PENERAPAN SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001:2008 DI FEB UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA DALAM PENGARUHNYA TERHADAP MUTU PELAYANAN PENDIDIKAN, MUTU PELAYANAN
ADMINISTRASI AKADEMIK, DAN KEPUASAN PELANGGAN
SKRIPSI
Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Untuk Memenuhi Syarat-Syarat Guna Meraih Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh :
DEDE SETIAWAN
1111081000029
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
v
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
I. Data Diri
Nama : Dede Setiawan Jenis Kelamin : Laki-laki
Tempat,tanggal lahir : Cilacap,11 Maret 1992 Kewarganegaraan : Indonesia
Agama : Islam
Alamat lengkap : Jl. Aselih No. 58 RT/RW 007/01 Ciganjur, Jagakarsa, Jakarta Selatan
No. Telp : 0896 2457 6153
Email : Dede_garethbale11@yahoo.co.id II. Pendidikan Formal
1998-2004 : SD 01 Gandaria Selatan 2004-2007 : SMP 131 Jakarta
2007-2010 : SMA 97 Jakarta
2010-2011 : Pendidikan Luar Sekolah Universitas Negeri Jakarta
2011-2015 : Manajemen Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta
III. Pendidikan Nonformal
Lembaga Pendidikan Indonesia-Amerika ( LPIA ) Let‟s Speak English
ESQ Basic Training
Training Zakat BPZIS Mandiri
Latihan Kader 1 Himpunan Mahasiswa Islam IV. Pengalaman Organisasi
Ekstrakurikuler Basket SMA
vi V. Pengalaman Kerja
Peserta magang KFC selama 1 bulan
Sales event biskuit Khong Ghuan selama 1 bulan Surveyor Lembaga Survey Indonesia
vii
ABSTRACT
In order to fulfil public demand against the quality improvement on education, many institutions adopt standard Quality Management System (QMS) ISO 9001:2008. One of these educational institution is FEB UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. In general, this study aims to know the condition of education quality services, academic administration quality services and customer satisfaction after QMS ISO 9001:2008 is applied. In addition, to get more comprehensive data, the other purpose of the research is to know the implementation of QMS ISO 9001:2008. This study using quantitative and qualitative approaches. The quantitative approach purposes to measure the condition of educational quality service, academic administration quality services, and customer satisfaction after SMM ISO 9001:2008 is applied. The quistionnaire distributed to 89 students of FEB UIN Jakarta year 2011 and 2012. Simple regression analysis is used to analyze the data. The result of the research shows that the implementation of QMS ISO 9001:2008 has positive and significant effect on educational quality services, academic administration quality services, and customer satisfaction.
Meanwhile, the purpose of qualitative method is to prove and deepen the result of quantitative method. The collecting data method is deeply interviewing university functionaries and lecturers. In addition, the documentation study is also used. The result of the research shows that the implementation of QMS ISO 9001-2008 has positive effect on the educational quality services, academic administration quality services, and customer satisfaction in FEB UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. This research also found that in term of it implementation and corrective action of the QMS ISO 9001:2008 is not running optimally yet. Keywords: Quality Management System ISO 9001:2008, Educational Quality
viii ABSTRAK
. Untuk menjawab tuntutan masyarakat terhadap peningkatan mutu pendidikan, semakin banyak institusi pendidikan yang mengadopsi standar sistem manajemen mutu (SMM) ISO 9001:2008. Salah satu institusi pendidikan adalah FEB UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Penelitian ini secara umum bertujuan untuk mengetahui kondisi mutu pelayanan pendidikan, mutu pelayanan administrasi akademik, dan kepuasan pelanggan setelah diterapkan SMM ISO 9001:2008. Selain itu, untuk mendapatkan data yang lebih komprehensif tujuan penelitian yang lain adalah untuk mengetahui penerapan SMM ISO 9001:2008. Penelitian ini menggunakan metode kombinasi kuantitatif dan kualitatif. Metode kuantitatif bertujuan untuk mengukur kondisi mutu pelayanan pendidikan, mutu pelayanan administrasi akademik, dan kepuasaan pelanggan setelah diterapkan SMM ISO 9001:2008. Sampel penelitian ini adalah seluruh mahasiswa FEB angkatan 2011 dan 2012 sebanyak 89 mahasiswa. Data dianalisis dengan menggunakan analisis regresi sederhana. Hasil penelitian menunjukkan bahwa penerapan SMM ISO 9001:2008 berpengaruh positif dan signifikan terhadap mutu pelayanan pendidikan, mutu pelayanan administrasi akademik, dan kepuasan pelanggan.
Sementara itu, metode kualitatif bertujuan untuk membuktikan dan memperdalam hasil metode kuantitatif. Metode pengumpulan data diperoleh melalui wawancara mendalam dengan pejabat universitas dan dosen. Selain itu, digunakan pula studi dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa penerapan SMM ISO 9001:2008 memberikan pengaruh yang positif terhadap mutu pelayanan pendidikan, mutu pelayanan administrasi akademik, dan kepuasan pelanggan di FEB UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Hasil penelitian lainnya ditemukan bahwa sampai saat ini tahap pelaksanaan dan tindakan perbaikan SMM ISO 9001:2008 belum berjalan optimal.
ix
KATA PENGANTAR
Assalamu‟alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh,
Segala puji dan syukur ke hadirat Allah SWT, yang tiada henti-hentinya memberikan nikmat sehat, iman, dan islam kepada kita semua. Karena kasih sayang-Nya kita semua masih diberikan nafas dan kesempatan untuk selalu berbuat kebaikan hingga saat ini. Shalawat beserta salam tidak lupa kita ucapkan kepada junjungan kita Nabi Muhammad SAW, beserta keluarga, para sahabat, dan semua pengikutnya yang telah menuntun kita menuju jalan kebahagiaan dunia dan akhirat.
Dengan mengucap syukur alhamdulilah penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 di FEB UIN Syarif Hidayatullah Jakarta dalam Pengaruhnya Terhadap Mutu Pelayanan Pendidikan, Mutu Pelayanan Administrasi Akademik, dan Kepuasan Pelanggan” ini dengan baik. Penyusunan Skripsi ini dimaksudkan sebagai syarat dalam menempuh pendidikan Strata 1 (S1) atau gelar sarjana Ekonomi Manajemen pada Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Penulis menyadari bahwa karya ini masih dari jauh dari sempurna tiada lain karena keterbatasan yang dimiliki penulis. Namun, penulis ingin mengucapkan terimakasih sebesar-besarnya dan penghargaan sebesar-besarnya atas bantuan, motivasi, dan bimbingan dari awal penyusunan skripsi hingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini, terutama kepada:
1. Allah SWT atas rahmat dan karunia-Nya yang senantiasa melimpahkan segala kenikmatan kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
2. Rektor UIN Syarif Hidayatullah Jakarta yakni Prof. Dr. Dede Rosyada, MA. 3. Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta yakni
Bapak Dr. Arief Mufraini, Lc., M.Si, yang telah meluangkan waktu sebagai narasumber dalam skripsi ini.
x
banyak membantu memberikan saran dan arahan kepada penulis selama proses penyelesaian skripsi.
5. Dosen Pembimbing I yakni Bapak Prof. Dr. Azzam Jassin, MBA, yang telah meluangkan waktu, tenaga serta pikirannya dengan sabar dan tulus membantu penulis selama proses serta penyempurnaan skripsi ini.
6. Dosen Pembimbing II yakni Ibu Sri Hidayati, S.Ag., M.Ed, yang telah meluangkan waktu, tenaga serta pikirannya dengan sabar dan tulus membantu penulis selama proses serta penyempurnaan skripsi ini.
7. Seluruh narasumber dalam penelitian ini, Bapak Prof. Dr. Abdul Hamid, MS selaku Warek II Bidang Administrasi Umum, Ibu Dr. Sururin, M.Ag selaku Ketua LPM UIN Jakarta, Bapak Ramdani Miftah, M.Pd selaku anggota LPM UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, Bapak Dr. Arief Mufraini, Lc., M.Si selaku Dekan FEB UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, Bapak Ade Suherlan, MM,. MBA selaku Dosen Jurusan Perbankan Syariah, Bapak Dr. Herni Ali HT, SE., MM selaku Dosen Perbankan Syariah, Bapak Hepi Prayudiawan SE., Ak, MM selaku Sekretaris Jurusan Akuntansi, Bapak Zuhairan Yunmi Yunan, SE., M.Sc selaku Dosen Jurusan IESP, Bapak M. Hartana I Putra SE., M.Si selaku Dosen Jurusan IESP. Terimakasih sebesar-sebesarnya kepada Bapak dan Ibu yang sudah menyempatkan waktunya untuk berbagi infomasi kepada penulis.
8. Segenap sivitas akademika FEB UIN Syarif Hidayatullah Jakarta terima kasih atas bantuannya dari awal perkuliahan hingga sampai saat ini, terima kasih sebesar-besarnya. Dari sinilah saya belajar dan berkembang.
xi
10. Nadziroh, wanita yang terus disamping penulis, membantu, memberikan semangat terus-menerus bagi penulis. Kebersamaan selama ini membuat penulis terus semangat hingga hari ini.
11. Keluarga besar HMI Kafeis (Ketua umum HMI Kafeis Hilman Afriansyah, Sekum Wahyu Yulio Pratomo, Presiden DEMA FEB Muhammad Ulum, Gunawan Widiyono, Didit, Abi, Jumadi, Syukri, terima kasih atas kebersamaannya dari awal perkuliahan sampai saat ini. Canda tawa, bantuan, dan dorongan selama ini tidak akan pernah penulis lupakan. Kalian yang terbaik.
12. Teman-teman kampus Firman, Amelia, Wenny, Iksan, Karim, Dede, Hakim terima kasih sebesar-besarnya atas bantuan, saran-saran, tempat berbagi keluh kesah penulis.
13. Teman-teman KKN UINESCO, terimakasih atas canda tawa dan bantuannya selama ini, semoga silaturahmi kita akan terus terjaga. Aamiin.
14. Teman-teman Manajemen Kelas A B C D angkatan 2011 terima kasih atas segala kenangan dan bantuannya selama perkuliahan.
15. Abang senior Restu, Nia, Santi, Ahmad Basiruddin terima kasih sebesar-besarnya atas saran-saran, bantuan serta senantiasa memberikan semangat kepada penulis untuk menyelesaikan skripsi.
16. Seluruh Pihak yang belum bisa disebutkan satu persatu. Semoga Allah membalas kebaikan kalian dengan berlipat ganda.
Penulis menyadari karya ini masih jauh dari sempurna. Kritik dan saran sangat diharapkan untuk membantu meningkatkan kualitas penelitian ini. Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini dapat memberikan banyak manfaat bagi siapa pun yang membacanya.
Wassalamualaikum, Wr. Wb.
Jakarta, 20 Oktober 2015
xii
DAFTAR ISI
xiv
A. Sejarah Singkat UIN Syarif Hidayatullah Jakarta... B. Arah Pengembangan... C. Sejarah Singkat FEB UIN Syarif Hidayatullah Jakarta... D. Total Quality Management dan Penerapan ISO 9001-2008 di
xv
DAFTAR TABEL
Nomor Keterangan Halaman
1.1 Perbedaan Perubahan antara Sebelum Menerapkan Total Quality Management (TQM) dan yang Telah Menerapkan Total Quality Distribusi Jawaban Responden Mengenai SMM ISO 9001:2008 (X)... Distribusi Jawaban Responden Mengenai Mutu Pelayanan Pendidikan (Y1)... Distribusi Jawaban Responden Mengenai Mutu Pelayanan Administrasi Akademik (Y2)... Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Pelanggan (Y3)... Hasil Uji Statistik Deskriptif... Hasil Uji Validitas Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008... Hasil Uji Validitas Mutu Pelayanan Pendidikan... Hasil Uji Validitas Mutu Pelayanan Administrasi Akademik... Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan...
xvi
xvii
DAFTAR GAMBAR
Nomor Keterangan Halaman
2.1 7 Hasil Uji Heteroskedastisitas dengan Scatterplot.... Hasil Uji Heteroskedastisitas dengan Scatterplot.... Hasil Uji Heteroskedastisitas dengan Scatterplot....
xviii
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor Keterangan Halaman
1 BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Era globalisasi yang melanda Indonesia telah menciptakan hilangnya batasan-batasan di dalam suatu negara. Globalisasi ditandai dengan mudahnya arus mobilisasi yang masuk ke dalam suatu negara baik budaya, ekonomi, ilmu pengetahuan dan teknologi, dan juga sumber daya manusia.
Globalisasi pun menuntut organisasi untuk melakukan perubahan sistem manajemen dengan aturan tingkat internasional. Globalisasi telah memberikan dampak bagi organisasi untuk segera melakukan peninjauan kembali terhadap sistem manajemen yang digunakan sebelumnya, hal ini dikarenakan agar organisasi tersebut bisa bertahan dan memiliki daya saing terhadap kompetisi persaingan yang semakin tajam.
Kompetisi persaingan yang semakin tajam ini ditandai dengan semakin banyaknya perguruan tinggi yang bermunculan di perkotaan dan di daerah baik dari perguruan tinggi dalam maupun luar negeri. Hal ini membuat pengguna jasa pendidikan (masyarakat) memiliki banyak alternatif dan semakin selektif didalam memilih perguruan tinggi.
2 strategi terbaik yang perlu diterapkan adalah dengan melakukan perbaikan mutu organisasi secara terus menerus.
UIN Syarif Hidayatullah Jakarta sebagai perguruan tinggi yang memiliki visi menjadi World Class University menerapkan sistem manajemen mutu ISO 9001:2008 sebagai upaya untuk memberikan kepuasan optimal kepada pelanggannya, maka cita-cita ini harus didukung oleh segenap sivitas akademika. Salah satunya, FEB UIN Syarif Hidayatullah telah mengadopsi dan mengantongi sertifikasi Sistem Manajemen Mutu International Organization for Standardization 9001:2008 sejak tanggal 2 Januari 2013. Hal ini bertujuan untuk memperbaiki manajemen organisasi, mutu pelayanan pendidikan dan mutu pelayanan administrasi di lingkungan FEB UIN Syarif Hidayatullah Jakarta ke arah yang semakin baik, yang harapannya ialah dapat memberikan kepuasan optimal bagi pelanggan.
3 Kemudian, Gasperz (2012:21) mengemukakan standar internasional ISO 9001 mempromosikan suatu adopsi dari pendekatan proses ketika mengembangkan, menerapkan, dan meningkatkan sistem manajemen kualitas. Pendekatan proses bertujuan untuk mencapai suatu siklus dinamik dari peningkatan terus-menerus dan memberikan hasil-hasil yang signifikan kepada organisasi, terutama kinerja produk dan bisnis, efektivitas, efisiensi, dan reduksi biaya.
Sementara itu, menurut Nasution (2005:288) mengemukakan bahwa tujuan utama dari ISO 9000 antara lain:
1. Organisasi dapat mencapai dan mempertahankan kualitas produk atau jasa yang dihasilkan, sehingga secara berkesinambungan dapat memenuhi kebutuhan para pembeli.
2. Organisasi dapat memberikan keyakinan kepada pihak manajemennya sendiri bahwa kualitas yang dimaksudkan itu telah dicapai dan dapat dipertahankan.
3. Organisasi dapat memberikan keyakinan kepada pihak pembeli bahwa kualitas yang dimaksudkan itu telah atau akan dicapai dalam produk atau jasa yang dijual.
4 pendidikan yang ditawarkan sudah berkualitas baik. Pada gilirannya partisipasi masyarakat yang memilih menjadi pengguna jasa pendidikan FEB UIN Syarif Hidayatullah Jakarta semakin meningkat.
FEB UIN Syarif Hidayatullah Jakarta sebagai penyelenggara pendidikan yang bergerak dalam bidang jasa berupa pelayanan pendidikan, tentu mutu daripada pelayanan pendidikan yang ditawarkan menjadi suatu perhatian khusus masyarakat. Masyarakat sebagai pengguna jasa pendidikan menilai berkualitas atau tidak berkualitas suatu organisasi pendidikan berdasarkan kualitas pelayanan pendidikan yang diberikan, baik atau kurang baik kualitas lulusan pengguna jasa pendidikan (mahasiswa) tentu sangat berkaitan erat dengan proses pendidikan yang dijalani.
Di samping itu, proses pendidikan tidak akan berjalan optimal tanpa didukung dan ditunjang pelayanan administrasi yang baik. Menurut Danim dan Yunan (2010:53) menjelaskan kata administrasi dalam makna sempit berasal dari bahasa Latin, yaitu ad = intensif dan ministrare = melayani, membantu, menolong, memudahkan, mengatur, atau memenuhi. Dengan demikian, administrasi merujuk pada kegiatan atau usaha untuk membantu, melayani, memudahkan, atau mengatur semua kegiatan dalam mencapai suatu tujuan.
5 meminimalkan atau meniadakan pengalaman pelanggan (mahasiswa) yang kurang menyenangkan. Ukuran pelayanan yang bermutu adalah pelayanan yang sudah memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Senada dengan hal di atas, menurut Deming (1982:176) dalam Nasution (2005:3) kualitas atau mutu adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar atau konsumen.
Pada perkembangannya, seluruh organisasi yang bergerak baik dalam bidang barang maupun jasa bekerja keras untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan agar pelanggan dapat merasa terpuaskan. Mengesampingkan kepuasan pelanggan (mahasiswa) adalah hal yang keliru, keberlangsungan hidup organisasi pendidikan sangat tergantung dari pengguna jasa layanan pendidikan. Kotler dan Keller (2009:177) mendefinisikan kepuasan pelanggan adalah perasaan senang dan kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan.
Salah satu prinsip SMM ISO 9001:2008 adalah fokus pelanggan, organisasi diharuskan memenuhi kebutuhan pelanggan di masa sekarang dan masa yang akan datang. SMM ISO 9001:2008 memberikan pedoman untuk mengukur kepuasan pelanggan secara berkelanjutan.
persyaratan-6 persyaratan standar sistem manajemen kualitas agar terciptanya peningkatan kualitas pelayanan pendidikan dari waktu ke waktu.
Penerapan SMM ISO 9001:2008 di FEB UIN Syarif Hidayatullah Jakarta telah mengatur seluruh proses pelayanan FEB UIN Syarif Hidayatullah Jakarta agar memenuhi standar dan persyaratan yang terdapat di dalam SMM ISO 9001:2008. ISO 9001 didasarkan pada metodologi peningkatan terus-menerus yang dikenal sebagai Plan-Do-Check-Act. Seluruh aspek pelayanan haruslah memenuhi persyaratan dan ketentuan yang berlaku dalam SMM ISO 9001:2008 sehingga tujuannya bukan hanya sekedar untuk mempertahankan sertifikat ISO tetapi terjadi peningkatan positif mutu pelayanan secara terus-menerus.
Sistem manajemen mutu ISO 9001:2008 menetapkan persyaratan-persyaratan dan rekomendasi untuk desain dan penilaian dari suatu sistem manajemen kualitas, yang bertujuan untuk menjamin bahwa organisasi akan memberikan produk (barang atau jasa) yang memenuhi persyaratan yang ditetapkan (Gazpersz, 2012:11).
7 1. Komitmen organisasi pegawai yang kurang. Beberapa pegawai administrasi FEB UIN ketika jam kerja tidak berada dalam ruang kerjanya.
2. Keluhan dari mahasiswa terkait kerusakan dan ketersediaan sarana pendidikan tidak segera diperbaiki.
3. Masih adanya dosen yang terlambat dan tidak masuk pada jadwal mengajar yang telah ditentukan.
4. Mahasiswa merasa kesulitan untuk dapat konsultasi atau bimbingan dengan dosen.
5. Staf dalam melayani mahasiswa mengurus keperluan administrasi tidak dilayani dengan ramah dan dengan sikap yang kurang empati.
6. Pelayanan kepada mahasiswa yang sedang mengurusi keperluan administrasi berlangsung lama.
Di samping itu, peneliti pun telah melakukan wawancara pada tanggal 5 – 26 Januari 2015 kepada mahasiswa yang melakukan kegiatan yang berkaitan dengan pelayanan administrasi akademik di FEB UIN Jakarta.
Tabel 1.1 Tanggapan Mahasiswa
Tingkat Tanggapan Frekuensi
Sangat Buruk 0
Buruk 7
Biasa Saja 3
Baik 4
Sangat Baik 1
8 Berdasarkan data di atas didapatkan hasil wawancara dari 15 sampel mahasiswa yang diwawancarai, 7 orang menyatakan ketidakpuasan terhadap pelayanan administrasi akademik di FEB UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
Menurut Parasuraman, et al., (1988) dalam Tjiptono (2014:282) terdapat lima dimensi dalam kualitas pelayanan, yaitu :
1. Realibilitas (Realibility), yakni kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Dalam hal ini segenap sivitas akademika FEB idealnya mengurus kebutuhan pelanggan sesuai dengan waktu yang telah ditentukan dan tanpa kesalahan.
2. Daya Tanggap (Responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap. Segenap sivitas akademika FEB idealnya tanggap dalam menangani dan membantu kebutuhan pelanggan.
3. Jaminan (Assurance), mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf: bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Segenap sivitas akademika FEB UIN Syarif Hidayatullah Jakarta idealnya memiliki pengetahuan, kompetensi, dan kesopanan dalam memberikan dan menangani kebutuhan mahasiswa. 4. Empati (Empathy), meliputi kemudahan dalam menjalin relasi,
9 5. Bukti Fisik (Tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. Dalam hal ini penyelenggaraan pendidikan di FEB idealnya memiliki ruang pelayanan yang nyaman, fasilitas yang menunjang untuk kegiatan pelayanan, dan penampilan pegawai yang rapi.
Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan di atas, maka peneliti tertarik mengetahui bagaimana kondisi mutu mutu pelayanan pendidikan, mutu pelayanan administrasi akademik dan kepuasan pelanggan setelah diterapkan SMM ISO 9001:2008 dan mengetahui bagaimana penerapan SMM ISO 9001:2008 di FEB UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Oleh karena itu peneliti mengambil judul penelitian : “PENERAPAN SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001:2008 DI FEB UIN SYARIF
HIDAYATULLAH JAKARTA DALAM PENGARUHNYA
TERHADAP MUTU PELAYANAN PENDIDIKAN, MUTU
PELAYANAN ADMINISTRASI AKADEMIK DAN KEPUASAN
PELANGGAN”.
B. Perumusan Masalah
Berangkat dari latar belakang diatas, maka rumusan masalah yang akan dianalisis dalam penelitian ini adalah:
10 2. Apakah ada pengaruh antara penerapan sistem manajemen mutu ISO 9002:2008 dengan mutu pelayanan administrasi akademik di FEB UIN Syarif Hidayatullah Jakarta?
3. Apakah ada pengaruh antara penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001:2008 dengan kepuasan mahasiswa di FEB UIN Syarif Hidayatullah Jakarta?
4. Bagaimana implementasi penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001:2008 di FEB UIN Syarif Hidayatullah Jakarta?
C. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh antara implementasi penerapan sistem manajemen mutu ISO 9008 dengan mutu pelayanan pendidikan di FEB UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh antara penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001:2008 dengan mutu pelayanan administrasi akademik FEB UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh antara penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001:2008 dengan kepuasan mahasiswa FEB UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
11 D. Manfaat Penelitian
Sesuai dengan perumusan masalah dan tujuan dari penelitian ini manfaat-manfaat yang diharapkan adalah:
1. Bagi masyarakat umum
Penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi peneliti selanjutnya atau masyarakat umum sebagai sumber ilmu pengetahuan tentang SMM ISO 9001:2008, mutu pelayanan pendidikan, mutu pelayanan administrasi akademik, dan kepuasan pelanggan.
2. Bagi perguruan tinggi
Melalui penelitian ini peneliti mengharapkan dapat memberikan sumbangan terhadap perkembangan ISO 9001:2008, mutu pelayanan pendidikan, mutu pelayanan administrasi akademik dan kepuasan pelanggan FEB UIN Syarif Hidayatullah Jakarta saat ini setelah penerapan sistem manajemen mutu ISO, serta memberikan informasi mengenai penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001:2008. Sehingga dapat menjadi referensi bagi perguruan tinggi lainnya.
3. Manfaat secara praktis
12 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Manajemen Mutu Terpadu
1. Pengertian Manajemen Mutu Terpadu
Sebelum membahas manajemen mutu, peneliti ingin terlebih dahulu membahas mengenai istilah mutu atau kualitas. Sallis (2010:51) menyatakan bahwa kualitas dapat dipandang sebagai sebuah konsep yang absolut sekaligus relatif. Dalam percakapan sehari-hari, mutu sebagian besar dipahami sebagai sesuatu absolut. Dalam definisi yang absolut, sesuatu yang bermutu merupakan bagian dari standar yang sangat tinggi dan tidak dapat diungguli. Sedangkan mutu yang relatif dipandang sebagai sesuatu yang melekat pada sebuah produk yang sesuai dengan kebutuhan pelanggannya.
Oleh karenanya, organisasi yang menghasilkan jasa maupun produk yang bermutu tentu memiliki pelanggan yang lebih banyak dan loyal dibandingkan dengan organisasi jasa dan produk yang kurang memperhatikan mutu.
13 Mengelola mutu adalah strategi organisasi untuk mencapai keunggulan kompetitif pada masa sekarang dan masa yang akan datang. Mutu perlu mendapatkan perhatian khusus oleh seluruh institusi pendidikan, agar perannya yang turut berkontribusi terhadap kualitas kehidupan masyarakat dapat berjalan optimal. Salah satu cara agar terciptanya pengelolaan dan peningkatan mutu secara berkesinambungan adalah dengan mengadopsi Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management) ke dalam sistem institusi pendidikan.
TQM diartikan sebagai perpaduan semua fungsi manajemen, semua bagian dari suatu perusahaan dan semua orang ke dalam falsafah holistik yang dibangun berdasarkan konsep kualitas, teamwork, produktivitas, dan kepuasan pelanggan (Ishikawa dalam Nasution, 2005:22).
Kemudian, Heizer dan Render (2009:309) menjelaskan Total Quality Management (TQM) mengacu pada penekanan kualitas yang meliputi organisasi keseluruhan, mulai dari pemasok hingga pelanggan. TQM menekankan komitmen manajemen untuk mendapatkan arahan perusahaan yang terus ingin meraih keunggulan dalam semua aspek produk dan jasa yang penting bagi pelanggan.
14 Dari beberapa pendapat di atas, maka dapat disimpulkan bahwa manajemen mutu terpadu adalah suatu aktivitas memaksimumkan daya saing organisasi yang bertujuan agar organisasi mengarahkan produk atau jasa yang dihasilkan sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan secara konsisten dan meningkat secara terus-menerus.
Minarti (2011:324) menjelaskan setiap lembaga yang menerapkan Total Quality Management (TQM) akan berbeda dari sudut pandang proses yang ada dalam lembaga tersebut. Tabel dibawah ini merupakan perbedaan perubahan antara sebelum menerapakan Total Quality Management (TQM) dan yang telah menerapkan Total Quality Management (TQM), yaitu sebagai berikut:
Tabel 2.1
Perbedaan Perubahan Antara Sebelum Menerapkan Total Quality Management (TQM) dan yang Telah Menerapkan Total Quality Management (TQM)
Dari Menjadi
Jika tidak rusak, jangan diperbaiki
Mutu tidak penting Pembangunan
Struktur organisasi yang kaku Birokrasi organisasi
berlapis- Semua orang menambah nilai, fleksibel, dan terberdayakan Pendidikan dan pelatihan untuk
15 2. Prinsip – prinsip Manajemen Mutu Terpadu (TQM)
Menurut Hensler dan Brunell dalam Nasution (2005:30-31), ada empat prinsip utama dalam TQM. Keempat prinsip tersebut adalah sebagai berikut:
a. Kepuasan Pelanggan
Dalam TQM, konsep mengenai kualitas dan pelanggan diperluas. Kualitas tidak hanya bermakna kesesuaian dengan spesifikasi-spesifikasi tertentu, tetapi kualitas tersebut ditentukan oleh pelanggan.
b. Respek terhadap Setiap Orang
Dalam perusahaan yang kualitasnya tergolong kelas dunia, setiap karyawan dipandang sebagai individu yang memiliki talenta dan kreativitas yang khas. Dengan demikian, karyawan merupakan sumber daya organisasi yang paling bernilai. Oleh karena itu, setiap orang dalam organisasi diperlakukan dengan baik dan diberi kesempatan untuk terlibat dan berpartisipasi dalam tim pengambil keputusan.
c. Manajemen Berdasarkan Fakta
16 aspek pada saat yang bersamaan, mengingat keterbatasan sumber daya yang ada. Oleh karena itu, dengan menggunakan data, maka manajemen dan tim dalam organisasi dapat memfokuskan usahanya pada situasi tertentu yang vital. Konsep kedua, variasi atau variabilitas kinerja manusia. Data statistik dapat memberikan gambaran mengenai variabilitas yang merupakan bagian yang wajar dari setiap sistem organisasi. dengan demikian, manajemen dapat memprediksikan hasil dari setiap keputusan dan tindakan yang dilakukan.
d. Perbaikan Berkesinambungan
Agar dapat sukses, setiap perusahaan perlu melakukan proses sistematis dalam melakukan perbaikan secara berkesinambungan. Konsep yang berlaku disini adalah PDCAA (plan-do-check-act-analyze), yang terdiri dari langkah-langkah perencanaan, dan melakukan tindakan korektif terhadap hasil yang diperoleh.
17 Salah satu tahapan untuk mewujudkannya maka organisasi perlu menerapkan sistem manajemen mutu ISO 9001:2008 agar organisasi dapat memiliki daya saing dan memenangkan persaingan baik dari dalam dan luar negeri. Konsep lain TQM dalam sistem manajemen kualitas adalah Sistem Manajemen Mutu (SMM) ISO 9001:2008.
B. Landasan Teori SMM ISO 9001:2008 1. Pengertian SMM ISO 9001:2008
Menurut Heizer dan Render (2009:306) ISO dalam bahasa Yunani berarti sama atau seragam, seperti seragam di seluruh dunia. Kemudian, Sugian (2006:112) menjelaskan bahwa ISO (International Standarization for Organization) adalah organisasi internasional untuk standarisasi, agensi internasional yang mengkhususkan dirinya dalam hal standarisasi yang dibentuk oleh badan-badan standar nasional dari 156 negara dan telah menghasilkan 15.649 standar (posisi 31 Desember 2005).
18 9000 yang merupakan hasil kerja dari komite teknik 176 (Technical Committee 176-TC).
Dari beberapa pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa ISO diambil dari bahasa Yunani yang artinya sama hal ini sesuai dengan tujuan lembaga internasional ISO yang menyediakan dan mempromosikan standar mutu yang berlaku umum di dunia internasional.
Sementara itu, Gaspersz (2012:11) menjelaskan ISO 9001 adalah suatu standar internasional untuk sistem manajemen kualitas. ISO 9001 menetapkan persyaratan-persyaratan dan rekomendasi untuk desain dan penilaian dari suatu sistem manajemen kualitas, yang bertujuan untuk menjamin bahwa organisasi akan memberikan produk (barang atau jasa) yang memenuhi persyaratan yang ditetapkan.
Lebih lanjut, Gaspersz (2012:11) menjelaskan ISO 9001 bukan merupakan standar produk, karena tidak menyatakan persyaratan-persyaratan yang harus dipenuhi oleh produk (barang atau jasa). Tidak ada kriteria penerimaan produk dalam ISO 9001, sehingga kita tidak dapat menginspeksi suatu produk terhadap standar-standar produk. ISO 9001 hanya merupakan standar sistem manajemen kualitas.
19 kepemimpinan, dokumentasi terperinci, perintah kerja, dan penyimpanan catatan. Perlu diketahui, prosedur-prosedur ini tidaklah menyatakan apa pun mengenai kualitas yang sesungguhnya dari produk, ISO 9000 seluruhnya membahas standar-standar yang harus diikuti.
ISO 9001 hanya menetapkan persyaratan-persyaratan standar sistem manajemen kualitas bukan standar produk. Namun demikian, organisasi yang telah mengadopsi ISO 9001 dapat membantu organisasi untuk mempercepat tercapainya produk yang berkualitas internasional.
20 Senada dengan hal di atas, Yuri dan Nurchayo (2013:29) menyatakan pada prinsipnya ISO 9001:2008 tidak mengemukakan persyaratan baru namun hanya mengklarifikasi/lebih memperjelas persyaratan yang telah ada pada ISO 9001:2000 dan mengarahkan peningkatan konsistensi dengan ISO 14000:2004.
Jadi dapat disimpulkan bahwa SMM ISO 9001:2008 merupakan sistem manajemen mutu revisi dari ISO 9001:2000 yang terbit pada tahun 2008. Perbedaan yang paling jelas versi 2008 lebih menekankan pada efektivitas proses pelaksanaan dan penyelerasan dengan standar-standar yang terbit dalam periode 2000-2008, seperti ISO 9000:2005, ISO 19011:2002, dan ISO 14001:2004.
2. Aplikasi PDCA dalam model SMM ISO 9001
ISO 9001 didasarkan pada metodologi peningkatan terus menerus yang dikenal sebagai Plan-Do-Check-Act (PDCA). Gaspersz (2012:35) menjelaskan metodologi PDCA secara singkat sebagai berikut:
a. Rencanakan (Plan) : tetapkan tujuan-tujuan dan proses-proses yang diperlukan untuk memberikan hasil sesuai dengan kebutuhan pelanggan dan kebijakan organisasi.
b. Laksanakan (Do) : implementasi proses-proses.
21 d. Bertindak (Act) : melakukan tindakan untuk meningkatkan
terus-menerus kinerja proses.
Aplikasi metodologi peningkatan terus-menerus PDCA ( Plan-Do-Check-Act) dalam model sistem manajemen kualitas ISO 9001 (Gaspersz, 2012:64-68), sebagai berikut:
a. Rencanakan (Plan = P)
1) Menetapkan proses-proses beserta sekuens dan interaksi di antara proses-proses, termasuk menetapkan kriteria dan metode yang dibutuhkan untuk operasi dan pengendalian proses,
2) Mengidentifikasi tujuan-tujuan kualitas,
3) Menetapkan sumber-sumber daya yang diperlukan,
4) Menetapkan kompetensi, pelatihan, dan kesadaran dari sumber daya manusia yang diperlukan,
5) Menetapkan sumber daya infrastruktur yang dibutuhkan 6) Menetapkan lingkungan kerja yang diperlukan untuk
mencapai kesesuaian terhadap persyaratan produk,
7) Mengidentifikasi persyaratan-persyaratan dokumentasi yang diperlukan dalam Sistem Manajemen Kualitas.
b. Laksanakan (Do = D)
22 2) Mengangkat secara formal seorang wakil manajemen yang bebas dari tugas-tugas lain dan bertanggung jawab penuh terhadap Sistem Manajemen Kualitas,
3) Menetapkan dan melakukan proses komunikasi internal tentang Sistem Manajemen Kualitas ke seluruh organisasi, 4) Memberikan sumber daya yang cukup untuk melaksanakan
dan memelihara Sistem Manajemen Kualitas serta secara terus-menerus meningkatkan efektivitasnya dalam memuaskan pelanggan melalui memenuhi kebutuhan pelanggan,
5) Menyediakan sumber daya manusia yang memiliki kompetensi, pelatihan yang cukup dan kesadaran untuk mempromosikan dan melaksanakan Sistem Manajemen Kualitas,
6) Memberikan infrastruktur yang dibutuhkan untuk mencapai kesesuaian terhadap persyaratan produk,
7) Mengelola lingkungan kerja yang diperlukan untuk mencapai kesesuaian terhadap persyaratan produk,
23 dan pelayanan di bawah kondisi terkendali, serta mengendalikan pemantauan dan peralatan pengukuran. c. Periksa (Check = C)
1) Melakukan pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan,
2) Melakukan audit internal secara berkala,
3) Melakukan pemantauan dan pengukuran produk,
4) Mengevaluasi status kesesuaian dan mengendalikan produk-produk yang tidak memenuhi persyaratan,
5) Melakukan analisis data yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan, kesesuaian terhadap persyaratan produk, kinerja proses dan produk, serta kinerja pemasok,
6) Mengidentifikasi penyebab ketidaksesuaian dan mengambil tindakan korektif dan/atau tindakan pencegahan,
7) Mengendalikan dokumen-dokumen yang diperlukan efektivitas Sistem Manajemen Kualitas,
8) Mengendalikan catatan-catatan atau rekaman-rekaman yang berkaitan dengan Sistem Manajemen Kualitas.
d. Bertindak (Act = A)
1) Melakukan peninjauan-ulang manajemen terhadap Sistem Manajemen Kualitas pada interval waktu yang tepat,
24 3) Melakukan tindakan-tindakan korektif untuk menghilangkan penyebab-penyebab ketidaksesuaian agar mencegah pengulangan kembali ketidaksesuaian itu,
4) Melaksanakan tindakan-tindakan pencegahan untuk menghilangkan penyebab-penyebab potensial dari ketidaksesuaian sehingga mencegah terjadinya ketidaksesuaian.
Aplikasi PDCA di dalam organisasi dapat membantu organisasi untuk melakukan perbaikan dan peningkatan secara terus-menerus. Pada akhirnya, akan memberikan banyak manfaat dan kepuasan bagi seluruh stakeholders organisasi.
3. Prinsip – prinsip SMM ISO 9001:2008
Gasperz (2012:12-20) menjelaskan prinsip-prinsip ini dapat digunakan oleh manajemen senior sebagai suatu kerangka kerja (frame work) yang membimbing organisasi menuju peningkatan kinerja, delapan prinsip sistem manajemen kualitas berdasarkan ISO 9001, diantaranya:
a. Fokus Pelanggan
25 b. Kepemimpinan
Pemimpin organisasi menetapkan kesatuan tujuan dan arah dari organisasi. Mereka harus menciptakan dan memelihara lingkungan internal agar orang-orang dapat menjadi terlibat secara penuh dalam mencapai tujuan-tujuan organisasi.
c. Keterlibatan Personil
Orang pada semua tingkat merupakan faktor yang sangat penting dari suatu organisasi dan keterlibatan mereka secara penuh akan memungkinkan kemampuan mereka digunakan untuk manfaat organisasi.
d. Pendekatan Proses
Suatu hasil yang akan tercapai secara lebih efisien, apabila aktivitas dan sumber daya yang berkaitan dikelola sebagai suatu proses dapat didefinisikan sebagai integrasi sekuensial dari orang, material, mesin, dan peralatan, dalam suatu lingkungan guna menghasilkan nilai tambah output bagi pelanggan. Suatu proses mengkonversi yang terorganisasi.
e. Pendekatan Sistem Terhadap Manajemen
26 f. Peningkatan Terus-menerus
Peningkatan terus menerus dari kinerja organisasi secara keseluruhan harus menjadi tujuan tetap dari organisasi. Peningkatan terus menerus didefinisikan sebagai suatu proses yang berfokus pada upaya terus-menerus, meningkatkan efektivitas atau efisiensi organisasi untuk memenuhi kebijakan dan tujuan dari organisasi itu. Peningkatan terus-menerus membutuhkan langkah-langkah konsolidasi yang progresif, menanggapi perkembangan kebutuhan dan ekspektasi pelanggan, dan akan menjamin suatu evolusi dinamik dari sistem manajemen kualitas.
g. Pendekatan Faktual dalam Pembuatan Keputusan
Keputusan yang efektif adalah yang berdasarkan pada analisa dan data informasi untuk menghilangkan akar penyebab masalah, sehingga masalah-masalah kualitas dapat terselesaikan secara efektif dan efisien. Keputusan manajemen organisasi, seyogyanya ditunjukkan untuk meningkatkan kinerja organisasi dan efektivitas implementasi sistem manajemen kualitas.
h. Hubungan Pemasok yang Saling Menguntungkan
27 ISO 9001 memiliki delapan prinsip manajemen kualitas sebagai pedoman bagi organisasi, perlu keterlibatan seluruh tingkatan organisasi untuk menerapkan secara konsisten dan taat terhadap prinsip-prinsip manajemen mutu sehingga akan mendatangkan banyak manfaat dan mencapai tujuan yang ditetapkan organisasi.
4. Tujuan dan Manfaat SMM ISO 9001:2008
Organisasi penyedia jasa atau produk yang menerapkan SMM ISO 9001 mempunyai banyak tujuan tidak hanya sebagai jaminan penyediaan pelaksanaan sistem manajemen mutu yang sesuai standar internasional tetapi memiliki beberapa tujuan lainnya. Nasution (2005:288) mengemukakan bahwa tujuan utama dari ISO 9000 antara lain:
a. Organisasi dapat mencapai dan mempertahankan kualitas produk atau jasa yang dihasilkan, sehingga secara berkesinambungan dapat memenuhi kebutuhan para pembeli.
b. Organisasi dapat memberikan keyakinan kepada pihak manajemennya sendiri bahwa kualitas yang dimaksudkan itu telah dicapai dan dapat dipertahankan.
28 Gaspersz (2012:20) menjelaskan bahwa, apabila kedelapan prinsip manajemen kualitas yang merupakan filosofi dasar dari sistem manajemen kualitas ISO 9001 diterapkan secara taat asas dan benar, maka berbagai manfaat bersama akan diperoleh, antara lain :
a. Pelanggan dan pengguna produk akan menerima produk-produk sesuai kebutuhan, tersedia apabila dibutuhkan, dan dapat diandalkan dalam pemanfaatannya.
b. Orang-orang dalam organisasi akan memperoleh manfaat melalui peningkatan: kondisi kerja, kepuasan kerja, keselamatan dan kesehatan kerja, semangat kerja, dan jaminan kestabilan dalam bekerja.
c. Pemilik dan investor akan memperoleh manfaat melalui peningkatan : return on investment (ROI), hasil-hasil operasional, pangsa pasar, dan keuntungan.
d. Pemasok dan mitra bisnis akan memperoleh manfaat melalui peningkatan : kestabilan, pertumbuhan, kemitraan dan pemahaman bersama.
29 Penerapan SMM ISO 9001:2008 ke dalam sistem manajemen organisasi dapat memberikan rasa percaya bagi pengguna produk maupun jasa bahwa organisasi tersebut memberikan produk ataupun jasa yang mempunyai sistem manajemen mutu berstandar internasional. Organisasi produk maupun jasa yang menjalankan sistem manajemen mutu ISO secara benar dan berkelanjutan maka akan mendapatkan banyak manfaat dan memberikan keuntungan bagi seluruh stakeholders.
C. Mutu Pelayanan Pendidikan
1. Pengertian Mutu Pelayanan Pendidikan
Institusi pendidikan dapat dikatakan bermutu jika organisasi sudah memastikan bahwa harapan dan kebutuhan pelanggan terpenuhi. Senada dengan hal tersebut, Deming (1982:176) dalam Nasution (2005:3) menyatakan, kualitas atau mutu adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar atau konsumen.
30 Pendidikan adalah proses sosial dalam memanusiakan manusia melalui pembelajaran yang dilakukan dengan sadar, baik secara terencana maupun tidak. Proses pendidikan bukan hanya apa yang disebut dengan transfer of knowledge, transfer of value, transfer of skill, namun keseluruhan kegiatan yang dapat memanusiakan manusia sehingga menjadi individu yang mampu mengembangkan dirinya dalam menghadapi dan memecahkan berbagai permasalahan dalam kehidupannya. Dengan kata lain, menjadi manusia yang memiliki keterampilan hidup, yang meliputi keterampilan sosial (modal sosial), keterampilan ekonomi, keterampilan politik, keterampilan budaya (Sihombing, 2002 dalam Rubaman, 2008:30).
Menurut Rosyada (2004:290) dalam konteks layanan akademik, dosen selain harus profesional yang ditandai dengan penguasaan terhadap bahan ajar dengan baik, serta penguasaan berbagai strategi pembelajaran dan teknik-teknik evaluasi, juga harus mampu mengembangkan strategi pembelajaran yang membelajarkan mahasiswa dan tidak membiarkan mahasiswa tertinggal, sehingga tidak ada mahasiswa yang kompetensinya di bawah harapan. Semua akan keluar dengan kompetensi ideal.
31 Selanjutnya, Suharsaputra (2010:231) menjelaskan kualitas pendidikan bukan sesuatu yang terjadi dengan sendirinya, dia merupakan hasil dari suatu proses pendidikan; jika suatu proses pendidikan berjalan baik, efektif dan efisien, maka terbuka peluang yang sangat besar memperoleh hasil pendidikan yang berkualitas. Dengan adanya layanan pendidikan yang bermutu maka kepuasan pelanggan pun dapat terpenuhi.
Oleh karena itu, peningkatan mutu pelayanan pendidikan adalah suatu keharusan yang tidak bisa ditunda lagi di saat tuntutan dan harapan masyarakat yang semakin meningkat akan lulusan yang bermutu. Lulusan bermutu hanya dapat dihasilkan melalui proses pendidikan yang bermutu, ketika lulusan yang dihasilkan bermutu dapat dikatakan bahwa institusi pendidikan tersebut telah berhasil menjawab tuntutan dan harapan masyarakat.
32 menunjukkan kebermutuan subsistem dalam sistem proses, yang meliputi tindakan kerja, komunikasi, dan monitoring.
Subsistem tindakan kerja adalah komponen organisasi yang menentukan ukuran kemampuan sistem dalam melaksanakan apa yang seharusnya dikerjakan. Subsistem komunikasi berfungsi dan memberikan informasi yang memadai mengenai seluruh tahapan tindakan sistem dan subsistem. Sedangkan subsistem monitoring adalah kontrol sistem terhadap kegiatan dan akuntabilitas subsistem dalam hubungan sinergisnya di seluruh sistem (Idochi Anwar, 2013:16-17).
Mutu pelayanan pendidikan dalam penelitian ini lebih menekankan kepada jasa layanan pendidikan yang diberikan oleh FEB UIN Jakarta melalui tenaga pendidik atau dosen. Berdasarkan uraian di atas dapat dijelaskan mutu pelayanan pendidikan adalah upaya yang dilakukan institusi pendidikan untuk menghasilkan lulusan yang berkualitas dengan cara pengelolaan proses pendidikan yang bermutu dengan ditunjang oleh sumber daya manusia yang profesional.
2. Manajemen Mutu Terpadu Pelayanan Pendidikan
33 organisasi modern, memang berorientasi kepada persoalan dasar tersebut.
Sementara itu, Ismaun (1999) dalam Idochi Anwar (2013:19-20) menjelaskan pola pikir MMT bersifat futuristik dan sistemik. Futuristik, karena berwawasan ke depan. Sistemik, karena ia menekankan efektivitas sistem daripada jumlah keluaran-parsial per subsistem. Dalam keseluruhan fungsi organisasi bagi siklus kehidupan suatu produk, suatu sistem dinilai efektif apabila integrasi dan sinergisme fungsi-fungsi subsistem desain, perencanaan, produksi, distribusi, dan pelayanan. Pada tingkat manajemen, dituntut pula integrasi; strategi dengan fokus pelanggan, piranti mutu, dan keterlibatan karyawan (Idochi Anwar, 2013:20).
34 3. Kategori School Client
Menurut Greenwood (1994:27) dalam Rosyada (2004:283) terdapat lima kategori school client, yaitu:
a. Siswa-siswa yang memperoleh pelajaran.
b. Orang tua siswa yang membayar baik langsung maupun tidak langsung untuk biaya pendidikan anak-anaknya.
c. Pendidikan lanjut atau institusi pendidikan tempat siswa melanjutkan studi.
d. Para pemakai tenaga kerja yang perlu untuk merekrut staf terampil, memiliki keahlian dan berpendidikan sesuai dengan kebutuhan. e. Negara yang memerlukan pegawai terdidik dengan baik. D. Mutu Pelayanan Administrasi Akademik
1. Pengertian Mutu Pelayanan Administrasi Akademik
Salah satu syarat organisasi untuk meraih keuntungan dan mendapatkan kepercayaan masyarakat adalah dengan menyediakan kualitas/mutu yang lebih unggul dibanding pesaingnya. Russell dan Taylor (2001:177) yang dialihbahasakan oleh Wibowo (2012:137) mendefinisikan kualitas sebagai totalitas tampilan dan karakteristik produk atau jasa yang berusaha keras dengan segenap kemampuannya memuaskan kebutuhan tertentu.
35 melayani, membantu, menolong, memudahkan, mengatur, atau memenuhi. Dengan demikian, administrasi merujuk pada kegiatan atau usaha untuk membantu, melayani, memudahkan, atau mengatur semua kegiatan dalam mencapai suatu tujuan.
Selanjutnya, Burhanuddin (2005:11) dalam Mulyono (2010:40) menjelaskan administrasi pendidikan/akademik merupakan perpaduan dari dua kata, yaitu administrasi dan akademik. Masing-masing dari kata tersebut memiliki arti tersendiri, tetapi bila dirangkaikan membentuk arti baru. Pada hakikatnya, administrasi akademik merupakan penerapan ilmu administrasi ke dalam dunia pendidikan atau dalam pembinaan, pengembangan, dan pengendalian usaha praktik-praktik pendidikan.
36 Lebih lanjut, Rosyada (2004:282) menjelaskan peningkatan kualitas layanan administrasi tidak cukup hanya dengan ramah dan senyum di hadapan orang tua mahasiswa, mahasiswa, pemerintah atau lainnya. Tetapi, dialog apa yang kurang dan apa yang perlu diperbaiki dan apa yang harus ditingkatkan.
Dari beberapa pendapat ahli di atas dapat disimpulkan bahwa mutu pelayanan administrasi akademik adalah pelayanan administrasi di institusi pendidikan yang berlangsung dengan efisien, efektif, cepat, tepat, akurat dalam rangka untuk mendukung proses pendidikan yang lebih efektif dan efisien.
37 2. Kegiatan dan Peran Pelayanan Administrasi Akademik
Istilah administrasi di Indonesia sesungguhnya merupakan padanan kata administratie, bahasa Belanda, sering diberi makna sebagai tata usaha atau tata laksana (Danim dan Yunan, 2010:20). G. Terry (1982) dalam Danim dan Yunan (2010:54) mengemukakan kegiatan staf tata laksana, yaitu: (1) mengetik, (2) menghitung, (3) memerika, (4) menyimpan, (5) menelepon, (6) menggandakan, (7) mengirim surat, dan (8) lain-lain.
Kemudian, secara lebih terperinci Nuraida (2008:1) dalam Umam (2014:45) menjelaskan tata usaha memiliki peran pokok sebagai berikut:
a. Melayani pelaksanaan pekerjaan-pekerajaan operatif untuk mencapai tujuan organisasi.
b. Menyediakan keterangan-keterangan bagi pimpinan organisasi untuk membuat keputusan atau melakukan tindakan yang tepat. c. Membantu kelancaran perkembangan organisasi sebagai suatu
keseluruhan.
38 Berkaitan dengan tenaga akademik yang mengelola layanan pendidikan dalam hal teknis administrasi ditangani oleh bagian administrasi bidang akademik
Lebih lanjut, layanan administrasi akademik dikelompokan menjadi tiga yaitu: layanan administrasi akademik mahasiswa, layanan administrasi akademik untuk program studi dan layanan administrasi akademik untuk dosen. Layanan administrasi akademik untuk mahasiswa antara lain layanan registrasi dan herregistrasi, pengisian rencana studi (KRS), surat menyurat yang berhubungan dengan perkuliahan dan tugas akhir, layanan seminar dan ujian tugas akhir, pencetakan transkrip, dan surat keterangan lulus (SKL), legalisir, dan yang lainnya (SK Kemdikbud No. 06 tahun 2013).
39 E. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Mutu Pelayanan
Menurut Parasuraman, et al., (1988) dalam Tjiptono (2014:282) terdapat lima faktor penentu mutu pelayanan, yaitu :
a. Realibilitas (Realibility), yakni kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
b. Daya Tanggap (Responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap. c. Jaminan (Assurance), mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan,
dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf: bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.
d. Empati (Empathy), meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan.
e. Bukti Fisik (Tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
F. Kepuasan Pelanggan
1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
40 Tjiptono (2014:353) menjelaskan kata kepuasan (satisfaction)
berasal dari bahasa latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan
“facio” (melakukan atau membuat). Secara sederhana kepuasan dapat
diartikan sebagai „upaya pemenuhan sesuatu‟ atau „membuat sesuatu
memadai‟.
Kemudian, menurut Kotler dan Keller (2009:177) mendefinisikan kepuasan pelanggan adalah perasaan senang dan kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan.
Sementara itu, Howard and Sheth (1969) dalam Tjiptono (2014:353) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan.
Kemudian, Umar (2005:65) menjelaskan kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan apa yang dia terima dan harapannya. Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang lama.
41 2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan perlu diukur secara berkala, agar organisasi dapat mengetahui seberapa baik produk atau jasa yang dirasakan oleh pelanggan. Kotler dan Keller (2012) dalam Tjiptono (2014:369-370) mengemukakan ada empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
a. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan wajib memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis (yang mudah diakses atau sering dilalui pelanggan), kartu komentar (yang bisa diisi langsung maupun yang dikirim via pos kepada perusahaan), saluran telepon khusus bebas pulsa, website, facebook, twitter, dan lain-lain.
b. Ghost/Mystery Shopping
42 c. Lost Customer Analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok, agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya.
d. Survei Kepuasan Pelanggan
Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan menggunakan metode survei, baik via pos, telepon, e-mail, maupun wawancara langsung (McNal & Lamb, dalam Peterson & Wilson, 1992). Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik langsung dari pelanggan dan juga memberikan sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap mereka.
3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Pelanggan merasa puas bila harapannya terpenuhi atau akan sangat puas bila harapan pelanggan terlampaui. Menurut Irawan (2004) dalam Rosita dan Basuki (2013:146) terdapat lima faktor penentu utama kepuasan pelanggan, yaitu:
43 b. Mutu pelayanan, kepuasan tercapai bila konsumen memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Dimensi mutu pelayanan yang banyak dikenal adalah reliabilitas, responsif, jaminan dan empati.
c. Faktor emosional, konsumen yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap dirinya apabila menggunakan produk tertentu, cenderung memiliki tingkat kepuasan tinggi.
d. Harga, produk yang bermutu sama tetapi harganya lebih murah dapat memberi nilai relatif tinggi kepada konsumen.
e. Biaya mendapatkan produk atau jasa, konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau membuang waktu untuk mendapatkan produk atau jasa cenderung merasa puas.
G. Hubungan Antar Variabel
44 pelanggannya bahwa sistem mampu memberikan produk atau jasa mutu layanan pendidikan yang konsisten memenuhi persyaratan, memberikan kerangka kerja bagi perbaikan berkelanjutan dan meningkatkan kepuasan pelanggan serta pihak lainnya.
2. Pengaruh SMM ISO 9001:2008 terhadap Mutu Pelayanan Administrasi Akademik
Pengaruh penerapan SMM ISO 9001:2008 terhadap mutu pelayanan administrasi akademik menurut Triyanto dan Prasojo (2013:152) bahwa pengendalian dan pengontrolan terhadap berbagai usaha serta dokumentasi sangat menentukan sekali dalam pelaksanaan ISO. Begitu pula sistem layanan akademik di perguruan tinggi, dengan penerapan ISO diharapkan tercapai tujuan yaitu terlayaninya sesuai prosedur yang cepat, tepat dan memuaskan. Sistem yang terbangun setelah ISO adalah tidak rumit, mudah diakses dan mudah pelayanannya, tanpa mengurangi mutu yang telah ditetapkan.
3. Pengaruh SMM ISO 9001:2008 terhadap Kepuasan Pelanggan
proses-45 proses kunci dalam organisasi, pengembangan yang berurutan, dan peningkatan terus-menerus.
H. Penelitian Terdahulu
46 Tabel 2.2
Hasil-hasil Penelitian Terdahulu
No. Peneliti Judul Penelitian Metodologi Penelitian Hasil Penelitian Persamaan Perbedaan
Hasil penelitian menunjukkan bahwa : Tidak ada perbedaan penilaian pengunjung terhadap mutu pelayanan yang diberikan puskesmas antara yang ISO dan yang belum ISO, tidak ada hubungan kepuasan pengunjung antara Puskesmas yang bersertifikat ISO dan yang belum bersertifikat ISO ( p = 0,762 , perbedaan demand kuantitas dan kualitas pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh tingkat ekonomi, pendidikan dan pengetahuan, tujuan dari pelaksanaan program Sertifikasi ISO 9001 : 2000 oleh Dinas Kesehatan Kota Pekalongan belum tercapai sesuai dengan yang diharapkan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa :
a. Kualitas produk PT Asahimas Flat Glass Tbk. Sebelum dan setelah penerapan ISO 9002 dilihat dari Reject Ratio dalam proses
produksi tidak berbeda nyata. Reject Ratio yang disepakati adalah maksimum 5% sedangkan rata-rata reject ratio PT Asahimas Flat Glass Tbk. Jauh dibawahnya yaitu 1,675% sebelum penerapan ISO 9002 dan 1,532% setelah penerapan ISO 9002. Melihat rata-rata
Reject Ratio ini maka kualitas produk PT Asahimas Flat Glass Tbk. Cenderung meningkat.
47
Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara keseluruhan skor persepsi karyawan subag pendidikan dalam implementasi delapan prinsip ISO tersebut di tingkat UNY adalah 17.438 atau 78,98% dan termasuk kategori baik, sedang-kan skor persepsi mahasiswa 11.104 atau 68,23% serta berkategori baik. Faktor penghambat terletak pada kebijakan pimpinan fakultas, ketersediaan dana, SDM, keterbatasan sarana dan prasarana, SIM dan SOP layanan administrasi. Solusi yang dilakukan adalah mempererat koordinasi dan komunikasi dengan pimpinan, perawatan rutin sarana dan prasarana dan berpedoman pada buku panduan dan peraturan yang ada.
48
Hasil penelitian menunjukkan bahwa efektivitas SMM ISO 9001:2008 di Kota Blitar nampak efektif dengan jumlah pencapaian rata-rata 79,98%, artinya SMM ISO 9001:2008 mampu mendorong terhadap pelayanan administrasi pembuatan KTP dan KK yang berkualitas.
49
Hasil penelitian menunjukkan bahwa implementasi sistem manajemen mutu ISO 9001:2008 di SMK Negeri 1 Budiarjo sudah baik. Kendala yang dihadapi berkaitan kurangnya tenaga administrasi, rasa kepedulian sebagian warga sekolah, beban kerja. Strategi yang dilakukan sekolah antara lain dengan workshop, sosialiasi dan komunikasi internal.
The paper has proposed Steps that can be used for successful
certification of ISO 9000. The strategy can be adopted for SME’s
50
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa (1) sebagian besar siswa merasa cukup puas dengan kualitas pelayanan administrasi sekolah sebesar 55,24 % (2) sebagian besar siswa merasa cukup puas dengan kualitas pembelajaran guru sebesar 49,65 % dan (3) sebagian besar siswa merasa cukup puas dengan kualitas pelayanan bengkel sebesar 48,25 %.
10. Amirudin
51 I. Kerangka Berfikir
Menurut Sekaran (1992) dalam Sugiyono (2008:65) mengemukakan bahwa, kerangka berfikir merupakan model konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasi sebagai masalah yang penting. Kerangka pemikiran dalam penelitian ini dapat digambarkan dalam gambar 2.1 sebagai berikut:
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran
FEB UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
Populasi (791 mahasiswa) Convenience sampling (89 mahasiswa)
SMM ISO 9001:2008 (X)
Mutu Pelayanan Pendidikan (Y1)
Metode Penelitian Kuantitatif 1. Uji kualitas data
2. Uji Asumsi klasik
3. Analisis Regresi Sederhana 4. Koefisien Determinasi (R2) 5. Uji Hipotesis t
Metode Penelitian Kualitatif Analisis Plan – Do – Check - Act
Hasil dan Pembahasan Kepuasan Pelanggan (Y3)
Mutu Pelayanan Administrasi Akademik (Y2)
52 J. Hipotesis
Berdasarkan kerangka berfikir di atas maka rumusan hipotesisnya adalah : 1. Ha :
Ho :
2. Ha :
Ho :
3. Ha : Ho :
Penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001:2008 memiliki pengaruh terhadap mutu pelayanan pendidikan. Penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001:2008 tidak memiliki pengaruh terhadap mutu pelayanan pendidikan. Penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001:2008 memiliki pengaruh terhadap mutu pelayanan administrasi akademik.
Penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001:2008 tidak memiliki pengaruh terhadap mutu pelayanan administrasi akademik.
Penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001:2008 memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
53 BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini dirancang dengan menggunakan metode penelitian kombinasi menggabungkan antara metode kuantitatif dan metode kualitatif. Metode penelitian kuantitatif bertujuan untuk mengukur kondisi mutu pelayanan pendidikan, mutu pelayanan administrasi akademik, dan kepuasaan pelanggan setelah diterapkan SMM ISO 9001:2008. Selain itu, untuk mendapatkan data yang lebih komprehensif tujuan penelitian yang lain adalah untuk mengetahui penerapan SMM ISO 9001:2008.
B. Objek Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di FEB UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Jl. Ir. H. Djuanda No. 95, Ciputat, Tangerang 15412. Dengan pertimbangan FEB UIN Jakarta sudah menerapkan SMM ISO 9001:2008 dan salah satu fakultas di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta dengan peminat calon mahasiswa terbanyak. Adapun pengumpulan data penelitian dilaksanakan pada tahun 2015.
C. Populasi dan Metode Pengumpulan Sampel 1. Metode Kuantitatif
54 Sementara itu sampel penelitian adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki populasi tersebut (Sugiyono,2008:116). Untuk mengetahui dan menganalisis seberapa kuat pengaruh antara variabel, populasi penelitian yang diambil adalah seluruh mahasiswa FEB UIN Jakarta angkatan 2011 dan angkatan 2012 yang berjumlah 791 mahasiswa (Sumber : Pustipanda UIN Jakarta).
Adapun alasan pemilihan populasi adalah mahasiswa yang sudah merasakan perbedaan sebelum dan sesudah penerapan SMM ISO 9001:2008 di FEB UIN Jakarta sehingga diharapkan mahasiswa kritis terhadap perbedaan sebelum dan sesudah penerapan SMM ISO 9001:2008. Kemudian, teknik yang digunakan dalam penelitian ini adalah nonprobability sampling. Menurut Sugiyono (2010:120), nonprobability sampling adalah teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang/kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Salah satu teknik nonprobability sampling yang diambil oleh peneliti yaitu teknik aksidental (convenience sampling).
55 menghitung ukuran sampel dari populasi yang diketahui, sebagai berikut (Noor, 2011:158) :
n = N 1 + Ne2
Keterangan:
n = Jumlah elemen/anggota sampel N = Jumlah elemen/anggota populasi E = Error level (tingkat kesalahan)
Dengan menggunakan rumus tersebut, maka dihasilkan jumlah sampel sebagai berikut:
n = N 1 + Ne2
n = 791 1 + (791x0,12)
n = 791 8,91
= 88,77 dibulatkan menjadi 89
Selanjutnya, data ini didapatkan dengan melakukan penyebaran kuesioner secara langsung, yang diberikan kepada mahasiswa FEB UIN Jakarta angkatan 2011 dan angkatan 2012. Kuisioner disusun secara terstruktur dengan pertanyaan bersifat tertutup dengan menggunakan skala Likert Adapun model skala Likert pada penelitian ini adalah sebagai berikut :
a) Untuk jawaban Sangat Setuju (SS) diberikan skor 5 b) Untuk jawaban Setuju (S) diberikan skor 4
56 d) Untuk jawaban Tidak Setuju (TS) diberikan skor 2
e) Untuk jawaban Sangat Tidak Setuju (STS) diberikan skor 1 2. Metode Kualitatif
Metode penelitian kualitatif bertujuan untuk membuktikan dan memperdalam hasil metode kuantitatif dengan mengetahui dan menganalisis penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001:2008. Kemudian, yang menjadi informan dalam metode kualitatif ini adalah: rektorat, Lembaga Penjaminan Mutu (LPM) UIN Jakarta, dekanat, Pusat Peningkatan Jaminan Mutu (PPJM) FEB UIN Jakarta, dan dosen.
Pengumpulan data yang dilakukan untuk metode kualitatif adalah dengan cara sebagai berikut:
a. Wawancara yang dilakukan dengan pihak-pihak yang mengetahui tentang SMM ISO 9001:2008.
b. Studi pustaka, studi dokumentasi, dan literatur lain-lain yang menunjang dan dapat memberikan data yang diperlukan dalam penelitian.
D. Metode Analisis Data
57 1. Statistik Deskriptif
Statistik deskriptif memberikan gambaran atau deskripsi suatu data yang dilihat dari rata-rata (mean), standar deviasi, varian, maksimum, minimum, sum, range, kurtosis, dan skewness (kemencengan distribusi) (Ghozali, 2011:19).
2. Uji Kualitas Data a. Uji Validitas
Menurut Ghozali (2011:52) uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuisioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut.
Uji validitas menggunakan teknik analisis korelasi Product Momen Pearson. Siregar (2013:77) menjelaskan suatu item dinyatakan valid jika kriteria pengujiannya adalah:
1) Koefisien korelasi product moment (rhitung) > rtabel
rtabel dilihat dari α ; n –2, dimana α = 5 % adalah jumlah sampel. 2) Nilai sig < α dimana nilai α = 5 %
58 b. Uji Realibilitas
Menurut Ghozali (2011:47) realibilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.
Uji realibilitas pada penelitian ini menggunakan rumus Cornbach Alpha dengan bantuan SPSS (Statistical Package for Social Sciences) versi 21.0 untuk Windows. Ukuran yang dipakai untuk menunjukkan instrumen reliable adalah nilai Cornbach alpha > 0,6. Indikator pengukuran reliabilitas menurut Sekaran (2003:312) membagi tingkatan realibilitas dengan kriteria sebagai berikut: jika alpha cornbach 0,8 - 1.0 = realibilitas baik; 0,6 – 0,799 = realibilitas diterima; kurang dari 0,6 = realibilitas kurang baik.
3. Uji Asumsi Klasik a. Uji Normalitas
