BAB IV PEMBAHASAN
4.5 Analisis Rantai Nilai Customer Relationship Management
4.5.5 Mengelola Siklus Hidup Pelanggan
Siklus hidup pelanggan Cipta Mahakarya adalah: 1. Memperoleh pelanggan
Saat ini Cipta Mahakarya telah memiliki ratusan pelanggan dalam waktu singkat. Untuk memperoleh pelanggan, banyak cara yang dilakukan oleh Cipta Mahakarya antara lain marketing produk dengan membangun treat
Cipta Mahakarya untuk menambah pelanggan adalah dengan melakukan perjanjian kerjasama. Biasanya perjanjian ini dilakuakan kepada mitra tetap Cipta Mahakarya.
2. Mengembangkan pelanggan
Upaya yang dilakukan Cipta Mahakarya dalam mengembangkan pelanggan antara lain dengan memberikan layanan yang terbaik, memberikan informasi seluas-luasnya tentang produk Cipta Mahakarya serta melakukan upaya–upaya inovasi produk dalam meningkatkan nilai kepada pelanggan.
3. Mempertahankan pelanggan
Saat ini Cipta Mahakarya berupaya untuk mempertahankan pelanggan dengan cara memahami dan merespon dengan cepat kebutuhan pelanggan sehingga Cipta Mahakarya memiliki citra positif dari pelanggannya dan pelanggan enggan untuk beralih ke CV layanan sablon dan printing lain. Selain itu Cipta Mahakarya berusaha untuk menjalin hubungan baik dengan pelanggan serta meningkatkan kualitas produk Cipta Mahakarya. Dari hasil kelima analisis diatas, dapat disimpulkan bahwa diperlukannya sebuah sistem dalam membantu terlaksananya proses bisnis CV. Cipta Mahakarya. Pengaplikasian sistem yang tepat dalam melayani semua kebutuhan
customer adalah Sistem CRM. Sistem CRM Cipta Mahakarya dapat memberikan
keuntungan bagi customer maupun Cipta Mahakarya yaitu mempererat hubungan kekerabatan yang baik antara Cipta Mahakarya dengan customer. Dari hasil analisis tersebut dapat diimplementasikan kedalam tiga tahap arsitektur sistem
CRM yaitu tahap acquire, enhance, dan retain. Ketiga fase tersebut akan dianalisa kedalam analisa sistem yang berjalan kemudian akan diterapkan ke dalam aplikasi CRM yang akan dirancang. Berikut ini penjelasan dari masing-masing tahap:
1. Acquiring (Mendapatkan pelanggan)
Dalam sistem yang berjalan untuk memperoleh pelanggan baru, Cipta Mahakarya biasanya akan melakukan promosi untuk menjelaskan Produk dan jasa apa saja yang dimilikinya. Dengan lebih seringnya melakukan promosi ini, calon pelanggan akan lebih mengetahui kelebihan Cipta Mahakarya. Sedangkan untuk penerapannya ke dalam aplikasi CRM yaitu: a. Dapat menampilkan informasi bisnis yang dimilikinya seperti produk
dan jasa melalui website sehingga calon pelanggan bisa mendapatkan informasi kapan saja.
b. Calon pelanggan dapat melihat testimonial dari pelanggan Cipta Mahakarya. Berbagi rasa dan kisah pengalaman kepuasan member yang secara positif merasakan kualitas dari pemesanan produk Cipta Mahakarya ataupun kehandalan pelayanan sistem CRM sehingga calon pelanggan dapat tertarik untuk segera menjadi member.
c. Tersedianya membership bagi calon pelanggan yang ingin menjadi member. Untuk menjadi member dapat mendaftarnya secara gratis dan memiliki banyak keunggulan dengan kemudahan dalam proses pemesanan barang, sehingga para calon pelanggan akan tertarik. d. Calon pelanggan dapat melihat produk dan detail produk. Elektronik
menjadi member dapat mengisi formulir pemesanan produk secara
online dengan mudah dan cepat.
2. Enhancing (Mempererat hubungan)
Dalam sistem yang berjalan untuk mempererat hubungannya dengan pelanggan, Cipta Mahakarya selalu mencoba untuk menawarkan produk yang lain saat produk yang ditawarkan oleh divisi marketing kurang diminanti pelanggan. Cipta Mahakarya akan mencoba menawarkan promo seperti delivery product tanpa ongkos kirim.
Sedangkan untuk penerapannya ke dalam aplikasi CRM yaitu: Cipta Mahakarya dapat menampilkan informasi-informasi kepada pelanggan dengan menjelaskan beberapa produk yang berkualitas ataupun beberapa promo jasa service cuma-cuma yang bisa digunakan oleh pelanggan Cipta Mahakarya.
Electronic Progress Report. Bagi calon pelanggan yang telah
bergabung dan menjadi member dapat melaporkan hasil produk pesanan yang telah diterima secara online. Laporan tersebut kemudian akan di jawab oleh admin demi memberikan penyuluhan kepada customer ketika customer
mengalami permasalahan atau merasa tidak puas dengan hasil pengerjaan produk. Dengan adanya laporan secara rutin diharapkan dapat membantu permasalahan yang dihadapi customer mengenai produk pesanan.
3. Retaining (Mempertahankan pelanggan)
Dalam sistem yang berjalan untuk mempertahankan pelanggannya, Cipta Mahakarya akan menghubungi pelanggannya untuk memberikan
informasi promo produk dan jasa yang akan dilakukan oleh Cipta Mahakarya seperti delivery product dan service ataupun memberikan penawaran produk baru kepada para pelanggannya. Selain itu, pada hari-hari besar seperti hari raya idul fitri, natal, ataupun hari besar agama lain, Cipta Mahakarya akan memberikan service tambahan. Sedangkan untuk penerapannya ke dalam aplikasi CRM yaitu:
a. Setiap promo akan diadakan, Cipta Mahakarya dapat secepatnya menginformasikan pelanggannya.
b. Promosi khusus yang menarik untuk setiap member yang melakukan pemesanan lebih dari 6 lusin yaitu dengan memberikan sebuah apresiasi bagi member tersebut yakni special order of week.
c. Cipta Mahakarya dapat memberikan informasi melalui e-mail seperti: penawaran produk baru, serta kartu ucapan hari ulang tahun ataupun hari-hari besar agama sesuai dengan data yang dimiliki oleh Cipta Mahakarya kepada pelanggan lama.
d. Menyediakan informasi-informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan secara online sehingga memudahkan pelanggan dalam mengakses informasi yang dibutuhkannya seperti informasi produk dan jasa. Sedangkan untuk personal dapat melihat produk-produk apa saja yang dimiliki Cipta Mahakarya ataupun promo yang akan dilaksanakan dalam waktu dekat.
e. Memberikan fasilitas berupa saran dan kritik yang dapat digunakan oleh pelanggan untuk mengevaluasi hasil service yang sudah
dilaksanakan oleh Cipta Mahakarya, sehingga untuk memberikan pelayananberikutnya dapat dijalankan lebih baik lagi.
Dari ketiga tahap arsitektur CRM tersebut dapat diaplikasikan ke dalam sistem, berikut adalah tabel dari sasaran strategis yang di terapkan pada sistem CRM Cipta Mahakarya.
Tabel 4.1 Sasaran Strategis Sistem CRM Cipta Mahakarya Sasaran Strategis KPI
Ukuran Implementasi Pada Aplikasi Meningkatkan jumlah Customer Peningkatan jumlah Customer %
Fitur user interface sistem informasi e-Business
berbasis CRM, Fitur
Product, Fitur registrasi,
Fitur testimonial, Fitur Pemesanan online. Meningkatkan kepuasan Customer Indeks kepuasan pelanggan
Indeks Fitur Product, Fitur Mini
Chat, Fitur Jadwal Produksi.
Indeks kualitas pemesanan
customer
Indeks
Fitur Testimonial, Fitur Manajemen User, Fitur Pengiriman. Meningkatkan mutu pelayanan Laporan perkembangan hasil produk Bulan
Fitur Electronic Progress
report, Fitur Special Order
of Week.
Mempererat
kekerabatan dengan
Customer Jumlah kritik dan saran Numerik Fitur kritik dan saran, Fitur email.
4.6 Metode Pengembangan Sistem RAD