jasa pelayanan. Fasilitas yang disediakan untuk kekas III ini adalah sebagai berikut:
1) Tempat Tidur. 2) Almari laci.
3) Kursi tunggu pasien.
H. Pemasaran
Dalam upaya pemasaran Rumah Sakit Umum Daerah Wonosari, operasionalnya dilaksanakan oleh subbag tata usaha dan rekam medis serta seksi pelayanan antara lain:
2. Rapat koordinasi ditingkat Kecamatan maupun Kabupaten. 3. Pelaksanaan sistem rujukan.
BAB V
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan data yang diperoleh dari penelitian, maka selanjutnya dalam bab ini disajikan analisis data dan pembahasan. Sebelum data dianalisis akan dijabarkan tentang kuesioner dan pengujian instrumennya.
A. Kuesioner
Kuesioner digunakan sebagai alat bantu untuk menunjang penelitian yang dilakukan oleh penulis. Kuesioner ini terdiri dari beberapa pertanyaan untuk mengetahui pengaruh variabel kualitas layanan terhadap kepuasan pasien rawat inap. Kuesioner ini dibagikan kepada 50 responden. Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari dua bagian yaitu:
1. Bagian pertama berisi tentang pertanyaan-pertanyaan untuk mengetahui karakteristik responden pasien rawat inap yang akan diteliti.
2. Bagian kedua berisi tentang pernyataan-pernyataan untuk mengetahui pengaruh variabel kualitas layanan terhadap kepuasan pasien rawat inap.
B. Hasil Pengujian Instrumen dengan Analisis Validitas dan Reliabilitas
Analisis untuk menguji validitas dan reliabilitas instrumen penelitian dilakukan dengan mengambil 30 orang responden. Pengujian ini menggunakan program SPSS versi 13.50. Pengujian validitas dilakukan dengan teknik korelasi Product Moment antara masing-masing item
valid apabila rxy ≥ rtabel yaitu dengan taraf signifikansi (α) 5% dan derajat
kebebasan yaitu n – 2 = 28, dan diperoleh hasil rtabel sebesar 0,239. Sedangkan
pengujian reliabilitas dilakukan dengan Spearman Brown. Kriteria yang digunakan dalam pengujian reliabilias adalah bila rxx ≥ rtabel yaitu dengan taraf
signifikansi (α) 5% dan derajat kebebasan yaitu n – 2 = 28, dan diperoleh hasil rtabel sebesar 0,239, maka instrumen penelitian dinyatakan reliabel.
Tabel V. 1
Hasil Pengujian Validitas
Variabel Item rhitung rtabel Keterangan
Berdasarkan tabel V. 1 maka hasil pengujian validitas menunjukkan bahwa tidak ada item pertanyaan yang dinyatakan gugur karena nilai rxy yang
diperoleh lebih besar daripada rtabel (0,239).
Berdasarkan hasil pengujian validitas tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa kuesioner yang digunakan untuk mengumpulkan data dalam penelitian ini layak digunakan karena telah memenuhi persyaratan validitas.
Tabel V. 2
Hasil Pengujian Reliabilitas
Variabel rxx rtabel Keterangan
Tangibles 0,5781 0,239 Reliabel
Reliability 0,7733 0,239 Reliabel
Responsiveness 0,8338 0,239 Reliabel
Assurance 0,8521 0,239 Reliabel
Empathy 0,8108 0,239 Reliabel
Kepuasan Pasien Rawat Inap 0,9416 0,239 Reliabel Sumber: Data Primer Diolah
Berdasarkan tabel V. 2 di atas, kriteria yang digunakan dalam pengujian reliabilitas adalah bila rxx ≥ rtabel yaitu dengan taraf signifikansi 5% dan
derajat kebebasan n – 2 = 28, dan diperoleh hasil rtabel sebesar 0,239, maka
instrumen penelitian dinyatakan reliabel.
C. Analisis Data
1. Analisis Persentase
Analisis persentase digunakan untuk menjawab permasalahan pertama yaitu mengenai karakteristik pasien rawat inap di RSUD Wonosari, yang meliputi jenis kela min, umur, tingkat pendidikan terakhir dan pekerjaan.
a. Deskripsi responden berdasarkan jenis kelamin
Dari tabel V. 3 memperlihatkan data responden pasien di RSUD Wonosari yang sedang menjalani rawat inap, jumlah responden yang berjenis kelamin laki-laki sama dengan responden yang berjenis kelamin perempuan yaitu keduanya sama-sama berjumlah 25 orang atau 50%.
Tabel V. 3
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Jumlah
Sumber: Data Primer Diolah
b. Deskripsi responden berdasarkan umur
RSUD Wonosari berusia 55 tahun keatas yaitu sebanyak 16 orang. Tabel V. 4
Karakteristik Responden Berdasarkan Umur
No Umur Jumlah
Sumber: Data Primer Diolah
c. Deskripsi responden berdasarkan tingkat pendidikan terakhir
Dari tabel V. 5 karakteristik pasien di RSUD Wonosari yang sedang menjalani rawat inap, berdasarkan tingkat pendidika n te rakhir dapat diketahui bahwa 30% (15 orang) responden pasien rawat inap di RSUD Wonosari tamat SD/ Sederajat, 16% (8 orang) tamat SLTP/ Sederajat, 32% (16 orang) tamat SLTA/ Sederajat dan 22% (11 orang) tamat perguruan Tinggi/ Akademi. Jadi sebagian be sar responden pasien rawat inap di RSUD Wonosari mempunyai tingkat pendidikan terakhir SLTA/ Sederajat.
Tabel V. 5
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir No Tingkat Pendidikan
Terakhir
Jumlah
Angka Persentase 1
d. Deskripsi responden berdasarkan pekerjaan
Dari tabel V. 6 karakteristik pasien rawat inap di RSUD Wonosari yang sedang menjalani rawat inap, berdasarkan jenis pekerjaan dapat diketahui bahwa 20% (10 orang) responden bekerja sebagai pelajar/mahasiswa, 32% (16 orang) bekerja sebagai petani/ buruh. Responden pasien rawat inap di RSUD Wonosari yang bekerja sebagai wiraswasta sebanyak 22% (11 orang). Sedangkan yang bekerja sebagai pegawi negeri/swasta sebanyak 20% (10 orang) dan lain-lain sebanyak 6% (3 orang). Jadi sebagian responden pasien rawat inap di RSUD Wonosari bekerja sebagai buruh/ petani.
Tabel V. 6
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan
No Pekerjaan Jumlah
Sumber: Data Primer Diolah
2. Statistik Uji t
Uji t untuk menguji secara satu per satu variabel X1 sampai X5
apakah signifikan atau tidak dalam mempengaruhi variabel Y.
a. Pengujian hipotesis untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh tangibles
terhadap kepuasan pasien rawat inap.
H0:b1= 0, artinya tangibles secara parsial tidak berpengaruh terhadap
kepuasan pasien rawat inap.
HA:b1≠0, artinya tangibles secara parsial berpengaruh terhadap
kepuasan pasien rawat inap.
Untuk mencari nilai kritis digunakan signifikansi (
α
) = 5% dera jat kebebasan (dk) = n-k-1 = 50 – 5 – 1 = 44.Maka t tabel = (α,n-k-1) = t (5%,44) = 2,015
H0 diterima bila – t (
α
/2;n-k-1) ≤ thitung ≤ t (α
/2;n-k-1)H0 ditolak bila thitung < -t (α/2;n-k-1) atau thitung > t (α/2;n-k-1).
Dari hasil perhitungan komputer diketahui bahwa thitung = 3,345 dan
ttabel = 2,015. Hal ini menunjukkan bahwa nilai thitung > ttabel. Ini dapat
diartikan H0 ditolak dan HA diterima. Jadi hal ini dapat disimpulkan
bahwa tangibles secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSUD Wonosari, Gunungkidul.
b. Pengujian hipotesis untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh reliability
terhadap kepuasan pasien rawat inap.
H0:b2= 0, artinya reliability secara parsial tidak berpengaruh terhadap
kepuasan pasien rawat inap.
HA:b2≠0, artinya reliability secara parsial berpengaruh terhadap
