i
BERBASIS CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) (STUDI KASUS : CV. CIPTA MAHAKARYA)
Skripsi
Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Komputer Fakultas Sains dan Teknologi
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah
Disusun Oleh:
LESLY RIAWENNY NIM: 107093001565
PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
ii
(STUDI KASUS : CV. CIPTA MAHAKARYA)
Skripsi
Diajukan kepada Fakultas Sains dan Teknologi untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh
Gelar Sarjana Komputer (S.Kom)
Oleh
LESLY RIAWENNY NIM : 107093001565
Menyetujui, Pembimbing I
Ditdit Nugeraha Utama, MMSI, M.Com NIP.19741129 200801 1 006
Pembimbing II
Nia Kumaladewi, MMSI NIP. 19750412 2007 10 2002
Mengetahui,
Ketua Program Studi Sistem Informasi
iii
(Customer Relationship Management) (Studi Kasus: CV. Cipta Mahakarya)” telah
diuji dan dinyatakan lulus dalam sidang munaqosyah Fakultas Sains dan Teknologi pada hari selasa 21 Juni 2011. Skripsi ini telah diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana strata satu (S1) pada program studi Sistem Informasi.
Jakarta, Juni 2011 Tim Penguji,
Penguji I Penguji II
Nur Aeni Hidayah, MMSI Asep Fajar Firmansyah Iwa Airlangga, MTI NIP. 19750818 200501 2 008 NIP .
Pembimbing I Pembimbing II
Ditdit Nugeraha Utama, MM, M.Com. Nia Kumaladewi, MMSI NIP. 19741129 200801 1 006 NIP. 19750412 2007 10 2 002
Mengetahui,
Dekan Fakultas Sains dan Teknologi Ketua Prodi Sistem Informasi
DR. Syopiansyah Jaya Putra, M.Sis. Nur Aeni Hidayah, MMSI.
iv
BENAR HASIL KARYA SENDIRI DAN BELUM PERNAH DIAJUKAN SEBAGAI SKRIPSI ATAU KARYA ILMIAH PADA PERGURUAN TINGGI ATAU LEMBAGA MANAPUN.
Jakarta, 21 Juni 2011
v
berbasis CRM (Customer Relationship Management) (Studi Kasus: CV. Cipta Mahakarya) dibawah bimbingan DITDIT N. UTAMA dan NIA KUMALADEWI.
CV. Cipta Mahakarya merupakan sebuah home industry yang bergerak dibidang sablon dan printing service (full service) menyediakan jasa sablon kaos manual/digital (partai/satuan), sablon spanduk kain manual, cetak spanduk/banner
digital, dan cetak undangan kartu nama, atau brosur ini juga menjual pakaian berupa shirt, polo atupun hoodie. Selain itu Cipta Mahakarya menekankan pada
art seperti sepatu (art shoes) dan tas (art bag) yang masing-masing order dapat di
design menurut permintaan customer sendiri. Tingginya kebutuhan customer akan
informasi mengenai produk-produk terbaru yang dikeluarkan Cipta Mahakarya saat ini seperti proses pemesanan dan pembayaran tidak didukung oleh perkembangan teknologi informasi. Pada tanggal 23 Februari 2010, pertumbuhan pelanggan Cipta Mahakarya mencapai sebesar 47% menjadi 866 pelanggan, terdiri dari 512 pelanggan sablon dan 354 pelanggan printing service. Dengan meningkatnya pertumbuhan yang berbanding lurus dengan kebutuhan customer, maka dibuatlah sebuah sistem e-Business berbasis CRM yang dapat menampung kegiatan bisnis dan semua permintaan customer serta menjalin hubungan dengan
partner maupun supplier demi terciptanya sebuah loyalitas. Analisis CRM yang
digunakan adalah metode analisis rantai nilai Customer Relationship Management
yaitu analisis rantai nilai CRM dengan cara mengelompokkan pelanggan menjadi sub-sub kelompok sehingga dapat ditentukan segmen-segmen yang akan dilayani berdasarkan nilai-nilai pelanggan, keintiman pelanggan, pengembangan jaringan, pengembangan proposisi nilai serta mengelola siklus hidup pelanggan. Sedangkan untuk pengembangan sistem menggunakan metode RAD (Rapid Application
Development) dan tools UML (Unified Modeling Language) dengan
menggunakan diagram antara lain use case diagram, activity diagram, class
diagram, dan sequence diagram. Dari penelitian ini menghasilkan sebuah analisis
dan perancangan sistem informasi e-Business berbasis CRM yang dapat digunakan CV. Cipta Mahakarya dalam mengembangkan bisnis serta menjalin hubungan dengan customer demi terciptanya loyalitas.
Kata Kunci : e-Business, Sistem CRM, Analisis rantai nilai Customer
Relationship Management, RAD (Rapid Application Development), UML
(Unified Modeling language).
V Bab + 212 Halaman + xv Halaman + 1 Simbol + 35 Gambar + 15 Tabel + Pustaka + Lampiran
vi
Alhamdulillahirrobbil ‘alamiin, segala puji dan syukur kepada Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan taufik-Nya sehingga penulisan skripsi dengan judul “Analisis dan Perancangan E-Business berbasis CRM (Customer Relationship Management) (Studi Kasus: CV. Cipta Mahakarya)” dapat terselesaikan dengan baik. Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat dalam menyelesaikan program S1 UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, khususnya Jurusan Sistem Informasi, Fakultas Sains dan Teknologi.
Selama proses penyusunan skripsi ini mendapat banyak bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, ucapan terima kasih ditujukan kepada:
1. Bapak DR. Syopiansyah Jaya Putra, M.SIS, selaku Dekan Fakultas Sains dan Teknologi.
2. Ibu Nur Aeni Hidayah, MMSI, selaku Ketua Program Studi Sistem Informasi. 3. Bapak Zainul Arham, S.Kom, MSI, selaku Sekretaris Program Studi Sistem
Informasi.
4. Bapak Ditdit Nugeraha Utama, MMSI, M.Com, selaku Dosen Pembimbing I yang memberikan ilmu, motivasi dan bimbingan selama proses penyusunan skripsi ini.
vii
7. Orang tua saya Nurdin Yacub dan Helma Roswita beserta Kakak-kakak saya Febria Hunara dan Mira Dwi Hemirna yang telah memberikan motivasi, dukungan, semangat, dan nasehat yang tak ternilai harganya.
8. Bangkit Januarto Pratama yang telah memberikan semangat, memotivasi dan mengajarkan kemandirian dalam penyusunan skripsi ini.
9. Cha, amel, rina, tya, bewa, gingsul, om, erfat, santi, siti, bernes, aim, toyip, edo, kak desi, kak hilda, tyas, nicky, iam, opi, seluruh anggota SI D 2007, SIK B 2007, sahabat-sahabat dan pihak lainnya yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah banyak membantu penelitian dan penyusunan skripsi ini, semoga Allah membalas dengan segala kebaikan yang berlipat ganda.
10.Dan semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah membantu saya selama penyelesaian skripsi ini dan memberikan doanya.
Penyusunan skripsi ini masih terdapat kekurangan, dan jauh dari sempurna sehingga saran dan kritik yang berguna dari pembaca dapat disampaikan melalui email [email protected]. Akhir kata semoga skripsi ini dapat memberikan sedikit wacana dan bermanfaat bagi kita semua.
Wassalamu ‘alaikum wr. wb
Jakarta, 13 Mei 2011
viii
1.7 Sistematika Penulisan ...20
BAB II LANDASAN TEORI ...22
2.1 Konsep Dasar Sistem ...22
ix
2.3.2 Kegiatan Sistem Informasi ...32
2.4 Pengembangan Sistem Informasi ...32
2.5 Konsep Dasar Rapid Application Development (RAD)...33
2.5.1 Tahapan-Tahapan dalam RAD...34
2.5.2 Keuntungan Menggunakan RAD...35
2.6 Object Oriented...36
2.6.1 Keunggulan Object Oriented...37
2.6.2 Konsep Object Oriented (OO) ...38
2.6.3 Analisis Object Oriented...39
2.6.4 Perancangan Object Oriented (OO) ...39
2.7 Unified Modelling Language (UML)...40
2.7.1 Use Case Diagram...43
2.7.2 Activity Diagram...45
2.7.3 ClassDiagram...45
2.7.4 SequenceDiagram...46
2.8 Defenisi E-Business...46
2.8.1 Model Bisnis ...47
2.8.6 Faktor-Faktor Penyebab Kegagalan E-Business...60
2.8.7 Kiat Membangun E-Business...61
2.8.8 Karakteristik Client/ServerE-Business...61
x
2.10 Perancangan Basis Data (Database) ...79
2.10.1 Database...79
2.10.2 Tipe File Database...80
2.10.3 Database Management System (DBMS) ...81
2.10.4 RDBMS (Relational Database Management System) ...82
2.11 Konsep Dasar Metodologi Penelitian ...82
2.11.1 Teknik Pengumpulan Data...83
2.11.2 Observasi...83
2.11.3 Wawancara...84
2.11.4 Dokumentasi ...84
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ...86
3.1 Metode Pengumpulan Data ...86
3.1.1 Observasi...86
3.1.2 Wawancara...88
3.1.1 Dokumentasi ...88
3.2 Metode Pengembangan Sistem ...89
xi
BAB IV PEMBAHASAN...99
4.1 Profil CV. Cipta Mahakarya ...99
4.2 Visi dan Misi CV. Cipta Mahakarya...99
4.2.1 Visi ... 99
4.2.2 Misi ... 100
4.3 Strategi Bisnis ...101
4.3.1 Multi Service... 101
4.3.2 Service Excellent... 102
4.3.3 Develop Business... 102
4.4 Struktur Organisasi CV. Cipta Mahakarya ...102
4.5 Analisis Rantai Nilai Customer Relationship Management...103
4.5.1 Analisis Portofolio Pelanggan... 103
4.5.2 Keintiman Pelanggan ... 106
4.5.3 Pengembangan Jaringan... 106
4.5.4 Pengembangan Proposisi Nilai ... 109
4.5.5 Mengelola Siklus Hidup Pelanggan ... 109
4.6 Metode Pengembangan Sistem RAD...114
4.6.1 Requirement Planning... 108
xii
5.2 Saran...214
xiii
Diagram UML (Unified Modelling Language)
No Nama Diagram Simbol Nama
Actor
Use Case
1 Use Case Diagram
Participant
Class
Datatype
Interface
2 Class Diagram
Generalization
Participant
Simpel
Message
Synchronous
3 Sequence Diagram
Asynchronous
Titik Awal
4 Activity Diagram
xiv
mengambil keputusan
Fork
Tanda Pengiriman
Tanda Penerimaan
Component
5 Component Diagram
Interface
xv
Gambar 2.1 Siklus Informasi ...29
Gambar 2.2 Lima Komponen Sistem Informasi ...31
Gambar 2.3 Aplikasi Utama CRM...67
Gambar 2.4 Summarizing CRM Activities ...72
Gambar 3.1 Kerangka Penelitian ...97
Gambar 4.1 Struktur Organisasi CV. Cipta Mahakarya ...102
Gambar 4.2 Rich Picture Sistem Yang Sedang Berjalan...116
Gambar 4.3 Analisis Sistem Usulan ...126
Gambar 4.3 Diagram Konteks Sistem e-Business berbasis CRM...114
Gambar 4.4 Use Case Diagram...131
Gambar 4.5 Diagram Aktivitas dari Use case Registrasi...142
Gambar 4.6 Diagram Aktivitas dari Use case Konfirmasi Registrasi ...143
Gambar 4.7 Diagram Aktivitas dari Use caseLogin...144
Gambar 4.8 Diagram Aktivitas dari Use case Pemesanan...145
Gambar 4.9 Diagram Aktivitas dari Use case Pemesanan Bahan Baku ...146
Gambar 4.10 Diagram Aktivitas dari Use case Konfirmasi Pemesanan ...147
Gambar 4.11 Diagram Aktivitas dari Use case Pengecekan Pesanan Bahan Baku148 Gambar 4.12 Diagram Aktivitas dari Use case Pengecekan Persediaan Bahan Baku ...149
Gambar 4.13 Diagram Aktivitas dari Use case Jadwal Produksi ...150
Gambar 4.14 Diagram Aktivitas dari Use case Pembayaran ...151
Gambar 4.15 Diagram Aktivitas dari Use case Validasi Pembayaran...152
Gambar 4.16 Diagram Aktivitas dari Use case Manajemen User...153
Gambar 4.17 Diagram Aktivitas dari Use case Pengiriman Barang...154
Gambar 4.18 Diagram Aktivitas dari Use case Pengiriman Bahan Baku...154
Gambar 4.19 Diagram Aktivitas dari Use case Manajemen Informasi ...155
Gambar 4.20 Diagram Aktivitas dari Use case Testimonial...156
Gambar 4.21 Diagram Aktivitas dari Use caseLogout...156
xvi
Gambar 4.25 Sequence Diagram Use case Login...173
Gambar 4.26 Sequence Diagram Use case Pemesanan ...174
Gambar 4.27 Sequence Diagram Use case Pemesanan Bahan Baku ...175
Gambar 4.28 Sequence Diagram Use case Konfirmasi Pemesanan...176
Gambar 4.29 Sequence Diagram Use case Pengecekan Pesanan Bahan Baku ...177
Gambar 4.30 Sequence Diagram Use case Pengecekan Persediaan Bahan Baku178 Gambar 4.31 Sequence Diagram Use case Jadwal Produksi...178
Gambar 4.32 Sequence Diagram Use case Pembayaran ...179
Gambar 4.33 Sequence Diagram Use case Validasi Pembayaran...180
Gambar 4.34 Sequence Diagram Use case Manajemen User...181
Gambar 4.35 Sequence Diagram Use case Pengiriman Barang ...181
Gambar 4.36 Sequence Diagram Use case Pengiriman Bahan Baku...182
Gambar 4.37 Sequence Diagram Use case Manajemen Informasi...183
Gambar 4.38 Sequence Diagram Use case Testimonial...184
Gambar 4.39 Sequence Diagram Use case Logout...184
Gambar 4.40 User Interface Halaman Utama Sistem e-Business berbasis CRM186 Gambar 4.41 User Interface Registrasi...187
Gambar 4.42 User Interface Login...188
Gambar 4.43 User Interface Halaman Utama Admin ...189
Gambar 4.44 User Interface Konfirmasi Registrasi ...190
Gambar 4.45 User Interface Produk ...191
Gambar 4.46 User Interface Produk Ready Stock...192
Gambar 4.47 User Interface Order Produk ...193
Gambar 4.48 User Interface Pemesanan...194
Gambar 4.49 User Interface Konfirmasi Pemesanan ...195
Gambar 4.50 User Interface Tahapan Konfirmasi Pemesanan...195
Gambar 4.51 User Interface Pemesanan Bahan Baku ...196
Gambar 4.52 User Interface Pengiriman Bahan Baku...197
xvii
Gambar 4.56 User Interface Pembayaran Via e-Bangking...200
Gambar 4.57 User Interface Tahapan Pembayaran Via e-Bangking...201
Gambar 4.58 User Interface Validasi Pembayaran...202
Gambar 4.59 User Interface Manajemen Informasi ...203
Gambar 4.60 User Interface Grafik Pertumbuhan Pelanggan ...203
Gambar 4.61 User Interface Grafik Hasil Produksi ...204
Gambar 4.62 User Interface Grafik Keuntungan...204
Gambar 4.63 User InterfaceAdd Comment...205
Gambar 4.64 User InterfaceHome Product Controling...205
Gambar 4.65 User Interface Pemesanan Bahan Baku ...206
Gambar 4.66 User Interface Pengecekan Bahan Baku...207
Gambar 4.67 User Interface Pembayaran Via ATM ...207
Gambar 4.68 User Interface Pengecekan Bahan Baku...208
Gambar 4.69 User Interface Jadwal Produksi ...209
Gambar 4.70 User Interface Pengiriman Pesanan ...209
Gambar 4.71 User Interface Manajemen User...210
Gambar 4.72 User Interface Testimonial ...211
xviii
Tabel 4.2 Cause and Effect Analysis...118
Tabel 4.3 Spesifikasi Aktor dan Use Case Sistem e-Business berbasis CRM...129
Tabel 4.4 Spesifikasi Naratif Use Case “Registrasi” ...132
Tabel 4.5 Spesifikasi Naratif Use Case “Konfirmasi Registrasi”...132
Tabel 4.6 Spesifikasi Naratif Use Case “Login”...133
Tabel 4.7 Spesifikasi Naratif Use Case “Pemesanan” ...134
Tabel 4.8 Spesifikasi Naratif Use Case “Pemesanan Bahan Baku” ...134
Tabel 4.9 Spesifikasi Naratif Use Case “Konfirmasi Pemesanan”...135
Tabel 4.10 Spesifikasi Naratif Use Case “Pengecekan Pesanan Bahan Baku” ...136
Tabel 4.11 Spesifikasi Naratif Use Case “Pengecekan Persediaan Bahan Baku”136 Tabel 4.12 Spesifikasi Naratif Use Case “Jadwal Produksi”...137
Tabel 4.13 Spesifikasi Naratif Use Case “Pembayaran” ...137
Tabel 4.14 Spesifikasi Naratif Use Case “Validasi Pembayaran”...138
Tabel 4.15 Spesifikasi Naratif Use Case “Manajemen User” ...139
Tabel 4.16 Spesifikasi Naratif Use Case “Pengiriman Barang” ...139
Tabel 4.17 Spesifikasi Naratif Use Case “Pengiriman Bahan Baku”...140
Tabel 4.18 Spesifikasi Naratif Use Case “Manajemen Informasi”...140
Tabel 4.19 Spesifikasi Naratif Use Case “Testimonial”...141
Tabel 4.20 Spesifikasi Naratif Use Case “Logout”...141
Tabel 4.21 Spesifikasi Tabel Admin...162
Tabel 4.22 Spesifikasi Tabel Customer...163
Tabel 4.23 Spesifikasi Tabel Supplier...163
Tabel 4.24 Spesifikasi Tabel Partner...164
Tabel 4.25 Spesifikasi Tabel Product Controlling...165
Tabel 4.26 Spesifikasi Tabel Shipping Control...166
Tabel 4.27 Spesifikasi Tabel Pemesanan ...167
Tabel 4.28 Spesifikasi Tabel Pembayaran ...168
Tabel 4.29 Spesifikasi Tabel Pengiriman...168
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Perkembangan teknologi informasi yang disertai perkembangan internet saling mendukung satu sama lain sehingga melahirkan konsep teknologi informasi berbasis internet yang perkembangannya semakin luas dan semakin banyak diterapkan dalam bisnis perusahaan di berbagai bidang. Seiring dengan perkembangan internet telah timbul suatu cara baru perusahaan dalam melakukan bisnisnya yakni transaksi dengan internet atau yang dikenal dengan e-business
(Laudon et al. 2007).
Penelitian di bidang e-business telah banyak dilakukan sebelumnya. Misalnya pada bidang agama, Amin (2008) melakukan penelitian untuk mengetahui e-business dari pandangan perspektif islam, konsep e-business, legalitas e-business dari sudut pandang islam, prospek, dan perubahan e-business
islam dalam konteks Malaysia. Selain itu, Jin (2008) di bidang pendidikan menganalisis tentang sebuah sistem ujian cerdas untuk memeriksa kemampuan dari operasi aplikasi e-business. Menyajikan pemeriksaan sistem operasi aplikasi
e-business (ESBAO) yang merupakan bagian dari pendidikan e-business dan
sistem pelatihan perangkat lunak.
Di dalam penelitian yang lainnya Richard et al. (2005), dari Victoria University of Wellington, menganalisis pengembangan model konseptual yang menggambarkan dampak teknologi e-business yang mempengaruhi kekuatan dan
kinerja hubungan. Sedangkan Ghahfarokhi dan Zakaria (2009) menggambarkan tujuan manajemen hubungan pelanggan (CRM) dalam retensi pelanggan yang sangat penting bagi kelangsungan hidup perusahaan dalam pengembangan
e-business pada lingkungan yang kompetitif serta memuaskan pelanggan dan
bertahan di pasar global, pengetahuan lingkungan, harapan pelanggan dan keinginan mereka dan kemudian berperilaku sedemikian rupa untuk mengubah pikiran pelanggan ke arah laba perusahaan untuk menyerap pelanggan dengan menggunakan teknik yang berbeda seperti CRM untuk memanipulasi kebijakan perusahaan.
Penelitian berikutnya yaitu Amoroso et al. (2005) yang menganalisis penentuan masuknya titik kompetitif pada organisasi dengan menggunakan instrumen penelitian dalam bidang industri yang akan menghasilkan dampak pada kepuasan dan nilai yang dirasakan pada retensi anggota.
Masih banyak lagi penelitian tentang e-business yang telah dilakukan, seperti Chen dan He (2009) meneliti pengembangan nilai aliansi model bagi perusahaan yang mendasarkan pada dasar rantai nilai dan aliansi strategis serta dilakukannya studi banding antara model baru dan model tradisional untuk efek pada rantai nilai perusahaan memiliki karakteristik waktu yang jelas dan model yang optimal bagi perusahaan untuk berkembang di era informasi. Serta Choi et al. (2005) meneliti aplikasi mobile client dengan Transaksi Centric Split
dipilih mengingat semantik objek data memungkinkan untuk menghemat konsumsi daya pada perangkat selular dan biaya komunikasi nirkabel.
Penelitian Cross dan Lawrence (2002) yang mengkaji sinergi pengembangan aplikasi cepat (RAD) model proses untuk mendukung manajemen proyek dan mengembangkan kerangka strategi serta taktik yang dapat digunakan untuk membela diri terhadap ancaman kegagalan dalam lingkungan sulit dan cepat berubah. Serta Feng dan Xie (2006) yang menganalisis sistem logistik dalam lingkungan bisnis yang dibandingkan dalam hal layanan pelanggan, biaya, dan teknologi dengan harapan memberikan beberapa pendekatan yang berharga operasi pengembalian logistik untuk pedagang online.
Di bidang teknologi Smith (2001) menganalisis bahasa pemrograman Java™ dan platform, yang Extensible Markup Language, dan transcoding muncul sebagai teknologi utama dalam esai gambaran, tren dalam teknologi yang menunjukkan bagaimana akan mengakibatkan layanan web masa depan. Sedangkan Szeto dan Miri (2007) di bidang yang sama menganalisis rinci dan taksonomi penggunaan teknologi meningkatkan beberapa privasi (PET) untuk membantu business-to-consumer (B2C) organisasi agar mematuhi aturan PIPEDA yang menunjukkan bahwa kombinasi PETS dapat membantu dalam memenuhi prinsip privasi sepuluh aturan PIPEDA, dengan pemilihan PETS akan ditentukan oleh praktek penanganan organisasi privasi.
meningkatkan loyalitas pelanggan potensial dan arus. Untuk membuat kerja CRM melalui efisiensi supply chain, strategi CRM, arsitektur integrasi CRM-ERP dan kepercayaan antara peserta rantai pasok harus di atas semua dipertimbangkan dengan cermat.
Keramati et al. (2009) melakukan penelitian dalam bidang ekonomi dengan memprioritaskan sumber daya CRM berdasarkan pengaruh mereka pada peningkatan kinerja organisasi akan sangat menarik bagi perusahaan untuk mengetahui pendekatan yang terbaik dalam menentukan anggaran mereka ke sumber daya CRM dengan mengusulkan metode cerdas untuk memprioritaskan sumber daya CRM berdasarkan pengaruh terhadap kinerja perusahaan, metode ini dapat menawarkan solusi yang disesuaikan dengan masing-masing perusahaan. Ullah dan Al-Mudimigh (2009) meneliti salah satu strategi bisnis yaitu CRM yang menggunakan metode pengukuran kinerja scorecard untuk evaluasi dan peningkatan sistem CRM dari Bank Arab Saudi dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan yang bertujuan untuk mengidentifikasi variasi dibuat pada BSC agar sesuai untuk mengukur kinerja CRM.
Ma et al. (2009) meneliti metode evaluasi resiko customer relationship
management (CRM) inisiatif teknologi berdasarkan metode entropi bobot
resiko inisiatif teknologi CRM mengatasi keterbatasan subyektif dalam evaluasi menyeluruh tradisional dan Yan et al. (2009) meneliti perusahaan menengah-kecil yang mengubah model pengelolaan dari produk centric ke customer-centric, CRM selalu dibangun di perusahaan, yang dapat mendukung kepada pelanggan manajemen digunakan dalam data mining untuk CRM dan fitur dari perusahaan menengah-kecil, prototype diimplementasikan dan beberapa tes mining dilakukan untuk membuktikan pikiran bahwa teknologi data mining dapat mendukung perusahaan untuk membuat strategi penjualan yang efisien.
Perumal (2009) membuat sebuah asosiasi dengan e-commerce, CRM dan
biometric. Sebuah sistem biometrik membuat identifikasi pribadi dengan
menentukan keaslian karakteristik fisiologis atau perilaku spesifik yang dimiliki oleh pengguna, mendukung untuk memutuskan apakah orang tersebut adalah pengguna yang sah dari sistem e-business di web dan juga memprediksi perilaku pelanggan, proses analitis kemudian dapat menghasilkan wawasan baru tentang perilaku pelanggan dengan setiap interaksi pelanggan baru serta membahas metode baru strategi e-business dijamin untuk bisnis yang sukses.
menggunakan skema dan model SaaS, membuat prototype dari CRM baru, dan mengambil 1.000 pelanggan yaitu data nyata untuk percobaan ini. Hasil penelitian menunjukkan bahwa CRM memberi banyak informasi penting dari internet dan mengurangi banyak waktu untuk meneliti pelanggan.
Liu dan Zhu (2009) meneliti keberhasilan implementasi yang melibatkan banyak aspek, menyoroti implementasi dari tingkat teknologi dan kontribusi untuk beberapa faktor sukses dalam aplikasi CRM, memberikan beberapa panduan untuk studi di masa depan CRM. Li dan Lu (2009) menganalisis model lama, menyediakan model arsitektur data warehouse berdasarkan CRM dan menentukan pelanggan berpusat skema manajemen bintang, juga analisis lapangan subjek pengaturan pos bisnis dan mendeskripsikan strategi pelaksanaan dan metode data, transformasi ekstraksi dan loading, serta menunjukkan keterbatasan metode ini.
Pemikiran fundamental Bo dan Hui (2009) tentang model bisnis pelanggan berpusat sistem e-government disajikan dengan memperkenalkan konsep CRM untuk membuat administrasi publik lebih pelanggan terpusat, platform kerangka dan jaringan pelanggan berpusat sistem e-government berdasarkan CRM dirancang dan diimplementasikan. Xin (2009) menjelaskan mengapa sebagian besar produk-produk CRM lebih terfokus pada manajemen penjualan dan pelaporan dari pada peningkatan pendapatan berkontribusi begitu sedikit ke baris bawah dan menguraikan fungsi bahwa sistem CRM harus menyediakan dalam rangka untuk memiliki dampak langsung pada penjualan.
Deng et al. (2009) mengusulkan, merancang, dan mendetail pelaksanaan sebuah sosial baru CRM tool kerangka analisis didasarkan pada teknologi jaringan yang kompleks yang bertujuan untuk menawarkan pemasaran yang lebih baik dan hasil penjualan untuk Mobile BOSS (Bisnis Sistem Pendukung Operasi) untuk menyesuaikan beberapa teknologi baru seperti SOA teknologi dan Mash-Up. Zhang dan Chen (2009) mengintegrasikan data mining dan CRM agar dapat meningkatkan persaingan perusahaan penerbangan dengan memperkenalkan konsep manajemen hubungan pelanggan dan data mining serta prosesnya, juga membahas aplikasi data mining di perusahaan penerbangan CRM secara rinci dan menyajikan beberapa saran untuk menggunakan.
Xiaojing dan Jihong (2009) menganalisis masalah yang terintegrasi untuk ERP dan CRM dan memberikan solusinya ke sistem terpadu berbasis Enterprise
Java Bean (EJB), Java Message Service (JMS) dan Extensible Markup Language
integrasi informasi dan integrasi sistem. Sebuah contoh dari perusahaan digambarkan untuk menjelaskan kelayakan dari sistem yang terintegrasi. Bin et al.
(2009) menyisir ide-ide teori kecerdasan ruang, struktur hirarkis dan evaluasi sintetik fuzzy, model baru analisis fuzzy clustering diusulkan didasarkan pada ruang quotient, yang menggunakan teori granularities untuk naturalisasi atribut, tidak hanya mengurangi dimensi atribut namun juga memperhitungkan semua efek dari atribut penting dengan pemetaan mereka dari tingkat rendah ke tingkat tinggi, formula baru diusulkan untuk konstruksi matriks serupa dalam rangka mengurangi kebutaan untuk penentuan nomor kategori, proses ambang diperkenalkan, dan bisa mendapatkan hasil cluster secepat mungkin dengan mengatur ukuran butir, melakukan customer relationship management (CRM) dalam aplikasi dan terbukti bahwa model ini efektif dan masuk akal untuk klasifikasi data multi-dimensi.
Fardoie dan Monfared (2008) memeriksa dan membandingkan sebagian besar ad-hoc desain arsitektur dipekerjakan dan digunakan oleh pemain utama dalam industri CRM. Setelah analisis ini ditemukan bahwa arsitektur desain yang berbeda memiliki banyak elemen yang sama, kemudian ditetapkan desain baru kami model arsitektur untuk desain konseptual sistem CRM dan telah menunjukkan bahwa model kita memiliki beberapa fitur eksklusif dibandingkan dengan model saat ini.
Penelitian relatif sedikit pada arsitektur rinci untuk sistem CRM analitik,
Xie et al. (2008) mencoba menganalisis sebuah arsitektur proses praktis didorong
khas CRM dan terintegrasi dengan model multilevel aman (MLS) data untuk menjamin efisiensi dan ketepatan waktu penyediaan informasi yang tepat kepada pengguna yang tepat. Meng et al. (2008) menetapkan strategi CRM peta secara eksplisit berdasarkan prinsip balanced scorecard (BSC), yang merupakan alat evaluasi kinerja di awal dan kemudian berubah ke sistem eksekusi strategi. Peta strategi CRM melibatkan empat perspektif: hubungan nilai, nilai pelanggan, pelanggan pengetahuan interaktif dan pelanggan serta menggambarkan model tersebut.
Dalam rangka meningkatkan kinerja CRM perlu melakukan evaluasi ilmiah dan komprehensif, Zhou et al. (2009) melakukan evaluasi terhadap kinerja CRM adalah sebuah proyek sistem yang sangat kompleks. Sebuah metode evaluasi kinerja CRM berdasarkan evaluasi yang komprehensif fuzzy disajikan. Komprehensif metode evaluasi kinerja CRM berdasarkan algoritma fuzzy
komprehensif dipelajari, arsitektur sistem dibangun dan fungsi sistem dianalisis. Yaning et al. (2008) melakukan penelitian perbandingan kinerja CRM dengan penerapan teknologi internet berbeda bank dan metodologi untuk menyediakan data pendekatan pertambangan dan proses berbasis analisis bank CRM. Data
mining aplikasi model diberikan di Internet bank atau sistem ATM dapat menjadi
tujuan umum dari proyek CRM dari titik bisnis dan sudut pandang teknis dan selanjutnya menambahkan manfaat CRM bank.
berdasarkan CRM dipelajari dari perspektif analisis proses, membahas secara terpisah bagaimana perusahaan melakukan manajemen hubungan pelanggan dalam setiap tahap manajemen krisis, untuk membangun hubungan pelanggan yang stabil, sehingga mengelola dan mengatasi krisis secara efektif dan benar. Gradka et al. (2008) menyajikan sistem CRM (Customer Relationship
Management) dengan mendefinisikan skenario kemungkinan perilaku dan
menggambarkan bagaimana menggabungkan Spring Framework dengan teknologi lainnya berbagai JEE terkait seperti Hibernate, Acegi Keamanan dan
Quartz.
Peng et al. (2008) memperluas dan mencapai pemahaman yang lebih baik dari fenomena e-CRM alami, yaitu interaksi antara kemampuan layanan SDM, kemampuan layanan TI, dan kemampuan KM layanan e-CRM proses untuk kinerja. Beberapa hirarkis/regresi interaksi yang diterapkan pada hasil dan ditemukan bahwa ketika sebuah institusi menggunakan layanan e-CRM dengan aplikasi berbasis Web untuk membangun dan meningkatkan tingkat kombinasi kemampuan layanan SDM, kemampuan layanan TI, dan kemampuan layanan MK, efek ini conjoint mengakibatkan hubungan interaksi yang menguntungkan dan dengan demikian dapat membantu institusi tersebut mencapai apa yang disebut portofolio yang memaksimalkan laba tingkat.
kinerja CRM berdasarkan evaluasi yang komprehensif fuzzy diusulkan dengan kombinasi status pelaksanaan dan karakteristik penerapan sistem CRM dalam perusahaan, sistem indeks evaluasi dibentuk berdasarkan prinsip balanced
scorecard, dan evaluasi menyeluruh fuzzy model matematika evaluasi kinerja
CRM adalah dibentuk maka kebenaran penelitian teoritis diverifikasi melalui contoh.
Berdasarkan solusi untuk semacam Markov (MC) manajemen rantai hubungan pelanggan (CRM) model, Bocheng et al. (2008) meneliti solusi untuk menyelesaikan model CRM MC dengan menghitung invers matriks untuk persamaan yang diberikan, membuat solusi untuk mengatasi jenis model CRM MC, kemudian segera membuat perbandingan antara solusi dan hasil CLV (diharapkan total nilai net present pelanggan dalam siklus hidup) dengan tanpa negara seperti menjaga probabilitas. Jianmin et al. (2008) membangun repositori komponen sistem pada top down diklasifikasikan dan cara yang berlapis dari bisnis, fungsi untuk transaksi di bawah pimpinan rekayasa perangkat lunak dan gagasan perancangan perangkat lunak berbasis komponen, maka kita membangun sebuah lingkungan jaringan sistem CRM berorientasi sesuai dengan penggunaan yang berbeda dari komponen untuk komponen bisnis dan efektif meningkatkan kehandalan sistem dan efisiensi pembangunan.
informasi yang cepat dan akurat dalam pemesanan pelanggan informasi tawaran. Sementara itu Feng dan Xie (2006) menjelaskan pengembangan skala pengukuran yang handal dan valid untuk menilai kemampuan manajemen hubungan pelanggan berdasarkan analisis data dari tiga sampel, kemampuan CRM ditemukan untuk menjadi multi-dimensi membangun terdiri dari empat dimensi: kemampuan pelanggan, kemampuan manajemen pengetahuan, kemampuan manajemen interaksi pelanggan, hubungan pelanggan kemampuan upgrade dan pelanggan menang kembali.
Yanjing (2009) membahas Integrasi manajemen hubungan pelanggan (CRM) dan perencanaan sumber daya perusahaan (ERP) di bawah
elektronik-Commerce (EC) lingkungan dengan menganalisis hubungan antara CRM dan ERP
Dengan semakin ketatnya persaingan antar perusahaan dalam mendapatkan pelanggan, banyak perusahaan berlomba-lomba menarik pelanggan dengan cara memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan, tetapi layanan yang tersedia kurang berfokus pada kebutuhan pelanggan secara personal (Darudiato et al.
2009). Hal ini mengakibatkan usaha yang mereka lakukan tidak mendapatkan hasil yang optimal sehingga diperlukan suatu strategi dalam menjalankan proses bisnis yang mengoptimalkan pemasaran, penjualan, dan pelayanan yang dikenal dengan Customer Relationship Management (CRM).
CV. Cipta Mahakarya merupakan sebuah home industry yang bergerak di bidang sablon dan printing service (full service). Selain itu Cipta Mahakarya menekankan pada art seperti sepatu (art shoes) dan tas (art bag) yang masing-masing order dapat di design menurut permintaan customer sendiri. Pada tanggal 23 Februari 2010, pertumbuhan pelanggan Cipta Mahakarya mencapai sebesar 47% menjadi 866 pelanggan, terdiri dari 512 pelanggan sablon dan 354 pelanggan
printing service. Kenaikan yang terjadi dalam kurun waktu 12 bulan dapat
digambarkan dalam grafik berikut ini:
Gambar 1.1 Grafik Kenaikan Jumlah Customer
Sistem pemesanan yang berlangsung di CV. Cipta Mahakarya masih dilakukan dengan manual yakni owner dan customer bertemu langsung untuk proses pemesanan barang. Customer yang ingin melakukan pemesanan dalam proses transaksi harus memberikan daftar pesanan barang dan detail dari sablon, ukuran, serta design yang ingin dikerjakan. Setelah daftar pesanan barang diterima dan dirinci oleh owner berapa total budget yang harus dibayar, customer
menyerahkan dana awal atau down payment untuk tanda jadi dimulainya produksi. Pembayaran dp dapat dilakukan sesuai kemauan customer dengan nominal yang tidak dipatok atau dapat dikatakan sebagai dana tanda jadi pemesanan. Sebelum melakukan produksi, Cipta Mahakarya harus menginformasikan jadwal awal produksi hingga produk selesai kepada customer
melalui telepon. Proses pemberitahuan seperti ini menyulitkan Cipta Mahakarya dalam penyaluran data secara real time dan sering mendapat keluhan dari
customer akibat jadwal pelaksanaan produksi dan selesainya sering tidak sesuai
dengan jadwal yang dikonfirmasi sebelumnya. Tingginya kebutuhan customer
akan informasi mengenai Cipta Mahakarya saat ini, seperti proses pemesanan dan pembayaran tidak didukung oleh perkembangan teknologi informasi. Dengan meningkatnya kebutuhan customer, maka dibuatlah sebuah sistem CRM yang dapat menampung semua pemintaan customer dan menjalin hubungan dengan
customer demi terciptanya sebuah loyalitas. Cipta Mahakarya juga memiliki
partner untuk mengembangkan bisnis dan supplier tetap untuk memasok
Oleh karena itu kita memanfaatkan sistem e-business yang mengandalkan pemahaman terhadap the lifetime value of customers atau yang biasa dikenal dengan Customer Relationship Management (CRM). Konsep CRM telah menjadi suatu fasilitas untuk mendapatkan pengetahuan serta keseluruhan mengenai
customer, yang akan mempermudah perusahaan untuk memberikan service sesuai
dengan kebutuhan dan perilaku pelanggan. Dari latar belakang di atas, skripsi dengan judul “Analisis dan Perancangan Sistem Informasi E-Business Berbasis CRM (Customer Relationship Management) (Studi Kasus: CV. Cipta Mahakarya)” layak untuk diangkat ke permukaan.
1.2 Rumusan Masalah
Atas dasar permasalahan yang dipaparkan, maka rumusan masalah penelitian ini adalah:
a. Bagaimana melakukan analisis CRM yang mendukung proses e-Business? b. Bagaimana melakukan perancangan e-Business berbasis CRM?
c. Bagaimana menentukan metodologi sistem informasi e-Business berbasis CRM?
d. Bagaimana mengidentifikasi permasalahan yang ada dalam e-Business
berkenaan dengan hubungan para pelanggan?
1.3 Batasan Masalah
1. Penggunaan lima tahapan rantai nilai CRM (Buttle, 2007) tanpa perangkat analisis CRM lainnya seperti SWOT, PESTE, analisis lima kekuatan dan matriks Baston Consulting Group (BCG).
2. Tidak menggunakan empat diagram yaitu collaboration, statechart,
component, dan deployment dalam perancangan e-Business berbasis CRM.
3. Penggunaaan metode object oriented dan model pengembangan RAD dengan tahapan requirement planning dan design workshop tanpa menggunakan
implementation.
4. Mengidentifikasi permasalahan dengan menggunakan teknik observasi dan wawancara tanpa quesioner.
1.4 Tujuan penelitian
Tujuan umum penelitian ini adalah untuk menghasilkan analisis dan perancangan E-Business berbasis CRM. Sedangkan tujuan khusus penelitian ini adalah menghasilkan:
a. Analisis CRM yang mendukung proses e-Business di bidang komunikasi dengan hubungan para pelanggan.
b. Analisis mengenai kebutuhan informasi dan kualitas pelayanan untuk pelanggan dengan menggunakan metode rantai nilai CRM.
1.5 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang didapat dari penelitian ini adalah sebagai berikut: a. Menjadi referensi bagi penelitian berikutnya di bidang sistem pengelolaan
hubungan antara produsen dengan pelanggan.
b. Memberikan manfaat untuk mengembangkan analisis selanjutnya berdasarkan perangkat analisis SWOT, PESTE, analisis lima kekuatan dan BCG.
c. Memberikan manfaat untuk mengembangkan sistem e-Business di bidang sales
maupun marketing khususnya dalam menjalin hubungan dengan partner.
1.6 Metode Penelitian
1.6.1 Metode Pengumpulan Data
Menurut Gulo (2002) pengumpulan data dilakukan untuk memperoleh informasi yang dibutuhkan dalam rangka mencapai tujuan penelitian. Teknik pengumpulan data yang dipilih tergantung pada faktor utama dan jenis data. Dalam penelitian ini metode pengumpulan data yang digunakan adalah:
1. Observasi
dari data, keempat, pengamatan merupakan alternatif menghindari bias data, kelima, memungkinkan memahami situasi-situasi yang rumit.
Disamping itu teknik observasi merupakan teknik penelitian melalui penjajakan lapangan berusaha mengenal segala unsur lingkungan sosial, fisik dan keadaan alam, sedangkan yang dimaksud dengan penilaian keadaan lapangan adalah untuk menilai keadaan, situasi, latar dan konteksnya lebih spesifik lagi observasi dikatakan sebagai penelitian dengan cara pengindraan yaitu mengamati. 2. Wawancara
Menurut Moloeng (2002) teknik wawancara adalah percakapan dengan maksud tertentu yang dilakukan oleh dua pihak yaitu pewawancara yang mengajukan pertanyaan dan yang diwawancarai/informan. Masalah pencatatan data wawancara merupakan suatu aspek utama yang amat penting dalam wawancara, karena jika tidak dilakukan dengan semestinya, maka sebagian dari data akan hilang, dan usaha wawancara akan sia-sia.
3. Dokumentasi
Teknik dokumentasi merupakan penelusuran dokumen-dokumen resmi dalam menjajaki sumber tertulis. Sehingga memperkaya data disamping itu dapat membantu peneliti dalam menganalisis.
dokumen digunakan untuk mengacu setiap tulisan atau rekaman, yaitu dipersiapkan secara khusus untuk tujuan tertentu.
Terdapat beberapa alasan mengapa menggunakan sumber ini. Pertama, sumber ini selalu tersedia baik. Kedua merupakan sumber informasi yang stabil baik keakuratanya dalam merefleksikan situasi yang terjadi dimasa lampau maupun dianalisis kembali tanpa mengalami perubahan. Ketiga merupakan sumber informasi yang kaya secara konseptual relevan dan mendasar dalam konteksnya.
1.6.2 Metode Pengembangan Sistem
Metode pengembangan sistem yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan metode berorientasi objek dengan model pengembangan
Rapid Application Development (RAD) yang memiliki tahapan-tahapan berikut
(Kendall dan Kendall, 2008):
1. Requirements Planning
2. Design Workshop
3. Implementation
Karena penelitian ini berfokus pada analisis dan perancangan, oleh karena itu hanya pada tahapan Analysis Requirement dan Workshop Design saja. Dalam metode pengembangan sistem ini menggunakan notasi UML (Unified Modelling
language). Diagram yang digunakan dalam penelitian ini yaitu, Use Case
Diagram, Activity Diagram, Class Diagram dan Sequence Diagram (Munawar,
1.6.3 Metode Rantai Nilai CRM
Metode rantai nilai CRM (Buttle, 2007) ini digunakan untuk identifikasi pengembangan penerapan strategi CRM. Tahapannya adalah portofolio pelanggan, keakraban pelanggan, pengembangan jaringan, pengembangan proposisi nilai, mengelola siklus hidup pelanggan.
1.7 Sistematika Penulisan
Dalam penulisan skripsi ini dibagi menjadi lima bab dengan beberapa sub pokok bahasan. Adapun sistematika dari skripsi ini adalah sebagai berikut:
BAB I Pendahuluan
Dalam bab ini menjelaskan secara kesuluruhan mengenai penulisan laporan. Bab ini terdiri dari delapan sub bab, yaitu: Latar Belakang, Rumusan Masalah, Batasan Masalah, Tujuan, Manfaat, Metode Penelitian, dan Sistematika Penulisan.
BAB II Landasan Teori
Bab ini berisi teori-teori yang terkait dengan perancangaan Sistem Informasi e-Business berbasis CRM.
BAB III Metodologi Penelitian
pengembangan sistem, dan metode rantai nilai CRM. Pada metode pengumpulan data, penulis menggunakan metode penelitian observasi, wawancara, dan dokumentasi. Metode pengembangan sistem, penulis menggunakan metode pengembangan RAD (Rapid
Application Development). Sedangkan metode rantai nilai CRM
penulis menggunakan analisis portofolio pelanggan, keakraban pelanggan, pengembangan jaringan, pengembangan proposisi nilai, dan pengelolaan siklus hidup pelanggan.
BAB IV PEMBAHASAN
Bab ini membahas tentang tahapan awal yang dilakukan pada model pengembangan RAD yaitu requirements planning
diantaranya adalah analisis proses bisnis, identifikasi masalah, lingkup sistem, dan tujuan. Tahap kedua design workshop, dibuat desain yang merupakan solusi dari hasil analisis pada tahap
requirements planning dengan menggunakan empat diagram yaitu
use case diagram, activity diagram, class diagram, dan sequence
diagram.
BAB V Penutup
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Konsep Dasar Sistem
Konsep dasar tentang sistem pertama kali dikemukakan oleh Bertalanffy dan Ashby (1940). Konsep ini pada awalnya dikaji berdasarkan filosofi ilmu pengetahuan yang meliputi ilmu tehnik, fisika, biologi, geografi, sosiologi, teori organisasi, manajemen, dan ekonomi. Saat ini, kajian tersebut disebut juga sebagai teori sistem.
2.1.1 Pengertian Sistem
Menurut Mathiassen et al. (2000), sistem adalah kumpulan dari komponen-komponen peralatan model requirements, function dan interface. Sistem pada dasarnya adalah sekelompok unsur yang erat hubungannya satu dengan yang lain, yang berfungsi bersama-sama untuk mencapai tujuan tertentu (Sutabri, 2004). Sedangkan menurut Sutedjo dan Philip (2003), sistem adalah kumpulan elemen yang saling berhubungan satu sama lain yang membentuk satu kesatuan dalam usaha mencapai suatu tujuan.
masukkan menjadi keluaran yang diinginkan atau sesuai sasaran untuk mencapai suatu tujuan.
2.1.2 Karakteristik Sistem
Menurut Agus (2009), suatu sistem mempunyai beberapa karakteristik atau sifat-sifat tertentu, yaitu komponen atau elemen (component), batas sistem
(boundary), lingkungan luar sistem (environment), penghubung (interface),
masukan (input), pengolah (process), keluaran (Output), sasaran (objective) atau tujuan (goal). Adapun penjelasan dari karakteristik sistem dipaparkan sebagai berikut:
1. Komponen Sistem (Component)
Suatu sistem tidak berada dalam lingkungan yang kosong, tetapi sebuah sistem berada dan berfungsi di dalam lingkungan yang berisi sistem lainnya. Suatu sistem terdiri dari sejumlah komponen yang saling berinteraksi, bekerja sama membentuk satu kesatuan. Apabila suatu sistem merupakan salah satu dari komponen sistem lain yang lebih besar, maka akan disebut dengan subsistem, sedangkan sistem yang lebih besar tersebut adalah lingkungannya.
2. Batasan Sistem (Boundary)
Batas sistem merupakan pembatas atau pemisah antara suatu sistem dengan sistem yang lainnya atau dengan lingkungan luarnya. Batas sistem menentukan konfigurasi, ruang lingkup, atau kemampuan sistem. Batas sistem memungkinkan suatu sistem dipandang sebagai suatu kesatuan.
Batas suatu sistem juga menunjukan ruang lingkup (scope) dari sistem tersebut.
3. Lingkungan Luar Sistem (Environment)
Lingkungan luar adalah apapun diluar batas dari sistem yang dapat mempengaruhi operasi sistem, baik pengaruh yang menguntungkan ataupun yang merugikan. Pengaruh yang menguntungkan ini tentunya harus dijaga sehingga akan mendukung kelangsungan operasi sebuah sistem. Sedangkan lingkungan yang merugikan harus ditahan dan dikendalikan agar tidak mengganggu kelangsungan sebuah sistem.
4. Penghubung Sistem (Interface)
Penghubung merupakan hal yang sangat penting, sebab tanpa adanya penghubung, sistem akan berisi kumpulan subsistem yang berdiri sendiri dan tidak saling berkaitan. Penghubung (interface) merupakan media penghubung antara satu subsistem dengan subsistem yang lainnya. Penghubung inilah yang akan menjadi media yang digunakan data dari masukan (input) hingga keluaran (output). Dengan adanya penghubung, suatu subsistem dapat berinteraksi dan berintegrasi dengan subsistem yang lain dan membentuk suatu kesatuan.
5. Masukan Sistem
Merupakan energi yang dimasukkan ke dalam sistem. Masukan dapat berupa masukan perawatan (maintenance input) dan masukan sinyal
(signal input). Maintenance input adalah energi yang dimasukkan supaya
untuk didapatkan keluaran. Sebagai contoh didalam sistem komputer, program adalah maintanance input yang digunakan untuk mengoperasikan komputernya dan data adalah signal input untuk diolah menjadi informasi.
6. Keluaran Sistem
Keluaran adalah hasil dari energi yang diolah dan diklasifikasikan menjadi keluaran yang berguna dan sisa pembuangan. Keluaran dapat berupa masukan untuk subsistem yang lain.
7. Pengolahan Sistem
Suatu sistem dapat mempunyai suatu bagian pengolah yang akan merubah masukan menjadi pengeluaran.
8. Sasaran Sistem
Suatu sistem pasti mempunyai tujuan dan sasaran, sasaran merupakan hasil yang ingin dicapai oleh sistem, sehingga dapat dikatakan bahwa suatu sistem akan berhasil bila sasaran dan tujuan tercapai.
2.1.3 Klasifikasi Sistem
Dari beberapa sudut pandang, sistem dapat diklasifikasikan menjadi beberapa bagian (Kristanto, 2003). Beberapa bagian tersebut yaitu:
b. Sistem alamiah dan sistem buatan. Sistem alamiah merupakan sistem yang terjadi karena pengaruh alam, sedangkan sistem buatan manusia merupakan sistem yang dirancang dan dibuat oleh manusia.
c. Sistem tertutup dan sistem terbuka. Sistem tertutup merupakan sistem yang tidak berhubungan dengan bagian luar sistem dan biasanya tidak terpengaruh oleh kondisi diluar sistem, sedangkan sistem terbuka merupakan sistem yang berhubungan dengan bagian luar sistem.
2.2 Konsep Dasar Informasi
Informasi merupakan data yang telah diproses sehingga mempunyai arti tertentu bagi penerimanya. Sumber dari informasi adalah data, sedangkan data itu sendiri adalah kenyataan yang menggambarkan suatu kejadian, sedangkan kejadian itu merupakan suatu peristiwa yang terjadi pada waktu tertentu dalam hal ini informasi dan data saling berkaitan. Menurut Hartono (2000), informasi diartikan sebagai data yang diolah menjadi bentuk yang lebih berguna dan lebih berarti bagi yang menerimanya.
Dari definisi-definisi diatas dapat disimpulkan bahwa informasi sebagai pengolahan data yang menghasilkan bentuk yang lebih berguna bagi penerimanya dan bermanfaat untuk pengambilan keputusan bisnis.
2.2.1 Nilai Informasi
Nilai informasi dikatakan sempurna apabila perbedaan antara kebijakan optimal tanpa informasi yang sempurna dan kebijakan optimal dan menggunakan informasi yang sempurna dapat dinyatakan dengan jelas. Suatu informasi dapat dikatakan bernilai berdasarkan sifatnya, antara lain (Sutanta, 2003):
1. Kemudahan dalam memperoleh
Informasi mempunyai nilai yang lebih sempurna apabila dapat diperoleh secara mudah. Informasi dapat diperoleh dengan mudah jika sistem dilengkapi oleh basis data dan bagian pengolah yang mampu mengolah data dengan baik untuk memenuhi segala kebutuhan informasi secara mudah.
2. Sifat luas dan kelengkapannya
Informasi mempunyai nilai yang lebih sempurna apabila mempunyai lingkup/cakupan yang luas dan lengkap. Sifat luas dan lengkap tersebut memerlukan dukungan basis data yang cukup lengkap dan terstruktur dengan baik.
3. Ketelitian
4. Kecocokan dengan pengguna
Informasi mempunyai nilai yang lebih sempurna apabila sesuai dengan kebutuhan penggunanya.
5. Ketepatan waktu
Informasi mempunyai nilai yang lebih sempurna apabila dapat diterima oleh pengguna pada saat yang tepat. Informasi tepat waktu dapat diperoleh jika ada dukungan sistem informasi yang mampu mengolah data secara tepat.
6. Kejelasan
Informasi yang jelas akan meningkatkan kesempurnaan nilai informasi. Kejelasan informasi dipengaruhi oleh bentuk dan format informasi.
7. Fleksibilitas
Nilai informasi semakin sempurna apabila memiliki fleksibilitas tinggi. Fleksibilitas informasi diperlukan oleh para manajer/pimpinan pada saat pengambilan keputusan.
8. Dapat dibuktikan
Informasi semakin sempurna apabila informasi tersebut dapat dibuktikan kebenarannya. Kebenaran informasi bergantung pada validitas data sumber yang diolah.
9. Tidak ada prasangka
Kesalahan tersebut dapat terjadi akibat kesalahan data atau prosedur pengolahan.
10.Dapat diukur
Informasi untuk pengambilan keputusan seharusnya dapat diukur agar dapat mencapai nilai yang sempurna. Pengukuran informasi umumnya dimaksudkan untuk mengukur dan melacak kembali validitas dan sumber yang digunakan.
2.2.2 Siklus Informasi
Untuk memperoleh informasi yang bermanfaat bagi penerimanya, perlu dijelaskan bagaimana siklus yang terjadi atau dibutuhkan dalam menghasilkan informasi (Jogiyanto, 2005).
Gambar 2.1 Siklus Informasi
2.2.3 Kualitas Informasi
Menurut Burch dan Grudnitski (1986), agar informasi dihasilkan lebih berharga, maka informasi harus memenuhi kriteria sebagai berikut:
Informasi harus bebas dari kesalahan dan tidak bisa atau menyesatkan. Akurat juga berarti informasi harus jelas mencerminkan maksudnya. Informasi harus akurat karena dari sumber informasi sampai ke penerima informasi kemungkinan banyak terjadi gangguan (noise) yang dapat merubah atau merusak informasi tersebut.
2. Tepat Pada Waktunya
Informasi yang datang pada penerima tidak boleh terlambat. Informasi yang sudah usang tidak akan memiliki nilai lagi, karena informasi merupakan landasan di dalam pengambilan keputusan. Bila pengambilan keputusan terlambat, maka akan berakibat fatal bagi suatu organisasi. 3. Relevan
Relevan dalam hal ini adalah dimana informasi tersebut memiliki manfaat dan keterkaitan dalam pemakainya. Relevansi informasi untuk tiap satu individu dengan individu lainnya memiliki perbedaan.
2.3 Konsep Dasar Sistem Informasi
Menurut Alter (2002) sistem informasi adalah suatu kombinasi antar prosedur kerja, informasi, orang dan teknologi informasi yang diorganisasikan untuk mencapai tujuan dalam sebuah organisasi. Sedangkan definisi sistem informasi menurut Turban et al. (2004) dalam buku Information Technology for
Management Making Connection for Strategies Adventages adalah sistem
Sistem Informasi adalah suatu sistem buatan manusia yang secara umum terdiri atas sekumpulan komponen berbasis komputer dan manual yang dibuat untuk menghimpun, menyimpan, dan mengelola data serta menyediakan informasi keluaran kepada para pemakai (Kadir, 2003).
Dari definisi-definisi sebelumnya maka sistem informasi merupakan kombinasi hardware, software, brainware, jaringan komunikasi yang diorganisasikan untuk mencapai tujuan spesifik dan dapat digunakan untuk membantu pengambilan keputusan yang tepat dalam suatu organisasi.
2.3.1 Komponen Sistem Informasi
Komponen dasar sistem informasi dapat di klasifikasikan sebagai berikut (Ladjamudin, 2005):
Gambar 2.2 Lima Komponen Sistem Informasi
1. Hardware dan Software yang berfungsi sebagai mesin.
2. People dan Procedure yang merupakan manusia dan tatacara
menggunakan mesin.
2.3.2 Kegiatan Sistem Informasi
Sistem informasi mengumpulkan, memproses, menyajikan, menganalisis, dan mendistribusikan informasi untuk tujuan tertentu. Seperti sistem lain, kegiatan sistem informasi meliputi (Ladjamudin, 2005):
1. Input
Menggambarkan suatu kegiatan untuk menyediakan data untuk diproses. 2. Proses
Menggambarkan bagaimana suatu data diproses untuk menghasilkan suatu informasi yang bernilai tambah.
3. Output
Suatu kegiatan untuk menghasilkan laporan dari proses diatas tersebut.
4. Penyimpanan
Suatu kegiatan untuk memelihara dan menyimpan data.
5. Control
Suatu aktivitas untuk menjamin bahwa sistem informasi tersebut berjalan sesuai dengan yang diharapkan.
2.4 Pengembangan Sistem Informasi
1. Metodologi pemecahan fungsional
Metodologi ini menekankan pada pemecahan dari sistem ke dalam subsistem-subsistem yang lebih kecil, sehingga akan lebih mudah dipahami, dirancang dan ditetapkan.
2. Metodologi orientasi data
Metodologi ini menekankan pada karakteristik dari data yang akan diproses.
3. Prescriptive metodologies
Untuk dapat melakukan langkah-langkah sesuai dengan yang diberikan oleh metodologi pengembangan sistem yang terstruktur, maka diperlukan pendekatan pengembangan sistem, salah satu pendekatan pengembangan sistem yang paling sering digunakan adalah pendekatan tersruktur. Pendekatan terstruktur adalah pendekatan pengembangan sistem yang dilengkapi dengan alat dan teknik. Alat-alat yang digunakan seperti diagram aliran data, bagan terstruktur, bagan organisasi dan kamus data, sedangkan teknik yang digunakan teknik menemukan fakta, seperti wawancara, observasi dan lain sebagainya.
2.5 Konsep Dasar Rapid Application Development (RAD)
Rapid Aplication Development (RAD) adalah sebuah proses
strategi, metodologi, dan tools yang dapat berdiri sendiri dengan sebuah kerangka kerja yang disebut information engineering (Martin et al. 1991).
2.5.1 Tahapan-Tahapan dalam RAD
RAD digunakan pada aplikasi sistem konstruksi, maka menekankan fase-fase. Ada tiga fase dalam RAD yaitu (Kendall dan Kendall, 2008):
1. Requirements Planning, dalam tahap ini diketahui apa saja yang menjadi
kebutuhan sistem yaitu dengan mengidentifikasikan kebutuhan informasi dan masalah yang dihadapi untuk menentukan tujuan, batasan-batasan sistem, kendala, dan juga alternatif pemecahan masalah. Analisis digunakan untuk mengetehui perilaku sistem dan juga untuk mengetahui aktivitas apa saja yang ada dalam sistem tersebut.
2. Design Workshop, yaitu mengidentifikasi solusi alternatif dan memilih
solusi yang terbaik. Kemudian membuat desain proses bisnis dan desain pemrograman untuk data-data yang telah didapatkan dan dimodelkan dalam arsitektur sistem informasi.
3. Implementation, setelah Design Workshop dilakukan, selanjutnya sistem
diimplementasikan (coding) ke dalam bentuk yang dimengerti oleh mesin yang diwujudkan dalam bentuk program atau unit program. Tahap implementasi sistem merupakan tahap meletakan sistem supaya siap untuk dioperasikan.
Beberapa keuntungan dalam pengembangan sistem dengan menggunakan RAD adalah sebagai berikut (Martin et al. 1991):
1. Proses pengiriman menjadi lebih mudah, hal ini dikarenakan proses pembuatan lebih banyak menggunakan potongan-potongan script.
2. Mudah untuk diamati karena menggunakan model prototype, sehingga
user lebih mengerti akan sistem yang dikembangkan.
3. Lebih fleksibel karena pengembang dapat melakukan proses desain ulang pada saat yang bersamaan.
4. Keterlibatan user semakin meningkat karena merupakan bagian dari tim secara keseluruhan.
5. Mempercepat waktu pengembangan sistem secara keseluruhan karena cenderung mengabaikan kualitas.
6. Tampilan yang lebih standar dan nyaman dengan bantuan
software-software pendukung.
7. Setiap fungsi mayor dapat dimodulkan dalam waktu tertentu kurang dari 3 bulan dan dapat dibicarakan oleh tim RAD yang terpisah dan kemudian diintegrasikan sehingga waktunya lebih efesien.
8. RAD mengikuti tahapan pengembangan sistem sepeti umumnya, tetapi mempunyai kemampuan untuk menggunakan kembali komponen yang ada
(reusable object) sehingga pengembang tidak perlu membuat dari awal
lagi dan waktu lebih singkat.
Filosofi Object Oriented sangat luar biasa sepanjang siklus pengembangan perangkat lunak (perencanaan, analisis, perancangan dan implementasi) sehingga dapat diterapkan pada perancangan sistem secara umum menyangkut perangkat lunak, perangkat keras dan sistem secara keseluruhan. Dalam pengembangan sistem berorientasi objek ini, konsep-konsep dan sifat-sifat object oriented
digunakan (Whitten et al. 2004). Kosep-konsep tersebut adalah: 1. Kelas
Kelas adalah konsep OO yang mengenkapsulasi/membungkus data dan abstraksi prosedural yang diperlukan untuk menggambarkan isi dan tingkah laku berbagai entitas. Kelas juga merupakan deskripsi tergeneralisir (misal template, pola, cetak biru) yang menggambarkan kumpulan objek yang sama.
2. Objek
Objek digambarkan sebagai benda, orang, tempat dan sebagainya yang ada di dunia nyata yang penting bagi suatu aplikasi. Objek mempunyai atribut dan metoda.
3. Atribut
Atribut menggambarkan data yang dapat memberikan informasi kelas atau objek dimana atribut tersebut berada.
Metode adalah prosedur atau fungsi yang tergabung dalam objek bersama dengan atribut. Metode ini digunakan untuk pengaksesan terhadap data yang terdapat dalam objek tersebut.
5. Message
Message adalah alat komunikasi antar objek. Hubungan antar objek
ditentukan oleh problem domain dan tanggung jawab sistem. 6. Event
Event adalah suatu kejadian pada waktu yang terbatas yang
menggambarkan rangsangan (stimulus) dari luar sistem. 7. State
State adalah abstraksi dari nilai atribut dan link dalam sebuah objek. State
merupakan tanggapan dari objek terhadap event-event masukan. 8. Skenario
Skenario adalah urutan event yang terjadi sepanjang eksekusi sistem.
2.6.1 Keunggulan Object Oriented
Keutungan/manfaat utama dari Object Oriented yaitu (Munawar, 2005):
1. Uniformity
Pengembang cukup menggunakan satu metodologi dari tahap analisis hingga perancangan. Dengan adanya perkembangan ke arah aplikasi GUI
secara terintegrasi bersama dengan perancangan perangkat lunak sekaligus dengan perancangan basis data.
2. Understandability
Kode-kode yang dihasilkan dapat diorganisasi ke dalam kelas-kelas yang berhubungan dengan masalah sesungguhnya sehingga lebih mudah dipahami.
3. Stability
Kode program yang dihasilkan relatif stabil sebab mendekati permasalahan sesungguhnya dilapangan.
4. Reusability
Dimungkinkan penggunaan kembali kode-kode sehingga akan mempercepat waktu pengembangan perangkat lunak.
2.6.2 Konsep Object Oriented (OO)
Dalam pengembangan sistem berorientasi objek ini, konsep-konsep dan sifat-sifat object oriented digunakan (Wallrabe, 1997). Konsep-konsep tersebut adalah:
1. Encapsulation
Encapsulation merupakan dasar untuk membatasi ruang lingkup program
terhadap data yang diproses. Data dan prosedur dikemas dalam suatu objek sehingga prosedur lain dari luar tidak dapat mengaksesnya. Data akan terlindungi dari prosedur atau objek lain.
Inheritance/pewarisan adalah teknik yang menyatakan bahwa anak dari objek akan mewarisi data/atribut dan metode dari induknya langsung. Suatu kelas dapat ditentukan secara umum, kemudian ditentukan secara spesifik menjadi subkelas. Setiap subkelas mempunyai hubungan atau mewarisi semua sifat yang dimiliki kelas induknya dan ditambah dengan sifat unik yang dimilikinya.
3. Polymorphism
Polymorphism menyatakan bahwa sesuatu yang sama dapat mempunyai
bentuk dan perilaku berbeda. Polimorfisme juga menyatakan bahwa operasi yang sama mungkin mempunyai perbedaan kelas.
2.6.3 Analisis Object Oriented (OO)
Analisis dan desain berorientasi objek berarti merumuskan dan menyelesaikan masalah serta menghasilkan suatu hipotesa dan diagnosa (solusi), memodelkan dengan pendekatan atau paradigma objek (Bennet et al. 2002).
2.6.4 Perancangan Object Oriented (OO)
Untuk mendapatkan spesifikasi perangkat lunak yang diharapkan dengan keinginan dan kebutuhan pengguna, para pengembang melakukan pemodelan secara visual. Pemodelan visual adalah proses penggambaran informasi-informasi secara grafis dengan notasi-notasi buku yang telah disepakati sebelumnya demi suatu alasan yaitu komunikasi. Dengan notasi yang bersifat baku, komunikasi yang baik akan terjalin dengan mudah antar anggota tim pengembang sistem atau perangkat lunak dan antara tim pengembang dengan pengguna (user) (Nugroho, 2005).
2.7 Unified Modelling Language (UML)
UML adalah keluarga notasi grafis yang didukung oleh meta-model tunggal, yang membantu pendeskripsian dan desain sistem perangkat lunak, khususnya sistem yang dibangun menggunakan pemrograman berorientasi objek (Fowler, 2005).
UML/Unified Modelling Language adalah salah satu alat bantu yang
handal di dunia pengembangan sistem yang berorientasi objek. Hal ini disebabkan karena UML menyedikan bahasa pemodelan visual yang memungkinkan bagi pengembangan sistem untuk membut cetak biru atas visi mereka dalam bentuk yang baik, mudah dimengerti serta dilengkapi dengan mekanisme yang efektif untuk berbagi (sharing) dan mengkomunikasikan rancangan mereka dengan yang lain (Munawar, 2005).
Object-Oriented Software Engineering). Metode Grady Booch dari Rational Software Co. sangat terkenal dengan nama metode Design Object-Oriented. Metode Booch ini menjadikan proses analisis dan desain ke dalam tahapan iterative, yaitu: identifikasi kelas-kelas dan objek-objek, identifikasi semantik dari hubungan objek dan kelas tersebut, perincian interface dan implementasi.
Pendekatan analisis dan perancangan dengan menggunakan model OO mulai diperkenalkan sekitar pertengahan 1970 hingga akhir 1980 dikarenakan pada saat itu aplikasi software sudah meningkat dan mulai kompleks. Jumlah yang menggunakan metode OO mulai diuji cobakan dan diaplikasikan antara 1989 hingga 1994.
Kelemahan saat itu disadari oleh Booch maupun Rumbaugh adalah tidak adanya standar penggunaan model yang berbasis OO, ketika mereka bertemu ditemani rekan lainnya Ivar Jacobson dari Objectory mulai mendiskusikan untuk mengadopsi masing-masing pendekatan metode OO untuk membut suatu model bahasa yang uniform/seragam yang disebut UML (Unified Modeling Language) dan dapat digunakan oleh seluruh dunia.
Secara resmi bahasa UML dimulai pada bulan oktober 1994, ketika Rumbaugh bergabung Booch untuk membuat sebuah proyek pendekatan metode yang uniform/seragam dari masing-masing metode mereka. Saat itu baru dikembangkan draft metode UML version 0.8 dan diselesaikan serta di release
