STRATEGI PEMASARAN LAYANAN JASA APLIKASI
PEGADAIAN SYARIAH DIGITAL SERVICE (PSDS)
PADA UNIT PEGADAIAN SYARIAH (UPS)
SELAYO SOLOK
SKRIPSI
Ditulis Sebagai Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam
IAIN Batusangkar
Oleh:
TILA AFRAMA SASRA NIM: 1630401186
JURUSAN PERBANKAN SYARIAH FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI BATUSANGKAR
i ABSTRAK
Tila Aframa Sasra. NIM 1630401186. Judul Skripsi: “Strategi
Pemasaran Layanan Jasa Aplikasi Pegadaian Syariah Digital Service (PSDS)
Pada Unit Pegadaian Syariah (UPS) Selayo Solok”. Jurusan Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Batusangkar Tahun 2020
Permasalahan dalam penelitian ini adalah masih rendahnya jumlah pemasangan Aplikasi Pegadaian Syariah Digital Service (PSDS) oleh nasabah, per tanggal 31 Desember 2019 yaitu sebanyak 235 orang, dari seluruh nasabah aktif sebanyak 3126 orang, padahal petugas Unit Pegadaian Syariah (UPS) Selayo Solok sudah melakukan pemasaran kepada nasabah. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan mendeskripsikan strategi pemasaran yang dilakukan dalam memasarkan Aplikasi Pegadaian Syariah Digital Service (PSDS), serta kendala apa saja yang dihadapi oleh Unit Pegadain Syariah (UPS) Selayo Solok dalam memasarkan Aplikasi Pegadaian Syariah Digital Service (PSDS). Jenis penelitian yang penulis gunakan adalah penelitian lapangan (field reserch) dengan metode deskriptif pendekatan kualitatif.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Unit Pegadain Syariah (UPS) Selayo Solok telah menerapkan strategi pemasaran dengan menggunakan komponen
marketing mix (7P +2P), yang terdiri dari product (produk), price (harga), place
(tempat), promotion (promosi), people (orang), proces (proses), physical evidence
(bukti fisik), Promise (janji), Patience (sabar). Akan tetapi jumlah nasabah yang telah memasang aplikasi belum maksimal sesuai dengan jumlah nasabah aktif karena kendala-kendala berupa kendala faktor internal yaitu masih terjadinya
error pada saat melakukan pendaftaran, terbatasnya jumlah tenaga marketing dan terbatasnya waktu dalam memasarkan aplikasi tersebut, sedangkan faktor eksternal terdiri dari masih kurang pahamnya nasabah tentang Aplikasi PSDS, nasabah tidak ada email, nasabah tidak memiliki smartphone dan nasabah sibuk atau terburu-buru.
Kata kunci : Strategi Pemasaran, dan Aplikasi Pegadaian Syariah Digital Service (PSDS, Unit Pegadain Syariah (UPS)
ii DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING HALAMAN PENGESAHAN TIM PENGUJI
ABSTRAK ... i DAFTAR ISI ... ii DAFTAR TABEL... v DAFTAR GAMBAR ... vi BAB I PENDAHULUAN ... 1 A. Latar Belakang ... 1 B. Fokus Penelitian ... 7 C. Rumusan Masalah... 8 D. Tujuan Penelitian ... 8
E. Manfaat dan Luaran Penelitian ... 8
F. Defenisi Operasional ... 9
BAB II KAJIAN TEORI ... 11
A. Landasan Teori ... 11 1. Strategi ... 11 a. Pengertian strategi ... 11 b. Tujuan Strategi ... 12 c. Fungsi Strategi ... 12 d. Jenis-jenis strategi ... 13 e. Tingkatan Strategi. ... 13 2. Pemasaran ... 14 a. Pengertian pemasaran... 14
b. Konsep inti dalam pemasaran ... 16
c. Tujuan pemasaran ... 19
d. Fungsi pemasaran ... 20
iii
4. Bauran Pemasaran (Marketing Mix) ... 22
a. Produk (product) ... 22
b. Tempat atau saluran distribusi (place) ... 25
c. Promosi (promotion) ... 26
d. Harga (price) ... 27
e. Orang (People) ... 29
f. Bukti fisik (physicial Evidence) ... 30
g. Proses (Process)... 30 h. Janji (promise) ... 31 i. Sabar (patience) ... 32 5. Layanan Jasa ... 32 a. Layanan ... 32 b. Jasa ... 35
6. Aplikasi Pegadaian Syariah Digital Service (PSDS) ... 38
a. Pengertian Pegadaian Syariah Digital Service (PSDS) ... 38
b. Tujuan dari adanya Aplikasi Pegadaian Syariah Digital Service (PSDS) (www.pegadaiansyariahdigital.co.id) ... 39
c. Syarat pengguna Aplikasi Pegadaian Syariah Digital Service (PSDS)... 39
d. Skema sebelum dan sesudah kemunculan Aplikasi Pegadaian Syariah Digital Service (PSDS) (www.pegadaiansyariahdigital.co.id) adalah : ... 39
7. Pegadaian Syariah ... 40
a. Pengertian Pegadaian syariah ... 40
b. Dasar Hukum Pegadaian Syariah ... 41
B. Penelitian yang Relevan ... 43
BAB III METODE PENELITIAN ... 47
A. Jenis Penelitian ... 47
B. Latar dan Waktu Penelitian ... 47
C. Instrumen Penelitian ... 48
iv
E. Teknik Pengumpulan Data. ... 48
F. Teknik Analisis Data ... 49
1. Reduksi Data ... 49
2. Penyajian Data ... 49
3. Penarikan Kesimpulan ... 50
G. Teknik Penjamin Kebasahan Data ... 50
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 51
A. Profil Unit Pegadaian Syariah (UPS) Selayo Solok ... 51
1. Visi dan Misi Pegadaian Syariah ... 51
2. Struktur organisasi Unit Pegadaian Syariah (UPS) Selayo Solok ... 52
3. Budaya perusahaan Unit Pegadaian Syariah(UPS) Selayo Solok ... 54
4. Produk-produk pada Unit Pegadaian Syariah (UPS) Selayo Solok . 54 5. Aplikasi Pegadaian Syariah Digital Service (PSDS) ... 60
B. Hasil Penelitian dan Pembahasan ... 62
1. Prosedur pemasangan atau instalasi Aplikasi Pegadaian Syariah Digital Service (PSDS) ... 62
2. Strategi pemasaran Aplikasi Pegadaian Syriah Digital Service (PSDS) Pada Unit Pegadaian Syariah (UPS) Selayo Solok ... 63
3. Kendala yang dihadapi Unit Pegadaian Syariah (UPS) Selayo Solok dalam memasarkan aplikasi Pegadaian Syariah Digital Service (PSDS) ... 77 BAB V PENUTUP ... 80 A. Kesimpulan ... 80 B. Implikasi ... 80 C. Saran ... 81 DAFTAR KEPUSTAKAAN
v
DAFTAR TABEL
Tabel 1. 1 Jumlah Nasabah UPS Selayo Solok ... 5
Tabel 1. 2 Jumlah Nasabah dan Nasabah yang Mengunakan Aplikasi PSDS di UPS Selayo Solok Berdasarkan Umur ... 6
Tabel 2. 1 Penelitian yang Relevan ... 43
Tabel 3. 1 Rancangan Waktu Penelitian ... 47
vi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1. 1 Jumlah Nasabah UPS Selayo Solok yang Sudah Mengunakan
Aplikasi PSDS Per Tanggal 31 Desember 2019 ... 6
Gambar 4. 1 Struktur Organisasi Unit Pegadaian Syariah Selayo Solok (UPS) ... 52
Gambar 4. 2 Kegiatan promosi melalui personal selling ... 67
Gambar 4. 3 Kegiatan promosi di kantor BPJS Kota Solok ... 68
Gambar 4. 4 Kegiatan promosi melalui seminar ... 69
Gambar 4. 5 Kegiatan promosi di Organisasi Darma Wanita Kab.Solok ... 70
Gambar 4. 6 Proses download Aplikasi Pegadaian Syariah Digital Service (PSDS) ... 73
Gambar 4. 7 Proses daftar Aplikasi Pegadaian Syariah Digital Service (PSDS). 73 Gambar 4. 8 Proses verifikasi email (PSDS) ... 74
Gambar 4. 9 Proses link CIF Aplikasi Pegadaian Syariah Digital Service (PSDS) ... 74
Gambar 4. 10 Layanan jasa di Aplikasi Pegadaian Syariah Digital Service (PSDS) ... 75
1 BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Lembaga keuangan syariah adalah suatu perusahaan yang usahanya bergerak di bidang jasa keuangan yang berdasarkan pinsip-prinsip syariah. Prinsip syariah yaitu prinsip yang menghilangkan unsur-unsur yang dilarang dalam Islam, kemudian menggantikan dengan akad-akad tradisional Islam atau yang lazim disebut dengan prinsip syariah. Lembaga keuangan syariah merupakan sistem norma yang di dasarkan ajaran Islam, lembaga keuangan terbagi dua yaitu lembaga keuangan perbankan dan lembaga keuangan non bank (Mardani, 2015:2).
Perbankan merupakan lembaga keuangan yang bertugas menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan kembali ke masyarakat guna memenuhi kebutuhan yang membutuhkan, baik untuk kegiatan produktif maupun kegiatan konsumtif. Pada saat ini, lembaga perbankan di Indonsia terbagi menjadi dua jenis yaitu, bank yang bersifat konvensional dan bank yang bersifat syariah. Bank yang bersifat konvensional adalah bank yang dalam pelaksaan opersionalnya menjalankan sistem bunga (interest fee)
sedangkan bank yang bersifat syariah adalah bank yang beroperasi dengan tidak mengandalkan pada bunga (Iska dan Ningsih, 2012 :49).
Lembaga keuangan non bank adalah semua badan yang melakukan kegiatan di bidang keuangan, yang secara langsung atau tidak langsung menghimpun dana ataupun dengan jalan mengeluarkan kertas berharga yang menyalurkan dalam masyarakat terutama guna membiayai investasi perusahaan (Wiwoho, 2014:2).
Era globalisasi seperti sekarang ini, dengan perkembangan praktik bisnis dan kebutuhan konsumen yang semakin kompleks, menyebabkan semakin ketatnya persaingan di dunia bisnis. Dunia bisnis selalu dihadapkan dengan konsep baru, sistem baru, dan prosedur baru.
Internet adalah salah satu bukti berkembangnya teknologi diera sekarang, penggunaan intenet tidak hanya berlaku pada pengambilan informasi yang dapat diakses melalui berbagai media sosial, melainkan dapat diimplementasikan dalam dunia perbankan maupun non bank sebagai salah satu sarana dalam kemudahan bertransaksi.
Perkembangan era digitalisasi dan teknologi informasi membuat pelayanan lembaga keuangan perbankan maupun lembaga kuangan non bank tidak hanya melayani di kantor saja tetapi juga sudah mengunakan aplikasi
digitalsmartphone, pada saat ini perbankan telah mengunakan jasa teknologi untuk mempermudah segala transaksinya atau untuk memasarkan produk-produknyaa seperti E-Banking, Mobile Banking, SMS Banking, untuk meningkatkan penggunaan aplikasi Mobile Banking pada nasabah lembaga keuangan harus melakukan sosialisasi atau pengenalan aplikasi tersebut kepada nasabah. Lembaga keuangan harus melakukan pemasaran kepada nasabah agar nasabah mau mengunakan aplikasi tersebut dalam bertransaksi.
Wiliam Stanton menyatakan bahwa pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan bisnis yang ditunjukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang atau jasa yang memuaskan kebutuhan, baik pembeli yang ada maupun pembeli potensial. dapat dikatakan bahwa pemasaran adalah proses sosial yang dengannya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain (Idri, 2015 : 263-264) agar pemasaran lebih terfokus dan terarah maka perlu dibuat suatu strategi pemasaran yang akan diterapkan.
Strategi pemasaran adalah serangkaian upaya yang ditempuh dalam rangka mecapai tujuan dari sasaran, kebijakan, dan aturan yang memberi arah kepada usaha-usaha pemasaran dari waktu ke waktu, pada masing-masing tingkatan dan acuan serta alokasinya, terutama sebagai tanggapan perusahaan dalam menghadapi lingkungan dan keadaan persaingan yang selalu berubah
(Rusby, 2015 :166) salah satu dari strategi pemasaran adalah penerapan
marketingmix melalui penerapan indikator 7P + 2P.
Kotler dan Armstrong (2012) menyatakan bahwa bauran pemasaran adalah kumpulan alat pemasar taktis terkendali produk, harga, tempat, dan promosi yang dipadukan perusahaan untuk menghasilkan respon yang diinginkannya di pasar sasaran (Wibowo dan Priansa, 2017: 116) Jadi bauran pemasaran atau istilah lainya yang biasa dikenal dengan (marketing mix)
adalah sejumlah alat-alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk menyakinkan objek pemasaran atau target pasar yang dituju.
Bauran pemasaran terbagi dua yaitu, bauran pemasaran untuk perusahaan dagang yang memiliki 4P dan bauran pemasaran untuk perusahaan yang bergerak di bidang jasa memiliki 7P. 7P itu adalah product
(produk), price (harga), place (tempat), promotion (promosi), people
(manusia), process (proses), physicel evidence (bukti fisik) dan bauran pemasaran Islami dengan menggabungkan bauran pemasaran jasa 7P + 2P, 2P yang dimaksud adalah promise (janji) dan patience (sabar) (Asnawi, 2017 :157).
Product (produk) merupakan kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan perusahaan kepada pasar sasarannya, price (harga) merupakan sejumlah uang yang dibayar sebagai imbalan atas apa yang dinikmati pelanggan, place (tempat) merupakan perencanaan dan pelaksanaan program penyaluran produk melalui saluran distribusi yang tepat, waktu yang tepat, dan oleh yang diinginkan pelanggan, promotion (promosi) merupakan salah satu usaha yang dilakukan perusahaan untuk mengkomunikasikan produk yang ditawarkanya, people (orang) merupakan orang yang memberikan persepsi kepada pelanggan lain tentang kualitas jasa yang pernah dibelinya dari perusahaan, proces (proses) menunjukan bagaimana produk atau jasa disajikan sampai pada penguna akhir, physecel evidence (bukti fisik) merupakan suatu hal yang secara nyata turut memiliki kepuasan untuk membeli dan mengunakan produk jasa yang ditawarkan.
Perkembangan teknologi informasi jasa sudah memasuki lembaga keuangan baik lembaga keuangan bank maupun lembaga keuangan non bank salah satunya pegadaian syariah yang saat ini mulai menuju pada tahap transformasi menjadi financial companny.
Pegadaian syariah di Indonesia awal mulanya berkonsep operasi pada sistem administrasi modern yaitu dengan asas rasionalitas, efisiensi dan efektivitas yang disamakan dengan nilai-nilai Islam. Fungsi ini awalnya dijalankan oleh kantor-kantor Cabang Pegadaian Syariah (CPS) atau Unit Pegadaian Syariah (UPS) sebagai satu unit organisasi yang dibawah pengawasan devisi usaha Perum Pegadaian, untuk mendukung transaksi nasabah di pegadaian syariah telah digunakan Aplikasi Pegadaian Syariah
Digital Service (PSDS).
Aplikasi Pegadaian Syariah Digital Service (PSDS) merupakan aplikasi digital yang diluncurkan oleh PT. Pegadaian (Persero) dan guna mengikuti perkembangan zaman yang semakin modern, Aplikasi Pegadaian Syariah Digital Service (PSDS) di luncurkan pada bulan Agustus 2018 guna bermaksud untuk memudahkan nasabah dalam bertransaksi. Terdapat berbagai fitur yang ada di dalam Aplikasi Pegadaian Syariah Digital Service
(PSDS) yang meliputi informasi apabila ingin melakukan gadai bisa dilihat terlebih dahulu berapa nominal yang akan didapatkan nantinya, terdapat fitur tabungan emas, pembayaran, pembiayaan, dan informasi mengenai berbagai produk yang ada di pegadaian syariah. Pada Aplikasi Pegadaian Syariah
Digital Service (PSDS) ini juga nasabah dapat mengetahui tanggal jatuh tempo dan harga emas pada saat ini.
Aplikasi Pegadaian Syariah Digital Service (PSDS) memiliki keuntungan bagi Pegadaian yatu pertama mengurangi jumlah nasabah yang melakukan transaksi tunai sehingga membuat jumlah uang yang berada di kasir tidak terlalu banyak, kedua mengurangi antrian karena nasabah yang melakukan transaksi pembayaran tidak harus datang ke kantor pegadaian, ketiga membantu pegawai pegadaian dalam promosi produk yang ada di pegadaian syariah.
Nasabah di Unit Pegadaian Syariah (UPS) Selayo Solok yang bekerja di pagi hari sampai sore hari sehingga apabila ingin melakukan transaksi ke pegadaian cukup lewat smartphone yang dimiliki dan tidak perlu lagi datang ke kantor pegadaian, dan jumlah nasabah UPS Selayo yang banyak dan jarak tempat tinggal nasabah yang cukup jauh dari lokasi UPS Selayo Solok, dengan adanya Aplikasi Pegadaian Syariah Digital Service (PSDS) diharapkan dapat mempermudah nasabah dalam bertransaksi karena untuk melakukan transaksi pembayaran nasabah tidak harus datang ke kantor pegadaian.
Berdasarkan wawancara awal penulis dengan Pengelola Unit Pegadaian Syariah (UPS) Selayo Solok mengenai Aplikasi Pegadaian Syariah
Digital Service (PSDS) tidak semua nasabah ingin dan tertarik untuk memakai layanan jasa Aplikasi PSDS ini, hal ini dikarenakan nasabah Unit Pegadaian Syariah (UPS) Selayo Solok umumnya kurang memahami apa fungsi dari layanan jasa Aplikasi Pegadaian Syariah Digital Service (PSDS) tersebut. Sehingga hanya beberapa nasabah yang tertarik mengunakan layanan jasa Aplikasi PSDS (E.I.Wahyuli, wawancara pra-riset, 30 November 2019).
Aplikasi Pegadaian Syariah Digital Service (PSDS) dapat membantu nasabah dalam melakukan transaksi keuangan yang dibutuhkan, setiap nasabah yang pada saat ini sudah memiliki smartphone yang semakin canggih yang bisa mendukung penggunaan Aplikasi Pegadaian Syariah Digital Service (PSDS).
Adapun jumlah nasabah Unit Pegadaian Syariah Selayo Solok dapat dilihat dalam tabel dibawah ini :
Tabel 1. 1
Jumlah Nasabah UPS Selayo Solok
Tahun 2017 2018 2019
Jumlah 986 Orang 1153 Orang 3126 Orang Sumber data : Dokumen Unit Pegadaian Syariah Selayo Solok
Berdasarkan tabel 1.1 jumlah nasabah Unit Pegadaian Syriah (UPS) Selayo Solok 2017 ke tahun 2018 mengalami peningkatan sebanyak 167
orang dan pada tahun 2018 ke tahun 2019 melangalami peningkatan sebanyak 1973 orang, hal ini mengalami peningkatan yang tinggi karena pada tanggal 15 September 2019 sampai 31 Desember 2019 diadakanya event berupa mengratiskan biaya administrasi produk khususnya produk tabungan emas dan arrum haji.
Jumlah nasabah yang telah mengunakan layanan jasa Aplikasi Pegadaian Syariah Digital Service (PSDS) dapat dilihat pada gambar 1.1 dan tabel 1.2 di bawah ini :
Tabel 1. 2
Jumlah Nasabah dan Nasabah yang Mengunakan Aplikasi PSDS di UPS Selayo Solok Berdasarkan Umur
Umur Jumlah (Orang) Nasabah yang
mengunakan Aplikasi PSDS <20 157 10 20-25 367 85 26-30 496 32 31-35 346 22 36-40 656 21 41-45 541 34 >45 563 31 Jumlah 3126 Orang 235 Orang
Sumber data : Dokumen Unit Pegadaian Syariah Selayo Solok
Sumber data : Dokumen Unit Pegadaian Syariah Selayo Solok
Gambar 1. 1
Jumlah Nasabah UPS Selayo Solok yang Sudah Mengunakan Aplikasi PSDS Per Tanggal 31 Desember 2019
Berdasarkan data di atas jumlah nasabah UPS Selayo yang mengunakan Aplikasi Pegadaian Syariah Digital Service berjumlah 235 nasabah. Dilihat dari data di atas jumlah nasabah yang berumur kurang dari 20 telah mengunakan Aplikasi sebanyak 10 orang, umur 20-25 yang telah mengunakan Aplikasi PSDS adalah 85 nasabah, umur 26-30 sebanyak 32 nasabah, umur 31-35 sebanyak 22 nasabah, umur 36-40 sebanyak 21 nasabah, umur 41-45 sebanyak 34 nasabah dan di umur >45 hanya 31 nasabah. Hal ini diketahui melalui wawancara langsung dengan Ibu Eka Isra Wahyuli selaku kepala Unit Pegadain Selayo (USP) Selayo Solok. Jumlah tersebut akan terus bertambah dikarenakan jumlah nasabah yang terdapat pada UPS Selayo setiap tahunnya meningkat (E.I.Wahyuli, wawancara pra-riset, 02 Januari 2019).
Sejak diluncurkan Aplikasi Pegadaian Syariah DigitalService (PSDS) dapat dilihat bagaimana pegawai Unit Pegadaian Selayo Solok dalam memasarkan Aplikasi Pegadaian Syariah Digital Service (PSDS) dengan mengunakan marketing mix, karena semenjak aplikasi PSDS diluncurkan dari bulan Agustus 2018 sampai 31 Desember 2019 jumlah nasabah yang mengunakan Aplikasi Pegadaian Syariah Digital Service (PSDS) baru 235 orang, yaitu 7,5 % dari jumlah nasabah UPS Selayo solok pada tahun 2019 yang mencapai 3126 orang, Oleh karena itu masih besarnya potensi untuk memasarkan penggunaan Aplikasi Pegadaian Syariah Digital Service (PSDS) kepada nasabah maka penulis ingin meneliti lebih jauh bagaiman strategi pemasaran yang diterapkan oleh Unit Pegadaian Syariah (UPS) Selayo Solok dalam meningkatkan jumlah nasabah yang mengunakan Aplikasi Pegadaian Syariah Digital Service (PSDS) dalam bentuk skripsi yang berjudul: ”Strategi Pemasaran Layanan Jasa Aplikasi Pegadaian Syariah Digital
Service (PSDS) pada Unit Pegadaian Syariah Selayo Solok”
B. Fokus Penelitian
Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka penulis menfokuskan penelitian yang akan diteliti tentang strategi pemasaran layanan jasa Aplikasi Pegadaian Syariah DigitalService (PSDS) pada Unit Pegadaian
Syariah (UPS) Selayo Solok serta kendala-kendala yang dihadapi oleh Unit Pegadaian Syariah (UPS) Selayo Solok dalam memasarkan Aplikasi Pegadaian Syariah Digital Service (PSDS.
C. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang dan fokus penelitian di atas maka penulis membuat rumusan masalahnya sebagai berikut :
1. Bagaimana strategi pemasaran layanan jasa Aplikasi Pegadaian Syariah
Digital Service (PSDS) pada Unit Pegadaian Syariah (UPS) Selayo Solok?
2. Apa saja kendala yang dihadapi oleh Unit Pegadaian Syariah (UPS) Selayo Solok dalam memasarkan Aplikasi Pegadaian Syariah Digital Service
(PSDS)?
D. Tujuan Penelitian
Berdasarkan pertanyaan peneliti di atas, maka penelitian ini bertujuan untuk:
1. Untuk mengetahui dan mendeskripsikan strategi pemasaran layanan jasa Aplikasi Pegadaian Syariah Digital Service (PSDS) pada Unit Pegadaian Syariah (UPS) Selayo Solok.
2. Untuk mengetahui dan mendeskripsikan apa saja kendala yang dihadapi oleh Unit Pegadain Syariah (UPS) Selayo Solok dalam memasarkan Aplikasi Pegadaian Syariah Digital Service (PSDS).
E. Manfaat dan Luaran Penelitian
1. Manfaat Penelitian
a Manfaat teoritis, diharapkan hasil penelitian ini dapat menambah ilmu pengetahuan khususnya strategi pemasan layanan jasa Aplikasi Pegadaian Syariah Digital Service (PSDS) pada Unit Pegadaian Syariah (UPS) Selayo Solok.
b Manfaat praktis, diharapkan hasil penelitian dapat memberikan informasi mengenai strategi pemasaran layanan jasa Aplikasi Pegadaian Syariah
Digital Service (PSDS) pada Unit Pegadaian Syariah (UPS) Selayo Solok.
c Manfaat pragmatis, yaitu untuk mendapatkan gelar S1 dan sebagai bahan masukan untuk menyempurnakan penelitian-penelitian yang sejenis ditahun-tahun mendatang.
2. Luaran Penelitian
Adapun luaran penelitian yang diharapkan dari penelitian ini adalah dapat diterbitan pada jurnal ilmiah dan bisa menambah khazanah
perpustakaan IAIN Batusangkar. F. Defenisi Operasional
Penelitian ini berjudul strategi pemasaran layanan jasa Aplikasi Pegadaian Syariah Digital Service (PSDS) pada Unit Pegadaian Syariah (UPS) Selayo Solok. Berikut terdapat beberapa kata yang perlu dijabarkan supaya tidak menimbulkan perbedaan dalam pembahasan.
Strategi adalah untuk mencapai tujuan perusahaan dalam kaitanya dengan tujuan jangka panjang (Umar, 2010: 16). Strategi yang dimaksud disini adalah bertujuan pemasaran Aplikasi Pegadaian Syariah Digital Service
(PSDS) oleh Unit Pegadaian Syariah (UPS) Selayo Solok agar tujuan jangka panjang dapat tercapai.
Pemasaran adalah rencana pemasaran untuk menentukan pasar dan konsep bauran pemasaran untuk menentukan pasar (Suhardi, 2018: 281). Strategi pemasaran yang penulis maksud di sini adalah langkah yang dapat di tempuh oleh Unit Pegadaian Syriah Selayo Solok dalam memasarkan Aplikasi Pegadaian Syariah Digital Service (PSDS) melalui penerapan
marketing mix (7P + 2P).
Layanan jasa adalah suatu kegitan yang diseleggarakan organisasi yang menyangkut kebutuhan pihak konsumen yang berkepentingan. layanan jasa yang di maksud di sini adalah kegiatan layanan yang dilakukan oleh Unit Pegadaian Syariah Selayo Solok melaului suatu apliaksi digital untuk mempermudah nasabah bertransaksi.
Aplikasi Pegadaian Syariah Digital Service (PSDS) merupakan aplikasi digital yang diluncurkan oleh PT. Pegadaian Syariah guna mengikuti perkembangan zaman yang semakin modern. Aplikasi PSDS diluncurkan guna bermaksud untuk memudahkan nasabah dalam bertransaksi. Nasabah di Pegadaian yang bekerja di pagi hari sampai sore hari sehingga apabila ingin melakukan transaksi kepegadaian cukup lewat smartphone yang dimiliki dan tidak perlu lagi datang ke kantor pegadaian syariah.
11 BAB II KAJIAN TEORI A. Landasan Teori 1. Strategi a. Pengertian strategi
Strategi merupakan alat untuk mencapai tujuan perusahaan dalam kaitannya dengan tujuan jangka panjang, program tindak lanjut serta prioritas alokasi sumber daya. Strategi juga merupakan suatu proses penentuan rencana para pemimpin puncak yang terfokus pada tujuan jangka panjang organisasi, disertai penyusunan suatu cara atau upaya bagaimana agar tujuan tersebut dapat dicapai (Umar, 2010: 16).
Hamel dan Prahalad dalam Umar (2010: 17) mendefinisikan strategi merupakan tindakan yang bersifat incremental (senantiasa meningkat) dan terusmenerus, serta dilakukan berdasarkan sudut pandang tentang apa yang diharapkan oleh para pelanggan di masa depan. Dengan demikian, strategi selalu dimulai dari apa yang dapat terjadi dan bukan dimulai dari apa yang terjadi. Terjadinya kecepatan inovasi pasar yang baru dan perubahan pola konsumen memerlukan kompetensi inti (corecompetencies). Perusahan perlu mencari kompetensi inti di dalam bisnis yang dilakukan
Heizer dan Render dalam Hasan (2011: 27) strategi adalah rencana tindakan organisasi untuk mencapai misinya. Setiap wilayah fungsional mempunyai strategi untuk mencapai misinya dan membantu organisasi mencapai misi keseluruhan.
Istilah strategi dirumuskan sebagai suatu tujuan yang ingin dicapai, upaya untuk mengkomunikasikan apa saja yang akan dikerjakan, oleh siapa yang mengerjakannya, bagaimana cara mengerjakannya, serta kepada siapa hal-hal tersebut dikomunikasikan dan juga perlu dipahami mengapa hasil kinerja tersebut perlu dinilai.
Dengan demikian, strategi diarahkan atau dialamatkan, bagaimana organisasi itu berupaya memanfaatkan atau mengusahakan agar dapat mempengaruhi lingkungannya, serta memiliki upaya pengorganisasian internal. Akhirnya perlu disadari bahwa pada dasarnya strategi dijalankan oleh suatu organisasi adalah sekumpulan komitmen atas tindakan atau aksi yang terintegrasi dan terkoordinasi untuk mengusahakan atau mengolah kompetensi (Assauri, 2013: 3).
b. Tujuan Strategi
Tujuan dari strategi adalah untuk mempertahankan atau mencapai suatu posisi keunggulan dibandingkan dengan pesaing. Tujuan dari strategi juga merupakan tujuan yang berdimensi jangka panjang yang merupakan hasil yang diharapkan tercapai pada berapa periode (tahun) yang akan datang, misalnya dapat disebutkan antara lain tujuan yang ingin dicapai adalah kemampuan dalam profitability on investment, posisi bersaing, kepemimpinan teknologi, tanggung jawab sosial dan pengembangan sumber daya manusia (Assauri, 2013:4). c. Fungsi Strategi
Fungsi dari strategi pada dasarnya adalah berupaya agar strategi yang disusun dapat diimplementasikan secara efektif. Untuk itu, terdapat enam fungsi yang harus dilakukan secara simultan, (Assuari, 2013: 7) yaitu:
1) Mengkomunikasikan suatu maksud (visi) yang ingin dicapai kepada orang lain.
2) Menghubungkan atau mengaitkan kekuatan atau keunggulan organisasi dengan peluang dan lingkungannya.
3) Memanfaatkan atau mengeksplotasi keberhasilan dan kesuksesan yang didapat sekarang, sekaligus menyelidiki adanya peluang peluang baru.
4) Menghasilkan dan membangkitkan sumber-sumber daya yang lebih banyak dari yang digunakan sekarang.
5) Mengkoordinasikan dan mengarahkan kegiatan atau aktivitas organisasi ke depan.
6) Menanggapi serta bereaksi atas keadaan yang baru dihadapi sepanjang waktu.
Pola fungsi dari strategi harus dijalankan dengan mengikuti pemahaman kondisi yang baru dan akan dihadapi, serta menilai implikasinya terhadap banyak tindakan. Semua hal tersebut harus diperhatikan secara menyeluruh dan dinilai secara satu kesatuan atas suatu strategi yang diambil atau ditetapkan (Assuari, 2013: 8).
d. Jenis-jenis strategi
Adapun jenis- jenis strategi dapat diuraikan sepeti di bawah ini (Hasan, 2011: 30):
1) Corporate strategiy, menunjukan arah keseluruhan strategi perusahaan apakah perusahaan akan memilih strategi pertubuhan
(stability), atau strategi pengurangn usaha (retrenchment) serta bagaimana pilihan strategi tersebut disesuaikan dengan pengelolaan berbagai bidang usaha dan produk yang terdapat didalam perusahaan 2) Busisness strategy, merupakan strategi yang dibuat pada level
busisness unit, devisi atau product-level dan strateginya lebih ditekankan untuk meningkatkan posisi bersaing produk atau jasa perusahaan didalam suatu industri tertentu atau segmen pasar tertentu
3) Functional strategy, merupakan strategi yang dibuat oleh masing-masing fungsi organisasi perusahaan (misalnya strategi marketin,strategi keuangan, strategi prouksi) dengen tujuan menciptakan kompetensi yang lebih dibanding pesaing (distinctive compecience) sehingga akan meningkatkan keunggulan bersaing (competitive advantage).
e. Tingkatan Strategi.
Adapun tingkatan strategi dapat dilihat di bawah ini (Wahjono,dkk, 2019 :68-69) :
1) Corporate level strategy, yaitu strategi yang dirumuskan oleh manajemen puncak untuk mengawasi perhatian dan untuk mengawasi perhatian dan operasi korporasi multi lini. Ini berarti strategi induk yang mencakup strategi perusahaan secara keseluruhan dimana didalamnya tercakup juga strategi untuk anak-anak perusahaan dan unit bisnis yang ada.
2) Busisness Unit Strategy adalah strategi yang dirumuskan untuk mencapai sasaran bisnis tertentu, juga disebut strategi lini bisnis. Strategi jenis ini merupakan breakdown untuk masing –masing unit usaha atau masing - masing lini bisnis
3) Functional-lefel strategy adalah strategi yang dirumuskan oleh bidang fungsional khusus dalam suatu usaha untuk melaksanakan strategi bisnis unit. Pada level strategi fungsional diciptakan kerangka kerja untuk manajer dalam setiap fungsi seperti pemasaran atau produksi untuk menjalankan strategi unit bisnis dan strategi korporasi, jadi strategi tingkat fungsional melengkapi hierarki strategi.
2. Pemasaran
a. Pengertian pemasaran
Istilah pemasran dalam bahasa Inggris dikenal dengan nama marketing. Kata marketing ini boleh dikata sudah diserap kedalam bahas kita, namun juga diterjemahkan dengan istilah pemasaran. Asal kata pemasaran adalah pasar = market. apa yang dipasarkan itu ialah barang dan jasa. memasarkan barang tidak berarti hanya mnawarkan barang atau menjual tetapi lebih luas dari itu. di dalamnya tercakup berbagai kegiatan seperti membeli, menjual, dengan segala macam cara, mengangkut barang, menyimpan, mensortir dan sebagainya. didalam marketing usha ini kita kenal sebagai fungsi-fungsi marketing (Alma, 2014 :1).
Menurut Wikipedia pemasaran adalah aktivitas, serangkaian institusi, dan proses mnciptakan, mengomunikasikan, menyampaikan,
dan mempertukarkan twaran yang benilai bagi pelanggan, klien, mitra, dan masyarakat umum (Hafidhudin, 2019:233).
Pemasaran sering diartikan dengan penjualan. pengertian pemasaran sebenarnya lebih luas dan kegiatan penjualan. bahkan sebaliknya, penjualan adalah sebagian dari kegiatan pemasaran. pemasaran tidak hanya kegiatan menjual barang dan jasa saja, tetapi mencakup beberapa kegiatan lain yang cukup kompleks seperti riset mengenai prilaku konsumen, riset mengenai potensi pasar, kegiatan untuk mengembangkan produk baru, dan kegiatan mendistribusikan dan mempromosikan barang yang dijual (Idri, 2015 :263).
Menurut Philip Kotler dalam Idri (2015 : 263) pemasaran adalah berkerja dengan pasar sasaran untuk mewujudkan pertukaran yang potensial dengan maksud memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia. sehingga dapat dikatakan keberhasilan pemasaran merupakan kunci kesuksesan suatu perusahaan.
Wiliam Stanton menyatakan bahwa pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan bisnis yang ditunjukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang atau jasa yang memuaskan kebutuhan, baik pembeli yang ada maupun pembeli potensial. dapat dikatakan bahwa pemasaran adalah proses sosial yang dengannya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain (Idri, 2015 : 263-264).
Menurut Swastha dan Irawan dalam Idri (2015: 264) konsep pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan. bagi pemasaran pada suatu perusahaan memegang peranan yang sangat penting dalam rangka mencapai besarnya volume penjualan, karena dengan tercapainya
sejumlah volume penjualan yang diinginkan bagi kinerja bagian pemasaran dalam memperkenalkan produk telah berjalan dengan benar.
Dapat dikatakan bahwa pemasaran merupakan usaha terpadu untuk menggabungkan rencana-rencana strategis yang diarahkan kepada usaha pemuas kebutuhan dan keinginan konsumen untuk memperoleh keuntungan yang diharapakan melalui proses pertukaran atau ransaksi. Kegiatan pemasaran harus dapat memberikan kepuasan kepada konsumen bila ingin mendapakan tanggapan yang baik konsumen. Perusahaan harus secara penuh bertanggung jawab tentang kepuasan produk yang ditawarkan tersebut. Dengan demikian, maka segala aktivitas perusahaan diarahkn untuk dapat memuaskan konsumen yang pada akhirnya bertujuan untuk memperoleh laba sebagai ending goel-nya (Idri, 2015 :265).
b. Konsep inti dalam pemasaran
Terdapat sejumalh konsep inti yang terkandung dalam pemasaran. Mempelajari konsep inti pemasaran akan sangat membantu dalam memahami hakekat pemasaran. Kotler dan Armstrong mengidentifikasi konsep inti pemasaran (Wibowo dan Priansa, 2017: 111-114) sebagai berikut:
1) Target markets dan segmentstion
Segmentasi berkaitan dengan pengelompokan pasar yang menuntut bauran pemasara yang berbeda. Segmen pasar ini dapat diidentifikasi berdasarkan aspek demografis, psiografis, dan prilaku pelanggan. perusahaan dan kemudian memilih dan menetapkan segmen pasar yang akan dilayani sebagai pasar sasaran.
2) Market place, market space, dan metamarket
Imarketplace bersifat fisik seperti seseorang beberlanja di toko. berbeda dengan marketplace, market space, bersifat digital seperti seseorang berbelanja melalui internet. Adapu metamarket
bersifat komplemeter dari barang dan jasa berbagai industri yang relevan.
3) Marketer dan prospecth
Pemasar (marketer) adalah seorang atau organisasi yang berusaha mendapatkan suatu respons (perhatian, pilihan dan pembelian) dari pihak lain atau prospect
4) Need, wants, dan demand
Marketer harus berusaha memahami kebutuhan, keinginan dan permintaan pasar sasaran. Kebutuhan berkaitan dengan suatu yang harus atau menuntut pemenuhan.
5) Product, offering, dan brand
Produk yang berkaitan dengan nilai yang sepakat manfaat yang ditawarkan kepada pelanggan untuk memuaskan kebutuhannya. 6) Value dan satisfaction
Kesesuaian antara kinerja produk dengan tuntutan pelanggan akan membentuk kepuasan bagi pelanggan yang bersangkutan. 7) Exchange dan transactions
Pertukaran merupakan proses mendapatkan suatu produk dari pihak tertentu melalui penawaran
8) Relationship dan netwoks
Relationship dan netwoks bertujuan untuk membangun hubungan yang saling memuaskan dalam jangka panjang dengan pelanggan, pemasok, distributor dan lainnya.
9) Marketing channels
Untuk mencapai pasar sasaran, marketer mengunakan tiga jenis saluran pemaaran, yaitu : pertama, communication channels
yaitu menyampaikan dan menerima pesan kepada dan dari pasar sasaran. Kedua, distribution channels yaitu menyampaikan produk atau jasa kepada pembeli. Ketiga, service channels yaitu menyelenggarakan transaksi dengan pembeli potensial
10) Supply chain
Menggambarkan tentang saluran yang lebih panjang mulai dari bahan baku, produk akhir sampai kepembeli akhir.
11) Competition
Mencakup seluruh pesaing aktual dan potensial. 12) Marketing environment
Terdiri dari lingkungan tugas mencakup perusahaan, pemasok, distributor, pelanggan dan lingkungan yang luas.
13) Marketing program
Tugas marketer adalah mengembangkan suatu program pemasaran atau rencana untuk mencapai tujuan perusahaan.
Adapun konsep-konsep yang dimaksud pemasaran (Rivai, 2012: 27-30) sebagai berikut:
1) Konsep produksi
Konsep ini menyatakan bahwa konsumen akan menyukai produk yang tersedia dan selaras dengan kemampuan mereka dan oleh karenanya manajemen harus berkonsentrasi pada peningkatan efesiensi produksi dan efesiensi distribusi. Konsep produksi merupakan salah satu falsafah tertua yang menjadi penuntun para penjual. Konsep ini menekankan kepada volume produksi atau distribusi yang seluas-luasnya dengan harga ditekan serendah mungkin.
2) Konsep produk
Konsep produk berpegang teguh bahwa konsumen akan menyenangi produk yang menawarkan mutu dan kinerja yang paling baik serta memiliki keistimewaan yang mencolok. Oleh karena itu, perusahaan harus mencurahkan upaya terus-menerus dalam perbaikan produk. Konsep ini menimbulkan adanya Marketing Nyopia (pemandangan yang dangkal terhadap pemasaran).
3) Konsep penjualan
Kebanyakan konsumen tidak akan membeli cukup banyak produk, terkecuali perusahaan menjalankan suatu usaha promosi dan penjualan yang agresif. Oleh karena itu, perusahaan harus
menjalankan usaha- usaha promosi dan penjualan dalam rangka memengaruhi konsumen.
4) Konsep pemasaran
Konsep pemasaran bertumpu pada empat pilar utama pasar sasaran, kebutuhan pelanggan, pemsaran terintegrasi dan profitabilitas.
5) Konsep pemasaran sosial
Konsep ini menekankan pentingnya aspek sosial, etika dalam praktik pemasaran maka di perlukan kesinambungan antara laba perusahaan, kepentingan pelangan dan publik.
c. Tujuan pemasaran
Tujuan kegiatan pemasaran bukanlah sederhana dan sepihak (untuk kepuasan konsumen saja). Tetapi tujuan sebenarnya adalah demi kepentingan perusahaan juga. Konsumen yang puas karena kebutuhan terpenuhi akan merupakan pelanggan yang akan mengguntungkan perusahaan. Dengan kata lain, tujuan perusahaan akan dicapai melalui pencapaian tujuan konsumen. Pemasaran juga bukan memonopoli kegiatan bisnis yang berdasarkan keuntungan saja. individu atau organisasi nonprofit pun perlu melakukan kegiataan pemasaran untuk pencapaian tujuannya.
Tujuan pemasaran adalah untuk memahami pelanggan untuk sedemikian rupa sehingga produk atau jasa itu cocok dengan pelanggan dan selajutnya menjual dirinya sendiri. Idealnya, pemasaran harus mengahasilkan yang siap untuk membeli. yang dibutuhkan selanjutnya adalah menyediakan produk atau jasa. Tujuan utama konsep pemasaran adalah melayani konsumen dengan mendapatkan sejumlah laba, atau dapat diartikan sebagai perbandingan antara penghasilan dengan biaya yang layak. ini berbeda dengan konsep penjualan yang menitik beratkan pada keinginan perusahaan (Idri, 2015 : 273).
d. Fungsi pemasaran
Adapun fungsi pemasaran (Alma, 2013 :194-195) dapat irincikan sebagai berikut :
1) Fungsi secara garis besar
a) Fungsi melakukan pertukaran seperti fungsi penjualan dan fungsi pembelian
b) Fungsi melakukan kegiatan fisik barang seperti mengudangkan barang, mengangkut barang
c) Fungsi memberikan fasilitas atau kemudahan –kemudahan seperti memberi permodalan, menanggung resiko, dan sebagainya. 2) Fungsi secara perinci
a) Fungsi merchandising, yaitu usaha mendekatkan barang dari produsen ke konsumen, dalam pengertian bahwa barang tersebut harus disesuaikan dengan kebutuhan dan keinginan konsumen dan harus dipromosikan.
b) Fungsi buying, yaitu melakukan pembelian terlebih dahulu, Barang yang akan dipasarkan harus dibeli ke sumber pemasok baru dijual dengan mengambil keuntungan yang tidak terlalu tinggi
c) Fungsi selling. yaitu melakukan penjualan yang menghasilkan kepuasan bagi konsumen. penjualan ini dilakukan dengen berbagai teknik promosi agar barang yang dijual dapat dikenal oleh konsumen.
d) Fungsi grading and standardzation, yaitu memilah-milah barang agar dihimpun menjadi suatu kelompok yang memenuhi standar tertentu.
e) Fungsi storage and warehousing, yaitu menyimpan dan pengudangan.
f) Fungsi pengangkutan, yaitu barang yang akan dipasrkan perlu diangkut ketempat lain.
g) Fungsi pembelanjaan (financing), yaitu permodalan untuk penggerakan usahan. pengusaha membutuhkan permodalan dari pinjaman-pinjaman melalui perbankan atau memperoleh barang dari pemasok.
h) Fungsi komunikasi, yaitu fungsi melancarkan kegiatan bisnis dengan menjalin komunikasi yang baik antara perusahaan dan pelanggan atau antara sesama karyawan dan perusahaan.
i) Fungsi pengambilan resiko. dalam kegiatan usaha selalu saja terjadi kemungkinan adanya resiko, seperti resiko kebakaran, pencurian, dan sebagainya. Seorang wirausaha dapat mengambil asuransi untuk berbagai resiko yang dipertanggungkan.
3. Strategi Pemasaran
Strategi pemasaran adalah serangkaian upaya yang ditempuh dalam rangka mecapai tujuan dari sasaran, kebijakan, dan aturan yang memberi arah kepada usaha-usaha pemasaran dari waktu ke waktu, pada masing-masing tingkatan dan acuan serta alokasinya, terutama sebagai tanggapan perusahaan dalam menghadapi lingkungan dan keadaan persaingan yang selalu berubah (Rusby, 2015: 166).
Cravens’ dan Piercy dalam Wibowo dan priansa (2017 :127-128) menyatakan bahwa strategi pemasaran merupakan proses market-driven
dari pengembangan strategi yang mempertimbangkan perubahan lingkungan dan kebutuhan untuk menawarkan superior customer value,
Fokus dari strategi pemasaran adalah kinerja organisasi. Dalam hal ini, strategi pemasaran menghubungkan organisasi dengan lingkungan serta memandang pemasaran sebagai suatu fungsi yang memiliki tanggung jawab melebihi fungsi lain dalam keseluruhan aktivitas bisnis.
Setiap langkah yang dilakukan dalam memformulasikan strategi pemasaran harus diorientasikan pada upaya mencapai kepuasan pelanggan yang merupakan kunci utama konsep pemasaran dan strategi pemasaran. Proses yang ditempuh setiap perusahaan dapat beraneka ragam sesuai kesanggupan dan karakteristik masing-masing, namun dengan tujuan akhir
yang sama, yaitu tercapainya kepuasan konsumen. Semua fungsi pemasaran (meliputi tenaga penjual, promosi, layanan pelanggan, manajemen produk, dan riset pemasaran) harus berkoordinasi dan bekerjasama untuk memenuhi kebutuhan nasabah secara lebih baik dibandingkan dengan pesaing (Ikatan Bankir Indonesia, 2015: 219).
4. Bauran Pemasaran (Marketing Mix)
Kotler dan Keller dalam Wibowo dan Priansa (2017: 116) menyatakan bahwa bauran pemasaran adalah sekumpulan alat pemasaran yang dapat digunakan oleh prusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya dalam pasar sasaran. sedangkan Buchari Alma (2014) menyatakan bahwa bauran pemasaran adalah strategi mencampur kegiatan –kegiatan pemasaran, agar dicari kombinasi maksimum sehingga mendatangkan hasil yang memuaskan.
Lebih lanjut lagi Kotler dan Armstrong dalam Wibowo dan Priansa (2017: 116) menyatakan bahwa bauran pemasaran adalah kumpulan alat pemasar taktis terkendali produk, harga, tempat, dan promosi yang dipadukan perusahaan untuk menghasilkan respon yang diinginkannya di pasar sasaran.
Jadi bauran pemasaran atau istilah lainya yang biasa dikenal dengan (marketing mix) adalah sejumlah alat-alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk menyakinkan obyek pemasaran atau target pasar yang dituju.
Bauran pemasaran jasa merupakan pengmbangan bauran pemasaran. Zeithaml dan Bither (2008) menyakan bahwa pemasaran jasa terdiri dari:
a. Produk (product)
Merupakan kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan perusahaan kepada pasar sasarannya. Tujuannya adalah untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan pasar (Wibowo dan Priansa, 2017: 144) Menurut Philip Kotler dalam Alma (2014 : 141:142) ada 8 tahap produk yaitu :
1) Menciptakan ide
Penciptaan ide ini dapat muncul ari berbagai personil dan berbagai cara. Misalnya perusahaan dapat membentuk suatu tim ahli mendesain model baru atau pengusaha mencari informasi dari orang-orang dalam atau kelompok gugus kendali mutu, atau dari hasil survei dari luar perusahaan, juga informasi yang diperoleh melalui para konsumen.
2) Penyaringan ide
Ide yang sudah terkumpul masih merupakan suatu brain storming (sumbang saran) biasanya belum matang, dan ini perlu disaring mana yang mungkin dikembangkan dan mana yang tidak. Dalam menyaring ide perlu daya prediksi yang lebih tinggi. Sebab adakalanya ide yang dibuang, malahan memiliki prospek yang sangat menguntungkan dikemudian hari.
3) Pengembangan dan pengujian konsep
Setelah ide disaring dilakukan pengemangan dan eksperimen. Kemudian model produk baru diperlihatkan kepada konsumen, sambi diadakan survei pendapat konsumen, sambil diadakan survei pendapat konsumen terhadap produk baru tersebut, serta kemungkinan-kemungkinan konsumen akan membeli dan menyenanginya.
4) Pengembangan strategi pemasaran
Dalam hal ini perusahaan mulai merencanakan strategi pemasaran produk baru dengan memilih segmentasi pasar tertentu beserta teknik promosi yang digunakan.
5) Analisis usaha
Dilakukan dengan memperkirakan jumlah penjualan dibandingkan dengan pembelian bahan baku, biaya produksi dan perkiraan laba.
6) Pengembangan produk
Dalam hal ini gagasan produk yang masih dalam rencana dikirim kebagian produksi untuk dibuat, diberi merek dan diberi kemasan yang menarik.
7) Market testing
Produk baru dipasarkan ke daerah segmen yang telah direncanakan, disini akan diperoleh informasi yang sangat berharga tentang keadaan barang, penyalur, permintaan potensial dan sebagainya.
8) Komersialisasi
Setelah perencanaan matang dilaksanakan dan diuji, maka akhirnya dibuat produksi besar-besaran yang membutuhkan modal investasi cukup besar
Produk memiliki ciri-ciri tersendiri untuk dapat dikatakan sebagai barang ataupun jasa. Adapun ciri-ciri produk yang yang berbentuk jasa (Kasmir, 2008 : 127-128) adalah sebagai berikut : 1) Tidak berwujud
Tidak berwujud artinya tidak dapat dirasakan atau dinikmati sebelum jasa tersebut dibeli atau dikonsumsi. Oleh karena itu jasa tidak memiliki wujud tertentu sehingga harus dibeli lebih dahulu 2) Tidak terpisahkan
Jasa tidak terpisahkan artinya antara si pembeli jasa dengan si penjual jasa saling berkaitan satu sama lainya, tidak dapat dititipkan melalui orang lain.
3) Beraneka ragam
Jasa memiliki aneka ragam bentuk artinya jasa dapat diperjua belikan dalam berbagai bentuk atau wahana seperti tampat, waktu atau sifat.
4) Tidak tahan lama
Jasa diklarifikasi tidak tahan lama artinya jasa tidak dapat disimpan begitu jasa dibeli maka akan segera dikonsumsi.
Strategi produk yang dilakukan oleh perusahaan dalam mengembangkan suatu produk (Kasmir, 2008 : 127-128) adalah sebagai berikut:
1) Penentuan logo dan motto
Perimbangan pembuatan logo dan motto adalah sebagai berikut:
a) Logo dan motto harus memiliki arti (dalam arti positif) b) Logo dan motto harus menarik perhatian
c) Logo dan motto harus mudah diingat 2) Penciptaan merek
Merek merupakan suatu hal penting bagikonsumen untuk mengenal barang atau jasa yang ditawarkan.
3) Menciptakan kemasan
Kemasan merupakan pembungkus suatu produk.Penciptaan kemasan pun harus memenuhi berbagai persyaratan, seperti kualitas kemasan, bentuk, warna dan persyaratan lainnya.
4) Keputusan label
Label merupakan sesuatu yang diletakkan pada produk yang ditawarkan dan merupakan bagian dari kemasan. Di dalam label harus menjelaskan siapa yang membuat, dimana dibuat, kapan dibuat, cara menggunakannya waktu kadaluarsa dan informasi lainnya.
b. Tempat atau saluran distribusi (place)
Merupakan perencanaan dan pelaksanaan program penyaluran produk melalui saluran distribusi yang tepat, waktu yang tepat, dan oleh yang diinginkan pelanggan (Wibowo dan Priansa, 2017: 144). Fungsi utama saluran distribusi dalam fungsi pemasaran adalah memindahkan barang dari produsen kepada konsumen. Saluran distribusi mengatasi kesenjangan utama adalah hal waktu, tempat, dan kepemilikan yang memisahkan barang serta jasa dari mereka yang akan menggunakannya.
Beberapa fungsi lain yang dijalankan oleh saluran distribusi (Wibowo dan Priansa, 2017: 144). adalah sebagai berikut:
1) Fungsi informasi, yaitu mengumpulkan dan mendistribusikan riset pemasaran serta informasi intelijen mengenai aktor dan kekuatan dalam lingkungan pemasaran yang dibutuhkan untuk merencanakan dan membantu pertukaran
2) Fungsi promosi, yaitu mengembangkan dan menyebarluaskan komunikasi persuasive mengenai suatu penawaran
3) Fungsi kontak, yaitu menemukan dan berkomunikasi dengan calon pembeli
4) Fungsi penyesuaian, yaitu membentuk dan menyesuaikan tawaran dengan kebutuhan pembeli, termasuk aktivitas seperti pembuatan, pemilihan, perakitan dan pengemasan
5) Fungsi negosiasi, yaitu mencapai persetujuan mengenai harga dan persyaratan lain dari tawaran sehingga kepemilikan dapat dipindahkan
c. Promosi (promotion)
Promosi merupakan salah satu usaha yang dilakukan perusahaan untuk mengkomunikasikan produk yang ditawarkanya. Kegiatan promosi ditujukan untuk memberikan informasi, membujuk, serta memperingatkan pelanggan akan produk dengan tujuan untuk menciptakan penjualan yang diinginkan (Wibowo dan Priansa, 2017:144).
Promosi adalah istilah deskriptif singkat dari kegiatan komunikasi, baik secara pribadi dan melalui media massa yang dilakukan untuk memengaruhi orang-orang agar membeli suatu produk. promosi pada umumnya terdiri dari periklanan, promosi penjualan, hubungan masyarakat yang dirancang untuk mencapai tujuan yang telah ditentukan (Utama, 2017:32).
Salah satu tujuan promosi adalah menginformasikan segala jenis produk yang ditawarkan dan berusaha menarik calon konsumen yang
baru. Paling tidak ada empat macam sarana promosi yang dapat digunakan oleh setiap perusahaan dalam mempromosikan baik produk maupun jasa. ada empat macam sarana promosi yang dapat digunakan (Racmawati, 2011 :146) adalah:
1) Periklanan
Sarana promosi yang digunakan oleh perusahaan guna, menginformasikan, menarik dan mempengaruhi calon konsumen. 2) Promosi penjualan
Tujuan promosi penjualan adalah untuk meningkatkan penjualan atau untuk meningkatkan jumlah pelanggan.
3) Publisitas
Publisita merupakan kegiatan promosi untuk memancing nasabah melalui kegiatan seperti pameran, bukti sosial serta kegiatan lainnya.
4) Penjualan pribadi
Penjualan pribadi adalah presentasi langsung dalam suatu percakapan dengan satu atau lebih calon pembeli, dengan maksud untuk mendapatkan penjualan. Penjualan pribadi mempunyai beberapa kekuatan istimewa: para penjual dapat berinteraksi dengan para pembeli untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan dan mengatasi penolakkan, mereka dapat menargetkan pembeli, dan mereka mempunyai kapasitas untuk mengumpulkan pengetahuan pasar dan memberikan umpan-balik.
d. Harga (price)
Harga merupakan satu-satunya elemen bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan harga barang merupakan sejumlah uang yang dibayar sebagai imbalan atas apa yang dinikmati pelanggan (Wibowo dan Priansa, 2017: 144).
Manfaat yang dapat diperoleh dari penetapan strategi harga (Racmawati, 2011 :145) adalah sebagai berikut:
1) Isyarat bagi pembeli. Harga merupakan alat komunikasi dengan pembeli. Harga mungkin dipergunakan untuk memposisikan merek sebagai produk bermutu tinggi atau sebaliknya, untuk mengejar persaingan langsung dengan merek-merek lain.
2) Instrumen persaingan. Harga merupakan suatu cara yang tepat untuk menyerang persaingan atau kemungkinan lain, untuk memposisikan suatu perusahaan di luar persaingan langsung.
3) Memperbaiki kinerja keuangan. Harga dan biaya menentukan kinerja keuangan. Strategi penetapan harga dinilai berdasarkan dampak yang mungkin ditimbulkannya terhadap neraca keuangan perusahaan tersebut, baik dalam jangka pendek maupun jangka panjang.
4) Pertimbangan bauran pemasaran. Peran harga kerapkali tergantung pada bagaimana variabel-variabel lain digunakan dalam bauran pemasaran. Misalnya. Harga dapat digunakan sebagai insentif bagi anggota-anggota saluran dan armada penjualan.
Tujuan ditetapkannya harga pada sebuah produk (Racmawati, 2011 :147) adalah untuk mencapai hal-hal sebagai berikut:
1) Mendapatkan posisi pasar. Misalnya penggunaan harga rendah untuk mendapatkan penjualan dan pangsa pasar.
2) Mencapai kinerja keuangan. Harga-harga dipilih untuk membantu pencapaian tujuan keuangan seperti konstribusi laba dan arus kas. Harga yang terlalu tinggi mungkin tidak dapat diterima oleh para pembeli.
3) Penentuan posisi produk. Harga dapat digunakan untuk meningkatkan citra produk, mempromosikan, kegunaan produk, menciptakan kesadaran, dan tujuan penentuan posisi lainnya.
4) Mempengaruhi persaingan. Manajemen mungkin ingin menghambat para pesaing yang sekarang untuk tidak dapat masuk ke pasar atau untuk tidak melakukan pemotongan harga.
Dalam menetapkan besarnya harga yang ditetapkan pada sebuah produk, manajemen perlu mempertimbangkan beberapa faktor, baik
berupa faktor interna, maupun faktor eksternal, seperti sasaran pemasaran, strategi bauran pemasaran, sifat pasar, permintaan dan persaingan pasar.
e. Orang (People)
Merupakan orang yang memberikan persepsi kepada pelanggan lain tentang kualitas jasa yang pernah dibelinya dari perusahaan. Sehingga hal tersebut berpengaruh terhadap proses pembelian jasa yang bersangkutan. Orang dalam hal ini dibagi menjadi 2 (Wibowo dan Priansa, 2017: 145) yaitu :
1) service personel
Orang yang memberikan produk dn operasional dalam organisasi jasa. Service personel memiliki peranan penting bagi seluruh organisasi dimana pelanggan akan memberikan suatu kesan terhadap suatu organisasi berdasarkan prilaku dan sikap mereka. 2) Customer
Persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa tersebut dibentuk dan dipengaruhi oleh pelanggan lainnya. Dalam pemasaran jasa mereka memiliki peran dalam mengendalikan kualitas interaksi pelanggan dan hubungan yang terjadi diantara mereka
Dalam perusahaan jasa perlu adanya strategi sumber daya manusia yang dapat membantu untuk mencapai tujuanya. Dalam strategi SDM manajer harus mempertimbangkan hal-hal sebagai berikut (Christoper,2013 :7) :
1) Merekrut orang yang tepat, menurut Jim Collin individu adalah aset terpenting seperti orang yang tepat adalah bagian terpenti bagi perusahaan. Merekrut orang yang tepat meliputi bersaing memperoleh aplikasi dari pegawai terbaik yang ada dalam pasar tenaga kerja, kemudian memilih kandidat-kandidat terbaik dari perkerja-pekerja tertentu untuk di isi.
2) Memberdayakan Pegawai, hal ini dilakukan dengan membangun tim penghantar layanan yang berkerja tinggi, memberikan pelatihan
ekstensif terhadap budaya, tujuan, strategi organisasi, kemampuan intersonal, pngetahuan produk dan layanan.
3) Memotivasi dan menyemangati pegawai, cara ini bisa dilakukan dengan mengunakan imbalan berupa gaji, bonus, muatan perkerjaan, umpan balik dan pengakuan, pencapaian tujuan.
f. Bukti fisik (physicial Evidence)
Fasilitas fisik mnurut Fandi Tjiptono diartikan sebagai suatu karakteristik intangible pada jasa yang menyebabkan pelanggan potensial tidak bisa menilai suatu jasa sebelum mengkonsumsinya. Menurut pengertian tersebut dapat dikatakan bahwa fasilitas fisik bisa menyebabkan resiko yang di persepsikan konsumen dan keputusan pembelian semakin besar (Alma,2014:338)
Merupakan suatu hal yang secara nyata turut memiliki kepuasan untuk membeli dan mengunakan produk jasa yang ditawarkan. Dapat mmbantu menciptakan suasana yang mendukung terjadinya pembelian jasa juga menimbulkan image dari pelanggan tentang jasa yang ditawarkan serta image perusahaan itu sendiri. physicial Evidence
terdiri dari 2 dimensi (Wibowo dan Priansa, 2017: 145) yaitu : 1) Peripheral evidence
Bentuk peripheral evidence yang sesungguhnya dimiliki oleh pelanggan, karena merupakan bagian dari pembelian jasa tersebut.
2) Essential evidence
Bentuk essential evidence yang sesungguhnya tidak dimiliki oleh pelanggan, misalnya tata letak, tata cahaya, dan peralatan yang digunakan dalam memberikan pelayanan.
g. Proses (Process)
Proses adalah bagaimana nilai jasa tersebut disampaikan kepada pelangganya, pelanggan dapat menilai jasa yang diberikan dalam proses ini. Bila proses penyampaian jasa dilaksanakan secara cepat, rapi, dan tidak terdapat kesalahan, pelanggan akan merasa puas dan mempunyai
penilaian yang baik terhadap perusahaan (Wibowo dan Priansa, 2017 : 147).
Proses bagian dari marketing mix yang penting. Menurut Abuznaid dalam Asnawi dan Fanani (2017 : 171) elemen proses meliputi prosedur, mekanisme, alur kegiatan dan pelayanan. Proses juga menunjukan bagaimana produk atau jasa disajikan sampai pada penguna akhir. Dalam proses marketer harus memiliki integritas intelektual dan tingkat kesadaran yang lebih tinggi pada konsumen.
Marketer harus menumbuhkan kepercayaan, berkomunikasi dan mempraktikkan nilai-nilai etika mendasar yang dapat meningkatkaan kepecayaan konsumen. Dalam melakukan proses marketer harus memiliki beberapa niai-nilai dasar, seperti kejujuran, tanggung jawab, keadilan, rasa hormat, keterbukaan dan kemasyarakatan.
Dalam praktik yang dilakukan Rasulullah SAW, proses yang dimanifestasikan oleh pribadi Rasulullah SAW. Adalah bentuk pelayanan dan santun, ramah serta jelas dalam memberikan informas. Proses dalam konteks bisnis jasa harus dipahami oleh pelaku pemasran terutama pemahaman tentang sifat dari jasa itu sendiri (Asnawi dan Fanani , 2017 : 171-172) yang meliputi:
1) Jasa tidak dapat dilihat dan dirasakan sebelum konsumen membeli atau terlibat secara langsung dalam proses
2) Jasa sangat tergantung pada siapa, apa, bagaimana, cara bisnis jasa disampaikan
3) Jasa tidak dapat dipisahkan dari pembelinya
4) Jasa juga tidak dapat disimpan untuk masa yang akan datang h. Janji (promise)
Janji adalah sebuah kontrak psikologis yang menandakan transaksi antara dua orang dimana orang pertama mengatakan kepada orang kedua untuk memberikan layanan maupun pemberian yang berharga baginya sekarang dan akan digunakan maupun tidak. Janji juga bisa berupa sumpah atau jaminan (Asnawi, 2017: 173).
Pentingnya menepati janji juga ditetapkan dalam Firman Allah SWT pada QS An- Nahl (16) : 91
Artinya : dan tepatilah Perjanjian dengan Allah apabila kamu berjanji dan janganlah kamu membatalkan sumpah-sumpah(mu) itu, sesudah meneguhkannya, sedang kamu telah menjadikan Allah sebagai saksimu (terhadap sumpah-sumpahmu itu). Sesungguhnya Allah mengetahui apa yang kamu perbuat.
Seruan menepati janji pada ayat tersebut bersifat wajib. Dengan kata lain, orang yang tidak menepati janji tampa disertai alasan-alasan yang dibolehkan syariat akan mendapa dosa bahkan dua dosa. Pertama, dosa terhadap orang yang telah kita berikan sebuah janji yang tidak ditepati yang berimplikasi pada terluka hatinya. Kedua, dosa kita kepada Allah yang menjadi saksi perjanjian antara kita dan orang lain (Asnawi, 2017: 173)
i. Sabar (patience)
Patience (kesabaran) merupakan elemen marketing mix sebagai kunci dalam melakukan komunikasi. Salah satu sifat marketer muslim yang baik adalah sabar, dan sabar adalah sifat yang disukai oleh Allah SWT.
Sabar dalam praktik pemasaran berupa teliti dalam menangani pelanggan, sabar dalam mendengar keluhan pelanggan, sabar dalam melayani permintaan pelanggan, bersahabat dalam menyamaikan informasi spesifikasi produk (Asnawi, 2017: 173)
5. Layanan Jasa a. Layanan
1) Pengertian Layanan
Pelayanan (custumer service) secara umum adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan, melalui pelayanan ini keinginan dan
kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi (Kasmir, 2015:22). Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) dijelaskan bahwa pelayanan adalah sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain, sedangkan melayani yaitu membantu menyiapkan
Pada hakekatnya pelayanan adalah serangkaian kegiatan yang merupakan proses. Sebagai proses pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat, proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain.
Pelayanan pada dasarnya dapat didefienisikan sebagai aktifitas seseorang, sekelompok atau organisasi baik langsung maupun tidak langsung untuk memenuhi kebutuhan. Moenir mengatakan bahwa pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang lain secara langsung. Standar dalam pelayanan adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik. Dalam standar pelayanan ini juga terdapat baku mutu pelayanan. Adapaun mutu merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pihak yang menginginkan (Nur, 2010: 211-212).
Defenisi lain yang menyatakan bahwa pelayanan atau service
adalah setiap kegiatan atau manfaat yang diberikan suatu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak terwujud dan tidak pula berakibat pemilik sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik
Menurut Munir Pelayanan umum adalah kegiatan yang oleh seseorang (sekelompok orang) dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur dan metode dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lainnya sesuai dengan haknya. Munir mengemukakan bahwa pelaksanaan pelayanan dapat diukur, oleh karena itu dapat ditetapkan standar baik dalam waktu yang
diperlukan maupun hasilnya. Dengan adanya standar manajemen dapat merencakan, mengawasi dan mengevalusi kegiatan pelayanan agar hasil akhir memuaskan kepada pihak-pihak yang mendapatkan pelayanan (Munir, 2006:275)
Sedangkan menurut Moenir pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau kelompok orang dengan landasan faktor materi melalui sistem, prosedur, dan metode tertentu dalam rangka ushsa memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya. Pelayanan hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena itu pelayanan merupakan subuah proses. Sebagai proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat (Moenir, 2006:26).
Menurut Kotler dalam moenir (2006 :26) defenisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak ke pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan konsumen itu sendiri Klasifikasi pelayanan (Moenir, 2006:26).
a) Higt contact service, yaitu klasifikasi pelayanan jasa dimana kontak antara konsumen dan penyedia jasa yang sangat tinggi, konsumen selalu terlibat dalam proses layanan jasa itu sendirri. b) Low contact service, yaitu klasifikasi pelayanan jasa dimana
kontak antara konsumen dengan penyedia jasa tidak terlalu tinggi. 2) Asas-asas pelayanan
Pelayanan dilakukan tidak lain untuk memberikan kepuasan bagi pengguna jasa atau nasabah, karena itu penyelenggaraannya niscaya membutuhkan asas-asas pelayanan. Dengan kata lain, dalam memberikan pelayanan, instansi penyedia pelayanan harus memberikan asas pelayanan. Asas-asas menurut Sinambela
(Pasalong, 2010: 200), mengatakan bahwa kualitas pelayanan prima tercermin dari:
1) Transparansi
Transparansi yaitu pelayanan yang bersifat terbuka, muda dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
2) Akuntabilitas
Akuntabilitas yaitu pelayanan yang dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
3) Kondisional
Kondisional yaitu pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas.
4) Partisipatif
Partisipatif yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
5) Kesamaan hak
Kesamaan hak yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apapun.
6) Keseimbangan hak dan kewajiban
Keseimbangan hak dan kewajiban yaitu pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayan publik.
b. Jasa
1) Pengertian Jasa
Layanan atau jasa dalam ilmu ekonomi merupakan suatu aktivitas ekonomi yang melibatkan sejumlah interaksi dengan konsumen atau barang-barang milik, namun tidak menghasilkan tranfer kepemilikan. Jasa dapat juga diartikan sebagai sesuatu yang
