A. Teori yang Berkenaan dengan Variable yang Diambil
6. Loyalitas Pelanggan
Pelanggan merupakan asset paling berharga bagi perusahaan atau bisnis. Tanpa pelanggan, perusahaan akan sulit berkembang bahkan bertahan. Untuk itu, manajemen perusahaan atau bisnis memiliki tantangan yang sangat besar untuk menjaga pelanggannya. Loyalitas
pelanggan merupakan salah satu tujuan inti yang diupayakan dalam pemasaran modern. Hal ini dikarenakan dengan loyalitas diharapkan perusahaan akan mendapatkan keuntungan jangka panjang atas hubungan mutualisme yang terjalin dalam kurun waktu tertentu.
a. Definisi Loyalitas Pelanggan
Menurut (Griffin, 2012:16) loyalitas pelanggan secara umum dapat diartikan kesetiaan seseorang atas suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu yang ditunjukkan dengan adanya perilaku pembelian. Menurut Kotler dan Keller (2012:207), loyalitas pelanggan adalah komitmen yang dipegang teguh untuk membeli kembali atau berlangganan produk pilihan atau jasa di masa depan meskipun pengaruh situasional dan upaya pemasran memiliki potensi untuk menyebabkan Pelanggan beralih ke produk lain.
Loyalitas pelanggan adalah kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan, merek maupun produk (Rangkuti,2009:60). Isitilah loyalitas sudah sering di perdengarkan oleh pakar marketing maupun praktisi bisnis, loyalitas merupakan konsep yang tampak mudah dibicarakan dalam konteks sehari- hari, tetapi menjadi lebih sulit ketika dianalisis maknanya. Loyalitas menurut Tjiptono (2011) adalah “perilaku pembelian ulang semata-mata menyangkut pembelian merek tertentu yang sama secara berulang kali (bisa dikarenakan memang hanya satu-satunya merek yang tersedia, merek termurah dan sebagainya).
Berdasarkan definisi diatas dapat diambil kesimpulan bahwa loyalitas pelanggan adalah kesetiaan pihak yang menggunakan produk atau jasa baik untuk keperluannya sendiri maupun sebagai perantara bagi keperluan pihak lain untuk terus berlangganan pada sebuah perusahaan dalam jangka panjang, dengan membeli dan menggunakan produk atau jasa secara berulang‐ulang dan dengan suka rela merekomendasikan produk dan jasa perusahaan kepada rekan‐rekannya.
b. Karakteristik Loyalitas Pelanggan
Untuk mencapai pelanggan yang loyal, perusahaan harus dapat menawarkan produk atau layanan yang dapat memenuhi Kepuasan Pelanggan di antaranya dengan menyenangkan perasaannya. Menurut Griffin (2009) karaktersitik dari pelanggan yang loyal adalah sebagai berikut:
1) Melakukan pembelian ulang secara teratur (makes reguler repeat purchase).
2) Loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang/layanan suatu perusahaan yang dipilih. Tingkat kepuasan terhadap toko akan mempengaruhi mereka untuk membeli kembali.
3) Membeli diluar lini produk/layanan (purchase a cross product and service lines). Membeli diluar lini produk dan layanan artinya
keinginan untuk membeli lebih dari produk dan layanan yang ditawarkan oleh perusahaan. Pelanggan yang sudah percaya pada perusahaan dalam suatu urusan maka akan percaya juga untuk urusan lain.
4) Mereferensi toko kepada orang lain, artinya menarik pelanggan baru untuk perusahaan (refers other). Pelanggan yang loyal dengan suka rela merekomendasikan perusahaan kepada teman- teman dan rekannya.
5) Menunjukan kekebalan daya tarik dari pesaing (demonstrates an immuniti to the full of the competition). Tidak mudah terpengaruh oleh tarikan persaingan perusahaan sejenis lainnya.
c. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan
Lupyoadi (2001 :158) mengemukakan bahwa dalam meningkatkan kepuasan Pelanggan atau loyalitas Pelanggan ada lima faktor yang perlu diperhatikan yaitu:
1) Kualitas Produk
Pelanggan akan merasa puas jika membeli dan menggunakan produk tersebut dan kualitasnya baik. Terdapat enam elemen dalam kualitas produk yaitu : performance, durability, feature, reliability, consistency dan desaign
2) Harga
Bagi Pelanggan yang sensitive harga yang lebih murah adalah sumber kepuasan terpenting, karena mereka akan mendapatkan
value for money yang tinggi. Komponen ini sangat penting bagi beberapa perusahaan yang ingin menciptakan kepuasan pelanggan. 3) Service Quality
Komponen ini terdiri dari tiga hal yaitu sistem, teknologi dan manusia. Faktor manusia memegang kontribusi terbesar 70% sehingga tidak mengherankan kepuasan Pelanggan tidak dapat diikuti
4) Emotional Factor
Komponen ini berlaku untuk Pelanggan dengan gaya hidup seperti : mobil, pakaian, kosmetik dan sebaginya. Rasa bengga, symbol sukses dan rasa percaya diri, bagian orang penting dan sebagainya adalah contoh-contoh emotional value yang mendasari kepuasan pelanggan.
5) Biaya dan Kemudahan Mendapatkan Produk
Pelanggan akan merasa puas jika biaya dan produk yang diperoleh relative mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk dan pelayanan.
Swastha dan Handoko (dalam Joko Riyadi 2004: 83) menyebutkan lima faktor utama yang mempengaruhi loyalitas pelanggan, sebagai berikut :
1) Kualitas Produk, kualitas produk yang baik secara langsung akan mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan, dan bila hal tersebut berlangsung secara terus-menerus akan mengakibatkan pelanggan
yang selalu setia membeli atau menggunakan produk tersebut dan disebut loyalitas pelanggan.
2) Kualitas Pelayanan, selain kualitas produk ada hal lain yang mempengaruhi loyalitas pelanggan yaitu kualitas pelayanan.
3) Emosional, emosional di sini lebih diartikan sebagai keyakinan penjual itu sendiri agar lebih maju dalam usahanya. Keyakinan tersebut nantinya akan mendatangkan ide-ide yang dapat meningkatkan usahanya.
4) Harga, sudah pasti orang menginginkan barang yang bagus dengan harga yang lebih murah atau bersaing. Jadi harga di sini lebih diartikan sebagai akibat,atau dengan kata lain harga yang tinggi adalah akibat dari kualitas produk tersebut yang bagus, atau harga yang tinggi sebagi akibat dari kualitas pelayanan yang bagus. 5) Biaya, orang berpikir bahwa perusahaan yang berani mengeluarkan
biaya yang banyak dalam sebuah promosi atau produksi pasti produk yang akan dihasilkan akan bagus dan berkualitas, sehingga Pelanggan lebih loyal terhadap produk tersebut.
Dari penjelasan diatas dapat disimpiulkan bahwa faktor‐faktor yang mempengaruhi terbentuknya loyalitas pelanggan adalah, adannya kepuasan terhadap produk, terbentuknya ikatan emosi, kemudahan yang di rasakan, dan harga yang dikeluarkan sebanding dengan apa yang didapatkan.
d. Dimensi dan Indikator Loyalitas Pelanggan
Dalam mengukur loyalitas pelanggan, penelitian ini menggunakan dimensi dari Griffin (2012:35), yaitu :
1) Melakukan pembelian berulang
Maksudnya Pelanggan yang telah melakukan penggunaan suatu produk sebanyak dua kali atau lebih. Mereka adalah yang melakukan penggunaan atas produk yang sama sebanyak dua kali, atau membeli dua macam produk yang sama dalam dua kesempatan.
2) Membeli produk dan jasa lain dengan produsen yang sama
Maksudnya menggunakan semua barang atau jasa yang ditawarkan yang mereka butuhkan. Mereka menggunakan secara teratur, hubungan dengan jenis Pelanggan ini sudah kuat dan berlangsung lama, yang membuat mereka tidak terpengaruh oleh produk pesaing.
3) Merekomendasikan kepada orang lain
Maksudnya menggunakan barang atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan dan yang mereka butuhkan, serta melakukan pembelian secara teratur. Selain itu, mereka mendorong teman-teman agar menggunakan barang atau jasa perusahaan atau merekomendasikan perusahaan tersebut pada orang lain, dengan begitu secara tidak langsung mereka telah melakukan pemasaran untuk perusahaan dan membawa pelanggan untuk perusahaan
4) Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk pesaing.
Maksudnya tidak mudah tertarik terhadap tawaran produk sejenis yang dihasilkan oleh pesaing.
Berdasarkan penjelasan di atas maka indikator yang digunakan untuk mengukur variabel loyalitas pelanggan dalam penelitian ini adalah:
1) Menggunakan produk yang sama sebanyak dua kali atau lebih 2) Menggunakan produk yang sama di waktu yang berbeda
3) Menggunakan produk lain yang ditawarkan produsen yang sama 4) Merekomendasikan kepada orang lain
5) Tidak mudah tertarik terhadap tawaran produk pesaing
