BAB II KAJIAN TEORI
A. Landasan Teori
5. Layanan Jasa
Artinya : dan tepatilah Perjanjian dengan Allah apabila kamu berjanji
dan janganlah kamu membatalkan sumpah-sumpah(mu) itu, sesudah meneguhkannya, sedang kamu telah menjadikan Allah sebagai saksimu (terhadap sumpah-sumpahmu itu). Sesungguhnya Allah mengetahui apa yang kamu perbuat.
Seruan menepati janji pada ayat tersebut bersifat wajib. Dengan kata lain, orang yang tidak menepati janji tampa disertai alasan-alasan yang dibolehkan syariat akan mendapa dosa bahkan dua dosa. Pertama, dosa terhadap orang yang telah kita berikan sebuah janji yang tidak ditepati yang berimplikasi pada terluka hatinya. Kedua, dosa kita kepada Allah yang menjadi saksi perjanjian antara kita dan orang lain (Asnawi, 2017: 173)
i. Sabar (patience)
Patience (kesabaran) merupakan elemen marketing mix sebagai
kunci dalam melakukan komunikasi. Salah satu sifat marketer muslim yang baik adalah sabar, dan sabar adalah sifat yang disukai oleh Allah SWT.
Sabar dalam praktik pemasaran berupa teliti dalam menangani pelanggan, sabar dalam mendengar keluhan pelanggan, sabar dalam melayani permintaan pelanggan, bersahabat dalam menyamaikan informasi spesifikasi produk (Asnawi, 2017: 173)
5. Layanan Jasa a. Layanan
1) Pengertian Layanan
Pelayanan (custumer service) secara umum adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan, melalui pelayanan ini keinginan dan
kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi (Kasmir, 2015:22). Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) dijelaskan bahwa pelayanan adalah sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain, sedangkan melayani yaitu membantu menyiapkan
Pada hakekatnya pelayanan adalah serangkaian kegiatan yang merupakan proses. Sebagai proses pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat, proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain.
Pelayanan pada dasarnya dapat didefienisikan sebagai aktifitas seseorang, sekelompok atau organisasi baik langsung maupun tidak langsung untuk memenuhi kebutuhan. Moenir mengatakan bahwa pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang lain secara langsung. Standar dalam pelayanan adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik. Dalam standar pelayanan ini juga terdapat baku mutu pelayanan. Adapaun mutu merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pihak yang menginginkan (Nur, 2010: 211-212).
Defenisi lain yang menyatakan bahwa pelayanan atau service adalah setiap kegiatan atau manfaat yang diberikan suatu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak terwujud dan tidak pula berakibat pemilik sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik
Menurut Munir Pelayanan umum adalah kegiatan yang oleh seseorang (sekelompok orang) dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur dan metode dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lainnya sesuai dengan haknya. Munir mengemukakan bahwa pelaksanaan pelayanan dapat diukur, oleh karena itu dapat ditetapkan standar baik dalam waktu yang
diperlukan maupun hasilnya. Dengan adanya standar manajemen dapat merencakan, mengawasi dan mengevalusi kegiatan pelayanan agar hasil akhir memuaskan kepada pihak-pihak yang mendapatkan pelayanan (Munir, 2006:275)
Sedangkan menurut Moenir pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau kelompok orang dengan landasan faktor materi melalui sistem, prosedur, dan metode tertentu dalam rangka ushsa memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya. Pelayanan hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena itu pelayanan merupakan subuah proses. Sebagai proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat (Moenir, 2006:26).
Menurut Kotler dalam moenir (2006 :26) defenisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak ke pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan konsumen itu sendiri Klasifikasi pelayanan (Moenir, 2006:26).
a) Higt contact service, yaitu klasifikasi pelayanan jasa dimana kontak antara konsumen dan penyedia jasa yang sangat tinggi, konsumen selalu terlibat dalam proses layanan jasa itu sendirri. b) Low contact service, yaitu klasifikasi pelayanan jasa dimana
kontak antara konsumen dengan penyedia jasa tidak terlalu tinggi. 2) Asas-asas pelayanan
Pelayanan dilakukan tidak lain untuk memberikan kepuasan bagi pengguna jasa atau nasabah, karena itu penyelenggaraannya niscaya membutuhkan asas-asas pelayanan. Dengan kata lain, dalam memberikan pelayanan, instansi penyedia pelayanan harus memberikan asas pelayanan. Asas-asas menurut Sinambela
(Pasalong, 2010: 200), mengatakan bahwa kualitas pelayanan prima tercermin dari:
1) Transparansi
Transparansi yaitu pelayanan yang bersifat terbuka, muda
dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
2) Akuntabilitas
Akuntabilitas yaitu pelayanan yang dapat dipertanggung
jawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
3) Kondisional
Kondisional yaitu pelayanan yang sesuai dengan kondisi
dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas.
4) Partisipatif
Partisipatif yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran
serta masyarakat dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
5) Kesamaan hak
Kesamaan hak yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apapun.
6) Keseimbangan hak dan kewajiban
Keseimbangan hak dan kewajiban yaitu pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayan publik.
b. Jasa
1) Pengertian Jasa
Layanan atau jasa dalam ilmu ekonomi merupakan suatu aktivitas ekonomi yang melibatkan sejumlah interaksi dengan konsumen atau barang-barang milik, namun tidak menghasilkan tranfer kepemilikan. Jasa dapat juga diartikan sebagai sesuatu yang
diproduksi dan dikonsumsi secara simultan. Jadi, jasa tidak pernah ada dan hasilnya dapat dilihat setelah terjadi. Pengertian jasa menurut para ahli (Pasalong, 2010: 201-203) sebagai berikut : a) Zeithaml dan Bitner : Jasa adalah suatu aktivitas ekonomi dengan
adanya pengeluaran (output) selain produk yang dikonsumsi serta diproduksi saat waktu yang bersamaan yang memberikan nilai positif serta tidak berwujud untuk pembelinya.
b) Phillip Kotler: Jasa merupakan setipa tindakan kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihal ke pihak lain yang secara prinsip tidak menyebabkan perpindahan susuatu kepemilikan apapun. Produksinya dapat terkait serta dapat juga tidak terkait pada produk fisik.
c) Adrian Payne: Jasa merupakan aktivitas ekonomi yang memiliki beberapa elemen (manfaat atau nilai) intangibel yang saling berkaitan, yang melibatkan beberapa interaksi dengan konsumen atau dengan barang-barang milik, namun tidak menghailkan tranfer kepemilikan. Perubahan dalam kondisi dapat saja muncul serta produksi suatu jasa bisa mempunyai atau dapat juga tidak mempunyai keterkaitan dengan produk fisik.
d) Christian Gronross : Jasa merupakan suatu proses yang terdiri atas beberapa rangkaian aktivitas intangible yang biasanya (tetapi tidak harus selalu) terjadi pada interaksi antara pelanggan serta karyawan jasa ataupun sumber daya fisik atau barang serta sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi terhadap masalah pelanggan. Interaksi antara menyedia jasa serta pelanggan seringkali terjadi dalam jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat mengkin tidak menyadarinya.
2) Karakteristik jasa
Sering dikatakan bahwa jasa mempunyai karakteristik unik yang membedakannya dari produk atau barang-barang manufaktur.
Ada emapt karakteristik yang paling sering dijumpai dalam jasa serta pembeda dari barang (Pasalong, 2010: 204) pada umumnya ialah: a) Tidak berwujud (intangibility)
Jasa berbeda dengan barang. Bila barang dapat dimiliki, jasa bersifat intangibility atau tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. dengan demikian, orang tidak dapat menilai kualitas jasa tersebut sebelum ia merasakan atau mengkonsumsinya sendiri.
b) Tidak dapat dipisahkan (inseparablity)
Jasa biasanya dihasilkan serta dikonsumsi pada saat yang bersamaan, dengan partisipasi konsumen dalam proses tersebut. Berarti, konsumen harus berada ditempat jasa yang dimintanta, sehingga konsumen melihat dan bahkan ikut ambil bagian diproses peroduksi tersebut.
c) Variabilitas (variability)
Jasa bersifat variabel karena merupakan non-standarized output artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jsa tersebut dihasilkan. d) Tidak tahan lama (perishability)
Jasa tidak mungkin disimpan dalam persediaan, dengan katalain, jasa tidak dapat disimpan, dijual kembali kepada orang lain, atau dikembalikan pada produsen jasa dimana ia membeli jasa tersebut
3) Kualitas Jasa
Ada beberapa perbaikan cara untuk memperhatikan kualitas jasa, yaitu :
a) Memberikan dukungan dan dorongan bagi karyawan yang berada di garis depan berupa otoritas tanggung jawab dan rangsangan untuk mengenali, peduli dan berorientasi kepada kebutuhan konsumen.
b) Mengembangkan motto “terobsesi kepada konsumen” yaitu selalu memberikan kepuasan kepada kebutuhan konsumen terutama konsumen yang sudah terbukti kesetiannya.
c) Melakukan komitmen terhadap kualitas, yaitu terhadap reformasi pelayanan dan bukan hanya keuangan dan bukan mengembangkan standar kualitas pelayanan yang tinggi senantiasa.
d) Memantau performasi pelayanan baik terhadap pelayananperusahaan itu sendiri maupun pesaingnya. Metode yang digunakan dapat berupa belanja perbandinagn, survei pelangga, kertas saran dan keluhan.
e) Selalu mengkomunikasikan kepedulian terhadap kualitas pelayanan kepada para karyawan dan menyediakan performasi umpan balik.
f) Perusahaan harus memuaskan karyawan seperti memuaskan para pelanggannya (Safitri dan Marlius, 2016 : 4).
6. Aplikasi Pegadaian Syariah Digital Service (PSDS)