SKRIPSI PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA PERBANKAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA PT. BANK SULSELBAR CABANG UTAMA MAKASSAR

PT. BANK SULSELBAR CABANG UTAMA MAKASSAR

AIDIL ADHAR 10572 02995 11

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR

MAKASSAR 2015

ii

PT. BANK SULSELBAR CABANG UTAMA MAKASSAR

AIDIL ADHAR 10572 02995 11

Untuk memenuhi persyaratan guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR

MAKASSAR 2015

ii

ii

NASABAH PADA PT BANK SULSELBAR CABANG UTAMA MAKASSAR

Nama Mahasiswa : AIDIL ADHAR No. Stambuk : 10572 02995 11

Jurusan : MANAJEMEN

Fakultas : EKONOMI DAN BISNIS

Perguruan Tinggi : UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR Menyatakan bahwa skripsi ini telah di periksa dan di ujikan di depan Panitia Penguji Skripsi Strata Satu (s1) Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar pada hari sabtu, 07 November 2015.

Makassar, November 2015

Menyetujui Pembimbing I

Drs. Asdi, MM

Pembimbing II

Faidul Adziem SE,M.si

Mengetahui

Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Dr. H. Mahmud Nuhung, MA NBM. 497 794

Ketua Jurusan Manajemen

Moh. Aris Pasigai, SE, MM NBM. 10934485

ii

iv

Allah Tidak Akan Mengambil Sesuatu Milik Kita, Kecuali Menggantinya Dengan Yang Lebih Baik.

Sesunggunya Allah lebih mengetahui yang terbaik untuk kita, maka Sykurilah Apapun Yang Telah Kita Dapat.

Sebuah persembahan bagi kedua orangtuaku tercinta, atas doa dan

keringat yang engkau curahkan selama ini.

Dan kepada engkau yang menyejukkan hati, kutitip rasa percaya, rindu, dan doa agar waktu menjagamu

hingga ku tahu Allah menciptamu untuk

menyempurnakan sebagian imanku

iv

v

Penelitian ini dilaksanakan pada PT. Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar, populasi penelitian adalah seluruh nasabah PT. Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar pada tahun 2013 dengan jumlah nasabah 7.548 dan besarnya sampel ditetapkan dengan menggunakan tehnik quota sampling yaitu sebanyak 70 nasabah sampel. Sedangkan pengumpulan data menggunakan teknik kuisioner, dokumentasi, dan wawancara. Tehnik analisis data menggunakan teknik korelasi product moment, koefisien, koefisien determinasi, serta uji hipotesis menggunakan uji signifikan r korelasi product moment.

Hasil analisis data menunjukkan bahwa variabel bauran pemasaran jasa perbankan terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar, yang ditunjukkan dengan nilai korelasi product moment 0,848 (korelasi kuat), koefisien determinasi 0,719 sedangkan untuk uji hipotesis diperoleh rhitung

adalah lebih besar dari rtabel (thitung 0,848 > rtabel 0,232 pada taraf signifikan 5%.

Koefisien determinasi yang diperoleh sebesar 0,719 artinya bahwa variabel bauran pemasaran jasa perbankan (X) memberi pengaruh besar 71,91% terhadap variabel loyalitas nasabah (Y), sedangkan selebihnya yaitu sebesar 21.09% adalah dipengaruhi oleh variabel-variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian.

Kata Kunci : Bauran Pemasaran Jasa, Loyalitas Nasabah.

vi

Syukur Alhamdulillah, penulis haturkan kepada Sang Khalik atau segala berkah, rahmat dan taufik-Nya sehingga skripsi ini dapat diselesaikan. Salawat dan taslim kepada junjungan kita Nabi Muhammad SAW. Pelaksanaan penelitian dan penulisan skripsi ini tidak sedikit mengalami hambatan dan kesulitan, namun berkat kerja kerasa penulis dan adanya bimbingan bantuan dari berbagai pihak akhirya skripsi ini dapat diselesaikan.

Kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih dan penghargaan kepada :

1. Bapak Dr. Irwan Akib, M.Pd, selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Makassar.

2. Bapak Dr. H. Mahmud Nuhung, MA, selaku Dekan dan staf Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar.

3. Bapak Moh. Aris Pasigai, SE., MM, selaku Ketua Jurusan dan seluruh dosen Manajemen Universitas Muhammadiyah Makassar.

4. Pembimbing I Drs. Asdi, MM dan Pembimbing II Faidul Adziem,SE,M.si yang telah banyak meluangkan waktu untuk membibing dan memberikan arahan kepada penulis sejak penulisan proposal hingga skripsi.

vii

Makassar Khususnya Bagian Kas daerah Kota Makassar yang telah memberi masukan dalam penulisan skripsi ini.

6. Teman dekat Rezki aulia ramadhani yang telah banyak berkorban untuk penulis dan selalu sabar menemani sehingga terselesainya penulisan ini.

7. Saudara Hannase dan keluarga terima kasih yang sebesar-besarnya telah bersedia menampung saya dan menganggap saya sebagai keluarga sendiri

8. Teman-teman angkatan 2011 Jurusan Manajemen, khususnya manajen 1 kuliah serasa hambar tanpa gelak tawa kalian.. hehehe

9. Seluruh responden yang telah rela meluangkan waktu untuk penulis,

10. Kedua orang tuaku, Ayahanda Muh Saleh Dan Ibunda Sundari, serta saudara-saudaraku Nur Lukman dan Muh Ihsan, terima kasih sebanyak- banyaknya atas semua perhatian dan kasih sayang.

terimakasih atas kerjasamanya

Penulis sangat menyadari bahwa dalam penyusunan tugas akhir ini masihlah jauh dari unsur kesempurnaan, masih banyak terdapat kekeliruan dan kekurangan yang disebabkan oleh keterbatasan ilmu maupun minimnya pengalaman yang penulis miliki. Oleh karena itu, dengan segala kerendahan hati, penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun guna kesempurnaan tugas akhir ini.

viii

pada lingkungan Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Hasanuddin Makassar. Akhirnya semoga segenap aktivitas yang kita lakukan mendapat bimbingan dan ridho dari-Nya. Allahumma Amin.

Makassar, Juni 2015 Penulis,

Aidil Adhar

vi

ix

HALAMAN PENGESAHAN ... iii

MOTTO. ... iv

PERSEMBAHAN ... iv

ABSTRAK ... v

KATA PENGANTAR ... vi

DAFTAR ISI ... ix

DAFTAR TABEL ... xi

DAFTAR GAMBAR ... xiv

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang ... 1

B. Rumusan Masalah ... 5

C. Tujuan Penelitian ... 5

D. Manfaat Penelitian ... 5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 7

A. Manajemen Pemasaran ... 7

B. Bauran pemasaran Jasa ... 9

1. Pengertian Pemasaran ... 9

2. Pengertian Jasa ... 12

3. Pengertian Pemasaran Jasa ... 13

4. Pengertian Bauran Pemasaran Jasa ... 14

C. Loyalitas konsumen ... 25

1. Pengertian Loyalitas Konsumen ... 25

2. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen ... 29

D. Pemasaran Jasa Perbankan ... 30

1. Pengertian bank ... 30

x

B. Variabel dan Defenisi Operasional ... 37

C. Metode Pengumpulan Data ... 34

D. Jenis dan Sumber Data ... 38

E. Populasi dan Sampel ... 39

F. Metode Analisis Data ... 41

BAB IV GAMBARAN UMUM SEJARAH PERUSAHAAN ... 44

A. Sejarah Perusahaan ... 44

1. Visi ... 47

2. Misi ... 47

B. Struktur Organisasi ... 49

C. Jenis-jenis Kegiatan Usaha ... 56

BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 62

A. Analisis Deskriktif ... 62

B. Deskripsi Variabel Penelitian ... 68

C. Analisis Korelasi Product Moment ... 93

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN ... 99

A. Kesimpulan ... 99

B. Saran ... 100

DAFTAR PUSTAKA . ... .101 LAMPIRAN-LAMPIRAN

xi

3.1 Interpretasi Indeks Korelasi ... 42

4.1 Unit Operasional PT. Bank Sulselbar ... 55

4.2 Jumlah Nasabah pada Tabungan Simpeda ... 56

4.3 Jumlah Nasabah pada Tabungan Tapemda. ... 57

4.4 Jumlah Nasabah Tabunganku. ... 59

4.5 Penyaluran Kredit Modal Kerja. ... 60

5.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 63

5.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 65

5.3 Karakteristiki Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 66

5.4 Tanggapan Responden Mengenai Produk Jasa Yang Ditawarkan PT. Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar Berkualitas Bagi Konsumen………… 69

5.5 Tanggan Responden Mengenai Manfaat dan Nilai yang ditawarkan PT Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar ... 70

5.6 Tanggapan Responden Penetapan Harga Jasa Perbankan Yang ditawarkan PT. Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar ... 71

5.7 Tanggapan Mengenai Harga Yang Ditawarkan Oleh PT. Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar Apakah Sesuai Dengan Manfaat Yang Diharapkan ... 72

5.8 Tanggapan Mengenai Efektifitas Periklanan yang Dilakukan oleh PT. Bank Sulelbar Cabang Utama Makassar ... 73

5.9 Tanggapan Mengenai Keakuratan Dalam Memberi Informasi Yang Lengkap Kepada Nasabah ... 74

xiiii

5.11 Tanggapan Mengenai Tempat PT. Bank Sulselbar Cabang Utama

Makassar ... 76 5.12 Tanggapan Mengenai Bagaimana Karyawan PT. Bank Sulselbar Cabang

Utama Makassar Dalam Memberi Pelayanan Kepada Nasabah ... 77 5.13 Tanggapan Mengenai Kemampuan Karyawan PT. Bank Sulselbar

Cabang Utama Makassar Dalam Melayani Nasabah………. 78 5.14 Tanggapan Mengenai Prosedur Kegiatan Yang Dilakukan PT. Bank

Sulselbar Cabang Utama Makassar……… 80 5.15 Tanggapan Mengenai Keragaman dan Rutinitas Kegiatan PT. Bank

Sulselbar Cabang Utama Makassar ... 81 5.16 Tanggapan Mengenai Penampilan Fisik Interior dan Eksterior Kantor

PT. Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar ... 82 5.17 Tanggapan Mengenai Penampilan/Performa Karyawan PT. Bank

Sulselbar Cabang Utama Makassar ... 83 5.18 Tanggapan Mengenai Kualitas Produk / Jasa Yang Ditawarkan PT.

Bank Sulselbar CAbang Utama Makassar ... 84 5.19 Tanggapan Mengenai Variasi Jasa Yang Ditawarkan Oleh Bank

Sulselbar Cabang Utama Makassar ... 85

5.20 Tanggapan Mengenai Komitmen Terhadap Jasa Yang Di Berikan PT Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar Dapat Menumbuhkan Loyalitas Nasabah ... 86

xiiii

5.23 Tanggapan Mengenai Merekomendasikan Jasa Lain ... 90 5.24 Tanggapan Mengenai Konsisten Terhada Jasa Yang Ditawarkan

PT. Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar ... 91 5.25 Tanggapan Mengenai Adanya Daya Tarik Jasa Yang Ditawarkan

PT. Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar Dapat Menumbuhkan

Loyalitas. ... 92

xiv

2.1 Skema Kerangka Pikir ... 35

3.1 Skema Hubungan Dua Variabel ... 37

4.1 Struktur Organisasi ... 50

5.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 63

5.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 65

5.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 67

BAB I PENDAHULUAN

A.Latar Belakang

Era perdagangan bebas dewasa ini, menuntut perusahaan untuk menemukan dan membangun sistem manajemen yang mampu secara profesional meretensi pelanggannya. Dua hal yang menjadi pertimbangan utama perusahaan dalam melakukan retensi pelanggan adalah, pertama karena semakin mahalnya biaya perolehan pelanggan baru dalam iklim kompetisi yang semakin ketat, kedua adalah tingkat kemampuan laba perusahaan berbanding lurus dengan pertumbuhan hubungan antar perusahaan dan pelanggan secara permanen. Untuk itulah perusahaan dituntut untuk memupuk keunggulan kompetitif masing-masing melalui upaya-upaya yang kreatif, inovatif, serta efisien, sehingga menjadi pilihan dari banyak pelanggan yang pada gilirannya nanti diharapkan loyal untuk tetap setia dan percaya pada perusahaan.

Optimalisasi dan pemamfaatan sumber daya yang belum maksimal, disebabkan adanya revolusi dan globalisasi yang berakibat pada persaingan yang sangat ketat, baik persaingan antara sesama perusahaan domestik maupun perusahaan multinasional dari manapun juga, serta adanya perubahan pada perilaku konsumen yang kini semakin banyak tuntutan, baik mengenai kualitas produk, lokasi, maupun pelayanan. Konsumen pada saat ini cenderung lebih bersifat cerdik, suka memilih, lebih menuntut, mempelajari dengan baik produk

atau layanan yang ditawarkan, kesetiaannya rendah, sangat peduli terhadap harga, serta mencari nilai yang tertinggi. Hal ini menjadi tindakan nyata dari konsumen yang dipengaruhi oleh faktor-faktor kejiwaan dan faktor luar lainnya yang mengarahkan mereka untuk memilih dan mempergunakan produk atau jasa yang diinginkannya.

Kondisi perbankan Indonesia dewasa ini semakin berkembang dan menunjukkan tingkat persaingan yang dapat kita lihat berdirinya bank-bank swasta, baik lokal maupun penanaman modal asing. Semua itu tidak terlepas dari berbagai keberhasilan pembangunan dan pertumbuhan ekonomi indonesia yang cukup pesat. Melihat kondisi yang seperti ini, mendorong pihak perusahaan khususnya perbankan untuk menarik nasabah sebanyak-banyaknya dengan meningkatkan kualitas baik dari segi pelayanan, hadiah produk, bunga sampai dengan pemamfaatan teknologi yang semakin berkembang. Namun, setelah diperhatikan hal itu bukanlah satu-satunya yang diperlukan oleh konsumen.

Kegiatan pemasaran juga merupakan salah satu kegiatan pokok perusahaan dalam usahanya untuk mempertahankan eksistensinya untuk tumbuh berkembang dalam memperoleh laba. Berhasil tidaknya dalam pencapaian tujuan bisnis perbankan tergantung keahlian dalam bidang pemasaran, keuangan, dan bidang lainnya yang dikelola secara efektif dan efisien.

Selain tergantung pada kemampuan dalam mengkombinasikan fungsi-fungsi tersebut, individu atau perusahaan dapat memainkan peran pada waktu yang

berbeda agar organisasi dapat berjalan dengan lancar. Mungkin pada satu kesempatan nasabah dihadapkan pada beberapa keadaan yang menawarkan untuk mengkonsumsi suatu produk (tabungan atau simpanan) dari pihak perusahaan lain.

Pada saat itulah nasabah berhak menilai tentang semua keandalan, produk-produk yang ditawarkan, tingkat suku bunga untuk produk simpanan maupun pinjaman, lokasi tempat perusahaan itu berada, bagaimana cara promosi setiap perusahaan, bagaimana para pekerja bank melayani nasabah, bagaimana prosesnnya dan bukti fisik yang dilihatnya. Pada kondisi yang demikian, kita dapat melihat bagaiamana sikap nasabah diperhadapkan pada banyak pilihan, dimana semuanya itu menuntut nasabah loyalitas terhadap perusahaan tersebut.

Menyikapi hal tersebut, tentunya pelaku bisnis terutama perbankan akan berusaha semaksimal mungkin untuk mempengaruhi perilaku konsumen untuk menjadi mitra maupun konsumen terbaiknya. Pihak perbankan juga dituntut dapat secara jeli memprekdisikan perkembangan ekonomi mikro dan makro agar dapat menentukan hasil yang akan dicapai tidak hanya mengoptimalkan pendapatan yang berbasis pelayanan nasabah tetapi bisnis yang berbasis pada pelayanan calon nasabah.

Problematika seperti ini tidak saja dialami oleh beberapa perusahaan manfaktur, akan tetapi juga dialami oleh perusahaan atau organisasi jasa yang dalam hal ini jasa perbankan. Hal ini juga dialami oleh PT. Bank Sulselbar Cabang Utama yang berlokasi di kota Makassar. Banyak organisasi jasa seperti Bank

Sulselbar melakukan strategi untuk memperluas kapasitas usahanya dimana harus disesuaikan dengan permintaan dan selera konsumen.

Pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen membutuhkan konsep pemasaran yang disebut dengan bauran pemasaran (marketing mix). Menurut penulis harga dalam dunia perbankan tidak lagi terlalu berpengaruh karena hampir semua bank menerapkan potongan harga yang hampir sama. Kemudian untuk variabel tempat/lokasi, para nasabah/konsumen tidak mempermasalahkan dimana lokasi mereka bertransaksi karena saat ini banyaknya kantor cabang pembantu disetiap tempat yang membantu mereka bertransaksi yang mudah dijangkau alat transportasi. Apabila perusahaan tidak mampu mengkombinasikan marketing mix, sebagai implikasi yang nyata kedepan, maka akan berdampak pada eksistensi perbankan itu sendiri. Nasabah dan calon nasabah tidak percaya lagi untuk menyimpan uangnya pada bank kita dan akan beralih ke bank lain yang lebih terpercaya.

PT. Bank Sulselbar sebagai perusahaan perbankan berupaya menerapkan bauran pemasaran yang di nilai cukup jitu dalam menghadapi persaingan yang ketat di sektor bank dewasa ini. Untuk mengetahui bauran pemasaran yang di terapkan oleh PT. Bank Sulselbar terhadap loyalitas nasabah dalam memilih PT.

Bank Sulselbar, perlu pula mengetahui elemen-elemen mana saja dari bauran pemasaran tersebut yang paling berpengaruh terhadap loyalitas nasabah, karena hal tersebut dapat menjadi keunggulan kompetitif bagi perusahaan.

Dengan melihat pentingnya peranan bauran pemasaran jasa dalam meningkatkan loyalitas nasabah, maka penulis mengangkat judul:

‘’Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Perbankan Terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar’’.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian dari latar belakang maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah “Apakah bauran pemasaran jasa perbankan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Pada PT. Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar”?

C. Tujuan Penelitian

Tujuan yang hendak di capai melalui peneliatian ini adalahuntuk mengetahui dan menganalisis pengaruh bauran pemasaran jasa perbankan terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar.

D. Manfaat Penelitian

1. Sebagai bahan kajian atau masukan bagi PT. Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar agar dapat meningkatkan loyalitas nasabah sebagai kekuatan dalam persaingan dengan perusahaan lain yang bergerak dalam bidang yang sama.

2. Dapat menjadi informasi bagi para nasabah yang ingin menggunakan jasa pada bank sulselbar.

3. Dapat menambahkan informasi dan pengetahuan bagi penulis lain dalam menyusun skripsi serta dapat menerapkan ilmu pengetahuan yang diperoleh pada bangku kuliah.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA A. Manajemen Pemasaran

Manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi, serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan-tujuan individu dan organisasi.

Defenisi ini mengakui bahwa manajemen pemasaran adalah proses yang melibatkan analisis, perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian yang mencakup barang, jasa dan gagasan yang tergantung pada pertukaran dan dengan tujuan menghasilkan keputusan bagi pihak-pihak yang terlibat.

Manajemen pemasaran dapat diterapkan pada semua pasar, misalnya sebuah perusahaan makanan. Direktur personalia menangani pasar tenaga kerja, direktur pembelian menangani bahan baku. Mereka harus menetapkan tujuan dan pengembangan strategi untuk mendapatkan hasil yang memuaskan dalam pasar- pasar tersebut. Namun, biasanya para eksekutif ini tidak disebut pemasar, maupun telah dilatih dalam bidang pemasaran. Paling-paling mereka adalah pemasar “paru waktu”. Sebaliknya, manajemen pemasaran biasanya dihubungkan dengan tugas dan orang-orang yang menangani pasar pelanggan. Kita akan mengikuti kebiasaan ini, meskipun apa yang kami uraikan tentang pemasaran juga berlaku untuk semua pasar.

Tugas pemasaran dalam pasar pelanggan secara formal dilaksanakan oleh manajer penjualan, wiraniaga, manajer iklan dan promosi, periset pemasaran, manajer pelayanan pelanggan, manajer produk danmerek, manajer pasar dan industry dan direktur pemasaran. Setiap pekerjaan memiliki tugas dan tanggung jawab yang jelas. Banyak dari pekerjaan ini yang berupa pengelolaan sumber daya pemasaran tertentu seperti iklan, wiraniaga, atau riset pemasaran. Dilain pihak, manajer produk, manajer pasar dan direktur mengelola program. Tugas mereka adalah menganalisa, merencanakan, dan melaksanakan program yang akan menghasilkan tingkat dan bauran transaksi yang diinginkan pada pasar sasaran.

Gambaran umum manajer pemasaran adalah seseorng yang tugas utama merangsang permintaan atas produk perusahaan. Namun, hal ini terlalu membatasi keragaman tugas pemasaran yang diemban oleh manajer pemasaran.

Manajer pemasaran bertugas mempengarui tingkat, waktu dan komposisi permintaan sehingga akan membantu organisasi mencapai tujuannya. Manajer pemasaran sesungguhnya adalah manajer permintaan.

Manajer mengelola permintaan dengan melaksankan riset pemasaran, perencanaan, dan pengendalian. Dalam perencanaan pemasaran, pemasar harus memutuskan pasara sasaran, posisi dalam pasar, pembangunan produk, penetapan harga, saluran distribusi fisik, komunikasi dan promosi

Menurut Philip Kotler dan Amstrong (2002 : 14) mengemukakan bahwa:

Manajemen pemasaran adalah analisis, perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian atas program yang dirancang untuk menciptakan, menbangun, dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan membeli sasaran dengan maksud untuk mencapai sasaran organisasi.

Sedangkan menurut murti (2002 : 2), menyatakan bahwa :

Pemasaran merupakan proses sosial manajerial bagi individu maupun kelompok untuk mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan, penawaran dan pertukaran segala sesuatu yang bernilai dengan individu dan kelompok yang lain.

Selanjutnya menurut Buchari Alma (2004 : 130), Manajemen pemasaran adalah “perencanaan, pengarahan,dan pengawasan seluruh kegiatan pemasaran perusahaan maupun bagian dipemasaran”

Selanjutnya berkaitan dengan itu menurut Lupiyoadi (2006 : 6), mengatakan bahwa :

Manajemen pemasaran adalah suatu analisis, perencanaan, pelaksanaan serta control program-program yang telah direncanakan dalam hubungannya dengan pertukaran yang telah diinginkan terhadap konsumen yang dituju untuk memperoleh keuntungan pribadi atau bersama.

Definisi diatas menunjukkan bahwa pemasaran merupakan srangkaian prinsip untuk memili pasar sasaran, mengevaluasi kebutuhan konsumen, mengembangkan barang dan jasa, pemuas keinginan, memberikan nilai bagi konsumen dan laba bagi perusahaan.

B. Bauran Pemasaran Jasa

1. Pengertian Pemasaran

Pemasaran menyentuh kehidupan kita sehari-hari. Akan tetapi kebanyakan orang telah salah mengartikan dan menganggapnya bahwa pemasaran sama dengan penjualan dan promosi. Ini bukan berarti bahwa penjualan dan promosi menjadi tidak penting, tetapi keduanya lebih merupakan bagian dari bauran pemasaran yang lebih luas atau seperangkat fungsi pemasaran yang harus dimamfaatkan untuk meraih dampak maksimum di pasar.

Penjualan hanyalah fungsi puncak pemasaran.Penjualan hanya merupakan salah satu dari beberapa fungsi pemasaran, dan seringkali bukan merupakan fungsi terpenting.Apabila pemasaran melakukan fungsi pemasaran dengan baik mengidentifikasikan kebutuhan konsumen,mengembangkan produk yang tetap, menetapkan harga, melaksanakan distribusi dan promosi secara efektif, barang- barang akan laku dengan sendirinya.

Pemasaran merupakan suatu upaya mengantar perusahaan mencapai tujuan melalui pemenuhan kebutuhan-kebutuhan manusia.Pemasaran meliputi berbagai kegiatan yang terkait dengan upaya menyampaikan produk sesuai keinginan konsumen, kegiatan distribusi dan kegiatan promosi.

Kasmir dan Jakfar (2009 : 46) Mengemukakan bahwa :

Pemasaran adalah suatu proses social dan manajerial dengan mana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan ingatkan dengan cara menciptakan serta mempertukarkan produk dan nilai dengan pihak lain.

Tjiptono (2005 : 2) mengemukakan bahwa : “pemasaran merupakan proses dimana struktur permintaan terhadap produk dan jasa diantisipasi atau diperluas dan dipuaskan melalui konsepsi, promosi, distribusi, dan pertukaran uang”.

Menarik untuk diamati, semua defenisi diatas tidaklah bertentangan satu sama lain. Justru setiap rumusan tersebut saling melengkapi. Keanekaragaman defenisi mereflexsikan kompleksitas fenomena pemasaran,dimana perspektif berbeda cenderung menekankan aspek yang berbeda pula. Kendati demikian, pada prinsipnya, melalui proses interaksi dan pertukaran nilai muncul begitu banyak produk (baik berupa barang, jasa, gagasan, tempat, orang, maupun organisasi) sebagai mana kita jumpai sehari-hari.

Selanjutnya menurut Rangkuti (2009 : 21) mengemukakan bahwa :”pemasaran merupakan suatu interaksi yang berusaha untuk menciptakan hubungan pertukaran dan bukan merupakan cara yang sederhana untuk menghasilkan penjualan”.

Sedangkan Kotler (2002 : 5) mengemukakan bahwa :

Pemasaran adalah suatu proses sosial yang memberikan kepada individu atau kelompok, apa yang mereka butuhkan, inginkan dan ciptakan serta menukarkan produk-produk dan nilai dengan individu dan kelompok lainnya.

Pada dasarnya pemasaran suatu barang mencakup perpindahan atau aliran dari dua hal, yaitu aliran fisik barang itu sendiri dan aliran kegiatan

transaksi untuk barang tersebut.Aliran kegiatan transaksi merupakan rangkaian kegiatan transaksi mulai dari penjualan produsen sampai kepada pembeli konsumen akhir. Rangkaian kegiatan ini terjadi sebelum produk sampai ke tangan konsumen akhir.

2. Pengertian Jasa

Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itu sendiri mempunyai banyak arti, dari mulai pelayanan (personal service) sampai jasa sebagai suatu produk. Sejauh ini sudah banyak pakar pemasaran jasa yang telah berusaha mendefinisikan pengertian jasa. Berikut ini adalah beberapa diantaranya :

Zeithaml dan Bitner (2000 : 3) dalam Hurriyati (2005: 28) mengemukakan bahwa :

Jasa pada dasarnya adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud (intangible) bagi pembeli pertamanya.

Definisi diatas tampak bahwa jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud, tetapi dapat memenuhi kebutuhan konsumen. Jasa juga bukan merupakan barang, jasa adalah suatu proses atatu aktivitas, dan aktivitas- aktivitas tersebut tidak berwujud. Jasa juga tidak mengakibatkan peralihan hak atau kepemilikan.

Selanjutnya, ada empat karakteristik utama jasa, yaitu : a. Tidak berwujud (Intangibility)

Jasa bersifat Intangible, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau di raba sebelum di beli atau di konsumsi. Bila barang merupakan suatu objek, alat, material, atau benda, maka jasa justru merupakan perbuatan,tindakan, pengalaman, proses, kinerja(performance), atau usaha.

b. Tidak dapat dipisahkan (Inseparability)

Kegiatan jasa tidak dapat dipisahkan dari pemberi jasa, baik perorangan ataupun organisasi serta perangkat mesin/teknologi yang menyertainya.jasa diproduksi atau dikonsumsi pada saat bersamaan. Jika konsumen membeli suatu jasa maka ia berhadapan langsung dengan sumber atau penyedia jasa tersebut.

c. Berubah-ubah/aneka ragam(variability)

Kualitas jasa yang di berikan oleh manusia dan mesin/peralatan berbeda- beda, tergantung pada siapa yang memberi, bagaimana memberikannya, serta tergantung waktu dan tempat dimana jasa tersebut di berikan.

d. Tidak tahan lama(perishability)

Jasa tidak bisa disimpan untuk kemudian dijual atau digunakan,sehingga pada dasarnya jasa langsung di konsumsi pada saat diberikan. Daya tahan suatu jasa tidak akan menjadi masalah jika permintaan selalu ada dan mantap karena menghasilkan jasa di muka dengan mudah. Bila permintaan turun,maka masalah yang sulit akan segera muncul.

3. Pengertian Pemasaran Jasa

Pemasaran jasa merupakan salah satu fungsi dari perusahaan jasa disamping fungsi lainnya seperti keuangan, produksi dan personalia. Untuk mengetahui lebih jelas tentang pengertian pemasaran jasa, maka penulis mencoba melakukan pendekatan terhadap berbagai rumusan pemasaran jasa yang dikemukakan oleh para ahli pemasaran di bawah ini.

Pengertian pemasaran jasa menurut Payne (2000 : 27) dalam Hurriati (2005 : 42) adalah :”suatu proses mempersepsikan, memahami, menstimulasi, dan memenuhi kebutuhan pasar sasaran yang dipilih secara khusus dengan menyalurkan sumber-sumber sebuah organisasi untuk memenuhi kebutuhan tersebut”.

Dengan demikian, pemasaran jasa adalah suatu bentuk pemasaran non produk berupa jasa yang dimiliki oleh sumberdaya manusia yang di tawarkan kepada orang yang menginginkan jasa atau yang membutuhkan jasa yang digunakan untuk memberikan adanya rasa keuntungan berupa kepuasan.

Selanjutnya menurut Alma (2004 : 202) :mengemukakan bahwa : Pemasaran jasa adalah suatu strategi distribusi pelayanan kepada nasabah yang bersifat langsung, tidak berwujud benda yang ditekuni sesuai propesi jasa yang di tawarkan dan dapat di terima oleh pasar berdasarkan mekanismenya.

Suatu jasa yang dimiliki seseorng dapat dipasarkan apabila sesuai dengan strategi pemasaran jasa yang dapat didistribusikan dengan baik dipasaran, menurut karakteristik jasa da sesuai dengan mekanisme pasar.

4. Pengertian Bauran Pemasaran Jasa

Bauran pemasaran (marketing Mix) merupakan salah satu konsep utama dalam pemasaran modern yang terdiri dari segala hal yang dapat perusahaan lakukan yang akan mempengaruhi akan permintaan barang/jasa yang di tawarkan. Program pemasaran yang efektif memadukan seluruh elemen/unsur bauran pemasaran menjadi suatu program yang terkoordinasi yang di rancang untuk mencapai tujuan pemasaran perusahaan.

Menurut Zeithaml and Bitner (2001 : 18) dalam Hurriyati (2005 : 48) mengemukakan bahwa:

Bauran pemasaran adalah elemen-elemen organisasi perusahaan yang dapat yang dapat dikontrol oleh perusahaan dalam melakukan komunikasi dengan konsumen dan akan dipakai untuk memuaskan konsumen.

Selanjutnya Kotler dalam Hurriyati (2005 : 48) mengungkapkan bahwa :

“Bauran pemasaran adalah sekumpulan alat pemasaran (marketing mix) yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya dalam pasar sasaran”.

Berdasarkan defenisi bauran pemasaran tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa bauran pemasaran adalah segala sesuatu yang dapat dilakukan perusahaan untuk mempengaruhi permintaan akan produk-produk yang dipasarkan. Kegiatan yang dilakukan untuk mempengaruhi permintaan akan produk tersebut, pada dasarnya mencakup factor-faktor internal yang dapat dikendalikan perusahaan sehingga dalam pelaksanaannya memungkinkan

untuk dijalankan.

Selanjutnya berkaitan dengan hal tersebut Zeithaml dan Bitner (2001 : 18) dalam Hurriyati (2005:48) mengemukakan konsep:

Bauran pemasaran tradisional (traditional marketing mix) terdiri dari 4P, yaitu produk (product), harga(price), tempat/lokasi(place) dan promosi (promotion). Sementara itu untuk pemasaran jasa perlu bauran yang diperluas (expanded marketing mix for services) dengan penambahan unsur non-traditional marketing mix, yaitu orang (people), fasilitas fisik (physical evidence) dan proses (proses), sehingga menjadi tujuh unsur (7P).

Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa bauran pemasaran jasa merupakan unsur-unsur pemasaran yang saling terkait, dibaurkan, diorganisasi dan digunakan dengan tepat sehingga perusahaan dapat mencapai tujuan pemasaran yang efektif, sekaligus memuaskan kebutuhan dan keinginan nasabah. Adapun variabel pemasaran itu terdiri dari :

1. Produk ( Product )

Produk jasa menurut Kotler (2008 :428) merupakan “segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. Produk yang ditawarkan meliputi barang fisik, jasa, orang/pribadi, tempat, organisasi, dan ide. Jadi produk dapat berupa tangible maupun intangible yang dapat memuaskan pelanggan.

Produk jasa merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki, serta pelanggan lebih cepat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.

Sesungguhnya pelanggan tidak membeli barang atau jasa, tetapi membeli manfaat dan nilai dari sesuatu yang ditawarkan. ‘Apa yang ditawarkan’

menunjukan sejumlah manfaat yang dapat pelanggan dapatkan dari pembelian suatu barang atau jasa, sedangkan sesuatu yang ditawarkan itu sendiri dapat dibagi menjadi empat kategori, yaitu:

a. Barang nyata,

b. Barang nyata yang disertai dengan jasa,

c. Jasa utama yang disertai dengan barang dan jasa tambahan, dan d. Murni jasa

Jadi pada dasarnya produk adalah sekumpulan nilai kepuasan yang kompleks. Nilai sebuah produk ditetapkan oleh pembeli berdasarkan manfaat yang akan mereka terima dari produk tersebut.

2. Harga (price)

Penentuan harga merupakan titik kritis dalam bauran pemasaran jasa karena harga menetukan pendapatan dari suatu usaha/bisnis. Keputusan penentuan harga juga sangat signifikan di dalam penentuan nilai/manfaat yang dapat diberikan kepada pelanggan dan memainkan peranan penting dalam gambaran kualitas jasa. Strategi penentuan tarif dalam perusahaan

jasa dapat menggunakan penentuan tarif premium pada saat permintaan tinggi dan tarif diskon pada saat permintaan menurun.

Keputusan penentuan tariff dari sebuah produk jasa baru harus memperhatikan beberapa hal. Hal yang paling utama adalah bahwa keputusan penentuan tarif harus sesuai dengan strategi pemasaran secara keseluruhan. Secara singkat, prinsip-prinsip penetapan harga, seperti yang diusulkan oleh Kotler (2002) adalah sebagai berikut:

a. Perusahaan harus mempertimbangkan sejumlah faktor dalam menetapkan harga, mencakup, pemilihan tujuan penetapan harga, menentukan tingkat permintaan, prakiraan biaya, menganalisis harga yang ditetapkan dan produk yang ditawarkan pesaing, pemilihan metode penetapan harga, serta menentukan harga akhir.

b. Perusahaan tidak harus selalu berupaya mencari profit maksimum melalui penetapan harga maksimum, tetapi dapat pula dicapai dengan cara memaksimumkan penguasaan pasar atau kemungkinan lainnya.

c. Para pemasar hendaknya memahami seberapa responsive permintaan terhadap perubahan harga.

d. Berbagai jenis biaya harus dipertimbangkan dalam menetapkan harga, termasuk didalamnya adalah biaya langsung dan tidak langsung, biaya tetap dan biaya variabel, serta biaya-biayanya lainnya.

e. Harga-harga para pesaing akan mempengaruhi tingkat permintaan jasa yang ditawarkan sehingga harga pesaing harus turut dipertimbangkan dalam proses penetapan harga.

f. Berbagai cara atau variasi penetapan harga yang ada mencakup markup, sasaran perolehan. Nilai yang dapat diterima, factor psikologis dan harga lainnya.

g. Setelah menetapkaan struktur harga, perusahaan menyesuaikan harganya dengan menggunakan harga psikologis, diskon harga, harga promosi, serta harga bauran produk.

h. Prinsip-prinsip penetapan harga tersebut dapat digunakan secara bersamaan, baik untuk barang maupun jasa.

Selanjutnya Zeithalm dan Bitner (2000:437) dalam Hurriyati (2005) menjelaskan tiga dasar penetapan harga yang biasa digunakan dalam menentukan harga, yaitu (1) penetapan harga berdasarkan biaya ( cost-based pricing), (2) penetapan harga berdasarkan persaingan (competition-based pricing), (3) penetapan harga berdasarkan permintaan (demand-based).

3. Promosi (Promotion)

Promosi selain mempunyai mamfaat dalam memperkenalkan produk baru, juga penting sekali dalam hal mempertahankan selera konsumen untuk tetap mengkonsumsi produk yang sudah ada. Namun betapun gencarannya kegiatan promosi yang dilakukan perusahaan, perlu

pula didukung oleh harga dan kualitas dari produk yang dipromosikan, sehingga tujuan perusahaan untuk mencapai volume penjualan serta market share akan tercapai.

Terdapat empat sarana promosi, yang biasa dilakukan oleh bank yaitu:

a. Periklanan (Advertising)

Iklan merupakan sarana promosi yang digunakan oleh bank guna menginformasikan, menarik dan mempengaruhi calon nasabah.

Media yang dapat dilakukan seperti pemasangan billoard dijalan- jalan strategis, pencetakan brosur baik disebarkan disetiap cabang atau pasar pembelanjaan, pemasangan spanduk, melalui koran, majalah, radio, televisi, dan media lainnya.

b. Promosi Penjualan (Sales Promotion)

Tujuan promosi penjualan untuk meningkatkan penjualan atau meningkatkan jumlah nasabah.

c. Publitas (Publicty)

Publitas merupakan kegiatan promosi untuk memancing nasabah melalui kegiatan seperti pameran, bakti sosial dan kegiatan lainnya.

Kegiatan publitas dapat meningkatkan pamor bank dimata nasabahnya.

Untuk itu kegiatan publitas perlu dilakukan lebih serih mempertimbangkan hal-hal tertentu seperti biaya yang diperlukan dan juga nasabah yang ditargetkan.

d. Penjualan Pribadi (Personal Sales)

Penjualan pribadi lebih banyak dilakuakan oleh petugas customer service pada dunia perbankan. Dalam hal ini customer service memegang peranan sebagai pembinaan hubungan dengan masyarakat atau public relation. Customer service bank dalam melayani nasabah selalu berusaha menarik para calon nasabah menjadi nasabah yang bersangkutan dnegan berbagai cara.

Dengan demikian dapat dikatakan bahwa kegiatan promosi adalah suatu upaya yang merubah pandangan (image) konsumen terhadap suatu produk yang dipasarkan sehingga konsumen memiliki keinginan untuk membeli dan memakai produk dan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan yang bersngkutan.

4. Tempat atau Lokasi (Place)

Untuk produk industry manufaktur place diartikan sebagai saluran distribusi, sedangkan untuk produk industri jasa, place diartikan sebagai tempat pelayanan jasa. Lokasi pelayanan jasa yang digunakan dalam memasok jasa kepada pelanggan yang dituju merupakan keputusan kunci.

Keputusan mengenai lokasi pelayanan yang akan digunakan melibatkan pertimbangan bagaiman penyerahan jasa kepada pelanggan dan sebagai lingkungan, dimana dan bagaimana jasa akan diserahkan, sebagai bagian dari nilai dan manfaat dari jasa.

Masalah ini melibatkan pertimbangan bagaimana interaksi antara organisasi penyedia jasa dan pelanggan serta keputusan tentang apakah organisasi tersebut memerlukan satu lokasi atau beberapa lokasi. Seseorang pemasar produk jasa seharusnya mencari cara untuk membangun pendekatan penyerahan jasa yang tepat serta menghasilkan keuntungan untuk perusahaannya.

Lokasi berhubungan dengan keputusan yang dibuat oleh perusahaan mengenai di mana operasi dan stafnya akan ditempatkan, yang paling penting dari lokasi adalah tipe dan tingkat interaksi yang terlihat. Terdapat tiga macam tipe interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan yang berhubungan dengan pemilihan lokasi, yaitu sebagai berikut:

a. Pelanggan mendatangi penyedia jasa, b. Penyedia jasa mendatangi pelanggan, atau

c. Penyedia jasa dan pelanggan melakukan interaksi melalui perantara.

Didalam interaksi ini penyedia jasa yang menginginkan jasa pertumbuhan dapat mempertimbangkan menawarkan jasa mereka di beberapa lokasi. Jika penyedia jasa mendatangi pelanggan, maka letak lokasi menjadi tidak begitu penting meskipun perlu dipertimbangkan pula kedekatan terhadap pelanggan untuk menjaga kualitas jasa yang akan diterima.

5. Orang (People)

Orang (people) adalah semua pelaku yang memainkan peranan dalam penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembeli.Elemen- elemen dari ”people”adalah pegawai perusahaan, konsumen,dan konsumen lain dalam lingkungan jasa. Semua sikap dan tindakan karyawan, bahkan cara berpakaian karyawan dan penampilan karyawan mempunyai pengaruh terhadap persepsi konsumen atau keberhasilan penyampaian jasa (service counter).

Elemen people ini memiliki 2 aspek yaitu : a. Service People

Untuk organisasi jasa, service people biasanya memegang jabatan ganda, yaitu menggandakan jasa dan menjual jasa tersebut. Melalui pelayanan baik, cepat, ramah, teliti dan akurat dapat menciptakan kepuasan dan kesetian pelanggan terhadap perusahaan yang akhirnya akan meningkatkan nama baik perusahaan.

b. Customer

Faktor lain yang mempengaruhi adalah hubungan yang ada diantara para pelanggan.Pelanggan dapat memberikan persepsi kepada nasabah lain, tentang kualitas jasa yang pernah didapatnya dari perusahaan.

Keberhasilan dari perusahaan jasa berkaitan erat dengan seleksi, pelatihan, motivas, dan manajemen dari sumber daya manusia.

6. Proses (Process)

Proses adalah semua prosedur actual, mekanisme, dan aliran aktivitas yang digunakan untuk menyampaikan jasa. Elemen proses ini mempunyai arti suatu upaya perusahaan dalam menjalankan dan melaksanakan aktifitasnya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumennya.

Untuk perusahaan jasa, kerja sama antara pemasaran dan operasional sangat penting dalam elemen proses ini, terutama dalam melayani segala kebutuhan dan keinginan konsumen. Jika dilihat dari sudut pandag konsumen, maka kualitas jasa diantaranya dilihat dari bagaimana jasa menghasilkan fungsinya.

Proses dalam jasa merupakan factor utama dalam bauran pemasaran jasa seperti pelanggan jasa akan sering merasakan system penyerahan jasa sebagai bagian dari jasa itu sendiri. Selain itu keputusan dalam manajemen operasi adalah sangat penting untuk suksesnya pemasaran jasa.

Seluruh aktivitas kerja adalah proses, proses melibatkan prosedur- prosedur, tugas-tugas, jadwal-jadwal, mekanisme, aktifitas-aktifitas dan rutinitas-rutinitas dengan apa produk (barang atau jasa) disalurkan ke pelanggan. Indentifikasi manajemen proses sebagai aktifitas terpisah adalah prasyarat bagi perbaikan jasa. Pentingnya elemen proses ini khususnya dalam bisnis jasa disebabkan oleh persediaan jasa yang tidak dapat disimpan.

7. Bukti Fisik (Physical Evidence)

Sarana fisik ini merupakan suatu hal yang secara nyata turut mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli dan menggunakan produk jasa yang ditawarkan. Unsur-unsur yang termasuk dalam physical evidence antara lain lingkungan fisik dalam hal ini bangunan fisik, peralatan, perlengkapan, logo, warna dan barang-barang lainnya yang disatukan dengan service yang diberikan seperti tiket, sampul, label, dan lain sebagainnya. Selain itu suasana dari perusahaan yang menunjang seperti visual, aroma, suara, tata ruang, dan lain-lain.

C. Loyalitas Konsumen

1.Pengertian Loyalitas Konsumen

Loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan,mempertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan kelansungan hidup perusahaan,hal ini menjadi alasan utama sebuah perusahaan, untuk menarik dan mempertahankan pelanggan.

Istilah loyalitas sudah sering diperdengarkan oleh pakar marketing maupun praktisi bisnis, loyalitas merupakan konsep yang tampak muda dibicarakan dalam konteks sehari-hari, tetapi menjadi lebih sulit ketika dianalisis maknanya.

Oliver dalam Hurriyati (2005:129) mendefinisikan loyalitas pelanggan sebagai berikut :

Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian

ulang produk/jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang,meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.

Sedangkan Usmara (2008 : 122) mengemukakan bahwa:

Loyalitas adalah komitmen yang mendalam untuk membeli kembali atau berlangganan kembali suatu produk atau jasa yang dipilih di masa mendatang, dengan cara membeli merek yang sama secara berulang- ulang, meskipun pengaruh situasional dan usaha-usaha pemasaran secara potensial menyebabkan tingkah laku untuk berpindah.

Selanjutnya menurut Dharmmesta (1999) dalam Mahmud Nuhung (2014 : 116) mengemukakan bahwa :

Loyalitas adalah respon perilaku/pembelian yang bersifat biasa dan terungkap secara terus menerus oleh pengambil keputusan dengan memperhatikan satu atau lebih merek alternative dari sejumlah merek sejenis dan merupakan fungsi proses psikologis. Namun perlu ditekankan bahwa hal tersebut berbeda dengan perilaku beli ulang, loyalitas pelanggan menyertakan aspek didalamnya.

Berdasarkan pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa loyalitas nasabah adalah kesetiaan nasabah setelah melayani pelayanan yang dinyatakan dalam pelaku untuk menggunakan jasa perbankan tersebut dan mencerminkan adanya ikatan jangka panjang antara perbankan dengan nasabah. Dengan demikian loyalitas sebenarnya dapat pula diartikan sebagai komitmen dan kepercayaan pelanggan untuk melaksanakan hubungan dengan perbankan dalam jangka panjang.

Terdapat empat ciri-ciri pelanggan yang loyal terhadap suatu produk atau jasa yaitu :

a. Melakukan pembelian ulang secara teratur.

b. Melakukan pembelian lini produk yang lainnya dari perusahaan anda . c. Memberikan referensi kepada orang lain.

d. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing atau tidak mudah terpengaruh oleh bujukan pesaing lain.

Loyalitas sering dihubungkan antara nilai dimana pelanggan yang memiliki loyalitas merasakan adanya ikatan emosional dengan perusahaan.

Ikatan emosional inilah yang membuat pelanggan menjadi loyal dan mendorong mereka untuk terus melakukan pembelian terhadap produk perusahaan serta memberikan rekomendasi. Untuk meningkatkan loyalitas, perusahaan harus meningkatkan kepuasan setiap pelanggan dan mempertahankan tingkat kepuasan tersebut dalam jangka panjang. Untuk meningkatkan kepuasan, perusahaan harus menambah nilai yang dapat membuat mereka mendapatkan apa yang mereka bayar atau lebih dari mereka harapkan, sehingga mereka dapat bertahan dan mengarah pada pembelian ulang, perekomendasian, dan proporsi pembelanjaan yang meningkat.

Proses seorang calon pelanggan menjadi pelanggan yang loyal terhadap perusahaan terbentuk melalui beberapa tahapan. Menurut Hill dalam Hurriyati (2005:132) loyalitas pelanggan dibagi menjadi enam tahapan yaitu :

a. Suspect

Meliputi semua orang yang diyakini akan membeli (membutuhkan) barang/jasa,tetapi belum memiliki informasi tentang barang/jasa perusahaan.

b. Prospect

Prospect adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan jasa tertentu, dan mempunyai kemampuan untuk membelinya.Pada tahap ini,meskipun mereka belum melakukan pembelian tetapi telah mengetahui keberadaan perusahaan dan jasa yang ditawarkan melalui rekomendasi pihak lain (wourld of mouth).

c. Customer

Pada tahap ini, pelanggan sudah melakukan hubungan transaksi dengan perusahaan, tetapi tidak mempunyai perusahaan positif terhadap perusahaan, loyalitas pada tahap ini belum terlihat.

d. Clients

Clients meliputi semua pelanggan yang telah membeli barang/jasa yang dibutuhkan dan ditawarkan perusahaan secara teratur,hubungan ini berlangsung lama, dan mereka telah memiliki sifat retention.

e. Advocates

Pada tahap ini, Clients secara aktif mendukung perusahaan dengan memberikan rekomendasi orang lain agar mau membeli barang/jasa di perusahaan tersebut.

f. Partners

Pada tahap ini telah terjadi hubungan yang kuat dan saling menguntungkan antara perusahaan dengan pelanggan.

2.Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen

Pelanggan yang loyal merupakan asset penting bagi perusahaan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, sebagai mana yang diungkap Griffin (2002 : 31) dalam harriyati (2005 : 130) bahwa pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut :

a. Melakukan pembelian secara teratur (Makes regular repeat purchases), konsumen melakukan pembelian secara teratur.

b. Membeli diluar lini produk/jasa (Purchases across product and service lines), konsumen tidak hanya membeli satu produk saja.

c. Merekomendasikan produk lain (Repers other), Nasabah mereferensikan kepada orng lain.

d. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing (Demonstrates an immunity to the full of the competition), Nasabah tidak dapat dipengaruhi oleh pesaing untuk pindah.

Sedangkan Joko Riyadi (2004 : 83) dalam Hurriyati (2005 : 134) menyebutkan 5 faktor utama yang mempengaruhi loyalitas konsumen, sebagai berikut :

a. Kualitas produk, kualitas produk yang lebih baik secara langsung akan mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen, dan bila hal tersebut berlangsung secara terus menerus akan mengakibatkan konsumen selalu setia membeli atau menggunakan produk tersebut dan disebut loyalitas konsumen.

b. Kualitas pelayanan, selain kulaitas produk ada hal lain yang mempengaruhi loyalitas konsumen yaitu kualias pelayanan.

c. Emosional, emosional disini lebih diartikan sebagai keyakian penjual itu sendiri agar lebih maju dalam usahanya. Keykinan tersebut nantinya akan mendatangkan ide-ide yang dapat meningkatkan usahanya.

d. Harga, sudah pasti orang menginginkan menginginkan barang yang bagus dengan harga yang lebih murah atau bersaing. Jadi harga disini lebih di artikan sebagai akibat, atau kata lain harga yang tinggi adalah akibat dari kualitas produk tersebut yang bagus, atau harga yang tinggi sebagai akibat dari kualitas pelayanan yang bagus.

e. Biaya, orang berfikir bahwa perusahaan yang berani mengeluarkan biaya yang banyak dalam sebuah promosi atau produksi pasti produk yang akan dihasilkan akan bagus dan berkualitas, sehingga konsumen lebih loyal terhadap produk tersebut.

D. Pemasaran Jasa Perbankan 1. Pengertian Bank

Bank adalah merupakan lembaga keuangan yang sangat dibutuhkan oleh masyarakat dalam melakukan transaksi keuangan, maupun transaksi lainnya.

Pengertian bank menurut undang-undang NO.7 Tahun 1992 adalah sebagai penghimpun dan penyalur dana masyarakat. Sedangkan bank menurut undang-undang NO. 10 tahun 1998 disebutkan bahwa bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkan kepada masyarakat dalam bentuk kredit dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat yang banyak.

Menurut Ismail (2010 : 8) bahwa :

Bank adalah sebagai lembaga perantara keuangan atau financial intermediary. Sebagai lembaga perantara keuangan, artinya bank menjembatani kebutuhan dua nasabah yang berbeda, satu pihak, merupakan nasabah yang memiliki dana dan pihak lainnya merupakan nasabah yang membutuhkan dana.

Menurut Kasmir Dasar-dasar perbankan :”(2012 : 3) bank diartikan lembaga keuangan yang kegiatan usahanya adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan kembali dana tersebut kemasyarakat serta memberikan jasa-jasa bank lainnya”.

Fungsi Utama Bank

Bank merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang keuangan, jadi dapat disimpulkan bahwa usaha perbankan meliputi tiga fungsi utama yaitu :

a. Menghimpun Dana dari Masyarakat

Fungsi bank yang pertama adalah menghimpun dana dari masyarakat yang kelebihan dana. Masyarakat mempercayai bank sebagai tempat yang aman untuk melakukan investasi, dan menyimpan dana (uang).

b. Menyalurkan Dana Kepada Masyarakat

Fungsi bank yang kedua adalah menyalurkan dana kepada masyarakat yang membutuhkan dana. Kebutuhan dana oleh masyarakat, akan lebih muda diberikan oleh bank apabila, masyarakat yang membutuhkan dana dapat memenuhi semua persyaratan yang diberikan oleh bank.

c. Pelayanan Jasa Perbankan

Dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat dalam menjalankan aktifitasnya, bank juga dapat memberikan beberapa pelayanan jasa.

Berbagai jenis produk pelayanan jasa yang dapat diberikan oleh bank antara lain jasa pengiriman uang (transfer) pemindabukuan, penagihan surat- berharga, kliring dan pelayanan jasa lainnya.

2. Produk- Produk Bank Sulselbar

Produk perbankan adalah instrument atau perangkat yang dibeli dan dijual oleh bank. Produk yang dibeli oleh bank sangat banyak jumlah, karena bank dapat menciptakan berbagi jenis produk sesuai dengan keinginan nasabah. Jasa bank yang diberikan hendaknya memperhatiakan kualitas dan kuantitas banker, kualitas yang di sajikan oleh para bangkir termasuk untuk

pelayanan, tehnologi atau peralatan yang digunakan untuk melayani nasabah.

Kemasan atau bentuk jasa yang diberikan, merek bagi setiap jasa yang ditawarkan dan adanya jaminan terhadap jasa yang diberikan.

Bank Sulselbar memiliki 6 (Enam) macam produk tabungan yaitu : a. Simpeda, yaitu simpanan pembangunan daerah (SIMPEDA). Bank

Sulselbar adalah salah satu dari beberapa tabungan yang ditawarkan oleh Bank Sulselbar yang memberikan keuntungan, keamanan dan kenyamanan bagi nasabah dan segala transaksi keuangan yang dilakukan oleh para nasabah.

b. Tampeda, tabungan pembangunan daerah (TAPEMDA) bank sulselbar adalah tabungan yang fasilitas simpanan yang di berikan jaminan keamanan dan kemudahan bagi anda. Tabungan tapemda memiliki jenis- jenis yaitu :

a) Tapemda Sayang Petani, adalah program tabungan untuk masyarakat atau petani dengan tujuan meningkatkan taraf hidup serta mempercepat program pembangunan

b) Tapemda Pelajar dan Mahasiswa, yaitu tabungan yang dikhususkan untuk para pelajar dan mahasiswa yang bertujuan untuk mengajarkan anak untuk menabung sedari dini.

c) Tabungan Pensiunan, yaitu tabungan yang disimpan untuk dana hari tua kelak. Sehingga dimasa tua atau pensiun nanti tidak akan

mengalami kesusahan terhadap keuangan nantinya.

d) Tabungan Haji, tabungan haji bank sulsel adalah tabungan yang dapat membantu anda menuju baitullah. Dengan berbagai manfaat dari tabungan haji bank sulsel akan memudahkan niat ibadah haji anda.

e) Tabungan Masa Depan (TAMPAN), tabungan masa depan yang merupakan tabungan yang berjangka untuk mewujudkan nasabah seperti tabungan pendidikan anak sekolah, pernikahan, uang muka kendaraan dan investasi mata uang rupiah dalam setoran rutin bulanan tetap yang mana setoran disesuaikan dengan kemampuan dan kebutuhan penabung.

E. Kerangka Pikir

Peningkatan pemasaran jasa dilakukan dengan memberikan pelayanan kepada nasabah sesuai dengan kebutuhannya. Masyarakat sekarang ini tidak hanya melihat produk atau jasa yang akan dibelinya, melainkan bagaimana mereka dilayani pada saat mereka mengkonsumsi produk atau jasa tersebut.

Pelayan yang baik akan menciptakan loyalitas nasabah. Loyalitas dapat terbentuk apabila nasabah merasa puas atas produk atau jasa yang dibelinya dimana nasabah yang merasa puas tersebut akan memutuskan membeli kembali produk atau jasa tersebut diwaktu yang akan mendatang.

Gambar 2.1 : Skema Kerangka Pikir Bauran Pemasaran Jasa

Loyalitas Nasabah PT.Bank Sulselbar Cabang

Utama Makassar

Pemasaran Jasa Perbankan

D. Hipotesis

Berdasarkan rumusan masalah pada bab I dan kajian teori pada bab II, maka dirumuskan hipotesis penelitian yaitu diduga bahwa bauran pemasaran jasa perbankan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar

BAB III

METODE PENELITIAN

A.Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan pada PT.Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar yang beralamat di Jalan Dr. Sam Ratulangi No. 16-Makassar. Adapun waktu yang digunakan selama melakukan penelitian adalah kurang lebih satu bulan.

B.Variabel dan Devenisi Operasional 1. Variabel

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa hubungan antar satu variabel dengan variabel lainnya secara berurutan yaitu variabel bebas dan variabel terikat. Variabel bebas adalah bauran pemasaran jasa perbankan(X), dan variabel terikat adalah loyalitas nasabah (Y), dengan skema sebagai berikut:

(X) Bauran Pemasaran Jasa Perbankan

(Y) Loyalitas Nasabah

 Produk

 Harga

 Promosi

 Tempat

 Orang

 Proses

 Bukti Fisik

 Pembelian secara teratur

 Membeli diluar lini produk/jasa

 Merekomendasikan jasa lain

 Kekebalan daya tarik Gambar 3.1 : Skema Hubungan Antar Variabel

2. Definisi Operasional

Definisi operasional Variabel digunakan agar tidak menimbulkan penafsiran ganda yaitu dengan memberikan batasan terhadap variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini :

a. Bauran pemasaran jasa (X), seperangkat alat pemasaran yang digunakan oleh suatu perusahaan untuk mencapai tujuan pemasaran dalam pasar sasaran, yang terdiri dari ; produk, harga, promosi, tempat, orang, proses, dan bukti fisik.

b. Loyalitas nasabah (Y), kesetiaan dan komitmen yang dimiliki oleh para nasabah untuk tetap menggunakan produk jasa yang di tawarkan oleh Pt. Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar terdiri dari ; pembelian secara teratur, membeli diluar lini jasa/produk, merekomendasikan jasa lain, dan menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis.

C. Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data dilakukan sebagai berikut

1. Dokumentasi, yaitu, suatu cara untuk mendapatkan data dengan jalan mengambil data yang ada dalam catatan perusahaan. Adapun data-data yang didapat antara lain adalah sejarah perkembangan perusahaan, struktur organisasi, pembagian tugas dan wewenang karyawan serta studi pustaka dan sumber dari internet.

2. Angket (kuesioner), yaitu daftar pertanyaan yang diberikan kepada nasabah yang terpilih sebagai nasabah sampel dan bersedia memberikan jawaban- jawaban yang tersedia di dalam angket, sesuai dengan pendapat, sikap, dan pengalamannya sebagai nasabah PT Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar.

3. Wawancara (interview), yaitu suatu cara pengumpulan data yang digunakan untuk memperoleh informasi langsung dari karyawan PT.Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar.

4. Pengamatan (observation), yaitu melakukan pengamatan secara langsung pada kantor PT.Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar terutama pada bagian atau ruangan pelayanan nasabah, untuk melihat kegiatan dan aktivitas pelayanan kepada nasabah.

D. Jenis dan Sumber Data

Jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu:

1. Data primer, yaitu data yang diperoleh dengan cara mengedarkan kuesioner dari nasabah sampel berupa jawaban-jawaban darin responden yang berkaitan dengan variabel penelitian.

2. Data sekunder, adalah data dan informasi yang diperoleh dengan menggunakan metode dokumentasi dari kantor PT. Bank Sulselbar Cabang Utama.

E. Populasi dan Sampel

1. Hadi (1983 : 220) “Populasi adalah seluruh penduduk yang dimaksud untuk diselidiki, dibatasi sebagai jumlah penduduk atau individu yang paling sedikit yang mempunyai satu sifat yang sama”. Populasi dalam penelitian ini adalah

seluruh nasabah pada PT.Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar yaitu sebanyak 7.548 nasabah. (data tahun 2013, wawancara tanggal ..Pebruari 2015).

2. Hadi (1983 : 221) “Sampel adalah sejumlah penduduk yang jumlahnya kurang dari jumlah populasi”. Sampel merupakan subset dari populasi, subset ini diambil karena banyak kasus yang tidak mungkin kita meneliti seluruh anggota populasi, oleh karena itu kita membentuk sebuah perwakilan populasi disebut sampel.

Sampel dari penelitian ini adalah sebagian nasabah PT. Bank sulselbar Cabang Utama Makassar yang dipilih secara random untuk menjadi responden.

Adapun besarnya sampel dengan menggunakan metode Slovin ( Husein Umar 2005 : 108) dengan formulasi rumus sebagai berikut:

𝑛 = n

1 + 𝑁𝑒² Dimana :

n= Sampel

N= populasi yaitu jumlah total nasabah pada PT.Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar.

E= Nilai kritis (10%)

Dengan demikian maka besarnya sampel dalam penelitian ini dapat dihitung dengan cara sebagai berikut:

n = 7.548

1 + 7.548 (0,10)²

= 7.548 1 + 7.548 (0,01)

= 7.548 1 + 75,48

= 7.548 1.07548

= 70,18= 70 Sampel

Sehingga, penetapan jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 70 responden.

F. Metode Analisis Data

Tahap-tahap yang dilakukan dalam menganalisis data yaitu sebagai berikut:

1. Analisis Deskriktif

Analisis ini digunakan untuk memberi gambaran tentang pengaruh bauran pemasaran terhadap loyalitas nasabah pada PT.Bank Bank Sulseslbar Cabang Utama Makassar.

2. Analisis Korelasi Product Moment

Analisis ini digunakan untuk mengetahui seberapa kuat hubungan antara bauran pemasaran jasa (X), terhadap loyalitas nasabah pada PT.Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar (Y). Persamaan Korelasi Product Momen (Hadi 1983 : 193) dengan furmulasi sebagai berikut:

𝑟𝑥𝑦 = ∑ 𝑥𝑦

√(∑ ²_𝑥 )(∑ ²_𝑦 )

Dimana : rxy = Angka indeks korelasi r produk moment

∑𝑥² = Jumlah deviasi skor X setelah terlebih dahulu dikuadratkan.

∑𝑦² = jumlah deviasi skor Y setelah terlebih dahulu dikuadratkan.

3. Uji Kualitas Hubungan

Teknik analisa ini digunakan untuk mengetahui kualitas hubungan (kategori) antara variabel Bauran pemasaran jasa (X) dengan Loyalitas Nasabah (Y) dengan menggunakan table interpretasi indeks korelasi sebagai berikut:

Tabel Interpretasi Indeks Korelasi

Interval Koefisien Tingkat Hubungan

± 0,80 – 1,00

± 0,60 – 0,799

± 0,40 – 0,599

± 0,20 – 0,399

± 0,00 – 0,199

Sangat Kuat Kuat Cukup Kuat

Rendah Sangat Rendah Sumber: Riduwan, (2004 : 136)

4. Uji Hipotesis

Setelah koefisien korelasi (rxy) telah diketahui maka langkah selanjutnya yaitu melakukan uji hipotesis. Pengujian hipotesis dilakukan agar dapat diketahui apakah hipotesis yang diajukan dapat diterima atau ditolak.

Untuk mengetahui hal tersebut teknik yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan test signifikan yaitu membandingkan indeks

korelasi antara r tabel dengan r hitung. Untuk memperoleh r tabel maka dilakukan langkah berikut ini :

df = N - nr dimana :

Df = digree og freedom (derajat kebebasan) N = Jumlah sampel

Nr = banyaknya variabel yang dikorelasikan ( nr-2 )

Setelah digunakan teknik analisis korelasi product moment, maka untuk mengetahui seberapa besar pengaruh bauran pemasaran jasa variabel (X) tehadap loyalitas nasabah variabel (Y), maka digunakan analisis korelasi determinasi (Riduwan 2014 : 136) dengan formulasi sebagai berikut:

KP = 𝐫^𝟐× 𝟏𝟎𝟎%

Dimana :

KP = Nilai koefisien Determinan r = Nilai koefisien korelasi

BAB IV

GAMBARAN UMUM PT. BANK SULSELBAR MAKASSAR CABANG UTAMA MAKASSAR

A. Sejarah Perusahaan

Bank pembangunan Daerah Sulawesi Selatan didirikan di Makassar pada tanggal 13 januari 19961 dengan nama PT. Bank Pembangunan Daerah Sulawesi Selatan Tenggara sesuai dengan Akta Notaris Raden Kadiman No.

67 tanggal 13 juli 1961 nama PT Bank Pembangunan Daerah Sulawesi Selatan Tenggara diubah menjadi Bank Pembangunan Daerah Sulawesi Selatan Tenggara. Berdasarkan peraturan Daerah Tingkat I Sulawesi Selatan Tenggara No.002 tahun 1964 tanggal 12 februari 1964, nama Bank Pembangunan Daerah Sulawesi Selatan Tenggara diubah menjadi Bank Pembangunan Daerah Tingkat I Sulawesi Selatan Tenggara dengan modal dasar Rp 250.000.000. Dengan pemisahan antara Propinsi Daerah Tingkat I Sulawesi Selatan dengan Propinsi tingkat I Sulawesi Tenggara, maka pada akhirnya Bank berganti nama menjadi Bank Pembangunan Daerah Sulawesi Selatan.

Dengan lahirnya peraturan Daerah No. 01 tahun 1993 dan penetapan modal dasar menjadi Rp 25 Milyar, Bank Pembangunan Daerah Sulawesi Selatan dengan sebutan Bank BPD sulsel dan berstatus Perusahan Daerah (PD). Selanjutnya dalam rangka perubahan status dari perusahaan Daerah (PD) menjadi Perseroan Terbatas (PT) diatur dalam peraturan Daerah No. 13 tahun 2003 tentang perubahan Status Bentuk Badan Hukum Bank