Loyalitas Pelanggan

LANDASAN TEORI A. Strategi Persaingan

B. Loyalitas Pelanggan

1. Pengertian Loyalitas Pelanggan

Oliver (2010) menyatakan loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahanMsecara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten pada masa yang akan datang. Kotler dan Keller (2012) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan merupakansituasi yang pelanggan secara konsisten membelanjakan seluruh anggaran yang ada untuk membeli produk suatu layanan jasadari penjual yang sama.

36 2. Loyalitas konsumen

Loyalitas konsumen terjadi dalam beberapa fase. Menurut Oliver (2010), fasetersebut dimulai dari :

1. Loyalitas Kognitif

(Cognitive Loyalty) atau loyalitas yang didasarkan hanya pada keyakinan mereka.

2. Loyalitas Afektif

(Affective Loyalty) ataukesukaan atau sikap terhadap merek didasarkan pada kesempatan menggunakankepuasan secara kumulatif.

3. Loyalitaskonatif

(Conative Loyalty) yang menunjukkan sebuah kondisi loyalitas yang berisi apakah pada kemunculan pertama memperlihatkankomitmen mendalam untuk membeli.

4. Loyalitas tindakan (action loyalty), di mananiat dikonversi ke tindakan.

Griffn (2010) menyebutkan ada. empat karakteristik pelanggan yang loyal,yaitu: ²⁶

a. Melakukan pembelian secara teratur (Makes regular repeat purchases).

b. Membeli di luar lini produk/jasa (Purchases across product and serviceslines).

²⁶ Jurnal Manajamen Transportasi & Logistik (JMTTranslog) Vol 01 No 02 2014 hal. 128

37

c. Merekomendasikan produk lain (Refers other), dan 4) Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing (Demonstrates an immunity tothe full of the competition)²⁷

Istilah loyalitas sudah sering kita dengar. Seperti emosi dan kepuasan, loyalitas merupakan konsep lain yang nampak mudah dibicarakan dalam konteks sehari-hari, tetapi menjadi lebih sulit ketika dianalisis maknanya.

Loyalitas dapat difahami sebagai sebuah konsep yang menekankan pada runtutan pembelian seperti yang dikutip oleh Dick dan Basu (1994) dari Day (1969). dan Jacoby dan Olson (1970). Jika pengertian loyalitas pelanggan menekankan pada runtutan pembelian, proporsi pembelian, atau dapat juga probabilitas pembelian, hal ini lebih bersifat operasional, bukannya teoritis.

Tentunya data panel diperlukan untuk mengukur konsep-konsep seperti itu. Untuk memperkuat pemahaman substansial tentang loyalitas diperlukan tinjauan secara teoritis tentang konsep itu yang juga ditujukan untuk memperkuat basis pemahaman dalam penelitian. Pengertian loyalitas pelanggan yang didasarkan pada pendekatan keperilakuan (behavioural approach) itu masih belum memadai untuk menjelaskan

²⁷ Jurnal Manajamen Transportasi & Logistik (JMTTranslog) Vol 01 No 02 2014 hal. 129

38

bagaimana dan mengapa loyalitas merek dikembangkan dan/atau dimodifikasi.²⁸

3. Indikator Mengukur Loyalitas

Tjiptono (2005) dalam Sangadji dan Sopiah (2013:115) mengemukakan enam indikator yang bisa digunakan untuk mengukur loyalitas, yaitu :

1) Pembelian ulang

2) Kebiasaan mengonsumsi merek 3) Rasa suka yang besar pada merek 4) Ketetapan pada merek

5) Keyakinan bahwa merek tertentu merekyang terbaik 6) Perekomendasian merek kepada orang lain²⁹

C. Konsep Ekonomi Islam 1. Pengertian Ekonomi Islam

Sebuah pengetahuan yang membantu upaya realisasi kebahagian manusia melalui alokasi dan distribusi sumber daya yang terbatas yang berada dalam koridor yang mengacu pada pengajaran Islam tanpa memberikan kebebasan individu atau tanpa perilaku makro ekonomi yang berkesinambungan dan tanpa ketidak keseimbangan lingkungan.

Ilmu ekonomi syariah adalah ilmu yang mempelajari aktivitas atau perilaku manusia secara aktual dan emrical, baik dalam produksi, distribusi, maupun konsumsi berdasarkan syariah islam yang bersumber

²⁸ Jurnal Ekonomu dan Bisnis Indonesia Vol 14 No 3 Tahun 1999. hal. 80 ²⁹ Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) Vol. 54 No. 1 Januari 2018. hal. 76

39

dari Al-Quran dan Asunnah dan Ijma para ulama dengan tujuan untuk mencapai kebahagiaan dunia dan akhirat.³⁰

2. Konsep-Konsep Ekonomi Islam a. Konsep Tauhid

Konsep ini menjelaskan tentang keesaan Allah, yaitu bagaimana hubungan dengan Allah dan bagaimana hubungan manusia dengan sesama manusia dan alam sekitarnya, semua harus serasi dengan nilai-nilai yang ditetapkan Allah.

b. Konsep Rububiyyah 2

Menjelaskan bahwa peraturan yang ditetapkan Allah bertujuan untuk memelihara dan menjaga kehidupan manusia kearah kesempurnaan dan kemakmuran.Karena itulah Allah memberi pedoman dan aturan untuk mencari dan memelihara rezeki yang diberikan Allah.

c. Konsep Khalifah

Konsep ini mengatur manusia dengan apa yang ditetapkan Allah.Untuk itu dalam pandangan islam, konsep khalifah merupakan akidah yang mesti diimani dan mesti tercermin dalam sikap seseorang.

30 Nurul Huda, Ekonomi Makro Islam, (Jakarta: Prenada Media Group, 2008), hlm. 3.

40 d. Konsep Tazkiyah

Merupakan konsep yang membentuk kesucian jiwa dan ketinggian akhlak. Konsep ini sejalan dengan di utusnya Rasulullah SAW, yaitu untuk menyempurnakan, mensucikan akhlak dan budi pekerti manusia. Baik itu berhubungan dengan Allah, manusia dan alam sekitar.Konsep ini merupakan kunci kesuksesan bagi mereka di dunia dan di akhirat.³¹

3. Etika Bisnis dalam Islam

Etika adalah pandangan manusia dalam berperilaku menurut ukuran dan nilai yang baik.Bisnis adalah semua aktifitas yang melibatkan penyediaan barang dan jasa yang diperlukan dan diinginkan oleh orang lain. Berdasarkan pengertian etika dan bisnis diatas, dapat dikatakan bahwa etika bisnis adalah seperangkat aturan dan moral yang berkaitan dengan baik dan buruk,benar dan salah, bohong dan jujur.

Etika ini dimaksudkan untuk mengendalikan perilaku manusia dalam menjalankan aktivitas bisnis yakni menjalankan pertukaran barang, jasa atau uang yang saling menguntungkan untuk memperoleh keuntungan. Dengan demikian,etika bisnis adalah tuntukan etis nasehat manusia yang tidak bisa dipenggal atau ditunda untuk membenarkan tindakan yang tidak adil dan tidak bermoral.³²

31 Hulwati, M.Hum, Ekonomi Islam, (Padang: Ciputat Press Group, 2006), hlm. 1-3.

32 Prof. Dr. H. Idri, M.Ag, Hadist Ekonomi (Ekonomi dalam Perspektif Hadist Nabi), (Jakarta: Prenada Media Group, 2015), hlm. 324-326.

41 4. Landasan Hukum Etika Bisnis Islam

Etika dalam bisnis islam mengaju pada 2 sumber utama yaitu Al-Quran dan Hadist. 2 sumber ini merupakan sumber dari segala sumber yang ada.Yang membimbing, mengarahkan semua prilaku individu atau kelompok dalam menjalankan ibadah, perbuatan atau aktifitas umat muslim. Maka etika bisnis dalam Islam menyangkut norma dan tuntunan atau ajaran yang menyangkut sistem kehidupan individu atau institusi masyarakat dalam menjalankan kegiatan usaha atau bisnis. ³³

Demikian pula di dalam Islam, etika bisnis Islami harus berdasarkan pada prinsip prinsip dasar yang berlandaskan pada al-Qur’an, sehingga dapat diukur dengan aspek dasarnya yang meliputi :

a. Dilihat dari Ketaqwaan Seseorang. Allah SWT berfirman (QS.

AlBaqarah, 2: 188).

َغْلا ِمِلاَع ٰىَلِإ َنوُّد َرُتَس َو ۖ َنوُنِمْؤُمْلا َو ُهُلوُس َر َو ْمُكَلَمَع ُ هاللَّ ى َرَيَسَف اوُلَمْعا ِلُق َو ِبْي

نوُلَمْعَت ْمُتْنُك اَمِب ْمُكُئِ بَنُيَف ِةَداَههشلا َو

نو ُلَمْعَت ْمُتْنُك اَمِب ْمُكُئِ بَنُيَف ِةَداَههشلا َو ِبْيَغْلا ِمِلاَع ٰىَلِإ َنوُّد َرُتَس َو ۖ َنوُنِمْؤُمْلا َو ُهُلوُس َر َو ْمُكَلَمَع ُ هاللَّ ى َرَيَسَف اوُلَمْعا ِلُق َو

Artinya Artinya :

“Dan janganlah sebagian kamu memakan harta sebagian yang lain di antara kamu dengan jalan yang bathil dan (janganlah) kamu membawa (urusan) harta itu kepada hakim, supaya kamu dapat memakan sebagian daripada harta benda orang lain itu dengan (jalan berbuat)dosa, padahal kamu mengetahui”.

33 Abdul Aziz, M.ag, Etika Bisnis Perspektif Ekonomi Islam (Implementasi Etika Islami untuk Dunia Usaha),(Bandung : Alfabeta, 2013), hlm. 37.

42

Ayat ini berada persis setelah ayat-ayat yang berkaitan dengan ibadah Ramadhan (QS. 2: 183, 184, 185, 186 & 187), di mana output dari Ramadhan itu adalah TAQWA. Sehingga ayat ini menunjukkan bahwa salah satu ciri mendasar orang yang taqwa adalah senantiasa bermuamalah dengan Mua’malah Islami (ber-bisnis secara Islami)

b. Mendatangkan Keberkahan. Allah SWT berfirman (QS. Al-A’raf, 7:

96).

ْنِكَٰل َو ِض ْرَ ْلْا َو ِءاَمهسلا َنِم ٍتاَك َرَب ْمِهْيَلَع اَنْحَتَفَل ا ْوَقهتا َو اوُنَمآ ٰى َرُقْلا َلْهَأ هنَأ ْوَل َو ْذَخَأَف اوُبهذَك وُبِسْكَي اوُناَك اَمِب ْمُهاَن

Artinya:

"Jikalau sekiranya penduduk negeri-negeri beriman dan bertakwa, pastilah Kami akan melimpahkan kepada mereka berkah dari langit dan bumi, tetapi mereka mendustakan (ayat-ayat kami) itu, maka Kami siksa mereka disebabkan perbuatannya."

Harta yang diperoleh dengan cara yang halal dan baik akan mendatangkan keberkahan Pada harta tersebut, sehingga pemanfaatan harta dapat lebih maksimal bagi dirinya maupun bagi orang lain. Sebaliknya, harta yang diperoleh dengan cara yang tidak halal atau tidak baik, meskipun berjumlah banyak namun tidak mendatang-kan manfaat bahkan senantiasa menimbulkan kegelisahan dan selalu merasa kurang. ³⁴

34 Abdul Aziz, M.ag, Etika Bisnis Perspektif Ekonomi Islam (Implementasi Etika Islami untuk Dunia Usaha)..., hlm 38-39.

43

c. Berbisnis Merupakan Sarana Ibadah Kepada Allah SWT. Banyak ayat yang menggambarkan bahwa aktivitas bisnis merupakan sarana ibadah, bahkan perintah dari Allah SWT. Diantaranya adalah (QS. At-Taubah, 9: 105):

ِبْيَغْلا ِمِلاَع ٰىَلِإ َنوُّد َرُتَس َو ۖ َنوُنِمْؤُمْلا َو ُهُلوُس َر َو ْمُكَلَمَع ُ هاللَّ ى َرَيَسَف اوُلَمْعا ِلُق َو ُتْنُك اَمِب ْمُكُئِ بَنُيَف ِةَداَههشلا َو نوُلَمْعَت ْم

Artinya :

"Dan katakanlah: "Bekerjalah kamu, maka Allah dan Rasul-Nya serta orang-orang mu'min akan melihat pekerjaanmu itu, dan kamu akan dikembalikan kepada (Allah) Yang Mengetahui akan yang ghaib dan yang nyata, lalu diberitakan-Nya kepada kamu apa yang telah kamu kerjakan".

d. Berbisnis merupakan suatu kegiatan untuk mencari keuntungan namun dilarang untuk bermegah – megah an sesuai firman Allah SWT. Diantaranya Adalah (Q.S At-takasur ayat 1-4.).

( ُرُثاَكهتلا ُمُكاَهْلَأ

Sekiranya kamu mengetahui dengan pasti.” ³⁵

35 Abdul Aziz, M.ag, Etika Bisnis Perspektif Ekonomi Islam (Implementasi Etika Islami untuk Dunia Usaha)..., hlm 40.

44

Kamu telah diperlalaikan oleh bermegah-megahan. Kamu telah terlalai, terlenggah dan kamu telah terpaling daripada tujuan hidup yang sejati. Kamu tidak perhatikan lagi kesucian jiwa, kecerdasan akal, memikirkan hari depan. Kamu telah terlalai dan terlenggah dari semuanya karena kamu telah diperdayakan oleh kemegahan harta benda. Dan kamu tidak insaf bahwa apabila kamu masuk kedalam kubur itu kamu tidak akan balik lagi kedunia ini.

Bahwasannya hidupmu yang telah terlalai karena mengumpulkan harta, kekayaan, kemegahan itu “sekali-kali tidaklah” perbuatan yang terpuji. Sekali-kali tidaklah itu perbuatan yang benar, yang akan membuat selamat. Bahkan, akan kamu ketahui kelak. Bahwa segala perbuatanmu mengumpul dan bermegah-megah dengan harta dunia fana itu percuma belaka. Diakhirat semuanya itu tidaklah akan menolong.³⁶

Dan di dalam Islam, etika bisnis Islami harus berdasarkan pada prinsip prinsip dasar yang berlandaskan pada al-Hadits, sehingga dapat diukur dari beberapa aspek, di antaranya adalah :

a. Di dalam memulai sebuah usaha atau bisnis telah diterangkan banyak masalah jujur, dan berkata baik. Dalam hadist Nabi Muhammad SAW juga di jelaskan yang bunyinya:

َمهلَس َو ِهيَلَع الله ىَلَص الله ُلوُس َر َلاَق : َلاَق ُهْنَع ُالله َي ِض َر ِقْيِدهصلا ِرْكَب يِبَأ ْنَع ِروُجُفلا َعَم ُههنِإَف َبِذَكلا َو ْمُكاهيِإ َو ِةهنَجلا يِف اَمُه َو ِرِبلا َعَم ُههنِإَف ِقْد ِصلاِب ْمُكْيَلَع : نابح نبا( ِراهنلا يِف اَمُه َو )هحيحص يف

36 Prof. Dr. Hamka, Tafsir Al Azhar Juzu’ XXIV, (Jakarta : Pustaka Panjimas, 1982), hlm.

253-254.

45

Artinya:

“Dari Abu Bakar As-Shidiq RA ia berkata: Rasulullah SAW bersabda: wajib atasmu berlaku jujur, karena jujur itu bersama kebaikan, dan keduanya di surga. Dan jauhkanlah dirimu dari dusta, karena dusta itu bersama kedurhakaan, dan keduanya di neraka.”

(HR Ibnu Hibban di dalam shohihnya).

b. Dalam bertransaksi jual beli dalam islam juga bersifat Amanah dalam jual beli diartikan bahwa seorang penjual dapat dipercaya baik perkataannya maupun perbuatannya. Dalam hadits Nabi disebutkan:

َلاَق :َلاَق ُهنَع ُالله َي ِض َر َرَمُع ِنْبا الله ِدْبَع ْنَع : َمهلَس َو ِهْيَلَع الله ىهلَص الله ُل ْوُس َر

هاور( ِةَماَيِقلا َم ْوَي ِءاَدَهُّشلا َو َنْيِقْيِدهصلا َو َنْي ِيِبهنلا َعَم ُنْيِمَلْا ُقوُدَصلا ُر ِجاهتلا )مهريغو ينطقرادلاو هجام نبا

Artinya:

“Dari ‘Abdullah bin ‘Umar radhiallahu ‘anhu bahwa Rasulullah shallallahu ‘alaihi wa sallam bersabda: “Seorang pedagang muslim yang jujur dan amanah (terpercaya) ak an (dikumpulkan) bersama para Nabi, orang-orang shiddiq dan orang-orang yang mati syahid pada hari kiamat (nanti).”( HR Ibnu Hibban di dalam shohihnya).

c. Dalam islam dijelaskan bahwa keseimbangan antara dunia dan akhirat sangat diperlukan. Selain untuk bekal nanti kita juga akan dirahmati oleh Allah.Sehingga dalam bisnis dunia manusia dilarang melupakan Akhiratnya. Dalam hadits disebutkan:³⁷

37 Prof. Dr. Hamka, Tafsir Al Azhar Juzu’ XXIV...., hlm. 290

46

هنِاَف اًعْيِمَجاَمُهْنِم ُبْي ِصُي ى تَح ُهاَيْنُدِل ُهَت َر ِخا َلِ َو ِهِت َر ِخ ِلِ ُهاَيْنُد َك َرَت ْنَم ْمُك ِرْيَخِب َسْيَل لَك ا ْوُن ْوُكَت َلِ َو ِة َر ِخلِْا ىَلِا ٌغ َلََّب اَيْنهدلا ِساهنلا ىَلَع

Artinya:

“Dari Anas ra, bahwasannya Rasulullah Saw. telah bersabda, Bukanlah yang terbaik diantara kamu orang yang meninggalkan urusan dunianya karena (mengejar) urusan akhiratnya, dan bukan pula (orang yang terbaik) oarang yang menhinggalkan akhiratnya karena mengejar urusan dunianya, sehingga ia memperoleh kedua-duanya, karena dunia itu adalah (perantara) yang menyampaikan ke akhirat, dan janganlah kamu menjadi beban orang lain."(HR Ibnu Hibban di dalam shohihnya.³⁸