BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Pengertian Pemasaran
Pemasaran iberasal idari ikata ipasar idapat idiartikan ipula idalam konteks tradisional i“tempat iorang iberkegiatan ijual ibeli”. iPemasaran
iadalah iproses iperencanaan idan ipelaksanaan, ipemikiran, ipenetapan
iharga, ipromosi, iserta ipenyaluran igagasan, ibarang idan ijasa iuntuk
imenciptakan ipertukaran iyang imemenuhi isasaran iindividu idan
iorganisasi. iMenurut idefinisi idan ikonsep ipemasaran iKotler idan iKeller
i(2009:6) imengutip iasosiasi ipemasaran iAmerika iyang imemberikan
idefinisi iberikut ipemasaran iadalah isatu ifungsi iorganisasi idan
iseperangkat iproses iuntuk imenciptakan, imengkomunikasikan, idan
imenyerahkan inilai ikepada ipelanggan idan imengelola ihubungan
ipelanggan idengan icara iyang imenguntungkan iorganisasi idan ipara
ipemilik isahamnya. iMenurut iHasan i(2013:4), ipemasaran iadalah
iproses imengindentifikasi, imenciptakan, idan imengkomunikasi inilai
iserta imemelihara ihubungan iyang imemuaskan ipelanggan iuntuk
imemaksimalkan ikeuntungan iperusahaan.
Beberapa idari idefinisi ipemasaran iyang idikemukakan ipara iahli
itersebut idapat idisimpukan ibahwa ipemasaran itersebut isebuah iproses
isosial idalam ikegiatan ibisnis iyang ibertujuan iuntuk imenyalurkan
ibarang i– ibarang idalam irangka imemuaskan ikonsumen. iTujuan
ipemasaran iialah imengenal idan imemahami ipelanggan iyang imemiliki
ikarakter iberbeda i– ibeda isehingga iproduk iyang icocok iyang iakan
idijual ioleh iperusahaan. iIdealnya ipemasaran imenyebabkan ipelangan
isiap imemeli isehingga iyang itinggal ihanyalah ibagaimana iproduknya
itersedia iterus imenerus. iDalam imencapai isebuah ikeberhasilan idari
ipemasaran, isetiap iperusahaan iperlu imenyusun istrategi ipemasaran
iyang iefektif idengan imengkombinasikan idengan ifaktor i– ifaktor iyang
iada idalam ibauran ipemasaran.
2. Konsep Pemasaran
Konsep Konsep ipemasaran iberorientasi ipada ipelanggan idengan
ianggapan ibahwa ikonsumen ihanya iakan ibersedia imembeli iproduk i–
iproduk iyang imampu imemenuhi ikebutuhan idan ikeinginannya iserta
imemberikan ikepuasaan. iKonsep ipemasaran imemiliki iempat ielemen
iyakni i: ipasar isasaran, ikebutuhan ipelanggan, ipemasaran iterpadu
iantara iterintegrasi idan iberkemampuan imenghasilkan ilaba. iPengusaha
iyang imulai imengenal ibahwa ipemasaran imerupakan ifaktor ipenting
iuntuk imencapai isebuah ikesuksesan ibagi iperusahaan i– iperusahaan,
iakan imengetahui iadanya icara idan ifalsafah ibaru iyang iterlibat.
iSedangkan idefinisi iyang ilain imenyatakan ibahwa ikonsep ipemasaran
iadalah imenjadi iefektif idaripada ipara ipesaing idalam imemadukan
ikegiatan ipemasaran iguna imenetapkan idan imemuaskan ikebutuhan
idan ikeinginan ipasar isasaran i(Kotler, i1997:17). i
3. Citra iMerek
a. Pengertian iCitra iMerek
Menurut iKotler idan iKeller i(2003: i286) icitra imerek iyaitu
isebagai ipersepsi iatau ikesan itentang isuatu imerek iyang
idirefleksikan ioleh isekumpulan iasosiasi iyang imenghubungkan
ikonsumen idengan imerek idalam iingatannya. iCitra imerek
imemegang iperanan ipenting idalam ipengembangan isebuah
imerek ikarena icitra imerek imenyangkut ireputasi iuntuk
ikepentingan ikelangsungan ihidup iperusahaan iyang ikemudian
imenjadi ipedoman ibagi ikonsumen iuntuk imencoba iatau
imenggunakan isuatu iproduk ibarang iatau ijasa iyang
imenimbulkan ipengalaman iyang iakan imenentukan iapakah
ikonsumen itersebut iakan imenjadi iloyal iterhadap imerek
itersebut iatau ihanya isekedar ioportunis i(mudah ipindah ike ilain
imerek). iCitra imerek imerupakan ikeseluruhan idari ipersepsi
ikonsumen iterhadap imerek idan idibentuk idari iinformasi idan
ipengetahuan iterhadap imerek iini. iCitra imerek iberbuhungan
ijuga idengan isikap iberupa ikeyakinan ipada isuatu imerek.
Boush idan iJones i(dalam iWidianingsih i2013 i: i2)
imengemukakan ibahwa icitra imerek imemiliki ibeberapa ifungsi
idiantaranya isebagai ipintu imasuk ipasar, isumber inilai itambah
iproduk, ipenyimpan inilai iperusahaan, ikekuatan idalam
ipenyaluran iproduk.
b. Indikator iCitra iMerek
Perusahaan iharus imemiliki imerek iyang iberbeda idengan
ipesaingnya, ibegitu ipula idengan icitra imerek iyang itertanam idi
ibenak ipelanggan. iKarena icitra imerek imerupakan isalah isatu
ihal iyang idilihat ipertama ikali ioleh ipelanggan isebelum
imelakukan ipembelian iatau ipemilihan iproduk. iMenurut iKotler dan Kelleri(2012:248) iCitra imerek imenggambarkan isifat
iekstrinsik idari isuatu iproduk iatau ijasa itermasuk icara idimana
imerek iberusaha imemenuhi ikebutuhan ipsikologis iatau isosial
ipelanggan.
Citra imerek imeruapakan ipemahaman ipelanggan imengenai
imerek isecara ikeseluruhaan. iKepercayaan ipelanggan iterhadap
isuatu imere itertentu idan ibagaimana ipelanggan imemandang
isuatu merek. Citra imerek iyang ipositif iakan imembuat
ipelanggan imenyukai isebuah iproduk idengan imerek iyang
ibersangkutan iuntuk ikemudian ihari, isedangkan ibagi iprodusen
icitra imerek iyang ibaik idapat imenghambat ikegiatan ipemasaran
ipesaing. iKotler idan iAmstrong i(2013:233) isekumpulan
ikeyakinan iterhadap isuatu imerek iyang idisebut icitra imerek.
iKotler idan iKeller i(2012:768) imendefiisikan ibrand iimage
isebagai isekumpulan ipersepsi idan ikepercayaan iyang idimiliki
ioleh ipelanggan iterhadap isuatu ibrand imelalui iasosiasi i–
iasosiasi iyang iada idalam iingatan ipelanggan.
Menurut iAaker iyang idialih ibahasakan ioleh iAris iAnanda
i(2010:10) iindikator iyang idigunakan iuntuk imengukur icitra imerek
iadalah isebagai i iberikut:
1) Brand iRecognition i(pengakuan)
Brand iiRecognition iiatau iipengakuan iiadalah iitingkat
iidikenalnya iisebuah iimerek iioleh iikonsumen. iiJika iisebuah iimerek
iitidak iidikenal, iimaka iiproduk iidengan iimerek iitersebut iiharus iidijual
iidengan iimengandalkan iiharga iiyang iimurah.
2) Brand iReputation i(reputasi imerek)
Brand iiReputation iiatau iireputasi iimerek iimerupakan iitingkat
iiatau iistatus iiyang iicukup iitinggi iibagi iisebuah iimerek iikarena
iiperusahaan iilebih iiterbukti iimemiliki iitrack iirecord iiyang iibaik.
iiSemakin iibaik iitrack iirecord iidari iiperusahaan iitersebut, iisemakin
iitinggi iireputasi iiyang iidimiliki iiperusahaan iitersebut.
3) Brand iAffinity(afinitasmerek iatau ihubungan idekat imerek) Brand iiaffinity iiatau iiafinitas iimerek iiatau iihubungan iidekat
iimerek merupakan iitingkatan iidimana iimuncul iisuatu iiemosional
iirelationship iiyang iitimbul iiantara iisebuah iimerek iidengan
iikonsumennya. iiProduk ii dengan iimerek iiyang iidisukai iioleh
iikonsumen iiakan iilebih iimudah iidijual iidan iiproduk iidengan iimemiliki
iipersepsi iikualitas iiyang iitinggi iiakan imemiliki iireputasi iiyang iibaik.
4) Brand iDomain
Brand iiDomain iiadalah iidiferensiasi iiproduk iiuntuk iimembedakan
iiproduk iidengan iipesaingnya. iiDomain iimenyangkut iiseberapa iibesar
iiscope iidari iisuatu iiproduk iiyang iimenggunakan iimerek iiyang
iibersangkutan.
4. Promosi
Promosi imerupakan ielemen ibauran ipemasaran iyang ibergokus
ipada iupaya imenginformasikan, imembujuk, idan imengingatkan
ikembali ikonsumen iakan imerek idan iproduk iperusahaan i(Tjiptono,
i2015: i387). i iSedangkan imenurut i(Kotler, i2000: i119), ipromosi iialah
ibagian idan iproses istrategi ipemasaran isebagai icara iuntuk
iberkomunikasi idengan ipasar idengan imenggunakan ikomposisi ibauran
ipromosi i“promotional imix”.. iBerdasarkan ipenjelasan idiatas idapat
idisimpulkan ibahwa ipromosi imerupakan ikegiatan iyang isangat ipenting
idalam imemasarkan iproduk iatau ijasa isehingga imenarik iperhatian
iuntuk imembeli iproduk itersebut, ikegiatan ipromosi ijuga iharus
idirancang isemenarik imungkin ijuga iinformasi idari iproduk iyang iakan
idipromosikan ijelas idan iharus imudah idi imengerti ioleh imasyarakat
iagar iorang iyang imembacanya ipaham idan itertarik. iMenurut iKotler
idan iKeller i(2009:172), ipromosi iadalah isarana idimana iperusahaan
iberusaha iinformasikan, imembujuk, idan imengingatkan ikonsumen
isecara ilangsung imaupun itidak ilangsung itentang iproduk idan imerek
iyang idijual.
Setiap iperusahaan iyang iakan imelakukan ikegiatan ipromosi itentu
itujuan iutamanya iiaah iuntuk imencari ilaba.(Tjiptono,2015), ipada
iumumnya ikegiatan ipromosi iharus iberdasar ikepada itujuan isebagai
iberikut i:
1. Menginformasikan, ikegiatan ipromosi ibertujuan
imemberikan iinformasi ikepada ikonsumen ibahwa imerek
itertentu ibaik iitu iproduk imaupun imerek ibaru iatau iproduk
iyang isudah ilama itetapi ibelum iterlalu iluas iterdengar ioleh
ikonsumen.
2. Membujuk, ikegiatan ipromosi iyang ibersifat imembujuk
iyang imendorong ikonsumen iuntuk imelakukan ipembelian
iatas iproduk iyang isudah iditawarkan. Perusahaan
imengutamakan ipenciptaan kesan positif kepada ikonsumen
iagar ipromosi iberpengaruh iterhadap ipembelian iproduk
idalam ijangka ipanjang.
3. Mengingatkan, ikegiatan ipromosi iyang ibersifat
imengingatkan idilakukan iuntuk imempertahankan imerek idi
ihati imasyarakat, idan imempertahankan ipembeli iagar
imelakukan itransaksi iterus i– imenerus.
Indikator iPromosi
Menurut iTjiptono i(2019:398) iada ilima iindikator ipromosi, iyaitu:
1. Periklanan, isegala ibentuk ipresentasi idan ipromosi igagasan,
ibarang iatau ijasa iyang idibuat ioleh isponsor iyang
iteridentifikasi. iContohnya iseperti iiklan imedia icetak, iiklan
imedia ielektronik, ikemasan, ibrosur.
2. Promosi ipenjualan, iberbagai imacam iinsentif ijangka ipendek
iyang idimaksudkan iuntuk imendorong ipercobaan iatau
ipembelian iproduk iatau ijasa. iContohnya iseperti ikontes, igames,
iundian, iproduk isampel.
3. Public irelations, iberbagai imacam iprogram iyang idirancang
iuntuk imempromosikan iatau imelindungi icitra iperusahaan iatau
iproduk iindividualnya. iContohnya iseperti ipidato, iseminar,
ilaporan itahunan.
4. Personal iselling, iinteraksi itatap imuka idengan isatu iatau ilebih
icalon ipembeli iuntuk imelakukan ipresentasi, imenjawab
ipertanyaan, idan imendapatkan ipesanan. iContohnya iseperti
ipresentasi ipenjualan, ipertemuan ipenjualan, ipameran idagang.
5. Direct i& ionline imarketing, ipenggunaan isurat itelepon, ifax, i e-mail iatau iinternet iuntuk iberkomunikasi isecara ilangsung
idengan ipelanggan iatau iuntuk imendapatkan irespon ilangsung
idari ipelanggan idan icalon ipelanggan ispesifik. iContohnya
iseperti ikatalog, isurat itelemarketing.
5. Kualitas Produk
Salah isatu inilai iutama iyang idiharapkan ioleh ipelanggan idari
iprodusen iada ikualitas iproduk idan ijasa iyang itertinggi. iKualitas
iproduk imerupakan ibagaimana imenggambarkan iproduk itersebut
idapat imemberikan isesuatu iyang ibisa imemuaskan ikonsumen. iKotler
idan iKeller idalam iSabran i(2013:24) imenyatakan ibahwa ikualitas
iproduk iadalah ikemampuan isuatu ibarang iuntuk imemberikan ihasil
iatau ikinerja iyang isesuai ibahkan imelebihi idari iapa iyang idiinginkan
ipelanggan. iMenurut iKotler idan iKeller i(2009:143), ikualitas iproduk
iadalah itotalitas ifitur idan ikarakteristik iproduk iatau ijasa iyang
ibergantung ipada ikemampuannya iuntuk imemuaskan ikebutuhan iyang
idinyatakan iatau itersirat.
Kualitas iproduk imerupakan ihal ipenting iyang iharus idiusahakan
ioleh isetiap iperusahaan iapabila imenginginkan iproduk iyang
idihasilkan idapat ibersaing idi ipasar. iDewasa iini, idikarenakan
ikemampuan iekonomi idan itingkat ipendidikan imasyarakat icenderung
imenignkat isebagian imasyarakat ijuga isemakin ikritis idalam iberpikir
idalam imengkonsumsi isuatu iproduk. iKonsumen iingin iselalu
imendapatkan iproduk iyang iberkualitas isesuai idengan iharga idan iyang
idibayar, inamun kebanyakan imasyarakat iberpikir bahwa iproduk iyang
imahal iadalah iproduk iyang iberkualitas. Kualitas iproduk iadalah
ikemampuan isuatu iproduk iuntuk imenunjukkan iberbagai ifungsi
itermasuk iketahanan, iketerandalan, iketepatan, idan ikemudahan idalam
ipenggunaan iKotler idan iAmstrong i(2008:272). i
Dimensi ikualitas iproduk imenurut iTjiptono i(2008:25) imemberikan
ipendapat, ibahwa ikualitas iproduk imemiliki ibeberapa idimensi iantara
ilain:
a. Kinerja, ikarakteristik iproduk iinti iyang idibeli. iMisalnya
ikemudahan idalam ipenggunaan iproduk.
b. Daya iTahan, iberkaitan idengan ijangka iwaktu iberapa ilama
iproduk iini iterus idigunakan, isehingga ibisa imenghitung
iumur iekonomis idari ipenggunaan iproduk.
c. Estetika, idaya itarik iproduk. iMisalnya ibentuk ifisik iproduk
iyang imenarik, idan idesain iyang idibuat ijuga isangat iunik.
Menurut iOrville, iLarreche, idan iBoyd i(2005:422) iapabila
iperusahaan iingin imempertahankan ikeunggulan ikompetitifnya idalam
ipasar, iperusahaan iharus imengerti iaspek idimensi iapa isaja iyang idigunakan
ikonsumen iuntuk imembedakan iproduk iyang idijual iperusahaan itersebut
idengan iproduk ipesaing. i
Indikator iKualitas iproduk iyaitu i:
1. Performance i(kinerja), iyang iberhubungan idengan ikarakteristik
ioperasi idasar isebuah iproduk.
2. Durrability i( idaya itahan), iberarti iberapa ilama iatau iumur iproduk iyang
ibersangkutan ibertahan isebelum iproduk itersebut iharus idiganti.
iSemakin ibesar ifrekuensi ipemakaian ikonsumen iterhadap iproduk imaka
isemakin ibesar ipula idaya itahan iproduknya.
3. Conformance ito iSpecifications i(kesesuaian idengan ispesifikasi),
isejauh imana ikarakteristik ioperasi idasar idari isebuah iproduk
imemenuhi ispesifikasi itertentu idari ikonsumen iatau itidak
iditemukannya icacat ipada iproduk.
4. Features i(fitur) ikarakteristik iproduk iyang idirancang iuntuk
imenyempurnakan ifungsi iproduk iatau imenambah iketertarikan
ikonsumen iterhadap iproduk.
5. Realibility i(realibilitas) iprobabilitas ibahwa iproduk iakan ibekerja
idengan imemuaskan iatau itidak idalam iperiode iwaktu itertentu.
iSemakin ikecil ikemungkinan iterjadinya ikerusakan imaka iproduk
itersebut idapat idiandalkan.
6. Aesthetics i(estetika), iberhubungan idengan ibagaimana ipenampilan
iproduk ibisa idilihat idari itampak irasa, ibau, idan ibentuk idari iproduk.
7. Perceived iQuality i(kesan ikualitas), isering idibilang imerupakan ihasil
idari ipenggunaan ipengukuran iyang idilakukan isecara itidak ilangsung
ikarena iterdapat ikemungkinan ibahwa ikonsumen itidak imengerti iatau
ikekurangan iinformasi iatas iproduk iyang ibersangkutan. iJadi, ipersepsi
ikonsumen iterhadap iproduk ididapat idari iharga, imerek, iperiklanan,
ireputasi, idan inegara iasal.
6. Minat Beli Ulang
a. Pengertian Minat beli ulang
Minat ibeli iulang iadalah ikegiatan ipembelian iyang
idilakukan ilebih idari isatu ikali iatau ibeberapa ikali. iKepuasaan
iyang idiperoleh iseorang ikonsumen idapat imendorong iuntuk
ikonsumen imelakukan ipembelian ikembali i(repeat ipurchase),
imenjadi iloyal iterhadap iproduk itersebutu iataupun iloyal
iterhadap itoko itempat imembeli ibarang itersebut isehingga
ikonsumen idapat imenceritakan ihal i– ihal iyang ibaik ikepada
iorang ilain i(Peter idan iOlsen, i2002).
iMinat idigambarkan isebagai isituasi idimana ikonsumen
ibelum iuntuk imelakukan isuatu itindakan iyang idapat idijadikan
iprediksi iperilaku iatau itindakan. iMinat imerupakan iperilaku
iyang imuncul isebagai irespons iterhadap isuatu iobjek iyang
imenunjukkan ikeinginan ipelanggan iuntuk imelakukan
ipembelian i(Kotler i2005:15).
Menurut iAli iHasan i(2018:131) iminat ibeli iulang idapat
idiidentifikasi imelalui idimensi isebagai iberikut: i
1) Minat iTransaksional, iyaitu ikecenderungan iseseorang
iuntuk imembeli iproduk. i
2) Minat ireferensial, iyaitu ikecenderungan iseseorang iuntuk
imereferensikan ikepada iorang ilain. i
3) Minat ipreferensial, iyaitu iminat iyang imenggambarkan
iperilaku iseseorang iyang imemiliki ipreferensial iutama ipada
iproduk, ipreferensi iini ihanya idapat idiganti ibila iterjadi
isesuatu idengan iproduk ipreferensinya. i
4) Minat ieksploratif, iminat iini imenggambarkan iperilaku
iseseorang iyang iselalu imencari iinformasi imengenai iproduk
iyang idimintanya idan imencari iinformasi iuntuk imendukung
isifat-sifat ipositif idari iproduk iyang isama..