EVALUASI IMPLEMENTASI SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001:2008 DI UNIVERSITAS KRISTEN
SATYA WACANA SALATIGA (STUDI KINERJA PEGAWAI NON AKADEMIK)
Tesis
Diajukan kepada
Program Pascasarjana Magister Manajemen Pendidikan untuk Memperoleh Gelar Magister
Pendidikan
oleh Sapto Irawan NPM 942013005
PROGRAM PASCASARJANA MAGISTER MANAJEMEN PENDIDIKAN
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA
i EVALUASI IMPLEMENTASI SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001:2008 DI UNIVERSITAS KRISTEN
SATYA WACANA SALATIGA
(STUDI KINERJA PEGAWAI NON AKADEMIK)
Abstrak
Irawan, Sapto. 2015. Evaluasi Implementasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 di Universitas Kristen Satya Wacana Salatiga (Studi Kinerja Pegawai Non Akademik). Tesis: Magister Manajemen Pendidikan, Universitas Kristen Satya Wacana.
Pembimbing: Dr. Bambang S. Sulasmono, M.Si. 152 halaman
Tujuan penelitian ini adalah: 1) Mengetahui definisi implementasi Sistem Manajemen Mutu (SMM) ISO 9001:2008 di UKSW Salatiga dilihat dari persepsi pelaksana layanan maupun pengelola sistem manajemen mutu, 2) Mengetahui instalasi implementasi SMM ISO 9001:2008 di UKSW Salatiga dilihat dari persepsi pelaksana layanan maupun pengelola sistem manajemen mutu, 3) Mengetahui proses implementasi SMM ISO 9001:2008 di UKSW Salatiga dilihat dari persepsi pelaksana layanan maupun pengelola sistem manajemen mutu, 4) Mengetahui produk implementasi SMM ISO 9001:2008 di UKSW Salatiga dilihat dari persepsi pelaksana layanan maupun pengelola sistem manajemen mutu, 5) Mengetahui biaya-manfaat implementasi SMM ISO 9001:2008 di UKSW Salatiga dilihat dari persepsi pelaksana layanan maupun pengelola sistem manajemen mutu, 6) Menganalisis dampak implementasi SMM ISO 9001:2008 terhadap kinerja pegawai non akademik di Universitas Kristen Satya Wacana Salatiga. Penelitian ini termasuk penelitian evaluatif menggunakan model discrepancy. Pengumpulan data melalui kuisioner, wawancara, dan dokumentasi. Penelitian di lakukan di dua belas unit kerja yang mengimplementasikan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Implementasi SMM ISO 9001:2008 di UKSW dari aspek Definisi dilengkapi dengan dokumen Manual Mutu. Pada aspek Instalasi, dilengkapi dengan SOP dan Instruksi Kerja. Pada aspek Proses, masih ditemukan ketidaksesuaian antara SOP dan Instruksi Kerja pelaksanaannya. Pada aspek Produk, ada kesenjangan target sasaran mutu dengan hasil yang dicapai. Aspek Biaya-Manfaat, sesuai antara biaya yang dikeluarkan dengan manfaat yang diperoleh. Dengan demikian aspek proses masih perlu adanya perbaikan terus-menerus di masing-masing unit untuk peningkatan kepuasan pelanggan. Selain itu implementasi SMM ISO 9001:2008 di UKSW mempunyai dampak terhadap kinerja pegawai non akademik. Peningkatan kinerja pegawai dapat dilihat dari pemahaman dan pelaksanaan tugas pokok dan fungsi, kedisiplinan, serta pola kerja dan hasil kerja yang lebih terstruktur, sistematis, dan terdokumentasi.
Kata kunci: Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008, Kinerja, Model
ii EVALUATION OF QUALITY MANAGEMENT SYSTEM
ISO 9001: 2008 IMPLEMENTATION AT SATYA WACANA CHRISTIAN UNIVERSITY IN SALATIGA
(PERFORMANCE STUDIES OF NON ACADEMIC EMPLOYEES)
Abstract
Irawan, Sapto. 2015. Evaluation of Quality Management System ISO 9001:2008 Implementation at Satya Wacana Christian University in Salatiga (Performance Studies of Non Academic Employees). Thesis: Master of Management Education, Satya Wacana Christian University. Supervisor: Dr. Bambang S. Sulasmono, M.Si. 153 pages.
The aim of this research are: 1) To identify the definition of the implementation of the Quality Management System (QMS) ISO 9001: 2008 in SWCU according implementor and administrator quality management system service perception, 2) To identify the installation of the QMS ISO 9001: 2008 implementation in SWCU according implementor and administrator perception, 3) To identify the process of QMS ISO 9001: 2008 implementation in SWCU according implementing and managing service quality management system perception, 4) To identify the implementation product of QMS ISO 9001: 2008 in SWCU according service delivery and administrator quality management system perception, 5) To identify the cost-benefits of implementing QMS ISO 9001: 2008 in SWCU according the perception of implementor and administrator service quality management system, 6) To analyze the impact of the implementation of QMS ISO 9001: 2008 on non-academic employees performance at the SWCU. This research is evaluative research that using discrepancy models. The data collection are through questionnaires, interviews, and documentation. This research conducted in twelve units that implement the Quality Management System ISO 9001: 2008. The results of this research are in definition aspect, equipped with the Quality Manual document; in installation aspect, equipped with SOPs and Work Instructions; in aspect process, founded a discrepancy between SOPs and Work Instructions implementation; in products aspect, founded a gap of target quality with the results; in cost-benefit aspects, founded the costs incurred in accordance with the benefits obtained. The process aspects need continuous improvement in each unit to increase customer satisfaction. The implementation of QMS ISO 9001: 2008 in SWCU have an impact on the performance of non-academic employees. Increased employee performance can be founded from the understanding and implementing of basic tasks and functions, discipline, work patterns, and more structured work, systematic, and documented.
iii KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis ucapkan kepada Tuhan
Yang Maha Esa, karena atas berkat, anugerah dan
petunjuk-Nya sehingga dapat menyelesaikan tesis ini
dengan baik. Penulisan tesis ini merupakan salah satu
persyaratan akademik dalam menyelesaikan program
Magister Manajemen Pendidikan di Program
Pascasarjana Magister Manajemen Pendidikan UKSW
Salatiga.
Dalam penelitian ini ada lima bab utama. Bab satu
adalah pendahuluan, bab dua berisi tinjauan pustaka,
bab tiga adalah metode penelitian, bab empat berisi
tentang hasil penelitian dan pembahasan, bab lima
berisi tentang kesimpulan, implikasi dan saran
berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
implementasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008
di UKSW Salatiga. Selain itu juga untuk menganalisis
dampak Implementasi SMM ISO 9001:2008 terhadap
kinerja pegawai non akademik di UKSW Salatiga. Model
evaluasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah
Discrepancy model. Dalam model evaluasi tersebut ada
lima tahap atau aspek yang dilakukan, yaitu definisi,
iv
Secara umum implementasi SMM ISO di UKSW
Salatiga berjalan dengan baik, namun pada aspek
proses dan produk masih terjadi ketidaksesuaian atau
kesenjangan. Pada aspek proses, masih ditemukan
adanya SOP maupun Instruksi Kerja yang belum
dilaksanakan sebagaimana seharusnya. Sedangkan
pada aspek produk, ada beberapa unit kerja yang
belum mencapai sasaran mutu kepuasan pelanggan
seperti yang telah ditetapkan.
Pada dampak implementasi SMM ISO terhadap
kinerja pegawai, di ketahui bahwa implementasi SMM
ISO 9001:2008 di UKSW mempunyai dampak terhadap
kinerja pegawai non akademik. Peningkatan kinerja
pegawai dapat dilihat dari pemahaman dan
pelaksanaan tugas pokok dan fungsi, kedisiplinan,
serta pola kerja dan hasil kerja yang lebih terstruktur,
sistematis, dan terdokumentasi.
Hasil penelitian yang jauh dari sempurna ini
kiranya dapat bermanfaat bagi pembaca. Khususnya
bagi pimpinan dan sivitas akademika UKSW sebagai
bahan masukan dan pertimbangan dalam pengambilan
keputusan implementasi SMM ISO di UKSW Salatiga.
Salatiga, Juni 2015
v UCAPAN TERIMA KASIH
Penulis menyadari, bahwa tulisan ini terdapat
kekurangan dan keterbatasan, namun demikian
penulis berharap hasil penelitian ini dapat bermanfaat
bagi para pembaca. Penyelesaian tesis ini tidak terlepas
dari dukungan, arahan dan bimbingan dari berbagai
pihak, oleh karena itu penulis menyampaikan ucapan
terima kasih kepada:
1. Dr. Yari Dwikurnaningsih, M.Pd., Dekan FKIP
UKSW Salatiga yang memberikan kesempatan,
dukungan dan pembiyaan selama studi.
2. Dr. Bambang Ismanto, M.Si., Ketua Program
Studi PPs. MP FKIP UKSW Salatiga yang
senantiasa memfasilitasi berbagai hal selama
studi.
3. Dr. Bambang S. Sulasmono, M.Si., dosen pembimbing yang telah memberikan arahan
dan bimbingan hingga dapat menyelesaikan
tesis.
4. Dr. Pamerdi Giri Wiloso, M.Si., dosen penguji,
yang telah memberikan bimbingan dan arahan.
5. Ir. Ira Yumastuti, WMM di UKSW Salatiga yang
memberikan dukungan data dan informasi yang
vi
6. Para Pimpinan Unit/Bagian beserta seluruh
pegawai non akademik di 12 unit kerja/bagian
yang menerapkan SMM ISO 9001:2008 yang
telah membantu dan memberikan kemudahan
data yang diperlukan oleh penulis.
7. Seluruh staf administrasi FKIP UKSW Salatiga
yang telah mendukung dan dapat bekerjasama
dengan baik hingga penulis menyelesaikan
studi dengan baik.
8. Teman-teman mahasiswa satu angkatan yang
telah memberikan motivasi kepada penulis.
9. Hesti Setyaningsih (Istri) dan Primasatya
Indriya Yudistira (anak) yang selalu
mendampingi dan memberikan motivasi selama
studi hingga penyelesaian tesis ini.
Kiranya Tuhan senantiasa memberkati jasa baik
bapak/ibu/saudara dan semua pihak yang telah
membantu selama studi dan penyelesaian tesis ini.
Salatiga, Juni 2015
vii DAFTAR ISI
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
UCAPAN TERIMA KASIH ... v
DAFTAR ISI ... vii
DAFTAR TABEL ... x
DAFTAR GAMBAR ... xii
DAFTAR LAMPIRAN ... xiii
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah ... 1
1.2. Rumusan Masalah ... 14
1.3. Tujuan Penelitian ... 15
1.4. Manfaat Penelitian ... 16
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. SMM IS0 9001:2008 ... 19
2.2. Manfaat Penerapan SMM ISO ... 22
2.3. Persyaratan Standar SMM ISO ... 27
2.4. Kinerja Pegawai ... 29
2.5. Manfaat Penilaian Kinerja ... 35
2.6. Model Evaluasi Discrepancy ... 38
2.7. Tinjauan Penelitian yang Relevan ... 41
2.8. Kerangka Pikir Penelitian ... 46
viii BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian ... 50
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum UKSW ... 56
4.2. Diskripsi Hasil Penelitian ... 59
4.2.1. Implementasi SMM ISO 9001:2008 ... 60
4.2.2. Dampak Implementasi SMM ISO 9001:2008 terhadap Kinerja Pegawai ... 72
4.3. Pembahasan ... 85
4.3.1. Implementasi SMM ISO 9001:2008 ... 86
4.3.2. Dampak Implementasi SMM ISO 9001:2008 terhadap Kinerja Pegawai ... 93
BAB V PENUTUP 5.1. Ksimpulan ... 98
5.2. Implikasi ... 100
x DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Rekapitulasi Sasaran Mutu ... 11
Tabel 4.1 Rekapitulasi Jumlah Pegawai di Unit
Kerja atau Bagian yang Menerapkan
SMM ISO 9001:2008 ... 59
Tabel 4.2 Persepsi Partisipan Implementasi
SMM ISO aspek Definisi ... 61
Tabel 4.3 Rekapitulasi SOP dan Instruksi Kerja
di Masing-Masing Unit ... 63
Tabel 4.4 Persepsi Partisipan Implementasi
SMM ISO aspek Instalasi ... 64
Tabel 4.5 Persepsi Partisipan Implementasi
SMM ISO aspek Proses ... 66
Tabel 4.6 Rekapitulasi Sasaran Mutu Tahun
2014 ... 68
Tabel 4.6 Persepsi Partisipan Implementasi
SMM ISO aspek Produk ... 69
Tabel 4.8 Persepsi Partisipan Implementasi SMM
ISO aspek Analisis Biaya-Manfaat ... 71
Tabel 4.9 Persepsi Partisipan Dampak
Implementasi SMM ISO 9001:2008
terhadap Pemahaman Tupoksi
xi
Tabel 4.10 Persepsi Partisipan Dampak
Implementasi SMM ISO 9001:2008
terhadap Kedisiplinan Pegawai ... 75
Tabel 4.11 Persepsi Partisipan Dampak
Implementasi SMM ISO 9001:2008
xii DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Pikir Penelitian ... 48
Gambar 3.1 Analisis Data Model Milles and
Huberman ... 54
Gambar 4.1 Jumlah Penerimaan Mahasiswa
xiii DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kisi-Kisi Kuisioner ... 109
Lampiran 2 Instrumen Penelitian ... 110
Lampiran 3 Uji Validitas Instrumen 41 Item ... 121
Lampiran 4 Uji Validitas Instrumen 39 Item ... 127
Lampiran 5 Pedoman Wawancara dan Verifikasi Dokumen dengan WMM ... 133
Lampiran 6 Rangkuman Hasil Wawancara dan Verifikasi Dokumen dengan WMM .. 137
Lampiran 7 Rangkuman Hasil Wawancara dengan Pimpinan Unit/Bagian ... 141
