Lambang Rumah Sakit Panti Rapih - DAFTAR ISI Daftar Isi... 2 Pendahuluan...3 I. Sejarah Singkat

Perancang : Y.B. Mangunwidjaja, Pr.

ARTI LAMBANG A. Kata-Kata

1. Abdi Dharma

Dari kata ABDI = hamba, pelayan, dan DHARMA = kewajiban/tugas hidup, kebaktian kepada yang luhur. Sehingga arti Abdi Dharma adalah kewajiban/tugas untuk menjadi abdi/pelayan. Atau mempunyai kewajiban /tugas hidup untuk mengabdi/melayani.

2. Panti Rapih

Dari kata PANTI = tempat/rumah, dan RAPIH = baik/sembuh kembali. Maka Panti Rapih berarti tempat/rumah orang disembuhkan kembali atau Rumah Penyembuhan.

3. Yogyakarta

Nama kota tempat rumah sakit berada dan berkarya

B. Bentuk-bentuk

1. Merpati berbentuk Salib

Melambangkan Kristus dan Roh Kudus, dan melambangkan juga perjuangan yang penuh pengorbanan dalam kedamaian sejati.

2. Gunungan

Bentuk ini lazim terdapat pada pagelaran wayang kulit di Jawa Tengah dan Daerah Istimewa Yogyakarta. Melambangkan alam semesta, yang merupakan karya Allah, dan karya Allah sendiri merupakan perpaduan dari karya penciptaan kembali, pemeliharaan / perawatan dan pemulihan / pemurnian kembali atas segala makhluk Allah di alam semesta ini.

3. Tangan

Melambangkan tawaran kasih yang tulus / penyerahan diri secara total.

4. Api merah menyala

Melambangkan cinta membara yang mampu mengalahkan kebatilan, yang mampu memusnahkan hal-hal yang kurang baik (termasuk penyakit), dan mampu memurnikan kembali sehingga terwujud penciptaan kembali, dan mampu mengangkat derajat dan martabat kemanusiaan.

C. Warna-Warna 1. Merah

Melambangkan keberanian dan ketegasan untuk bertindak, untuk selalu melangkah maju.

2. Putih

Melambangkan ketulusan dan kesucian hati 3. Biru

Melambangkan naluri keibuan/naluri untuk merawat dan memelihara dengan kelembutan kasih sayang.

D. Arti Keseluruhan

Rumah Sakit Panti Rapih adalah lembaga yang mempunyai kewajiban/tugas hidup untuk mengabdi dan melayani Tuhan dan sesama.

Wujud pengabdian dan pelayanan Rumah Sakit Panti Rapih adalah karya pelayanan kesehatan kepada sesama yang menderita dan membutuhkan, dengan tidak membedakan agama, status sosial, golongan, dan pembedaan duniawi lainnya.

Wujud pengabdian dan pelayanan Rumah Sakit Panti Rapih merupakan pengejawantahan karya Tuhan sendiri, karya penyelamatan atas semesta alam yang senantiasa berlangsung, yang berintikan : mencipta kembali, merawat (me-rekso) dan memulihkan/memurnikan kembali.

Dalam melaksanakan dan mewujudkan kewajiban/tugas hidupnya, Rumah Sakit Panti Rapih senantiasa berada dalam naungan dan bimbingan Roh Kudus, sumber segala kebijaksanaan, sumber segala terang hidup, dan sumber kedamaian sejati.

Karya pengabdian dan pelayanan Rumah Sakit Panti Rapih adalah pancaran Cinta, Harapan, dan Iman kepada Tuhan yang Maha Pengasih, dan Kristus sendiri adalah suritauladan dan seumber kekuatan bagi Rumah Sakit Panti Rapih dalam pelaksanaan karya pengabdian dan pelayanan ini. Sehingga dengan penuh keberanian dan ketegasan, Rumah Sakit Panti Rapih bertindak dan selalu melangkah maju sesuai dengan tuntutan dan kebutuhan masyarakat yang senantiasa berkembang, karena berpijak dan berangkat dari ketulusan dan kesucian hati yang mampu memancarkan kelembutan kasih sayang kepada sesama yang menderita dan membutuhkan pelayanan dan pengabdian yang pasrah.

III. VISI DAN MISI RUMAH SAKIT PANTI RAPIH

A. VISI RUMAH SAKIT PANTI RAPIH

Rumah Sakit Panti Rapih sebagai rumah sakit rujukan yang memandang pasien sebagai sumber inspirasi dan motivasi kerja dengan memberikan pelayanan kepada siapa saja secara profesional dan penuh kasih dalam suasana syukur kepada Tuhan.

PENGERTIAN

1. Rumah Sakit Rujukan :

Sebagai rumah sakit yang mampu menerima rujukan dari rumah sakit-rumah sakit lain di sekitarnya, terutama bagi layanan-layanan sub spesialistik yang tersedia. Selain itu RS Panti Rapih juga memberikan bimbingan baik medik, keperawatan maupun non medik kepada rumah sakit lain yang membutuhkan.

2. Pasien sebagai Sumber Inspirasi dan Motivasi :

Semangat melayani kepada pasien selalu berkembang dengan memperhatikan perkembangan kebutuhan pasien dalam semua aspek layanan, supaya dapat memberikan kepuasan yang maksimal.

3. Pelayanan yang Profesional :

Layanan RS Panti Rapih sungguh-sungguh memperhatikan standar layanan sesuai dengan perkembangan ilmu dan teknologi yang tersedia (medik, keperawatan, penunjang medik, dan manajemen).

4. Penuh Kasih :

Semua orang adalah umat Allah Yang Kudus, yang harus dihargai, dihormati, dan dibela hak hidupnya secara bersungguh-sungguh.

Layanan diberikan dengan sentuhan yang manusiawi, adil dan tanpa membeda-bedakan pangkat/jabatan, asal usul, ras, suku dan golongan, agama, serta status sosial.

5. Syukur :

Setiap orang, baik karyawan maupun pasien merasakan layanan yang ikhlas, jujur dan penuh kasih, dan mampu merasakan pengayoman Tuhan sebagai pemberi hidup yang memelihara setiap orang dengan kasih yang tak terbatas, adil, dan tidak membedakan.

B. MISI RUMAH SAKIT PANTI RAPIH

1. Rumah Sakit Panti Rapih menyelenggarakan pelayanan kesehatan menyeluruh secara ramah, adil, profesional, ikhlas, dan hormat dalam semangat iman Katolik yang gigih membela hak hidup insani dan berpihak kepada yang berkekurangan.

2. Rumah Sakit Panti Rapih memandang karyawan sebagai mitra karya dengan memberdayakan mereka untuk mendukung kualitas kerja demi kepuasan pasien dan keluarganya, dan dengan mewajibkan diri menyelenggarakan kesejahteraan karyawan secara terbuka, proporsional, adil, dan merata sesuai dengan perkembangan dan kemampuan.

PENJELASAN

1. Pelayanan kesehatan menyeluruh : Dengan memperhatikan aspek fisik, mental, sosial, spiritual, dan intelektual.

2. Secara ramah : Ringan menyapa, tulus tersenyum, peka pada harapan/kebutuhan yang dilayani

3. Secara adil : Memberikan layanan kesehatan dan sikap melayani yang sama tanpa memandang strata sosial, pangkat/jabatan, kaya-miskin, asal-usul, dan perbedaan lain.

4. Secara profesional : Layanan diberikan sesuai standar yang sudah ditetapkan.

5. Secara ikhlas : Kepada siapapun, memperoleh seberapapun, tidak menjadi halangan untuk terus melayani dan membela kehidupan pasien sampai Tuhan sendiri mengambil keputusan.

6. Secara hormat : Siapapun dia, RS Panti Rapih memberikan layanan dengan menghargai hak hidup setiap orang dan memandang setiap individu sebagai ciptaan Tuhan yang harus dihargai oleh karena Roh Allah sendiri ada dalam setiap individu itu.

C. PERILAKU / PRAKTIK LAYANAN : 1. RAMAH

Peduli pada orang lain, bersedia terlibat dalam kesulitan orang lain, setia dan berani melindungi dengan penuh cinta kasih.

2. ADIL

Kesetaraan, tidak membeda-bedakan, peduli pada yang lemah serta adanya hubungan yang seimbang dan terbuka terhadap diri sendiri, sesama, Allah dan semua ciptaan-Nya.

3. PROFESIONAL

Selalu mengembangkan telenta secara terus menerus sebagai karunia Allah dengan penuh syukur, beretika, bermoral, terbuka terhadap perkembangan dan kreatif menghadapi masa depan.

4. IKHLAS

Tidak berharap apapun dari perbuatannya, memberikan dengan cuma-cuma/tanpa pamrih, tidak bersifat transaksional.

5. HORMAT

Sikap menghargai kehidupan dan martabat setiap orang sebagai pribadi unik yang dicipta sebagai citra Allah.

D. TUJUAN PELAYANAN KESEHATAN RUMAH SAKIT PANTI RAPIH

1. Mengabdi sesama yang menderita dan sakit agar Nama Tuhan semakin dimuliakan.

2. Mengantar masyarakat mencapai status kesehatan yang optimal melalui pendekatan layanan holistik (menyeluruh) yang meliputi aspek biologis, psikologis, sosial, spiritual, dan intelektual.

3. Menciptakan budaya kerja yang dipenuhi buah penghayatan iman sejati guna mewujudkan pengabdian yang penuh kasih, saling menghargai, membela hak hidup setiap insan, dan sekaligus mewujudkan kesejahteraan umum bagi seluruh karyawan secara wajar.

4. Mengupayakan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan perkembangan ilmu dan teknologi kedokteran bagi seluruh lapisan masyarakat.

E. KEBIJAKAN MUTU RUMAH SAKIT PANTI RAPIH

Sebagai upaya mewujudkan diri menjadi rumah sakit swasta terbaik di Yogyakarta, maka :

”Manajemen dan Staf RS Panti Rapih akan menjamin selalu terpenuhinya kepuasan pelanggan dengan cara memberikan pelayanan medis tercepat dan menyediakan fasilitas medis terlengkap terutama pada pelayanan unggulan sesuai dengan kemampuan rumah sakit, serta menyempurnakan sistem manajemen kerja organisasi melalui pelaksanaan evaluasi kinerja setiap 3 bulan sekali”

F. FALSAFAH PELAYANAN KESEHATAN RUMAH SAKIT PANTI RAPIH

1. Setiap pasien adalah citra Allah yang unik yang patut dihargai dan dikasihi.

2. Setiap pasien adalah pribadi yang bermartabat dan mempunyai hak untuk memperoleh layanan optimal agar dapat menjadi bagian dari masyarakat umum sehingga derajat kesehatan masyarakat dapat terwujud.

3. Layanan diberikan secara menyeluruh dilandasi iman, pengharapan, dan kasih yang diwujudkan dalam semangat pendampingan dan layanan kepada para pasien dan keluarganya.

4. Karyawan RS Panti Rapih adalah bagian integral tak terpisahkan dari karya RS Panti Rapih, dan kesejahteraan mereka secara wajar dan terhormat menjadi bagian pula dari tujuan penyelenggaraan pelayanan kesehatan RS Panti Rapih.

G. MOTTO RUMAH SAKIT PANTI RAPIH

Dengan motto ini, RS Panti Rapih menyadari sepenuhnya bahwa pelayanan kesehatan (perawatan dan pengobatan) yang diselenggarkan

merupakan bagian dari doa permohonan para pasien dan keluarganya untuk memohon kesembuhan jiwa dan atau raga dari Allah sendiri yang sesungguhnya berkuasa atas kesehatan dan kehidupan manusia

ciptaan Nya.

PERWUJUDAN NILAI-NILAI POKOK SPIRITUALITAS CB DALAM PELAYANAN KESEHATAN

IV. NILAI INTI ORGANISASI RUMAH SAKIT PANTI RAPIH

Sesuai dengan SK YPR Nomor : 34/YPR/K/B/V/2018 tentang Pengesahan Nilai I-CARE sebagai Nilai Inti Pelayanan

A. DEFINISI OPERASIONAL ICARE

Integrity Melaksanakan tugas didasari konsistensi tindakan, nilai-nilai profesi, secara jujur dan tanggung jawab dengan sepenuh hati, demi kepentingan organisasi.

Keyword : Konsistensi, profesionalitas, jujur, tanggung jawab, sepenuh hati

Compassion Memahami dan merasakan secara mendalam penderitaan orang lain, serta berani melibatkan diri demi keselamatan sesama.

Keyword : Merasakan, memahami, dan berani bertindak

Assurance Segala upaya, sikap dan tindakan untuk menjamin sebuah kualitas pelayanan yang dapat membangun kepercayaan dan kenyamanan pelanggan (pasien, keluarga pasien, rekan kerja, dll) dalam bentuk informasi atau solusi terhadap permasalahan yang dihadapi.

Keyword : Menjamin, kualitas, kepercayaan, nyaman

Respect Menghormati dan menghargai martabat orang lain tanpa melihat perbedaan (status, sosial, ekonomi, agama, ras, ide-ide, gagasan, pendapat, aturan, dan sistem yang telah ditetapkan) dalam rangka menjalankan tugas serta pelayanan kepada pelanggan (pasien, keluarga pasien, dan rekan kerja).

Keyword : Menghormati, menghargai

Embrace Innovation

Keinginan dan kemampuan untuk bekerja secara kreatif melampaui standar prestasi, serta membuat ide baru untuk perubahan yang konstruktif.

Keyword : Membuat perubahan, konstruktif, kreatif

B. LAMBANG ICARE

1. Warna biru melambangkan langit dan kejujuran. Melakukan tindakan sesuai yang dijanjikan

2. Warna merah muda melambangkan hati. Merasakan apa yang dirasakan pasien dengan cara menghiburnya

3. Warna hijau melambangkan alam dan tanggung jawab.

Bertanggung jawab terhadap rasa tenang dan kepercayaan pasien

4. Warna kuning/ gold melambangkan pertemanan. Menghormati pasien layaknya seorang sahabat tanpa mengenal perbedaan 5. Warna ungu melambangkan visi dan kualitas. Selalu berbenah

dan berinovasi dalam pelayanan

C. PERILAKU/PRAKTIK LAYANAN YANG SESUAI NILAI ICARE

1. Core Competency : Integrity Definisi :

Melaksanakan tugas didasari konsistensi tindakan, nilai-nilai profesi, secara jujur dan tanggung jawab dengan sepenuh hati, demi kepentingan organisasi

Key Behaviour / Indikator Perilaku :

 Mampu mematuhi peraturan organisasi secara konsisten

 Mampu menerapkan etika profesi dalam melaksanakan pelayanan kesehatan

 Mampu menghasilkan prestasi kerja sesuai standar rumah sakit secara konsisten

 Mampu melakukan tindakan yang bertanggung jawab dalam segala tugas dan pekerjaan

 Mampu melakukan perbuatan secara baik, benar, transparan, kredibel, dan independen sesuai dengan kepentingan organisasi Contoh Perilaku :

 Datang tepat waktu

 Menolak gratifikasi

 Menjaga kerahasiaan data dan dokumen

 Berani mengakui kesalahan dan menyatakan kebenaran

 Memberi informasi yang aktual dan akurat sesuai dengan kapasitasnya

 Menjelaskan tujuan dari tindakan dengan jelas

 Bekerja sepenuh hati untuk organisasi

 Mampu mengerjakan tugas-tugas secara mandiri, mampu membuat keputusan mandiri

 Menjalani peraturan dengan penuh kesadaran bukan karena keterpaksaan atau keharusan

 Konsisten antara apa yang dipikirkan, dikatakan dan dilakukan. Jujur dalam berkata-kata sesuai isi hati.

 Bekerja dengan penuh semangat secara konsisten, karena kerja adalah pilihan

2. Core Competency : Compassion Definisi :

Memahami dan merasakan secara mendalam penderitaan orang lain serta berani melibatkan diri demi keselamatan sesama.

Key Behaviour :

 Mampu menempatkan diri sesuai situasi yang dihadapi

 Mampu bekerja menggunakan logika dan hati

 Mampu mendengarkan dan ikut merasakan apa yang dirasakan oleh pasien, keluarga pasien, serta rekan kerja

 Mampu memfasilitasi pemenuhan kebutuhan sesama yang dilayani

 Mampu menghadapi persoalan atau keluhan orang lain dengan sabar

 Mampu menjadi teman dan pendamping sesama yang dilayani

 Mampu memahami kondisi sesama yang dilayani 1.

Contoh Perilaku :

 Empati, tulus dan sabar dalam upaya membantu kesulitan orang lain (pasien/rekan kerja)

 Memahami perasaan, pikiran dan kesulitan orang lain

 Mampu menempatkan diri secara tepat dalam relasi sesuai dengan kondisi diri dan lingkungan

 Tergerak untuk membantu orang lain yang berkesusahan dan bertindak atas dasar pemahaman

 Pikiran dan perasaan yang selaras sehingga tidak banyak mengalami konflik batin saat menjalankan tugas

3. Core Competency : Assurance Definisi :

Segala upaya, sikap dan tindakan untuk menjamin sebuah kualitas pelayanan yang dapat membangun kepercayaan dan kenyamanan pelanggan (pasien, keluarga pasien, rekan kerja, dll) dalam bentuk informasi atau solusi terhadap permasalahan yang dihadapi

Key Behaviour :

 Mampu memberi pelayanan sebelum diminta

 Mampu melayani dengan hati gembira dan penuh semangat

 Mampu menunjukkan sikap siap membantu

 Mampu bertindak sesuai prosedur

 Mampu mengutamakan patient safety

 Mampu memberikan penjelasan secara baik, jelas, mudah dipahami, dan akurat

 Mampu bekerja sesuai dengan etika profesi dan etika rumah sakit

 Mampu menjamin pekerjaan yang dilaksanakan adalah benar dan akurat

 Mampu menunjukkan sikap percaya diri

Contoh Perilaku :

 Bersikap profesional, dapat diandalkan, memberikan kenyamanan, kepastian, dan selalu tampil dapat diandalkan, memberikan ketegasan pada tugasnya

 Teliti dalam bekerja, melakukan pengecekan hasil kerja

 Menangkap pesan dengan akurat dan mengkomunikasi pesan secara jelas untuk menghindari kesalahan tindakan

 Bekerja dengan memanfaatkan kemampuan yang dimiliki secara optimal

 Bekerja dengan cekatan dan cepat tanpa mengurangi akurasi

4. Core Competency : Respect Definisi :

Menghormati dan menghargai martabat orang lain tanpa melihat perbedaan (status, sosial, ekonomi, agama, ras, ide, gagasan, pendapat, aturan, dan sistem yang telah ditetapkan) dalam rangka menjalankan tugas serta pelayanan kepada pelanggan (pasien, keluarga pasien, dan rekan kerja)

Key Behaviour:

 Mampu menjaga privasi pasien

 Mampu memberikan kepercayaan terhadap teman sekerja

 Mampu melayani orang lain seperti melayani diri sendiri

 Bersedia menyediakan waktu untuk orang lain

 Mampu berpikir positif terhadap orang lain

 Mampu menunjukkan gaya dan bahasa tubuh yang siap melayani

 Mampu bersikap bersahabat

 Mampu bekerja sama dalam kelompok

Contoh Perilaku :

 Memberikan kesempatan orang lain untuk mengajukan pendapat, menerima masukan orang lain, tidak membedakan (latar belakang, jabatan, warna kulit, agama), mengakui dan memberikan pujian atas prestasi orang lain, tidak berbicara negatif tentang orang lain, menjaga perasaan orang lain dengan menjaga privasi pribadinya

 Mampu menghargai kekuatan dan kelemahan yang dimiliki.

 Melihat berbagai peristiwa di kantor secara positif

 Tetap merasa nyaman saat bekerja dengan orang-orang yang tidak sesuai harapan anda

 Mampu menciptakan hubungan yang harmonis dalam banyak perbedaan

5. Core Competency : Embrace Innovation Definisi :

Keinginan dan kemampuan untuk bekerja secara kreatif melampaui standar prestasi, serta membuat ide baru untuk perubahan yang konstruktif

Key Behaviour :

 Mampu menyampaikan ide atau gagasan yang berhubungan

 dengan pekerjaan atau tugasnya

 Mampu mencari alternatif / solusi yang lebih baik diikuti

 dengan tindakan yang berkelanjutan

 Memiliki minat untuk mengembangkan diri

 Mampu bersikap diskretif dan selektif terhadap ide dan perubahan

 Mampu menerima dan mengikuti perubahan yang bersifat konstruktif

 Mampu memberikan pelayanan yang kreatif sesuai

 dengan kebutuhan pasien (tailor made service) dan prinsip-prinsip pelayanan

 Mampu memberikan pelayanan lebih dari yang diharapkan

Contoh Sikap :

 Selalu mencari cara-cara baru untuk meningkatkan kinerja organisasi, tidak pasif dalam meeting/rapat, memberikan kontribusi ide-ide baru untuk kemajuan organisasi, menerima tantangan perubahan, rela menerima kesulitan akibat perubahan

 Memiliki ide-ide baru, menyelesaikan masalah dengan cara-cara baru.

 Keberanian mengungkapkan ide saat pertemuan

 Mengembangkan potensi yang dimiliki sehingga memberikan hasil kerja yang optimal.

 Cepat beradaptasi dengan perubahan rumah sakit atau situasi kerja yang baru.

V. PANDUAN PELAYANAN FRONTLINER

Front liner adalah orang yang secara langsung berhadapan ataupun berhubungan dengan customer. Customer Rumah Sakit Panti Rapih meliputi : pasien, pelayan kesehatan, pihak asuransi, pengunjung secara umum, dan pihak ketiga lainnya. Yang termasuk front liner adalah semua pelayan kesehatan, termasuk di dalamnya front office.

A. Kompetensi Teknis Standar Front Liner 1. Standar Komunikasi Menyambut Pelanggan

Sikap tubuh sopan, berdiri/duduk tegak tidak bersandar, tersenyum ramah, ada kontak mata, intonasi suara yang ramah dan jelas. Bila pasien tidak ramai dan dimungkinkan, petugas berdiri, ucapkan salam, saat mengakhiri dan mengawali layanan mengucapkan terimakasih disertai gerakan tangan mengatup di dada (front office).

Ucapkan salam, “Selamat pagi/siang/malam (Bapak/Ibu/Mas/Mbak/

Romo/ Frater/Bruder/Suster). Apa yang bisa saya bantu?” Ketika mengucapkan salam, usahakan dengan senyum terkembang.

Ucapkan salam sesuai dengan pembagian waktu:

 Selamat pagi : pukul 00.00—10.00 WIB;

 Selamat siang : pukul 10.00—15.00 WIB;

 Selamat sore : pukul 15.00—18.00WIB;

 Selamat malam: pukul18.00—24.00 WIB.

2. Standar Komunikasi Saat Memberikan Pelayanan

a. Disertai dengan sikap tubuh sopan, berdiri/duduk tegak tidak bersandar, tersenyum ramah, ada kontak mata, intonasi suara ramah dan jelas.

b. Utamakan semangat bisa, mau membantu, peduli, empati, peka akan kebutuhan pelanggan dan meningkatkan kerjasama dengan customer/ pelanggan.

c. Sikap selama melayani:

 tersenyum tulus, tidak terpaksa atau dibuat-buat, karena akan terlihat;

 ada kontak mata sopan, untuk menghormati orang yang kita ajak bicara;

 perhatian selama melayani: perhatian fokus pada customer/pelanggan dan transaksi/kepentingannya, tidak

melakukan pekerjaan lain yang tidak berhubungan dengan pelayanan customer/pelanggan yang sedang dilayani

 tidak berbicara/telepon dengan orang lain;

 lakukan proses dengan teliti/akurat dan cepat;

d. Bila harus memberi informasi arah pada pasien dengan gerakan tangan, menggunakan 5 jari, bukan hanya jari telunjuk;

e. Ucapkan informasi dengan jelas, bila pelanggan terlihat tidak mengerti, ulangi penjelasan;

f. Pilihan bahasa yang sesuai:

 pilihan utama gunakan kata “baik” untuk menjawab customer/pelanggan;

 dimungkin menggunakan pilihan bahasa sesuai bahasa customer/pelanggan;

 gunakan bahasa diplomasi yang baik saat memberikan argumentasi/ penjelasan kepada customer/pelanggan;

 jangan menyapa dengan kata: ”Mbak e, Ibuk e pripun, Bapaknya gimana”, dan seterusnya, gunakan kata:“Ibu/Bapak, ada yang bisa dibantu?”;

 Tidak diperkenankan menyapa dengan sebutan : kakak (apalagi untuk pasien dengan usia 35tahun keatas). Apabila identitas diketahui, sebaiknya menyebutkan/ memanggil dengan nama.

 bila orang tua dan terlihat bingung, dimungkinkan untuk menggunakan bahasa Jawa halus (kromo);

 pilih kata “baik” untuk menjawab pasien, kurangi kata “njih”;

g. Saat customer/pelanggan menyampaikan terima kasih, jawablah:

“Dengan senang hati,” baik via telepon maupun berhadapan langsung;

h. Bagi pasien/keluarga pasien berduka: sebaiknya petugas tidak lupa mengucapkan turut berdukacita.

3. Standar Komunikasi Cara Interupsi

a. Usahakan tidak ada interupsi/ meninggalkan layanan/ counter/

pelanggan selama pelayanan.

b. Bila terpaksa harus melakukan interupsi atau meninggalkan counter:

1) Minta izin kepada customer/ pelanggan ketika melakukan interupsi atau meninggalkan counter. Beberapa contoh:

 “Bapak/Ibu, mohon maaf saya tinggal sebentar.”

 Bila sedang melayani customer, ada telepon masuk yang sekiranya penting, katakanlah: “Mohon maaf Bapak/Ibu, boleh saya angkat telepon dulu?”

 Minta izin, bila ada pasien yang minta didahulukan:

“Mohon maaf Bapak/ Ibu, apakah boleh saya melayani pasien ini terlebih dahulu?”

2) Mengucapkan terima kasih karena customer/ pelanggan telah bersedia menunggu ketika kembali ke counter, dengan

mengatakan: “Terima kasih Bapak/ Ibu telah bersedia menunggu.”

4. Standar Komunikasi Merespons Kebutuhan Customer/Pelanggan a. Mendengarkan pertanyaan customer/ pelanggan dengan

seksama.

b. Memberikan jawaban atau informasi awal yang tepat, jelas, singkat dengan tuntas, antusias, dan ramah.

c. Memberilan informasi lokasi sesuai kebutuhan pelanggan jika perlu dan memungkinkan bisa mengantar ke lokasi (melihat situasi dan kondisi).

5. Standar Komunikasi Penanganan Keluhan Dalam penerimaan keluhan, gunakan 4A

a. Accept

 Mengucapkan terima kasih, menerima, mendengarkan, bila perlu mencatat keluhan customer/ pelanggan, dan tunjukkan empati dengan gesture yang sopan, berdiri/duduk tegak tidak bersandar, tersenyum ramah, ada kontak mata, intonasi suara smile voice dan jelas.

 Dengarkan keluhan/ komplain dengan penuh perhatian dan tanpa menyela pembicaraan customer/ pelanggan (in tune listening).

 Bila customer/ pelanggan ingin menulis sendiri keluhannya diperbolehkan, namun jangan meminta customer/ pelanggan menulis keluhan saat sedang marah (melihat /membaca situasi dan kondisi pasien). Wujudkan niat baik, ada semangat membantu, yaitu menuliskan keluhan customer/

pelanggan.

b. Agree

Mengulang data dan meminta persetujuan customer/ pelanggan untuk data yang kita terima.

c. Apologize

Meminta maaf pada customer/pelanggan atas ketidaknyamanan yang sudah terjadi.

d. Action

Melakukan tindakan yang diperlukan: bila mampu dan bisa diperbaiki oleh unit tersebut, bila tidak mampu, minta maaf kepada customer/ pelanggan dan limpahkan pada pihak berwenang, struktural terkait atau pihak hubungan masyarakat.

Saat koordinasi dengan unit terkait, ceritakan permasalahan yang sudah ditulis customer/ pelanggan/ petugas.

6. Standar Komunikasi Melalui Telepon

a. Pastikan sebelum dering ketiga telepon sudah diangkat.

1) Extern: Ucapkan lokasi, nama petugas, salam, dan bantuan:

“Pendaftaran Rumah Sakit Panti Rapih, dengan Dina, selamat pagi, ada yang bisa dibantu?”

2) Intern: Ucapkan lokasi, nama petugas, salam, dan bantuan:

“MR, Dina, selamat pagi, ada yang bisa dibantu?” atau

“Pendaftaran, dengan Dina, selamat pagi, ada yang bisa

Dalam dokumen DAFTAR ISI Daftar Isi... 2 Pendahuluan...3 I. Sejarah Singkat Berdirinya Rumah Sakit Panti Rapih...6 II. Lambang Rumah Sakit Panti Rapih 10 III. (Halaman 10-0)