BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Perkembangan teknologi informasi yang disertai perkembangan internet saling mendukung satu sama lain sehingga melahirkan konsep teknologi informasi berbasis internet yang perkembangannya semakin luas dan semakin banyak diterapkan dalam bisnis perusahaan di berbagai bidang. Seiring dengan perkembangan internet telah timbul suatu cara baru perusahaan dalam melakukan bisnisnya yakni transaksi dengan internet atau yang dikenal dengan e-business
(Laudon et al. 2007).
Penelitian di bidang e-business telah banyak dilakukan sebelumnya. Misalnya pada bidang agama, Amin (2008) melakukan penelitian untuk mengetahui e-business dari pandangan perspektif islam, konsep e-business, legalitas e-business dari sudut pandang islam, prospek, dan perubahan e-business
islam dalam konteks Malaysia. Selain itu, Jin (2008) di bidang pendidikan menganalisis tentang sebuah sistem ujian cerdas untuk memeriksa kemampuan dari operasi aplikasi e-business. Menyajikan pemeriksaan sistem operasi aplikasi
e-business (ESBAO) yang merupakan bagian dari pendidikan e-business dan
sistem pelatihan perangkat lunak.
Di dalam penelitian yang lainnya Richard et al. (2005), dari Victoria University of Wellington, menganalisis pengembangan model konseptual yang menggambarkan dampak teknologi e-business yang mempengaruhi kekuatan dan
kinerja hubungan. Sedangkan Ghahfarokhi dan Zakaria (2009) menggambarkan tujuan manajemen hubungan pelanggan (CRM) dalam retensi pelanggan yang sangat penting bagi kelangsungan hidup perusahaan dalam pengembangan
e-business pada lingkungan yang kompetitif serta memuaskan pelanggan dan
bertahan di pasar global, pengetahuan lingkungan, harapan pelanggan dan keinginan mereka dan kemudian berperilaku sedemikian rupa untuk mengubah pikiran pelanggan ke arah laba perusahaan untuk menyerap pelanggan dengan menggunakan teknik yang berbeda seperti CRM untuk memanipulasi kebijakan perusahaan.
Penelitian berikutnya yaitu Amoroso et al. (2005) yang menganalisis penentuan masuknya titik kompetitif pada organisasi dengan menggunakan instrumen penelitian dalam bidang industri yang akan menghasilkan dampak pada kepuasan dan nilai yang dirasakan pada retensi anggota.
Masih banyak lagi penelitian tentang e-business yang telah dilakukan, seperti Chen dan He (2009) meneliti pengembangan nilai aliansi model bagi perusahaan yang mendasarkan pada dasar rantai nilai dan aliansi strategis serta dilakukannya studi banding antara model baru dan model tradisional untuk efek pada rantai nilai perusahaan memiliki karakteristik waktu yang jelas dan model yang optimal bagi perusahaan untuk berkembang di era informasi. Serta Choi et al. (2005) meneliti aplikasi mobile client dengan Transaksi Centric Split
Sinkronisasi (TCSS) algoritma dan mengevaluasi kinerjanya, mendukung sinkronisasi untuk mengakses transaksi dan rincian sinkronisasi dengan tepat
dipilih mengingat semantik objek data memungkinkan untuk menghemat konsumsi daya pada perangkat selular dan biaya komunikasi nirkabel.
Penelitian Cross dan Lawrence (2002) yang mengkaji sinergi pengembangan aplikasi cepat (RAD) model proses untuk mendukung manajemen proyek dan mengembangkan kerangka strategi serta taktik yang dapat digunakan untuk membela diri terhadap ancaman kegagalan dalam lingkungan sulit dan cepat berubah. Serta Feng dan Xie (2006) yang menganalisis sistem logistik dalam lingkungan bisnis yang dibandingkan dalam hal layanan pelanggan, biaya, dan teknologi dengan harapan memberikan beberapa pendekatan yang berharga operasi pengembalian logistik untuk pedagang online.
Di bidang teknologi Smith (2001) menganalisis bahasa pemrograman Java™ dan platform, yang Extensible Markup Language, dan transcoding muncul sebagai teknologi utama dalam esai gambaran, tren dalam teknologi yang menunjukkan bagaimana akan mengakibatkan layanan web masa depan. Sedangkan Szeto dan Miri (2007) di bidang yang sama menganalisis rinci dan taksonomi penggunaan teknologi meningkatkan beberapa privasi (PET) untuk membantu business-to-consumer (B2C) organisasi agar mematuhi aturan PIPEDA yang menunjukkan bahwa kombinasi PETS dapat membantu dalam memenuhi prinsip privasi sepuluh aturan PIPEDA, dengan pemilihan PETS akan ditentukan oleh praktek penanganan organisasi privasi.
Xu (2009) meneliti kegagalan CRM, menganggap CRM sebagai filosofi manajemen dan praktek organisasi untuk mencapai pertumbuhan yang menguntungkan dan optimalisasi nilai jangka panjang melalui pembangunan dan
meningkatkan loyalitas pelanggan potensial dan arus. Untuk membuat kerja CRM melalui efisiensi supply chain, strategi CRM, arsitektur integrasi CRM-ERP dan kepercayaan antara peserta rantai pasok harus di atas semua dipertimbangkan dengan cermat.
Keramati et al. (2009) melakukan penelitian dalam bidang ekonomi dengan memprioritaskan sumber daya CRM berdasarkan pengaruh mereka pada peningkatan kinerja organisasi akan sangat menarik bagi perusahaan untuk mengetahui pendekatan yang terbaik dalam menentukan anggaran mereka ke sumber daya CRM dengan mengusulkan metode cerdas untuk memprioritaskan sumber daya CRM berdasarkan pengaruh terhadap kinerja perusahaan, metode ini dapat menawarkan solusi yang disesuaikan dengan masing-masing perusahaan. Ullah dan Al-Mudimigh (2009) meneliti salah satu strategi bisnis yaitu CRM yang menggunakan metode pengukuran kinerja scorecard untuk evaluasi dan peningkatan sistem CRM dari Bank Arab Saudi dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan yang bertujuan untuk mengidentifikasi variasi dibuat pada BSC agar sesuai untuk mengukur kinerja CRM.
Ma et al. (2009) meneliti metode evaluasi resiko customer relationship
management (CRM) inisiatif teknologi berdasarkan metode entropi bobot
koefisien, penelitian ini mengidentifikasi sistem indeks faktor oriented dan memberikan analisis teoritis entropi metode koefisien berat, dengan menerapkan koefisien entropi berat, tingkat resiko proyek CRM keseluruhan diperoleh, implikasi dari metode untuk inisiatif teknologi CRM dibahas dan hasil menunjukkan menggunakan entropi metode koefisien berat menjadi evaluasi
resiko inisiatif teknologi CRM mengatasi keterbatasan subyektif dalam evaluasi menyeluruh tradisional dan Yan et al. (2009) meneliti perusahaan menengah-kecil yang mengubah model pengelolaan dari produk centric ke customer-centric, CRM selalu dibangun di perusahaan, yang dapat mendukung kepada pelanggan manajemen digunakan dalam data mining untuk CRM dan fitur dari perusahaan menengah-kecil, prototype diimplementasikan dan beberapa tes mining dilakukan untuk membuktikan pikiran bahwa teknologi data mining dapat mendukung perusahaan untuk membuat strategi penjualan yang efisien.
Perumal (2009) membuat sebuah asosiasi dengan e-commerce, CRM dan
biometric. Sebuah sistem biometrik membuat identifikasi pribadi dengan
menentukan keaslian karakteristik fisiologis atau perilaku spesifik yang dimiliki oleh pengguna, mendukung untuk memutuskan apakah orang tersebut adalah pengguna yang sah dari sistem e-business di web dan juga memprediksi perilaku pelanggan, proses analitis kemudian dapat menghasilkan wawasan baru tentang perilaku pelanggan dengan setiap interaksi pelanggan baru serta membahas metode baru strategi e-business dijamin untuk bisnis yang sukses.
Ke dan Li (2009) melakukan penelitian kolaborasi sebagai salah satu area aplikasi kolaborasi dengan CRM untuk aplikasi kolaboratif yang sukses di CRM, kolaborasi orang, kolaborasi informasi dan kolaborasi proses, kemudian kerangka aplikasi kolaboratif dalam CRM diperkenalkan, juga Yu et al. (2009) mengusulkan skema baru yang memungkinkan data eksklusif usaha kecil dan menengah (UKM) dan data internet akan mulus diintegrasikan dalam CRM, merumuskan tiga dimensi untuk pelanggan yang akan dijelaskan secara detail,
menggunakan skema dan model SaaS, membuat prototype dari CRM baru, dan mengambil 1.000 pelanggan yaitu data nyata untuk percobaan ini. Hasil penelitian menunjukkan bahwa CRM memberi banyak informasi penting dari internet dan mengurangi banyak waktu untuk meneliti pelanggan.
Liu dan Zhu (2009) meneliti keberhasilan implementasi yang melibatkan banyak aspek, menyoroti implementasi dari tingkat teknologi dan kontribusi untuk beberapa faktor sukses dalam aplikasi CRM, memberikan beberapa panduan untuk studi di masa depan CRM. Li dan Lu (2009) menganalisis model lama, menyediakan model arsitektur data warehouse berdasarkan CRM dan menentukan pelanggan berpusat skema manajemen bintang, juga analisis lapangan subjek pengaturan pos bisnis dan mendeskripsikan strategi pelaksanaan dan metode data, transformasi ekstraksi dan loading, serta menunjukkan keterbatasan metode ini.
Xiaohui dan Yong (2009) membahas langkah-langkah aplikasi dari CRM di bank kota komersial, dengan mengacu pada proses implementasi teknologi informasi, mengajukan skema pelaksanaan CRM di bank kota komersial dapat dibagi menjadi sembilan langkah menulis dasar. Huang dan He (2009) menganalisis permasalahan utama dari segmentasi pelanggan dari CRM dalam industri telekomunikasi, dan membuat siklus hidup penggunaan pelanggan ini sub variabel baru untuk bersaing variabel rincian asli, sehingga kembali untuk membagi pasar telekomunikasi di Cina, menempatkan strategi kompetitif ke depan yang berbeda dan strategi pemasaran CRM untuk membantu perusahaan telekomunikasi meningkatkan nilai pelanggan dan mempertahankan loyalitas pelanggan.
Pemikiran fundamental Bo dan Hui (2009) tentang model bisnis pelanggan berpusat sistem e-government disajikan dengan memperkenalkan konsep CRM untuk membuat administrasi publik lebih pelanggan terpusat, platform kerangka dan jaringan pelanggan berpusat sistem e-government berdasarkan CRM dirancang dan diimplementasikan. Xin (2009) menjelaskan mengapa sebagian besar produk-produk CRM lebih terfokus pada manajemen penjualan dan pelaporan dari pada peningkatan pendapatan berkontribusi begitu sedikit ke baris bawah dan menguraikan fungsi bahwa sistem CRM harus menyediakan dalam rangka untuk memiliki dampak langsung pada penjualan.
Deng et al. (2009) mengusulkan, merancang, dan mendetail pelaksanaan sebuah sosial baru CRM tool kerangka analisis didasarkan pada teknologi jaringan yang kompleks yang bertujuan untuk menawarkan pemasaran yang lebih baik dan hasil penjualan untuk Mobile BOSS (Bisnis Sistem Pendukung Operasi) untuk menyesuaikan beberapa teknologi baru seperti SOA teknologi dan Mash-Up. Zhang dan Chen (2009) mengintegrasikan data mining dan CRM agar dapat meningkatkan persaingan perusahaan penerbangan dengan memperkenalkan konsep manajemen hubungan pelanggan dan data mining serta prosesnya, juga membahas aplikasi data mining di perusahaan penerbangan CRM secara rinci dan menyajikan beberapa saran untuk menggunakan.
Xiaojing dan Jihong (2009) menganalisis masalah yang terintegrasi untuk ERP dan CRM dan memberikan solusinya ke sistem terpadu berbasis Enterprise
Java Bean (EJB), Java Message Service (JMS) dan Extensible Markup Language
integrasi informasi dan integrasi sistem. Sebuah contoh dari perusahaan digambarkan untuk menjelaskan kelayakan dari sistem yang terintegrasi. Bin et al.
(2009) menyisir ide-ide teori kecerdasan ruang, struktur hirarkis dan evaluasi sintetik fuzzy, model baru analisis fuzzy clustering diusulkan didasarkan pada ruang quotient, yang menggunakan teori granularities untuk naturalisasi atribut, tidak hanya mengurangi dimensi atribut namun juga memperhitungkan semua efek dari atribut penting dengan pemetaan mereka dari tingkat rendah ke tingkat tinggi, formula baru diusulkan untuk konstruksi matriks serupa dalam rangka mengurangi kebutaan untuk penentuan nomor kategori, proses ambang diperkenalkan, dan bisa mendapatkan hasil cluster secepat mungkin dengan mengatur ukuran butir, melakukan customer relationship management (CRM) dalam aplikasi dan terbukti bahwa model ini efektif dan masuk akal untuk klasifikasi data multi-dimensi.
Fardoie dan Monfared (2008) memeriksa dan membandingkan sebagian besar ad-hoc desain arsitektur dipekerjakan dan digunakan oleh pemain utama dalam industri CRM. Setelah analisis ini ditemukan bahwa arsitektur desain yang berbeda memiliki banyak elemen yang sama, kemudian ditetapkan desain baru kami model arsitektur untuk desain konseptual sistem CRM dan telah menunjukkan bahwa model kita memiliki beberapa fitur eksklusif dibandingkan dengan model saat ini.
Penelitian relatif sedikit pada arsitektur rinci untuk sistem CRM analitik,
Xie et al. (2008) mencoba menganalisis sebuah arsitektur proses praktis didorong
khas CRM dan terintegrasi dengan model multilevel aman (MLS) data untuk menjamin efisiensi dan ketepatan waktu penyediaan informasi yang tepat kepada pengguna yang tepat. Meng et al. (2008) menetapkan strategi CRM peta secara eksplisit berdasarkan prinsip balanced scorecard (BSC), yang merupakan alat evaluasi kinerja di awal dan kemudian berubah ke sistem eksekusi strategi. Peta strategi CRM melibatkan empat perspektif: hubungan nilai, nilai pelanggan, pelanggan pengetahuan interaktif dan pelanggan serta menggambarkan model tersebut.
Dalam rangka meningkatkan kinerja CRM perlu melakukan evaluasi ilmiah dan komprehensif, Zhou et al. (2009) melakukan evaluasi terhadap kinerja CRM adalah sebuah proyek sistem yang sangat kompleks. Sebuah metode evaluasi kinerja CRM berdasarkan evaluasi yang komprehensif fuzzy disajikan. Komprehensif metode evaluasi kinerja CRM berdasarkan algoritma fuzzy
komprehensif dipelajari, arsitektur sistem dibangun dan fungsi sistem dianalisis. Yaning et al. (2008) melakukan penelitian perbandingan kinerja CRM dengan penerapan teknologi internet berbeda bank dan metodologi untuk menyediakan data pendekatan pertambangan dan proses berbasis analisis bank CRM. Data
mining aplikasi model diberikan di Internet bank atau sistem ATM dapat menjadi
tujuan umum dari proyek CRM dari titik bisnis dan sudut pandang teknis dan selanjutnya menambahkan manfaat CRM bank.
Yang dan Dong (2008) memperkenalkan kerangka kemampuan komprehensif dari CRM, mengusulkan pentingnya penelitian tentang krisis manajemen perusahaan berdasarkan CRM. Dan Enterprise Manajemen Krisis
berdasarkan CRM dipelajari dari perspektif analisis proses, membahas secara terpisah bagaimana perusahaan melakukan manajemen hubungan pelanggan dalam setiap tahap manajemen krisis, untuk membangun hubungan pelanggan yang stabil, sehingga mengelola dan mengatasi krisis secara efektif dan benar. Gradka et al. (2008) menyajikan sistem CRM (Customer Relationship
Management) dengan mendefinisikan skenario kemungkinan perilaku dan
menggambarkan bagaimana menggabungkan Spring Framework dengan teknologi lainnya berbagai JEE terkait seperti Hibernate, Acegi Keamanan dan
Quartz.
Peng et al. (2008) memperluas dan mencapai pemahaman yang lebih baik dari fenomena e-CRM alami, yaitu interaksi antara kemampuan layanan SDM, kemampuan layanan TI, dan kemampuan KM layanan e-CRM proses untuk kinerja. Beberapa hirarkis/regresi interaksi yang diterapkan pada hasil dan ditemukan bahwa ketika sebuah institusi menggunakan layanan e-CRM dengan aplikasi berbasis Web untuk membangun dan meningkatkan tingkat kombinasi kemampuan layanan SDM, kemampuan layanan TI, dan kemampuan layanan MK, efek ini conjoint mengakibatkan hubungan interaksi yang menguntungkan dan dengan demikian dapat membantu institusi tersebut mencapai apa yang disebut portofolio yang memaksimalkan laba tingkat.
Dalam rangka meningkatkan tingkat keberhasilan implementasi sistem CRM dalam perusahaan, Yu et al. (2008) meningkatkan tingkat daya saing dan manajemen perusahaan, memungkinkan perusahaan untuk lebih baik beradaptasi dengan persaingan pasar yang sengit, dengan menggunakan metode evaluasi
kinerja CRM berdasarkan evaluasi yang komprehensif fuzzy diusulkan dengan kombinasi status pelaksanaan dan karakteristik penerapan sistem CRM dalam perusahaan, sistem indeks evaluasi dibentuk berdasarkan prinsip balanced
scorecard, dan evaluasi menyeluruh fuzzy model matematika evaluasi kinerja
CRM adalah dibentuk maka kebenaran penelitian teoritis diverifikasi melalui contoh.
Berdasarkan solusi untuk semacam Markov (MC) manajemen rantai hubungan pelanggan (CRM) model, Bocheng et al. (2008) meneliti solusi untuk menyelesaikan model CRM MC dengan menghitung invers matriks untuk persamaan yang diberikan, membuat solusi untuk mengatasi jenis model CRM MC, kemudian segera membuat perbandingan antara solusi dan hasil CLV (diharapkan total nilai net present pelanggan dalam siklus hidup) dengan tanpa negara seperti menjaga probabilitas. Jianmin et al. (2008) membangun repositori komponen sistem pada top down diklasifikasikan dan cara yang berlapis dari bisnis, fungsi untuk transaksi di bawah pimpinan rekayasa perangkat lunak dan gagasan perancangan perangkat lunak berbasis komponen, maka kita membangun sebuah lingkungan jaringan sistem CRM berorientasi sesuai dengan penggunaan yang berbeda dari komponen untuk komponen bisnis dan efektif meningkatkan kehandalan sistem dan efisiensi pembangunan.
Menawarkan hasil analisis informasi tawaran untuk bertemu dengan kebutuhan pelanggan dalam masyarakat dan disposisi informasi pelanggan tawaran dengan metode survei ini Kim et al. (2003) ingin mewujudkan sistem lelang informasi yang optimal kepada pelanggan cukup untuk mendapatkan
informasi yang cepat dan akurat dalam pemesanan pelanggan informasi tawaran. Sementara itu Feng dan Xie (2006) menjelaskan pengembangan skala pengukuran yang handal dan valid untuk menilai kemampuan manajemen hubungan pelanggan berdasarkan analisis data dari tiga sampel, kemampuan CRM ditemukan untuk menjadi multi-dimensi membangun terdiri dari empat dimensi: kemampuan pelanggan, kemampuan manajemen pengetahuan, kemampuan manajemen interaksi pelanggan, hubungan pelanggan kemampuan upgrade dan pelanggan menang kembali.
Yanjing (2009) membahas Integrasi manajemen hubungan pelanggan (CRM) dan perencanaan sumber daya perusahaan (ERP) di bawah
elektronik-Commerce (EC) lingkungan dengan menganalisis hubungan antara CRM dan ERP
dan kontribusi yang berbeda untuk perusahaan yang akan menjadi tren untuk perusahaan di lingkungan EC masa depan yang kompetitif. Berdasarkan model dimensi delapan risiko yang dirasakan konsumen, Tian dan Ren (2010) mengembangkan strategi untuk UKM mengurangi resiko, dan membantu UKM untuk mengidentifikasi resiko yang dirasakan konsumen online, mengembangkan strategi untuk mengurangi resiko yang relevan, dan mengembangkan model-nya. Jukic et al. (2002) menunjukkan bagaimana sebuah model MLS dapat digunakan untuk menangani masalah berbagi dan mengelola informasi pelanggan yang terkait dalam bisnis dengan konstituen beragam untuk membantu bisnis menyediakan konten yang konsisten dan sesuai dengan berbagai pelanggan dan mitra dengan cara yang lebih efisien.
Dengan semakin ketatnya persaingan antar perusahaan dalam mendapatkan pelanggan, banyak perusahaan berlomba-lomba menarik pelanggan dengan cara memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan, tetapi layanan yang tersedia kurang berfokus pada kebutuhan pelanggan secara personal (Darudiato et al.
2009). Hal ini mengakibatkan usaha yang mereka lakukan tidak mendapatkan hasil yang optimal sehingga diperlukan suatu strategi dalam menjalankan proses bisnis yang mengoptimalkan pemasaran, penjualan, dan pelayanan yang dikenal dengan Customer Relationship Management (CRM).
CV. Cipta Mahakarya merupakan sebuah home industry yang bergerak di bidang sablon dan printing service (full service). Selain itu Cipta Mahakarya menekankan pada art seperti sepatu (art shoes) dan tas (art bag) yang masing-masing order dapat di design menurut permintaan customer sendiri. Pada tanggal 23 Februari 2010, pertumbuhan pelanggan Cipta Mahakarya mencapai sebesar 47% menjadi 866 pelanggan, terdiri dari 512 pelanggan sablon dan 354 pelanggan
printing service. Kenaikan yang terjadi dalam kurun waktu 12 bulan dapat
digambarkan dalam grafik berikut ini:
Gambar 1.1 Grafik Kenaikan Jumlah Customer
Sistem pemesanan yang berlangsung di CV. Cipta Mahakarya masih dilakukan dengan manual yakni owner dan customer bertemu langsung untuk proses pemesanan barang. Customer yang ingin melakukan pemesanan dalam proses transaksi harus memberikan daftar pesanan barang dan detail dari sablon, ukuran, serta design yang ingin dikerjakan. Setelah daftar pesanan barang diterima dan dirinci oleh owner berapa total budget yang harus dibayar, customer
menyerahkan dana awal atau down payment untuk tanda jadi dimulainya produksi. Pembayaran dp dapat dilakukan sesuai kemauan customer dengan nominal yang tidak dipatok atau dapat dikatakan sebagai dana tanda jadi pemesanan. Sebelum melakukan produksi, Cipta Mahakarya harus menginformasikan jadwal awal produksi hingga produk selesai kepada customer
melalui telepon. Proses pemberitahuan seperti ini menyulitkan Cipta Mahakarya dalam penyaluran data secara real time dan sering mendapat keluhan dari
customer akibat jadwal pelaksanaan produksi dan selesainya sering tidak sesuai
dengan jadwal yang dikonfirmasi sebelumnya. Tingginya kebutuhan customer
akan informasi mengenai Cipta Mahakarya saat ini, seperti proses pemesanan dan pembayaran tidak didukung oleh perkembangan teknologi informasi. Dengan meningkatnya kebutuhan customer, maka dibuatlah sebuah sistem CRM yang dapat menampung semua pemintaan customer dan menjalin hubungan dengan
customer demi terciptanya sebuah loyalitas. Cipta Mahakarya juga memiliki
partner untuk mengembangkan bisnis dan supplier tetap untuk memasok
pengadaan bahan baku dari pembuatan produksi yang akan memudahkan proses bisnis.
Oleh karena itu kita memanfaatkan sistem e-business yang mengandalkan pemahaman terhadap the lifetime value of customers atau yang biasa dikenal dengan Customer Relationship Management (CRM). Konsep CRM telah menjadi suatu fasilitas untuk mendapatkan pengetahuan serta keseluruhan mengenai
customer, yang akan mempermudah perusahaan untuk memberikan service sesuai
dengan kebutuhan dan perilaku pelanggan. Dari latar belakang di atas, skripsi dengan judul “Analisis dan Perancangan Sistem Informasi E-Business Berbasis CRM (Customer Relationship Management) (Studi Kasus: CV. Cipta Mahakarya)” layak untuk diangkat ke permukaan.