BAB II TINJAUAN PUSTAKA
B. Landasan Teori SMM ISO 9001:2008
1. Pengertian SMM ISO 9001:2008
Menurut Heizer dan Render (2009:306) ISO dalam bahasa Yunani
berarti sama atau seragam, seperti seragam di seluruh dunia. Kemudian,
Sugian (2006:112) menjelaskan bahwa ISO (International Standarization for Organization) adalah organisasi internasional untuk standarisasi, agensi internasional yang mengkhususkan dirinya dalam
hal standarisasi yang dibentuk oleh badan-badan standar nasional dari
156 negara dan telah menghasilkan 15.649 standar (posisi 31 Desember
2005).
Lebih jauh lagi Nasution (2005:300) mendefinisikan ISO
merupakan organisasi internasional khusus dalam hal standarisasi.
Sampai tahun 1996, ISO telah memiliki anggota yang terdiri dari
organisasi-organisasi standarisasi nasional yang berasal dari sekitar
seratus negara. Tujuan ISO adalah mengembangkan dan
mempromosikan standar-standar untuk umum yang berlaku secara
18
9000 yang merupakan hasil kerja dari komite teknik 176 (Technical Committee 176-TC).
Dari beberapa pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa ISO
diambil dari bahasa Yunani yang artinya sama hal ini sesuai dengan
tujuan lembaga internasional ISO yang menyediakan dan
mempromosikan standar mutu yang berlaku umum di dunia
internasional.
Sementara itu, Gaspersz (2012:11) menjelaskan ISO 9001 adalah
suatu standar internasional untuk sistem manajemen kualitas. ISO 9001
menetapkan persyaratan-persyaratan dan rekomendasi untuk desain dan
penilaian dari suatu sistem manajemen kualitas, yang bertujuan untuk
menjamin bahwa organisasi akan memberikan produk (barang atau
jasa) yang memenuhi persyaratan yang ditetapkan.
Lebih lanjut, Gaspersz (2012:11) menjelaskan ISO 9001 bukan
merupakan standar produk, karena tidak menyatakan persyaratan-
persyaratan yang harus dipenuhi oleh produk (barang atau jasa). Tidak
ada kriteria penerimaan produk dalam ISO 9001, sehingga kita tidak
dapat menginspeksi suatu produk terhadap standar-standar produk. ISO
9001 hanya merupakan standar sistem manajemen kualitas.
Senada dengan hal di atas, Heizer dan Render (2009:306)
menjelaskan kualitas secara global sangat penting sehingga dunia
bersatu menciptakan satu standar kualitas, ISO 9000. Fokus standar ini
19
kepemimpinan, dokumentasi terperinci, perintah kerja, dan
penyimpanan catatan. Perlu diketahui, prosedur-prosedur ini tidaklah
menyatakan apa pun mengenai kualitas yang sesungguhnya dari
produk, ISO 9000 seluruhnya membahas standar-standar yang harus
diikuti.
ISO 9001 hanya menetapkan persyaratan-persyaratan standar
sistem manajemen kualitas bukan standar produk. Namun demikian,
organisasi yang telah mengadopsi ISO 9001 dapat membantu organisasi
untuk mempercepat tercapainya produk yang berkualitas internasional.
Sementara itu, Suryatama (2014:26) menjelaskan bahwa pada
tanggal 14 November 2008 ISO telah menerbitkan standar SMM versi
2008. Quality Management System – Requirements secara umum tidak muncul adanya persyaratan baru pada standar ini dibandingkan versi
sebelumnya. Revisi yang dilakukan adalah untuk mempertegas
pernyataan-pernyataan dalam standar yang ingin dianggap perlu untuk
dijelaskan. Misalnya, jenis pengendalian yang dapat diterapkan untuk
outsourced processes, satu prosedur tunggal dapat digunakan untuk mengatur beberapa kegiatan yang wajib didokumentasikan, dan
penyelerasan dengan standar-standar terkait yang terbit dalam periode
2000-2008, seperti ISO 9000:2005, ISO 19011:2002, dan ISO
20
Senada dengan hal di atas, Yuri dan Nurchayo (2013:29)
menyatakan pada prinsipnya ISO 9001:2008 tidak mengemukakan
persyaratan baru namun hanya mengklarifikasi/lebih memperjelas
persyaratan yang telah ada pada ISO 9001:2000 dan mengarahkan
peningkatan konsistensi dengan ISO 14000:2004.
Jadi dapat disimpulkan bahwa SMM ISO 9001:2008 merupakan
sistem manajemen mutu revisi dari ISO 9001:2000 yang terbit pada
tahun 2008. Perbedaan yang paling jelas versi 2008 lebih menekankan
pada efektivitas proses pelaksanaan dan penyelerasan dengan standar-
standar yang terbit dalam periode 2000-2008, seperti ISO 9000:2005,
ISO 19011:2002, dan ISO 14001:2004.
2. Aplikasi PDCA dalam model SMM ISO 9001
ISO 9001 didasarkan pada metodologi peningkatan terus menerus
yang dikenal sebagai Plan-Do-Check-Act (PDCA). Gaspersz (2012:35) menjelaskan metodologi PDCA secara singkat sebagai berikut:
a. Rencanakan (Plan) : tetapkan tujuan-tujuan dan proses-proses yang diperlukan untuk memberikan hasil sesuai dengan kebutuhan
pelanggan dan kebijakan organisasi.
b. Laksanakan (Do) : implementasi proses-proses.
c. Periksa (Check) : memonitor atau memantau dan mengukur proses- proses beserta produk terhadap kebijakan, tujuan-tujuan dan
21
d. Bertindak (Act) : melakukan tindakan untuk meningkatkan terus- menerus kinerja proses.
Aplikasi metodologi peningkatan terus-menerus PDCA (Plan-Do- Check-Act) dalam model sistem manajemen kualitas ISO 9001 (Gaspersz, 2012:64-68), sebagai berikut:
a. Rencanakan (Plan = P)
1) Menetapkan proses-proses beserta sekuens dan interaksi di
antara proses-proses, termasuk menetapkan kriteria dan
metode yang dibutuhkan untuk operasi dan pengendalian
proses,
2) Mengidentifikasi tujuan-tujuan kualitas,
3) Menetapkan sumber-sumber daya yang diperlukan,
4) Menetapkan kompetensi, pelatihan, dan kesadaran dari
sumber daya manusia yang diperlukan,
5) Menetapkan sumber daya infrastruktur yang dibutuhkan
6) Menetapkan lingkungan kerja yang diperlukan untuk
mencapai kesesuaian terhadap persyaratan produk,
7) Mengidentifikasi persyaratan-persyaratan dokumentasi yang
diperlukan dalam Sistem Manajemen Kualitas.
b. Laksanakan (Do = D)
1) Menciptakan struktur manajemen, menetapkan tanggung
22
2) Mengangkat secara formal seorang wakil manajemen yang
bebas dari tugas-tugas lain dan bertanggung jawab penuh
terhadap Sistem Manajemen Kualitas,
3) Menetapkan dan melakukan proses komunikasi internal
tentang Sistem Manajemen Kualitas ke seluruh organisasi,
4) Memberikan sumber daya yang cukup untuk melaksanakan
dan memelihara Sistem Manajemen Kualitas serta secara
terus-menerus meningkatkan efektivitasnya dalam
memuaskan pelanggan melalui memenuhi kebutuhan
pelanggan,
5) Menyediakan sumber daya manusia yang memiliki
kompetensi, pelatihan yang cukup dan kesadaran untuk
mempromosikan dan melaksanakan Sistem Manajemen
Kualitas,
6) Memberikan infrastruktur yang dibutuhkan untuk mencapai
kesesuaian terhadap persyaratan produk,
7) Mengelola lingkungan kerja yang diperlukan untuk mencapai
kesesuaian terhadap persyaratan produk,
8) Melaksanakan realisasi produk dengan memperhatikan
perencanaan realisasi produk, proses-proses terkait
pelanggan, desain dan pengembangan produk, persyaratan
23
dan pelayanan di bawah kondisi terkendali, serta
mengendalikan pemantauan dan peralatan pengukuran.
c. Periksa (Check = C)
1) Melakukan pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan
pelanggan,
2) Melakukan audit internal secara berkala,
3) Melakukan pemantauan dan pengukuran produk,
4) Mengevaluasi status kesesuaian dan mengendalikan produk-
produk yang tidak memenuhi persyaratan,
5) Melakukan analisis data yang berkaitan dengan kepuasan
pelanggan, kesesuaian terhadap persyaratan produk, kinerja
proses dan produk, serta kinerja pemasok,
6) Mengidentifikasi penyebab ketidaksesuaian dan mengambil
tindakan korektif dan/atau tindakan pencegahan,
7) Mengendalikan dokumen-dokumen yang diperlukan
efektivitas Sistem Manajemen Kualitas,
8) Mengendalikan catatan-catatan atau rekaman-rekaman yang
berkaitan dengan Sistem Manajemen Kualitas.
d. Bertindak (Act = A)
1) Melakukan peninjauan-ulang manajemen terhadap Sistem
Manajemen Kualitas pada interval waktu yang tepat,
2) Mengidentifikasi area untuk perbaikan atau peningkatan
24
3) Melakukan tindakan-tindakan korektif untuk menghilangkan
penyebab-penyebab ketidaksesuaian agar mencegah
pengulangan kembali ketidaksesuaian itu,
4) Melaksanakan tindakan-tindakan pencegahan untuk
menghilangkan penyebab-penyebab potensial dari
ketidaksesuaian sehingga mencegah terjadinya
ketidaksesuaian.
Aplikasi PDCA di dalam organisasi dapat membantu organisasi
untuk melakukan perbaikan dan peningkatan secara terus-menerus.
Pada akhirnya, akan memberikan banyak manfaat dan kepuasan bagi
seluruh stakeholders organisasi. 3. Prinsip – prinsip SMM ISO 9001:2008
Gasperz (2012:12-20) menjelaskan prinsip-prinsip ini dapat
digunakan oleh manajemen senior sebagai suatu kerangka kerja (frame work) yang membimbing organisasi menuju peningkatan kinerja, delapan prinsip sistem manajemen kualitas berdasarkan ISO 9001,
diantaranya:
a. Fokus Pelanggan
Organisasi tergantung pada pelanggan mereka. Karena itu,
manajemen organisasi harus memahami kebutuhan pelanggan di
25
b. Kepemimpinan
Pemimpin organisasi menetapkan kesatuan tujuan dan arah
dari organisasi. Mereka harus menciptakan dan memelihara
lingkungan internal agar orang-orang dapat menjadi terlibat secara
penuh dalam mencapai tujuan-tujuan organisasi.
c. Keterlibatan Personil
Orang pada semua tingkat merupakan faktor yang sangat
penting dari suatu organisasi dan keterlibatan mereka secara penuh
akan memungkinkan kemampuan mereka digunakan untuk manfaat
organisasi.
d. Pendekatan Proses
Suatu hasil yang akan tercapai secara lebih efisien, apabila
aktivitas dan sumber daya yang berkaitan dikelola sebagai suatu
proses dapat didefinisikan sebagai integrasi sekuensial dari orang,
material, mesin, dan peralatan, dalam suatu lingkungan guna
menghasilkan nilai tambah output bagi pelanggan. Suatu proses
mengkonversi yang terorganisasi.
e. Pendekatan Sistem Terhadap Manajemen
Pengidentifikasian, pemahaman, dan pengolahan, dari
proses-proses yang saling berkaitan sebagai suatu sistem, akan
memberikan kontribusi pada efektivitas dan efisiensi organisasi
26
f. Peningkatan Terus-menerus
Peningkatan terus menerus dari kinerja organisasi secara
keseluruhan harus menjadi tujuan tetap dari organisasi.
Peningkatan terus menerus didefinisikan sebagai suatu proses yang
berfokus pada upaya terus-menerus, meningkatkan efektivitas atau
efisiensi organisasi untuk memenuhi kebijakan dan tujuan dari
organisasi itu. Peningkatan terus-menerus membutuhkan langkah-
langkah konsolidasi yang progresif, menanggapi perkembangan
kebutuhan dan ekspektasi pelanggan, dan akan menjamin suatu
evolusi dinamik dari sistem manajemen kualitas.
g. Pendekatan Faktual dalam Pembuatan Keputusan
Keputusan yang efektif adalah yang berdasarkan pada
analisa dan data informasi untuk menghilangkan akar penyebab
masalah, sehingga masalah-masalah kualitas dapat terselesaikan
secara efektif dan efisien. Keputusan manajemen organisasi,
seyogyanya ditunjukkan untuk meningkatkan kinerja organisasi
dan efektivitas implementasi sistem manajemen kualitas.
h. Hubungan Pemasok yang Saling Menguntungkan
Suatu organisasi dan pemasoknya adalah saling tergantung,
dan suatu hubungan yang saling menguntungkan akan
meningkatkan kemampuan bersama dalam menciptakan nilai
27
ISO 9001 memiliki delapan prinsip manajemen kualitas sebagai
pedoman bagi organisasi, perlu keterlibatan seluruh tingkatan
organisasi untuk menerapkan secara konsisten dan taat terhadap
prinsip-prinsip manajemen mutu sehingga akan mendatangkan banyak
manfaat dan mencapai tujuan yang ditetapkan organisasi.
4. Tujuan dan Manfaat SMM ISO 9001:2008
Organisasi penyedia jasa atau produk yang menerapkan SMM
ISO 9001 mempunyai banyak tujuan tidak hanya sebagai jaminan
penyediaan pelaksanaan sistem manajemen mutu yang sesuai standar
internasional tetapi memiliki beberapa tujuan lainnya. Nasution
(2005:288) mengemukakan bahwa tujuan utama dari ISO 9000 antara
lain:
a. Organisasi dapat mencapai dan mempertahankan kualitas produk
atau jasa yang dihasilkan, sehingga secara berkesinambungan dapat
memenuhi kebutuhan para pembeli.
b. Organisasi dapat memberikan keyakinan kepada pihak
manajemennya sendiri bahwa kualitas yang dimaksudkan itu telah
dicapai dan dapat dipertahankan.
c. Organisasi dapat memberikan keyakinan kepada pihak pembeli
bahwa kualitas yang dimaksudkan itu telah atau akan dicapai dalam
28
Gaspersz (2012:20) menjelaskan bahwa, apabila kedelapan
prinsip manajemen kualitas yang merupakan filosofi dasar dari sistem
manajemen kualitas ISO 9001 diterapkan secara taat asas dan benar,
maka berbagai manfaat bersama akan diperoleh, antara lain :
a. Pelanggan dan pengguna produk akan menerima produk-produk
sesuai kebutuhan, tersedia apabila dibutuhkan, dan dapat
diandalkan dalam pemanfaatannya.
b. Orang-orang dalam organisasi akan memperoleh manfaat melalui
peningkatan: kondisi kerja, kepuasan kerja, keselamatan dan
kesehatan kerja, semangat kerja, dan jaminan kestabilan dalam
bekerja.
c. Pemilik dan investor akan memperoleh manfaat melalui
peningkatan : return on investment (ROI), hasil-hasil operasional, pangsa pasar, dan keuntungan.
d. Pemasok dan mitra bisnis akan memperoleh manfaat melalui
peningkatan : kestabilan, pertumbuhan, kemitraan dan pemahaman
bersama.
e. Masyarakat akan memperoleh manfaat melalui : pemenuhan
persyaratan-persyaratan hukum dan peraturan, peningkatan
kesehatan dan keselamatan, penurunan dampak lingkungan,
29
Penerapan SMM ISO 9001:2008 ke dalam sistem manajemen
organisasi dapat memberikan rasa percaya bagi pengguna produk
maupun jasa bahwa organisasi tersebut memberikan produk ataupun
jasa yang mempunyai sistem manajemen mutu berstandar internasional.
Organisasi produk maupun jasa yang menjalankan sistem manajemen
mutu ISO secara benar dan berkelanjutan maka akan mendapatkan
banyak manfaat dan memberikan keuntungan bagi seluruh
stakeholders.
C. Mutu Pelayanan Pendidikan
1. Pengertian Mutu Pelayanan Pendidikan
Institusi pendidikan dapat dikatakan bermutu jika organisasi sudah
memastikan bahwa harapan dan kebutuhan pelanggan terpenuhi.
Senada dengan hal tersebut, Deming (1982:176) dalam Nasution
(2005:3) menyatakan, kualitas atau mutu adalah kesesuaian dengan
kebutuhan pasar atau konsumen.
Sementara itu, Idochi Anwar (2013:63) menjelaskan, mutu sering
kali ditafsirkan dengan beragam definisi, bergantung kepada pihak dan
sudut pandang mana konsep itu dipersepsikan. Dengan demikian, arti
mutu pendidikan ini berkenaan dengan apa yang dihasilkan dan siapa
pemakai pendidikan. Pengertian tersebut merujuk kepada nilai tambah
yang diberikan oleh pendidikan, dan pihak-pihak yang memproses serta
30
Pendidikan adalah proses sosial dalam memanusiakan manusia
melalui pembelajaran yang dilakukan dengan sadar, baik secara
terencana maupun tidak. Proses pendidikan bukan hanya apa yang
disebut dengan transfer of knowledge, transfer of value, transfer of skill, namun keseluruhan kegiatan yang dapat memanusiakan manusia sehingga menjadi individu yang mampu mengembangkan dirinya dalam
menghadapi dan memecahkan berbagai permasalahan dalam
kehidupannya. Dengan kata lain, menjadi manusia yang memiliki
keterampilan hidup, yang meliputi keterampilan sosial (modal sosial),
keterampilan ekonomi, keterampilan politik, keterampilan budaya
(Sihombing, 2002 dalam Rubaman, 2008:30).
Menurut Rosyada (2004:290) dalam konteks layanan akademik,
dosen selain harus profesional yang ditandai dengan penguasaan
terhadap bahan ajar dengan baik, serta penguasaan berbagai strategi
pembelajaran dan teknik-teknik evaluasi, juga harus mampu
mengembangkan strategi pembelajaran yang membelajarkan mahasiswa
dan tidak membiarkan mahasiswa tertinggal, sehingga tidak ada
mahasiswa yang kompetensinya di bawah harapan. Semua akan keluar
dengan kompetensi ideal.
Dalam hal ini, konsumen yang merasakan manfaat dari pelayanan
pendidikan yang bermutu adalah masyarakat dengan demikian ukuran
suatu institusi pendidikan bermutu bukanlah dipersepsikan oleh
31
Selanjutnya, Suharsaputra (2010:231) menjelaskan kualitas
pendidikan bukan sesuatu yang terjadi dengan sendirinya, dia
merupakan hasil dari suatu proses pendidikan; jika suatu proses
pendidikan berjalan baik, efektif dan efisien, maka terbuka peluang
yang sangat besar memperoleh hasil pendidikan yang berkualitas.
Dengan adanya layanan pendidikan yang bermutu maka kepuasan
pelanggan pun dapat terpenuhi.
Oleh karena itu, peningkatan mutu pelayanan pendidikan adalah
suatu keharusan yang tidak bisa ditunda lagi di saat tuntutan dan
harapan masyarakat yang semakin meningkat akan lulusan yang
bermutu. Lulusan bermutu hanya dapat dihasilkan melalui proses
pendidikan yang bermutu, ketika lulusan yang dihasilkan bermutu dapat
dikatakan bahwa institusi pendidikan tersebut telah berhasil menjawab
tuntutan dan harapan masyarakat.
Kemudian, dalam hal proses mutu pendidikan Sudjana (1989)
dalam Idochi Anwar (2013:16) menjelaskan, mutu pendidikan merujuk
kepada kegiatan penanganan transformasi masukan-masukan melalui
subsitem pemrosesan menjadi keluaran – serta hasil-hasil yang berasal dari masukan dan tindakan berikutnya melalui umpan balik dan
evaluasi keluaran. Konsep proses tersebut didasarkan atas asumsi
bahwa pendidikan sebagai sistem terbuka mengandung subsistem
masukan, keluaran, dan umpan balik secara internal dan eksternal.
32
menunjukkan kebermutuan subsistem dalam sistem proses, yang
meliputi tindakan kerja, komunikasi, dan monitoring.
Subsistem tindakan kerja adalah komponen organisasi yang
menentukan ukuran kemampuan sistem dalam melaksanakan apa yang
seharusnya dikerjakan. Subsistem komunikasi berfungsi dan
memberikan informasi yang memadai mengenai seluruh tahapan
tindakan sistem dan subsistem. Sedangkan subsistem monitoring adalah
kontrol sistem terhadap kegiatan dan akuntabilitas subsistem dalam
hubungan sinergisnya di seluruh sistem (Idochi Anwar, 2013:16-17).
Mutu pelayanan pendidikan dalam penelitian ini lebih menekankan
kepada jasa layanan pendidikan yang diberikan oleh FEB UIN Jakarta
melalui tenaga pendidik atau dosen. Berdasarkan uraian di atas dapat
dijelaskan mutu pelayanan pendidikan adalah upaya yang dilakukan
institusi pendidikan untuk menghasilkan lulusan yang berkualitas
dengan cara pengelolaan proses pendidikan yang bermutu dengan
ditunjang oleh sumber daya manusia yang profesional.
2. Manajemen Mutu Terpadu Pelayanan Pendidikan
Idochi Anwar (2013:19) menjelaskan sebagaimana yang terjadi
pada dunia produksi pada umumna, kepedulian akan mutu produk
pendidikan pun didorong oleh persoalan dasar; bagaimana
mengintegrasikan semua fungsi dan proses dalam suatu organisasi agar
tercapai peningkatan mutu secara berkelanjutan. Konsep Manajemen
33
organisasi modern, memang berorientasi kepada persoalan dasar
tersebut.
Sementara itu, Ismaun (1999) dalam Idochi Anwar (2013:19-20)
menjelaskan pola pikir MMT bersifat futuristik dan sistemik. Futuristik,
karena berwawasan ke depan. Sistemik, karena ia menekankan
efektivitas sistem daripada jumlah keluaran-parsial per subsistem.
Dalam keseluruhan fungsi organisasi bagi siklus kehidupan suatu
produk, suatu sistem dinilai efektif apabila integrasi dan sinergisme
fungsi-fungsi subsistem desain, perencanaan, produksi, distribusi, dan
pelayanan. Pada tingkat manajemen, dituntut pula integrasi; strategi
dengan fokus pelanggan, piranti mutu, dan keterlibatan karyawan
(Idochi Anwar, 2013:20).
Dari sudut pandang penerapan MMT, dituntut untuk
mengutamakan pelayanan terbaik yang didasarkan atas prinsip-prinsip
sebagai berikut: (1) berorientasi pada kebutuhan dan harapan pengguna
jasa; (2) bekerja secara tim dalam proses manajemen; (3) pengambilan
keputusan berdasarkan fakta dan data; (4) continous improvement; (5) perbaikan yang konsisten untuk memenuhi dan berusaha melampaui
kebutuhan dan harapan pelanggan. Prinsip-prinsip tersebut mempunyai
tujuan pokok untuk mencegah terjadinya kesalahan dan perbaikan mutu
34
3. Kategori School Client
Menurut Greenwood (1994:27) dalam Rosyada (2004:283)
terdapat lima kategori school client, yaitu: a. Siswa-siswa yang memperoleh pelajaran.
b. Orang tua siswa yang membayar baik langsung maupun tidak
langsung untuk biaya pendidikan anak-anaknya.
c. Pendidikan lanjut atau institusi pendidikan tempat siswa
melanjutkan studi.
d. Para pemakai tenaga kerja yang perlu untuk merekrut staf terampil,
memiliki keahlian dan berpendidikan sesuai dengan kebutuhan.
e. Negara yang memerlukan pegawai terdidik dengan baik.
D. Mutu Pelayanan Administrasi Akademik
1. Pengertian Mutu Pelayanan Administrasi Akademik
Salah satu syarat organisasi untuk meraih keuntungan dan
mendapatkan kepercayaan masyarakat adalah dengan menyediakan
kualitas/mutu yang lebih unggul dibanding pesaingnya. Russell dan
Taylor (2001:177) yang dialihbahasakan oleh Wibowo (2012:137)
mendefinisikan kualitas sebagai totalitas tampilan dan karakteristik
produk atau jasa yang berusaha keras dengan segenap kemampuannya
memuaskan kebutuhan tertentu.
Kemudian, dalam pengertian administrasi secara harfiah Danim
dan Yunan (2010:53) menjelaskan kata administrasi dalam makna
35
melayani, membantu, menolong, memudahkan, mengatur, atau
memenuhi. Dengan demikian, administrasi merujuk pada kegiatan atau
usaha untuk membantu, melayani, memudahkan, atau mengatur semua
kegiatan dalam mencapai suatu tujuan.
Selanjutnya, Burhanuddin (2005:11) dalam Mulyono (2010:40)
menjelaskan administrasi pendidikan/akademik merupakan perpaduan
dari dua kata, yaitu administrasi dan akademik. Masing-masing dari
kata tersebut memiliki arti tersendiri, tetapi bila dirangkaikan
membentuk arti baru. Pada hakikatnya, administrasi akademik
merupakan penerapan ilmu administrasi ke dalam dunia pendidikan
atau dalam pembinaan, pengembangan, dan pengendalian usaha
praktik-praktik pendidikan.
Kemudian, dalam hal penerapan TQM di Perguruan Tinggi,
seluruh perangkat haruslah memiliki orientasi pelayanan terbaik
termasuk pelayanan administrasi yang dapat memenuhi harapan
pelanggan. Rosyada (2004:202) menjelaskan layanan administrasi yang
dapat memenuhi harapan pelanggan adalah layanan administrasi yang
efisien dan efektif, cepat, tepat dan akurat, dan para pegawai yang
36
Lebih lanjut, Rosyada (2004:282) menjelaskan peningkatan
kualitas layanan administrasi tidak cukup hanya dengan ramah dan
senyum di hadapan orang tua mahasiswa, mahasiswa, pemerintah atau
lainnya. Tetapi, dialog apa yang kurang dan apa yang perlu diperbaiki
dan apa yang harus ditingkatkan.
Dari beberapa pendapat ahli di atas dapat disimpulkan bahwa mutu
pelayanan administrasi akademik adalah pelayanan administrasi di
institusi pendidikan yang berlangsung dengan efisien, efektif, cepat,
tepat, akurat dalam rangka untuk mendukung proses pendidikan yang
lebih efektif dan efisien.
Salah satu bentuk pelayanan sebuah perguruan tinggi selain
pelayanan pendidikan adalah pelayanan administrasi akademik. Mutu
pelayanan administrasi akademik dalam penelitian ini lebih
menekankan kepada jasa layanan yang diberikan FEB UIN Jakarta
melalui staf administrasi bagian akademik. Mahasiswa selaku penerima
jasa layanan mengharapkan mutu pelayanan administrasi akademik
yang handal dan tanpa kesalahan, layanan yang selalu tersedia saat
dibutuhkan, dan penyelesaian pelayanan administrasi mahasiswa sesuai
37
2. Kegiatan dan Peran Pelayanan Administrasi Akademik
Istilah administrasi di Indonesia sesungguhnya merupakan padanan
kata administratie, bahasa Belanda, sering diberi makna sebagai tata usaha atau tata laksana (Danim dan Yunan, 2010:20). G. Terry (1982)
dalam Danim dan Yunan (2010:54) mengemukakan kegiatan staf tata
laksana, yaitu: (1) mengetik, (2) menghitung, (3) memerika, (4)
menyimpan, (5) menelepon, (6) menggandakan, (7) mengirim surat,
dan (8) lain-lain.
Kemudian, secara lebih terperinci Nuraida (2008:1) dalam Umam
(2014:45) menjelaskan tata usaha memiliki peran pokok sebagai
berikut:
a. Melayani pelaksanaan pekerjaan-pekerajaan operatif untuk
mencapai tujuan organisasi.
b. Menyediakan keterangan-keterangan bagi pimpinan organisasi
untuk membuat keputusan atau melakukan tindakan yang tepat.
c. Membantu kelancaran perkembangan organisasi sebagai suatu
keseluruhan.
Sementara itu, dalam SK Kemdikbud No. 06 Tahun 2013
menjelaskan peran tenaga kependidikan adalah untuk menciptakan
suasana pendidikan yang bermakna, menyenangkan, kreatif, dinamis
dan dialogis menjadikan perlunya tenaga kependidikan memiliki
komitmen profesional untuk meningkatkan mutu pendidikan sesuai
38
Berkaitan dengan tenaga akademik yang mengelola layanan pendidikan
dalam hal teknis administrasi ditangani oleh bagian administrasi bidang
akademik
Lebih lanjut, layanan administrasi akademik dikelompokan
menjadi tiga yaitu: layanan administrasi akademik mahasiswa, layanan
administrasi akademik untuk program studi dan layanan administrasi
akademik untuk dosen. Layanan administrasi akademik untuk
mahasiswa antara lain layanan registrasi dan herregistrasi, pengisian
rencana studi (KRS), surat menyurat yang berhubungan dengan
perkuliahan dan tugas akhir, layanan seminar dan ujian tugas akhir,
pencetakan transkrip, dan surat keterangan lulus (SKL), legalisir, dan
yang lainnya (SK Kemdikbud No. 06 tahun 2013).
Selanjutnya, dalam hal layanan administrasi akademik untuk