Panduan Pelayanan Frontliner

C. Perilaku/Praktik Layanan yang Sesuai Nilai ICARE

V. Panduan Pelayanan Frontliner

Front liner adalah orang yang secara langsung berhadapan ataupun berhubungan dengan customer. Customer Rumah Sakit Panti Rapih meliputi : pasien, pelayan kesehatan, pihak asuransi, pengunjung secara umum, dan pihak ketiga lainnya. Yang termasuk front liner adalah semua pelayan kesehatan, termasuk di dalamnya front office.

A. Kompetensi Teknis Standar Front Liner 1. Standar Komunikasi Menyambut Pelanggan

Sikap tubuh sopan, berdiri/duduk tegak tidak bersandar, tersenyum ramah, ada kontak mata, intonasi suara yang ramah dan jelas. Bila pasien tidak ramai dan dimungkinkan, petugas berdiri, ucapkan salam, saat mengakhiri dan mengawali layanan mengucapkan terimakasih disertai gerakan tangan mengatup di dada (front office).

28

Ucapkan salam, “Selamat pagi/siang/malam (Bapak/Ibu/Mas/Mbak/

Romo/ Frater/Bruder/Suster). Apa yang bisa saya bantu?” Ketika mengucapkan salam, usahakan dengan senyum terkembang.

Ucapkan salam sesuai dengan pembagian waktu:

 Selamat pagi : pukul 00.00—10.00 WIB;

 Selamat siang : pukul 10.00—15.00 WIB;

 Selamat sore : pukul 15.00—18.00WIB;

 Selamat malam: pukul18.00—24.00 WIB.

2. Standar Komunikasi Saat Memberikan Pelayanan

a. Disertai dengan sikap tubuh sopan, berdiri/duduk tegak tidak bersandar, tersenyum ramah, ada kontak mata, intonasi suara ramah dan jelas.

b. Utamakan semangat bisa, mau membantu, peduli, empati, peka akan kebutuhan pelanggan dan meningkatkan kerjasama dengan customer/ pelanggan.

c. Sikap selama melayani:

 tersenyum tulus, tidak terpaksa atau dibuat-buat, karena akan terlihat;

 ada kontak mata sopan, untuk menghormati orang yang kita ajak bicara;

 perhatian selama melayani: perhatian fokus pada customer/pelanggan dan transaksi/kepentingannya, tidak

29

melakukan pekerjaan lain yang tidak berhubungan dengan pelayanan customer/pelanggan yang sedang dilayani

 tidak berbicara/telepon dengan orang lain;

 lakukan proses dengan teliti/akurat dan cepat;

d. Bila harus memberi informasi arah pada pasien dengan gerakan tangan, menggunakan 5 jari, bukan hanya jari telunjuk;

e. Ucapkan informasi dengan jelas, bila pelanggan terlihat tidak mengerti, ulangi penjelasan;

f. Pilihan bahasa yang sesuai:

 pilihan utama gunakan kata “baik” untuk menjawab customer/pelanggan;

 dimungkin menggunakan pilihan bahasa sesuai bahasa customer/pelanggan;

 gunakan bahasa diplomasi yang baik saat memberikan argumentasi/ penjelasan kepada customer/pelanggan;

 jangan menyapa dengan kata: ”Mbak e, Ibuk e pripun, Bapaknya gimana”, dan seterusnya, gunakan kata:“Ibu/Bapak, ada yang bisa dibantu?”;

 Tidak diperkenankan menyapa dengan sebutan : kakak (apalagi untuk pasien dengan usia 35tahun keatas). Apabila identitas diketahui, sebaiknya menyebutkan/ memanggil dengan nama.

 bila orang tua dan terlihat bingung, dimungkinkan untuk menggunakan bahasa Jawa halus (kromo);

30

 pilih kata “baik” untuk menjawab pasien, kurangi kata “njih”;

g. Saat customer/pelanggan menyampaikan terima kasih, jawablah:

“Dengan senang hati,” baik via telepon maupun berhadapan langsung;

h. Bagi pasien/keluarga pasien berduka: sebaiknya petugas tidak lupa mengucapkan turut berdukacita.

3. Standar Komunikasi Cara Interupsi

a. Usahakan tidak ada interupsi/ meninggalkan layanan/ counter/

pelanggan selama pelayanan.

b. Bila terpaksa harus melakukan interupsi atau meninggalkan counter:

1) Minta izin kepada customer/ pelanggan ketika melakukan interupsi atau meninggalkan counter. Beberapa contoh:

 “Bapak/Ibu, mohon maaf saya tinggal sebentar.”

 Bila sedang melayani customer, ada telepon masuk yang sekiranya penting, katakanlah: “Mohon maaf Bapak/Ibu, boleh saya angkat telepon dulu?”

 Minta izin, bila ada pasien yang minta didahulukan:

“Mohon maaf Bapak/ Ibu, apakah boleh saya melayani pasien ini terlebih dahulu?”

2) Mengucapkan terima kasih karena customer/ pelanggan telah bersedia menunggu ketika kembali ke counter, dengan

31

mengatakan: “Terima kasih Bapak/ Ibu telah bersedia menunggu.”

4. Standar Komunikasi Merespons Kebutuhan Customer/Pelanggan a. Mendengarkan pertanyaan customer/ pelanggan dengan

seksama.

b. Memberikan jawaban atau informasi awal yang tepat, jelas, singkat dengan tuntas, antusias, dan ramah.

c. Memberilan informasi lokasi sesuai kebutuhan pelanggan jika perlu dan memungkinkan bisa mengantar ke lokasi (melihat situasi dan kondisi).

5. Standar Komunikasi Penanganan Keluhan Dalam penerimaan keluhan, gunakan 4A

a. Accept

 Mengucapkan terima kasih, menerima, mendengarkan, bila perlu mencatat keluhan customer/ pelanggan, dan tunjukkan empati dengan gesture yang sopan, berdiri/duduk tegak tidak bersandar, tersenyum ramah, ada kontak mata, intonasi suara smile voice dan jelas.

 Dengarkan keluhan/ komplain dengan penuh perhatian dan tanpa menyela pembicaraan customer/ pelanggan (in tune listening).

32

 Bila customer/ pelanggan ingin menulis sendiri keluhannya diperbolehkan, namun jangan meminta customer/ pelanggan menulis keluhan saat sedang marah (melihat /membaca situasi dan kondisi pasien). Wujudkan niat baik, ada semangat membantu, yaitu menuliskan keluhan customer/

pelanggan.

b. Agree

Mengulang data dan meminta persetujuan customer/ pelanggan untuk data yang kita terima.

c. Apologize

Meminta maaf pada customer/pelanggan atas ketidaknyamanan yang sudah terjadi.

d. Action

Melakukan tindakan yang diperlukan: bila mampu dan bisa diperbaiki oleh unit tersebut, bila tidak mampu, minta maaf kepada customer/ pelanggan dan limpahkan pada pihak berwenang, struktural terkait atau pihak hubungan masyarakat.

Saat koordinasi dengan unit terkait, ceritakan permasalahan yang sudah ditulis customer/ pelanggan/ petugas.

6. Standar Komunikasi Melalui Telepon

a. Pastikan sebelum dering ketiga telepon sudah diangkat.

33

1) Extern: Ucapkan lokasi, nama petugas, salam, dan bantuan:

“Pendaftaran Rumah Sakit Panti Rapih, dengan Dina, selamat pagi, ada yang bisa dibantu?”

2) Intern: Ucapkan lokasi, nama petugas, salam, dan bantuan:

“MR, Dina, selamat pagi, ada yang bisa dibantu?” atau

“Pendaftaran, dengan Dina, selamat pagi, ada yang bisa dibantu?”

3) Ucapkan lafal (cara mengucapkan kata) yang benar, intonasi (tinggi rendah nada kalimat) yang sesuai, jangan diseret.

4) Saat sudah mengangkat/menerima telepon, jangan berbicara dengan orang lain atau sedang makan. Bila terpaksa harus berbicara dengan orang lain, ucapkan kata “maaf tunggu sebentar” dan tutup speaker gagang telepon dengan tangan.

5) Bila dirasa pasien harus menunggu, informasikan, “baik, mohon untuk menunggu.”

6) Bila harus menunggu lama, saat kita sambung lagi, ucapkan

“maaf harus menunggu lama.”

7) Dengarkan pasien dengan baik, jangan menyela pembicaraan.

8) Menutup telepon dengan memencet tuts, jangan meletakkan gagang telepon dengan kasar.

9) Bila pelanggan harus menunggu karena:

34

 Ada informasi yang tidak bisa kita jawab: pastikan pelanggan diberi informasi: “Baik ibu, maaf tunggu sebentar”

 Telepon terpaksa harus diberikan orang lain, “Maaf ibu, saya sambungkan dengan petugas terkait yang berwenang ” Petugas terkait: “Maaf ibu, telefon saya gantikan… (sebutkan informasi yang dibutuhkan)”

10) Untuk telepon bukan layanan:

 Tanyakan identitas penelpon: nama, alamat, nomor telepon yang dapat dihubungi kembali.

 Tanyakan keperluan penelpon

 Dengarkan dengan baik pembicaraan di telepon

 Selalu catat isi pembicaraan

 Berikan jawaban atau solusi ke penelpon.

 Konfirmasi isi pembicaraan dalam telepon (terutama bila terjadi kesepakatan/ janji tertentu)

11) Ucapkan salam penutup

7. Standar Komunikasi Mengakhiri Layanan

a. Mengucapkan terima kasih (jika dimungkinkan dengan menyebut nama pelanggan).

b. Untuk counter berdiri : berdiri dengan wajah ramah, tersenyum, ada kontak mata, intonasi suara, smile voice dan jelas dengan tangan mengatup di depan dada.

35

c. Untuk counter duduk: duduk tegak tidak bersandar, menunjukkan perhatian kepada customer/pasien.

d. Menawarkan bantuan di akhir layanan: ada semangat dan niat baik untuk membantu dan mencoba memenuhi keinginan pelanggan. Mengucapkan terima kasih “Terima kasih Bapak/Ibu (jika dimungkinkan sebutkan nama pelanggan) dan mengucapkan salam: “Selamat pagi/siang/sore/malam.”

8. Sikap Pelayan Kesehatan Saat Berpapasan Dengan Jenazah Dan Keluarga

Saat pelayan kesehatan sedang berjalan dan berpapasan dengan jenazah/ keluarga yang berduka, sikap yang baik untuk menghormati dengan berhenti sejenak dengan sikap tubuh sopan, menundukkan kepala dan memberikan jalan untuk lewat.

9. Pelayanan Prima Yang Berorientasi Pada Pelanggan

Penguasaan ketrampilan sesuai dengan profesi. Keinginan untuk membantu dan melayani pelanggan. Mencakup :

a. Kemampuan memberikan informasi sesuai kebutuhan pelanggan dan menyesuaikan dengan pelayanan yang ada dan terkait di Rumah Sakit Panti Rapih;

b. Mengambil tanggung jawa pribadi untuk menyelesaikan masalah pelayanan kepada pelanggan;

c. Tanggap dan peka terhadap kebutuhan dan masalah pelanggan;

36

d. Berupaya untuk mengantisipasi potensi keluhan, dan e. Kemampuan persuasive.

B. Standar Penampilan: Tata Rias dan Tata Wajah 1. Rambut disanggul/dicepol, tidak boleh dikucir buntut kuda atau digerai

 Jika rambut dicat menggunakan pewarna yang tidak mencolok atau menggunakan warna rambut asli (pilihan: hitam, dark brown)

 Perawat: rambut pendek diatas krah, disisir rapi. Rambut panjang disanggul, sanggul masuk kedalam kap.

 Dokter: rambut pendek diatas krah, disisir rapi. Rambut panjang disisir rapi, disanggul atau diikat

 Rambut rapi, tidak boleh menggunakan pewarna yang tidak mencolok atau menggunakan warna rambut asli

37

2. Wajah (termasuk gigi, mata, telinga)

PUTRI PUTRA

Tata rias soft tidak mencolok Menggunakan:

 Bedak sesuai warna dan jenis kulit

 Harus menggunakan lipstick.

Warna yang digunakan:

merah muda/ merah/ coklat, usahakan terlihat tidak pucat dan tidak menor, sesuaikan warna kulit.

 Harus menggunakan eye shadow warna soft pink, emas, coklat, ungu muda, jangan mencolok seperti biru tua/hijau tua atau metalik.

 Harus menggunakan perona pipi: pink/coklat disapu tipis saja.

 Jika menggunakan anting/

giwang kecil, sederhana, tidak mencolok.

 Kacamata selalu dibersihkan,

 Wajah bersih, bila

 Tidak diperbolehkan menggunakan

perhiasan gigi.

 Tidak menggunakan anting

38

PUTRI PUTRA

warna bingkai disesuaikan wajah, tidak perlu pakai rantai.

 Softlense sesuai warna dan bentuk mata.

 Kawat gigi tidak boleh berwarna-warni.

 Tidak diperbolehkan menggunakan perhiasan gigi

3. Badan

Bila sudah disadari bau badan, menggunakan deodoran atau pewangi badan. Penggunaan pewangi tidak perlu mencolok, cukup tidak bau badan saja. Setiap ganti dinas/shift, ganti seragam untuk menghindari bau badan. Kuku terpelihara dengan baik yaitu bersih dan pendek, tidak memakai cat kuku.

4. Aksesoris

Penggunaan Masker disesuaikan dengan panduan APD. Tidak diperkenankan menggunakan kalung/ cincin berlebihan.

Akik/cincin hanya diperkenankan 1 saja. Laki-laki tidak boleh menggunakan anting/subang/ piercing, perempuan tidak boleh membuat piercing di telinga. Perawat tidak menggunakan kalung

39

dan cincin. Harus menggunakan jam tangan untuk menginformasikan dan mengetahui waktu. Untuk petugas front office putri, diperbolehkan menggunakan asesoris bros sederhana.

5. Seragam

PUTRI PUTRA

 Mengenakan seragam sesuai ketentuan

 Seragam dikenakan 1x dinas

 Baju disetrika rapi

 Selalu menggunakan name tag dengan penempatan yang benar, terbaca dan tidak terbalik. Pastikan name tag tidak tertutup baju atau bagian baju/krah/scarf.

 Bawahan rok sebatas lutut.

Bawahan celana panjang tidak boleh ketat dan menutup mata kaki, blouse menutup pantat dan tidak ketat.

 Sepatu fantofel tertutup, warna hitam polos tanpa asesori, bersih/ disemir, berhak 3-5 cm

 Mengenakan seragam sesuai ketentuan

 Seragam dikenakan 1x dinas

 Baju disetrika rapi

 Selalu menggunakan name tag dengan penempatan yang benar, bisa terbaca dan tidak terbalik.

Pastikan name tag tidak tertutup baju atau bagian baju/krah/dasi.

 Lengan baju/kemeja tidak digulung, dikancingkan.

 Celana disetrika rapi

 Celana menutup mata kaki, tidak boleh di atas mata kaki

 Menggunakan kaos dalam. Kaos dalam tidak boleh terlihat diantara kancing baju

 Kancing kedua tidak boleh

40

PUTRI PUTRA

tidak boleh lebih, tidak boleh sepatu datar/trepes tidak berhak (kecuali petugas distribusi).

 Sepatu khusus perawat berwarna putih polos, tidak menimbulkan bunyi dan tidak bertali. Petugas admin hitam.

Sepatu dokter menyesuaikan pakaian (rapi dan sopan)

 Boleh menggunakan kaos kaki dengan warna kulit dibawah mata kaki.

dibuka.

 Dasi digunakan dengan rapi sepanjang gesper (untuk seragam dengan ketentuan menggunakan dasi)

 Sepatu fantofel tertutup, warna hitam selalu bersih disemir.

Sepatu perawat warna putih tanpa tali.