TINJAUAN PUSTAKA A. Manajemen Pemasaran
C. Loyalitas Konsumen
1.Pengertian Loyalitas Konsumen
Loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan,mempertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan kelansungan hidup perusahaan,hal ini menjadi alasan utama sebuah perusahaan, untuk menarik dan mempertahankan pelanggan.
Istilah loyalitas sudah sering diperdengarkan oleh pakar marketing maupun praktisi bisnis, loyalitas merupakan konsep yang tampak muda dibicarakan dalam konteks sehari-hari, tetapi menjadi lebih sulit ketika dianalisis maknanya.
Oliver dalam Hurriyati (2005:129) mendefinisikan loyalitas pelanggan sebagai berikut :
Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian
ulang produk/jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang,meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
Sedangkan Usmara (2008 : 122) mengemukakan bahwa:
Loyalitas adalah komitmen yang mendalam untuk membeli kembali atau berlangganan kembali suatu produk atau jasa yang dipilih di masa mendatang, dengan cara membeli merek yang sama secara berulang-ulang, meskipun pengaruh situasional dan usaha-usaha pemasaran secara potensial menyebabkan tingkah laku untuk berpindah.
Selanjutnya menurut Dharmmesta (1999) dalam Mahmud Nuhung (2014 : 116) mengemukakan bahwa :
Loyalitas adalah respon perilaku/pembelian yang bersifat biasa dan terungkap secara terus menerus oleh pengambil keputusan dengan memperhatikan satu atau lebih merek alternative dari sejumlah merek sejenis dan merupakan fungsi proses psikologis. Namun perlu ditekankan bahwa hal tersebut berbeda dengan perilaku beli ulang, loyalitas pelanggan menyertakan aspek didalamnya.
Berdasarkan pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa loyalitas nasabah adalah kesetiaan nasabah setelah melayani pelayanan yang dinyatakan dalam pelaku untuk menggunakan jasa perbankan tersebut dan mencerminkan adanya ikatan jangka panjang antara perbankan dengan nasabah. Dengan demikian loyalitas sebenarnya dapat pula diartikan sebagai komitmen dan kepercayaan pelanggan untuk melaksanakan hubungan dengan perbankan dalam jangka panjang.
Terdapat empat ciri-ciri pelanggan yang loyal terhadap suatu produk atau jasa yaitu :
a. Melakukan pembelian ulang secara teratur.
b. Melakukan pembelian lini produk yang lainnya dari perusahaan anda . c. Memberikan referensi kepada orang lain.
d. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing atau tidak mudah terpengaruh oleh bujukan pesaing lain.
Loyalitas sering dihubungkan antara nilai dimana pelanggan yang memiliki loyalitas merasakan adanya ikatan emosional dengan perusahaan.
Ikatan emosional inilah yang membuat pelanggan menjadi loyal dan mendorong mereka untuk terus melakukan pembelian terhadap produk perusahaan serta memberikan rekomendasi. Untuk meningkatkan loyalitas, perusahaan harus meningkatkan kepuasan setiap pelanggan dan mempertahankan tingkat kepuasan tersebut dalam jangka panjang. Untuk meningkatkan kepuasan, perusahaan harus menambah nilai yang dapat membuat mereka mendapatkan apa yang mereka bayar atau lebih dari mereka harapkan, sehingga mereka dapat bertahan dan mengarah pada pembelian ulang, perekomendasian, dan proporsi pembelanjaan yang meningkat.
Proses seorang calon pelanggan menjadi pelanggan yang loyal terhadap perusahaan terbentuk melalui beberapa tahapan. Menurut Hill dalam Hurriyati (2005:132) loyalitas pelanggan dibagi menjadi enam tahapan yaitu :
a. Suspect
Meliputi semua orang yang diyakini akan membeli (membutuhkan) barang/jasa,tetapi belum memiliki informasi tentang barang/jasa perusahaan.
b. Prospect
Prospect adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan jasa tertentu, dan mempunyai kemampuan untuk membelinya.Pada tahap ini,meskipun mereka belum melakukan pembelian tetapi telah mengetahui keberadaan perusahaan dan jasa yang ditawarkan melalui rekomendasi pihak lain (wourld of mouth).
c. Customer
Pada tahap ini, pelanggan sudah melakukan hubungan transaksi dengan perusahaan, tetapi tidak mempunyai perusahaan positif terhadap perusahaan, loyalitas pada tahap ini belum terlihat.
d. Clients
Clients meliputi semua pelanggan yang telah membeli barang/jasa yang dibutuhkan dan ditawarkan perusahaan secara teratur,hubungan ini berlangsung lama, dan mereka telah memiliki sifat retention.
e. Advocates
Pada tahap ini, Clients secara aktif mendukung perusahaan dengan memberikan rekomendasi orang lain agar mau membeli barang/jasa di perusahaan tersebut.
f. Partners
Pada tahap ini telah terjadi hubungan yang kuat dan saling menguntungkan antara perusahaan dengan pelanggan.
2.Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen
Pelanggan yang loyal merupakan asset penting bagi perusahaan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, sebagai mana yang diungkap Griffin (2002 : 31) dalam harriyati (2005 : 130) bahwa pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut :
a. Melakukan pembelian secara teratur (Makes regular repeat purchases), konsumen melakukan pembelian secara teratur.
b. Membeli diluar lini produk/jasa (Purchases across product and service lines), konsumen tidak hanya membeli satu produk saja.
c. Merekomendasikan produk lain (Repers other), Nasabah mereferensikan kepada orng lain.
d. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing (Demonstrates an immunity to the full of the competition), Nasabah tidak dapat dipengaruhi oleh pesaing untuk pindah.
Sedangkan Joko Riyadi (2004 : 83) dalam Hurriyati (2005 : 134) menyebutkan 5 faktor utama yang mempengaruhi loyalitas konsumen, sebagai berikut :
a. Kualitas produk, kualitas produk yang lebih baik secara langsung akan mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen, dan bila hal tersebut berlangsung secara terus menerus akan mengakibatkan konsumen selalu setia membeli atau menggunakan produk tersebut dan disebut loyalitas konsumen.
b. Kualitas pelayanan, selain kulaitas produk ada hal lain yang mempengaruhi loyalitas konsumen yaitu kualias pelayanan.
c. Emosional, emosional disini lebih diartikan sebagai keyakian penjual itu sendiri agar lebih maju dalam usahanya. Keykinan tersebut nantinya akan mendatangkan ide-ide yang dapat meningkatkan usahanya.
d. Harga, sudah pasti orang menginginkan menginginkan barang yang bagus dengan harga yang lebih murah atau bersaing. Jadi harga disini lebih di artikan sebagai akibat, atau kata lain harga yang tinggi adalah akibat dari kualitas produk tersebut yang bagus, atau harga yang tinggi sebagai akibat dari kualitas pelayanan yang bagus.
e. Biaya, orang berfikir bahwa perusahaan yang berani mengeluarkan biaya yang banyak dalam sebuah promosi atau produksi pasti produk yang akan dihasilkan akan bagus dan berkualitas, sehingga konsumen lebih loyal terhadap produk tersebut.
D. Pemasaran Jasa Perbankan 1. Pengertian Bank
Bank adalah merupakan lembaga keuangan yang sangat dibutuhkan oleh masyarakat dalam melakukan transaksi keuangan, maupun transaksi lainnya.
Pengertian bank menurut undang-undang NO.7 Tahun 1992 adalah sebagai penghimpun dan penyalur dana masyarakat. Sedangkan bank menurut undang-undang NO. 10 tahun 1998 disebutkan bahwa bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkan kepada masyarakat dalam bentuk kredit dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat yang banyak.
Menurut Ismail (2010 : 8) bahwa :
Bank adalah sebagai lembaga perantara keuangan atau financial intermediary. Sebagai lembaga perantara keuangan, artinya bank menjembatani kebutuhan dua nasabah yang berbeda, satu pihak, merupakan nasabah yang memiliki dana dan pihak lainnya merupakan nasabah yang membutuhkan dana.
Menurut Kasmir Dasar-dasar perbankan :”(2012 : 3) bank diartikan lembaga keuangan yang kegiatan usahanya adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan kembali dana tersebut kemasyarakat serta memberikan jasa-jasa bank lainnya”.
Fungsi Utama Bank
Bank merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang keuangan, jadi dapat disimpulkan bahwa usaha perbankan meliputi tiga fungsi utama yaitu :
a. Menghimpun Dana dari Masyarakat
Fungsi bank yang pertama adalah menghimpun dana dari masyarakat yang kelebihan dana. Masyarakat mempercayai bank sebagai tempat yang aman untuk melakukan investasi, dan menyimpan dana (uang).
b. Menyalurkan Dana Kepada Masyarakat
Fungsi bank yang kedua adalah menyalurkan dana kepada masyarakat yang membutuhkan dana. Kebutuhan dana oleh masyarakat, akan lebih muda diberikan oleh bank apabila, masyarakat yang membutuhkan dana dapat memenuhi semua persyaratan yang diberikan oleh bank.
c. Pelayanan Jasa Perbankan
Dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat dalam menjalankan aktifitasnya, bank juga dapat memberikan beberapa pelayanan jasa.
Berbagai jenis produk pelayanan jasa yang dapat diberikan oleh bank antara lain jasa pengiriman uang (transfer) pemindabukuan, penagihan surat- berharga, kliring dan pelayanan jasa lainnya.
2. Produk- Produk Bank Sulselbar
Produk perbankan adalah instrument atau perangkat yang dibeli dan dijual oleh bank. Produk yang dibeli oleh bank sangat banyak jumlah, karena bank dapat menciptakan berbagi jenis produk sesuai dengan keinginan nasabah. Jasa bank yang diberikan hendaknya memperhatiakan kualitas dan kuantitas banker, kualitas yang di sajikan oleh para bangkir termasuk untuk
pelayanan, tehnologi atau peralatan yang digunakan untuk melayani nasabah.
Kemasan atau bentuk jasa yang diberikan, merek bagi setiap jasa yang ditawarkan dan adanya jaminan terhadap jasa yang diberikan.
Bank Sulselbar memiliki 6 (Enam) macam produk tabungan yaitu : a. Simpeda, yaitu simpanan pembangunan daerah (SIMPEDA). Bank
Sulselbar adalah salah satu dari beberapa tabungan yang ditawarkan oleh Bank Sulselbar yang memberikan keuntungan, keamanan dan kenyamanan bagi nasabah dan segala transaksi keuangan yang dilakukan oleh para nasabah.
b. Tampeda, tabungan pembangunan daerah (TAPEMDA) bank sulselbar adalah tabungan yang fasilitas simpanan yang di berikan jaminan keamanan dan kemudahan bagi anda. Tabungan tapemda memiliki jenis-jenis yaitu :
a) Tapemda Sayang Petani, adalah program tabungan untuk masyarakat atau petani dengan tujuan meningkatkan taraf hidup serta mempercepat program pembangunan
b) Tapemda Pelajar dan Mahasiswa, yaitu tabungan yang dikhususkan untuk para pelajar dan mahasiswa yang bertujuan untuk mengajarkan anak untuk menabung sedari dini.
c) Tabungan Pensiunan, yaitu tabungan yang disimpan untuk dana hari tua kelak. Sehingga dimasa tua atau pensiun nanti tidak akan
mengalami kesusahan terhadap keuangan nantinya.
d) Tabungan Haji, tabungan haji bank sulsel adalah tabungan yang dapat membantu anda menuju baitullah. Dengan berbagai manfaat dari tabungan haji bank sulsel akan memudahkan niat ibadah haji anda.
e) Tabungan Masa Depan (TAMPAN), tabungan masa depan yang merupakan tabungan yang berjangka untuk mewujudkan nasabah seperti tabungan pendidikan anak sekolah, pernikahan, uang muka kendaraan dan investasi mata uang rupiah dalam setoran rutin bulanan tetap yang mana setoran disesuaikan dengan kemampuan dan kebutuhan penabung.