SKRIPSI
Diajukan kepada Universitas Islam Negeri Kiai Haji Achmad Siddiq Jember
untuk memenuhi salah satu persyaratan memperoleh gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Jurusan Ekonomi Islam Program Studi Perbankan Syariah
Oleh:
LISTINA ADKHIYA NIM. E20171171
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI KIAI HAJI ACHMAD SIDDIQ JEMBER FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
DESEMBER 2021
SKRIPSI
Diajukan kepada Universitas Islam Negeri Kiai Haji Achmad Siddiq Jember
untuk memenuhi salah satu persyaratan memperoleh gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Jurusan Ekonomi Islam Program Studi Perbankan Syariah
Oleh:
LISTINA ADKHIYA NIM. E20171171
Disetujui Dosen Pembimbing
Aminatus Zahriyah, SE.,M.Si.
NIP. 198907232019032012
ii
SKRIPSI
Telah diuji dan diterima untuk memenuhi salah satu persyaratan memperoleh gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Jurusan Ekonomi Islam Program Studi Perbankan Syariah
Hari: Kamis
Tanggal: 30 Desember 2021 Tim Penguji
Ketua
M. Saiful Anam, M.Ag NIP. 19711114 200312 1 002
Sekertaris
Suprianik, SE,M.Si.
NIP. 19840416 201903 2 008
Anggota:
1. Dr. H. Roni Subhan, M.Pd. ( )
2. Aminatus Zahriyah, SE.,M.Si. ( )
Menyetujui
Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam
Dr. Khamdan Rifa’i, S.E., M.Si NIP.19680807 200003 1 001
َنوُرَّكَذَت ۡمُكَّلَعَل ۡمُكُظِعَي ٠٩
“Sesungguhnya Allah menyuruh (kamu) berlaku adil dan berbuat kebajikan, memberi bantuan kepada kerabat, dan Allah melarang dari perbuatan keji, kemungkaran dan permusuhan. Dia memberi pengajaran kepadamu agar kamu
dapat mengambil pelajaran”.1 (QS. An-Nahl: 90)
1 Kementerian Agama RI, Al-Hikmah Al-Qur’an dan Terjemahan (Bandung: CV. Diponegoro, 2008),128.
bagi Allah SWT, Tuhan semesta alam yang memberikan limpahan rahmatNya yang pada akhirnya skripsi ini bisa terselesaikan. Skripsi ini merupakan setengah dari ibadahku kepada Allah SWT, dengan kepadaNyalah kami menyembah dan meminta pertolongan. Sekaligus menjadi ungkapan terimakasih kepada:
1. Bapak dan Ibu (Abdul Somad dan Jariyatun) tercinta. Terimakasih telah senantiasa mendukung, mangarahkan dan mendoakan di dalam sholatmu untuk putrimu ini. Kalian merupakan motivator yang paling berharga dalam hidup saya.
2. Kakak tercinta Ruly Ardiansyah dan keluarga kecilnya yang menjadi penyemangat dengan memberikan motivasi dalam moril dan materil.
3. Keluarga besar saya yang senantiasa mendoakan yang baik-baik, memberikan perhatian, serta nasihat yang dapat memberikan saya semangat baru.
4. Bapak dan Ibu dosen pembimbing, penguji, dan pengajar yang telah ikhlas membimbing, menguji dan memberikan ilmu pengetahuan kepada saya.
5. Sahabat saya Diah Ayu, Feni Setyaningsih, terimakasih atas canda tawa, suka duka, dukungan semangat dan doa yang diberikan.
6. Keluarga besar seperjuangan angkatan 2017 Perbankan Syariah, khususnya Perbankan Syariah 4, terimakasih atas kekeluargaannya selama ini.
8. Serta almamater Universitas Islam Negeri Kiai Haji Achmad Siddiq Jember dan Fakultas Ekonomi Bisnis Islam tercinta.
Penulis sangat menyadari masih banyak sekali kekurangan dalam skripsi ini. Maka dari itu, penulis memohon maaf apabila terdapat kesalahan dalam penulisan skripsi ini. Saran dan kritik akan sangat berharga bagi penulis untuk menyempurnakan penulisan. Penulis berharap, semoga skripsi ini dapat memberi manfaat bagi semua pihak yang membutuhkan.
limpahan rahmat, karunia-Nya, yang telah diberikan kepada penulis, segala perencanaan, pelaksanaan dan penyelesaian skripsi sebagai salah satu syarat penyelesaian program sarjana dapat terselesaikan dengan lancar.
Terselesainya skripsi ini karena adanya dorongan semangat dan doa, serta rasa tanggung jawab. Terselesaikannya skripsi ini bukan berarti menjadi akhir dari sebuah pencarian ilmu pengetahuan, akan tetapi menjadi langkah awal dari sebuah proses kehidupan untuk menuju insan yang lebih baik. Kesuksesan ini dapat penulis peroleh karena adanya dukungan dari banyak pihak. Oleh karena itu penulis menyadari dan menyampaikan terimakasih yang sedalam-dalamnya kepada :
1. Bapak Prof. Dr. H. Babun Suharto, S.E., M.M. selaku Rektor Universitas Islam Negeri Kiai Haji Achmad Siddiq Jember.
2. Bapak Dr. Khamdan Rifa’i, S.E., M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Universitas Islam Negeri Kiai Haji Achmad Siddiq Jember.
3. Ibu Hj. Nurul Setianingrum, S.E., M.M. selaku Ketua Program Studi Perbankan Syariah Universitas Islam Negeri Kiai Haji Achmad Siddiq Jember.
4. Bapak Toton Fanshurna, M.E.I selaku Dosen Pembimbing Akademik.
5. Ibu Aminatus Zahriyah, SE., M.Si. selaku Dosen Pembimbing Skripsi yang telah mengarahkan dan membimbing proses penyelesaian skripsi ini.
Negeri Kiai Haji Achmad Siddiq Jember yang telah memberi bekal ilmu pengetahuan serta staff dan karyawan Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Islam dengan pelayanannya.
8. Kepala Perpustakaan Universitas Islam Negeri Kiai Haji Achmad Siddiq Jember dan segenap karyawan didalamnya, yang telah membantu menyediakan literatur dan referensi yang menunjang teori-teori penelitian ini.
Akhirnya melalui beberapa tahapan, rintangan dalam penyusunan skripsi ini, tiada kata yang pantas untuk penulis ungkapkan selain rasa syukur yang tiada batas kepadaNya. Dalam penulisan skripsi ini, penulis hanya mengharapkan ridho Allah SWT. Semoga karya ilmiah ini dapat memberikan manfaat dan barokah di dunia dan akhirat, khususnya bagi penulis dan para pembaca pada umumnya.
Jember, 30 Desember 2021 Penulis
Listina Adkhiya NIM. E20171171
Manual Di Pegadaian Syariah Unit Simpang Lima Banyuwangi”.
Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan perusahaan agar terciptanya kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat bagi perusahaan untuk menjadi nasabah loyalitas. Pada saat ini masyarakat sudah terbiasa dengan pelayanan yang diberikan oleh pegadaian syariah dimana sistem pelayanan yang diberikan secara manual dan online dengan aplikasi pegadaian syariah digital. Aplikasi ini berisi informasi produk dan pembayaran angsuran serta pembayaran tagihan bulanan yang dapat menunjang pelayanan manual agar dapat bersaing dengan perusahaan lain.
Fokus penelitian: 1) Bagaimana kualitas pelayanan pada pengguna Aplikasi Pegadaian Syariah Digital dan manual di Pegadaian Syariah Unit Simpang Lima Banyuwangi? 2) Bagaimana komparatif kualitas pelayanan antara pengguna Aplikasi Pegadaian Syariah Digital dan manual di Pegadaian Syariah Unit Simpang Lima Banyuwangi?.
Tujuan penelitian: 1) Untuk mengetahui kualitas pelayanan pada pengguna Aplikasi Pegadaian Syariah Digital dan manual di Pegadaian Syariah Unit Simpang Lima Banyuwangi. 2) Untuk mengetahui komparatif kualitas pelayanan pengguna Aplikasi Pegadaian Syariah Digital dan manual di Pegadaian Syariah Unit Simpang Lima Banyuwangi.
Penelitian ini menggunakan penelitian kualitatif dengan jenis penelitian field research. Pengumpulan data dengan observasi, wawancara dan dokumentasi.
Analisis data menggunakan metode reduksi data, penyajian data, penarikan kesimpulan dan verifikasi. Keabsahan data dilakukan dengan triangulasi sumber.
Hasil penelitian yaitu: 1) Pelayanan yang diterapkan dengan 3S (sapa, senyum, dan salam). Kualitas yang diberikan kepada nasabah sudah optimal dan akurat dimulai dengan daya tanggap, kemampuan karyawan dalam menawarkan dan memberikan pelayanan sesuai dengan SOP Pegadaian Syariah sehingga terciptanya kepercayaan nasabah untuk perusahaan. 2) komparasi kualitas pelayanan terdapat pada prosedur pelayanan dimana secara manual datang langsung ke pegadaian syariah dengan membawa persyaratan melakukan transaksi dengan menunggu sekitar 15 menit. Sedangkan pelayanan secara online nasabah cukup menggunakan handphone dengan waktu 1x24 jam akan tetapi masih sering terjadi error pada sistem aplikasi tersebut yang mengharuskan nasabah datang ke pegadaian syariah terdekat.
Kata Kunci: Komparasi Kualitas Pelayanan, Aplikasi Pegadaian Syariah Digital, Manual.
Service quality is a must for companies to create customer satisfaction. Customer satisfaction can provide benefits for companies to become loyal customers. At this time, people are used to the services provided by Pegadaian sharia where the service system is provided manually and online with applications Pegadaian digital sharia. This application contains product information and installment payments as well as monthly bill payments that can support manual services in order to compete with other companies.
The focus of the research: 1) How is the quality of service for users of the Application Pegadaian Digital Sharia and manual at the Pegadaian Sharia Unit Simpang Lima Banyuwangi? 2) How is the quality of service comparative between users of the Application Pegadaian Digital Sharia and manual at the Pegadaian Sharia Unit Simpang Lima Banyuwangi?
Research purpose: 1) To determine the quality of service to users of the Application Pegadaian Digital Sharia and manual at the Pegadaian Sharia Unit Simpang Lima Banyuwangi. 2) To find out the comparative quality of service for users of the Application Pegadaian Digital Sharia and manual at the Pegadaian Sharia Unit Simpang Lima Banyuwangi..
This research uses qualitative research with the type of field research . Collecting data by observation, interviews and documentation. Data analysis used data reduction methods, data presentation, conclusion drawing and verification. The validity of the data is done by triangulation of sources.
The results of the study are: 1) The services implemented are in several 3S services (greetings, smiles, and greetings). The quality provided to customers is optimal and accurate starting with responsiveness, the ability of employees to offer and provide services in accordance with the Sharia Pawnshop SOP so as to create customer trust for the company. 2) The comparison of service quality is found in the service procedure where manually comes directly to the pegadaian sharia by bringing the requirements to make transactionsn by waiting for about 15 minutes. While online services, customers only need to use mobile phones with a time of 1x24 hours, but there are still errors in the application system that require customers to come to the nearest pegadaian sharia.
Keywords: Comparison of Service Quality, Application Pegadaian Digital Sharia, Manual.
PERSETUJUAN ... ii
PENGESAHAN ... iii
MOTTO ... iv
PERSEMBAHAN ... v
KATA PENGANTAR ... vii
ABSTRAK ... ix
ABSTRACT ... x
DAFTAR ISI ... xi
DAFTAR TABEL... xiv
DAFTAR GAMBAR ... xv
BAB I : PENDAHULUAN... 1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Fokus Penelitian ... 3
C. Tujuan Penelitian ... 4
D. Manfaat Penelitian ... 4
E. Definisi Istilah ... 6
F. Sistematika Pembahasan ... 8
BAB II : KAJIAN KEPUSTAKAAN ... 10
A. Penelitian Terdahulu ... 10
B. Kajian Teori ... 22
4. Komparatif Kualitas Pelayanan Online Dan Manual ... 33
BAB III METODE PENELITIAN ... 35
A. Pendekatan dan Jenis Penelitian... 35
B. Lokasi Penelitian ... 35
C. Subjek Penelitian ... 36
D. Teknik Pengumpulan Data ... 37
E. Analisis Data ... 39
F. Keabsahan Data ... 40
G. Tahap-Tahap Penelitian ... 41
BAB IV : PENYAJIAN DATA DAN ANALISIS ... 46
A. Gambaran Objek Penelitian ... 46
B. Penyajian Data Dan Analisis ... 59
C. Pembahasan Penemuan ... 71
BAB V : PENUTUP ... 77
A. Kesimpulan ... 77
B. Saran ... 78
DAFTAR PUSTAKA ... 80 LAMPIRAN-LAMPIRAN
Lampiran 1.Pernyataan Keaslian Tulisan Lampiran 2. Matrik Penelitian
Lampiran 6. Brosur-Brosur Pegadaian Syariah Lampiran 7. Surat Izin Penelitian Institusi Lampiran 8. Surat Izin Penelitian Deputi Lampiran 9. Surat Selesai Penelitian Lampiran10. Biodata Penulis
1.1 Jumlah Nasabah Manual dan Online... 2 2.1 Mapping Penelitian Terdahulu ... 19 4.1 Perbedaan sebelum Dan Sesudah Adanya Aplikasi PSD ... 79
1.1 Aplikasi Pegadaian Syariah Digital ... 1
2.1 Model Service Triangle ... 28
2.2 Layanan Aplikasi PSD ... 39
4.1 Logo Pegadaian Syariah ... 57
4.2 Struktur Organisasi... 61
4.3 Skema Transaksi Rahn ... 79
4.4 Skema Gadai Emas Secara Online ... 80
A. Latar Belakang Masalah
Dalam dunia bisnis kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan perusahaan agar terciptanya kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat bagi perusahaan dimana pelanggan akan melakukan pembelian ulang hingga terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan perusahaan.2
Masyarakat Indonesia sudah terbiasa dengan pelayanan yang disediakan oleh lembaga keuangan syariah salah satunya yaitu pelayanan yang diberikan oleh Pegadaian Syariah. Pegadaian Syariah menjadi opsi terbaik untuk masyarakat ekonomi menengah ke bawah yang memerlukan dana cepat dan mudah supaya mencegah adanya ijon (rentenir).3 Pegadaian Syariah saat ini meluncurkan Aplikasi Pegadaian Syariah Digital untuk mengikuti perkembangan zaman yang semakin maju serta dapat bersaing dengan perusahaan lain yang dalam hal bisnis
2 Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, Service, Quality dan Satisfaction (Yogyakarta: CV.
Andi Offset, 2019), 137.
3 Sasli Rais, Pegadaian Syariah: Konsep dan Sistem Operasional (Jakarta: UI Press, 2006), 8.
Gambar 1.1
Aplikasi Pegadaian Syariah Digital
Sumber: www.google.playstore.com
Pada gambar di atas merupakan bentuk Aplikasi Pegadaian Syariah Digital yang diluncurkan sejak tahun 2018 dengan tujuan untuk membantu nasabah memenuhi kebutuhan dalam bertransaksi secara instan cukup dengan mendownload menggunakan smartphone mereka. Aplikasi ini berisi mengenai informasi-informasi produk yang ada di Pegadaian Syariah, menu pembayaran angsuran sampai pada multipayment online atau pelayanan pembayaran beragam tagihan seperti, tagihan listrik, telepon atau pulsa online, PDAM, pembelian tiket KAI, dan lainnya.4
Tabel 1.1
Jumlah Nasabah Manual dan Online
No. Transaksi Jumlah
1. Manual 27.051 orang
2. Online/ Pengguna Aplikasi PSD 179 orang
Sumber: Laporan Tahunan UPS Simpang Lima Banyuwangi, 2020
Pada tabel data di atas dapat disimpulkan bahwa masih banyak nasabah Pegadaian Syariah Unit Simpang Lima Banyuwangi yang memilih transaksi secara manual daripada secara online. Hal itu dikarenakan yang menjadi
4Iva Khoiril Mala,“E-Government: Efektivitas Pelayanan Aplikasi Pegadaian Syariah Digital Service Syariah Di Pegadaian Cabang Malang”, Jurnal At-Tamwil:Kajian Ekonomi Syariah, Vol. 3 No. 2 (September 2021), 162.
nasabah mayoritas ibu rumah tangga yang tidak tahu dan tidak mempunyai smartphone untuk melakukan transaksi secara online dengan aplikasi pegadaian syariah digital.5
Pelayanan yang diberikan oleh pegawai Pegadaian Syariah Unit Simpang Lima Banyuwangi kepada para nasabahnya jika diukur dengan KPI (penilaian kinerja) selama dua tahun berturut-turut melampaui target dengan presentase 120% dengan tercapainya jumlah nasabah baru sebanyak 4000 orang yang memakai produk serta jasanya dalam berbagai transaksi.6 Selain itu pelayanan yang diberikan kepada nasabah online, Pegadaian Syariah Unit Simpang Lima Banyuwangi baru-baru ini mendapatkan reward the best income dalam transaksi multipayment online.
Pada latar belakang diatas, menarik peneliti untuk melakukan penelitian lanjutan perihal kualitas pelayanan yang diterapkan kepada nasabah online dan nasabah manual di Pegadaian Syariah Unit Simpang Lima Banyuwangi, dengan mengangkat judul “Komparasi Kualitas Pelayanan Pada Pengguna Aplikasi Pegadaian Syariah Digital Dan Manual Di Pegadaian Syariah Unit Simpang Lima Banyuwangi”
B. Fokus Penelitian
Pada latar belakang yang sudah diuraikan, peneliti berusaha untuk membatasi masalah-masalah yang hendak diteliti supaya semakin tertata dan
5 Nurhidayah, Wawancara, Banyuwangi, 9 Maret 2021.
6 Nurhidayah, Wawancara, Banyuwangi, 20 November 2021.
terfokus dengan merumuskan masalah yang dicari jawabannya melalui penelitian.7 Mengenai hal ini beberapa fokus penelitian diantaranya:
1. Bagaimana kualitas pelayanan pada pengguna Aplikasi Pegadaian Syariah Digital dan manual di Pegadaian Syariah Unit Simpang Lima Banyuwangi?
2. Bagaimana komparasi kualitas pelayanan antara nasabah pengguna Aplikasi Pegadaian Syariah Digital dan manual di Pegadaian Syariah Unit Simpang Lima Banyuwangi?
C. Tujuan Penelitian
Berkenaan dengan rencana yang hendak dituju dalam melangsungkan suatu penelitian dengan mengacu pada masalah-masalah yang dirumuskan sebelumnya.8 Berdasarkan permasalahan yang dirumuskan sebelumnya, maka tujuan penelitiannya, yaitu:
1. Untuk mengetahui dan mendeskripsikan kualitas pelayanan yang diberikan kepada nasabah pengguna Aplikasi Pegadaian Syariah Digital dan manual di Pegadaian Syariah Unit Simpang Lima Banyuwangi.
2. Untuk mengetahui dan mendeskripsikan komparasi kualitas pelayanan antara nasabah pengguna Aplikasi Pegadaian Syariah Digital dan manual di Pegadaian Syariah Unit Simpang Lima Banyuwangi
D. Manfaat Penelitian
Keterlibatan yang sudah dilakukan dalam penelitian baik secara teoritis maupun praktis yang disebut dengan manfaat penelitian.9 Hasil penelitian ini,
7 Tim Penyusun, Pedoman Penulisan Karya Ilmiah (Jember: IAIN Jember Press,2017), 72.
8 Ibid., 73.
9 Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D (Bandung: Alfabeta, 2017), 291.
peneliti berkeinginan membagikan informasi yang bermanfaat untuk banyak pihak. Beberapa manfaat penelitian ini, diantaranya:
1. Manfaat teoritis
Diharapkan bisa menyampaikan pandangan, pemahaman serta menyempurnakan kajian teoritis mengenai komparasi kualitas pelayanan pada nasabah online dengan menggunakan aplikasi pegadaian syariah digital dan nasabah manual, sehingga bisa digunakan bahan rujukan untuk orang lain yang ingin melaksanakan penelitian berikutnya.
2. Manfaat praktis
Peneliti berkeinginan supaya memberi manfaat praktis kepada:
a. Peneliti
Diharapkan penelitian ini, memberikan pandangan, pemahaman mengenai komparasi kualitas pelayanan pada nasabah pengguna aplikasi pegadaian syariah digital dan manual dalam bertransaksi di Pegadaian Syariah Unit Simpang Lima Banyuwangi.
b. Pegadaian Syariah
Diharapkan dapat menginformasikan kehadiran Pegadaian Syariah untuk masyarakat umum, menyampaikan informasi yang bermanfaat, serta dijadikan sebagai pengarahan tentang kualitas pelayanan yang seperti apa kepada nasabah pengguna aplikasi pegadaian syariah digital dan manual, sehingga mampu mempengaruhi minat nasabah dalam melakukan transaksi di berbagai produk dan jasanya di Pegadaian Syariah.
c. Masyarakat
Penelitian ini diharapkan sebagai pengetahuan dan pemahaman masyarakat mengenal lebih dalam aplikasi pegadaian syariah digital dalam bertransaksi serta mengetahui komparasi kualitas pelayanan yang diberikan pegadaian syariah bagi pengguna aplikasi pegadaian syariah digital dan manual.
E. Definisi Istilah
Memuat mengenai penafsiran istilah-istilah penting didalam judul penelitian. Tujuan dari definisi istilah supaya menjauhkan dari kesalahpahaman dan memudahkan dalam memahami definisi istilah sama halnya dengan maksud peneliti.10 Beberapa definisi istilah yang terdapat pada penelitian ini, diantaranya:
1. Komparasi
Menurut Winarno Surakhmad komparasi adalah penyelidikan deskriptif yang berusaha mencari pemecahan melalui analisis tentang hubungan sebab akibat, yakni memilih faktor-faktor tertentu yang berhubungan dengan situasi atau fenomena yang diselidiki dan membandingkan satu faktor dengan faktor lain.11
Studi komparasi merupakan suatu bentuk penelitian yang memiliki tujuan membandingkan antara variabel yang saling berkesinambungan
10 Tim Penyusun, Pedoman Penulisan Karya Ilmiah, (Jember: IAIN Jember Press, 2017), 73.
11Julianto, Endang Darmawati dan Fitria Hidayati, Buku Metode Penelitian Praktis (Sidoarjo:
Zifatama Jawara, 2015), 134.
dengan memaparkan perbedaan ataupun persamaan dalam sebuah kebijakan dan lain sebagainya.12
2. Kualitas Pelayanan
Kualitas merupakan totalitas kemampuan layanan suatu produk dan jasa sesuai kapasitasnya untuk memenuhi keinginan tersirat atau tersurat.
Sedangkan pelayanan adalah aset sumber daya manusia dimana pegawai meningkatkan dan mengembangkan kemampuannya untuk memberikan pelayanan terbaik dan mampu bersaing dengan orang lain. 13
Kualitas pelayanan merupakan sejauh mana kebaikan mutu yang diberikan dengan memenuhi kebutuhan pelanggan sehingga terciptanya citra kualitas yang dinilai dari sudut pandang atau persepsi pelanggan atau nasabah.14
3. Aplikasi Pegadaian Syariah Digital
Pada tahun 2018 Pegadaian Syariah pusat meluncurkan aplikasi pegadaian syariah digital yang tujuannya untuk mempermudah nasabah bertransaksi secara instan hanya dengan menggunakan telepon genggam yang dimiliki tanpa harus datang dan mengantri di Pegadaian Syariah.
Aplikasi pegadain syariah digital di dalamnya terdapat beberapa informasi produk dan jasa pegadaian syariah, pembayaran multi payment
12Wahyu Hidayat R, dan A. Mohyi, Metodologi Penelitian Ekonomi (Malang: UMMpress, 2020), 107
13 Farid Firmansyah dan Rudi Haryanto, Manajemen Kualitas Jasa Peningkatan Kepuasan &
Loyalitas Pelanggan (Pamekasan: Duta Media Publishing, 2019), 11
14 Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, Service , Quality dan Satisfaction (Yogyakarta: Andi Offset, 2019), 121.
online, pembayaran angsuran dan naik turunnya harga emas terbaru dan lain sebagainya.15
4. Transaksi Secara Manual
Transaksi secara manual yaitu transaksi yang dilakukan dengan berkunjung langsung ke unit Pegadaian Syariah dengan face to face dalam melakukan berbagai transaksi, seperti pengajuan pembiayaan, pembukaan rekening tabungan emas, setor tunai tabungan emas, pembayaran angsuran, pembayaran tagihan bulanan dan transaksi lainnya.16
Berdasarkan dari hasil definisi istilah diatas, yang dimaksud dengan
“Komparasi Kualitas Pelayanan Pada Pengguna Aplikasi Pegadaian Syariah Digital dan Manual” adalah menganalisis dengan cara membandingkan kualitas pelayanan yang diberikan bagi para pengguna aplikasi pegadaian syariah digital dan manual di Pegadaian Syariah Unit Simpang Lima Banyuwangi.
F. Sistematika Pembahasan
Mendeskripsi mengenai rangkaian pembahasan skripsi mulai dari pendahuluan sampai penutup tertuang pada sistematika pembahasan, diantaranya:
BAB I Pendahuluan, menggambarkan tentang latar belakang masalah, fokus penelitian, tujuan penelitian, manfaat penelitian, definisi penelitian serta sistematika penelitian.
15 Ali Maskuri, Wawancara, Banyuwangi, 9 Maret 2021.
16Agus Suwito, Wawancara, Banyuwangi, 9 Maret 2021.
BAB II Kajian Kepustakaan, memaparkan tentang penelitian terdahulu yang bersangkutan dengan penelitian yang hendak dilaksanakan serta kajian teori yang secara referensi berhubungan dengan judul penelitian.
BAB III Metode Penelitian, menjelaskan tentang pendekatan jenis penelitian, lokasi penelitian, subjek penelitian, teknik pengumpulan data, analisis data, keabsahan data sampai pada tahap-tahap penelitian.
BAB IV Penyajian Data dan Analisis, mendeskripsikan gambaran objek penelitian, penyajian data dan analisis data serta pembahasan temuan.
BAB V Penutup, memaparkan tentang kesimpulan penelitian dengan dilengkapi saran dari peneliti.
A. Penelitian Terdahulu
Berdasarkan penelitian sebelumnya diperoleh beragam hasilnya yang berkaitan dengan penelitian yang akan dilaksanakan, sesudah itu mengutarakan ikhtisarnya. Pada langkah ini bisa dilihat keabsahan dan kapasitas penelitian yang hendak dikerjakan.17 Penelitian terdahulu yang hasilnya penelitian signifikan atas apa yang akan peneliti dilakukan, antara lain:
1. Nabila Nailul Muna, Institut Agama Negeri Metro Lampung, tahun 2019, berjudul Persepsi Nasabah Tentang Kualitas Pelayanan Bank: Bank Syariah Vs Bank Konvensional (Studi Kasus Dosen Dan Karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Metro Lampung). Penelitian ini memiliki tujuan mengetahui persepsi serta faktor yang mempengaruhi dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Islam IAIN Metro mengenai kualitas pelayanan pada Bank Syariah dan Bank Konvensional.18
Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif yang dimulai dari mengumpulkan data aktual dengan sumber data primer dan sekunder dengan teknik observasi, wawancara dan dokumentasi. Penelitian ini menghasilkan persepsi dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Metro tentang kualitas seperti indikator tangibles, reliabilitas, responsiveness, assurance dan empathy. Pada bank syariah dan bank
17 Tim Penyusun, Pedoman Penulisan Karya Ilmiah (Jember: IAIN Jember Press, 2017), 74.
18 Nabila Nailul Muna, “Persepsi Nasabah Tentang Kualitas Pelayanan Bank: Bank Syariah Vs Bank Konvensional (Studi Kasus Dosen dan Karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Metro Provinsi Lampung)” (Skripsi, Lampung, IAIN Metro, 2019), 30.
konvensional mendapat persepsi positif dan persepsi negatif. Faktor yang mempengaruhi persepsi nasabah mengenai kualitas pelayanan di bank syariah dan bank konvensional adalah faktor stimulus; faktor stimulus pemasaran, dan faktor individu; sikap, minat, harapan dan pengalaman masa lalu.
Persamaan penelitian ini sama membahas mengenai kualitas pelayanan dengan menggunakan metode kualitatif. Perbedaannya terletak pada kajian objeknya tentang persepsi nasabah dalam memilih bank syariah atau bank konvensional tentang kualitas pelayanan yang diberikan, sementara peneliti akan membahas mengenai komparatif dari kualitas pelayanan pengguna aplikasi pegadaian syariah digital service dan manual di Pegadaian Syariah Unit Simpang Lima Banyuwangi.
2. Dwi Ariska, Universitas Islam Negeri Sumatera Utara, pada tahun 2019, dengan judul Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT.
Bank Muamalat KCP Binjai. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan bank terhadap loyalitas nasabah pada PT.
Bank Muamalat KCP Binjai.19
Penelitian ini memakai metode kualitatif dengan cara mengumpulkan, menyusun, mengelompokkan, menganalisis, dan mengintegrasikan data menjadi gambaran yang terarah tentang masalah yang diteliti.
Hasil temuan dari penelitian ini dimana Bank Muamalat KCP Binjai mengimplementasikan kualitas pelayanan dengan baik yang dimulai dari
19 Dwi Ariska, “Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT.Bank Muamalat KCP Binjai”(Skripsi, Sumatera Utara, UIN Sumatera Utara, 2019), 20.
pemenuhan fasilitas fisik seperti gedung, perlengkapan komunikasi, kinerja para karyawannya dalam memberikan pelayanan kepada nasabah sangat diperhatikan. Kualitas pelayanan yang optimal dapat menguatkan kesetiaan nasabah terhadap Bank Muamalat KCP Binjai dalam tetap memilih produk dan jasanya di waktu yang akan datang.
Persamaannya penelitian ini terdapat pada metode penelitian kualitatif yang digunakan membahas tentang kualitas pelayanan yang diberikan kepada nasabah dalam melakukan berbagai transaksi. Perbedaannya penelitian ini menjelaskan kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah, sedangkan yang peneliti kaji disini mengenai komparatif kualitas pelayanan antara pengguna aplikasi pegadaian syariah digital service dan manual.
3. Hamidah, Universitas Islam Negeri Sumatera Utara, pada tahun 2019, dengan judul Kualitas Pelayanan Gadai Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada PT. Bank Syariah Mandiri KCP Medan Simpang Limun).20 Tujuan penelitiannya untuk mengetahui atas kualitas pelayanan yang diberikan serta faktor apa yang dapat menunjang kepuasan nasabah pada produk gadai di Bank Syariah Mandiri KCP Medan Simpang Limun.
Metode yang digunakan yaitu pendekatan kualitatif dengan teknik (field research) yang digunakan oleh penelitian ini. Penelitian ini mempunyai hasil dari penelitiannya dimana perbankan memberikan pelayanan yang baik dengan salah satu faktor yang mendukung aktivitas pemasaran pada bank konvensional dan bank syariah. Pelayanan yang diberikan berupa
20 Hamidah, “Kualitas Pelayanan Gadai Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada PT.Bank Syariah Mandiri KCP Medan Simpang Limun)”(Skripsi, Sumatera Utara, UIN Sumatera, 2019), 16.
ketanggapan karyawan dalam memberikan pelayanan, kecepatan transaksi, dan profesionalisme.
Persamaan penelitian ini dengan yang akan peneliti kaji dimana sama memakai pendekatan kualitatif dengan jenis penelitian (field research).
Perbedaannya pada produk yang diteliti dimana penelitian ini meneliti tentang kualitas pelayanan pada produk gadai emas sedangkan yang akan peneliti kaji yaitu tentang kualitas pelayanan antara pengguna aplikasi pegadaian syariah digital service dan manual.
4. Renita Ayu Kencono, Institut Agama Islam Negeri Purwokerto, pada tahun 2019, yang berjudul Strategi Manajemen Sumber Daya Manusia Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Di Bank Syariah Mandiri KCP Gombong, Kebumen.21 Tujuannya untuk memahami kualitas pelayanan di Bank Syariah Mandiri KCP Gembong dengan manajemen sumber daya manusia yang ada.
Menggunakan pendekatan kualitatif dengan jenis penelitian (field research).
Persamaannya dengan penelitian ini adalah sama menggunakan pendekatan kualitatif yang memakai jenis penelitian (field research). Perbedaannya terletak pada penelitian ini meneliti sumber daya manusia dalam meningkatkan kualitas pelayanan sedang pada penelitian yang akan dikaji tentang kualitas pelayanan yang diberikan kepada pengguna aplikasi pegadaian syariah digital service dan manual.
21Renita Ayu Kencono, “Strategi Manajemen Sumber Daya Manusia Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Di Bank Syariah Mandiri KCP Gombong Kebumen”(Tugas Akhir, Jawa Tengah, IAIN Purwokerto, 2019), 7.
5. Rizky Nanda Prastya Ningrum, Institut Agama Islam Negeri Bengkulu, pada tahun 2019, dengan judul Analisis Strategi Bisnis Pada Layanan Aplikasi Mobile Syariah Digital (PSD) Menggunakan SWOT Analysis (Studi Pada PT. Pegadaian Syariah Cabang Simpang Skip Bengkulu).22 Tujuannya untuk memahami strategi bisnis penunjang dan pengoptimalan kapasitas dalam menghadapi persaingan dengan menggunakan layanan aplikasi Pegadaian Syariah Digital (PSD).
Metode yang digunakan adalah pendekatan kualitatif yang dilakukan secara purposive sampling. Penelitian ini menghasilkan sebuah penemuan bahwa dari hasil analisis SWOT layanan Pegadaian Syariah Digital (PSD) tidak sepenuhnya dilakukan secara online dimana mempunyai kapasitas internal yang baik sehingga dapat digunakan untuk menunjang pertumbuhan yang signifikan.
Persamaannya terletak pada metode penelitian yaitu pendekatan kualitatif dengan menggunakan purposive sampling. Perbedaannya terdapat pada penelitian ini meneliti prosedur dan proses penerapan pada Pegadaian Syariah Digital (PSD) dengan SWOT Analysis. Sedangkan yang akan peneliti teliti yaitu tentang komparatif kualitas pelayanan yang diberikan Pegadaian Syariah Unit Simpang Lima Banyuwangi pada nasabah pengguna aplikasi Pegadaian Syariah Digital service dan nasabah manual.
6. Fitri Novianti Pramudya, Universitas Islam Negeri Raden Intan Lampung, pada tahun 2019, dengan judul Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas
22 Rizky Nanda Prastya Ningrum, “Analisis Strategi Bisnis Pada Layanan Aplikasi Mobile Syariah Digital (PSD) Menggunakan SWOT analysis (Studi Pada PT.Pegadaian Syariah Cabang Simpang Skip Bengkulu)”, (Skripsi, Bengkulu, IAIN Bengkulu, 2019), 19.
Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Dalam Pembiayaan Arrum Di Pegadaian Syariah (Studi Pada Pegadaian Syariah Arif Rahman Hakim Bandar Lampung).23 Tujuannya untuk memahami pengaruh kualitas produk, pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan nasabah di dalam perspektif ekonomi islam.
Metode yang digunakan yaitu pendekatan kuantitatif dengan deskriptif analisis. Menghasilkan sebuah penemuan bahwa kualitas produk memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan nasabah. Sedangkan kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang sama namun tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah. Persamaannya terletak pada sama-sama meneliti kualitas pelayanan. Sedangkan perbedaannya terletak pada metode yang digunakan penelitian ini yaitu metode kuantitatif sedang penulis menggunakan metode kualitatif.
7. Irfan Fauzi, Institut Agama Islam Negeri Surakarta, pada tahun 2019, dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Studi Pada Pegadaian Syariah Cabang Pembantu Syariah Majapahit Semarang.24 Tujuannya untuk membuktikan secara empiris kualitas pelayanan, kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah di Pegadaian Syariah Cabang Pembantu Syariah Majapahit Semarang.
23Fitri Novianti Pramudy, “Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Dalam Pembiayaan Arrum Di Pegadaian Syariah (Studi Pada Pegadaian Syariah Arif Rahman Hakim Bandar Lampung)”, (Skripsi, Lampung, UIN Raden Intan Lampung, 2019), 5.
24Irfan Fauzi, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Studi Pada Pegadaian Syariah Cabang Pembantu Syariah Majapahit Semarang” (Skripsi, Surakarta, IAIN Surakarta,2019), 16.
Metode penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode analisis partial least square (PLS). Hasilnya menunjukkan bahwa Kualitas pelayanan melalui signifikan 5% maka t table adalah 1,96 sedangkan statistik hanya 0,727 berarti kualitas pelayanan berpengaruh akan tetapi tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah. Sedangkan kepuasan melalui signifikansi 5% maka t tabel adalah 1,96 sedangkan statistik 2,087 yang berarti kepuasan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas. Dapat diartikan kualitas pelayanan dan kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
Persamaan penelitian ini dengan yang akan peneliti kaji adalah terdapat pada sama-sama meneliti kualitas pelayanan. Adapun perbedaannya terletak pada metode yang digunakan oleh penelitian ini adalah metode penelitian kuantitatif dengan dua variabel yaitu variabel dependen (Y) yaitu loyalitas nasabah dan variabel independen (X) ada dua yaitu kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah. Sedangkan metode yang akan peneliti gunakan yaitu menggunakan metode penelitian kualitatif.
8. Rini Kurniawati, Institut Agama Islam Negeri Ponorogo, pada tahun 2019, berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap Pengambilan Keputusan Nasabah Dalam Pembiayaan Murabahah Pada Bank BRI Syariah Kcp Ngawi.25 Tujuannya untuk memahami pengaruh kualitas pelayanan, pengaruh kualitas produk terhadap keputusan nasabah atas pemilihan pembiayaan murabahah pada Bank BRI Syariah Kcp Ngawi.
25Rini Kurniawati, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap Pengambilan Keputusan Nasabah Dalam Pembiayaan Murabahah Pada Bank BRI Syariah Kcp Ngawi”
(Skripsi, Ponorogo, IAIN Ponorogo, 2019), 7.
Menggunakan metode kuantitatif dengan memakai penelitian kausal dimana penelitian ini dilakukan dengan tujuan mengetahui hubungan sebab akibat antar variabel dependen dan independen yang selanjutnya mencari berapa besar pengaruh antara kedua variabel tersebut. Hasil penelitiannya dimana antara kualitas pelayanan dan kualitas produk mempunyai pengaruh terhadap nasabah dalam pemilihan pembiayaan murabahah di Bank BRI Syariah Kcp Ngawi. Persamaannya sama-sama mengkaji tentang kualitas pelayanan. Perbedaannya terletak dimana penelitian ini menggunakan metode kuantitatif sedang yang akan peneliti kaji yaitu menggunakan metode kualitatif.
9. Siti Hadijah Siregar, Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara, pada tahun 2020, dengan judul Pengaruh Layanan Berbasis Internet Dan Layanan Manual Terhadap Loyalitas Nasabah PT. Bank Sumut Syariah Kcp HM.Yamin.26 Tujuannya untuk memahami layanan berbasis internet dan layanan manual mempunyai pengaruh terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Sumut Syariah.
Metode yang digunakan adalah penelitian kuantitatif dengan jenis penelitian asosiatif kausal dengan menganalisis adanya hubungan terhadap pengaruh diantara tiga variabel atau lebih. Hasil penelitian ini internet banking berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah, sedangkan mobile banking dan layanan manual tidak ada pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank Sumut Syariah. Persamaannya dengan yang akan
26Siti Hadijah Siregar, “Pengaruh Layanan Berbasis Internet Dan Layanan Manual Terhadap Loyalitas Nasabah PT. Bank Sumut Syariah Kcp HM.Yamin” (Skripsi, Sumatera Utara, Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara, 2020), 5.
diteliti adalah objek yang akan diteliti yaitu layanan online dan layanan manual. Perbedaan penelitian ini dimana penelitiannya meneliti tentang layanan internet banking, mobile banking dan layanan manual dengan menggunakan metode penelitian kuantitatif. Sedangkan yang akan peneliti kaji yaitu tentang layanan dengan menggunakan aplikasi pegadaian syariah digital service dan layanan manual dengan menggunakan pendekatan kualitatif.
10. Firda Ahmad Saparudin, Institut Agama Islam Purwokerto, pada tahun 2020, dengan judul Hubungan Penerapan Teknologi Informasi Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah PT. Pegadaian Kantor Cabang Bumiayu Brebes. Tujuannya untuk memahami hubungan yang signifikan antara teknologi informasi dan kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Pegadaian Kantor Cabang Bumiayu Brebes.27
Metode yang dipakai penelitian ini yaitu penelitian kuantitatif. Hasilnya menunjukkan bahwa adanya hubungan yang signifikan antara penerapan teknologi informasi, kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah.
Persamaannya penelitian ini dengan yang akan peneliti kaji yaitu sama mengkaji tentang kualitas pelayanan. Perbedaanya terletak pada metode penelitian yang digunakan penelitian ini menggunakan penelitian kuantitatif sedang peneliti yang akan mengkaji menggunakan metode penelitian kualitatif
27Firda Ahmad Saparudin, “Hubungan Penerapan Teknologi Informasi Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah PT. Pegadaian Kantor Cabang Bumi Ayu Brebes” (Skripsi, Jawa Tengah, IAIN Purwokerto,2020), 7.
Tabel 2.1
Mapping Penelitian Terdahulu
NO. JUDUL
PENELITIAN/TAHUN PERSAMAAN PERBEDAAN
1. Nabila Nailul Muna
“Persepsi Nasabah Tentang Kualitas Pelayanan Bank: Bank Syariah Vs Bank Konvensional (Studi Kasus Dosen Dan Karyawan Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Metro Lampung)”
(2019)
Persamaan penelitian ini topik yang
dibahas sama yaitu mengenai kualitas pelayanan dengan metode yang digunakan yaitu pendekatan kualitatif.
Perbedaan penelitian ini terletak pada pada objek yang dikaji tentang persepsi nasabah dalam memilih Bank Syariah atau Bank Konvensional, sedangkan yang diteliti mengenai aplikasi pegadaian syariah digital dan manual.
2. Dwi Ariska
“Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank Muamalat KCP Binjai”
(2019)
Persamaan penelitian ini topik yang
dibahas sama yaitu mengenai kualitas pelayanan dengan metode yang digunakan yaitu pendekatan kualitatif.
Perbedaannya pada penelitian ini
menjelaskan kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah Bank Muamalat, sedang yang akan peneliti kaji disini adalah mengenai kualitas pelayanan pengguna aplikasi pegadaian syariah digital dan manual.
3. Hamidah
Kualitas Pelayanan Gadai Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada PT. Bank Syariah Mandiri KCP Medan Simpang Limun)” (2019)
Persamaan dari penelitian ini dengan metode yang
digunakan yaitu kualitatif dengan jenis penelitian lapangan (field
Perbedaannya pada penelitian ini
menjelaskan kualitas pelayanan pada produk gadai sedangkan yang akan diteliti mengenai aplikasi
research) PSD dan manual.
4. Renita Ayu Kencono
“Strategi Manajemen Sumber Daya Manusia Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Di Bank Syariah Mandiri Kcp Gombong, Kebumen”
(2019)
Persamaannya yaitu menggunakan metode penelitian kualitatif dengan jenis penelitian lapangan (field research),
Perbedaannya dari penelitian ini adalah topinya mengenai strategi manajemen SDM untuk kualitas pelayanan sedangkan yang diteliti
mengenai aplikasi PSD dan manual 5. Rizky Nanda Prastya
Ningrum
“Analisis Strategi Bisnis Pada Layanan Aplikasi Mobile Syariah Digital (PSD) Menggunakan SWOT Analysis (Studi Pada PT. Pegadaian Syariah Cabang Simpang Skip Bengkulu)” (2019)
Persamaan
penelitian ini dengan yang akan dikaji peneliti yaitu sama membahas tentang komparatif Kualitas Pelayanan Pada Pengguna Aplikasi Pegadaian Syariah Digital Dan Manual
Perbedaannya yaitu penelitian ini meneliti PSD dengan analisis SWOT sedangkan yang akan diteliti tentang komparasi aplikasi PSD dan manual.
6. Fitri Novianti Pramudya
“Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Dalam Pembiayaan Arrum Di Pegadaian Syariah (Studi Pada Pegadaian Syariah Arif Rahman Hakim Bandar Lampung)” (2019)
Persamaan
penelitian ini yaitu pada topik penelitian dengan membahas kualitas pelayanan
Perbedaannya terletak pada metode yang digunakan penelitian ini yaitu metode penelitian kuantitatif sedang yang akan peneliti teliti adalah menggunakan metode penelitian kualitatif.
7. Irfan Fauzi
“Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Studi Pada
Persamaan
penelitian ini yaitu pada topiknya yaitu meneliti tentang kualitas pelayanan.
Perbedaannya terletak pada metode yang digunakan yaitu metode
penelitian kuantitatif sedangkan yang
Pegadaian Syariah Cabang Pembantu Syariah
Majapahit Semarang”
(2019)
akan diteliti menggunakan kualitatif.
8. Rini Kurniawati
“Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap
Pengambilan Keputusan Nasabah Dalam
Pembiayaan Murabahah Pada Bank BRI Syariah Kcp Ngawi” (2019)
Persamaan penelitian dengan yang akan peneliti kaji adalah pada kualitas pelayanan.
Perbedaannya yaitu penelitian ini menggunakan metode kuantitatif sedang yang akan diteliti oleh peneliti menggunakan metode kualitatif.
9. Siti Hadijah Siregar
“Pengaruh Layanan Berbasis Internet Dan Layanan Manual Terhadap Loyalitas Nasabah PT.
Bank Sumut Syariah Kcp HM.Yamin" (2020)
Persamaan penelitian ini dengan yang akan peneliti teliti adalah objek yang akan diteliti yaitu layanan online dan layanan manual.
penelitian ini meneliti layanan internet banking, mobile banking dan layanan manual sedang yang akan peneliti kaji yaitu adalah layanan pengguna aplikasi PSD dan manual.
10. Firda Ahmad Saparudin
“Hubungan Penerapan Teknologi Informasi Dan Kualitas Layanan
Terhadap Kepuasan Nasabah PT. Pegadaian Kantor Cabang Bumiayu Brebes” (2020)
Persamaan
penelitian ini dengan yang akan peneliti kaji yaitu tentang kualitas pelayanan.
Perbedaanya yaitu metode penelitian yang digunakan penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif sedang peneliti
menggunakan metode kualitatif.
Sumber: Data diolah
Dalam pemaparan penelitian terdahulu di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa perbedaannya dengan penelitian yang dilakukan oleh peneliti adalah pertama, letak objek kajiannya terdapat pada penelitian yang dilakukan renita dan rizky mengenai strategi untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Perbedaan kedua, terletak pada metode penelitian yang digunakan oleh fitri, irfan, rini, siti, dan firda yang menggunakan metode penelitian kuantitatif sedangkan yang dilakukan peneliti menggunakan metode kualitatif.
Sedangkan kesamaan dari penelitian yang telah dilakukan oleh rizky dengan penelitian ini adalah lebih mengacu pada penelitian mengenai aplikasi pegadaian syariah digital dengan itu peneliti ingin mengembangkan kembali hasil dari penelitian terdahulu.
B. Kajian Teori
1. Kualitas Pelayanan a. Pengertian Kualitas
Kualitas berarti ciri dan sifat suatu produk maupun layanan yang memiliki pengaruh pada kompetensinya dalam memenuhi kebutuhan yang dijelaskan atau tersirat.28 Suatu barang atau jasa akan dinilai mempunyai mutu jika mampu mencukupi harapan pelanggan dengan upaya memenuhi kebutuhan serta keinginan pelanggan dengan ketepatan penyampaiannya. Menurut Wyckoff, kualitas jasa merupakan tingkat
28 Arief, Pemasaran Jasa & Kualitas Pelayanan (Malang: Bayumedia Publishing, 2020), 117.
keutamaan yang diharapkan serta untuk memuaskan keinginan pelanggan. 29
b. Pengertian Pelayanan
Pelayanan secara etimologi berarti upaya memahami kebutuhan untuk mempertinggi kepuasan konsumen. Menurut kasmir pelayanan sangat penting bagi suatu perusahaan untuk menarik nasabah supaya konsisten dalam memakai produk dan jasa. Nasabah diberikan layanan sesuai standar pelayanan agar merasa puas, senang dan terpenuhi.30
Christopher lovelock mengemukakan ide yang menarik mengenai sebuah produk jika digabungkan dengan pelayanan dapat menghasilkan kekuatan perusahaan dalam meraih profit dan melawan oposisi.31 Permintaan konsumen semakin kompleks sehingga memungkinkan perusahaan-perusahaan jasa selalu memperhatikan dan mengoptimalkan layanan yang diberikan kepada klien agar dapat bersaing dengan perusahaan lainnya.32
Adapun bentuk-bentuk pelayanan tidak terlepas dari tiga macam, yaitu:
1) Pelayanan dengan cara lisan
Pelayanan dengan cara lisan dilakukan oleh petugas di bidang hubungan masyarakat, bidang layanan informasi dan bidang
29 Ibid.,118.
30 Daryanto dan Ismanto Setyabudi, Konsumen Dan Pelayanan Prima (Yogyakarta: Gava Media, 2019), 107.
31 Arief, Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan (Malang: Bayumedia Publishing,2020), 131.
32 Ibid., 179.
lainnya yang tugasnya memberikan penjelasan dan keterangan kepada siapapun yang memerlukan.
2) Pelayanan melalui tulisan
Pelayanan melalui tulisan adalah bentuk pelayanan yang paling menonjol untuk melaksanakan tugas, tidak hanya dari segi jumlah akan tetapi dari segi peranannya juga.
3) Pelayanan melalui perbuatan
Pelayanan melalui perbuatan pada umumnya 70%-80%
dilakukan oleh petugas tingkat menengah dan kebawah. Oleh karenanya faktor keahlian dan keterampilan sangat menentukan terhadap perbuatan dan pekerjaan.33
c. Aspek Kualitas Pelayanan
Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry kualitas jasa dibagi menjadi sepuluh dimensi pokok, sebagai berikut:34
1) Reliabilitas, melingkupi ketetapan dan kemantapan kerja serta amanah. Suatu perusahaan harus sanggup menyampaikan jasanya dengan baik, menepati janji secara andal, menyimpan data serta penyampaian layanan secara cepat.
2) Responsivitas adalah kesanggupan dan ketepatan waktu pegawai dalam membantu nasabah dan penyampaian jasa secepat mungkin.
Sebagai contoh ketepatan waktu layanan, pengiriman slip transaksi
33 Daryanto dan Ismanto Setyabudi, Konsumen Dan Pelayanan Prima (Yogyakarta: Gava Media, 2019), 109.
34 Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, Service, Quality dan Satisfaction (Yogyakarta: CV.
Andi Offset, 2019), 136.
secara cepat, kecepatan menghubungi nasabah sekali lagi, serta menyampaikan layanan secepat mungkin.
3) Competency adalah kemampuan, kapasitas serta wawasan yang diharapkan dalam memberikan penawaran untuk memenuhi kebutuhan klien. Pengetahuan dan kapasitas harus ada dalam diri pegawai, personil operasional, dan kapabilitas riset organisasi.
4) Access, kemudahan kontak dan kesederhanaan kontak yang dapat dihubungi dan ditemui. Dengan artian mudahnya akses ke perusahaan, menemui petugas yang bersangkutan, tersedianya sarana telekomunikasi.
5) Courtesy, perilaku sopan, segan, perhatian, serta sifat kepedulian dan kebaikan hati dan keakraban yang dimiliki para contact personnel (resepsionis, operator telepon) dan lainnya. 35
6) Communication adalah penyampaian ke nasabah dalam bahasa yang dapat dipahami, memperhatikan saran ataupun keluhan nasabah.
Komunikasi yang baik dalam menawarkan jasa maupun layanan, informasi yang tepat tentang tarif dan ketentuan perusahaan, cara penyelesaian masalah potensial yang mungkin muncul sampai pada penyampaian informasi dengan iklan dan advertensi.
7) Credibility, merupakan sifat jujur serta amanah mencakup image perusahaan, karakteristik pegawai kontrak, serta membangun hubungan baik dengan nasabah.
35 Ibid., 137.
8) Keamanan, adalah bebas dari risiko yang meliputi keamanan fasilitas perusahaan, finansial, privasi dan kerahasiaan.
9) Understanding the customer, suatu usaha untuk mengetahui kebutuhan nasabah, perhatian terhadap nasabah reguler sampai nasabah inti atau utama dan kemampuan pegawai dalam memberikan saran ataupun pendapat disesuaikan dengan kondisi nasabah.36
10) Tangible, adalah perwujudan dari fasilitas fisik atau yang dirasakan, alat-alat yang dipergunakan, penampilan pegawai, serta ketersediaan fasilitas penunjang komunikasi perusahaan.
Pada riset berikutnya Parasuraman, Zeithaml dan Berry menemukan adanya overlapping diantara beberapa dimensi diatas. Oleh sebab itu, mereka menyederhanakan sepuluh dimensi menjadi lima dimensi yaitu:37
1) Reliabilitas, kemampuan perusahaan dalam memberi layanan yang akurat dan menyampaikan jasa secara tepat.
2) Daya Tanggap, kesediaan para pegawai membantu dan merespon pelanggan dengan menginformasikan jasa dan memberikan jasa dengan cepat.
3) Jaminan, sikap sopan dan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Dibutuhkan keterampilan dalam menangani pertanyaan dan masalah pelanggan.
36 Arief, Pemasaran Jasa & Kualitas Pelayanan (Malang: Bayumedia Publishing, 2020), 128.
37 Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, Service, Quality dan Satisfaction (Yogyakarta: CV.
Andi Offset, 2019), 137.
4) Empati, memberikan perhatian personal pelanggan, jam operasional yang nyaman serta memahami masalah pelanggan.
5) Bukti Fisik, daya tarik fasilitas fisik, kelengkapan, dan material yang digunakan perusahaan sampai pada penampilan pegawai yang rapi dan menarik.
d. Pendekatan Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan memiliki arti sebagai kepuasan konsumen diperoleh dari pelayanan suatu perusahaan. Pelayanan digambarkan sebagai suatu pelayanan atau jasa yang diberikan dalam bentuk kemudahan, kecepatan, keramahan, serta kapasitas yang ditujukan pada pola pikir dan sifat untuk memberikan layanan yang memuaskan.
Penyampaian layanan yang baik akan berdampak positif pada perusahaan dimana konsumen akan memberikan tanggapan yang baik dan menjadi pelanggan setia.38 Kualitas layanan diibaratkan pada persepsi klien atas layanan yang benar-benar didapatkan, inginkan, serta yang diharapkan pada suatu perusahaan.39
Kualitas pelayanan bisa dilihat dari dua pendekatan yang menurut Albrecht dan Zemke, sebagai berikut:40
1) Service Triangle merupakan suatu bentuk hubungan manajemen layanan antara perusahaan dengan pelanggannya. Model ini memiliki tiga unsur, diantaranya:
38 Hendy Irawan, 10 Prinsip Kepuasan Nasabah (Jakarta: Ekonisia, 2002), 57.
39 Rudy Haryanto, Manajemen Pemasaran Bank Syariah(Teori dan Praktik)(Pamekasan: Duta Media Publishing, 2020), 27.
40 Farid Firmansyah dan Rudy Haryanto, Manajemen Kualitas Jasa (Peningkatan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan) (Pamekasan: Duta Media Publishing, 2019), 11.
a) Service strategy, adalah strategi pelayanan secara optimal kepada pelanggan atau konsumen.
b) Service people, dimana sumber daya manusia yang berinteraksi langsung dengan konsumen, SDM yang melayani pelanggan tanpa berinteraksi langsung dan SDM pendukung.
c) Service system, prosedur pelayanan yang digunakan dimulai dari fasilitas serta SDM yang ada untuk diberikan kepada para pelanggan.
Gambar 2.1 Model Service Triangle
Sumber: Farid dan Rudy (2019)
2) Total Quality Service, pada dasarnya mempunyai lima komponen yang saling terikat, antara lain:41
a) Riset pasar dan pelanggan, dengan memantau dinamika pasar untuk perkembangan perusahaan dalam menghadapi pesaing.
41 Ibid.,12.
Custome
r Strategi
Sistem SDM
b) Perumusan strategi, strategi perencanaan dalam memperbanyak konsumen yang memakai suatu produk dan jasanya serta mempertahankan pelanggannya.
c) Pendidikan, pelatihan dan komunikasi dengan cara mengembangkan serta meningkatkan kualitas sumber daya manusia agar mampu berkomunikasi dan memberikan informasi kepada para pelanggan.
d) Penyempurnaan proses, perusahaan selalu mengupdate langkah untuk menyempurnakan suatu layanan agar kedepannya produk dan jasa perusahaan banyak dipakai para konsumen.
e. Kriteria Dalam Menilai Kualitas Layanan
Menurut Gronroos menilai kualitas layanan dengan tiga kriteria utama, antara lain:42
1) Hasil Terkait
Kriteria yang berkaitan dengan perolehan kinerja layanan ditunjukkan dengan sikap profesionalisme dan keterampilan. Suatu perusahaan memiliki sistem operasi, sumber daya fisik, dan pegawai yang mempunyai keterampilan serta wawasan yang dibutuhkan untuk menyelesaikan masalah klien secara profesional.
2) Proses Terkait
Proses terjadinya layanan dapat ditetapkan dengan beberapa kriteria, sebagai berikut:
42 Ibid.,36.
a) Sikap dan perbuatan pegawai.
b) Kecakapan dan amanah.
c) Sikap tanggap dalam memperbaiki kesalahan.
3) Gambaran Terkait
Integritas dan citra perusahaan jasa yang memberikan kepercayaan kepada pelanggan bahwa penyedia jasa mampu menawarkan harga atau imbalan sepadan dengan pengorbanannya.43 2. Aplikasi Pegadaian Syariah Digital
Aplikasi Pegadaian Syariah Digital adalah aplikasi digital yang dirilis pada tahun 2018 oleh PT. Pegadaian (persero) dalam mengikuti perkembangan zaman yang kontemporer. Aplikasi Pegadaian Syariah Digital dirilis untuk memudahkan nasabah bertransaksi yang secara khusus menjadi salah satu layanan pegadaian yang berbasis aplikasi secara realtime.
Dengan aplikasi ini dimana dan setiap kesempatan anda dapat melakukan transaksi dengan efektif dan efisien semudah mempunyai outlet pribadi dalam genggaman.44
43 Ibid.,37.
44 Firman Ardiansyah, Wawancara, Banyuwangi, 9 Maret 2021.
Gambar 2.2
Layanan Aplikasi Pegadaian Syariah Digital
Sumber: Aplikasi Pegadaian Syariah Digital
Dari gambar diatas Aplikasi Pegadaian Syariah Digital dilengkapi dengan informasi layanan dalam bentuk emas, rahn, pembiayaan, MPO (multi payment), informasi mengenai kantor pegadaian terdekat.45 Terdapat beberapa fitur unggulan yang terdapat pada layanan emas berupa informasi grafik harga jual beli emas saat ini, buka tabungan, top up emas, jual emas, transfer emas, sampai pada cetak emas. Untuk pengajuan rahn barang yang menjadi jaminan bisa berupa perhiasan, logam mulia, barang elektronik, kendaraan dan barang gedung yang ada kwitansi atau bukti pembayaran dari toko.46
Pelayanan secara online dengan Aplikasi Pegadaian Syariah Digital dapat diakses oleh pengguna dalam bertransaksi dengan waktu konfirmasinya 1x24 jam dengan datang ke kantor pegadaian syariah dengan menunjukkan kode booking via aplikasi pegadain syariah digital dan akan
45 Agus Suwito, Wawancara, Banyuwangi, 9 Maret 2021.
46 Firman Ardiansyah, Wawancara, Banyuwangi, 9 Maret 2021.
diproses oleh pihak pegadaian syariah.47 Selain itu harus membawa barang jaminan yang sebelumnya sudah diketahui mengenai produk-produk dan jaminan apa saja yang bisa digadaikan tanpa bertanya kepada pihak pegadaian syariah.
Bagi para nasabah yang mempunyai kesibukan maka aplikasi pegadaian syariah digital sangatlah berguna dan membantu dalam hal transaksi pembayaran angsuran, pengajuan pembiayaan yang disediakan oleh pegadaian syariah. Namun ada juga nasabah yang tidak paham dengan kemajuan teknologi sekarang lebih memilih melakukan transaksi secara manual. Dari semua pelayanan yang diberikan oleh pegawai pegadaian syariah pasti ada kelebihan dan kekurangan di mata nasabah. Aplikasi Pegadaian Syariah Digital dinilai cukup efektif dalam penggunaannya sebagai penunjang layanan di Pegadaian Syariah khususnya generasi milenial dengan memberikan kemudahan dalam bertransaksi tanpa harus datang langsung ke kantor.48
3. Transaksi Secara Manual
Transaksi manual merupakan bertransaksi secara langsung face to face dengan pegawai. Transaksi ini masih banyak digemari dikalangan para orang tua yang tidak memiliki kesibukan. Nasabah dalam bertransaksi harus antri dahulu dengan diwajibkan membawa persyaratan data nasabah yang digunakan dalam bertransaksi segala jenis produk dan jasa di pegadaian syariah. Data yang harus dibawa nasabah seperti, KTP, SIM, ataupun tanda
47 Nurhidayah, Wawancara, Banyuwangi, 9 Maret 2021.
48 Nurhidayah, Wawancara, Banyuwangi, 5 Februari 2021.
pengenal lainnya serta barang yang akan digadaikan atau barang yang akan dijadikan jaminan serta menyertakan nota pembelian dari toko, kwitansi atau lainnya baik itu barang perhiasan, elektronik, kendaraan dan lainnya.49 4. Komparasi Kualitas Pelayanan Dengan Sistem Pegadaian Syariah
Digital dan Sistem Pelayanan Manual
Kualitas pelayanan dipandang berdasarkan persepsi pengguna yang menerima layanan dengan memberikan penilaian. Kualitas pelayanan yang baik tergantung pada kestabilan, kapabilitas perusahaan dalam memuaskan harapan nasabahnya.50
Perkembangan mutakhir ini menunjukkan kepraktisan dan kecepatan, maka sejak tahun 2018 Pegadaian Syariah melakukan pemanfaatan teknologi dengan menggunakan Aplikasi Pegadaian Syariah Digital dalam menunjang kebutuhan nasabah yang semakin kompleks dengan penyelesaiannya secara instan.51 Namun masih banyak nasabah yang lebih memilih bertransaksi secara manual dibandingkan bertransaksi secara online.
Maka penulis akan menganalisis komparasi kualitas pelayanan kepada pengguna aplikasi pegadaian syariah dengan menggunakan alat ukur kualitatifnya yaitu komparatif kualitas pelayanan yang diberikan pada pengguna manual dan pelayanan online. Pengukurannya yaitu sejak berapa
49 M Habiburrahman dan Yulia Rahmawati, Mengenal Pegadaian Syariah (Jakarta: Kuwais, 2012), 56.
50 Farid Firmansyah dan Rudy Haryanto, Manajemen Kualitas Jasa Peningkatan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Madura: Duta Media Publishing, 2019), 15.
51 Firman Ardiansyah, Wawancara, Banyuwangi, 8 Maret 2021.
lama nasabah bertransaksi di Pegadaian Syariah Unit Simpang Lima Banyuwangi.
A. Pendekatan dan Jenis Penelitian
Pendekatan penelitian yang digunakan yaitu pendekatan penelitian kualitatif. Pendekatan ini dideskripsikan langkah penelitian untuk mengetahui kejadian yang akan dijumpai oleh subjek penelitian misalnya, tingkah laku, tanggapan, motivasi, perbuatan dengan cara mendeskripsikan ke dalam bentuk kata-kata serta bahasa.52
Penelitian ini menggunakan jenis penelitian lapangan (field research).
Penelitian lapangan berarti teknik pengumpulan data kualitatif. Peneliti terjun langsung ke lapangan dalam melakukan pengamatan suatu keadaan yang alamiah.53 Jenis penelitian lapangan ini digunakan peneliti untuk menyaksikan secara langsung tentang komparasi kualitas pelayanan yang diberikan kepada pengguna aplikasi pegadaian syariah digital dan manual di Pegadaian Syariah Unit Simpang Lima Banyuwangi.
B. Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian menjelaskan tempat penelitian yang akan dilakukan.
Penentuan tempat penelitian dimaksudkan untuk memperjelas fokus penelitian serta masalah yang hendak diteliti. Adapun tempat yang dipilih untuk melakukan penelitian yaitu Pegadaian Syariah Unit Simpang Lima yang
52 Lexy J Moleong, Metode Penelitian Kualitatif (Bandung: Remaja Rosdakarya, 2016), 6.
53 Ibid.,7.
